第一講商務(wù)溝通的基礎(chǔ)理論與知識(shí)

商務(wù)溝通

BusinessCommunication教學(xué)安排先修課程課程目標(biāo)教學(xué)方法學(xué)習(xí)要求時(shí)間安排課程考核參考書(shū)目先修課程先修課程：《管理學(xué)》《組織行為學(xué)》《人力資源管理》等課程目標(biāo)建立商務(wù)溝通意識(shí)，掌握基本的個(gè)人溝通技巧；期望目標(biāo)是使學(xué)生了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識(shí)和能力。學(xué)習(xí)要求商務(wù)溝通是一門(mén)技能性很強(qiáng)的課程。要求每個(gè)學(xué)員把理論學(xué)習(xí)和自己的管理實(shí)踐充分結(jié)合起來(lái)，把學(xué)習(xí)討論得到的溝通心得用于日常管理工作，以不斷提升學(xué)員的溝通理念和思維方式；要求每個(gè)學(xué)員都要積極參與課堂上的各種討論和演練，強(qiáng)調(diào)師生互動(dòng)。時(shí)間安排本教程按照２４個(gè)學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)，共5講。平均講授時(shí)間與討論時(shí)間的比例為1：1。

成績(jī)考核（1）出勤率與平時(shí)課堂討論（10～20％）（2）案例分析（30％）（3）個(gè)人平時(shí)作業(yè)（10～20％）（4）最后考試（30～40％）參考書(shū)目

中文版《商務(wù)溝通：原理與實(shí)踐》

（英文版《BusinessCommunication:PrinciplesandPractice》）－－機(jī)械工業(yè)出版社

中文版《管理溝通指南》－－有效商務(wù)寫(xiě)作與交談－－清華大學(xué)出版

中文版《經(jīng)理人員的溝通》

（英文版《CommunicationforManagers》6#Edition）－－機(jī)械工業(yè)出版社

中文版《商務(wù)與管理溝通》(英文版《BusinessandAdministrativeCommunication》5#Edition)

－－機(jī)械工業(yè)出版社

中文版《商務(wù)溝通》——理念與技能

－－科學(xué)出版社

目錄第一講商務(wù)溝通的基礎(chǔ)理論第二講商務(wù)溝通的謀略第三講商務(wù)溝通的策略第四講商務(wù)溝通的技巧第五講商務(wù)溝通的實(shí)務(wù)第一講緒論溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，就在我們身邊！故事無(wú)知的小法師1.1理論導(dǎo)入第一講商務(wù)溝通的基本原理概述溝通的重要性溝通的相關(guān)概念溝通的過(guò)程溝通的要素溝通的類(lèi)型有效溝通的原則商務(wù)溝通的相關(guān)概念溝通是管理最為重要的組成部分，“溝通決定了管理”越來(lái)越得到實(shí)踐的證明。一、溝通的重要性啟示：

如果一個(gè)公司能夠溝通順暢，上下合力，所爆發(fā)出來(lái)的力量是上帝都會(huì)害怕的?？上У氖?，誤會(huì)卻經(jīng)常在人與人之間產(chǎn)生。

誤會(huì)的產(chǎn)生是有各種原因的，有的是因?yàn)槎勀慷玫氖羌傧?，有的是因?yàn)楫?dāng)事人有瓜田李下之嫌疑，有的則是以小人之心度君子之腹……

原因雖然不同，但誤會(huì)的后果卻是一樣，會(huì)給人帶來(lái)痛苦、煩惱、難堪，會(huì)造成人際關(guān)系緊張，產(chǎn)生對(duì)立情緒，導(dǎo)致人心渙散，會(huì)極大地降低管理效率。因此，管理者一定要善于與員工、與客戶(hù)溝通。什么是溝通？溝通就是指一般人與人之間的信息交流過(guò)程。溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)行溝通。是通過(guò)語(yǔ)言或姿勢(shì)、表情等傳遞或交換知識(shí)、意見(jiàn)、感情、愿望等的社會(huì)行為?；蛘哒f(shuō)是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。溝通目標(biāo)你知道交流活動(dòng)的主要目標(biāo)嗎？交流一般有四個(gè)主要目標(biāo)：被對(duì)方接收（傾聽(tīng)或閱讀）被對(duì)方理解被對(duì)方接受引起對(duì)方反響（改變態(tài)度或行為）瑪麗·蒙特關(guān)于溝通的觀點(diǎn)，如下圖所示：

信息溝通者

聽(tīng)眾（讀者）反應(yīng)

溝通渠道文化背景二、溝通的相關(guān)概念（障礙）（溝通的過(guò)程圖）溝通的7要素一名溝通者或發(fā)起者向接收者發(fā)送信息，激起某種反應(yīng)。根據(jù)這種模型，我們提出了7個(gè)有助于你分析和界定任何企業(yè)溝通態(tài)勢(shì)的概念。發(fā)起者聽(tīng)眾目標(biāo)背景信息渠道反饋溝通的障礙感覺(jué)差異武斷成見(jiàn)缺乏了解表達(dá)情緒個(gè)性有效溝通的主要特征：信息的準(zhǔn)確性；信息的完整性；信息溝通的及時(shí)性；有建設(shè)性；清楚；簡(jiǎn)明扼要；有禮貌；什么是有效溝通？溝通6個(gè)基本問(wèn)題：WHYWHOWHENWHEREWHATHOW有效溝通的原則有效溝通的先決條件是和諧氣氛談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性直接對(duì)話，坦而言之應(yīng)給別人一些空間溝通的方式不能一成不變溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)不要假設(shè)堅(jiān)持找出新的解決方法溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)之分，只是有沒(méi)有效果之別。手術(shù)很成功，只是病人死了。三個(gè)小販的故事（1-P6）1.三給小販的區(qū)別在哪里？2.為什么老太太在第三個(gè)小販那里既買(mǎi)了李子，還買(mǎi)了獼猴桃？溝通的類(lèi)型從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通 水平溝通交叉溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通從言語(yǔ)使用的情況看言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書(shū)面溝通作業(yè)：1、你認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)中存在的最大的溝通問(wèn)題有哪些？可根據(jù)重要性程度排序。2、你最不喜歡與之溝通的人是誰(shuí)？請(qǐng)描述他們的特征或表現(xiàn)形式。也可舉例說(shuō)明。什么是商務(wù)溝通？商務(wù)溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感自我溝通——自己和自己的對(duì)話；人際溝通——在少數(shù)人之間的溝通；組織溝通——組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通；社會(huì)溝通——職業(yè)傳播者通過(guò)大眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱(chēng)為大眾傳播。

溝通是有層次的問(wèn)題2：商務(wù)溝通對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么？核心競(jìng)爭(zhēng)力為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)溝通商業(yè)環(huán)境的變化及帶來(lái)的挑戰(zhàn)溝通效能是提升組織效能的關(guān)鍵溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)管理者最重要的技能企業(yè)環(huán)境的變化及面臨的挑戰(zhàn)全球化與本土化競(jìng)爭(zhēng)加?。ㄈ瞬艩?zhēng)奪）環(huán)境（動(dòng)物）保護(hù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任上升企業(yè)如何響應(yīng)？信息技術(shù)進(jìn)步工作平臺(tái)e化政府控制力減弱消費(fèi)者力量上升媒體深度介入及影響力貧富懸殊收入差距其他社會(huì)問(wèn)題企業(yè)兩大基本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，這是企業(yè)管理的基本的業(yè)務(wù)性問(wèn)題。如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會(huì)沖突以及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理的核心的人文性問(wèn)題。企業(yè)兩大基本任務(wù)形成業(yè)務(wù)共識(shí)管理溝通的基本業(yè)務(wù)性目標(biāo)良好組織環(huán)境管理溝通的基本人文性目標(biāo)溝通兩個(gè)70％的含義第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%的時(shí)間花在溝通上。

第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

溝通失敗的主要原因：缺乏信息或知識(shí)；沒(méi)有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重要性；只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)；沒(méi)有完全理解對(duì)方的話以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng)；只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展；不理解他人的需要；沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心，使討論變得白熱化；時(shí)間太短；情緒不好；職位、文化等方面的差距······

溝通技巧＋管理技巧＋團(tuán)隊(duì)合作技巧態(tài)度＋知識(shí)＋技巧一個(gè)職業(yè)管理人士所需要的三個(gè)最基本的技巧依次是：決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面：對(duì)于管理者而言：提高員工的溝通技能將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)代企業(yè)組織的基本特征：創(chuàng)新型組織學(xué)習(xí)型組織速度型組織服務(wù)型組織決定中國(guó)企業(yè)管理者的溝通能力今年有２８家中國(guó)公司參加了亞太地區(qū)人力資本指數(shù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果清楚地顯示，在保留員工的福利措施以及完善的溝通制度方面，中國(guó)公司得分較低，說(shuō)明在這些方面中國(guó)經(jīng)理人的管理水平還有待提高。小資料：三、管理溝通的心理學(xué)基礎(chǔ)換框法同理心TA分析······換框法請(qǐng)問(wèn)：你在這里看見(jiàn)了什么？知覺(jué)偏差暈輪效應(yīng)刻板印象首因效應(yīng)和近因效應(yīng)寬大效應(yīng)投射證實(shí)偏差判斷他人時(shí)經(jīng)常走的捷徑你知道形成第一印象需要多長(zhǎng)時(shí)間嗎？如何了解他人？什么是溝通中的同理心？同理心同理心是個(gè)心理學(xué)概念?；疽馑际钦f(shuō)，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。在溝通中，同理心尤其重要。工作中因?yàn)槟臣掳l(fā)生了沖突，也有說(shuō)“你坐那個(gè)位置看看，也會(huì)這樣做”，說(shuō)的也是同理心的概念。

同理心包括兩個(gè)層次。表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心。有個(gè)英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！盩A分析相互作用分析（TransactionalAnalysis，簡(jiǎn)稱(chēng)TA分析）是一種用來(lái)分析人們?cè)谌穗H溝通與交往中的心理狀態(tài)和溝通風(fēng)格的理論與方法。相互作用分析理論是由加拿大的精神科醫(yī)生、心理學(xué)家貝恩于1964年首先提出來(lái)的。后來(lái)又經(jīng)過(guò)哈里斯等人的發(fā)展，這種理論與方法得到廣泛的應(yīng)用。TA分析的主要內(nèi)容自