配送中心總結計劃

2012年工作總結2013年工作計劃第一頁，共四十四頁。2012年工作總結12013年工作計劃2銷售目標任務3行動計劃4第二頁，共四十四頁。一、2012年總結-59247第三頁，共四十四頁。配送業(yè)績分析第四頁，共四十四頁。月均配送量下降3%第五頁，共四十四頁。直銷同比情況增長7%第六頁，共四十四頁。完成的工作意識轉換：我們在送票的同時提升服務練好內功：新老同事的業(yè)務回爐培訓完善機制：配送基礎、擔保、車費報銷等團隊建設：增減人員和團隊凝聚力一二三四內部管理第七頁，共四十四頁。完成的工作工作效率實施了定額管理優(yōu)化了排班整改配送路線降低了加班基礎流程再造第八頁，共四十四頁。完成的工作成本控制及人員管理：1、龍崗、布吉和龍華的三個部門共同完成平湖和橫崗的配送2、龍華、羅胡、布吉、福田、車公廟除羅湖分部減少二人，其他分部各減少一名配送員2、布吉營業(yè)部由于銷售業(yè)績不起色，十月已改為配送點4、籌備主管的競選及培養(yǎng)5、各分部培養(yǎng)C角色的收銀做帳員，提升了員工技能和人員的籌備6、為了更好的挖掘西麗片區(qū)的潛在客戶，西麗分部改為營業(yè)部第九頁，共四十四頁。宣傳工作1意見建議收集2傳幫帶的工作

3服務及銷售意識4待改善問題輔導宣傳比較少，沒有規(guī)模和計劃的進行宣傳，對公司整的銷售促進較少。規(guī)劃性的意見建議收集沒有，顧客的建議收集較少需要傳遞給客戶的信息停留在一線管理人員和一線存在脫節(jié)；1、配送員服務意識不強，對客戶需求不夠重視；2、二次銷售意識欠缺。第十頁，共四十四頁。待改善問題5、團隊凝聚力有待加強6、員工的基礎知識較薄弱7、5-7月新招員流失率較高。第十一頁，共四十四頁。2013年配送中心銷售目標目標任務：1500萬挑戰(zhàn)目標：1600萬第十二頁，共四十四頁。沒有人計劃失敗失敗都是因為沒有計劃第十三頁，共四十四頁。再長的路，一步步也能走完再短的路，不邁開雙腳也無法到達第十四頁，共四十四頁。2013年工作計劃一、保障配送1、部門建設、人員技能及工作效率提升2、提升服務質量3、流程制度再造及建設。二、促進銷售1、利用好公司每一次的促銷機會2、挖掘企業(yè)客戶。三、內部管理1、團隊建設、人才培訓2、提升員工技能、提高收入3、內部激勵4、員工關懷5、檢查監(jiān)促及執(zhí)行力6、需公司支持事項第十五頁，共四十四頁。部門建設提升服務質量流程制度再造及建設保障配送第十六頁，共四十四頁。部門建設計劃配送部一半為住宿辦公一體化的環(huán)境，故需要強化工作氛圍；1、設計制作公司文化框，內容：組織架構、崗位職責、讓員工感受公司文化和信息。2、各項規(guī)章制度張貼上墻。3、結合部門實際情況改善辦公環(huán)境。一、工作環(huán)境：第十七頁，共四十四頁。部門建設計劃公司一直注重品牌建設，配送中心除旗艦店形象較好外，其他營業(yè)部都需改善。

1、營業(yè)部形象：各部門裝修幾年無變化，設施老化，如羅湖營業(yè)部的內外的墻壁、宣傳廣告牌需重新裝修。

2、人員形象：營業(yè)員、配送員統(tǒng)一著，現(xiàn)有工衣退色太嚴重。二、形象：第十八頁，共四十四頁。部門建設計劃

1、各營業(yè)部配送量及人員安排比例欠協(xié)調，結合區(qū)域單量情況、調整部門配送區(qū)域或合并營業(yè)部，關內部門單量控制在人均600單/月，人員配置在5-7人。

2、縮小關內外分部的保障差距，2012年加強關外部門（龍華、龍崗、布吉）區(qū)域劃分，根據單量的減少了龍華和布吉、車公廟、羅湖的人員配置，調整了減少人員后的配送保障，形成良性循環(huán)，奮斗目標為達到與關內一致。三、營業(yè)部規(guī)模第十九頁，共四十四頁。提升服務計劃感動客戶技能專業(yè)守時配送熱情服務提升服務質量降低投訴第二十頁，共四十四頁。提升服務計劃一、熱情服務

導顧客對我們服務不滿的幾個因素：1、未征得客戶同意，未及時配送；2、客戶特殊要求、內部流程耗時、等情況。改善措施：1、所以未支付的訂單，必須做到出門前領單觸發(fā)短信通知；2、新客戶、去前電、配送地址不清晰的必須電話聯(lián)系確認；3、客戶有特要求的必須按客戶要求執(zhí)行。通過抽查及回訪做好監(jiān)控。第二十一頁，共四十四頁。提升服務計劃二、提升專業(yè)技能1、內部招聘配送中心兼職培訓師，將配送相關的專業(yè)技能納入入職培訓內容，新配送員需考核合格才上崗。

2、回爐培訓，部門一季度舉辦基礎知識培訓。3、舉辦專業(yè)技能知識競賽，用活動的形式促進學習。第二十二頁，共四十四頁。提升服務計劃三、降低差錯1、每一個差錯，找到真正出錯的根源，做好引以為戒的輔導，同時每月例會時向主管分析差錯原因，正視問題，始終以客戶滿意為導向，改變一直以來的“解釋”習慣。

2、凡是投訴差錯以案例內部形式公示，管理者必須與當事一做好輔導指引，做到不犯重復差錯，更不犯簡單重復的差錯。第二十三頁，共四十四頁。促進公司銷售部門直銷促進銷售第二十四頁，共四十四頁。促進銷售計劃1、相關產品操作培訓，抽查操作熟練情況；2、配送時做好客戶宣傳工作；3、收集客戶的意見及建議調查；一、公司促銷活動第二十五頁，共四十四頁。促進銷售計劃1、每一季度制定宣傳計劃，每季度至少一次組織全體配送中心進行集中公司宣傳單發(fā)放。

2、鼓勵配送員做到時時的宣傳資料發(fā)放，制定具體的發(fā)放數量，給予一定額度的獎勵，由各分部主管監(jiān)督執(zhí)行，申愛華抽查。

二、常規(guī)宣傳第二十六頁，共四十四頁。促進銷售計劃1、與市場部同事緊密協(xié)作，拓展營業(yè)部周邊的客戶，每季度挖掘至少三家企業(yè)客戶。2、配送部內部抽調二至三人拓展三、挖掘企業(yè)客戶第二十七頁，共四十四頁。四、老客戶維護營業(yè)部是面對面的服務客戶，在了解客戶需求方面占有先機，老客戶之所以還在選擇營業(yè)部訂票，一定是長期的合作讓客戶感到滿意，那么我們就應該給老客戶提供更多的優(yōu)惠產品和優(yōu)質服務。

1、建立各個營業(yè)部的老客戶資料庫，做到個性化客戶服務2、節(jié)日、生日短信問候，一年至少2次電話回訪維護，一年至少一次的上門拜訪，了解客戶需求，及時給予滿足。3、只要公司推行免費禮品，老客戶不管有無訂票，都安排及時上門贈送。促進銷售計劃第二十八頁，共四十四頁。五、新客戶開發(fā)1、新客戶在哪？目前各營業(yè)部無專業(yè)拓展人員，配送也只是在本區(qū)域進行，其客戶源必定來源于營業(yè)部周邊，公司一般都有自己的合作商，因此2013年配送中心將新客戶目標鎖定在周邊有商務出行的散客和沒有合作商的小型公司。2、新客戶為什么要選擇特航營業(yè)部訂票？小黑點名目張貼著讓利，銷售送保險等促銷手段，要想客戶選擇特航，我們就要用特價機票、優(yōu)質服務和增值產品吸引客戶。促進銷售計劃第二十九頁，共四十四頁。六、主題促銷1、以快速為主題，利用配送優(yōu)勢，開展訂票半小時機票到手活動，讓客戶感受快速的訂票體驗。

2、一年開兩期（五一和署期）各分部周邊的餐飲聯(lián)盟，餐飲提供優(yōu)惠券，設價格范圍贈送，餐飲那邊客戶買單時派發(fā)我司的10或20元的代金券或代碼之類的，互惠互利達到雙贏。促進銷售計劃第三十頁，共四十四頁。人才培養(yǎng)技能提升、提高員工收入內部激勵及人員關懷內部管理第三十一頁，共四十四頁。人力計劃1、收銀做帳及籌備主管的競聘及培訓。2、重點關注下屬成長，改變以往的管理方式，打破以前主管只是被動參與或執(zhí)行的現(xiàn)狀，將會議策劃、促銷策劃、宣傳策劃、制度流程建設等管理工作分配給相應的分部主管，能更大程度的體驗執(zhí)行力的重要性，促進部門整體執(zhí)行力的提升。一、人才培養(yǎng)第三十二頁，共四十四頁。人力計劃

1、定量安排有潛力的配送員跟隨公司每期新員工培訓，儲備訂送票能手。2、增加配送員的產品推銷的培訓，如酒店產品、旅游產品。3、市場營銷培訓。二、技能提升第三十三頁，共四十四頁。人力計劃

1、通過培訓選拔提高提高員工技能2、配送員激勵，配送單量人均配送600/單以上，無差錯、無投訴、領單/結單抽查合格率達95%，半年或年度獎勵3、6月前實施星級主管、配送員、營業(yè)員的評選方案三、內部激勵第三十四頁，共四十四頁。人力計劃配送員從事著日復一日，年復一年的簡單繁瑣工作，夏季臺風，冬季嚴寒，這些自然環(huán)境磨練著配送員的意志，配送中心工作重心在于“人”，因此對員工的關懷顯得至關重要，將帶來業(yè)績和服務的雙重提升。

四、員工關懷第三十五頁，共四十四頁。人力計劃1、建立員工關懷表，分預見性和臨時性紀錄員工關懷的節(jié)點：預見性：將員工的生日、婚禮、生子等提前做好記錄，按時進行短信，電話關懷，禮品贈送。臨時性：員工生病、遇到困難、家庭特殊情況等，給予真誠的關心和幫助。2、規(guī)范宿舍管理，已與行政主管溝通，2013年起分部宿舍列入定期檢查，檢查宿舍安全隱患、清潔衛(wèi)生、并進行宿舍評比，確保員工住得安全舒心。四、員工關懷第三十六頁，共四十四頁。人力計劃3、季節(jié)關懷，炎熱天氣防暑藥品配備，寒冷天氣防寒裝備配備。4、新員工入職關懷，管理者對新進員工的工作狀態(tài)必須了解，入職第一月每周至少一次談話，幫助其解決工作中的困惑。5、提供分部主管更多學習機會機會，如訂票、管理等。6、收集員工興趣愛好，組織相關活動。四、員工關懷第三十七頁，共四十四頁。檢查監(jiān)督計劃1、加強每周的內部抽查和回訪工作2、加強文件簽收和傳達，由各分部主管負責，管理組負責抽查。3、每月進行營業(yè)部基礎管理檢查（著裝、環(huán)境、辦公秩序等），評分公示，作為各種評優(yōu)的依據。4、執(zhí)行力檢查，如宣傳單發(fā)放、禮品發(fā)放。5、服務質量的抽查。一、基礎管理第三十八頁，共四十四頁。檢查監(jiān)督計劃1、堅持做好保險投保；2、白單、行程單和保單三合一的檢查；3、超齡投保，建立差錯保險的處理流程，確保錯誤信息保險不到客戶手中。二、保險管理第三十九頁，共四十四頁。檢查監(jiān)督計劃1、每季度開展一次安全知識教育，關注送票員人身安全，購買送票員意外險。2、嚴格執(zhí)行好擔保流程。3、配合財務做好票款檢查，確保票款安全。4、營業(yè)部固定資