第十一章連鎖門店經(jīng)營績效評價

第十一章連鎖門店經(jīng)營績效評價第一節(jié)連鎖門店績效評估體系的構(gòu)

第二節(jié)連鎖門店顧客滿意度調(diào)查第三節(jié)連鎖門店經(jīng)營績效過程評價第四節(jié)連鎖門店經(jīng)營績效財務(wù)評價有助于續(xù)性持改善門店績效標(biāo)準(zhǔn)的要求挑戰(zhàn)性可成性達(dá)成共識管理者執(zhí)行者明確的時間

可調(diào)整性連鎖門店績效評估體系的第一節(jié)連鎖門店績效評估體系的構(gòu)二.連鎖門店績效評價體系的構(gòu)成產(chǎn)品的測量和評價

顧客滿意程度。

過程的能力項目目標(biāo)的實現(xiàn)連鎖超市績效評價模型連鎖超市績效模型顧客滿意程度過程評價財務(wù)評價到滿足心理體驗

總部對分店的監(jiān)督檢查從財務(wù)的經(jīng)營業(yè)績

服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)商量環(huán)境質(zhì)量連鎖門店顧客滿意度調(diào)查外部顧客滿意度體系內(nèi)部顧客滿意度體系顧客滿意表征問卷調(diào)查與指標(biāo)計算顧客滿意度體系顧客滿意度影響因素

員工滿意度體系員工滿意度問卷顧客的感受服務(wù)和商品的滿意特性顧客滿意度體系狀態(tài)表征具體描述很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會對此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買或消費同樣的商品或服務(wù)。一般無明顯正、負(fù)情緒指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。滿意稱心、贊揚、愉快指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦；自己的期望與顯示基本相符，找不出大的遺憾所在。很滿意激動、滿足、感謝指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后所形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他們都來消費。連鎖門店經(jīng)營績效財務(wù)評價

（一）自由連鎖

對于自由連鎖來說，各分店的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和核算權(quán)都是獨立的，是一種松散式的集團(tuán)。（二）加盟連鎖

加盟連鎖各分店只有所有權(quán)，沒有經(jīng)營權(quán)，總部和各分店之間以知識產(chǎn)權(quán)為紐帶。（三）正規(guī)連鎖

總部對分店的財產(chǎn)物資擁有所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)。分店的經(jīng)營所得上交總部，費用由總部列支。總部和分店統(tǒng)一核算，總部對分店的考核指標(biāo)一般主要有銷售額、利潤、利潤率等連鎖門店經(jīng)營效率的評估場效和人效交叉比率商品周轉(zhuǎn)率盈虧平衡點客流量和平均購買量門店經(jīng)營效益評估的項目營業(yè)額完成率營業(yè)費用率

毛利率凈利潤完成率;銷售凈利率門店績效性評估

安全性

效率性

發(fā)展性

收益性門店績效性評估連鎖經(jīng)營的特點

(1)在企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)中設(shè)立總部和商店在統(tǒng)一的經(jīng)營方針下開展事業(yè)

(2)充分利用自我服務(wù)方式提高銷售效率，以達(dá)到批量銷售低價格商品的目的。

(3)對盈利低的商品，也要通過提高商品的周轉(zhuǎn)率從而確保’一定利潤的經(jīng)營體制。

(4)在大量生產(chǎn)體制和大量消費市場條件下，正規(guī)連鎖經(jīng)營系統(tǒng)是連結(jié)大量生產(chǎn)、大量消費的新型流通體制。

(5)充分利用自身特點．和競爭者帶來的挑戰(zhàn)進(jìn)行創(chuàng)新連鎖的經(jīng)營原理1)利用商店網(wǎng)絡(luò)，掌握消費者需求，克服零售業(yè)固有的小規(guī)模分散性特點，使大量銷售力轉(zhuǎn)化為大量集中計劃進(jìn)貨力介入生產(chǎn)實現(xiàn)經(jīng)營的大規(guī)?；?。

(2)正規(guī)連鎖將作為零售商業(yè)基本職能進(jìn)貨與銷售相離(3)大量的集中進(jìn)貨、計劃進(jìn)貨，對生產(chǎn)廠家形成影響力。

(4)從事大量生產(chǎn)的大規(guī)模廠商，通過眾多中小零售商的商店網(wǎng)銷售其廠家商標(biāo)的制品；另一方面，從事大量銷售的大規(guī)模零售企業(yè)委托中小生產(chǎn)廠家生產(chǎn)各種各樣的、有商店獨特商標(biāo)的制品，并進(jìn)貨銷售，從而構(gòu)造了多元化流通體財務(wù)連鎖店的成立給企業(yè)管理，特別是財務(wù)管理，提出了更高要求與目標(biāo)。為了理順總店與各分店的核算關(guān)系，做到及時傳遞，掌握商品購銷存，資金收付存情況，從整體上控制總部的財務(wù)運作，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)財務(wù)管理的基本要求，建立會計核算及財務(wù)管理體系。加強連鎖店的資產(chǎn)、財務(wù)管理財務(wù)人員培養(yǎng)和管理開拓籌資渠道新的合作形式

推行電腦化存貨控制系統(tǒng)速資金周轉(zhuǎn)建立連鎖財務(wù)的思考建立連鎖財務(wù)的思考選擇合適財務(wù)管理模式建立科學(xué)合理內(nèi)部財務(wù)管理制度資金管理庫存管理成本費用管理財務(wù)管理模式選址顧客層次銷售效率

陳列規(guī)模方法規(guī)格統(tǒng)一裝修色調(diào)統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化安全性的績效評估安全性評估的各項主要指標(biāo)的計算都來自負(fù)債表，其計算項目主要有流動比率，速動比率，負(fù)債比率，自有資本率，固定比率。

收益性的績效評估收益性評估項目的計算大都來自損益表，只有凈值報酬率，總資產(chǎn)報酬率，股本報酬率的計算要用到資產(chǎn)負(fù)債表里的凈值、總資本以及股本。

發(fā)展性的績效評估發(fā)展性的評估項目主要是營業(yè)額增長率以及開店速度，營業(yè)利潤增長