GB/T 32312-2015銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標(biāo)規(guī)范

ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32312—2015

銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標(biāo)規(guī)范

Serviceevaluationindexspecificationforcustomerservice

centerofbankindustry

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T32312—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民銀行提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國金融電子化公司中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國銀行中國建設(shè)銀行中

:、、、、、

國光大銀行北京銀行中國人民保險壽險總公司中國銀河證券有限公司光大永明保險公司

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人張永福姜云兵王杰王健肅邵山陳靜嫻趙金龍馮楊惠魏斌姜訓(xùn)達(dá)

:、、、、、、、、、、

呂爽付嬈王偉王洪武李珅田曉張敏龐兆張燕麗趙妤陳笑天郭佳

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32312—2015

銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標(biāo)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行業(yè)客戶服務(wù)中心以下簡稱客戶服務(wù)中心服務(wù)評價的指標(biāo)范圍及內(nèi)容指標(biāo)體

()、

系和指標(biāo)計算

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要適用于客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力和服務(wù)效果的評價與管理

。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶customer

已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接交易關(guān)系的對象

。

22

.

客服代表customerservicerepresentativeCSR

;

座席agent

客戶服務(wù)中心前臺一線工作人員

。

23

.

話后處理時長aftercallworkACW

;

客服代表在通話結(jié)束后需要跟進(jìn)完成業(yè)務(wù)處理所花費(fèi)的時間

。

24

.

平均應(yīng)答速度averagespeedofanswerASA

;

客戶開始排隊至銀行正式提供服務(wù)前的平均等待的時間

。

25

.

客戶滿意度consumersatisfactionresearchCSR

;

客戶期望值與客戶體驗的匹配程度是客戶在感知銀行服務(wù)效果并與其期望值相比較后得出的

,

指數(shù)

。

26

.

服務(wù)水平servicelevel

在Y秒內(nèi)X的客戶聯(lián)系信息獲得應(yīng)答

,%。

27

.

通話時長callduration

客服代表應(yīng)答客戶的呼叫后到客戶掛機(jī)的時間

,。

28

.

呼叫保持時間callholdtime

呼叫接通后