第七部分電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護

2014年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達到2.8萬億，增長47.4%，依然維持在較高的增長水平。根據(jù)國家統(tǒng)計局社會消費品零售總額數(shù)據(jù)，2014年，網(wǎng)絡(luò)購物交易額大致相當于社會消費品零售總額的10.6%，年度線上滲透率首次突破10%。然而，在越來越多網(wǎng)友網(wǎng)購成癮、網(wǎng)購市場急劇膨脹的背后，因為網(wǎng)購無票據(jù)、假貨認證難等問題，上當?shù)南M者往往陷入維權(quán)無力的困境之中。2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)年度分析報告2010年11月3日晚，騰訊公司發(fā)布公告，在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件。360立即推出“WebQQ”的客戶端，但騰訊隨即關(guān)閉WebQQ服務(wù)，使客戶端失效。北京市朝陽區(qū)人民法院已正式受理騰訊科技（深圳）有限公司、深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司（共簡稱“騰訊公司”）訴北京奇虎科技有限公司、奇智軟件（北京）有限公司和北京三際無限網(wǎng)絡(luò)科技有限公司涉嫌不正當競爭案。序曲：360與QQ的客戶端之爭

2010年春節(jié)前后，騰訊選擇在二三線和更低級別的城市強行推廣QQ醫(yī)生安全軟件，也就是一夜之間，QQ醫(yī)生占據(jù)國內(nèi)一億臺左右電腦，市場份額近40%。然而360很快就意識到了QQ醫(yī)生的威脅，一些休假中的360員工被緊急召集回來應(yīng)對這場突發(fā)事件。三個月之后，騰訊今日新發(fā)布了QQ醫(yī)生的升級版QQ電腦管家，而功能完全模仿360安全衛(wèi)士。包含云查殺木馬、系統(tǒng)漏洞修補、實時防護、清理插件等多項安全防護功能，與360安全衛(wèi)士展開直接競爭。交火：隱私查看器

9月27日：360公司發(fā)布“360隱私保護器”軟件，曝光了QQ涉嫌窺探用戶隱私行為。

騰訊對外發(fā)布聲明回應(yīng)，稱騰訊QQ軟件絕對沒有窺探用戶隱私的行為。

9月28日：騰訊科技在顯著位置發(fā)表文章，稱360瀏覽器涉嫌借色情推廣已被調(diào)查。

360否認瀏覽器涉嫌色情報道，稱騰訊報道“造謠”，已向公安局報案。

9月30日：騰訊制作“360抹黑騰訊QQ追蹤”專題，分析“360頻繁打壓對手用意”。

360發(fā)布聲明，稱騰訊網(wǎng)刊發(fā)報道屬于“虛假新聞有違新聞道德”。

10月11日：360發(fā)布《用戶隱私保護白皮書》，闡述360旗下每款軟件的工作原理。

騰訊公布QQ安全檢查原理、機制和效果，稱將對360采取法律措施。

起訴：彈窗大戰(zhàn)

10月12日：騰訊QQ向1億多在線QQ用戶大規(guī)模彈窗稱“被某公司誣蔑窺視用戶隱私”。

10月13日：360回應(yīng)QQ涉嫌掃描用戶隱私是長期存在的歷史問題，用戶最有權(quán)力監(jiān)督。

10月14日：騰訊宣布正式起訴360，要求奇虎及關(guān)聯(lián)公司停止侵權(quán)。

360聲明稱騰訊起訴360是打擊報復(fù)，對此360將反訴。

10月15日：金山和卡巴斯基參戰(zhàn)，指責360軟件存在重大安全漏洞。

周鴻祎表示，360免費殺毒顛覆了傳統(tǒng)收費殺毒，所以遭到全行業(yè)嫉恨。

10月27日：百度、騰訊、金山、傲游、可牛五家公司發(fā)布聯(lián)合聲明抵制360。

10月28日：360公布QQ軟件掃描用戶硬盤“超級黑名單”證據(jù)，這個名單里共包含685款軟件。

升級：扣扣保鏢VS用戶二選一10月29日：360公司宣布推出“扣扣保鏢”，360稱該工具全面保護QQ用戶的安全。

針對騰訊聲明稱扣扣保鏢違法，360稱其完全合法，且還能讓QQ更安全。

11月3日：北京朝陽法院正式受理騰訊訴360不正當競爭案，騰訊索賠400萬。

18時：對于360與QQ之間的糾紛，騰訊發(fā)布公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，逼迫用戶作出二選一的選擇。

360隨后發(fā)出公開信稱：保證360軟件和QQ同時運行，并稱騰訊此舉完全不顧及用戶權(quán)益，要求向全國網(wǎng)友道歉。隨后360扣扣保鏢下線，360扣扣保鏢官方網(wǎng)頁和下載頁面均已不能正常訪問。

21時：360又發(fā)出一封《360發(fā)致網(wǎng)民緊急求助信：呼吁用戶停用QQ三天》

11月4日：360先是宣布召回扣扣保鏢，再中午時分通過公開信表示決定擱置爭執(zhí)。晚間：360方面在對記者透露，在國家相關(guān)部門的全力干預(yù)下,目前QQ和360軟件已經(jīng)實現(xiàn)了完全兼容。但是騰訊方面否認。

11月5日：金山、傲游、可牛、百度，召開發(fā)布會聯(lián)手宣布將不兼容360系列軟件。360公司回應(yīng)稱，他們此時出來是想給360制造輿論壓力，稱其“落井下石”的行為。

11月6日：騰訊新聞主題《360惡意劫持QQ事件》網(wǎng)頁中刊登了大量360負面新聞，并且彈窗給QQ用戶。

11月6日：周鴻祎對外發(fā)出一封名為“不得不說的話”的公開信，信中表示騰訊此前抄襲360安全衛(wèi)士并強制推廣的行為，是欲置360于死地，使得360選擇“必須得反抗”，并且回應(yīng)了騰訊發(fā)布的很多新聞是“抹黑”。

11月8日：360公司召回扣扣保鏢軟件，騰訊公司也恢復(fù)了WEBQQ的登錄。社會反響

政府部門已經(jīng)介入，用行政命令的方式要求雙方不再紛爭，2010年11月10日下午，騰訊與360已經(jīng)兼容。據(jù)統(tǒng)計，全國已經(jīng)提起訴訟或擬提起訴訟的至少有14起，涉及北京、濟南、杭州、河北、深圳、云南等地用戶。專業(yè)法律網(wǎng)站法易網(wǎng)還聯(lián)合149名律師成立QQ用戶集體維權(quán)律師團，并已有1000多名QQ用戶加入。在新浪微博上，有網(wǎng)友甚至發(fā)起一場萬人簽名起訴騰訊QQ的行動。思考：騰訊公司要求網(wǎng)民二選一的的作法是否合法？騰訊的作法合法嗎？

1.違反了消費者權(quán)益保護法

有知識產(chǎn)權(quán)法專家分析：“騰訊和360之爭暴露出網(wǎng)絡(luò)用戶權(quán)益的保護問題，在此次事件中受到侵害的權(quán)利包括用戶的隱私權(quán)、知情權(quán)、公平交易和自主選擇權(quán)?！?/p>

顯然，騰訊此舉是在利用其絕對壟斷地位，導(dǎo)致消費者沒有選擇。QQ不僅是一款即時通訊工具，它還儲存有大量用戶的信息，比如朋友聯(lián)系方式、商業(yè)合作伙伴信息等等，這已經(jīng)不僅僅是一款軟件。這是在強迫消費者必須使用QQ。另一方面，商業(yè)服務(wù)的提供者有義務(wù)保持其服務(wù)的延續(xù)性，騰訊提出不卸載360就必須退出QQ的要求顯然沒有顧及這一點。還有一點，QQ所說的360使用外掛，完全可以通過訴訟的形式由法院裁決，絕不能利用自己的壟斷地位挾持消費者，濫用消費者的信任。2.違反了合同法有律師認為，盡管不少網(wǎng)民使用QQ是免費的，但已同騰訊建立了合同關(guān)系。騰訊單方面未經(jīng)用戶同意變更合同，影響了用戶正常使用，造成違約，就應(yīng)該承擔違約責任。騰訊對于付費用戶就更要承擔違約責任，已有不少付費用戶以訴訟方式對騰訊的這種做法提出抗議。3.違反了反壟斷法

騰訊公司迫使用戶二選一的做法，還被專家指涉嫌濫用市場支配地位，違反了我國《反壟斷法》“具有市場支配地位的經(jīng)營者，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭”的規(guī)定。

《反壟斷法》第19條明確，“一個經(jīng)營者在相關(guān)市場的市場份額達到二分之一的”，可以推定其具有市場支配地位。根據(jù)騰訊官方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，截至2010年3月31日，QQ的活躍賬戶數(shù)達到5.686億，最高同時在線賬戶數(shù)達到1.053億。資料顯示，騰訊在即時通訊市場的份額已經(jīng)達到了76.2%。小案例一

2006年6月底，梁小姐在易趣網(wǎng)上瀏覽時，發(fā)現(xiàn)有一家名為“免費數(shù)碼”的商店，由于其名字具有誘惑力，因此就順便進去看了看。由于自己正在考慮買一臺筆記本電腦，于是她就對SONY的筆記本留心了一下，市場價為1800美元的筆記本電腦，在這家網(wǎng)上商店的售價僅為6000多元人民幣。

當時梁小姐對這個低價還是心存疑慮的，于是在匯款之前，特意打電話給店主“Free”，“Free”告訴梁小姐，自己的貨是海關(guān)弄來的，質(zhì)量沒有問題，價錢比較便宜。經(jīng)過幾次討價還價后，7月1日，梁小姐將5600元匯入了賣家的賬戶，并等待新電腦的到來。

7月4日是匯款后的第三天，梁小姐見筆記本電腦還沒有郵寄到家中，于是她上網(wǎng)又看了一下，竟然發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上已經(jīng)有不少與自己一樣的用戶匯款后沒有收到貨物。此時梁小姐發(fā)現(xiàn)原先“Free”留下的電話已經(jīng)打不通了。

易趣已經(jīng)接到客戶投訴“Free”的情況，這是一起利用網(wǎng)絡(luò)進行詐騙的事件，目前有關(guān)方面正在對這一事件進行調(diào)查。涉案金額大概在10多萬元，但并不是所有的客戶都向網(wǎng)站投訴。

Free用戶的注冊日為2004年11月24日，信用度為167，收到所有的好評數(shù)為201，好評率為88.8%。

由于被“Free”詐騙的人數(shù)眾多，大家為此特意開了一個QQ群，群中現(xiàn)在大概有50多人都聲稱自己被“Free”騙了錢，匯款的數(shù)額也從5000元到10000元不等，其中還包括一些自稱是在海外通過網(wǎng)絡(luò)購買的買家。匯款時間也都集中在6月30日和7月1日兩天。小案例二

曉風喜歡上網(wǎng)，玩玩網(wǎng)絡(luò)游戲，逛逛淘寶和QQ拍拍網(wǎng)等。最近她在QQ拍拍網(wǎng)開了一家網(wǎng)店，主要賣網(wǎng)絡(luò)游戲的游戲點卡。

2007年4月13日，有個玩家在曉風的店鋪買了一張跑跑卡丁車的點卡，隨后加了她的QQ，并向她推薦了一個網(wǎng)站，說到那個網(wǎng)站買點卡價格很便宜。曉風就去那里注冊了一個ID，那個網(wǎng)站叫“嘟嘟卡吧”。曉風先嘗試性地在“嘟嘟卡吧”買了一張4元錢的點卡，她用的是工商銀行卡網(wǎng)絡(luò)支付的，但是網(wǎng)站提示交易不成功。隨后她去工行網(wǎng)站查了賬號，發(fā)現(xiàn)4元錢已經(jīng)被扣掉了。她就找那個介紹網(wǎng)站的玩家，說網(wǎng)站不正常，好像是騙人的。但是那個玩家說要先花1元錢激活用戶賬戶，才能在那里購買點卡。

4月15日凌晨1點左右，曉風試著在“嘟嘟卡吧”激活用戶賬號，但提示激活不成功。可她再次去工行網(wǎng)站查詢時，發(fā)現(xiàn)她的銀行卡內(nèi)只剩1元錢，卡里原來的890元被轉(zhuǎn)移了，錢被轉(zhuǎn)的時間就是激活賬號的時間。當天晚上，她的QQ、163信箱全部被盜。事后發(fā)現(xiàn)，QQ拍拍網(wǎng)的財富通交易平臺的手機綁定也被改掉，號碼變成133的CDMA了，使用者寧波市。第七章

電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護

3.15----消費者權(quán)益日1為什么是3.15？2什么是消費者？法人是不是？3消費者權(quán)益主要包括哪些？

3.15消費者權(quán)益日的由來1962年3月15日，美國前總統(tǒng)約翰.肯尼迪在美國國會發(fā)表了關(guān)于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費者的"四項權(quán)利"，即：有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費意見。肯尼迪提出這這四項權(quán)利，以后逐漸為世界各國消費者組織所公認，并作為最基本的工作目標。1983年，國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為"國際消費者權(quán)益日"。選擇這一天作為"國際消費者權(quán)益日"，也是為了擴大宣傳，促進國際范圍內(nèi)保護消費者的活動。

消費者權(quán)益的涵義消費者權(quán)利+消費者利益何謂消費者?根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第2條的規(guī)定，消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。只有同時具備三個條件，經(jīng)營者的行為才能受《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整。消費者權(quán)益主要包括哪些？安全權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平交易權(quán)、求償權(quán)結(jié)社權(quán)、獲取知識權(quán)受尊重權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)安全權(quán)所謂消費者安全權(quán)，是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有要求經(jīng)營者保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。安全權(quán)具體包括消費者生命安全權(quán)、健康安全權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)等。侵犯安全權(quán)的行為有：經(jīng)營者出售過期的商品；出售變質(zhì)的食品或食品中含有對身體有害的物質(zhì)；出售偽劣產(chǎn)品等。這些行為致使消費者的人身、財產(chǎn)受到損害。第7條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。2000年8月，李某之妻生了一個男孩，李某非常高興。9月20日，李某幾位同學(xué)前來祝賀，中午，李某在山東省平陰縣勝都大酒店二樓包房內(nèi)宴請賓客，李某興之所至，多喝了幾杯。酒足飯飽之后，李某倚靠在二樓平臺欄桿上休息，在無外來因素的作用下，不慎墜落到一樓平臺，當場昏迷，后送到醫(yī)院搶救無效死亡。經(jīng)診斷為顱腦損傷致死。李某之妻將勝都大酒店告到平陰法院，要求被告承擔醫(yī)藥費、喪葬費、子女撫養(yǎng)費等共計10.5萬元。經(jīng)法院現(xiàn)場勘驗，酒店二樓的護欄扶手高度為90厘米，酒店對此沒有任何說明和警示。依據(jù)有關(guān)建筑法規(guī)，樓梯水平段欄桿長度大于50厘米時，其扶手高度不應(yīng)小于105厘米。單項選擇郭某與10歲的兒子到飯館用餐，入廁時將手提包留在座位上囑兒子看管，回來后發(fā)現(xiàn)手提包丟失。郭某要求飯館賠償被拒絕，遂提起民事訴訟。根據(jù)消費者安全保障權(quán)，下列哪一說法是正確的？A．飯館應(yīng)保障顧客在接受服務(wù)時的財產(chǎn)安全，并承擔顧客隨身物品遺失的風險B．飯館應(yīng)保證其提供的飲食服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，但并不承擔對顧客隨身物品的保管義務(wù)，也不承擔顧客隨身物品遺失的風險C．飯館應(yīng)對顧客妥善保管隨身物品作出明顯提示，否則應(yīng)當對顧客的物品丟失承擔賠償責任D．飯館應(yīng)確保其服務(wù)環(huán)境絕對安全，應(yīng)當對顧客在飯館內(nèi)遭受的一切損失承擔賠償責任答案：B解析：本題考核消費者的安全保障權(quán)和經(jīng)營者保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。

《消費者權(quán)益保護法》第18條第1款規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。據(jù)此可知，經(jīng)營者僅對自己為消費者提供的商品或服務(wù)負有安保義務(wù)。本案中，飯館為郭某提供的是飲食服務(wù)，而非保管財物的服務(wù)，因此，飯店僅就對自己為郭某提供的食品負有保障其人身安全的義務(wù)?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第6條規(guī)定，從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔相應(yīng)賠償責任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實施侵權(quán)行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務(wù)人有過錯的，應(yīng)當在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應(yīng)的補充賠償責任。安全保障義務(wù)人承擔責任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。據(jù)此而可知，飯店應(yīng)對消費者在自己經(jīng)營范圍內(nèi)遭受的人身傷害負擔安保義務(wù)。本題中，消費者郭某是因第三人的行為造成的財產(chǎn)損失，而非人身傷害。對此飯館不承擔安保義務(wù)。另外，根據(jù)上述規(guī)定可知，飯館沒有為消費者負擔保管財物的法定責任，除非雙方事先有保管協(xié)議。本題中，郭某進餐之前并沒有將其財物交給飯館保管，兩者之間沒有達成保管協(xié)議，因此，飯館不對郭某丟失的財物承擔賠償責任。綜上，本題的正確答案是B，ACD項說法錯誤知情權(quán)消費者知情權(quán)是指《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的消費者在選購、使用商品或服務(wù)過程中與正確的判斷、選擇、使用等有直接聯(lián)系的信息，應(yīng)有權(quán)了解。根據(jù)我國《消費者權(quán)利保護法》規(guī)定，消費者的知情權(quán)主要包括以下內(nèi)容：

(1)關(guān)于商品或者服務(wù)的基本情況，包括商品名稱、商標、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等。

(2)有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證書等。

(3)有關(guān)銷售狀況，包括售后服務(wù)、價格等。

案例：1999年“五一”，某甲看到百貨公司鞋帽柜臺有一雙標價為198元的旅游鞋，商品名稱、產(chǎn)地、品質(zhì)、規(guī)格等均未標出，就問售貨員：“這鞋是真皮的嗎？”售貨員沒有回答，問第二次，還是沒有回答，又大著嗓門問了第三次：“這鞋是真皮的嗎？”售貨員一聽也火了：“你喊什么，買就付錢?！蹦臣仔南耄骸斑@鞋這么貴，應(yīng)是真皮的?！庇谑?，便掏錢買了這雙旅游鞋，回家才發(fā)現(xiàn)是仿皮的。第二天某甲去退鞋，找到昨天那賣鞋的營業(yè)員，說明來意。售貨員一口拒絕：“你自己挑的鞋，明碼標價，出了門一概不退。“雙方為此吵了起來。問：百貨公司是否應(yīng)承擔賠償責任？

答案要點：百貨公司應(yīng)承擔賠償責任。消費者享有知悉真情權(quán)，《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢，作為生產(chǎn)者、銷售者負有不作虛假宣傳、明碼標價的義務(wù)。本案中，某甲三次詢問是在依法使用權(quán)利，而售貨員沒有正面回答是回避義務(wù)，百貨公司對其職員的工作失誤應(yīng)當承擔責任。商品應(yīng)明確標價，在標簽上標明商品的名稱、品質(zhì)、產(chǎn)地、規(guī)模、規(guī)格，等級等，在本案中百貨公司僅標明了價格，其余均未明碼標出。侵害消費者知情權(quán)的案例(一)未向消費者告知去年７月１４日，廬山風景名勝區(qū)消費者協(xié)會接到深圳游客汪某投訴，１１日入住廬山某賓館，辦理住宿登記手續(xù)后將車停放在賓館內(nèi)。當時賓館總臺未告知停車需要單獨收費。住宿三天后，汪某才知每天要收停車費１０元。汪某一行游客認為未事先告知需收費停車，拒絕支付，隨后引發(fā)糾紛。汪某投訴道，希望消協(xié)保護消費者知情權(quán)和被訴方的信息公開請求權(quán)。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，免收汪某三天的停車費。

(二)對消費者虛假告知

某商場打出“清倉大處理”的廣告，西服一套原價1888元，現(xiàn)價188元。小李立即購買了一套，但在其他商場，他看到同樣品牌，同樣質(zhì)量的西服才88元，小李感到上當了，就對某商場進行了投訴，告其損害了消費者的權(quán)利。這就是一起典型的侵害消費者知情權(quán)的案例。

(三)對消費者的不完全告知

陸先生近期從某汽車銷售服務(wù)有限公司提取新購的別克轎車時遭遇了一件怪事。他發(fā)現(xiàn)該公司出具的維修保養(yǎng)手冊填寫的提車日期、提車起始公里數(shù)均與實際不符，更怪的是客戶簽名處簽的竟是別人的姓名。交涉中，公司員工稱通用公司的產(chǎn)品質(zhì)量因地域不同所以質(zhì)量狀況亦不同，簽名事宜是公司內(nèi)部流程，消費者無需也沒有權(quán)利了解詳細過程。聽到如此的解釋，陸先生一怒之下向消保委投訴要求解決。區(qū)消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一事件因該公司員工誤操作所致，汽車銷售商提供給消費者的維修保養(yǎng)手冊應(yīng)該與提車時的實際情況相一致，同時客戶簽名也應(yīng)由消費者簽署，并且必須與行駛證上的名稱一致，這樣新車才能進入正常的保養(yǎng)維修。該公司的行為顯然損害了消費者的合法權(quán)益，該公司員工“消費者無需也沒有權(quán)利了解詳細過程”的解釋亦是對消費者知情權(quán)的侵犯。本案中經(jīng)營者沒有對消費者進行商品的完全告知,侵害了消費者的知情權(quán).

選擇權(quán)《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，簡稱為自主選擇權(quán)。也就是說，消費者有權(quán)根據(jù)自己的需求、意向和興趣，自主選擇自己滿意的商品或服務(wù)。不得強制收取一次性餐具費

《食品安全法實施條例》規(guī)定：“餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具”。餐飲業(yè)經(jīng)營者提供達到衛(wèi)生要求的清洗和消毒的餐具是其法定義務(wù)，其不履行法定義務(wù)提供符合衛(wèi)生要求的免費餐具，只提供一次性收費餐具的行為，違反了《消費者權(quán)益保護法》“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”的規(guī)定，侵害了消費者自主選擇權(quán)。餐飲業(yè)經(jīng)營者在提供符合衛(wèi)生要求的免費餐具前提下，可以同時提供收取合理費用的一次性餐具服務(wù)，但收費標準要在消費者消費前告知，由消費者自主選擇，餐飲業(yè)經(jīng)營者提供的一次性餐具必須是符合國家標準的合格商品。餐飲業(yè)經(jīng)營者不提供符合衛(wèi)生標準的免費餐具，不準對一次性餐具進行收費。叫停強行收取開瓶費

對餐飲業(yè)的另一整治重點是禁止自帶酒水或強行收取開瓶費的行為。消費者自帶酒水還是購買酒水是消費者自主消費的權(quán)利，餐飲業(yè)經(jīng)營者禁止消費者自帶酒水就是強迫消費者購買其商品，接受其服務(wù)。消費者是否需要餐飲業(yè)服務(wù)人員開瓶以及開瓶費用多少，要由雙方協(xié)商決定，而不是餐飲業(yè)經(jīng)營者單方?jīng)Q定強加給消費者，這些交易不是建立在自愿、平等、公平、誠實守信的基礎(chǔ)上，違反了《消費者權(quán)益保護法》“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”等規(guī)定，侵害了消費者自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)。餐飲業(yè)經(jīng)營者提供開瓶及相關(guān)服務(wù)，要對開瓶的服務(wù)項目、收費標準在消費者消費前告知，由消費者自主選擇，開瓶費應(yīng)當記入消費款項并開具發(fā)票。不得再設(shè)最低消費

設(shè)置最低消費的行為也在此次重點整治范圍內(nèi)?！恫惋嬓蘩順I(yè)價格行為規(guī)則》規(guī)定：“屬經(jīng)營者定價的，經(jīng)營者應(yīng)當以提供服務(wù)成本費用為基礎(chǔ)，加法定稅金和合理利潤，依據(jù)市場供求和競爭情況制定價格。合理利潤是指不違反國家有關(guān)制止牟取暴利的規(guī)定，以正當?shù)慕?jīng)營手段所獲取的利潤”。經(jīng)營者設(shè)置最低消費，質(zhì)價不符，價外加價，是以不正當?shù)氖侄螐娖认M者接受其規(guī)定的價格，違反了《消費者權(quán)益保護法》“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”、“消費者享有公平交易的權(quán)利”等規(guī)定，侵害了消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。求償權(quán)所謂消費者求償權(quán)，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費者受到的損害包括：人身損害和財產(chǎn)損害。侵犯消費者求償權(quán)的行為有：經(jīng)營者對消費者所受傷害應(yīng)得到的補償不予負擔；對消費者索取賠償采取拖延方式，甚至使用暴力或威脅等手段。結(jié)社權(quán)所謂消費者結(jié)社權(quán)，是消費者為了維護自身的合法權(quán)益而依法組織社會團體的權(quán)利。我國《消費者權(quán)益保護法》第十二條規(guī)定：“消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利?！?/p>

獲取知識權(quán)是指消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者有權(quán)獲得消費方面、權(quán)益保護方面的知識，主要包括：消費觀念知識、市場基本知識、消費者權(quán)益保護的法律和政策、消費者權(quán)益保護機構(gòu)、消費者權(quán)益保護的途徑等知識。監(jiān)督批評權(quán)監(jiān)督批評權(quán)是指消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。受尊重權(quán)所謂消費者受尊重權(quán)，是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)尊重消費者下列權(quán)利：姓名權(quán)、名譽權(quán)、肖像權(quán)等。經(jīng)營者不得對消費者進行辱罵、誹謗、名譽詆毀、非法搜查、拘禁等行為。

消費者甲在商場鞋帽部挑選帽子，市場工作人員乙介紹一頂帽子給甲試戴。試過后，乙稱甲將帽子戴變形，執(zhí)意要甲買下該頂帽子。乙的行為侵犯了消費者甲的（）權(quán)利。A.自主選擇權(quán)B.公平交易權(quán)C.維護尊嚴權(quán)D.保障安全權(quán)

王某在個體戶劉某處購買毛衣，劉介紹其試穿一件毛衣，王某試后感覺不合適，便脫下要走，但劉某執(zhí)意要王某買下這件毛衣，否則別想離開。王某無奈，只好買下毛衣。劉的行為侵犯了（）A、安全權(quán)B、維護尊嚴權(quán)C、自主選擇權(quán)D、公平交易權(quán)2002年10月24日晚上6點半，嚴某叫了幾個自己要好的朋友一起到某家新開的火鍋店涮火鍋。大家吃得熱火朝天。突然，嚴某捂住，“哎呦，哎呦”，叫起來。原來，嚴某在涮火鍋時，吃下混在食物中的異物，異物卡在喉嚨處，痛苦不堪。同行的朋友趕緊將嚴某送到醫(yī)院，進行檢查。醫(yī)生從嚴某下咽部取出近2厘米的鋼絲。為此，嚴某花了31元錢醫(yī)療費。第二天，嚴某找到消協(xié)，要求與火鍋店進行調(diào)解。消協(xié)組織火鍋店老板和嚴先生調(diào)解。嚴某出示了相應(yīng)的發(fā)票及從其下咽部取出的鋼絲。火鍋店老板則承認嚴某在該店就餐，并受到傷害。在消協(xié)工作人員的調(diào)解下，雙方達成協(xié)議：火鍋店老板向嚴某賠禮道歉，報銷31元醫(yī)療費，免去當晚就餐費39元，并且火鍋店老板向嚴某賠償500元精神損失費。

根據(jù)《消法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！薄皢栴}”礦泉水致病索賠案事件回放：2009年7月23日，消費者李某到市消協(xié)投訴，稱其幾個月前所購買的某品牌礦泉水有雜質(zhì)，她的幾位朋友飲后身體出現(xiàn)不適，并入院治療，隨后她幾次與生產(chǎn)該礦泉水的廠家進行協(xié)商，都未達成協(xié)議。市消協(xié)接到投訴后，經(jīng)過耐心調(diào)解，最終使雙方達成協(xié)議，廠家一次性賠償消費者各項損失共計2000元整。雙方均對調(diào)解結(jié)果表示滿意。案例評析：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！薄妒称钒踩ā返诰攀鶙l規(guī)定：“違反本法規(guī)定，造成人身、財產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔賠償責任。生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。”以舊換新誤導(dǎo)消費

商場“玩巧”終落空2007年9月4日，邵女士在一商場以舊換新的方式購買一枚鉑金戒指，她看中的新戒指標價為2860元，而舊戒指折價為1340元，于是她補了1520元差價購買了新戒指。當時她看到柜臺旁有一則“購鉑金首飾五折”的廣告，問是怎么回事，營業(yè)員解釋說以舊換新不打折?；丶液笞笏加蚁胗X得不對勁，按照廣告宣傳買一個新戒指可打五折，也只要1430元，而自己是以原價購買的，豈不是相當于白送了一個舊戒指，還另外賠了90元錢？于是第二天找到該商場要求索回舊戒指和90元錢，得到的答復(fù)是：戒指不能退，最多退款20%。張女士表示不能接受。

2007年9月25日，邵女士來到市12315指揮中心申訴，要求幫助索回舊戒指和90元錢，經(jīng)工作人員了解，商場負責人證實邵女士所說的是事實，但聲稱“與消費者當場都說清楚了，不存在欺詐消費者的行為，退她20%的錢也是出于照顧，按道理是一點也不退的”。工作人員與商場負責人一邊說理，一邊算賬。通過宣傳法規(guī)和說服教育，該負責人承認銷售過程中存在問題，同意消費者按商場打折后的實際價格挑選一件與多收價款額相同價值的首飾。提示：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確答復(fù)。經(jīng)營者有權(quán)搜身嗎？2004年7月8日，錢某攜侄子去逛超市，買完東西，當其經(jīng)過東門時，警報器突然響起，超市員工聞聲而來。超市以需仔細檢查為由，要求對錢某進行檢查。錢某提出反對，但是在眾多群眾的圍觀下，被超市里的保安強行帶入地下商場的辦公室內(nèi)。但最終一無所獲，超市不得不放錢某離去。錢某要求超市當場賠禮道歉，為自己消除影響，卻遭到了超市的拒絕。

我國《消法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！蔽覈稇椃ā返?7條規(guī)定：“中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非經(jīng)人民檢察院批準或者決定或者人民法院決定，并由公安機關(guān)執(zhí)行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體。”超市的這些行為都嚴重違反了《消法》的規(guī)定，侵犯了錢某的人身自由，因此，超市應(yīng)當對該違法行為承擔責任，賠禮道歉，恢復(fù)名譽。

經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時可以約定“責任自負”嗎？

快過年了，付某夫婦帶著一對兒女到市某洗浴中心洗澡。他們交了19元洗澡費后，就分別帶著兒女到更衣室，用洗浴中心的鎖將衣物等用品鎖好，帶上鑰匙去浴池洗澡。當付某洗完澡到更衣室穿衣時，發(fā)現(xiàn)儲衣柜被撬了，放在腰帶上的手機和口袋里的錢包都不見了，只剩下一個手機套。付某著急了，找到洗浴中心負責人，要求協(xié)商處理此事。洗浴中心以本店有“貴重物品請寄存，發(fā)生丟失，概不負責”的店堂告示為由，拒絕承擔責任。付某說：“你們這里就沒有看衣柜的人嗎？柜子都被撬了，你們沒有盡到看管的義務(wù)，一定要賠。你那個店堂告示實際上是違反了法律的規(guī)定，不能約束我?！彪p方爭執(zhí)不下，付某就告到消協(xié)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，洗浴中心一次性賠償消費者700元。

我國《消法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”付某夫婦作為消費者到洗浴中心洗澡，洗浴中心作為經(jīng)營者應(yīng)當承擔保障付某夫婦人身、財產(chǎn)安全的義務(wù)，由于洗浴中心的防盜措施不完善，沒有專人告知消費者，致使衣物箱被撬，洗浴中心沒有盡到保障消費者財產(chǎn)不受侵害的義務(wù)。雖然洗浴中心店堂告示有聲明，但是由于該告示違反了《消法》和《合同法》的有關(guān)規(guī)定，降低了自己的責任，限制了消費者的權(quán)利，所以應(yīng)當歸于無效，自始不發(fā)生法律效力，洗浴中心應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責任。7.1電子商務(wù)對消費者權(quán)益產(chǎn)生的影響

消費者的知情權(quán)得不到滿足消費者的損害賠償權(quán)難以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)格式合同給消費者權(quán)益可能帶來損害消費者的隱私權(quán)難以得到保障虛假網(wǎng)絡(luò)廣告對消費者的誤導(dǎo)難以避免案例7-1原告Compuserve是一家通過計算機網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營在線商業(yè)服務(wù)的公司。該公司通過鏈接Internet向用戶提供豐富的信息資源，并且允許用戶在其所有的計算機網(wǎng)絡(luò)上收發(fā)電子郵件。被告CyberPromotions公司和公司董事長SanfordWallace通過Internet向數(shù)以百萬的Internet用戶發(fā)送公司的廣告，這些用戶大都為Compuserve的用戶。Compuserve因此通知被告禁止使用其計算機設(shè)備處理并儲存這些未經(jīng)用戶要求的電子郵件，并停止該行為。然而被告CyberPromotions公司不但未停止其行為，卻發(fā)送更多的電子郵件給Compuserve的用戶。盡管Compuserve試圖采用技術(shù)手段阻止被告的行為，卻沒能成功。原告因此向法院提起訴訟，要求法院禁止被告的行為。案例7-2

28歲的杰克在美國加利福尼亞的一家汽車廠做裝配工。有一次，懸掛機件的纜繩斷裂，機件落下撞到他的頭部。杰克歇息一周后開始上班工作，可是他總是感覺身體不太舒服。一天，他上網(wǎng)參與了網(wǎng)上醫(yī)療咨詢，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生診斷，他的腦部有小塊淤血，壓迫腦神經(jīng)，時間長了就會造成語言、行動的障礙。杰克向廠方提出辭職，但并未說明辭職的真實原因，因為他希望治愈后還能應(yīng)聘做相同的工作。三個月后，他完全康復(fù)了，但原來的廠家不再接受他。他到其他的廠家應(yīng)聘時情況也一樣。原來這些廠家都知道他腦部受過傷害，卻不知其已經(jīng)康復(fù)的事實。杰克百思不得其解：治療醫(yī)生已經(jīng)許諾不會透露他的醫(yī)療記錄，那么這些工廠是從哪里得到這些信息的呢？經(jīng)過調(diào)查得知，這些廠家從他訪問過的醫(yī)療網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫中找到了他的醫(yī)療記錄，并且得到這些醫(yī)療記錄是付出了一筆費用的。杰克為此將網(wǎng)站訴至法院案例7-3

某網(wǎng)站論壇上，一個帖子引來了上千條跟帖。帖子是一個網(wǎng)名叫“幽幽”的女子發(fā)布的。該女子在帖子里述說了她跟一個男子在網(wǎng)絡(luò)聚會上認識、同居并懷孕的過程，因為“幽幽”自身的原因和男子家人的反對，兩人最終沒能結(jié)婚，男孩也在她懷孕后突然消失，至今沒有出現(xiàn)。生下孩子并與男子的親屬交涉無果后，“幽幽”選擇以“網(wǎng)絡(luò)通緝”的方式找人。她在全國各大網(wǎng)站BBS發(fā)出網(wǎng)絡(luò)通緝，希望通過這種方式迫使男子能承擔其責任。帖子中有10張相片，包括兩人的合影、婚紗照和嬰兒的相片，并公布了孩子父親的姓名、身份證號碼、出生地，以及畢業(yè)學(xué)校和時間等個人信息。案例7-4某論壇上一名網(wǎng)友發(fā)了題為《偷拍公交見聞》的帖子，并上傳了4張未經(jīng)任何處理的照片。圖片的內(nèi)容是一名孕婦挺著大肚子站在公交車上，她身邊3個座位上坐著3名男子，這3名男子不是低頭，就是把頭扭向窗外，沒有人給孕婦讓座。照片是該孕婦用自己的手機拍下的，照片中，3名乘客的面部被清晰曝光。這個帖子發(fā)出后，一時間成了論壇最熱的帖子。案例7-5一個名叫路易莎的美國婦女，生了孩子不久，在一家網(wǎng)上商店購買了一些幼兒服裝、一次性尿布等幼兒用品。一段時間以后，她在查看電子郵件時驚訝地發(fā)現(xiàn)，她的電子郵箱里有幾十封郵件，并且?guī)缀跞渴菑V告郵件，這些郵件把她的電子郵箱全部占滿了。這些郵件中，除了有幾封是她曾購買幼兒用品的那家網(wǎng)上商店郵寄來的外，其余的全部來自于她未曾訪問過的網(wǎng)站。這些廣告向她推薦搖籃、兒童奶粉、哺乳期女性化妝品、《育兒大全》等。案例7-6劉某以“Jaliseng”為用戶名在交易平臺注冊，成為某網(wǎng)的用戶，由該網(wǎng)為劉某提供免費的網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。一段時間以后，該網(wǎng)開始向用戶收取網(wǎng)絡(luò)交易平臺使用費，并發(fā)布新的《服務(wù)協(xié)議》供新老用戶確認，該協(xié)議對用戶注冊程序、網(wǎng)上交易程序、收費標準和方式及違約責任等作了具體的約定。劉某確認了該《服務(wù)協(xié)議》，并繼續(xù)使用該網(wǎng)提供的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，但一直拖欠網(wǎng)絡(luò)平臺使用費1330元。網(wǎng)站訴至法院，要求劉某支付網(wǎng)絡(luò)平臺使用費、賠償律師費用。劉某則認為，《服務(wù)協(xié)議》長達67頁，過于冗長，致使用戶不能閱讀全文，故用戶不應(yīng)受該協(xié)議的約束。案例7-7上海玉丹藥業(yè)有限公司在公司自設(shè)網(wǎng)站上制作網(wǎng)頁，推銷玉丹榮心丸等藥品，網(wǎng)站廣告中含有“專家和醫(yī)師參與提供全程醫(yī)藥指導(dǎo)”的內(nèi)容，以杜撰的專家、醫(yī)師形象與患者進行交流互動，達到介紹產(chǎn)品功效的目的。工商部門依法對該虛假廣告作出罰款3萬元的處罰決定。7.2消費者權(quán)益在電子商務(wù)中的法律保護

消費者的知情權(quán)在電子商務(wù)中的法律保護消費者的損害賠償權(quán)在電子商務(wù)中的法律保護網(wǎng)絡(luò)格式合同在電子商務(wù)中的法律保護消費者的隱私權(quán)在電子商務(wù)中的法律保護網(wǎng)絡(luò)廣告在電子商務(wù)中的法律規(guī)制7.2.1消費者的知情權(quán)在電子商務(wù)中的法律保護（1）消費者的知情權(quán)《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”知悉商品或者服務(wù)的真實內(nèi)容，是消費者決定消費的前提。消費者需要了解的與商品或服務(wù)有關(guān)的信息主要包括三個方面：①商品或者服務(wù)的基本情況，包括商品的名稱、注冊商標、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等；②商品的技術(shù)指標，包括用途、性能、規(guī)格、等級、所含成分、使用方法、使用說明書、檢驗合格證明等；③商品或者服務(wù)的價格及商品的售后服務(wù)情況。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的披露義務(wù)真實注冊地點、聯(lián)系方式或交易地點。所售商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、規(guī)格、等級保證提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合人身財產(chǎn)要求政府機構(gòu)采取有效的措施幫助消費者識別網(wǎng)上交易資訊，并監(jiān)管網(wǎng)站給消費者提供可保存、可打印締約單據(jù)的條件。案例7-7網(wǎng)民王某通過某市電信局提供的服務(wù)撥號上網(wǎng)。王某每月上網(wǎng)時間不到10小時，但網(wǎng)費月月上漲：11月網(wǎng)費近300元，12月網(wǎng)費達到700元，第二年1月超過1000元。經(jīng)查詢，網(wǎng)費幾乎全是“磁盤存儲費”（電信局規(guī)定：所有撥號上網(wǎng)用戶，電信局在本地服務(wù)器上給一個電子信箱，但平均每天免費存儲1M字符，超量按0.2元/千字字符計費）。從2月開始，王某發(fā)現(xiàn)“磁盤存儲費”以每天近百元的速度遞增。工作人員打開信箱，發(fā)現(xiàn)是王某曾發(fā)出的近600封電子郵件造成大量的“磁盤存儲費”。王某仔細尋找發(fā)信軟件的有關(guān)設(shè)置，發(fā)現(xiàn)瀏覽器“NetscapeNavigatorGold3.03”的菜單里有一選項，里面有一項“MailandNewsPreferences”，點擊后出現(xiàn)設(shè)置選項，在Composition里王某無意間在“Bydefault,emailacopyofoutgoingmessageto:MailMessages:”后面添入了自己的電子信箱地址。

結(jié)果，王某所有發(fā)出的信都留了一個拷貝在他位于本地服務(wù)器的電子信箱里。王某訴稱，作為普通用戶，不知道如此設(shè)置會造成共2500多元的損失，那個設(shè)置已超出了他應(yīng)當具備的相關(guān)知識的范圍。電信局作為服務(wù)商，有義務(wù)警告或提醒用戶設(shè)置及后果，但在電信局給用戶的指導(dǎo)材料里沒有這些警告或提醒。因此，電信局在服務(wù)中有疏忽，損失應(yīng)由電信局承擔。

受案法院認為，消費者有權(quán)自主選擇提供服務(wù)的經(jīng)營者?，F(xiàn)原告作為消費者選擇了被告作為為其提供服務(wù)的經(jīng)營者，且原告已經(jīng)知道被告提供服務(wù)的價款，故原告接受了服務(wù)，理應(yīng)給付被告服務(wù)費用。原告稱被告提供服務(wù)前對消費者宣傳、培訓(xùn)不夠，無法律依據(jù)。故原告要求被告返還人民幣2841.6元的訴訟請求，證據(jù)不足，法院不予支持。依照《民法通則》第106條第1款的規(guī)定，駁回王某的訴訟請求。討論：法院的判決合理嗎？案例分析從一定意義上來講損失是由王一楠自己的軟件設(shè)置錯誤所造成。但《消費者權(quán)益保護法》第18條規(guī)定，經(jīng)營者對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示。在當用戶使用網(wǎng)絡(luò)過程按照服務(wù)商的要求進行操作后，在他自己毫不知情的情況下財產(chǎn)呈遞增趨勢大量流失的時候是不是就應(yīng)該發(fā)一個警示給用戶呢，以避免消費者的財產(chǎn)損失進一步擴大?本案的爭議是，誰應(yīng)當負擔“磁盤存儲費”。原告王一楠認為，他己具各了作為一個普通用戶應(yīng)具各的有關(guān)知識，而電腦中有關(guān)電子郵箱的設(shè)置以及是否會因這樣或那樣設(shè)置造成巨大損失，己超出了他應(yīng)當具各的相關(guān)知識的范圍。大連電信局作為服務(wù)商，有義務(wù)警告或提醒用戶設(shè)置及后果，但在電信局給用戶的指導(dǎo)材料里根本沒有有關(guān)警告或提醒。所以，他認為大連電信局在服務(wù)中有疏忽責任，因此產(chǎn)生的全部損失應(yīng)由服務(wù)商電信局來承擔。被告電信局的態(tài)度是，王一楠的損失不是由電信局的操作失誤造成的，而是原告王一楠自己設(shè)置失誤造成的，與電信局無關(guān);如果是用戶“Netscape”的設(shè)置失誤，那應(yīng)當找“Netcape”公司。這實際上就是電信企業(yè)的告知義務(wù)和用戶的知情權(quán)糾紛。知情權(quán)和告知義務(wù)源于《消費者權(quán)益保護法》。該法第8條對消費者的知情權(quán)作了規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明和售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！钡?8條對經(jīng)營者的告知義務(wù)作了規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！钡?，大家應(yīng)當注意到，公平原則也是合同法以及市場經(jīng)濟活動的基本原則。作為公平原則的具體要求，電信企業(yè)的告知義務(wù)和用戶的知情權(quán)應(yīng)當有一個界限。具體而言，電信企業(yè)的告知義務(wù)內(nèi)容包括:第一，僅限于合同產(chǎn)品或者服務(wù)，非合同產(chǎn)品和服務(wù)不在告知的范圍;第二，僅限于合同產(chǎn)品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明以及售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況;第三，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，明確提示對方，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。應(yīng)當講，除非雙方另有協(xié)議，或者法律法規(guī)另有規(guī)定，或者依據(jù)公平原則乙方當事人應(yīng)當承擔的以外，當事人的告知義務(wù)僅限于上述內(nèi)容，超過上述要求的請求就可能導(dǎo)致不公平而違反公平原則。在此類服務(wù)合同中，ISP提供的是服務(wù)，其告知義務(wù)的主要內(nèi)容有:服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等相關(guān)情祝以及該服務(wù)危害人身、財產(chǎn)安全的可能性以及避免或者防止方法。本案中，電信局有一個規(guī)定:所有撥號上網(wǎng)用戶‘，郵電局在本地服務(wù)器上給一個電子信箱，但平均每人免費存儲1M字符，超量按0.2元/千字符計費。這是電信局有關(guān)服務(wù)收費問題的約定，除非用戶能夠證明電信局根本沒有就這一問題做任何有效的說明或者提示，在用戶與電信局成立合同之日起，該規(guī)定應(yīng)當約束雙方當事人，用戶也應(yīng)當遵照這一規(guī)定履行交費義務(wù)。因此，本案知情權(quán)和告義務(wù)的爭議具體變?yōu)椋娦啪质欠駪?yīng)當告訴電子信箱的使用方法和如何刪除郵件，如果電信局應(yīng)當承擔這一義務(wù)，電信局應(yīng)當就此給用戶造成的損失承擔責任。在電子信箱服務(wù)中，電信企業(yè)提供的是通道，即電子信件通過這一通道可以到達收信人。因此，從我國現(xiàn)有的法律規(guī)范，以及市場經(jīng)濟活動的基本準則而言，電信企業(yè)的主要義務(wù)就是保證通道的暢通，提供快速、安全、準確的郵件傳輸服務(wù)。沒有任何法律文件規(guī)定相關(guān)設(shè)備，包括電腦軟硬件的選擇、配置以及操作方法的指示和說明，屬于電信局的義務(wù)，也沒有任何協(xié)議表明電信局承諾承擔這-責任;而且從常理講，這不僅是用戶自己的責任，更重要的是用戶的權(quán)利。因此，電子郵箱的設(shè)置以及操作方法，應(yīng)當屬于用戶自己的權(quán)利義務(wù)范圍，而不屬于電信局提供服務(wù)的范疇和承擔責任的范圍，因此電信局不應(yīng)當、也不可能承擔因操作不當而造成的損害賠償責任。根據(jù)責任自負的原則，原告王一楠應(yīng)當就自己因操作知識缺乏和失誤造成的損失承擔責任，因此，法院的判決是合法、合理的。7.2.1消費者的損害賠償權(quán)在電子商務(wù)中的法律保護（1）消費者的損害賠償權(quán)

《消費者權(quán)利保護法》第七條規(guī)定:“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身財產(chǎn)安全的要求?！?/p>

十一條規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?/p>

案例7-8從中美海纜斷訊看意外事件造成網(wǎng)絡(luò)用戶損失的承擔問題

2001年2月9日上午8時i左石，中美之間的一條海底光纜在我國上海崇明海纜站以東375公里左右的公海中(日本橫濱維護區(qū))發(fā)生阻斷，出事地點估計水深為70米左右。據(jù)"ChinaByte”報道，中國臺灣分析認為，因為先前曾發(fā)生過海底電纜受漁船拖網(wǎng)作業(yè)影響，海底電纜被漁船拖網(wǎng)勾到的情形，因此初步判斷，這次電纜故障原因可能也是電纜被漁船勾到。阻斷造成中國電信及其他電信運營商北美方向國際出口部分電路中斷，其中中國電信北美方向有930兆的因特網(wǎng)互聯(lián)線路，中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通也有部分因特網(wǎng)互聯(lián)電路在這條海纜上。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信急中心的最新數(shù)據(jù)，截止到2000年12月31日，我國上網(wǎng)用戶人數(shù)突破2250萬人，上網(wǎng)計算機約892萬臺，國際線路的總?cè)萘繛?799兆。本次阻斷造成:1對國際互聯(lián)網(wǎng)進行監(jiān)控的“Keynote‘系統(tǒng)公司發(fā)現(xiàn)亞太地區(qū)的用戶網(wǎng)上速度明顯減慢，當天上午至下午1時訪問美國40個站點所需的時間為16.1秒，這比平常6.4秒的訪問速度‘慢了許多。2更有數(shù)以千萬計的網(wǎng)民無法登錄北美站點，很難或兒乎不能收取自己在”Yahoo!”和“Hotmai1”等郵箱中的E-mail。

據(jù)保守的統(tǒng)計，2001年2月9日的中美海纜阻斷修復(fù)歷時10多人，直接維修費用估計在500萬一600萬人民幣。預(yù)計本次的修復(fù)工作時間基本與上次差不多，損失也差不多。加上1999年的18次，僅維修的直接損失總額就高達1億美元。如果向前預(yù)計一下，按目前一月一次的頻率，每年的維修費用將達7000多萬美元。而其他直接或間接經(jīng)濟損失更是無法估計，商業(yè)活動受到的影響更是無法評估。事實上，由于互聯(lián)網(wǎng)越來越廣泛地應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)中斷造成的損失將更加難以控制。日前，利用互聯(lián)網(wǎng)進行的遠程教學(xué)、遠程醫(yī)療、遠程會議等都己經(jīng)起步，而今后這些應(yīng)用將更加普遍。因為網(wǎng)絡(luò)故障造成的信息中斷，如果造成救險、手術(shù)等的信息受阻和關(guān)鍵信息的延遲，勢必造成難以挽回的損失。個別案例:

一個常駐中國的韓國人，通過互聯(lián)網(wǎng)在韓國股市做股票。2001年2月9日8時，正是韓國股市開盤的時間，該韓國人和韓國股票網(wǎng)站的連接中斷了，使得其無法控制自己的股票。

據(jù)查實，中美海纜是承擔中、美間互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)交換的重要載體。根據(jù)中美海纜的投資協(xié)議，中、日、韓一國各有一條海纜船在維護區(qū)輪流值班進行維護修理，費用也由涉及到的國家和地區(qū)分擔。事故發(fā)生后，日本KCS國際海纜船公司派遣的KDD“海連”號(OceanLink)海纜船從日本裝載工具前往上海，在上海搭載備用海纜、零件和工作人員，于1月14日抵達海纜故障點，開始修復(fù)。中美海底光纜由多個國家、多家公司共同投資建設(shè)，而維護則由專門的管理委員會負責。根據(jù)國際慣例，該管理委員會向網(wǎng)站提供的是不可修復(fù)電路，即一旦發(fā)生問題，其只負責維修、不負責賠償。。事故發(fā)生后，人們對諸如“誰應(yīng)為事故損失負責呢？是設(shè)備的提供方、運營方還是事故的責任者？抑或視其為‘天災(zāi)人禍’，由互聯(lián)網(wǎng)最終用戶承受這種意外損失嗎？等等問題產(chǎn)生爭論。

本案基本問題撇開這次海纜阻斷導(dǎo)致的維修費用等直接損失應(yīng)當由誰承擔等問題，本文所涉及的是，如果互聯(lián)網(wǎng)最終用戶因此次事件遭受損失，那么，互聯(lián)網(wǎng)最終用戶應(yīng)當向誰，依據(jù)什么法律要求損害賠償，這種損害賠償要求是否能夠得到支持等一系列的問題。事件發(fā)生后，就上述問題，中國電信的相關(guān)負責人明確表示，由于中美海底光纜由多個國家、多家公司共同投資建設(shè)，而維護則由專門的管理委員會負責。根據(jù)國際慣例，該管理委員會向網(wǎng)站提供的是不可修復(fù)電路，即一旦發(fā)生問題，其只負責維修、不負責賠償。因此中國電信將不負擔賠償責任。中國電信的相關(guān)負責人的說法是否合法呢?解決這一問題，須弄清這兒個問題:電信運營商與互聯(lián)網(wǎng)最終用戶是一種什么樣的法律關(guān)系?電信運營商對互聯(lián)網(wǎng)最終用戶應(yīng)當承擔什么么樣的義務(wù)?如果電信運營商應(yīng)當對互聯(lián)網(wǎng)最終用戶承擔損害賠償責任，那么，其承擔的條件是什么?2電信運營商與互聯(lián)網(wǎng)最終用戶的法律關(guān)系討論：二者之間是消費法律關(guān)系嗎？應(yīng)當受到消費者保護法的調(diào)整嗎？何謂消費者?根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第2條的規(guī)定，消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。只有同時具備三個條件，經(jīng)營者的行為才能受《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整。電信運營商提供的服務(wù)所指向的對象不一定是消費者，可能是經(jīng)營者，也可能是不以生活消費目的出現(xiàn)的自然人。這種情況肯定為法律的調(diào)整帶來困難。因為判定用戶的身份，即他接受電信服務(wù)，是為了生活消費，還是其他的消費，是相當困難的;即使是生活消費，其內(nèi)涵和外延也是不確定的，這更增加了操作的難度。結(jié)論：用戶和電信運營商之間是電信服務(wù)合同關(guān)系，可依據(jù)我國《合同法》來處理.2電信運營商對互聯(lián)網(wǎng)最終用戶應(yīng)當承擔什么么樣的義務(wù)?此次海纜阻斷事件發(fā)生后，中國電信發(fā)表聲明:中美海底光纜的維護由專門的管理委員會負責。根據(jù)國際慣例，該管理委員會向網(wǎng)站提供的是不可修復(fù)電路，即一旦發(fā)生問題，其只負責維修、不負責賠償。因此中國電信將不負擔賠償責任。討論：中國電信的抗辯成立嗎？理由是什么？這個抗辯理由不成立。因為該國際慣例所涉及的是“管理委員會”與中國電信等各國家ISP之間(以下以“中國電信”作為敘述對象)的法律關(guān)系，即管理委員會對中國電信維護海纜暢通的法律責任，這種法律責任的后果是:一旦海纜阻斷，管理委員會負責及時修理，但不賠償其他經(jīng)濟損失。從法律關(guān)系上講，合同的當事人是管理委員會與中國電信。根據(jù)合同的相對性原理，合同條款只約束合同當事人，即這“免責條款”只約束管理委員會和中國電信，對于合同以外的其他當事人沒有法律約束力。

《電信條例》對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)有較為詳細的規(guī)定，比如:要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按照國家規(guī)定的電信服務(wù)標準向電信用戶提供服務(wù)，應(yīng)當為電信用戶提供迅速、準確、安全、方便和價格合理的電信服務(wù);電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通;在電信服務(wù)中，不得無正當理由拒絕、拖延或者中斷對電信用戶的電信服務(wù)等。對于違反義務(wù)應(yīng)承擔的責任，《電信條例》只規(guī)定了不能及時排除電信服務(wù)障礙的責任和無正當理由拒絕、拖延或者中斷對電信用戶的電信服務(wù)的責任。《電信條例》第23條規(guī)定:電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未能在接到用戶電信服務(wù)障礙申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當免收障礙期間的月租費用?！峨娦艞l例》第75條規(guī)定，無正當理由拒絕、拖延或者中斷對電信用戶的電信服務(wù)的，應(yīng)當向電信用戶賠禮道歉，賠償電信用戶損失。因此，從這些規(guī)定中可以看出，用戶可能得到支持的要求只能是免除一定的月租費用。因此，此次海纜阻斷事件，持續(xù)時間較長，屬于“不能按期修復(fù)或者調(diào)通”的情祝，應(yīng)考慮依法“免收障礙期間的用戶‘月租費”。3本案結(jié)果從以上分析，就此次光纜阻斷事件給用戶造成的損害的賠償問題，依據(jù)現(xiàn)有法律的規(guī)定，免除用戶的月租費，如果沒有月租費的，電信運營商應(yīng)當不收取這期間的服務(wù)費用，因為“沒有服務(wù)，沒有費用”。至于要求電信運營商賠償用戶的其他經(jīng)濟損失，則缺乏法律依據(jù)。從中國臺灣公司對此次事件的處理可以看出，這樣的處理也符合國際慣例。據(jù)中國臺灣地區(qū)媒體報道，中美海纜斷線事件發(fā)生后，受影響最大的ISP之一中國臺灣地區(qū)的“中華電信”數(shù)據(jù)通信分公司HiNet對其用戶的補償辦法是，HiNet將在3月份賬甲一上對月租型用戶依斷線時間(上午8時至卜午9時15分)，扣減月租費或最低通信費的1/30，平均每一個用戶可獲3元(臺幣)左右的補償，HiNet的補償總金額將有上千萬元(臺幣)。HiNet這項補償辦法只適用十月租型用戶約占用戶總數(shù)的4/5以上，使用上網(wǎng)包月或預(yù)付制的用戶不在補償之列。7.2.3網(wǎng)絡(luò)格式合同在電子商務(wù)中的法律規(guī)制我國《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定:“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告不等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！保?）未報價5-10倍賠償合理嗎案例一：2003年6月26日，A公司與B公司為辦理公路貨物運輸業(yè)務(wù)簽署了由B公司出具的快運公司托運單，填寫的內(nèi)容為：收貨人C公司，發(fā)貨單位A公司，貨物名稱筆記本電腦，件數(shù)2臺，運費40元。托運單的下部載有以下條款：未保價的，按運費的5-10倍賠償，最高不超過800元，低于運費10倍的按實際金額賠償；保價欄未填寫內(nèi)容和未付保價金視為放棄保價運輸。托運單簽署后，A公司將兩臺筆記本電腦交付給B公司。次日，B公司為A公司出具證明：B公司從A公司處提取的兩臺筆記本電腦，丟失。A公司遂提起訴訟，要求B公司按兩臺筆記本電腦的實際價格賠償。訴訟中B公司以雙方在托運單中未約定保價，且在運輸協(xié)議中明確約定貨物丟失后賠償額的計算方法，故即使筆記本電腦丟失，亦應(yīng)依約賠償，作為抗辯理由。案例二：2005年2月22日，A公司在某郵政局所屬B速遞公司郵寄手機22部至外地C公司處，B公司依據(jù)《國內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》的規(guī)定在快件上印有未保價郵件發(fā)生丟失、損毀、短少時，應(yīng)按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的2倍的條款。C公司一直沒有收到該郵件，某郵政局也確認該郵件已丟失，但一直沒有賠償A公司。A公司遂起訴至法院，要求被告某郵政局賠償手機的實際損失31910元。訴訟中被告以郵政法、《國內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》中限額賠償?shù)囊?guī)定和印在快件上的限額賠償條款為抗辯理由，只認可按照郵費的2倍進行賠償。上述兩個案例雖然在運輸方式上不盡相同，但均觸碰了同一法律問題，即未辦理保價運輸?shù)呢浳镌谶\輸過程中滅失，負責運輸?shù)钠髽I(yè)如何賠償對方的損失，是按被告所說的雙方限額賠償?shù)募s定數(shù)額賠償，還是按照原告主張的貨物的實際損失賠償？在假定貨物的毀損、滅失非因承運人的故意或者重大過失造成[③]，又假定承運人針對有關(guān)格式條款向托運人充分地盡到了提請注意、說明和解釋義務(wù)[④]的情況下，分析這類案例，筆者認為，兩者都存在合理因素。

案例分析

1、應(yīng)把此類印在托運單上或快件上的限額賠償條款認定為格式條款。

根據(jù)合同法第三十九條第二款“格式條款是當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款”的規(guī)定，此類限額賠償條款符合該規(guī)定。同時，它具備格式條款的一些特征：如要約的廣泛性、持續(xù)性；承諾的無奈性、不平衡性；事前確定性和不變性；締約的高效性、低成本性等等。

2、應(yīng)認定為無效條款。

關(guān)于格式條款的訂立，合同法作了相應(yīng)的規(guī)制：除必須遵循合同法的基本原則外，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)；不得免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，否則該條款無效。案例中，無論是“未保價的，按運費的5-10倍賠償，最高不超過800元，低于運費10倍的按實際金額賠償”的條款，還是“未保價郵件發(fā)生丟失、損毀、短少時，應(yīng)按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的2倍”的條款，均有違公平原則，屬于不合理、不正當?shù)嘏懦送羞\人的主要權(quán)利，免除了承運人的部分賠償責任，違反了國家法律的禁止性規(guī)定，該條款應(yīng)認定為無效條款，不能作為計算貨物滅失賠償數(shù)額的依據(jù)。

3、法律沖突選擇下，上位法優(yōu)于下位法，限額賠償也不應(yīng)被適用。雖然郵政法以法律形式規(guī)定了未保價郵件適用限額賠償原則[⑤]，在《國內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》中又將這一原則具體化為按實際損失補償，但最高補償金額不超過所付郵費的150％[⑥]，但是，因為全國人大常委會通過的法律和郵政部頒布的部門規(guī)范性文件中限額賠償原則與全國人大通過的民法通則、合同法的合理賠償原則相悖，前者屬于下位法而不應(yīng)被適用，故應(yīng)按合同法和民法通則的規(guī)定對托運人進行合理賠償。4、應(yīng)按貨物的實際損失認定承運人的賠償范圍。

在認定約定的限額賠償條款無效后，應(yīng)按合同法第312條，即按照交付時貨物到達地的市場價格確定承運人的賠償數(shù)額。因此，案例一中承運人B公司應(yīng)按筆記本電腦的實際價格賠償A公司；案例二中被告某郵政局應(yīng)賠償原告手機損失31910元。（2）無責免賠條款是否合法有效根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，機動車駕駛員與行人發(fā)生交通事故時，機動車一方?jīng)]有過錯的，也要承擔不超過百分之十的賠償責任。而平安財險公司的格式合同規(guī)定：無責不賠。換言之，機動車駕駛員在交通事故中既使沒有責任，也要承擔的百分之十以內(nèi)的賠償，卻不能得到保險公司的賠償。2007年9月30日，駕駛員吳某(化名)與中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司墊江支公司(以下簡稱墊江保險公司)簽訂了《機動車輛保險合同》，險別為商業(yè)第三者責任險、車輛損失險。

2007年10月2日，吳某駕駛其投了保的渝GB1258車輛行駛于成渝高速公路大安至永川路段時，與行人蘇某(化名)發(fā)生交通事故致其搶救無效死亡，并致渝GB1258車輛損壞。同年1月5日，重慶交警部門認定車輛駕駛?cè)藚悄巢怀袚敬谓煌ㄊ鹿守熑巍?008年7月4日，事故當事方蘇某的親屬向重慶市永川區(qū)人民法院提起訴訟，該院以機動車一方?jīng)]有過錯承擔不超過百分之十的賠償責任為由，判決吳某賠償27684.9元并負擔案件受理費233.5元，共計27918.4元；以保險公司在機動車第三者責任強制保險限額范圍內(nèi)予以賠償為由，判決墊江保險公司賠償10000元。判決后，吳某向墊江保險公司索賠損失共計38028.4元。墊江保險公司僅賠償了交強險范圍內(nèi)的10000元，對于吳某的其他損失則以保險合同中的“保險車輛方無事故責任的，本公司不承擔賠償責任”這一無責免賠條款為由，拒絕賠付。吳某索賠未果，遂訴至法院?！吨袊桨矙C動車輛保險條款(2007版)》，第一章“商業(yè)第三責任險”及第二章“車輛損失險”中“賠償處理”之下第十條的內(nèi)容是：“保險車輛發(fā)生道路交通事故，本公司根據(jù)駕駛?cè)嗽诮煌ㄊ鹿手兴撌鹿守熑伪壤鄳?yīng)承擔賠償責任。被保險人或保險車輛駕駛?cè)烁鶕?jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商或由公安機關(guān)交通管理部門處理事故未確定事故責任比例的，按照下列規(guī)定確定事故責任比例：保險車輛方負全部事故責任的，事故責任比例不超過100%……保險車輛方無事故責任的，本公司不承擔賠償責任?！?/p>

7.2.3網(wǎng)絡(luò)格式合同在電子商務(wù)中的法律規(guī)制電子格式合同相關(guān)問題

A消費者必須安裝完軟件才能看到所有合同條款

B網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同中消費者無暇或不愿意閱讀完條款直接點擊同意進入下一步，合同是否成立?網(wǎng)上交易十大霸王格式合同條款一網(wǎng)站擴大免責范圍霸王條款：“如因不可抗力或其他本站無法控制的原因使本站銷售系統(tǒng)崩潰或無法正常使用導(dǎo)致網(wǎng)上交易無法完成或丟失有關(guān)的信息、記錄等，網(wǎng)站不承擔責任”，“對于因交易而引起的或與之有關(guān)的任何直接的、間接的、特殊的、附帶的、后果性的或懲罰性的損害，或任何其他性質(zhì)的損害，本站、本站的董事、管理人員、雇員、代理或其他代表在任何情況下都不承擔責任”。點評：這些條款將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)責任、網(wǎng)站工作人員過錯責任也排除在外，明顯不具合理性。二對責任承擔單方設(shè)定上限霸王條款：“網(wǎng)站的全部責任，不論是合同、保證、侵權(quán)(包括過失)項下的還是其他的責任，均不超過您所購買的與該索賠有關(guān)的商品價值額。這些責任排除和限制條款將在法律所允許的最大限度內(nèi)適用，并在您的計劃會員資格被撤銷或終止后仍繼續(xù)有效”。點評：依照法律有關(guān)民事責任承擔方式的規(guī)定，對造成損害的應(yīng)承擔賠償損失的責任，而該損失以實際的可預(yù)見的損失為準，并無任何上限規(guī)定，亦未賦予任何商家單方面作出規(guī)定。因而此類的設(shè)限規(guī)定實質(zhì)無效，也屬于限制己方責任加重對方責任的霸王條款。三網(wǎng)站通過單方免責規(guī)定排除生產(chǎn)者、銷售者的連帶責任霸王條款：“(商品)出現(xiàn)質(zhì)量問題請直接按照產(chǎn)品包裝內(nèi)廠商客戶服務(wù)信息聯(lián)系廠商解決”。點評：這與我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定不符。對于有質(zhì)量瑕疵的商品，，法律規(guī)定消費者可以選擇銷售者或生產(chǎn)者承擔相應(yīng)的責任，當然銷售者承擔責任后可以向生產(chǎn)者追償，公司作為銷售者不能免于責任而單方歸于產(chǎn)品生產(chǎn)者。此處不能以網(wǎng)站單方面設(shè)定流程的形式剝奪消費者的權(quán)利。

霸王條款：很多電子商務(wù)網(wǎng)站都不同程度地存在類似如下的規(guī)則：“鑒于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特殊性，用戶同意網(wǎng)站有權(quán)隨時變更、中斷或終止部分或全部的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(包括收費網(wǎng)絡(luò)服務(wù))。如變更、中斷或終止的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)屬于免費網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，無需通知用戶，也無需對任何用戶或任何第三方承擔任何責任”，“網(wǎng)站不擔保服務(wù)不會受中斷，對服務(wù)的及時性，安全性，出錯發(fā)生都不作擔?！钡?。點評：網(wǎng)站安全與穩(wěn)定對商家而言是其開展電子商務(wù)交易的基礎(chǔ)，對用戶而言是保障其交易安全的前提。故對商家而言，保障網(wǎng)站具備基本的安全性、穩(wěn)定性是其基本義務(wù)。對此，基于現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站安全性、穩(wěn)定性方面存在較大缺陷的現(xiàn)實，上述規(guī)則的存在，無疑加大了用戶的交易風險，免除了商家自身保障網(wǎng)站安全、穩(wěn)定的責任，具有霸王條款屬性，該類免責條款缺乏法律效力。四網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量瑕疵五用戶賬號、密碼及資金安全保護缺陷

霸王條款：現(xiàn)有大部分網(wǎng)站對基于用戶賬號下的相關(guān)責任皆有如下類似的規(guī)定：“每個用戶都要對其用戶名進行的所有活動和事件負全責。”點評：用戶的賬號及密碼、資金安全依賴兩方面的保護：一是用戶自身的妥善保管，二是網(wǎng)站方面的安全保護措施。該規(guī)定將一切基于用戶賬號引起的責任歸于用戶，缺乏基本的合理性，并非所有的責任都是因為用戶自身保管方面的過錯所致，網(wǎng)站系統(tǒng)安全也是導(dǎo)致用戶賬號信息泄露或被盜用的一個重要原因，此類責任非屬用戶過錯所致，故用戶無承擔全責的依據(jù)，網(wǎng)站也應(yīng)承擔相應(yīng)的責任。該類免責條款免除己方責任，加大對方責任，具有霸王條款的屬性，該條款欠缺相應(yīng)的法律效力。

霸王條款：現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站在用戶隱私信息保護方面的缺陷主要包括：一是無相應(yīng)的隱私保障規(guī)則;二是雖有關(guān)于隱私保障的規(guī)定，但或者規(guī)定過于概括，或者規(guī)定本身存在瑕疵不利用戶保護。在現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站的相關(guān)隱私保護條款中，主要缺陷存在于隱私保護的除外情形規(guī)定中，較多網(wǎng)站將“符合其他相關(guān)要求”、“為保障網(wǎng)站的商標權(quán)等合法權(quán)益”、“出現(xiàn)其他緊急情況”等作為隱私保護的除外情形。點評：網(wǎng)站通過類似規(guī)則設(shè)定兜底條款，實則無限制擴大對用戶隱私信息的利用權(quán)利，更甚至明確將維護網(wǎng)站(商標權(quán)等)權(quán)益作為利用用戶隱私信息的條件，無疑是對用戶隱私權(quán)的侵犯，而網(wǎng)站對諸如“緊急情況”、“公共利益”、“不可抗力”等概念的擴大解釋或者界定不明，亦將導(dǎo)致用戶隱私權(quán)益面臨巨大風險。六用戶隱私信息保護缺陷

霸王條款：現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站對用戶支付安全保障的缺陷主要存在于網(wǎng)上支付中，很多網(wǎng)站的交易及支付規(guī)則中對網(wǎng)上支付有如下類似規(guī)則：“如果系統(tǒng)沒有提示支付失敗或成功，您可通過電話、ATM、柜臺或登錄網(wǎng)上銀行等各種方式查詢銀行卡余額，如果款項已被扣除，網(wǎng)上支付交易應(yīng)該是成功的?！秉c評：此規(guī)定的缺陷在于網(wǎng)站將用戶支付結(jié)果的確定義務(wù)歸于用戶，由用戶通過