開普售后服務(wù)體系

關(guān)于開普公司服務(wù)體系的建設(shè)在日益競爭的發(fā)電機(jī)組市場中誰能夠提供完善的和有價(jià)值的服務(wù)誰就能最先占據(jù)銷售市場的主動權(quán)。這個似乎已經(jīng)成為無可爭辯的各個行業(yè)的事實(shí)。這一事實(shí)發(fā)展到今天也成為了一種有效的銷售法則。我將在這份文件中展開討論公司的銷售服務(wù)體系。僅供各位領(lǐng)導(dǎo)參考。服務(wù)體系的建設(shè)是根據(jù)銷售市場的發(fā)展規(guī)模來建立和完成的，兩者相互關(guān)聯(lián)。我們需要一個完善的而且是可以給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，是今后我們在進(jìn)行市場開拓時(shí)必不可少的一個系統(tǒng)（全球服務(wù)系統(tǒng)）。前

言在任何時(shí)候服務(wù)系統(tǒng)的工作范疇都會大于銷售的工作范疇。由服務(wù)而引導(dǎo)的市場銷售成功案例比比皆是，這就是為什么要有一個完善的服務(wù)體系。關(guān)注發(fā)電機(jī)組安裝服務(wù)發(fā)電機(jī)組維修服務(wù)零配件銷售服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)售后服務(wù)工作范疇建立高素質(zhì)的國內(nèi)服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的組成：這個團(tuán)隊(duì)可以是由幾個人和幾十個人組成。但是，對人員的從業(yè)資歷和專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)我們都需要有一個較高的要求。這個團(tuán)隊(duì)的管理者可以是行業(yè)里較為資深的或者是行業(yè)里的佼佼者來勝任。他們應(yīng)該具備有很強(qiáng)的市場服務(wù)意識和風(fēng)險(xiǎn)評估經(jīng)驗(yàn)。具備專業(yè)的技術(shù)和全面的應(yīng)變力。團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)該是從事發(fā)電機(jī)組行業(yè)里有過技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)的并具有一定的專業(yè)技術(shù)人員組成。有良好的自我約束能力和對事物的判斷力。團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)銷售服務(wù)中心服務(wù)熱線售后服務(wù)配件部培訓(xùn)中心顧問市場銷售支持配件采購配件銷售配件銷售服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)編織圖人工服務(wù)用戶支持故障報(bào)修查詢維修技師資格證維修技術(shù)支持查詢?nèi)珖?wù)網(wǎng)點(diǎn)故障報(bào)修其他服務(wù)現(xiàn)場維修配件采購配件生產(chǎn)培訓(xùn)中心技術(shù)支持配件銷售配件采購安裝督導(dǎo)培訓(xùn)中心講師質(zhì)量信息反饋超前的市場服務(wù)管理意識所謂超前的管理意識就是把沒有發(fā)生的問題默認(rèn)為已經(jīng)發(fā)生，納入到管理計(jì)劃中。以便在需要時(shí)就可以按照超前做好的計(jì)劃行事實(shí)。節(jié)省我們做計(jì)劃管理的時(shí)間。例如：市場的發(fā)展計(jì)劃、用人計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)評估計(jì)劃等等。這些都需要超前的管理意識來進(jìn)行運(yùn)作。完善合理的組織管理系統(tǒng)完善的合理的組織管理系統(tǒng)是一個體系運(yùn)作的基本保障。組織不健全、制度不完善、就會導(dǎo)致人浮于事，工作繁亂。制度的不合理會導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)作滯后，往往是功倍事半。售后服務(wù)中心運(yùn)營系統(tǒng)圖開普動力技術(shù)服務(wù)中心行政后勤后勤保障部零配件中心技術(shù)培中心動力技術(shù)支持發(fā)電機(jī)組技術(shù)支持燃?xì)獍l(fā)動機(jī)技術(shù)支持零配件支持售后技術(shù)應(yīng)用售后技術(shù)應(yīng)用電氣售前售后技術(shù)應(yīng)用組陸用發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組油田發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組油田發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組售前技術(shù)應(yīng)用售后技術(shù)應(yīng)用客戶培訓(xùn)服務(wù)無支持配件索賠機(jī)車發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組備注說明：服務(wù)體系建設(shè)為2個中心上條戰(zhàn)線4個團(tuán)隊(duì)1線為現(xiàn)場服務(wù)工程師2線為技術(shù)應(yīng)用工程師3線為后勤保障支援良好的信息交流溝通平臺良好的信息交流溝通渠道是快速了解和反應(yīng)的工具，尤其是在國內(nèi)這個工具就顯得更加的重要，如果沒有良好的信息溝通將會是我們所有的工作計(jì)劃受到滯后，嚴(yán)重時(shí)會使導(dǎo)致工作方向的錯誤。例如：銷售需要服務(wù)的計(jì)劃以及計(jì)劃變更，質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)的費(fèi)用及過保后服務(wù)的收費(fèi)以及服務(wù)過程中對零配件的銷售，都需要公司財(cái)務(wù)進(jìn)行對接管理。出廠服務(wù)的車輛派出管理需要行政的對接和信息的交流。公司工作內(nèi)容的改變等等。良好的維修費(fèi)用流程財(cái)務(wù)費(fèi)用支出收入劃撥售后服務(wù)是否過保質(zhì)期填寫質(zhì)保服務(wù)單開出服務(wù)單，嚴(yán)格按規(guī)定工時(shí)服務(wù)簽訂零配件合同領(lǐng)取所需配件簽訂服務(wù)合同按合同收取服務(wù)款填寫過保服務(wù)單外出服務(wù)審核后交給財(cái)務(wù)是否需要配零件是是否否良好的銷售安裝流程國內(nèi)發(fā)電機(jī)組訂單安裝調(diào)試服務(wù)中心安裝調(diào)試是否包含在內(nèi)返回是否提供合同、機(jī)組信息是否超出服務(wù)范圍費(fèi)用預(yù)算,向客戶報(bào)價(jià),收取費(fèi)用收到費(fèi)用委托第三方安裝調(diào)試，費(fèi)用預(yù)算支付費(fèi)用聯(lián)系客戶確認(rèn)進(jìn)場時(shí)間收到客戶進(jìn)場安裝確認(rèn)后，填寫工作單安裝調(diào)試客戶驗(yàn)收提交安裝調(diào)試完成客戶報(bào)告費(fèi)用結(jié)算否否是是未來完整的組織結(jié)構(gòu)銷售服務(wù)中心服務(wù)熱線售后服務(wù)配件部培訓(xùn)中心顧問市場銷售支持配件采購配件銷售配件銷售服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)編織圖人工服務(wù)用戶支持故障報(bào)修查詢維修技師資格證維修技術(shù)支持查詢?nèi)珖?wù)網(wǎng)點(diǎn)故障報(bào)修其他服務(wù)現(xiàn)場維修配件采購配件生產(chǎn)培訓(xùn)中心技術(shù)支持配件銷售配件采購安裝督導(dǎo)培訓(xùn)中心講師質(zhì)量信息反饋全行業(yè)售后服務(wù)分布示意60%6%7%7%20%目前行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)通訊行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理民用行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理軍隊(duì)行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理油田行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理廣告?zhèn)髅叫袠I(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理零配件技術(shù)支持經(jīng)理經(jīng)理助理ManagerAssitant后勤保障支持經(jīng)理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師部件索賠1部件索賠1配件銷售1配件銷售2項(xiàng)目服務(wù)1服務(wù)監(jiān)督投訴處理維修合同訂單管理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師開普動力銷售服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)總監(jiān)服務(wù)中心人員崗位職責(zé)開普-服務(wù)中心人員崗位職責(zé)職能要求電腦編號：WX2011-01-06部門崗位職責(zé)一覽表工作完成目標(biāo)國內(nèi)服務(wù)中心技術(shù)總監(jiān)1.策劃組織公司所有動力產(chǎn)品在服務(wù)市場的服務(wù)。規(guī)劃制定服務(wù)體系、零配件體系、服務(wù)分公司的發(fā)展及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立。2.根據(jù)公司服務(wù)占有率建立制定各服務(wù)崗位工作職責(zé)和績效考核辦法。3.實(shí)施服務(wù)中心部內(nèi)部目標(biāo)管理、服務(wù)管理和績效考核。4.根據(jù)公司發(fā)展合理配備各項(xiàng)資源，包括人才引進(jìn)、招聘、工具、辦公資料等。5.服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶重大投訴處理、協(xié)調(diào)和匯報(bào)負(fù)責(zé)人。6.審批服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方案和技術(shù)支持方案、服務(wù)訂單、合同、項(xiàng)目報(bào)價(jià)。7.服務(wù)中心員工安全、售后服務(wù)規(guī)范。8.技術(shù)支持技巧、技術(shù)技能培訓(xùn)的策劃、組織、實(shí)施、及培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)。9.策劃組織服務(wù)中心員工接受公司高層、其他中心的所有培訓(xùn)，并檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。10.日常事務(wù)的審批、報(bào)告、會議。11.服務(wù)目標(biāo)的制定、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展及分析。1.按工作內(nèi)容完成率達(dá)98%。2.全年工作投訴少于3宗。國內(nèi)服務(wù)中心總監(jiān)助理1.協(xié)助技術(shù)服務(wù)總監(jiān)建立本中心管理體系、服務(wù)體系、零配件體系的管理并落實(shí)到相關(guān)的崗位。2.售后服務(wù)文件和技術(shù)文件的處理歸檔。3.績效考核的具體執(zhí)行監(jiān)督工作。4.協(xié)助監(jiān)督本中心的日常管理工作。5.技術(shù)服務(wù)總監(jiān)外出時(shí)在授權(quán)范圍內(nèi)開展服務(wù)管理以及技術(shù)管理工作。6.協(xié)調(diào)本服務(wù)中心內(nèi)部及外部的相關(guān)業(yè)務(wù)。7.服務(wù)計(jì)劃、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)應(yīng)用的文件處理。8.各個職能部門的協(xié)調(diào)輔助工作。9.服務(wù)中心員工的考勤、業(yè)余活動的組織、一線員工投訴及建議的管理。10.各種文件資料的處理機(jī)歸檔。1.工作按時(shí)按質(zhì)完成率達(dá)90%。2.無重大投訴全年工作投訴少于3宗。技術(shù)經(jīng)理1.售后的技術(shù)支持。包括售后技術(shù)方案設(shè)計(jì)咨詢、技術(shù)標(biāo)書編制；參與投標(biāo)及技術(shù)澄清；項(xiàng)目解決方案的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析；簽訂服務(wù)協(xié)議等。2.制定海外售后服務(wù)的管理流程及管理制度。簡歷管理優(yōu)化海外技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。3.規(guī)范指導(dǎo)代理商的售后服務(wù)工作。4.售后技術(shù)支持平臺的推廣和應(yīng)用。包括產(chǎn)品資料、宣傳資料設(shè)計(jì)策劃；產(chǎn)品服務(wù)推介的資料制作。5.所有項(xiàng)目信息的動態(tài)管理跟蹤。對來自服務(wù)部、市場部的項(xiàng)目信息進(jìn)行分類動態(tài)管理制定售后的服務(wù)計(jì)劃。6.制定年度的售后服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，逐步完善海外的技術(shù)培訓(xùn)體系。7.根據(jù)公司售后服務(wù)的規(guī)定審核服務(wù)項(xiàng)目合理性報(bào)告給上級經(jīng)理。1.工作按時(shí)按質(zhì)完成率達(dá)98%。2.無重大投訴全年工作投訴少于3宗。國內(nèi)服務(wù)中心經(jīng)理助理1.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理建立售后服務(wù)管理體系并落實(shí)到相關(guān)的崗位。2.售后服務(wù)項(xiàng)目的整理工作。3.績效考核具體執(zhí)行監(jiān)督工作。4.服務(wù)經(jīng)理外出時(shí)在授權(quán)范圍內(nèi)開展服務(wù)管理工作。5.協(xié)調(diào)部門對內(nèi)隊(duì)外的相關(guān)售后服務(wù)工作。6.對售后服務(wù)的差旅費(fèi)用做出先期預(yù)算并對發(fā)生的差旅費(fèi)用給予統(tǒng)計(jì)預(yù)審。1.工作按時(shí)按質(zhì)完成率達(dá)95%。2.無重大投訴全年工作投訴少于3宗.備品備件索賠銷售1.根據(jù)公司產(chǎn)品特點(diǎn)及客戶需求對備品備件、維修配件（生產(chǎn)日常配件除外）的經(jīng)營進(jìn)行策劃、擇優(yōu)，保持合理的庫存，并建立可持續(xù)發(fā)展的體系。2.制定和根據(jù)市場情況調(diào)整備品備件、維修配件（生產(chǎn)日常配件除外）的經(jīng)營進(jìn)行策劃、擇優(yōu)，保持合理的庫存，并建立可持續(xù)發(fā)展的體系。3.負(fù)責(zé)對所有索賠、服務(wù)備件、維修配件的統(tǒng)一管理。4.按照公司的索賠調(diào)理對客戶的索賠給予核對確認(rèn)。5.制定部件及配件的年服務(wù)計(jì)劃。（包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)計(jì)劃）6.建立完善的零配件臺賬及配件的價(jià)格查詢系統(tǒng)。（包括網(wǎng)絡(luò)的查詢系統(tǒng)）7.指導(dǎo)代理商及零配件服務(wù)商的服務(wù)工作，監(jiān)督完成的年度制定的服務(wù)計(jì)劃。1.工作按時(shí)按質(zhì)完成率達(dá)92%。2.無重大投訴全年工作投訴少于4宗。3.影響時(shí)間的投訴少于5宗。后勤支持保障服務(wù)工程師1.按照上級的售后服務(wù)工作計(jì)劃執(zhí)行售后服務(wù)的管理流程對售后的服務(wù)項(xiàng)目給予實(shí)施完成。凡由開普公司海外服務(wù)中心供貨服務(wù)的發(fā)電機(jī)組無論最終用戶的所在地在何地，均應(yīng)按照發(fā)電機(jī)組技術(shù)服務(wù)部門的售后服務(wù)手冊中涉及到的條款及范圍予以展開服務(wù)工作。2.按照售后服務(wù)的項(xiàng)目制作售后服務(wù)工作計(jì)劃，做好售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)算書。3.有著對用戶的相關(guān)投訴進(jìn)行耐心的解釋，（包括電話、傳真及其它方式）盡快落實(shí)的責(zé)任。4.服從售后前往地的工作安排和指導(dǎo)。5.制定指導(dǎo)對客戶現(xiàn)場的調(diào)試、安裝、到貨驗(yàn)收計(jì)劃。1.工作按時(shí)按質(zhì)完成率達(dá)90%。2.無重大投訴全年工作投訴少于6宗。3.影響時(shí)間的投訴少于12宗。合同訂單管理1.對服務(wù)訂單、合同、售前技術(shù)協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議進(jìn)行體系化、標(biāo)注化的管理。2.項(xiàng)目信息的動態(tài)管理跟蹤。對來自服務(wù)、項(xiàng)目開發(fā)、市場開發(fā)中心、項(xiàng)目合同進(jìn)行分類動態(tài)管理。3.合同項(xiàng)目的技術(shù)展開和跟蹤執(zhí)行。將每一個合同所需提供的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品中心的產(chǎn)品配置清單及本中心技術(shù)服務(wù)清單，直至合同執(zhí)行完成的所有生產(chǎn)、廠驗(yàn)、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、交付的各個環(huán)節(jié)追蹤。行業(yè)的管理薪資結(jié)構(gòu)國內(nèi)服務(wù)中心的工作級別大致可以分為3種6級別工作類別A.一線技術(shù)服務(wù)B.二線技術(shù)服務(wù)C.商務(wù)后勤保障6種級別1:經(jīng)理級（行業(yè)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理）2:經(jīng)理助理（技術(shù)助理、行政助理）3:技術(shù)服務(wù)主管級4:應(yīng)用工程師（技術(shù)應(yīng)用、項(xiàng)目應(yīng)用）5:一線服務(wù)工程師6:后勤保障人員A：客戶售后服務(wù)檔案的建立、整理、歸檔。B：產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、調(diào)試、用戶使用現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)。C：售后技術(shù)服務(wù),包括故障排除,機(jī)組維護(hù)保養(yǎng),小修工作.D：做好產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，電話訪問,巡檢工作.E：用戶對產(chǎn)品使用調(diào)查意見分析整理,現(xiàn)場處理故障情況的分析整理，

提供產(chǎn)品改進(jìn)的意見建議.F：維修區(qū)的建設(shè)、管理工作.G：特殊工程項(xiàng)目（如降噪工程、冷卻系統(tǒng)改造工程、較大型安裝工程）

的方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理和具體實(shí)施。H：機(jī)組中、大修工作.服務(wù)中心具體工作范圍一、國內(nèi)銷售服務(wù)中心是開普公司的一級組織結(jié)構(gòu)中心，是服務(wù)工作的主管中心和具體執(zhí)行的主體中心，是開普公司國內(nèi)服務(wù)體系的主管中心。二、由于客戶技術(shù)服務(wù)工作涉及到公司內(nèi)部各中心，尤其是生產(chǎn)、質(zhì)檢、研發(fā)、商務(wù)、包裝、物流等各中心,也與國內(nèi)各特約經(jīng)銷商中心工作聯(lián)系十分密切。因此,服務(wù)中心無論在內(nèi)部還是外部聯(lián)絡(luò)工作中都必須嚴(yán)格執(zhí)行工作的規(guī)范，但在遇到應(yīng)急服務(wù)工作時(shí)又要及時(shí)熱情、嚴(yán)謹(jǐn)冷靜、全心全意做好本職工作。三、國內(nèi)服務(wù)中心工作受國內(nèi)銷售運(yùn)營經(jīng)理/總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理/總監(jiān)也有義務(wù)協(xié)調(diào)中心與公司內(nèi)部各中心、特約經(jīng)銷商之間的工作。服務(wù)中心具體工作職責(zé)對直接用戶的售后服務(wù)流程填寫《配件索賠表》報(bào)告服務(wù)中心普通郵寄配件給代理/用戶有開普承擔(dān)費(fèi)用快件郵寄配件給代理用戶或最終用戶/代理用戶承擔(dān)費(fèi)用用戶更換配件、試車、檢驗(yàn)認(rèn)可填寫《服務(wù)作業(yè)報(bào)告》和舊件一起寄回服務(wù)中心解釋說明并按超保處理服務(wù)中心填寫《服務(wù)作業(yè)報(bào)告》電話/傳真指導(dǎo)代理用戶排除故障服務(wù)中心了解情況，查看保修文件、運(yùn)維記錄告知用戶公司的保修規(guī)定，服務(wù)人員作好準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場聽取用戶情況介紹，核對保修文件，運(yùn)維記錄，檢查分析故障原因現(xiàn)場判斷是否符合保修規(guī)定確立方案進(jìn)行檢修解釋說明并按超保處理試車檢驗(yàn)確認(rèn)完成填寫《服務(wù)作業(yè)報(bào)告