第8章酒店服務(wù)心理

《旅游心理學(xué)》課件E-mail:yaojinzh@126.com教材：《旅游心理學(xué)》廣西師范大學(xué)出版社，2015.3制作：周耀進(jìn)第8章酒店服務(wù)心理周耀進(jìn)制作案例分析“學(xué)府飯店”位于某大學(xué)門(mén)口，店主王先生開(kāi)飯店的指導(dǎo)思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學(xué)校，就得圍著學(xué)生作文章?！鼻嗄陮W(xué)生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將飯店原來(lái)農(nóng)村來(lái)的服務(wù)員全部換掉，在校園里招了批大學(xué)生鐘點(diǎn)工。學(xué)生們課余時(shí)間來(lái)這里鍛煉，既可以充實(shí)課余時(shí)間，又可以補(bǔ)貼一下大學(xué)生活。整個(gè)餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁”。學(xué)生們思想活躍，迫切想了解各類(lèi)信息，王先生便自任主編，組織幾個(gè)學(xué)生，將每天的國(guó)內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、飯店的特別菜肴介紹編成一份“信息日?qǐng)?bào)”。油墨印刷，就餐的學(xué)生人手一份。用完餐后帶回學(xué)校又是一份絕妙的廣告。學(xué)生們邊看報(bào)，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。

課程導(dǎo)入學(xué)生們來(lái)自全國(guó)各地、五湖四海。他們沒(méi)有收入，全靠父母接濟(jì)，支付能力不強(qiáng)，但又喜愛(ài)社交，沒(méi)有養(yǎng)家糊口的負(fù)擔(dān)，所以特別愛(ài)“撮一頓”。黃先生針對(duì)這些特點(diǎn)，沒(méi)有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡(jiǎn)樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國(guó)各地風(fēng)土人情的油畫(huà)，學(xué)子們無(wú)不見(jiàn)景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學(xué)生們吃得開(kāi)心，王先生特意讓廚師準(zhǔn)備了各式地方風(fēng)味菜肴，有湖南人愛(ài)吃的辣椒、東北人愛(ài)吃的豬肉燉粉條、江浙人愛(ài)吃的糖醋排骨……學(xué)生們?cè)谶@里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風(fēng)味，收費(fèi)也很便宜，基本與學(xué)校飯?zhí)玫男〕磧r(jià)格持平。學(xué)生真正是“吃得開(kāi)心，走得順心”。足球比賽是學(xué)生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開(kāi)始滿(mǎn)山遍野找電視。王先生將四臺(tái)彩電一字排開(kāi)，貼出告示免費(fèi)歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時(shí)間，飯店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當(dāng)起了業(yè)余球評(píng)，不用說(shuō)，這些鐵桿球迷不久又將成為飯店的“鐵桿主顧”。越來(lái)越多的人知道了“學(xué)府飯店”的大名，越來(lái)越多的人光臨“學(xué)府飯店”。案例分析課程導(dǎo)入

有一婦人懷抱一個(gè)3歲左右的小孩走進(jìn)某星級(jí)酒店，她看見(jiàn)前臺(tái)有三四個(gè)服務(wù)小姐站著迎接客人，便走了過(guò)去向其中的一位咨詢(xún)住宿情況。她聽(tīng)完服務(wù)小姐的介紹后，決定入住該酒店。于是，她把孩子放在地上，準(zhǔn)備登記?？墒呛⒆訁s不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄著孩子，但孩子就是不聽(tīng)她的話，不停地大聲哭鬧，服務(wù)小姐們默默地看著，等待著。婦人沒(méi)有辦法，只好又抱起他。就在這位婦人抱著孩子起身、抬頭的一瞬間，看見(jiàn)一位服務(wù)小姐皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包，轉(zhuǎn)身走出酒店。此時(shí)，服務(wù)小姐們，面面相覷，不知何故。導(dǎo)入案例課程內(nèi)容框架旅游心理學(xué)第8章酒店服務(wù)心理第8章酒店服務(wù)心理酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承載著旅游者旅游途中的吃飯、休息、娛樂(lè)休閑等功能。客人在酒店活動(dòng)的過(guò)程中，有著許多不同于在其他旅游消費(fèi)環(huán)境中的心理特點(diǎn)。本章共6節(jié)內(nèi)容。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解旅游者對(duì)前廳、客房、餐廳、商品部等部門(mén)服務(wù)的心理需求，并掌握相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策。飯店消費(fèi)者的需求功能性需求心理性需求+第一節(jié)酒店客人的基本心理客人的享受意識(shí)求安靜舒適求衛(wèi)生心理求方便心理求安全心理…….求幫助求尊重心理求公平心理第一節(jié)酒店客人的基本心理四川賓館某日迎來(lái)了一位臉色蒼白、萎靡不振的客人，到第二天早上10點(diǎn)客人都沒(méi)露面，這使服務(wù)員擔(dān)心起來(lái)，便于工作前去了解情況。果然，客人由于旅途勞累，舊病復(fù)發(fā)，四肢無(wú)力，經(jīng)醫(yī)生診治，只用喝些中藥而不用住院?？头坷锊辉试S生火是賓館的規(guī)定，因此，客人犯疑了：那么中藥在哪熬呢？沒(méi)想到客人的擔(dān)心立即得到了酒店的理解，餐飲部特地派人買(mǎi)來(lái)花罐并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)煎藥、送藥。在客房部與餐飲部的齊力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店經(jīng)理，萬(wàn)分感激地說(shuō)，他永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記四川賓館。酒店對(duì)顧客的體諒、理解和幫助換回了顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)。案例分析第一節(jié)酒店客人的基本心理第二節(jié)前廳服務(wù)心理客人對(duì)前廳心理需求求親切獲取尊重求方便求快速求信息前廳服務(wù)對(duì)策(一)優(yōu)雅的環(huán)境布置（二）注重儀表美和員工言行（三）保證前廳服務(wù)的高效和熟練（四）彰顯服務(wù)的周到與細(xì)致第二節(jié)前廳服務(wù)心理一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店前廳的服務(wù)員說(shuō)：“我是第一次來(lái)北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買(mǎi)一張地圖嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您。”這是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑著說(shuō)：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說(shuō)說(shuō)比較方便的行走路線，好嗎？”這是超值服務(wù)。于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車(chē)可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車(chē)多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。這是用心服務(wù)。案例分析第二節(jié)前廳服務(wù)心理客房是飯店的主體部分，是飯店經(jīng)濟(jì)收入與利潤(rùn)的主要來(lái)源是客人在飯店生活的主要場(chǎng)所，停留的時(shí)間最長(zhǎng)，和服務(wù)人員的接觸最多客房服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響游客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。要根據(jù)客人的心理特點(diǎn)，針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)第三節(jié)客房服務(wù)心理

客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求求舒適求整潔求安靜求安全求親切第三節(jié)客房服務(wù)心理一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求求整潔

用具必須是清潔衛(wèi)生的保持內(nèi)外清潔整齊，產(chǎn)生信賴(lài)感、安全感，放心使用采取一些措施來(lái)增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。服務(wù)人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺(jué)得干凈、利索。一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求第三節(jié)客房服務(wù)心理一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求求安靜客房是客人休息的場(chǎng)所，任何時(shí)候都必須做到客房的安靜在硬件方面，選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)生的噪音要小，設(shè)施上要保證隔音性服務(wù)人員在說(shuō)話、走路和操作時(shí)要堅(jiān)持“說(shuō)話輕”、“走路輕”、“操作輕”，

一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求第三節(jié)客房服務(wù)心理一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求求安全客人把自己出外旅游期間的安全放在首位安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外傷害客房的安全設(shè)施要齊全可靠服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房間日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品。第三節(jié)客房服務(wù)心理求舒適求親切第三節(jié)客房服務(wù)心理客房服務(wù)對(duì)策創(chuàng)造一個(gè)滿(mǎn)足客人需要的清潔、安靜、安全、舒適的良好環(huán)境為客人提供親切熱情的服務(wù)態(tài)度和細(xì)致周到的服務(wù)方式在工作時(shí)要機(jī)智靈活第三節(jié)客房服務(wù)心理周要進(jìn)從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地的因素來(lái)看，排在前五位的皆依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)。第四節(jié)餐廳服務(wù)心理一、客人對(duì)餐飲服務(wù)的心理要求求清潔衛(wèi)生求快速上菜求公平合理

求尊重

求氛圍

第四節(jié)餐廳服務(wù)心理二、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)餐廳形象1．美好的視覺(jué)形象2．愉悅的聽(tīng)覺(jué)形象3．良好的嗅覺(jué)和溫度環(huán)境第四節(jié)餐廳服務(wù)心理周要進(jìn)二、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)（二）良好的食品形象美好的色澤優(yōu)美的造型可口的風(fēng)味第四節(jié)餐廳服務(wù)心理二、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)（三）餐廳員工形象餐廳的服務(wù)人員必須注重儀容儀表，從服飾、發(fā)型、飾物、坐、立、行等各方面都要做到整潔、大方、自然，給客人留下良好印象。第四節(jié)餐廳服務(wù)心理二、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)（四）熱情耐心、細(xì)致周到、技能嫻熟第四節(jié)餐廳服務(wù)心理（五）為客人提供方便快捷的服務(wù)一、客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)的心理需求設(shè)備、設(shè)施的使用性能完好保健和娛樂(lè)的需求心理上的衛(wèi)生感和安全感。對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求。第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理與對(duì)策二、提供優(yōu)質(zhì)的康樂(lè)服務(wù)（一）認(rèn)真仔細(xì)地檢查設(shè)施、設(shè)備，保持各種設(shè)備的完好（二）做好康樂(lè)服務(wù)的安全保護(hù)工作（三）提供優(yōu)雅、潔凈的康樂(lè)環(huán)境（四）因地、因店、因時(shí)制宜配備康樂(lè)項(xiàng)目（五）提升康樂(lè)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理與對(duì)策求紀(jì)念1求饋贈(zèng)2求實(shí)用3求新異4求名、求知5求珍藏6一、顧客購(gòu)物的一般心理分析第六節(jié)商品部服務(wù)心理二、游客購(gòu)物服務(wù)對(duì)策1.營(yíng)造良好的商品部購(gòu)物環(huán)境3.做好商品的銷(xiāo)售服務(wù)善于觀察顧客、善于接觸顧客善于介紹展示商品要抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交

2掌握熟練的服務(wù)技能第六節(jié)商品部服務(wù)心理課堂思考從心理學(xué)的角度思考飯店服務(wù)的藝術(shù)［思考&行動(dòng)方案］一、思考題1.旅游者對(duì)前廳服務(wù)有哪些心理需求？怎樣做好前廳服務(wù)工作？2.旅游者對(duì)客房服務(wù)有哪些心理需求？怎樣做好客房服務(wù)工作？3.旅游者在餐飲方面有哪些心理需求？提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)應(yīng)做好哪幾方面的工作？4.旅游者對(duì)康樂(lè)服務(wù)有哪些心理需求？［思考&行動(dòng)方案］二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)分別請(qǐng)不同的學(xué)生扮演前廳服務(wù)人員和客人，模擬酒店前廳或客房服務(wù)的情景。［思考&行動(dòng)方案］三、案例分析黑白龍蝦在某餐廳一桌客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。于是，客人向服務(wù)員問(wèn)道：“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦的顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問(wèn)：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。？分析題：以上案例中客人的心理訴求是什么？案例中服務(wù)人員的做法會(huì)讓客人的心理產(chǎn)生怎樣的變化本次課程結(jié)束！謝謝學(xué)習(xí)！Thanks!周耀進(jìn)制作E