馬獅關(guān)系營銷的完美體現(xiàn)

實用標準文案馬獅關(guān)系營銷的完美體現(xiàn)馬獅百貨集團(Marks ＆Spencer) 是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團，以每平方英尺銷售額計算， 倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的利潤。馬獅百貨在世界各地有 200多家連鎖店，“圣米高”牌子貨品在 30多個國家出售，出口貨品數(shù)量在英國零售商中居首位?！督袢展芾怼?(ManagementToday)的總編羅伯特·海勒(RobertHellen) 曾評論說：“從沒有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供應(yīng)商及競爭對手都心悅誠服。 在英國精彩文檔實用標準文案和美國都難找到一種商品牌子像‘圣米高’如此家喻戶曉，備受推崇?！边@句話正是對馬獅在關(guān)系營銷上取得成功的一個生動寫照。一、馬獅的全面關(guān)系營銷戰(zhàn)略(一)圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系有人把關(guān)系營銷的基本原理簡單理解為：“與顧客建立良好的關(guān)系，有利的交易自會隨之而來”。實際上為建立關(guān)系而建立關(guān)系，并不是真正意義上的關(guān)系營銷。關(guān)系精彩文檔實用標準文案營銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客之間長期的、 穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實際上是企業(yè)長期不斷地滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。馬獅很早就充分認識到這一點。早在 30年代，馬獅的顧客以勞動階層為主， 馬獅認為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品， 于是馬獅把其宗旨定為“為目標顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”。準確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關(guān)系的第一步， 而能否長期有效滿足顧客的需要則是這種關(guān)系建立和存在的精彩文檔實用標準文案基礎(chǔ)。馬獅認為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價格不貴的日用生活品， 而當時這樣的貨品在市場上并不存在。 于是馬獅建立起自己的設(shè)計隊伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計或重新設(shè)計各種產(chǎn)品。 為了保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品，馬獅實行依規(guī)格采購方法，即先把要求的標準詳細訂下來， 然后讓制造商一一依循制造。由于馬獅能夠嚴格堅持這種依規(guī)格采購之法， 使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。馬獅要給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧精彩文檔實用標準文案客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而感到滿意。 因而馬獅實行的是以顧客能接受的價格來確定生產(chǎn)成本的方法， 而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計和開發(fā)，而不是廣告宣傳，通過實現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟來降低生產(chǎn)成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業(yè)的經(jīng)營成本。此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。 這樣做的目的是要精彩文檔實用標準文案讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫懷疑。由于馬獅把握住顧客的真正需要， 并定下滿足顧客需要的嚴格標準， 且又能切實實現(xiàn)這些標準，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關(guān)系， 保持企業(yè)長久的高業(yè)績。(二