2023年電大專(zhuān)科辦公室管理完整考點(diǎn)版版

簡(jiǎn)答題。６、國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類(lèi)?答:（1）命令(令）;(２)決定；(3)公告;通告;（4)告知；通報(bào)；(5)議案；(6）報(bào)告;(7）請(qǐng)示;(8)批復(fù);意見(jiàn)；(9)函;（1０)會(huì)議紀(jì)要。10、提高會(huì)議效率的做法?答:遵循法律法規(guī)、合理擬定會(huì)議目的、擬定必要的與會(huì)者、減少會(huì)議數(shù)量、縮小會(huì)議規(guī)模、簡(jiǎn)化會(huì)議程序、縮短會(huì)議時(shí)間、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)、分析會(huì)議成本。14、什么是文員的擋駕方法？重要的擋駕法有哪幾種?一般應(yīng)如何做？答：對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪(fǎng)者,不必要參與的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話(huà)，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒(méi)有必要把真正因素告訴對(duì)方,只需要禮貌地、委婉地達(dá)成阻擋或拒絕的目的即可。①電話(huà)擋駕。上司不愿接的電話(huà)，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在,將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話(huà)，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。②來(lái)訪(fǎng)擋駕。先問(wèn)清來(lái)由,判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。③會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。１6、簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？答:①會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一結(jié)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。②可以用于向上級(jí)報(bào)告會(huì)議情況;也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng),或規(guī)定與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。③有兩種形式:議決性會(huì)議紀(jì)要和周知性會(huì)議紀(jì)要。17、辦公用易耗品重要涉及哪些?答：1.信封、紙張;2.軟盤(pán)、光盤(pán)等;３．鉛筆；４.圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆;6．修正液或修正帶；7.印盒；8．各種小型機(jī)器,如訂書(shū)機(jī)（涉及訂書(shū)針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（涉及裝訂線(xiàn))、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；9.小刀;１０.日歷等；１1．其他,如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。?1８、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)環(huán)節(jié),互相關(guān)系如何？答：文員工作分為三個(gè)環(huán)節(jié):計(jì)劃、實(shí)行和檢查。1．計(jì)劃的環(huán)節(jié),要充足了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容,并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。2．實(shí)行的環(huán)節(jié)，要注意:同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行;上司所指示的工作無(wú)論是哪一種,都要對(duì)的地實(shí)行；配合上司預(yù)期的期限。3.檢查的環(huán)節(jié)，要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過(guò)的工作或別人做過(guò)的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為:先作計(jì)劃,付諸實(shí)行,然后檢查結(jié)果,圍繞“計(jì)劃—實(shí)行—檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過(guò)程開(kāi)展。三者互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員一方面要仔細(xì)制定計(jì)劃,然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)行，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果,使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。1９、從文員工作角度對(duì)比說(shuō)明打電話(huà)和接聽(tīng)電話(huà)的異同。答:相同之處①都應(yīng)先問(wèn)好,再傳達(dá)自己的信息;②都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度;③通話(huà)結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己快樂(lè)的心情;都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。不同之處①打電話(huà)應(yīng)一方面查清楚對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼;接電話(huà)應(yīng)等電話(huà)鈴響２—4聲就接聽(tīng)。②打電話(huà)應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話(huà)之前再確認(rèn)一遍；接電話(huà)則沒(méi)有這一步。20、文秘人員對(duì)上司重要工作的輔佐涉及哪些方面？答:1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回,以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2.私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況,其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，此外是上司身邊的純粹私事:（１)特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事,但認(rèn)為關(guān)系到上司的形象問(wèn)題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充足的便利。(2)純私人性請(qǐng)求時(shí)——碰到這種情形,就把它當(dāng)作上司運(yùn)用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3.財(cái)物管理。涉及：（1)薪金收入管理——薪金收入達(dá)成一定的金額,或有兩種以上收入來(lái)源者,以及薪金以外有超額的收入,都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù),以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。（２)支票往來(lái)的管理——最重要的是保管支票簿、支票專(zhuān)用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4．其他。如每年的各種節(jié)日,上司收到禮物,有時(shí)要文秘人員代寫(xiě)致謝函,并做紀(jì)念保管。設(shè)計(jì)題３、麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)竟?fàn)幜?，以制定合適的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定召開(kāi)專(zhuān)家座談會(huì)，辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)？答：(1）座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專(zhuān)家和學(xué)者,能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者。（２)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜。(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;(4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織,可不做記錄。（5）具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長(zhǎng)可短；（7）會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。5、總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書(shū)小付,小付應(yīng)當(dāng)如何做?答:①小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶;②每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖；③如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交別人代管。④加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核署名；⑤并要將蓋用文獻(xiàn)名稱(chēng)、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)具體登記；⑥加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。6、康橋賓館位于本市南京西路…某公司準(zhǔn)備召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)…會(huì)議由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。小付要擬一個(gè)會(huì)議告知。應(yīng)考慮的問(wèn)題？答：(１)會(huì)議的名稱(chēng)；(2)出席會(huì)議者的姓名或組織、部門(mén)的名稱(chēng)；（3）日期、時(shí)間（開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定期刻）；(４）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）;(5)議題(或者議事日程);;(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話(huà)號(hào)碼等;(7)開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱(chēng)、幾樓、電話(huà)號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）；(8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車(chē)場(chǎng),或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。7、某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了…辦公室人員在會(huì)后應(yīng)當(dāng)做些什么工作?答:（1）要替搭車(chē)回去的人安排車(chē)子；(２)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留話(huà)時(shí),牢記務(wù)必傳達(dá);（4)檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品漏掉;(5）要為參與會(huì)議的人員送行;(6)文秘人員拜別前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西,如有，則必須加以熄滅;(7）桌、椅早先若有移動(dòng),必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾；(8）攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回;（9）關(guān)緊門(mén)窗并上鎖；(10）告知會(huì)場(chǎng)的管理單位,會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。8、文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職責(zé)？答:(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車(chē)、火車(chē)或輪船,出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。(2）制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表涉及:城市名和省(州）名（假如是國(guó)外旅行,寫(xiě)明城市名和國(guó)家名）舊期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址,電話(huà)號(hào)碼(３）為商務(wù)洽談收集資料。(4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。（5)考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備辨認(rèn)標(biāo)簽。(６）安排差旅費(fèi)。(７)建立旅行―旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。(8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。9、某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪(fǎng)，恰逢生日，上司規(guī)定文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送,小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素?答：①清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；②征求上司意見(jiàn)或批準(zhǔn)，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物;③比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品;④贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下;⑤附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng),讓上司親自送給德方總經(jīng)理。10、某公司成立3周年,準(zhǔn)備舉行宴會(huì),辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作?答：(1)客人的選擇。擬定名單，再請(qǐng)上司核定。（2)擬定期間。假如是涉外宴請(qǐng),宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)當(dāng)按照國(guó)際慣例，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。（3）會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等,考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車(chē)場(chǎng)。(4）擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣,從來(lái)賓的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供２份菜單，供上司挑選。（5)寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名,被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn),以及著裝規(guī)定、規(guī)定回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出；(6）席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排,在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是：男女主人對(duì)坐桌椅的兩端;男女來(lái)賓間隔而坐；夫婦分開(kāi)坐；男主賓坐在女主人的右邊,女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客,應(yīng)插在客人中間坐,以便同客人接觸交談。?１1、文秘人員要代替上司選擇和贈(zèng)送禮品，在解決過(guò)程中應(yīng)如何考慮和操作？答:(１）在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(２)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等;(３)在日歷上應(yīng)當(dāng)清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于本地的購(gòu)物環(huán)境。(４）還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的規(guī)定，不必送太昂貴的禮物，只要專(zhuān)心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。（5）要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對(duì)方。(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)假如不是親自送禮，應(yīng)當(dāng)在禮物的外包裝上寫(xiě)上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。(8）文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表達(dá)是否批準(zhǔn)你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。（９)為了避免所送禮物的反復(fù)，文秘人員應(yīng)當(dāng)為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。12、某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙,電話(huà)不斷,上司規(guī)定文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話(huà)記錄單。小胡應(yīng)當(dāng)怎么設(shè)計(jì)?來(lái)電單位來(lái)電號(hào)碼來(lái)電者姓名分機(jī)來(lái)電時(shí)間年月日時(shí)BP機(jī)或手機(jī)內(nèi)容摘要:上司批示解決結(jié)果記錄人13、所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪(fǎng)者一般是如何的?文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?答：（ｌ)固執(zhí)任性的來(lái)訪(fǎng)者。死攪蠻纏、出言不遜,文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌)地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：假如對(duì)方寫(xiě)信給上司,上司一定會(huì)看到這封信。(2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪(fǎng)者。悄悄地告訴老板,打電話(huà)保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、也許帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪(fǎng)者直接沖突。(３）情緒激動(dòng)的來(lái)訪(fǎng)者。假如來(lái)訪(fǎng)者是男性,女文員應(yīng)當(dāng)找男的幫忙；假如是女性,女文員也許會(huì)使她安靜下來(lái);如不行,找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。（4）騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜;②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng);③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址,或電話(huà)號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。1４、本單位為了推動(dòng)工作開(kāi)展,擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開(kāi)部分人員參與的工作研討會(huì)，辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)?答:①座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門(mén)工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者;②座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；③座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;④主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；⑤具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；⑥座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短;⑦會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。15、文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？答:①文秘人員假如在會(huì)議上要發(fā)言,應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)。②會(huì)議上注意自己的表情和說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào),并控制發(fā)言的時(shí)間。③對(duì)發(fā)言?xún)?nèi)容加以引導(dǎo),提醒時(shí)間有限。④在會(huì)上可分派工作任務(wù),認(rèn)真傾聽(tīng)其別人意見(jiàn)，不要當(dāng)眾批評(píng)某個(gè)人。⑤最后作總結(jié)，統(tǒng)一結(jié)識(shí)。⑥規(guī)定與會(huì)者記筆記,自己做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文獻(xiàn)夾。以作查證。案例分析1、利達(dá)公司銷(xiāo)售部劉小姐要結(jié)婚,她請(qǐng)陳小姐暫代她的工作…上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！闭?qǐng)問(wèn)五個(gè)錯(cuò)分別是什么？她在電話(huà)禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？答：①該間的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況,手套的需要;②該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話(huà)號(hào)碼③該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司報(bào)告);④不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張,不向上司請(qǐng)示);⑤不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司,使自己陷人被解雇的境地)；⑥電話(huà)禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén)；⑦不等對(duì)方說(shuō)完,就“啪”掛上電話(huà)。

2、文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)解決的意見(jiàn)后…而張認(rèn)為小曹應(yīng)先同他通氣。小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里？小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦？答：①小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了,就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦,不應(yīng)多頭請(qǐng)示;②在工作中不應(yīng)過(guò)度親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到馗尬的境地；③兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,假如張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦；④假如不能求得諒解時(shí),小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；⑤假如矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦,并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這時(shí)文員執(zhí)行重要決策人的意見(jiàn)。3、某國(guó)營(yíng)公司總經(jīng)辦人員小趙正在看記錄報(bào)表,…最后小林氣憤地離開(kāi)了。3名被解職的職工…不知道怎么辦才好…小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)當(dāng)怎么做才對(duì)。答：(1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么亭請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主。(2）接待來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng),不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)。(3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪(fǎng)者,應(yīng)認(rèn)真記錄,報(bào)告上司。(4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪(fǎng)者冷嘲熱諷。(5）對(duì)言辭劇烈的來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)有禮有節(jié),宜傳政策。(6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。４、東華公司辦公室人員小沈能講一口美麗的法語(yǔ),小陳則很喜歡打扮…答：（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會(huì)談工作規(guī)定。(2）陳沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象。(3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場(chǎng)合安靜。(4)小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生，引起客商不滿(mǎn)，使得談到一開(kāi)始就不順利。(５)小沈應(yīng)當(dāng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對(duì)性地填補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的局限性。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采用補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商。(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話(huà),也應(yīng)保持冷靜,不辯駁，應(yīng)理解上司的難處.找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。5、小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人…而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿(mǎn)意，話(huà)越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦…小李舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)當(dāng)怎么做？答:小李的舉止不合乎禮儀。(1)主人和客人之間,應(yīng)當(dāng)主人先伸手；(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準(zhǔn)：“我替你拿可以嗎?＂（3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得批準(zhǔn);(4）司機(jī)開(kāi)車(chē)，汽車(chē)的位次禮儀是“右為上，左為下;后為上，前為下、（５）客人應(yīng)當(dāng)坐后排,小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座；（６）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收人、福利和家庭情況等是不合適的話(huà)題；(7)應(yīng)當(dāng)與客人談一些合適的話(huà)題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等;６、波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開(kāi)大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)。…劉小姐打電話(huà)給租賃公司…忽然外面一陣喧嘩。問(wèn)題:1、假如你是劉小姐,對(duì)接下去也許發(fā)生的各種情況,應(yīng)當(dāng)如何解決？2、假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分尚未送到,你還應(yīng)當(dāng)做些什么？３、從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?答：（１）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員;(2）假如聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理報(bào)告,請(qǐng)求該如何辦；(3）立即向總經(jīng)理報(bào)告,不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；(４)得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)?(5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)；(6)召開(kāi)大型會(huì)議,各種準(zhǔn)備工作,涉及音響、電子類(lèi)裝置應(yīng)至少提前一天安排；(7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,涉及噪音、停車(chē)場(chǎng)等問(wèn)題；(8)不能僅憑電話(huà)聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查看;(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案）7、公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議…星期四上午８點(diǎn)左右,會(huì)議室里沒(méi)有人招呼…經(jīng)理非常不滿(mǎn)。小劉錯(cuò)在哪些地方？對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答：(ｌ)應(yīng)當(dāng)搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單;(2)打印好書(shū)面告知;（3）在三天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放告知或電話(huà)告知(電話(huà)中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人；(4）告知不能寫(xiě)在布告欄里，也許不被人注意；(5）告知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；(6）應(yīng)具體寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作；8、請(qǐng)將下列文獻(xiàn)分別組合成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題:(l)利華公司2０２3年2月份經(jīng)理睬議記錄;(２）利華公司２02３年銷(xiāo)售計(jì)劃；（…(１2)利華公司2023年銷(xiāo)售工作總結(jié)。答：一、案卷一(標(biāo)題:利華公司2023年經(jīng)理睬議記錄)：1、利華公司2023年2月份經(jīng)理睬議記錄;5、利華公司4月份經(jīng)理睬議記錄；8、利華公司202３年6月份經(jīng)理睬議記錄；1０、利華公司2023年８月份經(jīng)理睬議記錄;二、案卷二:利華公司202３年銷(xiāo)售工作計(jì)劃、總結(jié)：2、利華公司2023年銷(xiāo)售計(jì)劃;12、利華公司202３年銷(xiāo)售工作總結(jié)；三、案卷三:市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的告知3、市工商局關(guān)于年檢工作的告知;6、市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的告知；n、市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的告知；四、案卷四:利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要：4、利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函;7、香港凱福公司關(guān)于合牛事宜給利華公司的復(fù)函；9、利華公司與香港凱福石司會(huì)議紀(jì)要；?9、為迎接兄弟單位和上級(jí)部門(mén)的衛(wèi)生檢查,某局要召開(kāi)迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)…小萬(wàn)將告知下發(fā)后不久,就接到了不少部門(mén)的電話(huà),言談中頗有些責(zé)怪的意思。問(wèn)題一:小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)當(dāng)如何寫(xiě)這份會(huì)議告知?答：①會(huì)議告知缺少主題(議題)；②時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn);③請(qǐng)哪些人出席不明確④發(fā)放會(huì)議告知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋;⑤如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書(shū))簽字，打電話(huà)確認(rèn)是否出席。過(guò)了幾天,局里召開(kāi)傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì),…會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)騷亂。問(wèn)題二:作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況,他應(yīng)采用什么措施?答：一、錯(cuò)在哪里:①會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。②小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料。③最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料,加以改正。二、補(bǔ)救措施可以是：小萬(wàn)快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊,耳語(yǔ)了幾句,又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按本來(lái)小組劃分展開(kāi)了討論。10、皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)是李麗…令她百思不得其解的：羅浪斯公司是如何獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的?問(wèn)題：(l）羅浪斯公司是如何獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨協(xié)議的？(2)秘書(shū)與親朋好友談話(huà)或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言?(3)公司的機(jī)密有哪些?(4）秘書(shū)在平常工作中應(yīng)當(dāng)如何做好保密工作？答:(１）李麗在談話(huà)中無(wú)意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。(2)即使是最佳的朋友,也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這是文秘人員的基本職業(yè)道德。(3)公司的機(jī)密涉及公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶(hù)資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開(kāi)宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事?tīng)?zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（4)應(yīng)做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專(zhuān)用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文獻(xiàn)嚴(yán)密保管,自己的電腦設(shè)立密碼等。1１、文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)解決公司的郵件…你認(rèn)為鄧小姐解決郵件是否對(duì)的,為什么？答：①收領(lǐng)郵件應(yīng)當(dāng)把以前的信件此外放開(kāi),以免混淆；②應(yīng)在清點(diǎn)后才干簽字;③一方面應(yīng)分類(lèi)，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆④不能把回信地址剪掉⑤檢查信封、信紙上的地址、電話(huà)是否一致。如不一致,應(yīng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)的的,再把錯(cuò)誤的劃去,⑥拆錯(cuò)信,應(yīng)在信封上要寫(xiě)上“誤拆”,并簽上自己的名字,封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她)道歉。（⑦把交給上司郵件提成最急件、次急件和普通件，不能混淆;把郵件提成最急件、次急件和普通件；⑧打印寄往美國(guó)的信封,收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角；１2、文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一位西裝革履的男士…經(jīng)與李總聯(lián)系,從他那里得到的答復(fù)是“不見(jiàn)”…錢(qián)先生告退時(shí)的微笑是真誠(chéng)的謝意,由于他受到的熱情的接待填補(bǔ)了沒(méi)有完畢任務(wù)的缺憾。問(wèn)題(1)小胡回辦公室的第一件事應(yīng)是做什么?（2）小胡的做法是否對(duì)的?有沒(méi)有不妥之處？(3)小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢(qián)經(jīng)理?是否違反辦公室人員的職業(yè)道德？(4）秘書(shū)對(duì)來(lái)到公司的每一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)視如貴客,都應(yīng)當(dāng)有求必應(yīng)，引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)嗎？答：(1)小胡回到辦公室應(yīng)立即與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言；(２）對(duì)的,接待技巧符合文員規(guī)定;(3）文員對(duì)待媒體特別要小心謹(jǐn)慎,不可容易得罪；(4)即使不能引見(jiàn)給上司,同樣應(yīng)禮貌待人；（５)這樣做不違反辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作；(6）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見(jiàn),或擋駕;(7)為上司擋駕,是為了減輕上司的承擔(dān)。１3、上海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地…此話(huà)引發(fā)出記者們的哄堂大笑,這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后,這種品牌的冰箱銷(xiāo)售量迅速回升…從這個(gè)案例,可認(rèn)為我們文秘人員的信訪(fǎng)工作提供哪些有益的啟示?答：（l）信訪(fǎng)工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信，打電話(huà)或告上門(mén)來(lái),文秘人員也應(yīng)當(dāng)注意到社會(huì)上的反饋。(2）有些事涉及本單位的利益或信譽(yù),應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，采用積極出擊的方法。(3）文秘人員雖不是專(zhuān)業(yè)人員,不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng),能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。?14、Ａ公司原定１2月25日借娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)?！潞笥捎诳倕R工作人員的疏忽，結(jié)果活動(dòng)早早收?qǐng)觯蠹覓吲d而歸。（l)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果?(２)假如你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？(３)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被別人所用,應(yīng)如何解決?答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充足導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。(2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)具體列出，每個(gè)項(xiàng)目由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。(3)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步擬定以后向上司報(bào)告,再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人擬定。活動(dòng)前一天或前兩天,再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。(4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車(chē)接送。(5)在活動(dòng)開(kāi)始前半天,文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng),布置會(huì)場(chǎng)，貫徹有關(guān)細(xì)節(jié),如有問(wèn)題,可提前發(fā)現(xiàn)和解決(6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被別人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。（7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(8）可在活動(dòng)項(xiàng)目上增長(zhǎng)一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。（9）有必要的