實戰(zhàn)：賣家如何做好店鋪二次營銷

實戰(zhàn)：賣家如何做好店鋪二次營銷

二次營銷的原則:客戶滿意度與針對牲客戶忠誠度的基礎(chǔ)必O肯在客戶滿意度，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠度，這是二次營銷必須建立的原則。每個店鋪的客戶群體都不一樣，女裝、化妝品、母嬰，每個店鋪有每個店鋪的客戶群特征，必須針對自己的客戶群體特征去做營銷，切忌一招鮮吃遍天。各個類目二次營銷流程解析1，通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點營銷有效性的關(guān)鍵點是抓住客戶的需求即客戶的利益點。解決客戶利益點最好的辦法是看評價和聊尹3己錄，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運營團隊的專人完成這件事情，記下來客戶在評價和聊天中提出的問題。并針對性的解決。這里我們以母嬰類目、女裝類目、化妝品類目、3C類目為例，來說明具體如何操作。它們分別優(yōu)表了垂直大類目、時尚大類目、快;肖品大類目、耐用品大類目。母嬰類目是一個垂直類目，既包含食品這樣的快消品，也包含童裝這樣的時尚類消費品，同時還有嬰兒床這樣的長周期耐用品。因此，在這種復雜的商品構(gòu)成周期下，不能簡單的用商品消耗周期，客戶購買周期來制定營銷策略，而是先要搞清楚，各個子類目下，客戶關(guān)心的問題另酬十么，各種不同的客戶群體(新老客戶)，關(guān)心的問題是什么。只有解決各種關(guān)心的問題，才能針對客戶的利益點入手去做營銷。比如在母嬰食品類目，客戶關(guān)注的更多是安全問題;而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問題。女裝類目是一個時尚類目，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問題，圖片是否符臺描述的問題，服裝質(zhì)量的問題。這些問題都可以從客服聊尹3己錄和評價中找到。R1門可以針對客戶提出的問題，專門針對性的去做關(guān)懷。化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是正品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。而3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題。只有針對這些客戶關(guān)心的問題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。2，通過客戶利益點切入，針對不同的買家進行分層營銷(1)首先，按照購買頻次切分客戶，把12.12來的新客戶和12.12來的回頭客切分開;(2)其次，對于新客戶和回頭客，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案。a.感謝短信:對于新客戶感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠券，鼓勵他們在有好的體驗的時候，回來購買;對于回頭客感謝他1門一貫以來的支持，同時可以采取一些類似手機二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵似門帶來更多的新客戶b.釋疑:在感謝之后，緊跟看的動作是關(guān)懷，通過針對1分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出月種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好;購買童裝的買家會關(guān)心衣月R9否耐臟等問題;把這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機WAP、旺旺等形式，跟看之前的短信，對客戶進行關(guān)懷；c.跟蹤、數(shù)據(jù)分析和評估.分析和評估的主要內(nèi)容刺激響應率和自然回購率的對照、多種不同手段下刺激響應率的平行對照、不同周期下的刺激響應率、自然回購率對照、不同周期下的回購人群訂單分析(買了啥，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容)、特征分析(各種指標的分布情況)、流量分析(通過哪個入口進來的，瀏覽路徑如何，各個點的轉(zhuǎn)化率如何)?！九b類目刺激案例】對于11.11當天購物滿299的新客戶，每隔一個月發(fā)感謝短信和優(yōu)惠卷，沒有回來的客戶事隔一個月再次刺激的濟躊呈，循環(huán)五次的流程。在其中每次發(fā)出優(yōu)惠卷10天之后，我們做一次評估。【母嬰類目分層營銷案例】目和關(guān)心點不同，再劃分為食品、童裝、日用品、耐用品等不同的細分客戶組，然后針對每個客戶組做了感謝、優(yōu)惠券和關(guān)懷三個連續(xù)的動作，完了一定時間(比如2天)之后，再做一次評估;同時，再整體做一次評估(統(tǒng)一為感謝短信發(fā)送后30天)。我們需要注意，數(shù)據(jù)分析和評估，ABTEST，自然購買和刺激購買的對照只是基礎(chǔ)的內(nèi)容。好的數(shù)據(jù)分析和評估一定要做多波段，在不同的時間周期點去看不同的評估效果，通過評估效果的對照掌握客戶回來購買的規(guī)律，這個很重要。