模塊三 危機(jī)處理程序

模塊三公關(guān)危機(jī)處理的程序

今日導(dǎo)入一、視頻：獻(xiàn)給朋友的歌課程導(dǎo)入——故事一英國(guó)航空公司一架從東京飛往倫敦的飛機(jī)，只坐了1/3的乘客，另一架同方向的飛機(jī)也沒(méi)坐滿，空中小姐動(dòng)員大家上另一架飛機(jī)，并付給補(bǔ)償費(fèi)。乘客們同意照辦，沒(méi)想到一位老太太就是不下飛機(jī)，她認(rèn)為沒(méi)了機(jī)票就是簽了合同，誰(shuí)勸也不行。機(jī)長(zhǎng)馬上請(qǐng)示英國(guó)總部，兩分鐘后總部作出決定：迅速向老太太道歉，并按時(shí)起飛。機(jī)組全體工作人員起立致意，祝這位唯一的乘客旅途愉快。這件事被新聞媒體競(jìng)相報(bào)道，英國(guó)航空公司的聲譽(yù)和效益一時(shí)倍增。一、公關(guān)危機(jī)處理的程序二、公關(guān)危機(jī)處理的原則今日導(dǎo)入討論一：討論二：4月6日，來(lái)自全國(guó)各地的800多名學(xué)子齊聚清華園，參加清華舉行的自主招生考試現(xiàn)場(chǎng)復(fù)試。第一道題目，提問(wèn)：近期上海、南京、杭州等地接連出現(xiàn)H7N9型禽流感的感染病例，并且造成數(shù)名感染者死亡，世界衛(wèi)生組織和中國(guó)政府都高度關(guān)注這一病情，并且采取了積極的救治措施，但是公眾依然非常想要知道和這個(gè)事件相關(guān)的各種信息，假如你是一位新聞發(fā)言人，你認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候公眾需要什么樣的信息？其他問(wèn)題：2、人類一思考，上帝就發(fā)笑?；谀銓?duì)此的評(píng)價(jià)，你打算在當(dāng)下、在未來(lái)都做些什么？3、請(qǐng)你以"你與諾貝爾獎(jiǎng)的距離為題"，作一個(gè)演講。課程導(dǎo)入——故事二某地方電視臺(tái)在“晚間新聞”中播發(fā)了一條消息：一對(duì)夫婦服了6瓶安定片，欲死不成重返人間，并點(diǎn)出生產(chǎn)該藥的內(nèi)地一家制藥廠的名字。幾天后當(dāng)?shù)匾患覉?bào)紙又以《夫妻輕生假藥救命》為題目進(jìn)行報(bào)道，一時(shí)各種新聞傳媒紛紛揚(yáng)揚(yáng)。事情恰巧發(fā)生在“春季全國(guó)藥品交易會(huì)”召開(kāi)期間，該制藥廠往年成交額都在1千萬(wàn)元以上，而這次卻不足往年的十分之一。其實(shí)“假”藥根本不假。事后有關(guān)部門按衛(wèi)生部藥品標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，該制藥廠生產(chǎn)的這種安定片完全合格。這是該廠的升級(jí)換代產(chǎn)品，藥效以鎮(zhèn)靜、安神為主，具有用藥量小、毒副作用小等特點(diǎn)。與傳統(tǒng)意義上的安眠藥超劑量服用會(huì)引起呼吸肌麻痹致死不同，這種安定片一般一次服20瓶都不會(huì)造成死亡。問(wèn)題清楚了，最先報(bào)道此事的電視臺(tái)和報(bào)社不無(wú)遺憾，并積極尋求解決問(wèn)題的途徑。然而該制藥廠卻以“錯(cuò)報(bào)”為由，狀告這兩家新聞單位。當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ汉芸焓芾泶税?，?jīng)過(guò)多次法庭調(diào)解，最后原、被告雙方達(dá)成協(xié)議，被告賠償制藥廠30萬(wàn)人民幣。一、公關(guān)危機(jī)處理的程序危機(jī)初期穩(wěn)定期搶救期深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)危機(jī)末期分析情況，確立對(duì)策控制事態(tài)，減少損失處理善后，總結(jié)教訓(xùn)即問(wèn)即答：1、危機(jī)初期成立危機(jī)處理小組，是為了讓公共關(guān)系危機(jī)處理工作具有組織保障嗎？2、在公共關(guān)系危機(jī)處理的搶救期，控制好信息的傳播是關(guān)鍵，這將有效控制事態(tài)局勢(shì)，對(duì)嗎？二、公關(guān)危機(jī)處理的原則1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸、不埋怨、不找客觀原因2、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）真誠(chéng)指三誠(chéng)：誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)3、速度第一原則(SPEED)好事不出門，壞事行千里。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）系統(tǒng)全面，靈活冷靜，不顧此失彼5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）自己稱贊自己是沒(méi)用的，要曲線救國(guó)今日導(dǎo)入一、視頻：視頻精選二、書歸正傳小結(jié)案例：高露潔成功危機(jī)公關(guān)2005年4月中旬，國(guó)內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國(guó)《旗幟晚報(bào)》的一則報(bào)道：包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。三氯生會(huì)和自來(lái)水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國(guó)環(huán)保署列為可能的人類致癌物。這則報(bào)道是根據(jù)美國(guó)弗吉尼亞工學(xué)院的研究者PeterVikesland的《太愛(ài)干凈可能對(duì)你的健康和環(huán)境有害》一文寫出的。隨著這則消息在中國(guó)的傳播，高露潔在中國(guó)消費(fèi)者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量比以前有大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時(shí)準(zhǔn)備撤柜。截至4月20日凌晨0時(shí)15分，共有60025人參加了新浪網(wǎng)的網(wǎng)上調(diào)查，其中54118人表示將不再購(gòu)買高露潔牙膏。高露潔公司危機(jī)公關(guān)啟動(dòng)：一、反應(yīng)迅速，組建公關(guān)團(tuán)隊(duì)。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長(zhǎng)方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會(huì)場(chǎng)，表現(xiàn)出高度重視。二、媒體公關(guān)，換取支持和同情。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國(guó)內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。并確認(rèn)接下來(lái)還會(huì)對(duì)媒體和公眾做出更詳細(xì)的說(shuō)明。三、及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。4月27日，高露潔公司召開(kāi)大型新聞發(fā)布會(huì)，國(guó)內(nèi)150家媒體到會(huì)。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過(guò)最廣泛測(cè)試和評(píng)估的牙膏，全世界超過(guò)30家獨(dú)立的牙醫(yī)協(xié)會(huì)都蓋章認(rèn)證了該品牌牙膏的安全性，消費(fèi)者完全可以放心使用。高露潔棕欖公司副總裁魏德威博士表示，“高露潔全效”經(jīng)過(guò)多次試驗(yàn)證明，在任何情況下都不會(huì)產(chǎn)生有害物質(zhì)。四、解鈴還須系鈴人，澄清信源。高露潔公司還播放了PeterVikesland的一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來(lái)水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學(xué)反應(yīng)，根本沒(méi)有涉及牙膏?！镀鞄猛韴?bào)》說(shuō)的英國(guó)瑪莎超市把有些牙膏下架，顯然是對(duì)他最近研究的過(guò)度反應(yīng)。五、樹(shù)立權(quán)威認(rèn)同。積極與專家、學(xué)者、政府官員溝通，“政府對(duì)整個(gè)事件已非常了解，沒(méi)有疑問(wèn)和聲明，就是對(duì)我們的安全性有信心。”六、態(tài)度誠(chéng)懇，化危機(jī)為商機(jī)。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞先生對(duì)記者說(shuō)，“在高露潔，我們的工作不僅僅是銷售牙膏。高露潔為人稱道的是它的產(chǎn)品質(zhì)量和安全保障。高露潔在全球開(kāi)展了很多宣傳口腔健康的活動(dòng)，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價(jià)值觀———關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者。”實(shí)訓(xùn)：焦點(diǎn)話題討論1、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)近期社會(huì)上的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行話題討論2、實(shí)訓(xùn)目的使大家學(xué)會(huì)關(guān)注社會(huì)生活中的焦點(diǎn)話題，并能分析其利害關(guān)系，提高大家分析問(wèn)題的能力和語(yǔ)言表達(dá)、人際溝通能力。3、實(shí)訓(xùn)組織過(guò)程（1）同學(xué)們分組，各組分別準(zhǔn)備一個(gè)近期公眾（或者是身邊同學(xué)）關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題（2）各組推選一個(gè)或兩個(gè)能充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)意志的同學(xué)，對(duì)焦點(diǎn)話題進(jìn)行發(fā)言，形式不限?？勺杂蓜?chuàng)意。4、實(shí)訓(xùn)考核要求（1）每位學(xué)生寫出實(shí)訓(xùn)報(bào)告（2）報(bào)告內(nèi)容包括：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、實(shí)訓(xùn)目的、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、本人在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中承擔(dān)任務(wù)及完成情況、實(shí)訓(xùn)小結(jié)。本專業(yè)相關(guān)案例參考：P108-111