商品學(xué)第三章

第三章商品質(zhì)量主要內(nèi)容：商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量的基本要求影響商品質(zhì)量的因素保證和提高商品質(zhì)量的意義

第一節(jié)商品質(zhì)量的概念及相關(guān)術(shù)語商品質(zhì)量是商品學(xué)研究商品使用價值的核心內(nèi)容，也是經(jīng)濟(jì)管理工作永恒的話題。一、商品質(zhì)量的概念二、商品質(zhì)量特性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、商品質(zhì)量的概念（一）第一類定義主要是基于商品的自然屬性和社會屬性來定義的。較為典型和傳統(tǒng)的質(zhì)量概念是美國著名的管理專家J.M.朱蘭博士提出來的：商品的一個重要特點，是其能夠滿足那些使用它們的社會成員的需要。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“質(zhì)量術(shù)語”中把質(zhì)量定義為：質(zhì)量（品質(zhì)）是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。其含義表示：質(zhì)量是客觀事物具有某種“能力”的屬性，因為具備了“能力”，才能滿足各種各樣的的“需要”。而“需要”則分為合同環(huán)境和非合同環(huán)境的需要。在前者情況下，“需要”是明確的，在合同上直接規(guī)定了質(zhì)量要求；在后者情況下，“需要”則是隱含的，而隱含的“需要”又分為客觀存在的，已由企業(yè)通過市場調(diào)研加以識別和確定的及潛在的，需要企業(yè)進(jìn)行估計和預(yù)測，從而構(gòu)成新產(chǎn)品開發(fā)的動力。商品質(zhì)量由三部分組成：1、內(nèi)在質(zhì)量（自然屬性：化學(xué)成分、物理結(jié)構(gòu)）2、外觀質(zhì)量（外形質(zhì)感、美感問題）3、社會性質(zhì)量（是否給社會帶來損失，是否有社會效益，如環(huán)境問題、文明程度提高與否、社會的發(fā)展）有關(guān)第一來定義三個要說明的問題：1商品質(zhì)量由多種特性和指標(biāo)表示2商品質(zhì)量是一動態(tài)概念3商品質(zhì)量是客觀的，而評價帶有主觀性（二）第二類定義是由日本著名的質(zhì)量管理專家田口玄一教授提出來的：所謂質(zhì)量是商品上市后給予社會的損失。但是，由功能本身產(chǎn)生的損失除外。他進(jìn)一步解釋，作為質(zhì)量定義的損失，限于以下兩個方面：功能波動的損失；弊害項目的損失。其實，兩類定義沒有本質(zhì)的區(qū)別：前者是從受益的角度考慮，后者是從受害的角度考慮。二、商品質(zhì)量特性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）商品質(zhì)量特性是指商品質(zhì)量的具體表現(xiàn)形式。反映商品質(zhì)量的質(zhì)量特性很多，不可能面面俱到，要盡量簡化，選擇少數(shù)（通常以3種至5種為宜）對商品質(zhì)量起決定性作用的特性，按其重要程度分別賦予不同權(quán)重，加權(quán)綜合成消費(fèi)者真正期望的質(zhì)量，以提高質(zhì)量評價的效率和經(jīng)濟(jì)效益。（二）商品質(zhì)量指標(biāo)是指表示質(zhì)量特性的各種數(shù)量指標(biāo)。測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得到的數(shù)值，稱為質(zhì)量特性值。其中把可以連續(xù)測量而得到的質(zhì)量特性值稱為計量特性值。只能取整數(shù)或定性地劃分為兩個或兩個以上的類，這樣的質(zhì)量特性值稱為計數(shù)值。質(zhì)量指標(biāo)是具體確定商品質(zhì)量等級的依據(jù)，形成不同品級和檔次，以滿足不同的需要。第二節(jié)保證和提高商品質(zhì)量的重要意義國內(nèi)市場特別是國際市場的商品競爭的核心是技術(shù)進(jìn)步和管理進(jìn)步，它集中反映在商品質(zhì)量上。傳統(tǒng)的數(shù)量與價格之爭已為質(zhì)量和高技術(shù)的競爭所取代,質(zhì)量成為商品進(jìn)入市場的通行證,成為實現(xiàn)國家經(jīng)濟(jì)順利發(fā)展的主要手段.因而易見,報紙和不斷提高商品質(zhì)量對我國經(jīng)濟(jì)的騰飛和人們生活的改善具有十分重要的意義。一、質(zhì)量就是效益人們購買的并不是商品本身，而是商品所帶給人們的益處，即使用價值及其具體體現(xiàn)——質(zhì)量。質(zhì)量是效益的前提，效益是質(zhì)量的效果。二、質(zhì)量是保障商品有效性供給的基礎(chǔ)質(zhì)量是數(shù)量有效性的前提，是保障商品長期有效供給的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。要想與同行、對手在市場上競爭高低，就必須盡快將商品生產(chǎn)從數(shù)量效益型轉(zhuǎn)變到質(zhì)量效益型的軌道上來。三、質(zhì)量是培育社會主義市場的重要保證建立有中國特色的社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，需要培育完善的社會主義市場體系。質(zhì)量對培育市場體系起著重要保障作用。提高商品質(zhì)量有助于完善社會主義市場體系。實踐經(jīng)驗表明，只有商品質(zhì)量和效益好的企業(yè)才具有較高的資金融通能力。增強(qiáng)質(zhì)量意識有利于企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營體制。企業(yè)能否在競爭中生存發(fā)展，關(guān)鍵要看其商品能否使消費(fèi)者滿意。市場競爭就是質(zhì)量競爭。質(zhì)量是企業(yè)競爭能力的支柱，質(zhì)量是企業(yè)的生命。第三節(jié)商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的要求多種多樣，是因為不同的使用目的（用途）會產(chǎn)生不同的使用要求（需要），即使對于同一用途的商品，不同消費(fèi)者也會提出不同的要求。一、使用性能亦稱實用性，是指為實現(xiàn)預(yù)定使用目的或規(guī)定用途，商品所必須具備的各種性能（或功能）。它是構(gòu)成商品使用價值的基礎(chǔ)。例如：電冰箱的制冷保溫性能，鐘表的準(zhǔn)確計時性能，服裝的遮體保溫功能，食品的營養(yǎng)功能等。對于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能還意味著容易加工性能。二、壽命壽命通常指使用壽命，有時也包括儲存壽命。使用壽命：指工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時間。儲存壽命：值商品在規(guī)定條件下使用性能不失效的儲存總時間。易混淆的概念——商品的市場壽命（商品的生命周期）：是指商品投入市場開始到退出市場為止的總時間。三、安全衛(wèi)生性與環(huán)境要求安全衛(wèi)生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全與健康不受到傷害的能力。例如：家用電器必須有良好的絕緣性和保護(hù)裝置：食品必須符合衛(wèi)生要求環(huán)境要求包括兩個方面：一方面要求商品再生產(chǎn)、流通直至消費(fèi)以及廢棄階段，均不致對社會和人類生存環(huán)境造成危害；另一方面要求提供能使商品正常發(fā)揮效用的環(huán)境條件，如規(guī)定的溫度、電壓等。四、可信性可信性與壽命一樣，都是與時間有關(guān)的質(zhì)量特性?？尚判允且粋€集合性特性，包括可用性及其影響因素?？尚判裕褐干唐吩谝浑S機(jī)時刻需要開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的程度，它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。可靠性：是指商品在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。它與商品在使用過程中的穩(wěn)定性和無障礙性聯(lián)系在一起。是評價機(jī)電類商品的重要指標(biāo)之一?？煽啃酝ǔ０陀眯院驮O(shè)計可靠性，有時把維修性也包括在內(nèi)。耐用性：是指商品能在規(guī)定的使用期限內(nèi)保持規(guī)定功能而不出故障或壽命較長的質(zhì)量特性（高檔耐用商品重要質(zhì)量特性）。為了避免使用者在操作上的過失和在規(guī)定的環(huán)境條件下以外使用等用法錯誤導(dǎo)致商品出故障的可能性，一方面要求提高商品的易操作度（易使用度），使人為過失的可能性盡量減少；另一方面即使因人為過失或環(huán)境改變引起了故障，也要把可能遭受的損害控制在最低限度。設(shè)計上兩方面的這種要求就是設(shè)計可靠性。維修性：是指商品在發(fā)生故障后能被迅速修好恢復(fù)其功能的能力。與設(shè)計有關(guān)——盡量采取組合式或組件式結(jié)構(gòu)，所有零部件要標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、系列化。當(dāng)商品處于使用狀態(tài)時——可用；處于使用狀態(tài)的時間——可用時間（包括實際使用和代用時間）；處于不能使用狀態(tài)的時間——停工時間?？捎眯钥捎孟率奖硎荆嚎捎眯?可用時間/（可用時間+停工時間）或可用性=平均無故障工作時間/（平均無故障工作時間+平均修復(fù)時間）維修保障性：是指維修保障資源能滿足商品安全性和使用要求的能力。具體：向需方提供維修保障的程序、必要的硬件（零配件）和軟件（良好的維修力量、條件和服務(wù)）等。五、經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者也會感到物美價廉。它反映了商品合理的壽命周期費(fèi)用及商品質(zhì)量的最佳水平。質(zhì)量成本越低越好。質(zhì)量成本可概括地分為：工作質(zhì)量成本：是生產(chǎn)經(jīng)營單位為了達(dá)到和確保規(guī)定的質(zhì)量水平而支出的費(fèi)用，它包括預(yù)防、鑒定、內(nèi)部損失和外部損失成本。外部保證質(zhì)量成本：是指為了獲取顧客所要求的客觀證據(jù)而進(jìn)行論證和證明所支出的費(fèi)用（通常國際常規(guī)由此也可增加商品售價達(dá)15~30%）。

對商品的消費(fèi)者而言，商品質(zhì)量的最佳水平應(yīng)是商品在消費(fèi)或使用過程中所支付總費(fèi)用的最低點。該項總費(fèi)用包括商品的購買價格和使用過程中保養(yǎng)、修理、能源消耗等費(fèi)用之和。六、美觀舒適性美觀舒適性是指商品能夠滿足人們審美和心理舒適需要的特性。包括：商品外觀表面及其裝飾的美觀性；形態(tài)的表現(xiàn)力；結(jié)構(gòu)組成的緊湊性；與使用環(huán)境的適應(yīng)性；滿足人們聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等感覺嗜好的心理舒適度等。七、信息性和可追溯性1、信息性是指依照商品有關(guān)的質(zhì)量法規(guī)，生產(chǎn)經(jīng)營者責(zé)任和義務(wù)通過其商品或商品包裝上的規(guī)定標(biāo)識以及包裝內(nèi)必備的有關(guān)文件，向消費(fèi)者提供有用的質(zhì)量信息。規(guī)定標(biāo)識一般有：質(zhì)量檢驗合格證；中文標(biāo)明的商品名稱；生產(chǎn)廠廠名、廠址；產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級；主要技術(shù)指標(biāo)或成分、含量；商品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編號；用法、使用注意事項；商標(biāo)、認(rèn)證標(biāo)志等；生產(chǎn)日期（安全使用期或失效日期）警示標(biāo)志或中文警示說明；生產(chǎn)許可證標(biāo)號；批準(zhǔn)日期、有效期限……2、可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識，追溯商品的原材料和零部件以及商品實體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置的能力。為了實現(xiàn)可追溯性，一般應(yīng)給每個商品附上與作業(yè)原始資料一致的標(biāo)記。例如：序號、日期、批號、件號等。具體要視合同要求而定。第四節(jié)影響商品質(zhì)量的因素商品質(zhì)量是商品生產(chǎn)、流通和消費(fèi)全過程中諸多因素共同影響的產(chǎn)物。

一、

人的因素人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通過人的因素才能起作用。人的因素包括：質(zhì)量意識責(zé)任感事業(yè)心文化修養(yǎng)技術(shù)水平質(zhì)量管理水平（一）質(zhì)量意識是決定商品質(zhì)量的關(guān)鍵因素1、大力開展質(zhì)量教育，增強(qiáng)質(zhì)量意識2、推行嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制3、加強(qiáng)精神文明建設(shè)和質(zhì)量法規(guī)建設(shè)

（二）企業(yè)員工的技術(shù)水平（專業(yè)知識和技能）和質(zhì)量管理水平（質(zhì)量管理知識、方法和組織能力）是保證和提高商品質(zhì)量的必要前提。

二、原材料原材料是形成商品的物質(zhì)基礎(chǔ)，是決定商品質(zhì)量的基本因素。原材料的質(zhì)量特性包括：化學(xué)組成、耐腐蝕性、耐氣候性、阻燃性、幾何結(jié)構(gòu)特性、熱學(xué)特性、力學(xué)特性、電學(xué)特性、光學(xué)特性等。三、生產(chǎn)工藝和設(shè)備生產(chǎn)工藝對商品質(zhì)量也有決定性作用。同樣的原材料在不同的生產(chǎn)工藝中會形成不同的商品質(zhì)量。如：在棉布生產(chǎn)工藝中，增加精梳工序可以使棉花的外觀和內(nèi)在質(zhì)量明顯的改善。機(jī)器壓制玻璃杯和人工吹制玻璃杯在厚度、透明度、耐溫急變性等方面均不同。設(shè)備也是影響商品質(zhì)量的一個環(huán)境因素，如設(shè)備落后、陳舊、故障……四、質(zhì)量檢驗與包裝質(zhì)量檢驗是保證商品質(zhì)量的主要手段之一。檢驗總是對既定成果而言的，因而它由事后把關(guān)的意義。但在質(zhì)量的形成和實現(xiàn)過程中，每個環(huán)節(jié)的檢驗對于下一個環(huán)節(jié)又是事前的控制，因而它又有事前預(yù)防的意義。質(zhì)量檢驗的質(zhì)量好壞決定于檢驗測量方法和檢驗量具、儀器等的質(zhì)量。商品包裝既能減少或防止外界因素對商品內(nèi)在質(zhì)量的不良影響，又能裝飾和美化商品從而便于商品的運(yùn)輸、銷售和使用。五、運(yùn)輸與儲存運(yùn)輸與儲存是商品流通的必要環(huán)節(jié)，也是影響商品質(zhì)量的因素。商品在運(yùn)輸過程中會受到：沖擊、擠壓、顛簸、震動等；物理機(jī)械作用；也會受到氣候因素如溫度、濕度、風(fēng)測繪、日曬、雨淋等的作用；在裝卸過程中還會發(fā)生碰撞、跌落、倒置、破碎、散失等問題。這些都會導(dǎo)致商品損耗或質(zhì)量下降。運(yùn)輸對質(zhì)量的影響與運(yùn)輸工具、裝卸工具、運(yùn)輸方式、運(yùn)程的遠(yuǎn)近、時間的長短、運(yùn)輸環(huán)境等因素有關(guān)。儲存環(huán)境因素：日光、溫度、濕度、氧氣、水分、臭氧、腐蝕性物質(zhì)、塵土、微生物、害蟲、鼠類等。商品儲存期間的質(zhì)量劣變與商品的耐儲性、倉庫內(nèi)外環(huán)境、儲存場所的適宜性、儲存期的長短以及所采用的養(yǎng)護(hù)技術(shù)和管理手段等因素有關(guān)。六、銷售服務(wù)銷售服務(wù)過程中的進(jìn)貨驗收、入庫短期存放、提貨搬運(yùn)、裝配調(diào)試、技術(shù)咨詢、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、維修和退換服務(wù)等項工作質(zhì)量是最終影響消費(fèi)者所購買商品質(zhì)量。技術(shù)咨詢是指導(dǎo)消費(fèi)者對復(fù)雜、耐用性商品和新商品進(jìn)行正確安裝、使用和維護(hù)的有效措施。應(yīng)考慮怎樣教育引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用商品，廣告可起到教育和引導(dǎo)功能，但企業(yè)往往忽略了這一功能。營銷關(guān)鍵是要爭取消費(fèi)者的心。七、使用和保養(yǎng)消費(fèi)者必須要有一定的使用、維護(hù)和保養(yǎng)商品的知識，才能保證商品質(zhì)量的體現(xiàn)。很多情況下，不是商品本身有質(zhì)量問題，而是使用不當(dāng)、維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)?shù)纫鸬摹０?、廢棄處理商品（包括包裝）廢棄物是否容易處理以及是否對環(huán)境有害，將成為決定商品的又一重要影響因素。廢棄物——回收利用；易分解成為垃圾；污染環(huán)境……九、相關(guān)社會因素1、市場需求高檔化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級相應(yīng)升高2、市場需求多樣化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級增多，商品品種范圍增加3、由物質(zhì)需求逐漸轉(zhuǎn)移到精神需求控制商品質(zhì)量因素復(fù)雜程度增加；非技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無法用定量方法，只能用定性方式。4、商品壽命與質(zhì)量變化隨著科學(xué)技術(shù)的