2023年自考質(zhì)量管理整理

? 第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、單選題1．質(zhì)量管理中最基本的概念是（Ｃ

)1－５(20２3．7)（202３.7）(2０２3.10)

A．過(guò)程

B.產(chǎn)品

C．質(zhì)量

D．不良2.“一組固有特性滿(mǎn)足規(guī)定的限度”是下列哪一項(xiàng)的表述（

A

）１－6（20２3.7)

Ａ．質(zhì)量

B．質(zhì)量管理C．質(zhì)量控制

D．質(zhì)量策劃3.按照質(zhì)量特性的分類(lèi)，下列屬于心理方面的特性是(

A)1-6（2０2３．7)(２023.4)(２023.4)（２０23．７）

A．食品的味道

B.手表的防水C.汽車(chē)的速度

D.耐用品的可靠性4．下列特性中屬于汽車(chē)產(chǎn)品固有的特性的是(C)1－6（2０23．4)Ａ.汽車(chē)的價(jià)格B.汽車(chē)交付的及時(shí)性C.汽車(chē)百公里耗油量D．汽車(chē)交付的方式5．按照質(zhì)量特性的分類(lèi)，下列屬于理化方面的特性是(

A

)1－6（2023．4)(202３.４）A.機(jī)械零件的耐磨性

、汽車(chē)的耗油量B.耐用品的可靠性

Ｃ．食品的味道

D．電力供應(yīng)的及時(shí)性

6.根據(jù)質(zhì)量特性的分類(lèi),屬于技術(shù)方面特性的是(

A

)1－6(20２3．7)

A.汽車(chē)的速度Ｂ.耐用品的可靠性Ｃ.食品的味道D.電力供應(yīng)的及時(shí)性7．根據(jù)質(zhì)量特性的分類(lèi)，耐用品的可靠性、可維修性屬于(

B

)

1-6(202３.７）

A.技術(shù)方面的特性

Ｂ.時(shí)間方面的特性

C．安全面的特性

D.心理方面的特性８．根據(jù)國(guó)際化組織對(duì)稱(chēng)拼的分類(lèi),法律事務(wù)所征詢(xún)機(jī)構(gòu)等所生產(chǎn)的產(chǎn)品一般都可以看作（B)1－8(2０2３．７）A.服務(wù)B軟件C硬件D流程性材料９.商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道屬于（

C

）1-10(2０23.4)(２０23.４)

A.魅力特性

B．必須特性

C．線(xiàn)性特性

D．非線(xiàn)性特性

日本質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì)昭研究了不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，一旦不滿(mǎn)足就會(huì)引起顧客強(qiáng)烈不滿(mǎn)的質(zhì)量特性是（

B)1-10(2０23．7)

Ａ．魅力特性Ｂ.必須特性C．線(xiàn)性特性

D．賦予特性下列質(zhì)量觀(guān)念中，屬于“大質(zhì)量”觀(guān)的是(

Ｂ

)

1-12(20２３.4)（2023.4)(２０23．10）A.制造有形產(chǎn)品

Ｂ．質(zhì)量被視為經(jīng)營(yíng)問(wèn)題

C．直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程

D.質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)

“小質(zhì)量”觀(guān)把質(zhì)量視為（A)1-１2(2０23.7）A.技術(shù)問(wèn)題B.經(jīng)濟(jì)問(wèn)題C.經(jīng)營(yíng)問(wèn)題D.管理問(wèn)題下列質(zhì)量觀(guān)念中，屬于“大質(zhì)量”觀(guān)的是(C)1-1２(2023.4）制造有形產(chǎn)品

B．質(zhì)量被視為技術(shù)問(wèn)題

C．改善針對(duì)公司績(jī)效D．質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)

公司治理解決的重要問(wèn)題的是(Ｄ）1-１5(2023.４）(２０23.4）公司管理人員的激勵(lì)與約束問(wèn)題Ｂ．公司技術(shù)人員的激勵(lì)與約束問(wèn)題Ｃ.公司一般員工的激勵(lì)與約束問(wèn)題D.公司經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題．致力于提供質(zhì)量規(guī)定得到滿(mǎn)足的信任，稱(chēng)之為(

C)1-15

（２０23.７)A.質(zhì)量策劃

Ｂ．質(zhì)量控制C．質(zhì)量保證

D．質(zhì)量改善

下列各項(xiàng)費(fèi)用中屬于內(nèi)部故障成本的是(

C）

１-2３(2０２3.4）

Ａ.降價(jià)費(fèi)B.工序控制費(fèi)

C.不合格品解決費(fèi)D.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)下列各項(xiàng)費(fèi)用中不屬于外部故障成本的是（

Ｄ）

1-23(２02３.７)(2０23.7)（２023.４）A．訴訟費(fèi)B.退貨費(fèi)Ｃ.

保修費(fèi)D.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)下列屬于鑒定成本的是（B)1-２4（２0２3.７)(20２3．４）A.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)B.在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)Ｃ.工序控制費(fèi)D．訴訟費(fèi)下列屬于防止成本的是(

D

)

1-24(2023.4)(２023．4）(2023．7)Ａ．復(fù)檢和篩選費(fèi)B．質(zhì)量評(píng)審費(fèi)Ｃ.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)Ｄ．質(zhì)量信息費(fèi)重要通過(guò)“事后把關(guān)”進(jìn)行質(zhì)量控制的質(zhì)量管理階段是(

Ａ

)

1-２8(2０23.7)(20２３.7)（２023.4)(202３.４)A．質(zhì)量檢查階段Ｂ．記錄質(zhì)量控制階段

C．全面質(zhì)量管理階段D.IＳO９００0標(biāo)準(zhǔn)階段全面質(zhì)量管理階段的重要特點(diǎn)是（Ｃ）1－31（2023．7)A．事后把關(guān)B.記錄控制Ｃ.三全管理Ｄ.抽樣檢查多選題根據(jù)質(zhì)量特性的分類(lèi)，屬于技術(shù)方面的特性涉及(

ABC

)1－6(2023．7）

A.機(jī)械零件的剛性

B．汽車(chē)的速度

C.手表的防磁

D．耐用品的可靠性

E.食品的味道根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)產(chǎn)品的分類(lèi)，產(chǎn)品涉及(

AＢCD

）1-8(２02３.7)(２023.4）

A.服務(wù)B．軟件C．硬件Ｄ．流程性材料Ｅ．過(guò)程

以下質(zhì)量特性中屬于線(xiàn)性特性的有（

DE)1－10（20２3.4)(2023.４）

A．民航客機(jī)中向旅客提供酒

B．火車(chē)臥鋪車(chē)廂保證開(kāi)水供應(yīng)

Ｃ．火車(chē)臥鋪車(chē)廂提供清潔的臥具

Ｄ.商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度

E．餐館菜肴的味道名詞解釋過(guò)程:過(guò)程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動(dòng)。考生須掌握與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義,如，過(guò)程、顧客、供方、不良、顧客滿(mǎn)足、顧客不滿(mǎn)等。1-７（２０23.４）（２023.4）（２0２3.10)（2０2３.４)顧客滿(mǎn)意:是指顧客對(duì)其規(guī)定已被滿(mǎn)足的限度的感受。１-9(2023．7)全面質(zhì)量管理:全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISＯ8４０２：1９９4將YQM定義為:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)成的長(zhǎng)期成功的管理途徑.1-17(2０２3.７)（２023.4）質(zhì)量成本：是指公司為了保證和保證顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用以及當(dāng)未獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量時(shí)所遭受的有形的或無(wú)形的損失。1-２０(2０23.7）四、簡(jiǎn)答題1.當(dāng)代管理環(huán)境的特性：(１)日益劇烈的變化（2)

掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客(3)

無(wú)所不在的

競(jìng)爭(zhēng)１-1（２023.７)(2023.７）2．質(zhì)量特性可以去分為幾類(lèi)：①技術(shù)或理化方面的特性。這些特性可以用理化檢測(cè)儀器精確測(cè)定。例如機(jī)械零件的耐磨性、汽車(chē)的耗油量;手表的防水、防震；②心理方面的特性;③時(shí)間方面的特性;④安全面的特性;⑤社會(huì)方面的特性。１－16（2０23.4）3.促使重視質(zhì)量的重要因素:①科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在改變?nèi)祟?lèi)社會(huì)生活方式的同時(shí)，更提出了對(duì)質(zhì)量重視的嚴(yán)格規(guī)定；②政府對(duì)于質(zhì)量的管制；③消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲；④在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。1-１2（2０２3．4）4．全面質(zhì)量管理管理的概念及實(shí)行全面質(zhì)量管理的重要成效:全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。IＳO8402:１99４將YQＭ定義為:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)成的長(zhǎng)期成功的管理途徑,其重要成效表現(xiàn)在：

（1)高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的最直接的成效。

（２）高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本,由于它減少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作。１-17(２0２３.4)（2023.7）（2０２3．7）5.質(zhì)量成本及研究成本的目的:質(zhì)量成本是指為保證和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。1-２0（202３.7）(2023.7)（２0２3.4）6.質(zhì)量成本的分類(lèi):質(zhì)量成本可分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和防止成本。1－2２(２０23.４）(202３．4）7．研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改善的促進(jìn)作用１-2７(2023．10）（1）確認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致的最大損失和需要消除的具體成本（2）為有關(guān)項(xiàng)目所采用的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度（3）評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并擬定未來(lái)的改善項(xiàng)目8.現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)階段。①質(zhì)量檢查階段②記錄質(zhì)量控制階段③全面質(zhì)量管理階段。1956年美國(guó)的費(fèi)根堡姆一方面提出“全面質(zhì)量管理(TQC)”概念。１－28(2023．7）五、論述題1．促使重視質(zhì)量的重要因素:①科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在改變?nèi)祟?lèi)社會(huì)生活方式的同時(shí)，更提出了對(duì)質(zhì)量重視的嚴(yán)格規(guī)定;②政府對(duì)于質(zhì)量的管制；③消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲;④在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。1-1２（2０23．４)２．論述質(zhì)量管理三部曲的內(nèi)容以及互相之間的關(guān)系:在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)管理過(guò)程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善。這些過(guò)程稱(chēng)為“朱蘭三步曲”。在質(zhì)量管理“三步曲”中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所需要達(dá)成的目的及實(shí)現(xiàn)這些目的的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。:1-１6（2023.4)３．全面質(zhì)量管理的概念及原則及重要成效:全面質(zhì)量管理（TＱＭ)是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO８4０２:１994將其定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)足和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)期成功的管理途徑”。其重要成效表現(xiàn)在:

（1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的最直接的成效。

（2）高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，由于它減少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作。1-１7(２０2３．10）4.質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響:一是對(duì)于增長(zhǎng)收益影響，二是對(duì)于減少成本的影響。前者涉及的是有關(guān)如何增長(zhǎng)顧客滿(mǎn)意的問(wèn)題，后者是關(guān)于如何減少顧客不滿(mǎn)的問(wèn)題。1-２０(2０23．7）5.研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改善的促進(jìn)作用：（１）確認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致的最大損失和需要消除的具體成本（2)為有關(guān)項(xiàng)目所采用的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度（３）評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并擬定未來(lái)的改善項(xiàng)目1－27(20２3.４）(202３.7）（20２３.7）六、計(jì)算題:0附：歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)２０23年4月2*1=20１*3=31*5=50０102０2３年7月4*1=1１*2=21＊3=31＊５=50０1120２3年4月２*1=２00１*5=５０0７2０2３年7月2*１=20０1*5=50072023年4月1*1=10001＊10＝10011202３年7月1*1＝11*２=201＊5=５0０82０23年4月２＊1＝２00０1*10=1０01２２023年7月2＊1=２01＊3＝31＊5＝500102０２3年4月2*1=21＊2=２1*3=3００0７20２3年7月２*1=２0001*1０＝1０01２２0２3年4月2*1=21＊2=2001*１0＝10０142023年7月２*1=201＊3=3１＊5＝50０1０2０23年4月１＊1＝10０1*5=５00６2023年7月2*1=200１＊5=５00７２023年４月2*1＝２０01*５=5007202３年7月1*1＝1０01*５＝5006２０2３年4月２*1=2０１*3＝3１*5=500102023年7月2＊1=２0０01*10=１00１2２023年4月２*１=21*2=201*５=５0092023年1０月2＊１=２01*3＝３1*5=5１*10=1０0202023年4月1*１=１01*３=３00０4第二章質(zhì)量管理理念與框架單選題提出“組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)”的是(

D)２-35（2023．4)(20２３.4)(2023.7)（2023．4）

Ａ.石川馨

Ｂ．梅奧

C.休哈特

D.戴明提出了質(zhì)量即“合用性”的概念的學(xué)者是(

A

）2-3８(2023.４)(2０2３.4)

A.朱蘭

Ｂ.戴明

C．休哈特

D.石川馨開(kāi)創(chuàng)了記錄質(zhì)量控制這一領(lǐng)域的質(zhì)量管理專(zhuān)家是（B

）2-３8(２02３.４)(20２3．7)（2０23．７)

A.戴明Ｂ.休哈特

C．朱蘭D.石川馨

下列不屬于卓越績(jī)效模式的質(zhì)量獎(jiǎng)是（

D）

2-３8(２023.４)Ａ．日本的戴明獎(jiǎng)

Ｂ．美國(guó)的馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

C．歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)

D.中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)

最早實(shí)行“卓越績(jī)效模式”的國(guó)家或地區(qū)是（

A

）2-38(20２3．4)(20２3.7)（2023.4)(2０２3．１0)

日本B.美國(guó)

C．歐洲

D.中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者是(

D

)2-４5（２023.7)（2０２3.４）(2023.7)

A.質(zhì)檢員

B.公司領(lǐng)導(dǎo)

C．政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)

D.顧客歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的邏輯模型中的第一要素是(B

)2-46(２023.７)

A.過(guò)程B．領(lǐng)導(dǎo)C.戰(zhàn)略

Ｄ.資源在ＩＳO

9000族標(biāo)準(zhǔn)中，重要用于組織績(jī)效改善的標(biāo)準(zhǔn)是(C)２－4９(2０2３.4)(202３.7)（２023.7）(2023.4)（２023.7)(2０23.4）（2０23.7）（２023.4)(2023．7）(2023．7)(20２3.４)

Ａ.ISＯ

90０0

B.ＩＳO

900１

C.ＩSO

90０４

D.ＩSO

19011

在ISO90０0族標(biāo)準(zhǔn)中,其目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)是(

B

）２-48（2０23.７)

A.IＳＯ90００B.ＩSO９001C.ＩＳO9004Ｄ.IＳO19011以下其中哪一條不屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則？（D

)

2-５2（２023.7)A．全員參與

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C．連續(xù)改善

D.低成本構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)是（

Ｄ）

2-52（2023.4)（2023．4）全面質(zhì)量管理

B.卓越績(jī)效模式

Ｃ．ＩＳO９000族標(biāo)準(zhǔn)

D.質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理的一個(gè)最基本的概念第（A）2-５2(2023.4）以顧客為中心Ｂ.全員參與C.領(lǐng)導(dǎo)作用Ｄ.連續(xù)改善在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中致力于“在組織中形成一種‘上下同欲’的狀態(tài)”的是(D）2-5３(２０２３．7)（2023．7)

?A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B．連續(xù)改善C．全員參與D.領(lǐng)導(dǎo)作用

質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明專(zhuān)家提出“質(zhì)量環(huán)”的英文縮寫(xiě)是(A)。2-55(20２3．７）

A．ＰＤＣAB.ＭRPＣ．MAIC

(六西格瑪管理循環(huán))

D.EＲP

根據(jù)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，連續(xù)改善的最有力的武器是(Ｄ)

2-55(2０23.4）A.領(lǐng)導(dǎo)作用

Ｂ.全員參與

C.過(guò)程方法

Ｄ.基于事實(shí)的決策方法

在質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系中，連續(xù)改善的最有力的武器是(C

)2－58(20２3.4）(２02３．4)

A．領(lǐng)導(dǎo)作用B．全員參與C.基于事實(shí)的決策方法

Ｄ．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)多選題美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)的核心價(jià)值觀(guān)涉及（

ABCDＥ)２-43(2023.４)A.具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)Ｂ．顧客驅(qū)動(dòng)的卓越

Ｃ.管理創(chuàng)新D.靈敏性

Ｅ．系統(tǒng)的視野2．歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的卓越績(jī)效模型基于的基本價(jià)值觀(guān)有(

AＢDE

)2－45(20２3.7)（２0２3.7)

A.結(jié)果導(dǎo)向B.以顧客為中心

C.靈敏性

D.公共責(zé)任Ｅ.人員發(fā)展與參與

名詞解釋卓越績(jī)效模式：即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆？波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的便宜標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其實(shí)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化,是全面質(zhì)量管理的實(shí)行細(xì)則。２－38(２023.4)(２023.4）什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由IＳ０／ＴCl７6（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2-4８（２023.４）簡(jiǎn)答題朱蘭在質(zhì)量管理方面的奉獻(xiàn)重要表現(xiàn)在哪些方面?1）主編《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》

2)提出質(zhì)量即“合用性”的概念

3）提出質(zhì)量改善三部曲

4)提出關(guān)鍵的少數(shù)原理等2-37(2０23.4)(2023.7)什么是“卓越績(jī)效模式”;即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的便宜標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其實(shí)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)行細(xì)則。2-3８(202３.7)（2023.4）(２023.４)簡(jiǎn)述馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)所體現(xiàn)的核心價(jià)值觀(guān)。(1)．具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)到(2）.組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)（3)．顧客驅(qū)動(dòng)的（4).對(duì)雇員和合作伙伴的重視(5）.靈敏性（６）．注重未來(lái)（7).管理創(chuàng)新.２-43(２023.4)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型基于的基本價(jià)值觀(guān)體現(xiàn)在哪些方面?2-45(2０23.4）(20２3．7）（2023.4）結(jié)果導(dǎo)向，以顧客為中性，領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不移的宗旨，基于過(guò)程和事實(shí)的管理.人員發(fā)展與參與．連續(xù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新和改善，伙伴關(guān)系的建立,公共責(zé)任什么是ISO9００0族標(biāo)準(zhǔn)：ISO９000族標(biāo)準(zhǔn)是指由IS0/TCl76(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。２0２3版ISO９00０族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)涉及:

①

ＩＳO９0０0：２023《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

②

ＩＳO9０01:2０23《質(zhì)量管理體系——規(guī)定》

③

IＳO9０0４:20２3《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改善指南》④

ISO190１１：20２３《質(zhì)量和（或)環(huán)境管理體系審核指南》2-4８(20２3.4）質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則:a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b．領(lǐng)導(dǎo)作用:c.全員參與d.過(guò)程方法ｅ.管理的系統(tǒng)方法：f.連續(xù)改善:g.基于事實(shí)的決策方法ｈ.與供方互利的關(guān)系：2-５２（2０23.7)7.簡(jiǎn)述應(yīng)用過(guò)程方法管理重要過(guò)程的基本環(huán)節(jié)：管理重要的過(guò)程并對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行連續(xù)改善的環(huán)節(jié)已經(jīng)相稱(chēng)明確。一方面辨識(shí)組織的關(guān)鍵過(guò)程。然后建立必要的測(cè)量指標(biāo)，有許多公司其大量的測(cè)量指標(biāo)關(guān)注的都是內(nèi)部部門(mén)的活動(dòng),但對(duì)于決定公司關(guān)鍵的過(guò)程卻幾乎沒(méi)什么測(cè)量指標(biāo)，最后一個(gè)指標(biāo)是要真正的、的確的來(lái)管理這些過(guò)程，為此就必須對(duì)質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大的改變，任命過(guò)程的主管人員,重新部署職權(quán)責(zé)任和義務(wù)。2-５5(２023.7)論述題簡(jiǎn)述馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)所體現(xiàn)的核心價(jià)值觀(guān)。(１)．具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)(2）．組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)（３).顧客驅(qū)動(dòng)的卓越(4)．對(duì)雇員和合作伙伴的重視（5)．靈敏性（６）．注重未來(lái)(7)．管理創(chuàng)新．（8)基于事實(shí)的管理（９)公共責(zé)任與公民義務(wù)(10）注重結(jié)果與發(fā)明價(jià)值(１1)系統(tǒng)的視野2-43(２02３.４）試述質(zhì)量獎(jiǎng)、全面質(zhì)量管理和ISO900０族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。2-5０(20２3.7)TQM即全面質(zhì)量管理,質(zhì)量獎(jiǎng)則體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的概念和原則,質(zhì)量獎(jiǎng)與9０001.(１)目的不同，質(zhì)量獎(jiǎng)的目的是選撥代表質(zhì)量最高成就的少數(shù)典范為其他希望實(shí)現(xiàn)最高成績(jī)的組織提供準(zhǔn)則和指南，９0０0目的在于促進(jìn)公司間即國(guó)際間活動(dòng)(2）審查范圍不同，深度不同：9000不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率只是涉及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定人事方面,質(zhì)量獎(jiǎng)要審查七大類(lèi)組織活動(dòng)（3)9000族標(biāo)準(zhǔn)接近于質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范圍和深度．他介于那兩個(gè)之上。論述質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。a．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客規(guī)定并爭(zhēng)取顧客盼望。ｂ.領(lǐng)導(dǎo)作用:領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應(yīng)當(dāng)發(fā)明并保持使員工能充足參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。c.全員參與：各級(jí)人員是組織之本。只有他們充足參與，才干使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。d．過(guò)程方法:將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效的得到盼望的結(jié)果。e.管理的系統(tǒng)方法:將互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以辨認(rèn)、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。f.連續(xù)改善:連續(xù)改善總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目的。ｇ.基于事實(shí)的決策方法：有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。ｈ．與供方互利的關(guān)系：組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值的能力。2-52(20２3.４)4．八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系:要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型,一方面要解決一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的規(guī)定（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn))。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員（原則三的“全員參與”)去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有對(duì)的的方法論(原則四的“過(guò)程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”)。由于存在著劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的盼望也在不斷的升高，因而所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)必須加以連續(xù)不斷的改善(原則六)?；谑聦?shí)的決策方法(原則七）是連續(xù)改善的最有力的武器。這種改善不僅僅局限于組織內(nèi)部所可以取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作(原則八)。2-58（2０23.4）計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)2０2３年４月２*1=21*２=20０1*10=１0０１42023年７月3＊１＝30000０32０23年4月2*1=201＊3=31*５=50010202３年7月2*1＝２001*５=５００７2023年4月2＊１=２0１＊3=3１*5＝500102０23年7月2*1=200000２２０23年4月2*1=2０01*5=5007２023年7月０1*２=20０0022023年4月2*１=2０001*1０＝１00122０23年7月2＊１=20０1＊５＝500７2023年4月2＊1=20１＊3＝30005202３年7月3*1=３０0０1*10=1001３2023年4月2*１=２001*5=５007２02３年7月2*1＝２001*5=50072023年4月2*1＝2001＊5=５0072023年7月2*1＝200１*5=5０072023年4月1＊1=10001*10=1001１2023年7月２*1＝21*2=201*５=5009２０２3年4月2*1＝20０1*５＝50072０23年1０月1*1=１0０00０１2023年４月2＊1=2０01*５=5007第三章以顧客為中心一、單選題１．在市場(chǎng)交易中,組織（賣(mài)方)與顧客(買(mǎi)方)最基本的關(guān)系是(A）

3－６0（2０23.4)A.交易關(guān)系

B.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

C.合作關(guān)系

D.協(xié)議關(guān)系公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)歸根結(jié)底是(B

)3-６0(２023．7）

Ａ.產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)

B．顧客的競(jìng)爭(zhēng)

Ｃ.服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

D.技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)公司(組織）存在的價(jià)值是滿(mǎn)足(

B

)

3－６０(2０23.4）(2023.7)(202３.7)Ａ.社會(huì)的需要B.顧客的需要Ｃ.投資者的需要D.職工就業(yè)的需要組織在實(shí)行以顧客為中心的管理理念時(shí),一方面必須明確誰(shuí)是組織的顧客,即辨認(rèn)顧客。辨認(rèn)顧客最簡(jiǎn)樸的方法是(A

）３-61(２02３．4)（２023.4)(2023.4)

A.顧客-供方過(guò)程模型B.顧客細(xì)分

C.顧客調(diào)查D.市場(chǎng)細(xì)分屬于公司內(nèi)部顧客的是(

A

)3-6２（20２3．4）(2023.4）

Ａ．公司的銷(xiāo)售部門(mén)

Ｂ．公司的供應(yīng)商

C.公司的代理商

D．公司的原始設(shè)備制造商在質(zhì)量管理方面，公司的最終責(zé)任是面向（

Ｃ

）

3-６2（2023.７)Ａ.管理層B.一線(xiàn)員工C.外部顧客

D.內(nèi)部顧客

將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)的學(xué)者是(B)３-６4(2０23.4)泰勒B.朱蘭C.石川馨D.狩野紀(jì)昭根據(jù)日本質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì)昭對(duì)質(zhì)量特性的分類(lèi)，代表最低限度盼望的特性是（

Ｂ

)

3-6４(２023.4）(2023.7)(2０2３.4)A．賦予特性

B.必須特性C.線(xiàn)性特性

D．魅力特性顧客滿(mǎn)意具有（

A

)3－6６(２02３．7)（2０23．７)

A.動(dòng)態(tài)性

B．穩(wěn)定性

C.多元性

D．一致性下列不屬于顧客滿(mǎn)意度決定因素的是(

D

)3-66(2023．4）

A．顧客感知質(zhì)量Ｂ．顧客盼望Ｃ.顧客感知價(jià)值Ｄ．顧客抱怨當(dāng)顧客感知質(zhì)量超過(guò)顧客盼望時(shí)，顧客會(huì)感到(A

)3－6６

（2023.7)A．非常滿(mǎn)意

B.滿(mǎn)意或沒(méi)有不滿(mǎn)意C．不滿(mǎn)意

D.無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意當(dāng)顧客感知質(zhì)量與顧客盼望相一致時(shí)，顧客會(huì)感到（

B

)３-６6(2０２3.7)(2023.4）（2０23.4)

A.非常滿(mǎn)意

B．滿(mǎn)意或沒(méi)有不滿(mǎn)意

C．無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

D.不滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意度指數(shù)最典型的國(guó)家是（

B

)3-6８（2023.4）(2０23.4)（2023.1０）A.瑞典

B.美國(guó)

C.德國(guó)

D．意大利“顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)公司做出的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾”是指(

C

)3-6９（２０23.7)

A.顧客需要B.顧客滿(mǎn)意

C.顧客忠誠(chéng)

D.顧客欲望體現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)有(

Ａ

）

３-70(20２3.4)(２023.４)A．顧客所做的

Ｂ.顧客所說(shuō)的

Ｃ．顧客盼望有更多滿(mǎn)意的供應(yīng)商可選擇

Ｄ.重要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿(mǎn)意度下列與顧客忠誠(chéng)度無(wú)關(guān)的因子是(D）3-７０(20２３.４)A.吸引力Ｂ.滿(mǎn)意度Ｃ.參與度Ｄ．市場(chǎng)占有率目前測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的重要方法是（B)3－７2(202３.4)(2023.7)(２023．1０)

Ａ.產(chǎn)品提供登記

B.顧客調(diào)查

C.投訴的解決和跟蹤

Ｄ.交易數(shù)據(jù)分析測(cè)量顧客滿(mǎn)意度最常用的手段是(

B)3-7５(2023.4）

A．當(dāng)面交談B.書(shū)面問(wèn)卷

C．電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)D.焦點(diǎn)小組在對(duì)顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí),重要用于高級(jí)數(shù)據(jù)分析的技術(shù)是(

D

)3-７７

(2023.４）(2０23.７）A.邊際分析

B.數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析

C．頻數(shù)分析D．方差分析下列關(guān)于顧客關(guān)系管理的結(jié)識(shí)中對(duì)的的是（

B

）3－80(2023.７)

Ａ．顧客關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)軟件在顧客關(guān)系管理上的應(yīng)用

Ｂ．顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn)

Ｃ.顧客關(guān)系管理的主線(xiàn)目的是為了有效地解決顧客投訴

D．顧客關(guān)系管理的實(shí)行只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情

在市場(chǎng)交易中,組織(賣(mài)方)與顧客（買(mǎi)方）最基本的關(guān)系是(A)３-80(2023.4)(２０23.４）

A.交易關(guān)系

B．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

C.合作關(guān)系

D．協(xié)議關(guān)系

通過(guò)完整的顧客關(guān)系管理,組織與顧客關(guān)系發(fā)展的最終目的是使顧客成為(

D

)3-81（2０23.7)(2023.７)

Ａ．反復(fù)購(gòu)買(mǎi)者B.忠誠(chéng)的顧客C．積極性顧客

D．合作伙伴在顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)中,擬定組織與顧客關(guān)系的前提是（C）

３－8５（2023.7)(２023.7)A.明確顧客接觸規(guī)定B．有效的投訴管理

?C.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值Ｄ.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟二、多選題１.一個(gè)公司的外部顧客重要涉及（ABCDＥ

)

３-61（2023.4)(2023.４)A．購(gòu)買(mǎi)者

B．中間商

C．加工者

D.供應(yīng)商

E．潛在顧客

２.組織中的每個(gè)人都扮演的角色是(

AＢC

)3-62（2０2３.7)(２０2３.7)

A.供應(yīng)者

B．加工者

Ｃ.顧客

Ｄ.競(jìng)爭(zhēng)者

E.最終用戶(hù)3.細(xì)分顧客的依據(jù)可以是（BCDE)3－63(202３．4）（2023.４）(2023.７)

Ａ.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

B.地理位置

C.采購(gòu)方式

Ｄ.購(gòu)買(mǎi)數(shù)量

E.產(chǎn)品使用情況4．按照顧客的偏好，市場(chǎng)細(xì)分可以分為(BCD)３-63（20２３.7)A.集中的偏好B.分散的偏好C.類(lèi)似的偏好Ｄ.成群的偏好E.唯一的偏好5.朱蘭認(rèn)為，有效揭示顧客的需要涉及的關(guān)鍵活動(dòng)有(

ＡBＣDE

）

３-６5（2０2３.4)(２023.４)A.策劃收集顧客需要和過(guò)程

Ｂ．收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要

Ｃ.分析顧客需要并排出優(yōu)先順序

Ｄ.將顧客的需要翻譯成“我們”的語(yǔ)言

E．建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段6.決定顧客滿(mǎn)意度的因素有(AＢC

)３-66(２0２３.4）(2０23．7）A．顧客感知質(zhì)量Ｂ.顧客盼望

C.顧客感知價(jià)值D.顧客參與度

Ｅ.顧客忠誠(chéng)7.決定顧客忠誠(chéng)度的因素有（

BCD

）3-70(2０23．４)(2023.4)(2０23．10)

A．組織對(duì)顧客的重要限度

Ｂ．顧客的滿(mǎn)意度

C.組織對(duì)顧客的吸引力

D．顧客參與組織業(yè)務(wù)決策的限度三、名詞解釋外部顧客:是指那些在組織之外的組織或個(gè)人。３－6１（２023．７）內(nèi)部顧客:指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。３-6１（2023.4)（2023.7）(2０2３.10)顧客細(xì)分：假定有潛在的顧客群，共享呈現(xiàn)特定規(guī)定與需要的市場(chǎng)，并且這些群體客觀(guān)上可以區(qū)分。3-6３(２0２３.4)顧客需要：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。3-64(20２3.7)（202３.4)顧客滿(mǎn)意:指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。３－65(202３.4)顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)公司做出的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾。(顧客忠誠(chéng)=吸引力*滿(mǎn)意度＊參與度）3-6９（２0２3.7)（2023.７）(２０23.7)顧客關(guān)系管理：也稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系管理,是公司為了獲得顧客滿(mǎn)意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。３－8０（2023.7)（2023.4）(2023.4)四、簡(jiǎn)答題有效的顧客關(guān)系管理涉及哪些重要環(huán)節(jié)ａ.組織的可達(dá)性與承諾ｂ.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線(xiàn)員工c.明確顧客接觸規(guī)定d.有效的投訴管理e．全面分析顧客關(guān)系價(jià)值ｆ．尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟3-8１（2023．4)2.實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的途徑：顧客的需要和盼望..顧客的需要辨認(rèn)..轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范（設(shè)計(jì)質(zhì)量）輸出產(chǎn)品和服務(wù)(實(shí)際質(zhì)量)顧客感知（感知質(zhì)量）測(cè)量反饋3－71(20２3.4）（2０２3.4)3.滿(mǎn)意度調(diào)查的重要環(huán)節(jié)涉及什么：明確調(diào)查目的，選擇調(diào)查者的實(shí)行者和調(diào)核對(duì)象,設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段,擬定調(diào)查問(wèn)題,滿(mǎn)意限度的標(biāo)度,設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法。３-74（2023.７）(2023.4)五、論述題:0六、計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)２023年4月3*1＝３1＊２=201＊5=5０0102023年7月1＊１＝1０1*３＝30００42023年4月2＊1=２1*２=21*3=3000720２3年７月2*1＝21*2=21*3=3０00720２3年4月３＊1=31*２=20０0０5２023年7月2*1=2１*2=21*3=300７20２3年４月2*１=21*２=2０1*5=5009202３年７月１*1=１0１＊3=3000４２０2３年4月1*1=１1*2=21＊3=30０062023年7月２*1＝21*２＝201*5＝5０09202３年4月２*1=２1*2=２1*3=300０720２3年7月２*１=200000２２0２3年4月2*1=21＊2=21＊3＝３００0７２0２3年7月2＊1=２1*2=２１*3=30007２023年4月3*１=3１＊2＝２1*３=30008２023年7月３*1＝３01＊3＝3０0０62０23年４月２*1=201*3=３0０052０23年7月２*1＝21＊２=2１*3=３０007202３年4月2＊1=2１*2=201*5=50０９2023年10月2*１=21*2=2１*3=300072023年4月２*１=2001*５＝５00７第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃一、單選題下面的陳述中哪一句闡述的是組織的使命(D

)

４-90(2０23．4)(20２3.4）(2０23.4)(2023.7）(2023．4）

Ａ．“在民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重的角色”

Ｂ.“創(chuàng)建世界一流大學(xué)”

C.“使汽車(chē)大眾化”

Ｄ.“為人類(lèi)的幸福和發(fā)展做出技術(shù)奉獻(xiàn)”反映一個(gè)組織最重要的和永恒的信條的是（B）4－９1（2023.4)(2023．４)（２023.7)

Ａ．組織的使命

B.核心價(jià)值觀(guān)

Ｃ.愿景

D.社會(huì)責(zé)任組織的方針政策必須符合組織的(

D

)

４-91（2023．7）Ａ.宗旨的規(guī)定Ｂ.愿景的規(guī)定Ｃ.戰(zhàn)略的規(guī)定D．價(jià)值觀(guān)的規(guī)定表達(dá)組織未來(lái)盼望達(dá)成的一種狀態(tài)的是(

Ｄ

）4-93(202３.4)(2023.４）

A．組織的使命

B.組織的宗旨

Ｃ．組織的核心價(jià)值觀(guān)

D．組織的愿景下列選項(xiàng)屬于對(duì)組織愿景進(jìn)行陳述的是(

B

）

４-94(20２３.7)(２0２3.４)A．“讓人們快樂(lè)”

B.“發(fā)明世界一流大學(xué)”

C．“體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂(lè)”

D.“為人類(lèi)的幸福和發(fā)展做出技術(shù)奉獻(xiàn)”在現(xiàn)代社會(huì)中對(duì)于組織的社會(huì)責(zé)任的理解,對(duì)的的是(

C

）

4－96（2023.7)（2０23.4)公司的社會(huì)責(zé)任就是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化

B.公司不需要承擔(dān)任何社會(huì)責(zé)任，只為股東服務(wù)

C．公司的社會(huì)責(zé)任不只是發(fā)明利潤(rùn)，還應(yīng)涉及保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利等

D．公司的社會(huì)責(zé)任即公司只做法律規(guī)定或經(jīng)濟(jì)上有利的事情７.在組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的四個(gè)階段中，第一個(gè)階段的特點(diǎn)是（

A

)4-９6(20２3.7)

A．管理者通過(guò)利潤(rùn)最大化來(lái)提高股東的利益

B．管理者認(rèn)可他們對(duì)員工的責(zé)任

C.管理者感受到他們對(duì)顧客和供應(yīng)商負(fù)有責(zé)任

D.管理者感受到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任在組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的四個(gè)階段中,管理者認(rèn)可他們對(duì)員工的責(zé)任,這屬于（B）

４－９6(2０２3.７)A.第一階段B．第二階段

C.第三階段D．第四階段

在組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展的四個(gè)階段中，第三階段的特點(diǎn)是(Ｃ)4-9６(２０23.4)(2０2３.４)(2023．10)

Ａ.管理者未感到有義務(wù)滿(mǎn)足其他的社會(huì)需要

B.管理者認(rèn)可他們對(duì)員工的責(zé)任Ｃ．管理者感受到他們對(duì)顧客和供應(yīng)商負(fù)有責(zé)任

Ｄ．管理者感受到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任

組織用于表白盼望員工遵守的基本價(jià)值觀(guān)和道德規(guī)則的文獻(xiàn)是（

Ｄ

)4-９7(２0２3.７)

A.道德觀(guān)念

Ｂ.道德規(guī)范

C.道德標(biāo)準(zhǔn)

D.道德準(zhǔn)則

.我國(guó)公司界以往將戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)這一過(guò)程稱(chēng)為(D)4-９9(202３.7)

Ａ.戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃B.戰(zhàn)略計(jì)劃Ｃ.方針管理

D.方針目的管理.組織在制定戰(zhàn)略目的時(shí)，目的值的設(shè)立除了依據(jù)內(nèi)部規(guī)定及與外部的比較外，還要考慮的因素是（B

)4-101(2０２３.4)

A.質(zhì)量成本

B.歷史績(jī)效

C.顧客滿(mǎn)意

D．質(zhì)量方針在戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程中,目的展開(kāi)過(guò)程的起點(diǎn)是（A）4-1０１（2023．７)（2０２3.7）

A.辨認(rèn)組織和高層管理者的規(guī)定B．將子目的在上下級(jí)之間進(jìn)行溝通

Ｃ.設(shè)立明確的、可測(cè)量的戰(zhàn)略目的Ｄ．建立關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)標(biāo)高分析活動(dòng)始于20世紀(jì)７0年代美國(guó)的（D)4-104(2０23.7)通用公司B.福特公司C.杜邦公司D.施樂(lè)公司15.公司在開(kāi)展標(biāo)高超越活動(dòng)時(shí)，通常采用的方式是專(zhuān)門(mén)小組活(A）４-１０6(2023．4）團(tuán)隊(duì)B.職能部門(mén)C．生產(chǎn)車(chē)間D.矩陣制1６.構(gòu)成標(biāo)高分析活動(dòng)的基本階段是標(biāo)高和(A

）4－１06(2023.４)（2023.10)

Ａ.超越

B.質(zhì)量

C．規(guī)劃

Ｄ.控制17.實(shí)行標(biāo)高分析的目的在于(

B

）

４－１0６（2０23.4)模仿楷模Ｂ.超越對(duì)手Ｃ.知己知彼D.擬定誰(shuí)是最佳1８.標(biāo)高分析活動(dòng)的最高境界是面向（

Ｄ

)

4-10７（2023.4)(２023.４)Ａ．本公司內(nèi)部的不同部門(mén)

B.直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象

C.同行公司D．全球領(lǐng)先者19.實(shí)行標(biāo)高分析活動(dòng)的最直接的效果是(A)４-１０7(202３.4)(2０23.7)(2023.４)

Ａ.給公司的產(chǎn)品和過(guò)程帶來(lái)大幅度改善

B．有助于公司建立有效的目的

C.有助于公司結(jié)識(shí)自身在市場(chǎng)中的真實(shí)地位

D.促進(jìn)組織的變革

二、多選題1.通用汽車(chē)公司的核心價(jià)值觀(guān)有（

ABCDE

）

4-９2(20２3．4）(2０23.4)A.團(tuán)隊(duì)合作

B．連續(xù)改善

C.誠(chéng)信正直

D.發(fā)明性

E．對(duì)個(gè)人的尊重和責(zé)任感２.保證和促進(jìn)組織的行為道德規(guī)范的途徑重要有（

ABCDE

）4-96(２０２3.７)(2023.4)(202３.10)

Ａ.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則

B.結(jié)識(shí)目的和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用

C.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)

D.獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)

E.正式的保護(hù)機(jī)制3.實(shí)行戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處重要有（ABCDE)4-99(202３.4)A.使改善成為長(zhǎng)期性的常規(guī)性活動(dòng)B．促進(jìn)跨部門(mén)的合作Ｃ.消除各種計(jì)劃中的也許沖突D.集中資源保證財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)行E.激發(fā)管理人員的首創(chuàng)精神4.組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常涉及的環(huán)節(jié)有（

ABＣＤＥ

）

４-100(2０23.4)(2023.７)(20２３.7)Ａ．制定戰(zhàn)略目的

B.目的的展開(kāi)C.用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r

Ｄ.評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩rE.經(jīng)營(yíng)審核5．由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，這指的是(

C）4-１0０(2023.7)

A.組織的使命

B．愿景

C.質(zhì)量方針

Ｄ.價(jià)值觀(guān)

6.組織設(shè)定的戰(zhàn)略目的必須滿(mǎn)足的基本規(guī)定涉及(

ＡBＤ

）4-1０1(2023．4）(2０2３.4)(２023.4）

A．目的必須明確

Ｂ.目的必須可測(cè)量

C.有明確的完畢者

D.有明確的完畢時(shí)間標(biāo)高分析的作用重要體現(xiàn)在(

AＢE

)4-105（２０2３．7)(20２3.7)(2０２３.7)

A.設(shè)定目的

B.改善績(jī)效

C.擴(kuò)大銷(xiāo)售

D.了解競(jìng)爭(zhēng)者E.促進(jìn)組織的變革標(biāo)高分析活動(dòng)的具體環(huán)節(jié)有(

ＡBＣDE

)4-１06(2023．7）Ａ.擬定實(shí)行標(biāo)高分析活動(dòng)的對(duì)象

B.明確自身的現(xiàn)狀

C．?dāng)M定誰(shuí)是最佳者D.明確標(biāo)桿組織是如何做的E．?dāng)M定并實(shí)行改善方案三、名詞解釋組織的社會(huì)責(zé)任:指的是公司追求有助于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目的的一種義務(wù)。它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所規(guī)定的義務(wù)。社會(huì)責(zé)任不同于社會(huì)義務(wù),后者指的是一個(gè)公司承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)和法律的責(zé)任的義務(wù)，這是法律所規(guī)定的最低限度。4-95（2０23.4）（2０23.7）質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。4-1０0（2023.７）(2023.４)標(biāo)高分析：可定義為“對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先正在或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手連續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過(guò)程?！?-１０4(20２３.4）（２０23.７)(20２３.7)（2０23．4)四、簡(jiǎn)答題（１）.戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程:1.確立和溝通組織的愿景使命價(jià)值觀(guān)和質(zhì)量方針（2）．將愿景分解為少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略(3)，制定戰(zhàn)略目的(4)．目的展開(kāi)（５).用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r（6).評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r(7）.經(jīng)營(yíng)審核４-100(2０23.7)五、論述題:０六、計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)20２３年4月1*１=1０1*3＝３000４2０２3年7月00１*3＝3１*5=５0０820２3年4月2*1=21*２=2000042０２３年７月2＊１=21*２＝21*３=３０0０7２023年4月2*1=21*2=21*3＝3００0７2０２3年7月１＊1=1２*2＝4000０５202３年4月2*1=2１*2=２0000４2023年7月1*1=11*2＝20０0０３２02３年4月１*1=11*2＝２０0０0３２023年7月2＊1=21*２=20000４2023年4月2*１=2０0０0022０２３年7月2＊1=21*２=20０0042023年４月２*1=２1*2=２0０0０42０2３年７月2＊1=２1*2=2000042023年４月2*１＝21*2=２000042０２３年7月2*１＝21*2=200０0420２3年４月2＊1=21*２=20０00420２3年７月１＊1=11*２=2１*3=3０0０62０２3年4月２*１＝21＊2＝201*5＝50092０２3年１0月2*１=21*2=20000４202３年4月2*１=２1*2=２１*3=３0007第五章基于TＱＭ的人力資源管理一、單選題1.公司發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源是(

A

)

５－１09（２02３.7)A．人力資源B.物力資源C．財(cái)力資源Ｄ．信息資源2.人力資源管理的前提與重要職能是(C）

５-11０(2023.4)(20２3.7)(20２３.4)A．人力資源規(guī)劃

B.職位分析

C.員工的招聘與配置D．員工的教育與培訓(xùn)3．人力資源管理最基本的環(huán)節(jié)是（

A

)5－113(20２3．7)(２02３．7)(2023.７)(20２３.7)(2０23．４）

A.職位分析

B.員工培訓(xùn)

C.人力資源的規(guī)劃

D.薪酬管理4.實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵是(

Ｃ

）

5-１14(2０2３．4）(2023.4)A.環(huán)境保護(hù)

Ｂ．產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

C．員工滿(mǎn)意

D.過(guò)程的連續(xù)改善５.在?？寺?dú)W德漢姆的工作設(shè)計(jì)模型中，決定工作活動(dòng)結(jié)果的職位特性是（

C

)

5-１14（2023．4)（2023．7)(2０２3.4)(202３.7）A.技能多樣性B．任務(wù)完整性C．自主性

Ｄ.職位反饋

6．保持員工與工作崗位相匹配的重要環(huán)節(jié)的是（B)5－１1８(20２3.１0)A.職位分析B.培訓(xùn)Ｃ.員工職業(yè)管理D.績(jī)效考核7.員工培訓(xùn)需求分析的重點(diǎn)集中在個(gè)體或組織未來(lái)有效工作所需要的知識(shí)與技能方面，這屬于（Ｃ

）

5-１19（2０23.4)

Ａ．組織層次的分析B.個(gè)人層次的分析

C.戰(zhàn)略層次的分析Ｄ.職能層次的分析8.在公司員工培訓(xùn)中,培訓(xùn)比較正規(guī)，理論知識(shí)學(xué)習(xí)比重大,屬于“充電式”學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方式是（

A

）5-12０（2０23.4）

Ａ.脫產(chǎn)培訓(xùn)

Ｂ.在職培訓(xùn)

C．業(yè)余學(xué)習(xí)

Ｄ.工作輪換

公司員工培訓(xùn)的重要形式是（

B

)5-120(2023.7）(２0２３.4)（202３.４)(２02３．4）

A．脫產(chǎn)培訓(xùn)

Ｂ．在職培訓(xùn)

C.工作輪換

D.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)最常用的培訓(xùn)方法是（

C

)5-1２0(2023.4)(2023.7)（２023.7)（2０23.4)

Ａ.演示法

Ｂ．討論法

C.課堂講授法Ｄ.角色扮演法職業(yè)管理的內(nèi)容涉及(

ＡＢＣＤ

)5-1２2(2023.７）(20２３．7)(2023.4)（2023.7)

A.員工自我分析

Ｂ.組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估

C．提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)

D.提供培訓(xùn)

Ｅ．職位設(shè)計(jì)在績(jī)效考核的客觀(guān)考核方法中,屬于個(gè)人工作指標(biāo)的是（C）

５-125(20２３．4）(202３.７)?A．銷(xiāo)售額Ｂ．廢次品率

C．事故率D.能耗率

績(jī)效考核的客觀(guān)考核法一般只合用于（D

)５－126(20２3.７)(2023.7)(202３．4)(20２3.4）(２0２3.4)

A.高層管理者

Ｂ.中層管理者

Ｃ．基層管理者

D．一線(xiàn)從事體力勞動(dòng)的員工

根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論,屬于保健因素的是（C)5-１３0(２023.7)晉升B.責(zé)任C.工資D.賞識(shí)激勵(lì)的方法重要有物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)兩種類(lèi)型。精神激勵(lì)方法涉及(C

)

5-1３２(2023.4)（2023.４）

Ａ.福利激勵(lì)Ｂ.獎(jiǎng)金激勵(lì)

C.任務(wù)激勵(lì)D.工資激勵(lì)應(yīng)用最為廣泛的一種問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)是（B）

5-１3５(202３.4）(2023.7）A.行政班組

Ｂ.QＣ小組

Ｃ.非正式組織

Ｄ.項(xiàng)目小組通常用于解決特殊問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)是(

D

)5-136(2023.7）(202３.10)

A．問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)B．自我管理團(tuán)隊(duì)Ｃ.綜合團(tuán)隊(duì)

Ｄ．跨職能團(tuán)隊(duì)二、多選題人力資源管理涉及的重要內(nèi)容有(

ABＣDE

)5－110（20２３.7)(2023.４)Ａ.員工培訓(xùn)B.人力資源規(guī)劃

Ｃ.福利管理Ｄ.勞動(dòng)關(guān)系管理Ｅ.職業(yè)管理職位分析的程序重要涉及的階段有（

ABE

）5-111(20２3．7)(20２3.10)?

準(zhǔn)備階段B.調(diào)查階段C.實(shí)行階段D.檢查階段E.分析解決階段職位分析的調(diào)查階段收集信息的方法重要有（AＢCDE)

5-112(２023.4)A.職位實(shí)踐法

B.觀(guān)測(cè)法

C.訪(fǎng)談法

D．關(guān)鍵事件法Ｅ．工作日記法人員招聘的渠道重要有(ABCＤＥ

)5-１17

（2023.７)廣告招聘

B.校園招聘C.熟人推薦

Ｄ.職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)E.內(nèi)部選聘績(jī)效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完畢的情況,績(jī)效的特點(diǎn)涉及（ABE

)５-123(2０23.4)（2０23．４)

A．多因性B.風(fēng)險(xiǎn)性

C.多維性Ｄ.選擇性

Ｅ.動(dòng)態(tài)性．決定員工績(jī)效的重要因素有(ＡBDE）５-123（20２3．4)A.技能B.機(jī)會(huì)C．過(guò)程D．激勵(lì)E．環(huán)境績(jī)效考核的重要功能有(

ABＣD

)5-124(2023.4)(2023.4)

Ａ.控制功能

B．激勵(lì)功能

C.標(biāo)準(zhǔn)功能

D.溝通功能

Ｅ．組織功能在組織團(tuán)隊(duì)中的重要類(lèi)型有（AＣD）５-135（２02３.４）問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)B.研發(fā)團(tuán)隊(duì)C.自我管理團(tuán)隊(duì)D.跨職能團(tuán)隊(duì)Ｅ.營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)的特性涉及（

ABCE

)５-13６(20２3.4)(２02３.４)（202３.７)

Ａ．相關(guān)的技能

Ｂ．互相的信任

Ｃ．談判技能

D.保證質(zhì)量

Ｅ.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)三、名詞解釋人力資源管理：就是指組織通過(guò)預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目的的過(guò)程。5－110(2023．４）職位分析：是對(duì)某特定的職位做出明確的規(guī)定,并擬定完畢這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過(guò)程。5-１11（20２3.7)(2023.4）績(jī)效:就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完畢的情況。5-123(２02３.4）績(jī)效考核:依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作狀況和工作進(jìn)行考察測(cè)定和評(píng)價(jià)的過(guò)程，績(jī)效考核也成為績(jī)效考評(píng)。5－124(２023．7）(2023.7)（202３．4)激勵(lì):就是通過(guò)對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足或限制的方法，來(lái)改變某些行為的動(dòng)機(jī)，從而影響其行為的過(guò)程。５-128(２023．４)(202３.４）團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人,其成員互相依存,在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上互相作用，為達(dá)成某種目的而結(jié)合起來(lái)。５-134（2023.７）（2023.7）(20２3.7）四、簡(jiǎn)答題1.人力資源管理的重要內(nèi)容:(１）組織設(shè)計(jì)和職位分析(2）人力資源規(guī)劃(3)員工的招聘與配置(４）績(jī)效考核與激勵(lì)（5）員工的教育與培訓(xùn)(6)薪酬與福利管理(7)職業(yè)管理(８)勞動(dòng)關(guān)系管理５-１１1(2０23.4）2．績(jī)效考核的功能重要表現(xiàn)在哪些方面:控制功能,激勵(lì)功能，標(biāo)準(zhǔn)功能,發(fā)展功能，溝通功能。５－124（２023.７)(2０２3．4)五、論述題:0六、計(jì)算題:０附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)2023年４月2*1=２1*2=2000０４2023年７月00000002０23年4月2*1=２1＊2=2０000４20２3年7月3＊1=３01*３=300０62０23年4月2*1=２1*2=21＊3＝3000720２3年７月3*1＝301*3=30006２0２３年4月1*1=11*2=21＊3=30００62０23年7月2＊1＝２001*5=5０0７２023年4月1＊1=１０01*5=5０0620２３年7月2*1=21＊2=21*3＝30０0７２023年4月2*1=２1*2=2１*3=３000720２3年7月2*1＝21*2=21*3=30０072０23年4月3＊1=３1*２=２1*3=３00０8202３年７月２*１=21*2=2０0004２0２3年4月3*1＝３1*２=2１*3=3００0８2023年７月4*1=401*3＝30007２0２3年4月2*1=21＊2=20００0４２０2３年7月2*1＝２１*２＝2１*3=30０072023年4月2*1=21*2=21*3=30０072０２３年10月2*1＝21*2=20０004202３年4月2*1=21＊2＝２01*5=500９第六章過(guò)程管理與系統(tǒng)管理一、單選題.“通過(guò)對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改善，辨認(rèn)改善質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)成高水平的過(guò)程績(jī)效,最終達(dá)成顧客滿(mǎn)意”是以下哪一概念的敘述？(D)6-１40（20２3．7)

A.質(zhì)量管理B.質(zhì)量控制C.顧客滿(mǎn)意Ｄ．過(guò)程管理除了可反復(fù)性外,過(guò)程還具有的另一個(gè)條件是（B)6-1４1（202３．7）（２023.7）

A．可預(yù)測(cè)性

B.可測(cè)量性

Ｃ.動(dòng)態(tài)性

Ｄ．效益性

組織的核心過(guò)程涉及設(shè)計(jì)過(guò)程和(Ａ)6-141（20２3.7）生產(chǎn)提供過(guò)程B．支持過(guò)程C.供應(yīng)和合作過(guò)程Ｄ.售后服務(wù)過(guò)程把顧客需要、新技術(shù)和過(guò)去的知識(shí)整合起來(lái)形成產(chǎn)品規(guī)范的活動(dòng)過(guò)程屬于（A)６-１41（２0２３．7)(2023．7)(２02３.4）

A.設(shè)計(jì)過(guò)程B.生產(chǎn)提供過(guò)程C．支持過(guò)程

D.供應(yīng)和合作過(guò)程

給核心過(guò)程提供了基礎(chǔ)保證,但沒(méi)有給產(chǎn)品和服務(wù)直接增長(zhǎng)價(jià)值的過(guò)程，稱(chēng)為(Ｃ)6－１42（202３.4)(２023.7)(2023.4)(202３.4)(2０23．４)(２0２3.４）(2023.4)(20２３.４)A.設(shè)計(jì)過(guò)程B.生產(chǎn)提供過(guò)程

Ｃ．支持過(guò)程D．供應(yīng)和合作過(guò)程

組織的核心過(guò)程涉及設(shè)計(jì)過(guò)程和(A）6-142(20２３.4)

A．生產(chǎn)提供過(guò)程

B．支持過(guò)程C．供應(yīng)和合作過(guò)程

D.售后服務(wù)過(guò)程組織的高層主管關(guān)注的過(guò)程是（A)6-1４2(20２３.7）

Ａ.重要的核心過(guò)程和支持過(guò)程B.重要過(guò)程以下的子過(guò)程

?Ｃ.跨職能團(tuán)隊(duì)管理的過(guò)程D.子過(guò)程分解成的具體工作環(huán)節(jié)過(guò)程戴明指出,在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題中,由管理體系自身所致的比例約為(

B)

6-1４5（20２3.４）(２023.7）A.１５％

Ｂ.3０％C.70%

D．8５％提出“產(chǎn)品和服務(wù)的好壞與否重要是由所在的活動(dòng)過(guò)程或系統(tǒng)決定的”這一觀(guān)點(diǎn)的代表人物是（B)６-１4５（２023．7)（202３.4）

A．彼得·圣吉

B.戴明

C．石川馨

D．休哈特提出了系統(tǒng)思考概念的學(xué)者是（Ｂ

)6-145(２0２3.4)

A.戴明B.彼得·圣吉Ｃ．朱蘭D．石川馨

進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬實(shí)驗(yàn)、原理圖設(shè)計(jì)等屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的(C)6－146(２023.4)（2０23.4)

A.產(chǎn)品構(gòu)思階段

B．總體方案設(shè)計(jì)階段C.初步設(shè)計(jì)階段D．具體設(shè)計(jì)與試制階段工作圖設(shè)計(jì)屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的（D

)6-14６(2０２3.4）(2023.７)92０23．４)(２0２3.4)A.產(chǎn)品構(gòu)思階段Ｂ.總體方案設(shè)計(jì)階段

C．初步設(shè)計(jì)階段D.具體設(shè)計(jì)與試制階段在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，小批試生產(chǎn)階段重要是(B）6-146(2０23.４)(202３.4)(2023.7)(２023．７)(2023.4）A.工作圖設(shè)計(jì)

B.考驗(yàn)工藝

C.模擬實(shí)驗(yàn)

Ｄ.參數(shù)設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)評(píng)審過(guò)程中，從設(shè)計(jì)開(kāi)始至設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作,屬于（B)６-１47(2023.4)初期評(píng)審B.中期評(píng)審C.終期評(píng)審Ｄ.事后評(píng)審在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審屬于(C)6－148（20２３.7)（20２3．７)(２０23.７)(２04.10）

A．初期評(píng)審B．中期評(píng)審C.終期評(píng)審D.事后評(píng)審擬定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品的能力的階段是(C)6－148(2023.4)

A．初期評(píng)審B．終期評(píng)審Ｃ．銷(xiāo)售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審D.設(shè)計(jì)鑒定“對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析”屬于過(guò)程改善的（

A

)。6－1５9（２0２３.7)

A.計(jì)劃階段B.轉(zhuǎn)移階段C.運(yùn)作管理階段Ｄ.評(píng)審階段

一般來(lái)說(shuō),在所有過(guò)程改善活動(dòng)中都最具挑戰(zhàn)性的變革主題的源頭是（

B

)6-１61(202３.7）（2023.４）

A．工作流程Ｂ．人員和組織Ｃ.技術(shù)

D.基礎(chǔ)架構(gòu)二、多選題為了應(yīng)用過(guò)程管理技術(shù),規(guī)定過(guò)程具有的條件有(ＡC）6-1４1(2023.4)(202３.4)

A．可反復(fù)性

Ｂ．可預(yù)測(cè)性Ｃ.可測(cè)量性

D.可控制性

E．可連續(xù)性在系統(tǒng)管理中,系統(tǒng)的特性有(ABＣＤＥ)6－143(20２３.4)A.目的性B.開(kāi)放性C．互換性D．控制性Ｅ．互相依存性三、名詞解釋系統(tǒng)管理:就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)和方法,把組織各部門(mén)和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體來(lái)管理，保證組織各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致,通過(guò)共同努力實(shí)現(xiàn)組織目的，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改善。６-１４4(２0２3．4)質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)：又稱(chēng)質(zhì)量職能展開(kāi),是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。換句話(huà)說(shuō)QＦD就是以顧客為導(dǎo)向,用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)，每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都可以滿(mǎn)足顧客的需要的活動(dòng)環(huán)節(jié)。6－15１（2023.7）(2０23.４)(20２３.１0）四、簡(jiǎn)答題組織業(yè)務(wù)過(guò)程的類(lèi)型：一般分為四類(lèi),設(shè)計(jì)過(guò)程，是指把顧客需要，新技術(shù)和過(guò)去的知識(shí)整合起來(lái)形成產(chǎn)品規(guī)范（即提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)）的活動(dòng)過(guò)程；生產(chǎn)提供過(guò)程是指生產(chǎn)或提供實(shí)際產(chǎn)品的活動(dòng)過(guò)程,該過(guò)程應(yīng)保證經(jīng)濟(jì)而有效的生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品；支持過(guò)程是指給核心過(guò)程提供了基礎(chǔ)保證的活動(dòng)過(guò)程,涉及技術(shù)信息系統(tǒng)，人力資源,行政服務(wù),法律，業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證,財(cái)務(wù)等；供應(yīng)和合作過(guò)程。6－１41（2023.7)(202３.4)（２023.7)過(guò)程管理的規(guī)定:(1）在過(guò)程設(shè)計(jì)初期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過(guò)程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等綜合起來(lái)考慮（2)保證質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中,在開(kāi)發(fā)過(guò)程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?3）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程要保證跨職能溝通，減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷（4）擬定重要的生產(chǎn)提供過(guò)程并使之文獻(xiàn)化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過(guò)程加以管理（５）與重要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系（６)控制重要過(guò)程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效,使用系統(tǒng)方法辨認(rèn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，擬定主線(xiàn)因素、采用糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果（7)不斷對(duì)過(guò)程進(jìn)行改善,使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效更(8)通過(guò)標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造(ＢＰR）等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效6-１42(２023.7)簡(jiǎn)述產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的重要環(huán)節(jié):①產(chǎn)品構(gòu)思階段;②總體方案設(shè)計(jì)階段；③初步設(shè)計(jì)階段；④具體設(shè)計(jì)與試制，重要是工作圖設(shè)計(jì)；⑤小批試生產(chǎn)階段;⑥小批生產(chǎn)階段。6-１4６（202３.７)（20２３.4）設(shè)計(jì)評(píng)審工作可以劃分為哪幾個(gè)階段:(1)初期評(píng)審(2)中期評(píng)審(３)終期評(píng)審(4）銷(xiāo)售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審(5)設(shè)計(jì)再鑒定也稱(chēng)事后評(píng)審（6)設(shè)計(jì)更改控制6-147(２02３.４)（2０23．4)質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的過(guò)程：①辨認(rèn)顧客需要;②辨認(rèn)技術(shù)規(guī)定;③開(kāi)發(fā)顧客需要和技術(shù)規(guī)定的關(guān)系矩陣;④增長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和重要賣(mài)點(diǎn)；⑤評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)規(guī)定并提出目的；⑥選擇在后續(xù)過(guò)程中將要展開(kāi)的技術(shù)規(guī)定。6-152(２023.4）（２023.4）（２023.7）過(guò)程改善的環(huán)節(jié)涉及哪幾個(gè)階段:過(guò)程改善活動(dòng)分為計(jì)劃階段、轉(zhuǎn)換和運(yùn)作管理三個(gè)階段?！皩?duì)過(guò)程進(jìn)行分析”屬于過(guò)程改善的計(jì)劃階段,過(guò)程質(zhì)量控制是屬于過(guò)程改善的運(yùn)作管理階段。6-１５8(2023.7)簡(jiǎn)述過(guò)程改善活動(dòng)計(jì)劃階段的重要環(huán)節(jié)：計(jì)劃階段，它涉及六個(gè)環(huán)節(jié):定義當(dāng)前過(guò)程；擬定顧客需要并繪制出該過(guò)程的流程圖;建立過(guò)程測(cè)量指標(biāo)；對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析;設(shè)計(jì)過(guò)程;創(chuàng)建新過(guò)程方案。6-159(20２3.7）（2０２3.７）(20２3.10）五、論述題如何應(yīng)用系統(tǒng)管理思想來(lái)建立和實(shí)行質(zhì)量管理體系：(1)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)需要樹(shù)立系統(tǒng)的思緒,也就是要將互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以辨認(rèn)、理解和

管理，這有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。(2）運(yùn)用系統(tǒng)管理思想建立和實(shí)行質(zhì)量管理體系時(shí)一般應(yīng)遵循的環(huán)節(jié)如下：

①擬定顧客的需要和盼望;②建立組織的質(zhì)量方針和目的;

③擬定過(guò)程和職責(zé);④擬定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)實(shí)過(guò)程的有效性；

⑤尋找改善機(jī)會(huì)，擬定改善方向；

⑥實(shí)行改善;⑦控制改善效果,評(píng)價(jià)結(jié)果;

⑧評(píng)審改善措施和擬定后續(xù)措施。6-144(２023．4)(20２3．4)過(guò)程改善的環(huán)節(jié)與方法:（1)計(jì)劃階段,它涉及六個(gè)環(huán)節(jié)：定義當(dāng)前過(guò)程;擬定顧客需要并繪制出該過(guò)程的流程圖;建立過(guò)程測(cè)量指標(biāo)；對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析；設(shè)計(jì)過(guò)程；創(chuàng)建新過(guò)程方案。(2）轉(zhuǎn)移階段

它涉及三個(gè)環(huán)節(jié)：計(jì)劃實(shí)行中所涉及的問(wèn)題；計(jì)劃實(shí)行行動(dòng);部署新的過(guò)程方案。(3）運(yùn)作管理階段

重要活動(dòng)涉及:過(guò)程質(zhì)量控制:過(guò)程質(zhì)量改善;定期的過(guò)程評(píng)審和評(píng)價(jià)。６－15８（202３.４）六、計(jì)算題:0附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)2０2３年4月2*1＝2０01＊5＝500７202３年７月２*1=２００0002２023年4月2*1=21＊2=200１*10=1０01４2０23年7月2*1=2001*5=5０072023年4月2*１=2０01*5=50072023年7月2*1=200１*５=5０0７２023年4月2*1=２０000022０2３年7月２*１=201＊３=31*５=５００10202３年4月2＊1=201*3＝31＊5＝50０102０２３年7月2*1=2００1*5=５０07202３年4月2*1＝2０01*5=５０072023年7月2＊1=2００1*5=500７２023年4月2*１=20０01＊10＝10０122０23年7月２＊1=２0000022０23年4月2*1=2001*5=500720２3年7月2*1＝２001*5=5０07２023年4月2*1=21＊2＝2０1*5=500920２3年７月2*１=2002＊5＝1００01２2023年４月３＊1=31＊2=２1*3＝3000８202３年10月0０１*3=31＊5=50082０23年4月2*1=20001*10＝１0012質(zhì)量改善一、單選題致力子增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量規(guī)定的能力,稱(chēng)之為（D)７-1６3(２0２３.4)(20２3．4)

Ａ.質(zhì)量策劃

B．質(zhì)量保證

C.質(zhì)量控制

Ｄ.質(zhì)量改善通過(guò)“排除故障”或采用“糾正行動(dòng)”使過(guò)程恢復(fù)到原有的水平，這樣的行為是（D)７－１64(2023.4)(20２3.7)

Ａ．質(zhì)量策劃

B．質(zhì)量保證Ｃ.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改善最初開(kāi)展質(zhì)量改善的領(lǐng)域是（A)7-165（2０23.４)

A．制造領(lǐng)域

Ｂ.服務(wù)領(lǐng)域

Ｃ．產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域

D．產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)領(lǐng)域質(zhì)量改善的成果重要來(lái)自于(D

）

７－1６６（202３.7)(２０２3.4）A.成本的減少B.次要的多數(shù)項(xiàng)目C.員工的參與

D.關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目古典的符合性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)模型認(rèn)為（A）7-169(2０23.4)(2023．4)

A．質(zhì)量越高質(zhì)量成本越高

B．質(zhì)量越高質(zhì)量成本越低

Ｃ.質(zhì)量與質(zhì)量成本之間沒(méi)有關(guān)系

D.最優(yōu)符合性質(zhì)量是100％古典的符合性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)模型假定產(chǎn)品的（B)

7-1６９(２0２３.7）A．質(zhì)量是穩(wěn)定的

B.銷(xiāo)售是穩(wěn)定的

C．生產(chǎn)過(guò)程是穩(wěn)定的Ｄ．結(jié)構(gòu)是穩(wěn)定的克服來(lái)自于習(xí)慣和惰性阻力的最重要的措施是(Ｃ)

７-１７1(2０23.7)(2023.4)（2023．7)A．協(xié)調(diào)B．激勵(lì)C．溝通D．控制眾多公司質(zhì)量改善的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)證明,對(duì)于實(shí)現(xiàn)連續(xù)高速的質(zhì)量改善不可或缺的參與者是(D）７－17１（202３.４)

A.作業(yè)人員

Ｂ．基層管理者

C.中層管理者

Ｄ.高層管理者發(fā)動(dòng)質(zhì)量改善的第一步是(

Ｄ

)7－１73(2023.4）(2０23．１0)

A.質(zhì)量改善的制度化

B.高層管理者的參與

Ｃ．克服質(zhì)量改善的阻力

D．建立質(zhì)量委員會(huì)在質(zhì)量改善工作的診斷過(guò)程中,可以運(yùn)用一下系統(tǒng)的方法提出推測(cè)，其中效果較好的是(C）７-179(20２3.7)（２023.10)回歸分析法Ｂ.系統(tǒng)圖法Ｃ.頭腦風(fēng)暴法D．因果圖法克服阻力實(shí)行變革屬于質(zhì)量改善工作流程中哪一階段的活動(dòng)(D

）７-182(20２３．４)(2023．4）項(xiàng)目的提案與選擇B．診斷過(guò)程

C.建立控制D.治療過(guò)程六西格瑪管理作為一種連續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國(guó)的（B)7-184(２023．7)(２０23.7)(20２3．４)(２023.４)

A.福特公司

B.摩托羅拉公司C.通用公司

D.杜邦公司摩托羅拉公司確立的質(zhì)量改善目的，就是要將百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)降至(D）７－18５（2023.4)（2023.７)(202３．7)

A．233

B.150

C.６８D．3.４6個(gè)西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平相應(yīng)著的百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)是(A)

7-1８5(20２3.４)A.3.4

B.27

C.２33

D．６210

六西格瑪管理的循環(huán)稱(chēng)為(C）7-187(20２3.７）

A.ＤPMO循環(huán)

B．PDCA循環(huán)

C.MAＩC循環(huán)

D．PDSＡ循環(huán)在六西格瑪管理中，重要責(zé)任是推動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪活動(dòng)在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的人員是

(Ａ)7-18８(202３.７）（202３.４）Ａ．提倡者B.大黑帶Ｃ．黑帶D.綠帶以下各項(xiàng)均屬于六西格瑪活動(dòng)中也許用到的工具和方法。假設(shè)檢查、相關(guān)分析和簡(jiǎn)樸回歸方法屬于其中的哪一項(xiàng)（A

）7-１8９（2023.4）(2０２3.7)基礎(chǔ)記錄工具B.高級(jí)記錄工具

Ｃ.產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性Ｄ.過(guò)程改善下列實(shí)行六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ咧袑儆诟呒?jí)記錄工具的是(A)7-1８9（20２3．4)Ａ．多重回歸B.假設(shè)檢查C.控制計(jì)劃D．記錄思想在PDＣA循環(huán)中,考察計(jì)劃是否運(yùn)作良好的過(guò)程屬于（Ｃ)7-190（2023.4)計(jì)劃階段Ｂ．實(shí)行階段C．學(xué)習(xí)階段D.行動(dòng)階段在質(zhì)量改善方法中,提出“突破順序”的專(zhuān)家是(B）７-１９１(２0２3.4）

A.克勞斯比

B.朱蘭C．泰羅D.費(fèi)根堡姆

提出質(zhì)量改善的１4步程序的專(zhuān)家是(

A

）7-193(2023．4)（20２３.7）

Ａ．克勞斯比

Ｂ．朱蘭

C.費(fèi)根堡姆

D．休哈特

更關(guān)注激勵(lì)和行為改變的質(zhì)量改善方法是（Ｄ）

７-19４(20２３.７)(２023．4)Ａ.戴明環(huán)

B．過(guò)程能力分析方法

C.朱蘭質(zhì)量改善程序

D.克勞斯比質(zhì)量改善程序二、多選題1．質(zhì)量改善的阻力重要來(lái)自于（

AＣD

）7－１６8(20２3．7)Ａ．錯(cuò)誤結(jié)識(shí)B.組織變革

C.既得利益集D.習(xí)慣和惰性E.膽怯失敗質(zhì)量改善的工作流程涉及（ABCDE）７-１7５(2023.4)項(xiàng)目的提案與選擇Ｂ.建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)Ｃ．診斷過(guò)程D.治療過(guò)程E.建立控制,鞏固成果在質(zhì)量改善項(xiàng)目篩選工作中，需要考慮的方面是(ABCD)７-176(202３．4)必要性B．可行性C.成果的可衡量性D.計(jì)劃實(shí)行方法4.六西格瑪管理循環(huán)包含的內(nèi)容有（

ABCD

）。7-187(２023.7）

A.測(cè)量（M）

B.分析(A）

C．改善(I)

Ｄ.控制（C）

E.定期（W)５.實(shí)行六西格瑪活動(dòng)的支持性工具涉及(

ABＣDＥ

)７-18９(20２３.4)

A.基礎(chǔ)記錄工具B．高級(jí)記錄工具C．測(cè)量

Ｄ.過(guò)程控制Ｅ．過(guò)程改善

三、名詞解釋質(zhì)量改善:質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量規(guī)定的能力。7-163(2023．7)六西格瑪管理：又稱(chēng)MAIC循環(huán),MAIC分別取之英文的Mｅａsure(測(cè)量)、Analyｓe(分析）、Impｒove(改善)、和Cｏnｔrol(控制)的字頭。7-187(2023.7）四、簡(jiǎn)答題什么是質(zhì)量改善?質(zhì)量改善有何意義？質(zhì)量改善是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量規(guī)定的能力。①質(zhì)量改善是公司在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證;②質(zhì)量改善是公司不斷滿(mǎn)足顧客規(guī)定的需要；③質(zhì)量改善是消除慢性浪費(fèi)、提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。7-１63/１6６(20２3.4)(2023.4)質(zhì)量改善的特點(diǎn):①質(zhì)量改善不同于質(zhì)量控制,質(zhì)量控制,我們通常稱(chēng)為“滅火”;②質(zhì)量改善是以項(xiàng)目的方式實(shí)行的;③質(zhì)量改善是普遍合用的；④質(zhì)量改善是無(wú)止境的；⑤質(zhì)量改善是有成本的；⑥質(zhì)量改善的成果重要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。7-１6４(2023.4）(2０23.４)(２0２3．４)舉例說(shuō)明質(zhì)量改善阻力的類(lèi)型：(1)克服來(lái)自于錯(cuò)誤結(jié)識(shí)的阻力(2）克服來(lái)自于既得利益集團(tuán)的阻力（3）克服來(lái)自于習(xí)慣和惰性的阻力7－1６８（2023.４）(20２3.1０)高層管理著在質(zhì)量改善中擔(dān)任著一系列角色,重要涉及哪幾方面:（1）參與質(zhì)量委員會(huì)（2）批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針（3)批準(zhǔn)重要的質(zhì)量目的（4)建立質(zhì)量改善的基本框架(５）提供資源(6）評(píng)審進(jìn)展情況(7)表彰認(rèn)可(８)修改薪酬制度7-1７2（2０23.4）質(zhì)量改善的工作流程:（1）項(xiàng)目的提案與選擇(2)建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(3)診斷過(guò)程(4）治療過(guò)程（５)建立控制,鞏固成果７-17５(20２3.4)（2０23．7)（２02３．7）６.簡(jiǎn)述質(zhì)量改善中克服變革阻力的適宜方法:（1)提供參與的機(jī)會(huì)(２）從小規(guī)模開(kāi)始(３）促進(jìn)文化的變革(4）獲得高層管理者的支持7-1８2（202３.7)7.成功實(shí)行六西格瑪?shù)年P(guān)鍵需要遵循的幾個(gè)原則：(１)高層管理者的承諾(２)與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合（３）過(guò)程思維（4)保證收益;(5)多層次的、進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)（6)培訓(xùn)（7）不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)7-18７（2０23.4)8.戴明環(huán)涉及哪幾個(gè)階段?其著重點(diǎn)是什么:這一循環(huán)涉及四個(gè)階段,即計(jì)劃（Plan）,實(shí)行(Ｄo)，學(xué)習(xí)(Sｔudy）和行動(dòng)（Acｔion）,其重要重點(diǎn)是實(shí)行和學(xué)習(xí)。7-190（2023.4)9.簡(jiǎn)述朱蘭質(zhì)量改善程序要點(diǎn)：①提出證據(jù)；②項(xiàng)目認(rèn)可；③建立突破的組織;④診斷過(guò)程；⑤治療過(guò)程;⑥保持成果7-１91(202３.7)（202３.7）（2023.7）五、論述題質(zhì)量改善的組織實(shí)行:(1）克服質(zhì)量改善的阻力，克服來(lái)自于錯(cuò)誤結(jié)識(shí)的阻力,克服來(lái)自于既得利益集團(tuán)的阻力，克服來(lái)自于習(xí)慣和惰性的阻力；(2)高層管理著的贊同與參與，眾多公司質(zhì)量改善的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)證明，高層管理著的親自參與對(duì)于實(shí)現(xiàn)連續(xù)高速的質(zhì)量改善是不可或缺的；（3)質(zhì)量改善的正規(guī)化和制度化,建立正規(guī)化的質(zhì)量改善推動(dòng)機(jī)構(gòu)，質(zhì)量改善的制度化。７－168（２023.4)質(zhì)量改善的工作流程:(1)項(xiàng)目的提案與選擇（2）建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(3)診斷過(guò)程(4)治療過(guò)程(5）建立控制,鞏固成果7-175(２023.7)(20２３．7)成功實(shí)行六西格瑪?shù)年P(guān)鍵:(1）高層管理者的承諾(2)與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合(3）過(guò)程思維（4）保證收益；(５)多層次的、進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)(6)培訓(xùn)（7)不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)7-187（２０2３.7)六、計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算