維修人員儀容儀表、禮貌用語(yǔ)規(guī)范

維修人員儀容儀表、禮貌用語(yǔ)規(guī)范課程內(nèi)容

（一）日常儀容儀態(tài)（二）維修服務(wù)禮儀（一）日常儀容儀態(tài)

儀容著裝站姿行姿指引乘電梯

1、儀容

頭發(fā)—前發(fā)不及眉側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不觸領(lǐng)面部—面部無(wú)胡須鼻毛確保不外露面部常笑容飾品—只能夠佩戴結(jié)婚戒指2、著裝

—干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體

工號(hào)牌—佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜—不放過(guò)多物品鞋—著配發(fā)的絕緣球鞋和絕緣膠鞋，亦或黑色皮鞋襪—著深色棉襪對(duì)講機(jī)-身體右后側(cè)腰帶（若有佩帶）背包—工具包跨右肩，右手扶工具包肩帶3、站姿

頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，兩腳跟靠攏，兩腳尖向外分開(kāi)約60度；兩腿挺直；4、行姿

遇客禮讓外圍工作4、行姿三人及三人以上成列同行兩人成行4、行姿5、指引

位置—靠右站立距離—1-1.2米高度—上不過(guò)肩下不過(guò)腰表情—微笑6、乘電梯禮儀與客戶(hù)同行時(shí)……攜帶工具時(shí)……（二）維修服務(wù)禮儀

儀容儀表準(zhǔn)備敲門(mén)、進(jìn)門(mén)修理客人（或相關(guān)人員）驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理離開(kāi)維修人員接受客房報(bào)修任務(wù)后，首先與房務(wù)部聯(lián)系，確認(rèn)待維修房的房態(tài)。房態(tài)分為住客房和空房，其中住客房又分為客人在房間內(nèi)和客人離開(kāi)房間兩種情況。下面重點(diǎn)針對(duì)住客房中客人在房間內(nèi)的情況進(jìn)行講解。1、儀容儀表準(zhǔn)備工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身體、面部手部必須清潔，著裝整潔。不得佩戴眩目飾物、留長(zhǎng)指甲；不蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。使用文明用語(yǔ)，不得講粗話(huà)。每一次服務(wù)都代表賓館形象，是展現(xiàn)自我風(fēng)采的舞臺(tái)，我行！2、敲門(mén)、進(jìn)門(mén)1、按門(mén)鈴然后輕敲房門(mén)。2、客人不在房間時(shí)，由客房服務(wù)員陪同進(jìn)入房間。3、客人開(kāi)門(mén)后的自我介紹，征得同意后方可進(jìn)門(mén)。4、進(jìn)門(mén)前穿好鞋套。2、敲門(mén)、進(jìn)門(mén)按門(mén)鈴或敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，敲門(mén)聲音應(yīng)適中，后退一步面對(duì)門(mén)鏡，站立在房門(mén)外正中位置，距離房門(mén)適當(dāng)距離處，目光平視開(kāi)門(mén)線(xiàn)，如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門(mén)?？腿碎_(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、熱情，面帶微笑問(wèn)候客從，向客人說(shuō)明來(lái)意并征得客人同意后，穿自備鞋套后進(jìn)入客人房間。如果在敲門(mén)過(guò)程中有客人應(yīng)答并開(kāi)門(mén)，應(yīng)禮貌地后退一步，向客人通報(bào)身份并說(shuō)明來(lái)意：“您好！我是賓館的維修人員，接到報(bào)修通知，您的房間……，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在方便進(jìn)來(lái)檢修嗎？得到同意后，則進(jìn)房修理。如果客人目前不方便被打擾，則向客人表示：“打擾您了。您方便的時(shí)候請(qǐng)撥打客房中心電話(huà)，通知我們，我們將盡快為您修復(fù)。再見(jiàn)。”點(diǎn)頭致意，后退一步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

2、敲門(mén)、進(jìn)門(mén)3、修理維修人員進(jìn)房維修時(shí)，要注意保持房?jī)?nèi)的清潔。這是賓館維修服務(wù)工作和維修人員的素質(zhì)體現(xiàn)。如果工作面容易弄臟地毯或地磚，應(yīng)在工作面鋪一塊地布，在地布上操作。注意維修聲音不宜過(guò)大，如果必須要敲擊或發(fā)出過(guò)大的聲響，應(yīng)向客人說(shuō)明。如果需要挪動(dòng)家具或客人的物品，應(yīng)向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人暫時(shí)挪開(kāi)他的私人物品。你可以協(xié)助客人，但不能擅自挪動(dòng)客人的物品。

4、客人驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)。垃圾自行收納。清理完畢后，請(qǐng)客人檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問(wèn)題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。處理完后清理工作現(xiàn)場(chǎng)

請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收驗(yàn)收完后確認(rèn)派工單132

5、離開(kāi)設(shè)備維修好以后，應(yīng)告知客人設(shè)備已經(jīng)修好，可以正常使用了，并親自給客人示范操作一次。離開(kāi)前，應(yīng)收拾好維修工具和工作面，地布上落的臟物包好帶出客房。出門(mén)前，應(yīng)主動(dòng)向客人說(shuō)：“還有什么需要幫忙的嗎？”若沒(méi)有，便向客人說(shuō)：“祝您住店愉快，再見(jiàn)?！焙笸顺鲩T(mén)。離開(kāi)后，通知房務(wù)部維修情