GB/T 32169.4-2015政務服務中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務評價要求

ICS0104003

A12..

中華人民共和國國家標準

GB/T321694—2015

.

政務服務中心運行規(guī)范

第4部分窗口服務評價要求

:

Specificationforoperationofadministrativeservicecentre—

Part4Reuirementsforcounterservicearaisal

:qpp

2015-10-12發(fā)布2016-05-01實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T321694—2015

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

評價原則

4…………………2

實事求是

4.1……………2

公開透明

4.2……………2

合法合理

4.3……………2

實效性

4.4………………2

評價機構及人員

5…………………………2

機構

5.1…………………2

人員

5.2…………………3

評價指標

6…………………3

辦事效率指標

6.1………………………3

窗口服務滿意率指標

6.2………………3

異常辦理指標

6.3………………………3

投訴處理指標

6.4………………………4

評價程序

7…………………4

明確評價目的

7.1………………………4

制定評價方案

7.2………………………4

獲取評價材料

7.3………………………4

實施評價

7.4……………5

改進提高

8…………………5

改進要求

8.1……………5

全面總結

8.2……………5

Ⅰ

GB/T321694—2015

.

前言

政務服務中心運行規(guī)范分為四個部分

GB/T32169《》:

第部分基本要求

———1:;

第部分進駐要求

———2:;

第部分窗口服務提供要求

———3:;

第部分窗口服務評價要求

———4:。

本部分為的第部分

GB/T321694。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本部分由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本部分起草單位山東省新泰市公共行政服務中心國家行政學院電子政務研究中心山東省質量

:、、

技術監(jiān)督局山東省標準化研究院安徽省廣德縣政務服務中心北京市西城區(qū)綜合行政服務中心福建

、、、、

省龍巖市行政服務中心

。

本部分主要起草人郭洪亮潘慶柱江源富殷雪楊冬靜馬曉鷗張媛舒啟海張連鳳鐘壽寧

:、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T321694—2015

.

政務服務中心運行規(guī)范

第4部分窗口服務評價要求

:

1范圍

的本部分規(guī)定了政務服務中心簡稱中心對窗口服務實施評價的原則機構及人員

GB/T32169()、、

指標程序改進提高

、、。

本部分適用于中心窗口服務評價工作

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

服務業(yè)組織標準化工作指南第部分標準實施及評價

GB/T24421.4—20094:

政務服務中心運行規(guī)范第部分基本要求

GB/T32169.11:

政務服務中心運行規(guī)范第部分進駐要求

GB/T32169.22:

政務服務中心運行規(guī)范第部分窗口服務提供要求

GB/T32169.33:

3術語和定義

和界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T32169.1GB/T32169.2。

31

.

窗口服務評價counterserviceappraisal

政務服務中心根據(jù)一定的原則標準程序和方法對窗口的辦事效率滿意率等服務要素進行綜合

、、,、

量化評估依據(jù)評估結果改進并持續(xù)提高窗口服務質量

,。

32

.

事項進駐落實率stationeditemcompletionrate

窗口實際辦理的進駐事項數(shù)與經本級政府同意并公布進駐政務服務中心事項總數(shù)之比

。

33

.

窗