《產(chǎn)品售后服務(wù)問題研究6400字【論文】》

X母嬰用品公司售后服務(wù)研究目錄TOC\o"1-3"\h\u27596前言 前言售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售后企業(yè)對客戶持續(xù)服務(wù)的延伸，這是企業(yè)進(jìn)一步跟蹤產(chǎn)品性能、了解客戶體驗(yàn)、獲取客戶反饋、發(fā)現(xiàn)客戶需求、提升企業(yè)產(chǎn)品形象、挖掘產(chǎn)品本身及周邊產(chǎn)品價(jià)值、擴(kuò)大經(jīng)營收入來源的重要途徑。完善的售后服務(wù)管理策略可以消除消費(fèi)顧慮，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，增強(qiáng)企業(yè)和品牌的信任，提高品牌信譽(yù)，增強(qiáng)品牌忠誠度。通過完善的客戶體驗(yàn)和售后服務(wù)，企業(yè)有機(jī)會進(jìn)一步增加產(chǎn)品和配套產(chǎn)品的銷售，開拓新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，從而增加服務(wù)收入，給企業(yè)帶來新的經(jīng)濟(jì)效益。母嬰產(chǎn)品是目前發(fā)展?jié)摿薮?、利潤豐厚的產(chǎn)業(yè)之一。聯(lián)合國教科文組織曾稱母嬰產(chǎn)品行業(yè)是21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)。目前，母嬰產(chǎn)品市場的競爭不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等基本因素的競爭，更是服務(wù)體系的競爭。售后服務(wù)體系作為整個服務(wù)體系的重要組成內(nèi)容，反映了企業(yè)的服務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量，是企業(yè)贏得公眾贊譽(yù)和客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。只要客戶仍在使用企業(yè)的產(chǎn)品，就有可能為其付費(fèi),接受售后服務(wù)的客戶滿意度直接影響到企業(yè)能否保持穩(wěn)定的客戶群和不斷擴(kuò)大新用戶。因此，本文試圖對該X母嬰用品有限公司的售后服務(wù)進(jìn)行深入的研究和探討，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略以及當(dāng)前售后服務(wù)體系的不足，提出優(yōu)化措施，以便于更好地服務(wù)于廣大嬰幼兒的群體。一、售后服務(wù)相關(guān)概念（一）售后服務(wù)的內(nèi)涵和本質(zhì)售后服務(wù)是指企業(yè)服務(wù)商,包括生產(chǎn)商、分銷商以及零售商在產(chǎn)品或服務(wù)出售之后,向客戶提供的一系列服務(wù)活動。對于不同產(chǎn)品或服務(wù),售后服務(wù)的內(nèi)容不一樣,一般包括為客戶提供的產(chǎn)品安裝調(diào)試、使用培訓(xùn)、維護(hù)保養(yǎng)、性能升級、技術(shù)支持以及后期處理用戶的投訴、收集反饋意見等。售后服務(wù)的內(nèi)容很廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)多,良好的售后服務(wù)工作,可幫助客戶及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,從而不斷提升客戶滿意度和客戶忠誠度,提高企業(yè)的品牌外在形象。因此,企業(yè)常常把客戶滿意度和客戶忠誠度作為售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要指標(biāo)。（二）售后服務(wù)的重要性在日益激烈的市場競爭中，售后服務(wù)的競爭可以說是產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量競爭之外的第又一個競爭優(yōu)勢點(diǎn)。如果從廣義上理解它，售后服務(wù)本身也是產(chǎn)品的一部分，是其價(jià)值的延續(xù)。做好售后服務(wù)實(shí)際上是產(chǎn)品制造商和銷售商的責(zé)任。然而，中國真正進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)的時間仍然相對較短，企業(yè)的售后服務(wù)意識相對薄弱，很難滿足真正市場競爭的需要。然而，中國進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)的實(shí)時性仍然相對較短，企業(yè)的售后服務(wù)意識相對薄弱，使得滿足現(xiàn)實(shí)市場競爭的需求日益困難。售后服務(wù)的重要性的主要體現(xiàn)在以下兩個方面：1、適應(yīng)市場競爭隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，從服裝工業(yè)到食品制造業(yè)，從日用化工到汽車工業(yè)等大多數(shù)行業(yè)都面臨著生產(chǎn)力過剩的問題。對于成熟的產(chǎn)品，功能和質(zhì)量的差異相對較小。因此，通過傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)措施，雙方都可能失敗，雙方都可能遭受損失。相反，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)將難以保證。因此，產(chǎn)品品牌和售后服務(wù)的差異成為企業(yè)扭轉(zhuǎn)價(jià)格競爭、確立市場地位的重要手段。2、維持顧客忠誠度隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們收入水平的提高，消費(fèi)者越來越重視產(chǎn)品的非功能性效益，在很多情況下甚至超過了對功能性效益的重視。在現(xiàn)代社會，一個企業(yè)要想獲得長期利潤并走向繁榮，就必須贏得永久顧客，滿足顧客并保持忠誠。例如，售后服務(wù)，如24小時接送服務(wù)、免費(fèi)電話咨詢、送貨上門、免費(fèi)及時維護(hù)等，這些增值服務(wù)將使顧客感到親密，增強(qiáng)他們對企業(yè)的正面印象，并進(jìn)一步培養(yǎng)他們對企業(yè)的忠誠。二、X母嬰用品有限公司售后服務(wù)體系現(xiàn)狀分析（一）公司簡介深圳市X母嬰用品公司成立于2005年，是一家集母嬰產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售于一體的企業(yè)。公司旗下?lián)碛小癤”和“H金贊”兩大哺育品牌。公司擁有許多具有豐富技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)人才和銷售團(tuán)隊(duì)。產(chǎn)品采用精密精良的設(shè)備，由德國、韓國和臺灣的原料制成，這是產(chǎn)品的保證。公司的各種母嬰產(chǎn)品，款式各具、風(fēng)格獨(dú)特、針對不同消費(fèi)階段的消費(fèi)者也推出了相應(yīng)的產(chǎn)品。（二）公司售后服務(wù)中心現(xiàn)有服務(wù)體系1、售后服務(wù)部各部門的職責(zé)X母嬰用品有限公司目前的售后部門主要有主管和專員組成，售后服務(wù)主管的職責(zé)主要是制定產(chǎn)品的售后服務(wù)策略，以滿足公司的需求和母嬰市場需求；制定業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件和運(yùn)營等年度和長期工作目標(biāo)，并合理分解為部門內(nèi)每位員工的工作目標(biāo)，必要時提供一定的服務(wù)支持；作為公司售后服務(wù)滿意度的主要負(fù)責(zé)人，配合客戶服務(wù)部的客戶關(guān)系管理。而售后服務(wù)專員的主要職責(zé)是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的要求為客戶提供滿意的服務(wù)；處理來自客戶的投訴；收集、分析和反饋客戶的意見和需求；與客戶建立密切聯(lián)系，積極開拓市場。2、售后服務(wù)部門主要服務(wù)內(nèi)容對于X母嬰用品有限公司而言，其經(jīng)營范圍主要涵蓋服裝、食品、玩具及孕婦、嬰幼兒的日常用品等。因此，公司的客戶主要是孕婦、年輕夫婦、0-6歲的嬰兒和學(xué)齡前兒童。目前的售后服務(wù)主要包括售后咨詢、維護(hù)服務(wù)、退換貨服務(wù)、投訴處理等。售后服務(wù)主要針對消費(fèi)者在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題提供解決方案。例如，一些家長在使用兒童玩具方面缺乏專業(yè)知識，所以他們經(jīng)常需要售后服務(wù)人員給予指導(dǎo)，或者哺乳期婦女在飲食和檢查等方面的考慮需要專業(yè)的解答。在維修服務(wù)方面，公司承諾對玩具等維修產(chǎn)品在保修期內(nèi)，針對城市地區(qū)消費(fèi)者的一般維修需求，實(shí)行免費(fèi)上門維修的政策。如果是人為因素造成的重大維修，維修人員應(yīng)根據(jù)維修情況收取一定的費(fèi)用在退換貨方面，公司貫徹“誰賣，誰負(fù)責(zé)”的原則，解決產(chǎn)品退換貨問題。對于因質(zhì)量問題或其他正當(dāng)原因造成的衣物、書籍等產(chǎn)品的退換貨，公司應(yīng)及時辦理退換貨，并對因退換貨而造成的時間和金錢上的損失給予一定的補(bǔ)償。在投訴處理方面，公司承諾根據(jù)投訴人的實(shí)際投訴情況，記錄投訴原因，將投訴情況上報(bào)上級主管部門決策，并在一天內(nèi)將處理意見反饋給客戶，協(xié)調(diào)具體解決方案?？偟膩碚f，X母嬰用品有限公司售后服務(wù)的領(lǐng)域主要集中在嬰兒購物中心,與其他地方相比知名嬰兒企業(yè)缺乏自己的服務(wù)功能,盡管一些售后服務(wù)規(guī)章制度制定,但沒有得到貫徹和執(zhí)行,售后服務(wù)比較分散,缺乏系統(tǒng)性,難以提供有效的支持企業(yè)的競爭力。三、X母嬰用品有限公司售后服務(wù)存在的問題及原因分析（一）存在的問題1、服務(wù)響應(yīng)速度慢因?yàn)閄母嬰用品有限公司的售后部分僅有一名主管和幾名售后專員組成，因此，有的專員對產(chǎn)品不熟悉，技術(shù)水平不夠全面。解決客戶的問題通常需要很長時間。很多問題不能及時處理，這使得越來越多的客戶投訴會被積壓，問題沒有及時得到解決。在這樣的工作量下，服務(wù)支持部門的同事經(jīng)常需要很長時間才進(jìn)行回復(fù)。部門內(nèi)部運(yùn)作不順暢，所以原有的客戶數(shù)據(jù)收集和整理工作也會受到影響，信息記錄錯誤和丟失，客戶收件地址錯誤，備件發(fā)貨錯誤等問題也不時發(fā)生。毫無疑問，這種售后服務(wù)不能使顧客滿意。2、客戶反饋問題信息混亂在客戶聯(lián)系并報(bào)告產(chǎn)品問題后，客戶服務(wù)人員將收集必要的信息并保存在本地計(jì)算機(jī)上，然而,隨著市場所有權(quán)和季節(jié)性問題的集中爆發(fā)和批量的出現(xiàn)問題,客戶投訴會在短時間內(nèi)急劇增加,將來不及收集相關(guān)信息,甚至困惑,這將帶來很多不便后續(xù)分析和指導(dǎo)。這就需要整理數(shù)據(jù)并總結(jié)給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，這增加了工作內(nèi)容。在人員短缺的情況下，問題跟蹤不及時。同時，部分客戶由于缺乏專業(yè)能力，不愿配合售后服務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)場檢測，容易造成故障信息的混亂，誤導(dǎo)對產(chǎn)品的判斷。3、溝通渠道不夠通暢售后服務(wù)人員對于產(chǎn)品的分析進(jìn)展、故障原因、檢測結(jié)論等情況不能詳細(xì)的給客戶進(jìn)行回復(fù)。另外，在一些產(chǎn)品的失效分析和測試過程中，如果出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，失效分析部門會聯(lián)合質(zhì)量部、生產(chǎn)部、技術(shù)研發(fā)部等部門進(jìn)行處理。技術(shù)研發(fā)部門需要確認(rèn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否有問題，生產(chǎn)部門需要確認(rèn)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是否有問題，共同討論解決方案。因此，當(dāng)涉及多個部門的投訴同時發(fā)生時，處理過程就變得異常復(fù)雜。不同部門之間的互相推脫經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致問題解決溝通不順暢，服務(wù)部門需要面對這些部門，同時也要面對客戶和銷售部門的需求。（二）原因分析1、公司管理者不夠重視售后服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中通常容易出錯，即投入大量的時間和精力生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，順利銷售產(chǎn)品，即使交易完成，然后一次又一次轉(zhuǎn)售和尋找下一個客戶，對售后等軟因素重視不夠，甚至將這部分認(rèn)為是屬于成本消耗的部分。雖然X母嬰用品有限公司自己的產(chǎn)品占據(jù)了一定的市場份額，但實(shí)際上的利潤空間也相對較小。在企業(yè)服務(wù)思想的定位上，它可能盲目地追隨一些所謂的先進(jìn)理念，仍然不在乎它是否適合企業(yè)目前的發(fā)展情況以及實(shí)踐的有效性。公司從管理層到員工都沒有系統(tǒng)的服務(wù)理念和相應(yīng)的規(guī)劃。一般都是被動和響應(yīng)性的服務(wù)方法。通常只有當(dāng)競爭對手引入一些服務(wù)措施時，公司才會學(xué)習(xí)。然而，學(xué)習(xí)的程度和后續(xù)工作的推廣很難達(dá)到公司的預(yù)期效果。2、員工售后服務(wù)意識不強(qiáng)員工是企業(yè)能夠提供的服務(wù)的執(zhí)行者，因此，他們對企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)執(zhí)行直接關(guān)系到企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。但是，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，目前公司員工對服務(wù)質(zhì)量沒有整體概念，很多人認(rèn)為服務(wù)只是銷售員工的主要任務(wù)。與此同時，公司的客戶服務(wù)人員太少，其中一些還是兼職，有時很難處理一些客戶的投訴和反饋，而其他員工往往敷衍了事地向客戶解釋自己的工作，而不是自己的工作，引起客戶的不滿。此外，公司服務(wù)人員與企業(yè)管理層之間的角色模糊，缺乏完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，使得服務(wù)人員與管理層之間的信息無法及時傳遞，導(dǎo)致重復(fù)投訴或無法及時解決，影響了對企業(yè)與客戶關(guān)系的信任。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者預(yù)期的差距在現(xiàn)實(shí)生活中，每個客戶對公司提供的服務(wù)都有不同的期望，所以公司需要注意區(qū)分，不能機(jī)械地應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。雖然公司也試圖像一些企業(yè)一樣提供一些售后服務(wù)措施，但沒有給客戶留下深刻印象。通常，當(dāng)客戶衡量服務(wù)質(zhì)量時，他們可能會通過服務(wù)人員的態(tài)度、禮貌、專業(yè)能力和場所的整潔等來衡量。如果服務(wù)提供商能夠展現(xiàn)出良好的服務(wù)形象，他們將為提高服務(wù)質(zhì)量做出巨大的功效。此外，當(dāng)客戶實(shí)際測量服務(wù)質(zhì)量時，他們將通過比較認(rèn)知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量來評估服務(wù)質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是客戶在接受服務(wù)之前對質(zhì)量水平的期望、需求或期望，認(rèn)知質(zhì)量是一個人在接受服務(wù)期間或之后感覺到的質(zhì)量水平。當(dāng)認(rèn)知質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量時，就會有積極的質(zhì)量評價(jià)。如果認(rèn)知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量，質(zhì)量評價(jià)將是負(fù)面的。四、改善X母嬰用品有限公司售后服務(wù)的建議（一）增強(qiáng)管理者對售后服務(wù)的重視企業(yè)管理者在實(shí)施新的售后服務(wù)體系中的素質(zhì)將直接影響售后服務(wù)績效評價(jià)的實(shí)施效果。一些經(jīng)理缺乏公平或溝通技巧，這將嚴(yán)重打擊員工的積極性和自信心，從而可能成為新售后服務(wù)體系實(shí)施的障礙。經(jīng)理們還應(yīng)該進(jìn)行及時的培訓(xùn)和監(jiān)督，并經(jīng)常允許客戶和員工參與討論和發(fā)表意見。管理者需要認(rèn)識到顧客的意見是最值得關(guān)注的，這樣企業(yè)才能從售后服務(wù)中了解到他們最想要什么，讓員工給出自己的意見可以使他們更容易接受企業(yè)的相關(guān)措施，并提高他們的執(zhí)行力。另外，素質(zhì)較高的管理者將客觀公正地為員工分配具體的職責(zé)，授權(quán)員工履行職責(zé)，讓員工充分發(fā)揮主觀能動性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）制定完善的售后服務(wù)體系公司售后服務(wù)體系的總體目標(biāo)是建立一個操作規(guī)范、管理高效、持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的售后服務(wù)體系，為了贏得忠誠的客戶，獲得行業(yè)聲譽(yù)，創(chuàng)造品牌形象，從而為公司的下一步發(fā)展規(guī)劃打下堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。具體來說，它努力實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo):通過管理實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)，以便經(jīng)理們首先了解應(yīng)該做什么；制定客戶忠誠度戰(zhàn)略計(jì)劃；有效管理流程，領(lǐng)導(dǎo)和激勵員工實(shí)現(xiàn)發(fā)展愿景；建立和維護(hù)有效的企業(yè)服務(wù)文化；授權(quán)員工，提高員工敬業(yè)度和服務(wù)水平，將獎勵制度與正確行為聯(lián)系起來，引導(dǎo)員工為企業(yè)的長期發(fā)展而共同努力。售后服務(wù)的細(xì)節(jié)說起來容易做起來難。因此，必須首先制訂實(shí)施計(jì)劃，包括實(shí)施項(xiàng)目、實(shí)施方法、相關(guān)活動時間表、預(yù)期目標(biāo)、實(shí)施步驟等，然后實(shí)施和改進(jìn)。（三）增強(qiáng)員工售后知識的培訓(xùn)員工是企業(yè)提供服務(wù)的主體，最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)精神和服務(wù)理念。因此，加強(qiáng)員工培訓(xùn)是企業(yè)優(yōu)化售后服務(wù)的一個不可忽視的重要內(nèi)容。員工需要掌握的不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品信息，還有服務(wù)的戰(zhàn)略地位、服務(wù)技能、顧客的需求心理等諸多因素。由于顧客對母嬰產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來越高，他們也希望對產(chǎn)品相關(guān)信息有更清晰的了解，這意味著服務(wù)人員不僅要為顧客提供清晰全面的產(chǎn)品信息，還要了解不同產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，從而幫助顧客盡可能選擇合適的產(chǎn)品。比如，售后服務(wù)人員可能經(jīng)常會遇到客戶的許多投訴或困難，有必要對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，從客戶的角度考慮，是自己未能滿足客戶的要求，是意外因素還是企業(yè)自身的過錯，然后向上有效地反饋信息，為制定相應(yīng)的改進(jìn)措施提供依據(jù)。（四）建立有效的激勵機(jī)制在推廣售后服務(wù)計(jì)劃的過程中，主管應(yīng)以身作則，全面監(jiān)督。為了形成推動力，也為了獎勵表現(xiàn)好的員工和形成拉力。然而，獎勵應(yīng)該是公平和公正的，因此應(yīng)該制定良好的激勵措施。企業(yè)人力資源部門在推行激勵機(jī)制時，管理者應(yīng)該對各個部分的員工工作情況和績效考核了解清楚，在科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上利用激勵機(jī)制，才能有效地充分發(fā)揮激勵機(jī)制的最大功用。企業(yè)要了解員工的工作情況，在能力范圍之內(nèi)解決員工工作中的實(shí)際困難，傾聽員工對于工作的真實(shí)想法，仔細(xì)分析員工對激勵機(jī)制的傾向，杜絕企業(yè)管理中的僵化方法，采取靈活的管理方式。認(rèn)真關(guān)心企業(yè)員工的實(shí)際需要，幫助企業(yè)員工在工作中提升自己，尊重員工的合理需求，不斷完善和更新激勵機(jī)制，建立合理公平的薪酬體系和方法，加強(qiáng)企業(yè)與員工的密切關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造利益共同體。通過多樣的激勵方式，促進(jìn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步，并且，也激發(fā)員工對企業(yè)歸屬感和認(rèn)同感。（五）定期進(jìn)行檢查與改進(jìn)每個人都是懶惰和疏忽的，尤其是在從事售后服務(wù)時，這尤其容易滋生厭倦和消極情緒。因此，有必要不時督促人們進(jìn)行定期或不定期的檢查和改進(jìn)。對于不符合預(yù)期目標(biāo)的項(xiàng)目活動，應(yīng)提出改進(jìn)建議，并指示相關(guān)部門找出原因并制定具體措施。與有形產(chǎn)品不同，無形服務(wù)對客戶來說更像是一種感覺