餐飲管理手冊(cè)

餐飲治理手冊(cè)一．快餐的治理在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的快餐市場(chǎng)中，西式快餐總能立于潮頭，是由于它有100%的顧客滿足。即顧客在〔Q)，快速快餐治理的四大要素.Q．S．C．V．產(chǎn)品質(zhì)量,即QSCV中的“QQuality〕所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有格外嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)效勞，即QSCV中的“S“(Service)快餐的效勞要求讓顧客感受到親切,舒適,快速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必需嚴(yán)格依據(jù)收銀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，生日餐會(huì),細(xì)致入微地效勞，使顧客有賓至如歸的用餐感受.清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean〕西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括:順手清潔，(TLC〕給每一位顧客留下奇特的用餐閱歷.物超所值,即QSCV中的“V〔Value)物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格餐環(huán)境。二．展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡送的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并實(shí)行一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因“.三．顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價(jià)值+效勞質(zhì)量+用餐環(huán)境 =再次光臨的打算占31% + 占13％ +( 占 56% 〕=100％四．顧客的期望12).員工友善;3)。供給食品準(zhǔn)確；4).設(shè)施治理妥當(dāng);5〕.食品優(yōu)異,質(zhì)量穩(wěn)定；6).效勞快速。五．顧客埋怨*請(qǐng)記住：即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了,但顧客永久是最重要的.A．有些埋怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如:餐點(diǎn)不正確；2〕.包裝不正確；。產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題；。效勞態(tài)度；。桌椅不干凈等.1)。食物中毒，或食品安全引起的疾??；食品污染；3〕.食品中有異物;。突發(fā)大事，損害或受傷；5。員工處理后，未能使顧客滿足的埋怨；6)。顧客要求公司，治理部門出面解決的埋怨；C．處理顧客埋怨的根本程序：專注傾聽：1〕.認(rèn)真傾聽，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題；2確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題；4〕.了解事實(shí);5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；6。千萬(wàn)不要?jiǎng)优⒂幸饨鉀Q問(wèn)題；7〕.推斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心：1)。無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),肯定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；2).表示真誠(chéng)的態(tài)度；3〕.表達(dá)如“我很圓滿發(fā)生這種事情”之類的話語(yǔ)；4〕.建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5〕.在可能的狀況下，為顧客更換產(chǎn)品,或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。使顧客滿足：1)。使顧客滿足—馬上解決問(wèn)題；2).假設(shè)是員工不能解決的問(wèn)題,應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理；3感謝顧客:1)。感謝顧客提出埋怨，使我們有時(shí)機(jī)解決問(wèn)題；2).再次表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心;3)。將顧客的埋怨及我們實(shí)行的解決方法，通知值班經(jīng)理。D．處理埋怨的主要原則：馬上去找值班經(jīng)理來(lái)處理；2班經(jīng)理來(lái)效勞顧客；回到自己的工作崗位。E．處理埋怨的根本原則:1)。友善及情愿幫助的態(tài)度；2〕.要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)；3。要用“請(qǐng)，很內(nèi)疚，請(qǐng)稍后”的語(yǔ)氣；4).馬上懇求治理組幫助，由治理解決;5〕.決不能讓顧客不快活的離開。F．工作優(yōu)先的次序:1)。直接影響到顧客便利的事先做。2).再處理間接影響顧客不便利或感覺不舒適的事。六．員工職責(zé)保持美觀干凈的餐廳:A.保持洗手間清潔；B。去除餐廳內(nèi)垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等.A。常常與顧客溝通；B。微笑迎客;C。滿足顧客需求；D。特別留意兒童；E。感謝每位顧客；F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供給：A。重復(fù)檢查全部餐點(diǎn)；B。供給適當(dāng)?shù)挠貌团浼。報(bào)告需要修理的問(wèn)題；B.妥當(dāng)保護(hù)餐廳的設(shè)備。5．堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品:A。檢查餐點(diǎn)保存期限；B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品.A。永久做到快速；B。井井有條地安排工作。七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn)您的形象就是 的形象在 與儀容。1。標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平坦；工作時(shí)必需戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；名牌佩戴在左胸并且能清楚的識(shí)別；4。穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子〔深色〕;進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不行過(guò)耳，后發(fā)不行過(guò)領(lǐng)；6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不行涂指甲油；7。女性化裝須適宜〔化淡妝，在食品制作區(qū)域不行佩戴任何首飾；8。在工作開頭前,休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候(如都必需洗手消毒；9暫不上班，待恢復(fù)后再上班；10。效勞員有發(fā)炎的傷口,破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等,不行接觸品。八．衛(wèi)生治理1．把握了解衛(wèi)生常識(shí)細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避開細(xì)菌穿插污染，餐廳的全部工作人員都應(yīng)當(dāng):將食物貯藏在正確的溫度；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；避開穿插污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細(xì)菌生長(zhǎng)：細(xì)菌在良好的環(huán)境中,會(huì)在食物里快速的生殖。比方說(shuō)：假設(shè)有4100食物中毒：細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病,而其病癥如嘔12-24生。最常引起食物中毒的細(xì)菌為：葡萄球菌: Seaphylococusaureus—-—-“staph“經(jīng)由人類的手鼻、 炎傷口、毛發(fā)局部傳染.肉毒桿菌：Clostridiumpertringens-—--會(huì)消滅在人類排泄物及食物中.Salmonella—---自然生長(zhǎng)與全部生雞肉中。留意三個(gè)事項(xiàng)：為避開可怕的細(xì)菌生長(zhǎng)，并削減其污染的危急性,掌握以下事項(xiàng)是相當(dāng)重要的.溫度：溫度在40—-140℉之間稱為“危急區(qū)域”,在此溫度食物會(huì)很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。食物:細(xì)菌最寵愛生長(zhǎng)在弱酸性的食物中,如肉類,酵酸菌則寵愛生長(zhǎng)在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。濕度：濕度愈高細(xì)菌的生殖愈順當(dāng)。細(xì)菌的生長(zhǎng)周期：7溫度、濕度、時(shí)間、食物。細(xì)菌生長(zhǎng)及死亡溫度：1． 32-—-40℉：細(xì)菌緩慢生長(zhǎng)；2． 40—--140℉:細(xì)菌快速生長(zhǎng)；3． 0-—-32℉：細(xì)菌停頓生殖;4． 140—--160℉：細(xì)菌停頓生殖;5． 160—-—210℉：細(xì)菌全部死亡。穿插污染：穿插污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。怎樣避開細(xì)菌生殖，造成穿插污染：1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品治理制度；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生；生熟分開，定位擺放，留意個(gè)人衛(wèi)生順手清潔。C．6.2。1。原則：6。2.1.原則，6.2.1612。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生,造成穿插污染。D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。九．人身安全在日常工作中，員工要將安全放在首位：可自行使用，不行坐、立、爬任何設(shè)備。并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全.時(shí),應(yīng)借助腳的移動(dòng)，而非轉(zhuǎn)動(dòng)身體.紙類，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種.使用熱器皿時(shí)，應(yīng)留意保護(hù)雙手，拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布，以免燙傷。以免發(fā)生意外。嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上〔〕.除非以關(guān)閉電源，否則不得翻開或修理任何設(shè)備。在插，拔插座時(shí)，應(yīng)確保雙手干爽。依據(jù)正確〔標(biāo)準(zhǔn)〕的程序使用設(shè)備，以免造成人身?yè)p害。比方菜刀等，比較銳利的器皿，應(yīng)放在惹眼又安全的地方，切記不要放在水中〔尤其是有泡沫的水中。工作區(qū)域的地面要保持干爽(尤其是廚房〕以免滑倒，從而造成人身?yè)p害。當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷,應(yīng)馬上通知店長(zhǎng)。十．行為原則FIFO:FIFO〔FirstinFirstout).先進(jìn)先出:就是按時(shí)間排列挨次，將日期最接近廢棄時(shí)間的產(chǎn)品〔物品〕先用。FIFO1。保持產(chǎn)品在使用期先用；保持產(chǎn)品的質(zhì)量；削減鋪張，降低本錢；養(yǎng)成良好的習(xí)慣。FIFO1。先用的放在最前面；正確定位；標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間卡；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)展。C.C。C.原則：Communicate 溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項(xiàng)工作的必要前提。Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好四周同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有 余.Cooperate 合作：強(qiáng)調(diào)良好的協(xié)作協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無(wú)不勝。T.L。C.原則：Takecare 留神：留神細(xì)致，使您趨勢(shì)于完善。Love 疼惜:疼惜您身邊四周的事物,會(huì)另您在工作中布滿愉悅之感.Care 留意：擅長(zhǎng)觀看與留意您身邊的人與事。順手清潔的作用：保持環(huán)境衛(wèi)生,提高自我力量，為下一步工作做預(yù)備。十．崗位治理產(chǎn)品掌握員：一．預(yù)備工作：1〕洗手消毒；預(yù)備兩塊以上干凈、消毒的抹布；充裕的時(shí)間卡；了解物料擺放位置；確認(rèn)全部烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量；了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的安排狀況；六步曲：〕適當(dāng)?shù)剡M(jìn)展建議銷售并詢問(wèn)是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。)*重復(fù)點(diǎn)膳內(nèi)容，并告知客人總金額;〔〕〔〕收取款項(xiàng);〔復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；)感謝客人并請(qǐng)顧客再次光臨。崗位責(zé)任：范圍內(nèi)的問(wèn)題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動(dòng)快速。主動(dòng)與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。邊做邊清潔：隨時(shí)使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時(shí)掃地和拖地。保持貨物在每個(gè)頂峰期之前存量充分，頂峰期過(guò)后，清潔整理貨架，并將貨物再次補(bǔ)齊。顧客的需要：穎熱辣的食物;預(yù)備;快捷的效勞；期望得到朋友式的貴賓一樣招待;投訴要快速有效的處理；程序;〔得到其次次顧客滿足的時(shí)機(jī))。賓至如歸的方法：干凈的外表；多關(guān)心顧客的需要；收銀機(jī)操作：臺(tái)收銀機(jī)的人〔或經(jīng)理〕才能操作它。收銀機(jī)安全：在每一次開頭或完畢時(shí)，要清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機(jī)的報(bào)表數(shù)據(jù)一樣。假設(shè)你要離開收銀機(jī)，不要讓收銀機(jī)在你離開時(shí)是翻開的.當(dāng)收銀機(jī)收取的現(xiàn)金超過(guò)規(guī)定的數(shù)目的時(shí)候，需報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔,并在收銀機(jī)報(bào)表上簽名。5元以內(nèi)，無(wú)須賠償，差額超過(guò)±5元時(shí)，收銀員就必需依據(jù)差額假鈔：銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條;看不見在真鈔外表所消滅的完善的紅色或藍(lán)色的線條；角落的號(hào)碼與反面的號(hào)碼不同;假設(shè)你認(rèn)為你收到的是假鈔(不要責(zé)備顧客〕,告知顧客這種鈔票似乎是偽造的,并將假鈔還給顧客，請(qǐng)顧客另?yè)Q一張。IC一．前臺(tái)IC1．產(chǎn)品品質(zhì)；清潔;效勞；本錢治理；/訓(xùn)練二．每15查。三．運(yùn)用班表安排人手，生疏收銀員與配餐員的安排。四．前臺(tái)IC觀看工具 1〕柜臺(tái)檢查表； 2)班表；目的范圍：1〕是否符合標(biāo)準(zhǔn)/目標(biāo)；打算執(zhí)行狀況;打算適用性/調(diào)整；人員的團(tuán)體精神；顧客狀況.解決方法；可自行解決的自行解決，不能則馬上通知治理組。實(shí)行行動(dòng)明確工作內(nèi)容及其完成期限〔如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等；合理的工作量；人選；良好溝通(如覺察某前臺(tái)人員心情低落，準(zhǔn)時(shí)與其溝通)；追趕/回饋〔做完的應(yīng)馬上檢查追趕，并指定缺乏之處)。緊急狀況處理停電;顧客投訴、埋怨；沒水；收銀員鬧心情；人員受傷；媒體狀況處理。五．前臺(tái)IC如何檢