第2節(jié) 性格、情感與服務熱情

第2節(jié)性格、情感與服務熱情學習目標：1.掌握什么是性格？常見的性格問題有哪些？2.學習什么是情感？常見的情感問題有哪些？3.怎么培養(yǎng)旅游工作人員良好的服務熱情？2鐘鼎山林，各有天性3獅子4海豚5狐貍6鷹測評理解活動—選擇最像你的動物7善于掌控的獅子激情友善的海豚機智多變的狐貍智慧敏銳的老鷹

LOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGO一、從業(yè)人員的性格性格的表現(xiàn)形式剛毅柔順謹慎沉靜淳樸1.性格的表現(xiàn)形式勤奮、堅持性、自信的性格，可以促進能力的形成于發(fā)展。嚴于律己的性格，可以支配和控制氣質(zhì)與習慣。性格形成的主要影響因素

1、生理性因素遺傳：主要受氣質(zhì)的影響體格與性格性別例如：體格健壯者，性格外向，較活躍，有進取心；體格弱小者，性格內(nèi)向，沉靜，膽小。男性好強，爭勝，有表現(xiàn)欲；女的溫柔、體貼、心思細密。LOGO環(huán)境因素家庭學校十八世紀歐洲偉大思想家盧梭（Rosseau）說：“植物的形成，由于栽培；人的形成，由于教育。"英國思想家歐文（R．Owen）也說過："教育人就是要形成人的性格?！皩W校教育對人的性格的形成和發(fā)展具有重要意義。LOGO社會文化人長期地從事某種特定的職業(yè)，社會要求他反復地扮演某種角色，進行和自己職業(yè)相應的活動，從而他會相應地形成不同的性格特征。職業(yè)對人的性格發(fā)展影響很大，科技工作者實事求是、善于獨立思考、一絲不茍；文藝工作者活潑開朗，富于想象、情感豐富；醫(yī)務工作者耐心細致、慈善同情；政治家的不怕挫折；科學家的好奇喜研究；律師的重視公平；會計的謹慎、嚴謹、刻板等。LOGO性格的特征1、性格的態(tài)度特征指一個人的性格在處理各種社會關系方面的表現(xiàn)。對社會、對集體、他人的態(tài)度善于交際，主持正義、不畏強暴、誠實、正直、富于同情心，或相反對工作和學習的態(tài)度特征對工作勤奮、認真、細心、節(jié)儉、有創(chuàng)造性，或相反。對自己的態(tài)度特征對自己不卑不亢、嚴于律己、自信、自尊、謙虛，或相反；LOGO2、性格的意志特征指人為了達到既定目的，自覺的調(diào)節(jié)自己的行為，千方百計的克服前進道路上的困難時，人的性格在意志方面的個性差異。性格的意志特征具體表現(xiàn)：①意志的自覺性主動、積極、獨立、進?、谝庵镜膱远ㄐ藻浂簧?、不屈不撓、堅忍不拔③意志的果斷性果斷、勇敢、機智、沉著④意志的自制力富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈LOGO3、性格的情緒特征指人在情緒活動時在強度、穩(wěn)定性、持續(xù)性和心境等方面表現(xiàn)出來的性格特征如在情緒的速度和強度方面，有的人一觸即發(fā)，有的人善于忍耐

在情緒的穩(wěn)定性方面，有的人情緒穩(wěn)定，有的人則喜怒無常在心境方面，有的人胸懷寬廣，有的人心胸狹窄。LOGO4、性格的理智特征指性格在人的感覺、知覺、抽象和思維的認識過程中所表現(xiàn)出來的個性差異在觀察活動中，如有的人主動、認真、精細、全面，有的人被動、馬虎、粗心、片面。在想象方面，有的人主動、開闊、富于創(chuàng)造性，有的人則被動、狹隘、脫離實際。在思維上，有的人深思熟慮，靈活機智；有的人頭腦簡單，死板愚笨。LOGO性格的類型

1、心理機能類型這是按照理智、情緒、意志三種心理機能在一個人的性格結(jié)構(gòu)中何種占優(yōu)勢的原則，將人的性格劃分為理智型、情緒型、意志型三種。LOGO理智型的人，處事冷靜，受情緒波動影響小，習慣于以理智來支配和調(diào)節(jié)自己的行為。情緒型的人，外部表露明顯，情緒波動大，處事較任性，行為常被情緒所控制和支配。意志型的人，行動目標明確，自制力較強，常能堅持不懈地努力實現(xiàn)既定目標。但具有這種性格的人中也有固執(zhí)、魯莽者。LOGO心理傾向類型

把那種性格活潑開朗、善于交際、反應迅速、不拘小節(jié)的人歸為外向型性格者；而把處事謹慎、不善交往、反應緩慢、沉靜孤僻的人歸之為內(nèi)向型性格者。這是目前最普遍的一種分類方法。LOGO社會文化類型德國的心理學家斯普蘭格(E.Spranger)從文化社會學的觀點出發(fā)，根據(jù)人認為哪種生活方式最有價值，把人的性格分為六種類型，即經(jīng)濟型、理論型、審美型、宗教型、權力型、社會型。

LOGO經(jīng)濟型的人；一切以經(jīng)濟觀點為中心，以追求財富、獲取利益為個人生活目的。實業(yè)家多屬此類。理論型的人：以探求事物本質(zhì)為人的最大價值，但解決實際問題時常無能為力。哲學家、理論家多屬此類。審美型的人：以感受事物美為人生最高價值，他們的生活目的是追求自我實現(xiàn)和自我滿足，不大關心現(xiàn)實生活。藝術家多屬此類。宗教型的人：把信仰宗教作為生活的最高價值，相信超自然力量，堅信永存生命，以愛人、愛物為行為標準。神學家是此類人的典型代表LOGO權力型的人：以獲得權力為生活的目的，并有強烈的權力意識與權力支配欲，以掌握權力為最高價值。領袖人物多屬于此類。社會型的人；重視社會價值，以愛社會和關心他人為自我實現(xiàn)的目標，并有志于從事社會公益事物。文教衛(wèi)生、社會慈善等職業(yè)活動家多屬此類型。

現(xiàn)實生活中，往往是多種類型的特點集中在某個人身上，但常以一種類型特點為主。LOGO2.從業(yè)人員需要具備的性格特征⑴從旅游工作的客觀角度諒解、支持、友誼、團結(jié)、誠實、謙虛、熱情等?？梢耘c游客建立良好的人際關系，是游客倍感親切。反之，如果冷淡、刻薄、嫉妒、高傲，就會導致游客不滿。⑵從從業(yè)人員的自身角度獨立性、適應性、事業(yè)心、恒心等。表8-1不同服務工作隊性格的要求服務類型性格要求導游服務人員樂觀外向、負責、自立、當機立斷客房服務人員緘默、負責、自律嚴謹餐廳服務人員熱情外向、機制靈感、自信材料保管人員嚴謹、負責、現(xiàn)實、自律、合乎成規(guī)、心、平氣和性格理解活動活動：每小組按性格內(nèi)向、外向分成兩個組，并說明為什么自己在這個小組；通過討論和觀察，你覺得哪些同學可能是外向，哪些可能是內(nèi)向，為什么？3435外向E內(nèi)向I善于表達

自由的表達情緒和想法

聽、說、想同時進行

朋友圈大

主動參與

大家

忘我

廣度⊕通常保留

⊕情緒和想法不輕易流露

⊕先聽，后想，再說

⊕固定的朋友

⊕靜靜反思

⊕個人

⊕思我

⊕深度不明顯中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰性格理解活動各組發(fā)一些紅豆和黃豆，請同學們觀察之后，描述下所觀察到。給“海洋”下一個定義3637

感覺S直覺N明確、可測量

細節(jié)、細致

現(xiàn)實、現(xiàn)在

看到、聽到、聞到

連續(xù)的

重復

享受現(xiàn)在

基于事實、經(jīng)驗⊕可發(fā)明、改革

⊕風格、方向

⊕革新、將來

⊕第六感

⊕任意的

⊕變化

⊕預測將來

⊕基于想象、靈感不明顯中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰案例分析某軍校規(guī)定，學員被發(fā)現(xiàn)吸煙三次就要勒令退學。假如你是這所軍校的老師，有一名同學已經(jīng)兩次被發(fā)現(xiàn)抽煙，你和他認真地談了一次，警告他如果再犯將被開除?，F(xiàn)在，這名學生在即將畢業(yè)的時候第三次吸煙被抓住。你會怎么辦？為什么。請同學們說說自己的決定和想法，認真傾聽其他同學的想法，判斷哪些同學可能是思考型的，哪些同學可能情感型的。3839思考T情感F客觀、公正

批評，不感情用事

清晰

基于分析的

關注事情和聯(lián)系

理智、冷酷

頭腦

原則、規(guī)范

情有可原、法不容恕⊕主觀、仁慈

⊕賞識，也喜歡被表揚

⊕協(xié)調(diào)

⊕基于體驗的

⊕關注人和關系

⊕善良、善解人意

⊕心靈

⊕價值、人情

⊕法不容恕、情有可原不明顯中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰這個約會你去嗎今天是周五，周日有大學英語四級考試，我已經(jīng)大四了，這是最后一次考試機會。但是，我有一個好朋友，馬上要出國了，周六晚上朋友們要聚一聚。如果是你，會怎樣選擇，去參加聚會嗎？說說你的理由。4041判斷J知覺P按部就班

隨時控制

明確規(guī)則和結(jié)構(gòu)

有計劃、有條理

快速判斷、決定

確定

最終期限

避免“燃眉之急”的壓力⊕隨遇而安

⊕不斷體驗

⊕確定基本方向

⊕靈活的、即興的

⊕喜歡開放、獲取

⊕好奇

⊕新的發(fā)現(xiàn)

⊕從最后關頭壓力中得到動力不明顯中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰3.塑造良好性格特征的途徑⑴努力提高文化水平，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，保持樂觀的心境。⑵努力學習別人的長處，誠心接受他人的幫助。⑶積極參加社會實踐，在工作中檢驗自我修養(yǎng)的結(jié)果。良好的性格的發(fā)展標準（1）思路廣闊，頭腦開放，能兼顧來自不同渠道的意見時富有創(chuàng)造性。（2）準備和樂于接受新的思想、觀念、新的行為方式，欣賞新鮮的東西，不保守。（3）客觀而有效地認識現(xiàn)實及他人，并能積極肯定地看等待自我、他人和大自然，并與之建立和諧，愉快的關系。（4）守時、惜時，辦事講究效率。（5）言行自然，待人率直淳樸，尊重他人，容易與他人形成真誠信賴的關系。LOGO（6）有自主性、獨立性，不盲從（7）富于寬容和同情。（8）有較強的挫折耐受力，能為自己的目標而合理地調(diào)節(jié)、控制自己的行為。（9）富有競爭意識而又不乏合作精神，能將競爭與合作有機統(tǒng)一進來。在大范圍內(nèi)主張競爭，在小范圍內(nèi)講求合作。（10）具有良好的法律意識、道德意識和經(jīng)濟意識。LOGO項羽是貴族后代，是力能扛鼎的西楚霸王；劉邦是沛縣小混混，是平頭百姓一個。然而，兩個人較量的結(jié)局是：劉邦知人善任，麾下群臣才華橫溢，他們君臣攜手，同心同德，最終打敗了兵多將廣、不可一世的項羽。作為對手，項羽完全未能意識到劉邦的強大。他孤傲自負、剛愎自用，一意孤行，一錯再錯，終于兵敗垓下，自刎于烏江LOGO劉邦和項羽兩個人有著完全不同的性格，正是這些性格的差別決定了他們的成敗和命運。劉邦和項羽的第一點不同是：劉邦志向遠大，項羽鼠目寸光。這一點我們可以通過他們在勝利面前表現(xiàn)出的心態(tài)來證明。秦二世三年的十月，劉邦攻進了關中，后來項羽也進入了咸陽，他們獲得了推翻秦王朝的勝利。在這場勝利面前，劉邦和項羽的表現(xiàn)完全不同。LOGO劉邦不殺子嬰，約法三章，不受犒賞，秋毫無犯，而且退出秦王宮，還軍霸上。這是一個了不得的舉動，這個舉動的意義范增看出來了。范增對項羽說，項王，劉邦這個人可不能小看，據(jù)臣所知，劉邦原來在沛縣的時候是喜歡錢財、喜歡酒肉、喜歡女人的人，現(xiàn)在這樣一個人來到秦皇宮看見數(shù)不盡的金銀財寶和美女珍饈居然不動聲色、秋毫無犯，他有這么大的克制力，其志不在小，他的志向一定是很大的——他能夠把這些東西都不放在眼里了，這個人是絕不可以小看的。但項羽聽不進去，劉邦嘛，他有什么了不起？他其志不小又能怎么樣？LOGO項羽自己是怎么做的呢？殺子嬰，燒宮室，屠咸陽……項羽做得很不好的一件事，就是他每攻下一座城池就屠城，史書上的記載是4個字：城無遺類。就是說項羽他把一個城攻下以后，這個城里面就沒有活口了，那肯定是連婦女兒童都在屠殺之列了，而且項羽一把火燒掉了秦王朝的皇宮，這樣做是不得人心的，項羽完全不動腦筋，就這么做了。做完以后，有人就出來勸說項羽，說咸陽這個地方是帝王之都，如果您想稱皇稱帝的話，應該定都咸陽。LOGO但是，這個時候秦的皇宮已經(jīng)被項羽燒光了，也沒地方住了，項羽又一門心思想回家去，回他的老家去。于是就說了這樣的話：“富貴而不還鄉(xiāng)，如衣錦夜行。”什么叫做衣錦夜行呢？就是穿著漂亮的衣服在黑咕隆咚的晚上走，誰看得見呢？應該穿上漂亮的衣服回家鄉(xiāng)去，這個叫做衣錦還鄉(xiāng)——“衣錦夜行”、“衣錦還鄉(xiāng)”這兩個成語就是從這兒出來的。LOGO那么，我們再來看看他們在挫折面前的表現(xiàn)，這是劉邦和項羽不同的第二點。在失敗面前，劉邦冷靜沉著，項羽狂暴浮躁。楚漢戰(zhàn)爭當中有這么一件事情，就是兩軍處于對峙狀態(tài)的時候，項羽攻劉邦久攻不下，就在軍前架起了一口大鍋，把劉邦的父親劉太公五花大綁地推到了陣前，然后喊話，劉邦，你再不投降，我就把你爸下油鍋了！劉邦怎么說呢？他不緊不慢地說，呵呵，項老弟，別忘了，我們兩個在懷王手下的時候有個什么約定呢？咱倆是約為兄弟，咱倆既然是兄弟的，我爸就是你爸。你要是打算把咱們的爸爸煮了，別忘了給哥哥留碗肉湯喝！LOGO項羽沒辦法：下不了手。實際上項羽這個時候已經(jīng)出了一個下策：你跟人家打仗打不過，就把人家的爸爸放到鍋里去煮，這是種流氓手段，而項羽本身是一個貴族，一個貴族使用流氓手段，這就是下策，何況你的對手就是個流氓，你一個貴族使用流氓手段來對付流氓，你對付得了嗎？所以我想，當時的這個情況，一定是項羽一肚子窩囊氣，而劉邦是一副嬉皮笑臉的神情——我是流氓我怕誰——從心理上你項羽沒有戰(zhàn)勝人家劉邦。LOGO在做人方面，劉邦和項羽有什么區(qū)別呢？劉邦豁達大度，項羽氣量狹窄，這是他們兩人的第三點不同。劉邦這個人你別看他沒文化，你別看他大老粗，但他的肚量是很大的，敢作敢為，肯豁得出去。劉邦年輕的時候不是當泗水亭長嗎？當時上面派給他一個任務，就是讓他押送一批犯人到某個地方去。劉邦押著這些人走著走著，一不小心跑掉一個，走著走著，一不小心又跑掉一個，走到半路上，劉邦一算，跑了幾個了，想想等走到目的地，恐怕犯人就該跑光了。LOGO你說劉邦該怎么辦？劉邦是備下酒肉請這些囚犯們大吃大喝一頓，然后用劍把捆綁他們的繩子都解開，說，你們現(xiàn)在干脆都跑光了算了，我也跑算了。結(jié)果怎么樣呢？有些人跑了，有些人不跑，留下來的人說，我們干脆跟著你干吧。這是說劉邦能豁得出去，我們說：“豁出去了豁出去了”，豁出去就能“了”。凡是成大業(yè)成大事的人，一定是能豁得出去的。LOGO項羽呢？他為人小氣。韓信就說，項王這個人婆婆媽媽的，我們將士如果有誰受了傷，他會親自拎著飯籃到醫(yī)院去探視，流著眼淚拉著你的手，說長道短?？墒俏覀冇辛藨?zhàn)功，他要封一個官爵，一顆印捏在手上，磨過來磨過去，直到方的變成圓的，他都不給人——這是項羽的小氣。LOGO劉邦和項羽的第四點不同，是劉邦心狠手辣，而項羽兒女情長。劉邦這個人心是比較狠的，他在逃避的過程中曾三次把自己的兒子和女兒扔下車子，只顧自己逃命。他身邊的人，一旦懷疑到誰，他可能不顧一切地就要把他殺掉。相反，項羽這個人就是顯得太過兒女情長了。在楚漢戰(zhàn)爭的最后關頭，當項羽被劉邦他們團團圍住的時候，居然無心作戰(zhàn)，就坐在自己的軍賬中，也不再考慮接下來的戰(zhàn)爭該如何進行，就惦記著兩件事情：一個是他的寶馬，一個是他的美人——他的烏騅馬，他的虞姬，該怎么辦？LOGO良好性格打造成功人際關系切莫清高孤傲學會贊美他人算來算去算自己與人交往保持適度的彈性吃虧是福見什么樣的人，說什么樣的話難得糊涂內(nèi)方外圓的處世之道逆耳忠言與美麗謊言像士兵一樣服從喜怒不形于色保全他人的面子成功必備的15種優(yōu)良性格自信是開啟人生成功之門的金鑰匙

樂觀的性格讓你笑對人生風云

寬容的性格是滋補心靈的雞湯

謙遜的空杯才能盛更多的水

誠信為成功打造金字招牌

堅忍的人才能站得比別人更高

勇敢為你的成功之路鋪開康莊大道

理智是導向成功的指南針

果斷是解決問題的關鍵

自制是你的人生走向成功的保險單

熱忱是點燃你生命力的火焰

獨立的性格撐起人生的天空進取讓你從一個階梯到更高的階梯

謹慎是人生避風的港灣

穩(wěn)重是一種成熟的象征急需克服的15種缺陷性格別讓狹隘禁錮你的心靈遠離讓你永遠也站不起來的自卑

懶惰是成功路上的擋路虎

悲觀是人生最黑暗的深淵別讓自負提前注定了你的失敗

多疑是躲在人性背后的陰影

依賴只能把你變?yōu)閯e人的附屬別再重演叛逆的悲劇

貪婪是你永遠無法填滿的無底洞

自私的人沒有朋友的同時也丟失了自己走出自閉的牢籠，尋求真正的自由

暴躁的性格是發(fā)生不幸的導火索

沖動是魔鬼

抑郁是靈魂在疼痛

偏執(zhí)的結(jié)果只會是此路不通培養(yǎng)和鍛造12種成功的性格

自我充實，不斷進取——培養(yǎng)學習型性格三思后行，靈光乍現(xiàn)——培養(yǎng)善思型性格改變命運，不靠他人——培養(yǎng)獨立型性格勇往直前，敢于冒險——培養(yǎng)冒險型性格心胸坦蕩，豪爽率真——培養(yǎng)豪爽型性格風摧不垮，雨打不折——培養(yǎng)堅韌型性格剛強氣質(zhì)，強者風范——培養(yǎng)剛毅型性格把握時機，雷厲風行——培養(yǎng)行動型性格左右逢源，人脈暢通——培養(yǎng)社交型性格心平氣和，寵辱不驚——培養(yǎng)沉靜型性格以柔克剛，威力無窮——培養(yǎng)溫順型性格積極樂觀，快樂無憂——培養(yǎng)快樂型性格二、從業(yè)人員的情感情感是人的心理生活的一個重要方面，它是人對客觀事物與人的需要之間關系的反映。在主客體關系中，不是任何客觀事物都能引起人的情感體驗。比如汽車聲、歌聲不會引起人的情感體驗。情緒和情感的關系區(qū)別：①情緒主要指感情過程，具有情景性、激動性和暫時性的特點。②情感指具有穩(wěn)定的、深刻的社會意義的感情，它具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。聯(lián)系：①歷史上統(tǒng)稱為感情。②相互依存，不可分離。情感的功能動力功能：增力、減力調(diào)節(jié)功能：促進、瓦解信號功能：通過表情外顯實現(xiàn)表情：面部表情、身段表情、言語表情感染功能身心保健功能布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情表情的判斷：恐懼、厭惡、高興、驚奇、輕蔑、生氣、悲傷手勢客體能否引起人們的情感體驗，是以人的需要為中介。當需要滿足時，會產(chǎn)生熱愛、滿意、愉快；當需要未滿足時，會產(chǎn)生憎恨、不愉快、痛苦、羞恥等；8-2潛在的沖突個人與角色沖突組織與顧客沖突顧客間的沖突順次為顧客服務時質(zhì)量和效率目標沖突1.個人情感與情緒情緒與情感的關系：二者緊密聯(lián)系，二者是表里關系，即情緒是情感的外在表情，情感是情緒的內(nèi)在本質(zhì)內(nèi)容。⑴情緒一開始就跟需要（特別是生理需要）相聯(lián)系，而情感則更多地跟社會需要、社會認識、理性觀念級觀點相聯(lián)系。情感具有明顯的社會制約性，它是社會化的重要組成部分與標志。⑵情緒具有情景性，它隨情景或一時需要的出現(xiàn)而發(fā)生。也隨情景的變遷或需要的滿足而較快地減弱或消逝；而情感具有情境性，穩(wěn)定性和深刻性。⑶情緒帶有更多的沖動性和外顯性，而情感顯得深沉，常以內(nèi)隱的形式存在或以微妙的方式流露出來。情緒與情感