應(yīng)收帳款管理與客戶管理

專題二

應(yīng)收帳款管理與客戶管理主講：韓志輝1、什么是客戶管理1.1客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.2大客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：大客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。第一部分：相關(guān)概念介紹1.2客戶管理的功能了解了解客戶

了解客戶市場和他們的客戶；

了解客戶所在行業(yè)的運作流程；

了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的業(yè)務(wù)的作用。了解競爭對手了解他們的產(chǎn)品；他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的；他們的競爭優(yōu)勢在哪里。分析—從賬面中檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)；—通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會利用自己的長處，改進(jìn)自己的不足；確定優(yōu)勢程序—根據(jù)客戶的大小、潛力及對你本人的及企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配；明確方向—知道自己要把客戶引向何處；—要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。1.2客戶管理的功能積極主動—尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會；—要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃；制定計劃—明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項—制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟；團(tuán)隊建設(shè)—在企業(yè)里建立一個有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組；—這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動?？蛻艄芾淼墓δ軈f(xié)調(diào)—確保行動是由合適的人在合適的時間采取溝通—保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策動員—調(diào)動客戶積級性；—調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求大客戶管理的功能第二部分：

客戶開發(fā)過程中信息分析

與風(fēng)險管理

關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)控制選擇客戶履約保障貨款跟蹤早期催收談判簽約發(fā)貨收款貨款拖欠信用條件接觸客戶危機(jī)處理交易過程管理環(huán)節(jié)技術(shù)支持控制過程客戶信息管理客戶信用分析應(yīng)收帳款管理拖欠帳款催收事前控制事中控制事后控制經(jīng)驗統(tǒng)計分析結(jié)論實施事前控制可以防止70%的拖欠風(fēng)險實施事中控制可以避免35%的拖欠實施事后控制可以挽回41%的拖欠損失實施全面控制可以減少80%的呆帳、壞帳損失特征分析模型----客戶的三組特征客戶自身特征客戶優(yōu)先性特征信用及財務(wù)特征表面現(xiàn)象歷史背景組織管理經(jīng)營狀況產(chǎn)品與市場發(fā)展前景交易利潤率對產(chǎn)品的要求對市場吸引力影響對市場競爭力影響擔(dān)保條件可替代性付款記錄銀行信用獲利能力營運能力償債能力資本總額通過設(shè)計各種表格完成各種信息歸集組織管理狀況調(diào)查表經(jīng)營狀況調(diào)查表財務(wù)報表信用記錄調(diào)查表內(nèi)部評價表實地考察調(diào)查表行業(yè)分析報告信息分析模型的選擇考慮的因素信息不全某些信息失真財務(wù)數(shù)據(jù)虛假易理解性易應(yīng)用性準(zhǔn)確性特征分析模型營運資產(chǎn)分析模型管理模型客戶信用分析系統(tǒng)示意圖客戶信用分析系統(tǒng)特征分析營運資產(chǎn)分析自身特征分析優(yōu)先性特征分析信用特征分析營運資產(chǎn)計算行業(yè)比率分析財務(wù)比率分析客戶信用限額客戶信用評級以下幾種情況應(yīng)密切注意

自有資金缺乏應(yīng)收帳款過高固定資產(chǎn)過大利息和貼現(xiàn)費占銷售額的百分比超過5%成立不到兩年的公司盤存資產(chǎn)過大第三部分

銷售過程主動權(quán)控制與風(fēng)險管理一.談判驅(qū)力首先，要了解對方的談判驅(qū)力。我們常常會錯誤假設(shè)，認(rèn)為對方和我們一樣，是要談好一筆生意a.競爭性驅(qū)力：

在游戲規(guī)則內(nèi)，全力擴(kuò)張，打擊對方，爭取每一個細(xì)節(jié)的勝利。（賣車的業(yè)務(wù)員，是按賣出價格的獲利率，來計算傭金。）b.解決性驅(qū)力：

雙方都愿意為「雙贏」而討論出一個最佳方案。（通常見于房地產(chǎn)業(yè)。買賣雙方，都愿意為「雙贏」而努力。）C：個人性驅(qū)動力談判的目的，既非為贏，也非為輸，而是為其個人利益或權(quán)力地位。例如：律師、國營單位D：組織性驅(qū)力談判雙方都可以接受的解決方案，不一定其所代表的組織，也能接受。通常見于國會議員之間的談判、協(xié)商、妥協(xié)。因其需顧慮到所代表的選民。二、耍心機(jī)的談判手法A：引誘手法“這可是一筆大生意，但是，交貨期一定要在90天……”然后，用這個方式，免除一些其他費用。例如：運費、設(shè)計費。B：找問題手法客戶對我們大吼：“你們的貨品有瑕疵，交貨期又延誤”用這些借口，來逼迫我們在真正議題上的讓步（收欠款）C：“逐漸擴(kuò)張”手法在雙方達(dá)成口頭協(xié)議后，再提高要求。D：“挑櫻桃”手法客戶要求把總估價單，拆成細(xì)部，然后，就每個項目和你討論。E：“刻意釋放信息”手法客戶故意釋放出一些信息給我們例如：“環(huán)球公司的報價是76萬，把這筆生意交給環(huán)球公司”這個紙條，故意讓我們看到。三施壓談判手法a.威脅恐懼力b.時間壓力80%的妥協(xié)，發(fā)生在談判結(jié)束前20分鐘。（5）較有優(yōu)勢的一方（也就是有較多選擇的一方），應(yīng)該采取積極的施壓進(jìn)攻。因此，我們的客觀分析：我們是否可以租用其它大樓？租金？搬家費用？新大樓裝潢費用？業(yè)務(wù)員重新印名片？通知客戶？對方的客觀分析：找新房客的難易程度？租金？裝潢費用？新房客的好壞？（6）想起「拖船戰(zhàn)術(shù)」：用耐心，一點一點的施力，慢慢改變對方的想法和態(tài)度。因此，確定對方參與談判的時間越長，他們就越有可能被我們說服。（7）隨時準(zhǔn)備離席：我們要學(xué)習(xí)：忘記過去已經(jīng)付出的，并且再次思考，這個談判還值得繼續(xù)發(fā)展嗎？

d.隨時準(zhǔn)備離開的壓力：（1）「入場」參與談判，固然欣喜，但是，學(xué)習(xí)「離場」也是一門學(xué)問。（2）在使用此招之前，我們一定要確定，已經(jīng)能承受談判破裂的后果。我們是為了拿到生意而「退出」，不是真的想要「退出」。拿破侖對他的部下說：「想清楚你們?nèi)ゴ驊?zhàn)的目標(biāo)是什么，絕不是為國犧牲，而是讓敵軍士兵，為他們國家犧牲?！顾?、建立我們在談判時的氣勢：正當(dāng)性的威力獎賞的威力懲罰的威力堅持原則的威力專家的威力情景的威力領(lǐng)導(dǎo)的威力信息的威力第四部分

業(yè)務(wù)合作過程中客戶風(fēng)險管理一、客戶風(fēng)險防范

二、銷售人員的財務(wù)觀念三、帳務(wù)管理的方法四、積極的收款要領(lǐng)五、客戶倒閉前的征兆

一、客戶風(fēng)險防范產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部原因客戶信息管理問題，檔案不完整。財務(wù)部門與銷售部門缺少有效的溝通；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)；企業(yè)內(nèi)部資金和項目審批不科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)主觀盲目決策；缺少真確判斷客戶的信用狀況的方法；沒有正確的選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；對應(yīng)收帳款監(jiān)控不嚴(yán)；對拖欠帳款缺少有效的追討手段；對內(nèi)缺少科學(xué)的信用管理制度和組織體系對客戶缺少科學(xué)的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程信用銷售風(fēng)險對企業(yè)的影響壞帳對銷售的影響

以利潤率10%為例，壞帳損失掉的銷售額相當(dāng)于壞帳的10倍貨款拖延對利潤的影響

以借款利息率10%，利潤率10%為例，利潤被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？？信用風(fēng)險的來源信用風(fēng)險貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽欠佳欺詐延期支付呆帳、壞帳銷售戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠客戶資信狀況逾期應(yīng)收帳款內(nèi)部管理問題銷售與回款兩難的癥結(jié)在買方市場的條件下，企業(yè)一方面通過信用交易（賒銷）以爭取客戶擴(kuò)大銷售，另一方面巨大的信用風(fēng)險使企業(yè)陷入貨款被拖欠、經(jīng)營虧損的困境中。原因：1、單純追求沒有現(xiàn)金流保證的銷售收入；2、缺乏對市場信用風(fēng)險的有效控制；3、缺少對客戶資源（信息）的幾種統(tǒng)一管理，對銷售人員失控；4、對應(yīng)收帳款缺少系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理體系；二、企業(yè)在應(yīng)收帳款管理上的誤區(qū)管理誤區(qū)之一銷售部門財務(wù)部門產(chǎn)生大量逾期應(yīng)收帳款弊端：出現(xiàn)管理真空，帳款拖欠嚴(yán)重。三角債記帳、結(jié)算流動資金緊張訂單、發(fā)貨管理誤區(qū)之二銷售部門財務(wù)部門訂單、發(fā)貨考慮客戶風(fēng)險記帳、結(jié)算弊端：1、業(yè)務(wù)人員無力控制客戶風(fēng)險，仍會發(fā)生大量拖欠。

2、業(yè)務(wù)人員擔(dān)心客戶風(fēng)險，過份謹(jǐn)慎，銷售額下降。

3、業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)，給公司造成損失。銷售額下降流動資金緊張拖欠仍會大量發(fā)生管理誤區(qū)之三銷售部門財務(wù)部門風(fēng)險問題要求大量信用銷售財務(wù)部限制以資金管理為主，要求現(xiàn)款弊端：1、財務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門造成沖突；

2、財務(wù)部門不了解客戶，無力控制風(fēng)險；

3、由于財務(wù)部門的過份限制，導(dǎo)致銷售額下降。銷售額下降流動資金不足拖欠仍會大量發(fā)生正確的觀念1、沒有財務(wù)觀念的業(yè)務(wù)代表便不是一個好的業(yè)務(wù)代表。2、財務(wù)如同人的心臟，心臟一旦受損，人就會死去。3、發(fā)貨收錢是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)和義務(wù)。4、欠債還錢正如殺人償命一樣。5、銷售獲得的是毛利，而欠款收不回，損失卻是凈利。6、帳務(wù)混亂，便是做事沒有條理。7、帳務(wù)混亂，極易造成主管對你的不信任。事先分析

初談防范

事中控制

事后追討

時刻關(guān)注正確的做法三、帳務(wù)管理的方法1、建立客戶出貨流水賬；2、要求客戶對帳務(wù)簽字確認(rèn)；3、問題貨款及早追討并請主管和公司支援問題貨款：（1）因分歧而造成未還款者；（2）三個月未出貨，而為結(jié)算帳務(wù)者；（3）不執(zhí)行合同中還款條款者；（4）明顯上當(dāng)受騙者；

4、每月與公司財務(wù)核對帳務(wù)；5、財務(wù)人員定期一客戶對帳；6、謹(jǐn)慎保管帳務(wù)冊和客戶欠條與客戶簽字確認(rèn)單。做一個真正廉明的職業(yè)行銷人防止產(chǎn)生糾紛產(chǎn)品質(zhì)量貨物數(shù)量發(fā)貨時間送貨制度庫存商品貨運單據(jù)售后服務(wù)銷售分類帳管理示意圖客戶信息名稱地址聯(lián)系人負(fù)責(zé)人帳號結(jié)算方式預(yù)收款銷售現(xiàn)金銷售信用銷售往來帳務(wù)調(diào)整交易信息信用額度發(fā)貨數(shù)量分類帳管理員銷售人員銷售領(lǐng)域帳務(wù)信息欠付款金額收付日期應(yīng)付日期帳單號發(fā)票號現(xiàn)金記錄財務(wù)處理帳齡記錄、統(tǒng)計分析客戶拖欠記錄訂貨審查財務(wù)部信用部銷售部帳務(wù)控制、客戶協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)、欠款催收、控制發(fā)貨帳齡記錄表應(yīng)收發(fā)票逾期逾期逾期逾期日期號0-3031-6061-9091-180A2001003帳單2005-1-12005-1-3128,987.002002006帳單2005-2-152005-3-1788,888.002001003付款2005-1-3112435200010128,987.002002006付款2005-3-1543562200021588,888.00B2005006帳單2005-7-122005-9-12453,785.00付款2005-7-31342572005712226,890.00226,890.00付款2005-9-30345782005712126,765.00126,765.00付款2005-12-31345672005712100,130.00100,130.00對應(yīng)號金額信用期內(nèi)客戶合同編號類別日

期帳齡分析表（客戶）平均賬齡：各賬齡以金額為權(quán)重、加權(quán)平均收帳成功率隨時間遞減處理拖欠過程一、建立檔案二、貨物收到查詢?nèi)?、對貨物滿意度查詢四、提醒客戶付款期到五、到時準(zhǔn)時收取六、逾期及時報、告轉(zhuǎn)交四、積極的收款要領(lǐng)客戶拖欠的理由和信號舉例周轉(zhuǎn)困難；我們的客戶沒有付款；總經(jīng)理出差了；還沒有收到發(fā)票；明天一定讓財務(wù)去；貨物質(zhì)量有問題交貨額突然增大；付款方式變更；客戶排位下降；推翻已有的付款承諾；提出破產(chǎn)申請；經(jīng)營者變更；如何對待客戶的延期付款請求延期付款申請送入追帳程序不同意延長即期資信調(diào)查結(jié)果不好即期資信調(diào)查結(jié)果好同意延長不還款部分還款還款<50%：違約金和余額利息還款>50%：余額利息全額違約金和利息債務(wù)分析技術(shù)債權(quán)特征債權(quán)文件債務(wù)確認(rèn)債務(wù)關(guān)聯(lián)債務(wù)認(rèn)同拖欠特征債務(wù)人特征催討特征拖欠時間拖欠地點交易內(nèi)容拖欠性質(zhì)債務(wù)人背景信用狀況償債能力償還意愿自行追討司法追討代理追討協(xié)商狀況企業(yè)自行追帳方法不良小企業(yè)民營企業(yè)國有企業(yè)尋找資產(chǎn)破壞信用律師協(xié)助人情回扣信函電話造訪EMAIL威懾上級施壓通過調(diào)查尋找出對方弱點曝光傳真電話催收的技巧建議要有所準(zhǔn)備、作好文字計劃不要偏離目標(biāo)、始終回到要求付款這一條想撥電話、有必要撥電話時就撥通電話讓債務(wù)人感覺他今天就必須付款有禮貌、樹立企業(yè)形象要機(jī)敏、應(yīng)付對方的不禮貌認(rèn)真而友好、不輕浮與人合作、表現(xiàn)出為了得到付款愿意幫助對方重復(fù)、一再提到要求付款的金額作好記錄、起碼得到對方的確認(rèn)企業(yè)自行追帳的輔助方法給予現(xiàn)金折扣收取懲罰性利息停止繼續(xù)供貨取消信用額度處理空頭支票注：對于非蓄意性拖欠有效企業(yè)自行追帳的一般程序1、到期未付，追帳人員應(yīng)電話提醒客戶付款；2、過期15天未付，發(fā)出第一封催討函，并打電話給對方負(fù)責(zé)人詢問情況，了解其態(tài)度；3、過期30天未付，發(fā)出第二封催討函，再次打電話，停止供貨；4、過期60天未付，發(fā)出第三封催討函，可能的話對客戶進(jìn)行巡訪；5、過期90天未付，發(fā)出第四封催討函，并采取針對性的行動；6、超過三個月，作專案處理委托專業(yè)追帳機(jī)構(gòu)追討；7、超過半年，考慮法律訴訟；8、判決執(zhí)行或破產(chǎn)清理；積極的收款要領(lǐng)1、開發(fā)新的客戶時，必須明告付款條件。2、找出客戶最適當(dāng)?shù)母犊顣r間，養(yǎng)成定期收款的習(xí)慣。3、收款時，不可擺出“低姿態(tài)”。4、收款時，不要講太多話，可運用“壓力式面談”——每問一句話后，盯著看老板，等他回答，再問下一句。5、談?wù)撌湛钤掝}時，表情要嚴(yán)肅，不可笑嘻嘻。6、銷售代表必須致力于同客戶的交情建立，則收款會相對順利。7、應(yīng)該兌現(xiàn)的贈品、返利等，應(yīng)在收款前處理完畢，否則客戶會以此拒絕付款。8、客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的抱怨，應(yīng)在收款前妥善處理，否則會導(dǎo)致客戶拒絕付款。9、對于收款不順的客戶，銷售代表千萬不可逃避，反而應(yīng)增加拜訪次數(shù)。10、對于收款不順的客戶，可采取“耗”的辦法——連續(xù)幾天拜訪，耗（如：一起看電視、抽煙、喝茶）到貨款結(jié)清為止。11、起初，盡可能避免大庭廣眾之下催討，若拖得太久，則可

故意在大庭廣眾之下催討，但應(yīng)避免與之爭吵（聲音不要太大，但要旁邊的人聽到）。12、銷售代表應(yīng)指導(dǎo)客戶如何銷售、使用本公司的產(chǎn)品。13、在約定的收款日期，銷售代表必須如約前往收款。積極的收款要領(lǐng)五、客戶倒閉前的征兆不正常進(jìn)貨貨物流向有問題銷價突擊銷售不正常的經(jīng)營方式不務(wù)正業(yè)私生活不正常延期付款會計突然辭職儀容不整精神萎靡口碑不良突然轉(zhuǎn)變態(tài)度巴結(jié)討好銷售人員進(jìn)貨廠牌突然大增老板常常不在對本公司過分捧場第六感覺顧客滿意度新老客戶成本比6：1一個滿意顧客影響其它數(shù)量比1：25一個抱怨顧客影響其它數(shù)量比1：26一個滿意顧客影響潛在數(shù)量比1：8一個滿意顧客引發(fā)新顧客成交比1：1抱怨的顧客今后絕不上門拒絕比27：18停止上門的顧客原因服務(wù)質(zhì)量價格便宜4：124小時以內(nèi)回應(yīng)顧客抱怨留住客戶96%24小時以外回應(yīng)顧客抱怨損失客戶10%第五部分客戶滿意度管理當(dāng)你不常聽到客戶的抱怨時，別先以為他們都很滿意你的工作表現(xiàn)，好好反省一下，他們不愿抱怨可能因為：他們認(rèn)為抱怨也沒有用，因為大部分公司的員工都未曾受過接受抱怨的訓(xùn)練。接受抱怨的程序太復(fù)雜。經(jīng)常抱怨不夠修養(yǎng)水平。改用另一家的產(chǎn)品或服務(wù)更為省事。對公司完全失去信心?？蛻艉軐捜??？蛻襞c業(yè)務(wù)人員關(guān)系較好。處理客戶抱怨如何妥善處理用戶的抱怨1、負(fù)責(zé)的銷售員不應(yīng)有意無意地躲避客戶的抱怨，對

于了解及處理用戶的不滿處，銷售人員應(yīng)采取積極的態(tài)度。2、銷售員及公司應(yīng)對用戶所提出的抱怨在經(jīng)過了解及確

認(rèn)后，應(yīng)做長期的觀察及修正工作。3、銷售員應(yīng)隨時注意本公司所未能提供的產(chǎn)品或服務(wù)，

這些正是用戶所需要的而且已提出抱怨的。4、對于有抱怨的客戶，銷售員應(yīng)盡量找出其他可以提供

的協(xié)助或咨詢。5、銷售員應(yīng)正面地告訴不滿的用戶，對不滿之處應(yīng)盡早告訴公司人員，而不是逆來順受，轉(zhuǎn)換公司產(chǎn)品或是將不滿之事隨意告訴其他用戶或朋友。6、記住，用戶的抱怨是最好而且低廉的建言，全體行銷人員應(yīng)及時利用這個機(jī)會來謀求改進(jìn)以提高公司形象。7、不要只作道歉，退錢便草草了結(jié)用戶的抱怨。8、不要光打雷而不下雨（改革、創(chuàng)新）9、不要只重視大客戶的抱怨，要全面性的接受批評而作改正。如何妥善處理用戶的抱怨抱怨的處理方式1、歡迎客戶對你訴怨2、立即到客戶那里去3、表示同情4、以冷靜、虔誠的態(tài)度與客戶求抱怨（求償）理由。5、正確掌握問題的關(guān)鍵6、掌握發(fā)生原因7、考慮客戶的建議8、找出最佳的解決方案9、使客戶同意解決方案10、確認(rèn)客戶已經(jīng)滿足11、向上級主管報告處理過程及結(jié)果12、通知有關(guān)部門，杜絕同樣事情的再發(fā)生。13、留存資料，作為改進(jìn)的參考和經(jīng)驗教訓(xùn)。假如銷售量有下降的趨勢，

你該怎么辦？在銷售行動上作更積極的表現(xiàn)，訪問更多的客戶。利用情報偵察其他對手的銷售點。再次審查你做生意的方法、交易過程。訪問客戶改進(jìn)意見，他們也許會告訴你為什么他們離開你而買別家的產(chǎn)品。親自拜訪現(xiàn)有用戶，推薦新產(chǎn)品（新服務(wù)），并謝謝他

給你的支持。

觀察并評審你的客戶為用戶提供的服務(wù)的態(tài)度及方法第六部分如何與客戶建立

長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系供應(yīng)商數(shù)目多數(shù)少數(shù)與供應(yīng)商的關(guān)系短期賣買長期伙伴

與供應(yīng)商的溝通僅限于銷售與采購多部門溝通信息交流僅限于訂貨收貨信息共享眾多信息供應(yīng)商選擇憑采購員經(jīng)驗