實(shí)戰(zhàn)：做到這30條 就是金牌客服

實(shí)戰(zhàn)：做到這30條就是金牌客服

1丶售前的奉承不如售后的服務(wù)售前要如實(shí)的描述，否則售后的問題會很大，所以在自己拿不準(zhǔn)的情況下盡量去問下同事而不是用大約這些詞匯去搪塞客戶，搪塞后會導(dǎo)致兩個結(jié)果，第一，客戶流失，第二，客戶在收到包后感覺不是那種感覺產(chǎn)生退貨。2丶你今天對客人微笑了嗎學(xué)會對客戶微笑，也是對你自己的一個微笑，淘寶客服跟實(shí)體店銷售是不一樣的，一個是直接對直接，一個是文字對文字，一個可以感官上面看到客戶，客戶也可以感受到你的熱情，但是淘寶客服是冷冰冰的文字，如何讓你的文字出現(xiàn)溫暖，你能做的是第一個，給自己一個微笑，調(diào)整好你的心態(tài)。心態(tài)決定一切。第二個，給你的客戶一個微笑，用你最真最誠的語言去做好你的產(chǎn)品介紹。一個好的客服堪比一個直通車，所以想下你今天做了多少。3丶客服創(chuàng)造價(jià)值記住了，如果不想你這一輩子只局限于客服，那么，你現(xiàn)在能做的就是把你本職的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把網(wǎng)店比做一輛坦克，那么客服就是一枚炮彈，如何讓你發(fā)揮到最大的威力，就要看自己如何去看待這份工作，只有在了解產(chǎn)品之后，知道網(wǎng)店的各個環(huán)節(jié)之后你才能去做推廣或者運(yùn)營，正視你的職位，尊重你的工作。4丶真正的銷售始于售后很多人感覺售后是一個網(wǎng)店擦屁股的地方，但是不以為然，我說你這是態(tài)度的錯誤，一個好的客服可以將售后做成二次營銷，如果你把這次的售后問題解決了，難道這個客戶不會記住你？難道這個客戶不會深深的記住你的店鋪？所以售后一樣重要。5丶客戶永遠(yuǎn)是對的客戶是對的，為啥，客戶是上帝，給你創(chuàng)造了銷售額，給了你公司業(yè)績，給你公司創(chuàng)造了利潤，所以，就沖著你的工資，沖著你的職責(zé)，清相信，客戶的觀念是對的，學(xué)會引導(dǎo)客戶去認(rèn)可你的理念，而不是用爭吵去跟客戶強(qiáng)駁。6丶顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始有的淘寶客服認(rèn)為客服只是做一次性銷售的，那我告訴你，你的觀念是錯誤的，一個好的客服可以將總體客戶帶來70%的回流。40%的關(guān)注。25%的成交。所以，你們跟客戶的每次交都是在進(jìn)行二次營銷甚至更多。7丶服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心靈。我知道，很多的客戶跟女性一樣，一個月總有那么幾天，大家都懂的，但是如果你碰巧的遇見了，你要學(xué)會如何去引導(dǎo)，如何給他一個好的心情，我相信，經(jīng)過這次銷售，這個客戶會深刻的記住你的ID以及你的店鋪。8丶你如何對待別人，別人也就這樣對待你人跟動物的本質(zhì)是一樣的，但是人跟動物最大的區(qū)別是人的情感會用語言去表達(dá)，但是動物卻是用肢體語言。所以，你如何用語言對客戶，客戶就會如何去待你，當(dāng)然排除那幾個極品。9丶態(tài)度決定一切因?yàn)閼B(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗(yàn)和收獲。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。如果你沒有一個好的心態(tài)，你如何將自己的本職工作做好？你如何去提升自己的能力，所以作為一個好的客服，一個合格的客服，我相信他每天會對自己說一句“我可以”“我很開心”。用你的開心，用的自信去感動客戶。10丶用心傾聽，用心服務(wù)如果你可以做到與客戶心與心的交流，我相信這個客戶不外乎跟你兩種關(guān)系，第一，情侶。第二，經(jīng)常聊的朋友。把客戶成為你的朋友。是線下銷售經(jīng)常做的。所以，對于淘寶客服來說，甚至整個線上銷售來說，你都得去做。11丶一切都是過程，可以忍受，可以承受，也可以享受郭敬明有句話：“生活好比強(qiáng)奸，不能反抗就享受吧！”既然你選擇了客服這個工作，既然你要面對這些可惡的客戶，你沒法去反抗你能做的就是享受，那么如何享受呢，看自己的心態(tài)，如何認(rèn)可這件事。12丶100-10，牢記這個公式，用心對待每一位客戶100+1=無限大。100-1=0。這個公式在數(shù)學(xué)上面是不成立的，但是在銷售學(xué)上面他是成立的，如果預(yù)定每個人有50個朋友，那么50個人的朋友就是250個。250個人的朋友就是250*50一傳十，十傳百。所以你認(rèn)真對待了你的第一位客戶就等于對待了這個客戶的后面的所有朋友，這個數(shù)字具體多大我不知道，你可以自己估算下。13丶不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪服務(wù)至上，這句話，我在各個電商的公司的辦公場地的墻上都有看到，甚至是牌匾。但是捫心自問下，各位客服們，你們做到了服務(wù)至上的有幾位。抱歉。我很難看到，被我看到的那些客服現(xiàn)在都是主管以上的職位月薪過萬了。任何一個職位都是平等的，任何一個職位都可以創(chuàng)造奇跡。越是平凡的職位創(chuàng)造出來的奇跡越是有吸引力。你，準(zhǔn)備好了么?14丶用一顆感恩的心對待每一位客戶恩，這個詞每個人都知道。你要感謝你接待過的每一位客戶給你的經(jīng)驗(yàn)，再好的書本都是需要實(shí)戰(zhàn)的。每一個客戶都說你的試驗(yàn)品，所以，請抱著感恩的態(tài)度去對待你的每一位客戶。15丶相信真心付出一定會有回報(bào)有付出肯定有回報(bào)。不是不報(bào)，時(shí)候未到，這是中國的老古話，所以，請你讓自己多吃點(diǎn)虧對你自己沒啥損失，實(shí)打?qū)嵉淖鋈?，?shí)打?qū)嵉淖鍪隆?6丶傳承文明，感動你我言辭一定要文明，為啥？細(xì)節(jié)決定成敗。習(xí)慣改變你的做事，養(yǎng)成好的習(xí)慣，在你跟客戶交流的時(shí)候才不會出現(xiàn)失誤。17丶客戶就是中心，中心來自愛心客戶不是你吼出來的，客戶也不是你冷漠他就會來的，愛在中國這個詞很廣義，廣義的愛不是狹隘的愛，所以，你如何去對待這份愛也得去看你如何去看待你這份工作。18丶售前對問題的預(yù)見與防范比售后補(bǔ)救來得更有效上梁不正下梁歪。都是中國的老古話，我看過很多客服，我也帶過客服，我深知售前客服與售后客服的話語的前后矛盾。我曾見過售前售后客服為一個事情吵的面紅耳赤，但是他們都沒去看頁面。所以，售前介紹產(chǎn)品一定要去按頁面描述去進(jìn)行介紹，否則售后客服的口徑?jīng)]法一致，就會出現(xiàn)與客戶的糾紛。19丶人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)網(wǎng)店環(huán)節(jié)，運(yùn)營，推廣，客服，倉儲，缺一不可，斷一個整個網(wǎng)店都可能癱瘓，所以每個環(huán)節(jié)只有盡心盡力的去做事，你才能讓這個機(jī)器很好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來。20丶手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。最貼心的服務(wù)是你對客戶的每一個承諾，你要知道自己代表著什么，你不僅僅是代表你自己，你還代表著整個店鋪甚至整個公司，所以你說出的每句話都是代表著公司的，也就是說，你能說出的就是你一定可以為客戶做到的。21丶一個中心——客戶為中心；兩個基本點(diǎn)——基于公司丶基于客戶；三種角色——忠實(shí)的傾聽者丶優(yōu)秀的裁判員丶成功的解說者22丶聲音打動人，服務(wù)打動心線下的銷售，相信男性的親們都知道，如果導(dǎo)購小姐長的好呢，對衣服的介紹也特別的用心去聽，甚至就這樣成交了，但是在線上是沒有這樣一對一面對的面的銷售，那么能做的就是你的服務(wù)，你的每個細(xì)節(jié)，每句言辭的用語，都是你的服務(wù)。23丶客戶服務(wù)原則————兩“快”兩“好”“兩快”————響應(yīng)快丶處理快；“兩好”————態(tài)度好丶效果好。24丶客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己反面的去為客戶思考，我想你會改變下你的觀念，你的任職概念，我不愿意用一個死板的不帶感情的客服，因?yàn)檫@樣的客服完全就是一個機(jī)器在操作，對自己的工作沒有絲毫情感，如何對自己的工作產(chǎn)生感情，更甚者對你的客戶產(chǎn)生好的服務(wù)呢！25丶首先要自我滿意才能還給客戶滿意這個點(diǎn)，我只問一句，你對你自己現(xiàn)狀滿意么？26丶贊美他人，讓你我有個好心情學(xué)會贊美，學(xué)會讓彼此有個好心情，中國人最喜歡聽奉承的話，客戶也是人，美言幾句對你沒損失，相對的會增加你的業(yè)績，何樂而不為呢？27丶認(rèn)真傾聽丶真情服務(wù)丶站在客戶的立場為客戶服務(wù)有人說，在公司上班就一定要為公司創(chuàng)造效益。如果公司實(shí)打?qū)嵉南胱龊秒娚?，我相信他不會拿假冒偽劣的產(chǎn)品來淘寶或者電子商務(wù)這個平臺來賣，那么基于這樣的一個基地情況下你能站在的角度是客戶的角度，為客戶考慮的更多點(diǎn)，而不是為公司考慮的多一點(diǎn)，我也相信公司愿意你這樣去為客戶考慮。28丶忍者的最高境界是忍無可忍的時(shí)候還是要忍，做客服的最最適用現(xiàn)在你是忍者么？不是，既然你還不是，那就多學(xué)著忍。退一步海闊天空。讓客戶有個臺階下，讓客戶購物的更加順心，這才是一個合格的客戶要做的。29丶用戶的事，就是我