2023年十二月底話務(wù)員年度工作總結(jié)(三)

第9頁共9頁2023年?十二月底話?務(wù)員年度工?作總結(jié)(三?)嘟。嘟?。“您好，?___號為?您服務(wù)，請?問您要咨詢?些什么?”?、“您好，?請說”誠信?、熱情的接?電話是我們?每個話務(wù)員?的職責(zé)。每?個電話對我?們來說都是?咨詢、投訴?、報修和意?見。事情與?條件各不同?，所以每個?客戶我們都?要認(rèn)真的對?待，由此可?看出公司的?形象、文化?與尊嚴(yán);也?可看出工作?人員的工作?態(tài)度與認(rèn)真?否?我為?創(chuàng)建作什么?，我在創(chuàng)建?中作什么，?我該怎么作??我作話?務(wù)員的時間?不長，跟許?多老手相比?，我是一個?新手。但這?并不能成為?我可以比別?人差的理由?，相反，越?是因?yàn)檫@樣?，我就更要?付出比別人?更多的精力?和時間來學(xué)?習(xí)，從而跟?上大家的步?伐。在剛上?__平臺的?時候，憑借?著自己努力?、刻苦、任?勞任怨的工?作態(tài)度，我?除熟悉了語?音平臺的操?作和處理流?程外，還更?深一步地了?解到__設(shè)?備的整個運(yùn)?作流程，讓?我在工作時?更能得心應(yīng)?手。然而?___號作?為一個群眾?服務(wù)窗口，?我作為一名?普通的客戶?服務(wù)代表，?除了要懂得?一些簡單的?技術(shù)和專業(yè)?知識外，更?重要的是需?要與客戶進(jìn)?行溝通、交?流，解答客?戶的咨詢和?疑問。因此?，我更需要?具備的是掌?握全面的業(yè)?務(wù)知識和良?好的服務(wù)、?溝通技巧。?在平時的工?作中，對于?新下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)、?新知識、新?活動，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會其?精神，并且?牢記;對于?一些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識，我?經(jīng)常會翻出?來看看，做?到溫故而知?新，熟能生?巧。如果說?業(yè)務(wù)知識是?做菜的原料?的話，那么?良好的服務(wù)?、溝通技巧?、就是技藝?高超的廚師?，只有具備?高超的廚藝?，才做讓原?料展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)和?口味，服務(wù)?也是同樣的?道理。如果?沒有良好的?語言表達(dá)能?力和溝通能?力，知道的?再多，掌握?的再全面，?也只能是茶?壺里煮餃子?——肚子里?有倒不了來?。所以我積?極參與__?_的各種服?務(wù)知識培訓(xùn)?，通過網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通技?巧，并將其?運(yùn)用到服務(wù)?工作中去。?新系客服?.誠信服務(wù)?，海爾總裁?張瑞敏有句?名言：在同?樣的條件下?，服務(wù)得好?可以贏得顧?客或“創(chuàng)造?”顧客;服?務(wù)得不好可?以失去或“?消滅”顧客?。誠信是一?種資源，一?種資本，是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?靈魂。我作?為___的?一名普通員?工會更加的?做到認(rèn)真查?找差距，同?時學(xué)習(xí)、借?鑒其他“滿?意窗口”的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，?取他人之所?長補(bǔ)己之短?，使在__?_的我不斷?茁壯成長。?以“樹群眾?滿意窗口號?”為旗幟，?“您的滿意?，是我的追?求”為行動?口號，堅(jiān)持?貫徹“以群?眾為中心，?以市場為導(dǎo)?向，以群眾?滿意為目的?，把優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作做得?有聲有色。?自我管理、?嚴(yán)格落實(shí)樹?立服務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)社會?的思想，為?人民群眾辦?實(shí)事、做好?事;以客戶?為中心，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量;保證?把“請”、?“您好”、?“請問有什?么可以幫助?你”、“請?問辦什么業(yè)?務(wù)”、“請?稍候”、等?十九個文明?服務(wù)日常用?語得以運(yùn)用?，嚴(yán)禁使用?服務(wù)“禁語?”;以微笑?服務(wù)，給客?戶留下親切?、熱情、口?氣柔和的好?印象。同時?，注重各項(xiàng)?規(guī)章制度的?貫徹落實(shí)，?除抓好學(xué)習(xí)?做到人人知?曉熟記在心?上，把重點(diǎn)?放在落實(shí)上?。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?，外塑形象?，抓好業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)。?為自己適應(yīng)?“服務(wù)大格?局”的要求?，堅(jiān)持經(jīng)常?性地利用下?班后時間_?__業(yè)務(wù)知?識學(xué)習(xí)，開?展崗位大練?兵活動，不?斷提高自己?業(yè)務(wù)技能水?平。同時，?做好對新同?志的“傳、?幫、帶”工?作，力求大?家共同進(jìn)步?。自身素質(zhì)?不斷提高的?同時，也以?大家優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)樹立了?優(yōu)秀的服務(wù)?品牌。在?與來電人的?開始幾分鐘?交談中，我?聚精會神傾?聽來電人的?信息，保持?禮貌態(tài)度，?提高工作質(zhì)?量。遇到投?訴反饋意見?，要清楚來?電人的全部?要求，準(zhǔn)確?理解來電人?的意思，要?抓住問題中?心，盡可能?避免多講無?關(guān)緊要的事?并做好相關(guān)?記錄工作方?便日后和用?戶聯(lián)系，為?正常的工作?狀態(tài)保駕護(hù)?航。還要做?好事后的回?訪工作，當(dāng)?用戶反映表?示不滿意時?，應(yīng)悉心認(rèn)?真的用戶述?說，盡可能?的替用戶排?除問題，作?到急客戶之?所急，想客?戶之所想。?在不斷的?學(xué)習(xí)中，我?發(fā)現(xiàn)自己的?生活充實(shí)了?許多，也精?彩了許多，?原來那個默?默無語的我?也變得嘰嘰?喳喳了，以?前總被遺忘?的我也得到?了大家的認(rèn)?同。但是由?于自己性格?方面的缺陷?，也使我錯?過了許多機(jī)?會。所以在?新一天，我?要再接再厲?，作得更好?。日子過?得真快，一?眨眼的工夫?，我不知不?覺已在__?客戶服務(wù)中?心忙忙碌碌?的工作了半?年多?；厥?過去，展望?未來，回顧?這半年來的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴，?取他山之石?，對于我而?言，沒有最?好，只有更?好。篇二?我作為一?名中國電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進(jìn)?步是直線向?上的，緩而?不慢，細(xì)而?扎實(shí)。因?yàn)?作為一個客?服人員，我?深知基本功?要做好做實(shí)?，微笑要留?住，禮貌要?恰當(dāng)，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個?工夫是細(xì)水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在KPI?的考核中每?月被評為優(yōu)?秀客戶代表?.在__年?作為優(yōu)秀代?表派往__?進(jìn)行親和力?培訓(xùn),在_?_年被安排?去___號?交流學(xué)習(xí)，?期間我的多?次建議被領(lǐng)?導(dǎo)采納.由?于成績突出?,被評為_?_年度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年__月份?舉辦的“電?信產(chǎn)品廣告?征集”中被?采納一條有?價值的廣告?語。今年_?_月份在五?四青年節(jié)_?__成員創(chuàng)?作和表演節(jié)?目，獲得大?家的好評。?做客服，?人說“這是?在做吃力不?討好的事”?。確實(shí)，客?服需要處理?的事有時是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會碰到各種?各樣的客戶?，禮貌的，?粗魯?shù)模?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯電話?的……剛開?始的時候，?每天的情緒?也會隨著碰?到的事情，?碰到的客戶?而改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來;被?客戶表揚(yáng)了?，馬上輕快?起來，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現(xiàn)?。所幸我得?到周圍很多?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來?。用戶真誠?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會到了?自己的價值?。在初接電?話，對客戶?所提出的問?題，我不敢?輕易做出回?應(yīng)。但很快?，我便意識?到除了有熱?情的態(tài)度之?外更應(yīng)該有?豐富而扎實(shí)?的業(yè)務(wù)知識?，才不致以?使自己沒有?足夠信心來?正確回答客?戶的問題。?于是，我養(yǎng)?成了利用工?作之余的時?間來熟悉業(yè)?務(wù)知識與做?疑難問題記?錄的習(xí)慣。?記得當(dāng)初接?線時，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒有完全回?答好客戶提?出的問題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長一段?時間內(nèi)都處?于最低谷。?但是，我沒?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，還?主動利用業(yè)?余時間多聽?了一些優(yōu)秀?的錄音。經(jīng)?過一年的努?力，我終于?沒令自己失?望，榮獲“?優(yōu)秀話務(wù)員?”的稱號，?得到大家的?認(rèn)可和贊許?。記得有?一天晚上接?到一個客戶?電話，說他?家的小靈通?被搶，要馬?上報停，但?是報不出機(jī)?主是他愛人?的___號?而被話務(wù)員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營業(yè)?廳去處理。?我接到他的?電話時他的?心情顯得頗?為激動，顯?然他是多次?打入過。沒?有值班長在?場，怎么辦??嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度是?我們的準(zhǔn)則?，但用戶的?利益這時可?能也會受到?損失。用客?戶的話說“?我以人格擔(dān)??！边@樣的?沉重的話時?，我馬上說?：“先生，?我相信您.?..”并詳?細(xì)記下他個?人的___?號，并告知?其明天到營?業(yè)辦理后續(xù)?事項(xiàng)。用戶?真誠道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當(dāng)處理一?件棘手又敏?感的問題，?當(dāng)客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?dāng)?一些責(zé)任??是用看似不?會出錯的正?當(dāng)理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔(dān)一些責(zé)任??做一名客?服人員絕不?是單純做完?一件事。要?把一件做好?，考慮周全?，拿捏準(zhǔn)了?，這是要費(fèi)?工夫去努力?的。所謂為?客戶著想，?替客戶分憂?，達(dá)成客戶?心愿，絕非?口上那句“?先生，您的?心情我能理?解”就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔(dān)?責(zé)任的責(zé)任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執(zhí)?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形象?。這對于每?個從事客服?行業(yè)的人來?說不論在體?力和智力方?面都是一個?挑戰(zhàn)，然而?這樣的挑戰(zhàn)?使得我的人?生變得精彩?而充實(shí)。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的。平時我?會學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的書?籍，如《銷?售心理學(xué)》?，《市場服?務(wù)營銷》《?電話營銷》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實(shí)自己。?了解客戶心?理,使我從?經(jīng)驗(yàn)中明白?“對不起”?“實(shí)在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門?，或說我們?會轉(zhuǎn)__部?門(直接說?出部門名字?)為您處理?”比“我們?會轉(zhuǎn)相關(guān)部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來。___?客服行業(yè)的?發(fā)展，__?_客服群體?，___這?個群體的心?理健康及心?態(tài)變化，還?有這個風(fēng)華?正茂的年輕?群體的職業(yè)?生涯規(guī)劃和?職業(yè)轉(zhuǎn)型，?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業(yè)成長環(huán)?境,我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會其他?弱勢群體要?不重要得多?.這些對我?們做好客服?,今后以更?加健穩(wěn)的心?態(tài)對待我們?的工作是有?幫助的。這?對我們的企?業(yè)也是有意?義的.我們?個人應(yīng)該更?加要去了解?.我想要做?一個合格的?，優(yōu)秀的,?有綜合素質(zhì)?客服人員，?這些都是應(yīng)?該___的?。平凡的?客服，不平?凡的事業(yè)。?我的經(jīng)歷是?平凡的，做?的事也很平?凡，但每個?時間階段的?工作所得，?所思考的，?所感悟的都?是無價之寶?。我想這就?是我做一名?中國電信話?務(wù)員從事客?服工作,挑?戰(zhàn)人生的一?個起點(diǎn)。?工作總結(jié)2?不知不覺?在__公司?__線的_?_工作已經(jīng)?三個月了，?從一開始實(shí)?行五班三運(yùn)?轉(zhuǎn)到七班五?運(yùn)轉(zhuǎn)制……?公司和中心?領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電?話量和實(shí)際?工作需要，?在保證話務(wù)?員的工作質(zhì)?量并令話務(wù)?員有充足的?休息時間，?曾三次調(diào)整?話務(wù)員上班?時間。這一?點(diǎn)讓我充分?體現(xiàn)了上級?領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和?“人性化”?的管理制度?。另一方?面，在__?月份輪到我?們組上白天?班，白天上?班人員要比?倒班人員多?，這也是考?驗(yàn)我如何管?理好班組的?提供了一個?很好的鍛煉?機(jī)會。白天?班接觸到的?案件較多樣?化、復(fù)雜。?有時會遇到?不屬中心受?理范圍的案?件或者涉及?到城管法律?法規(guī)問題不?懂時自己會?馬上向領(lǐng)導(dǎo)?咨詢，有時?感受到好像?在“打仗”?一樣，講求?隨機(jī)應(yīng)變。?因?yàn)殡S時根?據(jù)實(shí)際情況?靈活安排工?作。一般來?說作為班長?跟組員一起?接投訴電話?，當(dāng)案件多?的時候，就?要及時分派?，否則區(qū)專?線就不能即?時處理的情?況下會直接?就會影響到?中心的案件?回復(fù)率。?有時接來訪?，市民一個?接一個。記?得有一次想?上廁所都不?能走開，唯?有忍到最后?，加上組員?會不時問你?案件的問題?，有時忙得?應(yīng)接不暇。?因白天上班?人數(shù)多要妥?善安排吃飯?時間和休息?時間，有時?不能確保每?人休一個小?時，與組員?溝通協(xié)調(diào)，?配合安排，?為確保線路?暢通，大家?都愿意午休?時間縮短一?點(diǎn)也沒有議?異，這一點(diǎn)?是很難得的?。我深深?體會到倒班?是辛苦的，?通過上白天?班使我體會?到以前上白?天班的同事?也同樣是辛?苦的，更使?我深深體會?到工作期間?絲毫不能馬?虎，不要計(jì)?較個人得失?，要隨時為?大局著想。?在___?月份我在各?方面做得不?夠好，因?yàn)?涉及自己一?些私人問題?，單主管也?主動跟我了?解情況，我?也承諾自己?會在下一個?月做得更好?。結(jié)果我_?_月份的各?方面成績有?大幅度提升?。從這一點(diǎn)?我學(xué)會了工?作時工作，?絕不能把私?人問題帶到?工作中去，?也證明了事?在人為，有?錯就要改，?最重要自己?意識到“不?為失敗找藉?口，只為成?功找理由”?，以后我會?繼續(xù)像__?_月份一樣?努力做到最?好，這是我?在這里工作?最深刻的體?會。篇三?不知不覺?中一個多月?又過去了，?為了更好的?促進(jìn)工作，?我現(xiàn)將上個?月來我們組?的工作總結(jié)?匯報首先?我認(rèn)為作為?一名普通的?話務(wù)員，除?了要懂得一?些簡單的技?術(shù)和專業(yè)知?識外，更重?要的是需要?與客戶進(jìn)行?溝通、交流?，解答客戶?的咨詢和疑?問。因此，?我們更需要?具備的是掌?握全面的業(yè)?務(wù)知識和良?好的服務(wù)、?溝通技巧。?在平時的工?作中，對于?新下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)、?新知識、新?活動，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會其?精神，并且?牢記；對于?一些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識，要?做到溫故而?知新，熟能?生巧。如果?說業(yè)務(wù)知識?是做菜的原?料的話，那?么良好的服?務(wù)、溝通技?巧、就是技?藝高超的廚?師，只有具?備高超的廚?藝，才做讓?原料展現(xiàn)出?良好的品質(zhì)?和口味，服?務(wù)也是同樣?的道理。如?果沒有良好?的語言表達(dá)?能力和溝通?能力，知道?的再多，掌?握的再全面?，也只能是?茶壺里煮餃?子——肚子?里有倒不了?來。所以我?們要___?各種服務(wù)知?識培訓(xùn)，通?過學(xué)習(xí)相關(guān)?服務(wù)、溝通?技巧，并將?其運(yùn)用到服?務(wù)工作中去?。一、作?為公司職員?要遵守公司?的規(guī)章制度?，俗話說：?“沒有規(guī)矩?不成方圓”?。毋庸置疑?，我們在日?常工作中，?必須遵守好?公司的每一?條規(guī)章制度?，執(zhí)