itss標(biāo)準(zhǔn)體系概要

ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系概要主講人：林平2023/2/4內(nèi)容提綱ITSS簡(jiǎn)介1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2運(yùn)行維護(hù)服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)3什么是ITSS？ITSS—信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(InformationTechnologyServiceStandards)一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)及服務(wù)管理，以保障服務(wù)是可信賴(lài)的信息技術(shù)服務(wù)的定義供方為需方提供開(kāi)發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)。常見(jiàn)服務(wù)形態(tài)有：信息技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)、呼叫中心服務(wù)及其他信息技術(shù)服務(wù)。ITSSITILV2011由IT服務(wù)提供方提供的服務(wù)。IT服務(wù)是由信息技術(shù)、人員和流程組合而成的。面向客戶(hù)的IT服務(wù)支持一個(gè)或者多個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，服務(wù)級(jí)別目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中被定義。其它IT服務(wù),被稱(chēng)為支持服務(wù),不直接被業(yè)務(wù)所使用，卻是服務(wù)提供方提供面向客戶(hù)的服務(wù)所需要的。IT服務(wù)的內(nèi)容和范圍GB/T4754-2011《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)》信息技術(shù)服務(wù)信息系統(tǒng)集成服務(wù)信息技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)集成電路設(shè)計(jì)數(shù)字內(nèi)容服務(wù)呼叫中心備注：1、GB/T4754-2011由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局組織制定，國(guó)家質(zhì)檢總局頒布實(shí)施；2、GB/T4754-2011主要用于統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃、財(cái)政、稅收、工商等國(guó)家宏觀管理，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行分類(lèi)。ITSS的產(chǎn)生ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“IT服務(wù)”）標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的;我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類(lèi)組織自主創(chuàng)新成果的固化。ITSS研制的組織架構(gòu)總體組秘書(shū)處

咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)組集成實(shí)施專(zhuān)業(yè)組運(yùn)行維護(hù)專(zhuān)業(yè)組服務(wù)管控專(zhuān)業(yè)組服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)組云計(jì)算服務(wù)專(zhuān)業(yè)組基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)組指導(dǎo)協(xié)調(diào)組工作組工作回顧2009年2010年2012年1、ITSS工作組成立；2、ITSS體系框架1.0發(fā)布；3、成立基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管理、服務(wù)外包等專(zhuān)業(yè)組，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)研制。1、品牌化：提出“ITSS”品牌，并發(fā)布《ITSS體系框架2.0》、《中國(guó)ITSS白皮書(shū)》（第一版）；2、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)；3、形成《分類(lèi)與代碼》、《運(yùn)維通用要求》2項(xiàng)行標(biāo)報(bào)批稿；4、形成《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》等11項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿。1、報(bào)批《服務(wù)分類(lèi)與代碼》等4項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2、編制ITSS體系框架3.0和《中國(guó)ITSS白皮書(shū)》（第二版）；3、國(guó)家化：推動(dòng)ISO成立“IT服務(wù)質(zhì)量”研究組。1、國(guó)際化：ISO/IEC25011立項(xiàng)2、4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批發(fā)布3、《運(yùn)維通用要求》符合性評(píng)估2011年ITSS的原理

ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期IT服務(wù)的組成要素：人員（People）流程（Process）技術(shù)（Technology）資源（Resource）

簡(jiǎn)稱(chēng)PPTRIT服務(wù)的生命周期：規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning&Design）部署實(shí)施（Implementing)服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）持續(xù)改進(jìn)（Improvement）監(jiān)督管理（Supervision）

簡(jiǎn)稱(chēng)PIOISITSS標(biāo)準(zhǔn)體系3.0面向IT的服務(wù)（IT-orientedService）IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)(IT-drivenService)咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)通用要求集成實(shí)施通用要求運(yùn)行維護(hù)通用要求集成交付規(guī)范安裝部署規(guī)范集成保障規(guī)范應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范交付規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范桌面及外設(shè)規(guī)范服務(wù)運(yùn)營(yíng)通用要求Iaas服務(wù)規(guī)范Paas服務(wù)規(guī)范Saas服務(wù)規(guī)范知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范規(guī)劃咨詢(xún)實(shí)施指南集成實(shí)施咨詢(xún)實(shí)施指南通用要求服務(wù)規(guī)范3.業(yè)務(wù)《IT服務(wù)分類(lèi)與代碼》《IT服務(wù)指南》1.業(yè)務(wù)分類(lèi)服務(wù)原理IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)IT服務(wù)從業(yè)人員規(guī)范2.管控要素服務(wù)管控通用要求IT服務(wù)管理技術(shù)要求IT服務(wù)監(jiān)理規(guī)范IT治理規(guī)范IT服務(wù)管理指南4.外包發(fā)包指南和外包管理交付保障規(guī)范數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范開(kāi)發(fā)外包交付規(guī)范5.服務(wù)

安全運(yùn)維服務(wù)安全管控規(guī)范服務(wù)安全審計(jì)指南服務(wù)安全治理指南采用國(guó)家其他標(biāo)準(zhǔn)ITSS核心價(jià)值ITSS的核心價(jià)值是確保提供可信賴(lài)的IT服務(wù)，并通過(guò)“可信賴(lài)”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。內(nèi)容提綱ITSS簡(jiǎn)介1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2運(yùn)行維護(hù)服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)3基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)IT服務(wù)界定IT服務(wù)原理IT服務(wù)通用要求信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信息技術(shù)服務(wù)指南信息技術(shù)服務(wù)分類(lèi)與代碼1.《信息技術(shù)服務(wù)分類(lèi)與代碼》標(biāo)準(zhǔn)的狀況國(guó)標(biāo)報(bào)批目的與作用提出了信息技術(shù)服務(wù)的定義、范圍和類(lèi)型為ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系的建立提供了范圍基礎(chǔ)信息技術(shù)服務(wù)分類(lèi)財(cái)政部《政府采購(gòu)品目分類(lèi)目錄（試行）》2.《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》標(biāo)準(zhǔn)的狀況國(guó)標(biāo)征求意見(jiàn)稿目的與作用為客觀和量化地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供指南IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成模型指標(biāo)體系評(píng)價(jià)方法研究方法（附錄）信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型

需方：對(duì)IT服務(wù)提出服務(wù)質(zhì)量要求

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期望質(zhì)量。供方：提供能滿(mǎn)足需方要求的服務(wù)。在服務(wù)交付過(guò)程中通過(guò)通過(guò)對(duì)服務(wù)要素質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量的控制來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足需方的要求。期望的質(zhì)量：通過(guò)服務(wù)質(zhì)量特性體現(xiàn)感知的質(zhì)量：通過(guò)服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量：將感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較的結(jié)果服務(wù)質(zhì)量特性：反映供方的服務(wù)要素質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量——服務(wù)能力需方通過(guò)保持和改進(jìn)服務(wù)能力來(lái)滿(mǎn)足的服務(wù)質(zhì)量要求。質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系安全性可靠性響應(yīng)性友好性有形性可用性保密性完整性完備性連續(xù)性穩(wěn)定性有效性可追溯性及時(shí)性互動(dòng)性可視性專(zhuān)業(yè)性合規(guī)性靈活性禮貌性主動(dòng)性指標(biāo)1權(quán)限設(shè)置的匹配度指標(biāo)2泄密事故次數(shù)指標(biāo)X特性子特性指標(biāo)3、ITSS與從業(yè)人員

IT服務(wù)總監(jiān)IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理IT服務(wù)工程師基于《信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范》編寫(xiě)教材內(nèi)容提綱ITSS簡(jiǎn)介1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2運(yùn)行維護(hù)服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)3運(yùn)維服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過(guò)程信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范……服務(wù)領(lǐng)域1.通用要求標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GB/T28827.1-2012目的與作用規(guī)定運(yùn)維服務(wù)供方在服務(wù)能力管理上應(yīng)滿(mǎn)足的基本要求為運(yùn)維服務(wù)供方建立、保持和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力體系，提升運(yùn)維服務(wù)能力提供指南能力模型運(yùn)維能力管理及四要素崗位結(jié)構(gòu)績(jī)效考核人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能人員管理資源要求技術(shù)研發(fā)與管理技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段服務(wù)交付過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告能力管理服務(wù)的連續(xù)性和可用性管理信息安全管理服務(wù)的預(yù)算與核算發(fā)布過(guò)程發(fā)布管理解決過(guò)程事件管理問(wèn)題管理關(guān)系過(guò)程

業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理控制過(guò)程配置管理變更管理過(guò)程管理2.交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GB/T28827.2-2012作用對(duì)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的需方和供方提供實(shí)用統(tǒng)一的規(guī)范性交付指南規(guī)范供需雙方從服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽署到提供服務(wù)全過(guò)程的交付行為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付框架3.應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GB/T28827.2-2012目的與作用規(guī)范運(yùn)維服務(wù)當(dāng)中的應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程，提升應(yīng)急響應(yīng)能力，提前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，降低應(yīng)急事件可能帶來(lái)的不良影響對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)管理、社會(huì)生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等領(lǐng)域重要信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的實(shí)施和管理提供指導(dǎo)應(yīng)急響應(yīng)基本過(guò)程預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備監(jiān)測(cè)與預(yù)警應(yīng)急處置與救援事后恢復(fù)與重建突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法針對(duì)的是四類(lèi)突發(fā)公共事件應(yīng)急準(zhǔn)備監(jiān)測(cè)與預(yù)警應(yīng)急處置總結(jié)改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范針對(duì)的是運(yùn)維服務(wù)對(duì)象4.數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)狀況：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)送審目的與作用為數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)提供規(guī)范填補(bǔ)國(guó)際國(guó)內(nèi)關(guān)于數(shù)據(jù)中心運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的缺失服務(wù)對(duì)象與交付內(nèi)容調(diào)研評(píng)估例行操作響應(yīng)支持優(yōu)化改善

數(shù)據(jù)應(yīng)用資源