業(yè)務招商銀行零售銀行引導員崗位工作手冊

[業(yè)]商銀行售銀行導員崗工作手招商銀行零售銀行引導員崗位工作手冊第一章總則第一條引導員是網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳銷售和服務流程運行的第一個崗位～他既是營業(yè)廳的“門臉”～又承擔著有效識別進入營業(yè)廳的每一位客戶～并根據(jù)客戶的不同需求引導分流到相應區(qū)域進行業(yè)務辦理。該崗位職責的有效發(fā)揮～將直接影響營業(yè)廳銷售和服務流程的有序運行和開展。第二條本《手冊》通過對引導員的崗位職責、服務規(guī)范、日常工作流程和績效考核等工作進行作業(yè)指引～以有效指導引導員開展日常工作。分行可根據(jù)此《手冊》～結(jié)合分行實際制定崗位工作細則。第二章崗位職責第三條引導員崗位的主要工作職責:,一,客戶識別:按照標準服務規(guī)范主動問候進入營業(yè)廳的每一位客戶～對經(jīng)常來網(wǎng)點的熟悉客戶要能稱呼出客戶姓名～對新客戶根據(jù)客戶的外部特征衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止等,和客戶要求辦理業(yè)務的種類等信息初步進行客戶識別對“金葵花”和私人銀行預約客戶～應在每日營業(yè)前向相關(guān)人員提前了解客戶當日預約辦理業(yè)務的客戶姓名、業(yè)務種類和客戶特征等信息。,二,客戶分流:引導員根據(jù)客戶需辦理業(yè)務的種類指引客戶到自助區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務區(qū)等區(qū)域進行業(yè)務辦理或幫客戶選取相應叫號單～同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示支行正在熱銷產(chǎn)品。如果同時進入營業(yè)廳的客戶較多～引導員須優(yōu)先、快速安排客戶辦理業(yè)務～銷售提示工作交由大堂助理等后續(xù)崗位進行。

,三,業(yè)務咨詢:引導員負責引導臺周邊客戶簡單的業(yè)務咨詢。對自己不能解答的問題～應及時尋求其他崗位的支持或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)介紹至其他崗位對不能當時答復的疑問～應當及時記錄并告知客戶答復期限。除現(xiàn)場解答客戶咨詢外～引導員還可負責接聽并跟進處理本行的業(yè)務咨詢電話。引導員須在現(xiàn)場或電話解答疑問的過程中留意尋找銷售機會～對有購買意向的客戶～應將相關(guān)信息傳遞給相應的崗位進行跟進。,四,客戶服務:引導員作為營業(yè)廳接待客戶的第一責任人～應當按照服務規(guī)范的相關(guān)要求～做好客戶的迎送工作。按照“多問一句話、多說一句話、多交待一句話”的原則～主動、熱情、真誠地服務每一位客戶。引導員對客戶的服務工作是與客戶建立信任～方便后續(xù)崗位進行銷售激發(fā)的重要基礎。應該做到耐心、細致～讓客戶產(chǎn)生進一步與我行員工交流的意愿～為后續(xù)的產(chǎn)品銷售和服務工作做好鋪墊。,五,內(nèi)部協(xié)調(diào):引導員須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負責區(qū)域的利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設臵是否正確～液晶電視是否能夠正常播放～如發(fā)現(xiàn)故障應及時通知相關(guān)人員進行維護檢查宣傳欄資料、柜臺標識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備,檢查引導臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設施,叫號機、電話機、點鈔機或驗鈔機等服務設施的配備及運行情況,確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序～保持營業(yè)環(huán)境的整潔。,六,應急處理:對客戶的大額存款需求、短時間客戶集中涌入和其他突發(fā)事件～應報告大堂主管或相關(guān)崗位人員及時進行處理和疏導。第四條引導員的崗位任職資格:,一,教育背景:大?；蛞陨蠈W歷～金融、營銷類及相關(guān)專業(yè)特殊情況可適當放寬,,,二,工作經(jīng)驗:經(jīng)過專門的業(yè)務知識和服務禮儀培訓

,三,技能技巧:商務禮儀、客戶服務、客戶識別能力～熟悉我行各類零售產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務知識,,四,工作態(tài)度:友善、溝通能力強,,五,用工形式:正式員工或外包人員。第五條引導員崗與營業(yè)廳其他銷售服務崗位的工作關(guān)系是,一,直接領導:大堂主管。,二,平行工作關(guān)系:高柜柜員、大堂助理、理財專員、貴賓理財經(jīng)理。,三,晉升方向:理財專員等。第三章服務規(guī)范第六條引導員做為客戶進入營業(yè)廳接觸的第一個銀行服務人員～其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。引導員應掌握總行相關(guān)的服務規(guī)范和要求～將公式化的工作流程轉(zhuǎn)換為令客戶舒心的服務行為～并提升識別客戶、與客戶溝通等方面的能力。以優(yōu)質(zhì)服務為切入點～為整個銷售和服務流程的運行做好開端和鋪墊。特別要做好以下服務工作:,一,儀表儀態(tài)1.面部表情:親和友善且面帶微笑,微笑時眼光應注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域,員工離客戶3米處開始微笑～在微笑時露出顆牙齒。精神飽滿熱情,精力集中持久,情緒穩(wěn)定平和。2.手勢:向客戶介紹引導指明方向時～手指自然并攏～手掌伸平向上微斜～以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。禁用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。3.站姿:雙腿自然站立～收腹挺胸～雙肩自然放平～雙臂自然下垂～眼光平視前方～表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。

4.坐姿:上體挺直～下頜微收～雙目平視。男士兩腿分開～不超過肩寬女士兩腿并攏～兩腳同時向左放或向右放。禁腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。5.行姿:男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健,女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。6.語言:與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。為客戶服務時必須使用禮貌用語和服務用語～不得使用服務禁語。,二,接打電話服務規(guī)范1.接聽電話:當來電時～必須在響鈴3聲內(nèi)接起～并主動進行自我介紹。參考話術(shù):“您好～招商銀行”/“您好～我是招商銀行××～很高興為您服務?！彪娫捊徽剷r態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說～內(nèi)容表述要使對方清楚明了。通話完畢應主動致謝。參考話術(shù):“謝謝～再見?！?“非常感謝您的來電～期待您再次來電?！币话闱闆r是由對方先掛線～如果是我們先掛線時～應先用手輕按掛斷電話～然后放下話筒。2.電話呼出:當客戶接通電話后～應先進行自我介紹。參考話術(shù):“您好～我是招商銀行×××?！痹俦砻髦码妬硪?。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰～長話短說～內(nèi)容表述要使對方清楚明了。

通話完畢應主動致謝。參考話術(shù):“謝謝～再見?！?“感謝您的接聽～希望我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務?！币话闱闆r是由對方先掛線～如果是我們先掛線時～應先用手輕按掛斷電話～然后放下話筒。3.代接電話:接他人的電話時～不要大聲呼叫～應提示對方“請稍等”,他人正在處理事務不能接聽電話時～應及時替受話人員代接～答復對方暫時不能接聽～請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話～并回答對方“稍后回復您”,如對方不在～先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向～如“對不起～他不在～我能幫上忙嗎,”～如對方拒絕～可以請對方留下名字及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。,三,迎送客戶服務規(guī)范引導員迎送客戶時～應做到“來有迎聲、去有送聲”。在客戶進入營業(yè)廳時要主動打招呼～并進行業(yè)務辦理的詢問,待客戶辦理完業(yè)務準備走出營業(yè)廳時～主動與客戶道別“××先生/小姐～您慢走～歡迎下次光臨:”、“謝謝您的光臨～再見:”等。第四章日常工作流程第七條每日營業(yè)前～引導員應提前到達網(wǎng)點～整理好個人儀容儀表～對照《引導員工作記錄表》,見附8,檢查營業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設施設備～準備營業(yè)所需要的物品～參加營業(yè)廳全體服務人員晨會～開門前主動迎接客戶。第八條營業(yè)中引導員首先要對客戶進行分類～正確指引到相應的區(qū)域～才能使其他崗位的銷售更具有針對性～使整個流程服務有序運行。

第九條引導員應指引不同客戶使用不同渠道辦理業(yè)務～根據(jù)單筆業(yè)務柜面成本,自助設備成本,網(wǎng)上銀行/快易理財?shù)某杀竟芾碓瓌t～對小額存取款、轉(zhuǎn)賬等簡單業(yè)務～盡量建議和引導客戶到自助銀行、網(wǎng)上銀行或電話銀行等渠道辦理～對大額存取款和復雜業(yè)務指引到柜面或理財服務區(qū)辦理。第十條引導員進行客戶引導分流的原則:,一,先識別客戶外部特征:客戶進入～引導員應先根據(jù)客戶的外部特征衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止、駕駛車輛檔次等初步判斷客戶的等級,,二,再識別卡片:引導員根據(jù)客戶外部特征的識別結(jié)果～有針對性的詢問客戶所持的卡片種類～如為金卡客戶～幫助客戶抽取金卡業(yè)務號～并指引客戶到金卡專柜或金卡區(qū)辦理如為“金葵花”以上客戶～請大堂助理協(xié)助帶客戶到貴賓室,如為私人銀行客戶～應立即通知大堂主管啟動“超級服務通道”,如為老人、孕婦、殘疾人士等應請大堂助理協(xié)助指引到相應的優(yōu)先服務窗口辦理,如果分行已開設了專門服務窗口,,三,再區(qū)分業(yè)務:非“金葵花”以上客戶～需詢問客戶辦理業(yè)務的種類～如辦理開戶、功能開通或理財?shù)葮I(yè)務～幫客戶抽取理財業(yè)務的排隊號～并指引客戶到理財服務區(qū)辦理,如辦理其他非現(xiàn)金業(yè)務～詢問具體類別～判斷能否在電子銀行體驗區(qū)等自助設備上辦理～如果可以則優(yōu)先指引客戶到相應區(qū)域其他特殊業(yè)務～幫客戶在叫號機上取綜合柜排隊號～并指引客戶到等候區(qū)等待辦理,四,再區(qū)分金額:非“金葵花”以上客戶～辦理現(xiàn)金業(yè)務～要詢問客戶存取的具體金額～存取款不足2萬元～建議并指引客戶到自助服務區(qū)自助存取存取款大于2萬元～但小于5萬元～指引客戶到快速通道辦理存取款大于5萬元～幫助客戶在叫號機上取綜合業(yè)務號～并指引客戶到綜合柜或等候區(qū)等待辦理具體金額可由各分行自行確定,。

第十一條引導員在日常工作中～應以引導臺為工作主陣地～要保證進門的客戶有人引導。引導員在對客戶進行分流、引導工作時～如遇需要引領的客戶～要與大堂助理等其他崗位做好配合～不能擅自離崗。進行引導分流工作的基本流程和參考話術(shù)如下:,一,每日開業(yè)迎接客戶開門前1分鐘至后2分鐘內(nèi)～引導員在引導臺前1米左右,站立。當客戶進入營業(yè)廳時～引導員以規(guī)范站姿～向客戶微笑點頭問候。開門分鐘后～引導員應回到引導臺后～以規(guī)范挺拔的站姿正面向前方～保持歡迎客戶的姿態(tài)。參考話術(shù):“早上好～歡迎光臨:”,二,現(xiàn)金存取款客戶的引導分流流程和話術(shù)詢問客戶辦理業(yè)務類型為現(xiàn)金業(yè)務的時候～引導員應進一步詢問所要存取現(xiàn)金的具體金額:1.客戶表示要取款時:參考話術(shù):“××先生/小姐～您好～請問您取多少金額,”2.客戶表示要存款時:參考話術(shù):“××先生/小姐～您好～請問您存多少金額,”、“您帶“一卡通”了嗎,”如果客戶不愿意直接回答存取款金額時～引導員應適時更換詢問方式時:參考話術(shù):“您存/取2萬元以下的金額嗎,”、“您的存取款金額是在2至5萬元之間嗎,”等選擇性的提問～以避免較敏感客戶不配合回答的尷尬場面。3.了解到客戶用卡存/取款2萬元以下時:

參考話術(shù):“××先生/小姐～您持卡可直接到自助設備上存取?！敝敢蛻舻阶灾諈^(qū)辦理。如客戶表示不會操作時～可請大堂助理引導客戶辦理“請您隨我行大堂助理到自助設備區(qū)域辦理～他會指導您操作～請您放心:”4.了解到客戶是在2萬，5萬元的現(xiàn)金存/款時～應直接指引客戶到快速業(yè)務柜辦理:參考話術(shù):“××先生/小姐～請您到××號窗口直接等候辦理?！?.了解到客戶辦理5萬元以上存/取現(xiàn):參考話術(shù):“××先生/小姐～這是您的取號單～請您到××窗××區(qū)等候辦理。”,三,信用卡還款客戶的引導分流流程和話術(shù)引導員首先應該建議客戶使用自助設備還款～若客戶未持卡或幫其他人還款～則應指引到快速通道排隊辦理～并簡要提示信用卡還款有多種便利方式和渠道如:“一卡通”關(guān)聯(lián)還款、專業(yè)版還款、快易理財還款等。參考話術(shù):“××先生/小姐～如果您帶卡了～可以直接通過自助設備還款～非常方便～而且可以節(jié)省您的等候時間?！?四)辦理個人開戶業(yè)務客戶的引導分流流程引導員在引導辦理個人開戶業(yè)務時～應掌握基本的業(yè)務知識點以有效提示客戶～如:是否攜帶本人有效證件～若代辦～是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等～再指引客戶到填單臺去填單等候辦理。參考話術(shù):1.“××先生/小姐～您好～請問是為您本人辦理開戶嗎,”2.“請問您的證件帶了嗎,”或“請問您和您朋友的證件都帶來了嗎,”,五,辦理理財業(yè)務的引導分流流程引導員遇到客戶辦理理財相關(guān)業(yè)務～可讓客戶直接到理財服務區(qū)進行辦理。

參考話術(shù):“××先生/小姐～您好～我行有專門的理財服務區(qū)～您可以直接到那里由我們的理財專員為您進行辦理?！弊⒁?如理財理財服務區(qū)已使用叫號系統(tǒng)～引導員應給為客戶取號～遞送叫號單給客戶。,六,卡、折丟失客戶的引導分流流程引導員遇客戶卡或存折丟失～可先提示客戶辦理口頭掛失口頭掛失可通過95555電話銀行人工或自動語音、網(wǎng)上銀行辦理～口頭掛失有效期為5天,～再指引客戶辦理書面掛失,書面掛失需在開戶行辦理～并攜帶有效證件～如代辦需持雙人有效證件辦理。手續(xù)費10元～天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回原辦理網(wǎng)點領卡,。具體流程:1.凡客戶到網(wǎng)點表示丟失卡或存折時～為保障客戶資金安全～無論客戶的卡是在招行哪個網(wǎng)點開戶的～應首先詢問客戶是否已辦理口頭掛失2.如客戶未辦理口頭掛失～引導員可先請大堂助理指導客戶使用電話或網(wǎng)上銀行辦理口頭掛失～然后詢問客戶開戶行～如為本網(wǎng)點開戶～大堂助理應指導客戶辦理書面掛失～如非本網(wǎng)點開戶～應告知客戶如何辦理。參考話術(shù):,1,“××先生/小姐～請問您的卡是否已辦理口頭掛失,”,2,“您好～請問您是否辦理了口頭掛失,可以通過網(wǎng)上/電話先辦理口頭掛失～凍結(jié)賬戶～賬戶資金就不會有危險了?！薄盀楸Ｕ夏Y金安全～我馬上請我的同事來幫助您辦理口頭掛失～凍結(jié)資金?！?3,了解客戶的賬戶是在本網(wǎng)點開戶且已辦理了口頭掛失后“××先生/小姐～請問您的證件帶來了嗎,”客戶已帶證件～指引客戶到填單臺填寫辦理。

,4,了解客戶的賬戶不是在本網(wǎng)點開戶的～與大堂助理做好銜接～舉手示意大堂助理“××先生/小姐～書面掛失需要在開戶網(wǎng)點辦理～為確保您資金的安全～我同事將協(xié)助您使用網(wǎng)上銀行、電話銀行辦理口頭掛失～口頭掛失有效期為天～請在這段時間內(nèi)攜帶您的證件到您的開戶行辦理書面掛失?！?七)對公開戶客戶的引導分流流程客戶辦理對公開戶業(yè)務時～指引客戶到對公開戶柜臺辦理或給客戶相應的叫號單。參考話術(shù):1.“××先生/小姐～您好～請問您是辦理對公開戶業(yè)務嗎,”2.得知客戶是辦理此業(yè)務后～引導員做好指引“××先生/小姐～您好～對公開戶業(yè)務請您直接到對公開戶專窗辦理～謝謝:”,八,詢問或辦理個貸業(yè)務客戶的引導分流流程客戶辦理個貸業(yè)務時～引導到個貸柜臺,區(qū)咨詢或辦理。參考話術(shù):1(“××先生/小姐～您好～請問您是辦理個貸業(yè)務嗎,”2(得知客戶是辦理此業(yè)務后～引導員指引“××先生/小姐～您好～個貸業(yè)務請您直接到個貸洽談區(qū)辦理～謝謝:”3.如個貸洽談區(qū)設臵在離引導臺較遠的地方～如在網(wǎng)點二樓～此時引導員應舉手示意大堂助理,或使用對講機,～由大堂助理引導客戶辦理“××先生/小姐～我同事將引導您去辦理～謝謝:”,九,私人銀行客戶,含鉆石客戶,“超級通路”引導分流流程

私人銀行客戶“超級通路”服務～是指私人銀行客戶在我行所有營業(yè)網(wǎng)點均獲得最高等級的金融服務品質(zhì)～并在引導、跟蹤、服務區(qū)域和客戶私密等方面享有頂級禮遇。各營業(yè)網(wǎng)點對其他營業(yè)網(wǎng)點尤其是異地的私人銀行客戶都必須提供頂級禮遇的服務。對私人銀行客戶,含鉆石客戶,引導員應第一時間識別并按如下流程做好引導服務工作即可～不需要進行其他的產(chǎn)品推薦。具體流程當客戶來到營業(yè)廳時～引導員主動上前迎接客戶～當?shù)弥撬饺算y行客戶時～及時通知大堂主管/零售主管/行長～由大堂主管零售主管/行長安排引領客戶到“金葵花”理財中心辦理業(yè)務。參考話術(shù):“您好～非常高為您服務～我行行長馬上過來接待?！?十,“金葵花”客戶引導分流流程對“金葵花”客戶引導員應第一時間識別并按如下流程做好引導服務工作即可～具體流程:凡持“金葵花”卡的客戶需辦理業(yè)務～可指引客戶到理財中心辦理業(yè)務。并用規(guī)范手勢作出指引。須舉手示意招呼大堂助理或使用對講機,～由大堂助理引領“金葵花”客戶到貴賓室。參考話術(shù):“×先生/小姐～您好～您是我行尊貴的貴賓‘金葵花’客戶～請您到里面‘金葵花’理財中心辦理業(yè)務～請您隨我同事到‘金葵花’貴賓室辦理?！?十一,老人、孕婦、殘疾客戶引導分流流程1.引導員觀察到老年客戶、孕婦、殘疾客戶進營業(yè)廳～服務應更加耐心主動～并可以走出引導臺～更近距離談話。參考話術(shù):“您好～請問辦理什么業(yè)務,”一般～老年客戶反應不及年輕人～孕婦、殘疾客戶反應動作不及正?？蛻簟缈蛻粲行┻t疑～可接著親和地向客戶詢問～也促使提高分流速度。

參考話術(shù):“您是否取現(xiàn)金～請問帶卡了嗎,”～或“您是否是來開戶的～還是辦理掛失,”、“這是優(yōu)先叫號單～請到優(yōu)先服務窗口辦理”。2.對老人、孕婦、殘疾客戶～引導員應立即與大堂助理做好銜接～由大堂助理引導客戶在優(yōu)先服務窗口辦理。在此過程中～可攙扶協(xié)助客戶行走。3.如老人是持卡取現(xiàn)～金額在1萬元以下～且身體比較硬朗～引導員建議其到自助設備上取現(xiàn)。參考話術(shù):“您的卡可以在,,,直接取現(xiàn)～快很多的～不用到柜臺辦?！?.對于孕婦、殘疾客戶～持卡取現(xiàn)～且金額在萬元以下～如自助設備區(qū)距離引導臺較近～且無需上下臺階～引導員建議其到自助設備上取現(xiàn)。參考話術(shù):“您的卡可以在,,,直接取現(xiàn)～快很多的～不用到柜臺辦。請慢慢走?！弊⒁?如暫未開通優(yōu)先服務窗口～引導員可請客戶到金卡服務區(qū)或理財中心辦理業(yè)務。,十二,情緒焦急的客戶引導分流流程觀察到情緒特別著急的客戶～不要機械只給叫號單～還要作出安撫姿態(tài)。參考話術(shù):“請不要著急～我們盡量為您想辦法～請到那邊先坐一下?！币龑T此時還要及時示意大堂其他人員,保安倒水～如通過眼神或直接告知其他人員倒水。參考話術(shù):“請喝水～有什么事～慢慢告訴我～我為您想辦法處理”。如客戶非常著急辦理業(yè)務～可根據(jù)“金葵花”理財中心忙閑程度～決定是否引導客戶到里面辦理業(yè)務。參考話術(shù):“我們已安排您到貴賓區(qū)優(yōu)先辦理～盡快為您趕時間”。,十三,當同時面對兩名或以上客戶的引導分流流程

當大堂引導員正在服務1名客戶～而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務或表現(xiàn)非常緊急時～引導員應有序處理～不應慌亂。具體流程:1.首先向走近前來咨詢或要求提供服務的客戶微笑點頭示意～說“請稍等～馬上為您服務”。2.如果后到的客戶非常著急～且聲音很大～情緒很激動～引導員應馬上為后到客戶服務。但應先微笑著與正在服務的客戶說:“×先生小姐～很抱歉～請您稍等一下”～在,征得目前接待客戶同意后,與正在服務的客戶做簡單交接后～為后到客戶服務,3.親切問候前來咨詢或要求提供服務的客戶:“×先生小姐～請問有什么可以幫到您,”4.了解后一位客戶的需求后～根據(jù)誰最需要你幫助的原則～除客戶卡或存折,丟失需緊急掛失,不含已辦理口頭掛失的書面掛失以及書面掛失解掛、客戶投訴抱怨等緊急事宜外～一般情況仍需按照先后原則為客戶服務。當客戶要辦理緊急掛失時～應請大堂助理接待處理,當客戶抱怨或投訴時應轉(zhuǎn)交大堂助理或大堂主管處理。5.若引導員接待兩位客戶比較吃力～或者再出現(xiàn)第三位客戶時～引導員應立即舉手示意招呼大堂助理前來協(xié)助幫忙。先后原則:“×先生/小姐～您好～我正在為這位×先生小姐服務～請您耐心等待一下”～服務完前一位客戶后～接待下一位客戶:“很抱歉～讓您久等了～請問有什么可以幫到您,”6.遇投訴抱怨的客戶～應立即告知客戶:“×先生小姐～您好～您的情況我請我的上級主管來幫您處理～請您稍等。”并立即舉手示意招呼大堂助理前來協(xié)助幫忙。

,十四,周末,節(jié)假,指引普通客戶去貴賓區(qū)周末或節(jié)假日～理財中心客流較少～網(wǎng)點應努力引導普通客戶體驗“金葵花”貴賓區(qū)服務。引導員需善于觀察～根據(jù)客戶穿著、氣質(zhì)等特征作判斷～有選擇地指引有潛力提升的客戶到貴賓區(qū)。服務話術(shù):“理財中心不用排隊～比普通營業(yè)廳條件更好～一樣可辦理您的業(yè)務～請您到里面去”。注意:引導員應觀察周末理財中心客流量大小～貴賓區(qū)客戶量較多時～暫