第四節(jié)領(lǐng)隊(duì)特殊問(wèn)題的處理

第四節(jié)

領(lǐng)隊(duì)特殊問(wèn)題的處理一、在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題及其處理辦理登機(jī)手續(xù)可能發(fā)生的問(wèn)題1、航班延誤2、票聯(lián)短缺3、登機(jī)牌丟失處理方法1、航班延誤

遇有航班延誤，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在掌握航班延誤時(shí)間、安撫游客的同時(shí)，配合航空公司為游客提供飲料及餐食等。如果延誤時(shí)間較長(zhǎng)可能影響行程的，必須通知組團(tuán)社外聯(lián)人員，以便與目的地方而聯(lián)系調(diào)整行程。天氣惡劣，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，領(lǐng)隊(duì)還要根據(jù)航空公司的具體規(guī)定配合安排游客住宿。2、票聯(lián)短缺

領(lǐng)隊(duì)在辦理登記手續(xù)時(shí)務(wù)必注意檢查票聯(lián)，防止撕錯(cuò)，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正。如果發(fā)生機(jī)票票聯(lián)短缺，必須重新購(gòu)買一張?jiān)摱螜C(jī)票，因?yàn)槠渌螜C(jī)票仍舊有效。3、登機(jī)牌丟失

領(lǐng)隊(duì)將登機(jī)牌發(fā)給客人時(shí)一定要叮囑客人保存好。如果有客人將登機(jī)牌丟失，領(lǐng)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)通知安檢人員或登機(jī)口檢票人員，告知登機(jī)牌上客人姓名，以便有人拾到后盡快認(rèn)領(lǐng)。如果實(shí)在找不到。領(lǐng)隊(duì)須在停止辦理登機(jī)手續(xù)前與值班經(jīng)理聯(lián)系，出示該游客機(jī)票底聯(lián)，核對(duì)電腦記錄后補(bǔ)辦登機(jī)牌（非常時(shí)期除外）行李出錯(cuò)行李件數(shù)短缺行李錯(cuò)掛航班行李推遲運(yùn)出

行李件數(shù)短缺的處理

在辦理行李托運(yùn)手續(xù)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)務(wù)必點(diǎn)清楚行李件數(shù)，杜絕“大概”“可能”。在行李托運(yùn)的整個(gè)過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)要密切注意每一件行李是否正常通過(guò)傳送帶，并指定專人負(fù)責(zé)行李尾部的照看，千萬(wàn)不可以掉以輕心。如果辦理完托運(yùn)手續(xù)后，確實(shí)發(fā)現(xiàn)行李件數(shù)有短缺，一定要與航空公司地面服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，要求到行李分棟口找到。因?yàn)槿绻捎诼┫敌欣顥l而造成行李件數(shù)短缺，則應(yīng)該行李仍遺留在出發(fā)地的行李分棟處，未隨機(jī)抵達(dá)目的地。行李錯(cuò)掛航班的處理

在航班起降高峰時(shí)段，同一柜臺(tái)有時(shí)會(huì)辦理兩架次以上航班的行李托運(yùn)手續(xù)。這樣便存在著因地面服務(wù)人員稍有疏忽便系錯(cuò)行李條，行李掛錯(cuò)航班，發(fā)錯(cuò)目的地的可能。因此，領(lǐng)隊(duì)要注意翻看行李領(lǐng)取牌上的航班班次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向地服人員報(bào)告，盡可能在出發(fā)地將問(wèn)題解決。如果到達(dá)目的地后才發(fā)現(xiàn)有行李錯(cuò)掛了航班，則須盡快搞清該航班飛往何地，并立即與航空地面服務(wù)人員及地接社方面聯(lián)絡(luò)，傳真通知行李牌編號(hào)，及時(shí)安排對(duì)方接應(yīng)行李并設(shè)法轉(zhuǎn)運(yùn)到客人手中。行李推遲運(yùn)出的處理

由于航班貨物超載，地面服務(wù)人員有時(shí)會(huì)在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)告知行李將不能隨機(jī)到達(dá)。領(lǐng)隊(duì)要確認(rèn)運(yùn)帶行李的航班及到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并將實(shí)情告知游客，了解由此而給游客帶來(lái)的不便，設(shè)法提前做好準(zhǔn)備。如果行李推遲到達(dá)的時(shí)間超過(guò)了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按有關(guān)規(guī)定要求航空公司給予游客補(bǔ)償。

二、辦理出入境手續(xù)時(shí)可能遇到的情況及其預(yù)防（一）出入境證件的問(wèn)題

1、入出中國(guó)國(guó)境須證件相符在出境旅游團(tuán)隊(duì)中，有時(shí)會(huì)有港澳同胞、海外僑胞、外籍華人隨同親屬同行。雖然有些人持有前往國(guó)的免簽護(hù)照，但在中國(guó)國(guó)境時(shí)，必須嚴(yán)格按照我國(guó)有關(guān)入出境管理法規(guī)，提供入出中國(guó)國(guó)境的有效證件及簽證，否則將被禁止出境。遇到此類情況，領(lǐng)隊(duì)須提示客人帶齊證件：港澳同胞必須持《港澳同胞來(lái)往內(nèi)地通行證》入出中國(guó)國(guó)境。持《中華人民共和國(guó)旅行證》《中華人民共和國(guó)入出境通行證》進(jìn)入中國(guó)的客人必須持原證件出境。2、一次性有效簽證須提前辦理手續(xù)持一次進(jìn)入中國(guó)有效簽證的外籍游客隨團(tuán)出境旅游的，如確需再次進(jìn)入中國(guó)國(guó)境，須在出境前根據(jù)外國(guó)人居留證的有效期限，或持被訪者的身份證件、戶口證明到市公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理再次入境簽證手續(xù)。（二）進(jìn)入目的國(guó)國(guó)境時(shí)須注意的問(wèn)題1、團(tuán)體簽證按名單順序排列2、申報(bào)的物品最好隨身攜帶3、拒絕入境情況的處理

是否準(zhǔn)予入境有關(guān)一國(guó)主權(quán)，旅行社無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)和干涉。遇到個(gè)別游客遭遇目的國(guó)移民局拒絕入境的情況時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即通知總部，報(bào)告詳細(xì)情況。被拒絕入境的客人將被該國(guó)移民局遣返回國(guó)。

4、入境后及時(shí)集中生活保管護(hù)照三、隨機(jī)行李可能發(fā)生的問(wèn)題及其處理（一）行李破損（二）行李延誤（三）行李丟失（一）行李破損的處理

抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)務(wù)必提醒游客檢查托運(yùn)的行李是否完好。如有破損情況，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即帶領(lǐng)游客與所乘坐的航空公司地面服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)，航空公司會(huì)根據(jù)行李箱破損的程度給予修理、補(bǔ)償、更換等處理。辦理以上手續(xù)時(shí)，須提供游客護(hù)照、乘機(jī)牌、行李領(lǐng)取牌、機(jī)票底聯(lián)等。（二）行李延誤的處理

若行李不能隨團(tuán)所乘航班到達(dá)目的地，在此情況下要向行李處的航空公司地面服務(wù)人員提出尋找申請(qǐng)并登記，游客須說(shuō)明自己行李的特征并必須出示附有個(gè)人姓名的行李牌。在行李找到之前，游客可以購(gòu)買生活必需品，購(gòu)買時(shí)須有購(gòu)物票據(jù)，航空公司會(huì)給予一定的補(bǔ)償。此手續(xù)一般須在機(jī)場(chǎng)辦理。（三）行李丟失的處理

游客確認(rèn)行李失蹤后，務(wù)必首先向行李處的航空公司地面服務(wù)人員報(bào)告，告知行李的特征，行李的重量，出示附有個(gè)人姓名的行李牌、護(hù)照、登機(jī)牌等，列出行李內(nèi)物品清單；索取并保留好登記記錄單，并記錄機(jī)場(chǎng)的聯(lián)系電話在一般情況下，丟失行李的賠償按照每公斤20美元計(jì)算，一件行李最多不超過(guò)20公斤。領(lǐng)隊(duì)必須反復(fù)告誡游客不要將貴重物品和現(xiàn)金放在行李中托運(yùn)。四、用餐、住宿中可能遇到的情況及其處理（一）就餐服務(wù)在國(guó)外，旅行團(tuán)在定點(diǎn)餐廳用餐的，必須事先預(yù)訂，因此領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)督促地陪與餐廳聯(lián)系，確認(rèn)訂位，并告知進(jìn)餐人數(shù)、時(shí)間、菜肴、價(jià)格等。安排酒店的自助早餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要先于團(tuán)員來(lái)到餐廳，察看座位，并招呼團(tuán)員用餐。對(duì)晚到的團(tuán)員要及時(shí)打電話催促，以免誤了大家的時(shí)間，影響行程安排。當(dāng)遇有多個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)就餐，餐廳上菜的速度受到影響時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助導(dǎo)游向飯店值班經(jīng)理催促，以減少團(tuán)員等候的時(shí)間。當(dāng)飯量、菜量明顯不足時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)與導(dǎo)游協(xié)商，由導(dǎo)游出面向店方提出，適當(dāng)加飯加菜，但費(fèi)用應(yīng)由導(dǎo)游支付。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡可能的滿足客人的要求。如遇有的客人過(guò)分挑剔，則要做好勸說(shuō)解釋工作。用餐中，客人要求增加標(biāo)準(zhǔn)以外的飯菜，應(yīng)明確說(shuō)明費(fèi)用由要求者自己支付。（二）住宿安排

在一般情況下，確認(rèn)后的住房不會(huì)有太大的問(wèn)題，但在特殊時(shí)期或旅游旺季，難免發(fā)生酒店漏訂、房間數(shù)不夠的情況。遇到這種情況，領(lǐng)隊(duì)必須立即與地接社總經(jīng)理聯(lián)系，要求采取緊急措施解決游客的住宿問(wèn)題，并即刻將情況報(bào)告組團(tuán)社有關(guān)人員。領(lǐng)隊(duì)要督促地接社應(yīng)首先設(shè)法聯(lián)絡(luò)安排同等或高于原訂標(biāo)準(zhǔn)的酒店，并盡可能使同團(tuán)客人住宿在一起。如果不得已必須分開(kāi)住宿，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與多數(shù)游客住在一個(gè)酒店，并要求地接社導(dǎo)游與其他客人同住另一酒店以便照顧。如果分開(kāi)住宿的酒店標(biāo)準(zhǔn)不等，領(lǐng)隊(duì)需協(xié)助地接社安撫降低住宿標(biāo)準(zhǔn)的游客，必要時(shí)須按有關(guān)規(guī)定給予游客相應(yīng)的賠償。五、觀光活動(dòng)中可能遇到的情況及其處理（一）漏接在計(jì)劃規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)人，在旅游行業(yè)中稱之為“漏接”。如果由于天氣不好，交通工具出現(xiàn)故障，旅行團(tuán)提前或延誤抵達(dá)而造成漏接，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在導(dǎo)游和旅游車到達(dá)前盡量對(duì)游客做解釋工作，并設(shè)法確認(rèn)導(dǎo)游和旅游車能夠到達(dá)的時(shí)間，必要時(shí)安排游客就近飲茶休息。如果沒(méi)有發(fā)生意外而在按計(jì)劃預(yù)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)人來(lái)接，領(lǐng)隊(duì)在明確原因后，應(yīng)以不影響團(tuán)隊(duì)行程為原則，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施：1、聯(lián)系車輛；2、收好票據(jù)；3、向客人致歉

（二）游客之間發(fā)生矛盾

一個(gè)團(tuán)體的游客來(lái)自不同的社會(huì)層面，由于生活背景、工作環(huán)境的不同，難免會(huì)有矛盾產(chǎn)生。領(lǐng)隊(duì)在游客之間發(fā)生矛盾時(shí)，切記不可介入，盡量避免當(dāng)面評(píng)判誰(shuí)是誰(shuí)非，要與當(dāng)事人個(gè)別交流，善意地提出建設(shè)性意見(jiàn)，本著求大同存小異的原則，在確保大多數(shù)游客利益的前提下，化解矛盾，恢復(fù)游客之間的和睦。（三）游客違規(guī)

遇到游客在旅行過(guò)程中出現(xiàn)違規(guī)行為，比如隨地吐痰、亂扔廢棄物、從自助餐廳拿食物等等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)出面予以糾正，但態(tài)度要和氣，要注意方式方法。對(duì)于隨地吐痰的人，除了提醒其注意遵守法律法規(guī)外，還要關(guān)系其是否感冒不舒服等，并提醒攜帶衛(wèi)生紙出門(mén)或遞上面巾紙；對(duì)于從自助餐廳拿食物的人，必須告知國(guó)內(nèi)與國(guó)外的用餐規(guī)矩是一樣的，自助餐廳不允許將食物帶走。一定要讓游客了解到自己在境外的一言一行都代表著中國(guó)，代表著中國(guó)人。（四）游客受傷及生病

團(tuán)體中游客受傷或患病時(shí)，領(lǐng)隊(duì)必須把他們當(dāng)作自己的家人給予照顧。在境外，尤其是游客獨(dú)自外出遇到此類情況，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)根據(jù)情況調(diào)整住房，安排患者與自己住在一起或靠近自己的房間，以便隨時(shí)關(guān)注病情。傷勢(shì)或病情嚴(yán)重的游客，應(yīng)通過(guò)地接社安排住醫(yī)院治療，并應(yīng)安排適當(dāng)人員看護(hù)。傷患者住院后，領(lǐng)隊(duì)仍須抽時(shí)間前往探視以示關(guān)懷?？傊?，領(lǐng)隊(duì)要代表企業(yè)將關(guān)愛(ài)帶給游客，要細(xì)心周到地照顧游客，必要時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)放棄隨同游覽，留下來(lái)守護(hù)傷患者。（五）游客走失

領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前就應(yīng)當(dāng)提醒游客在觀光景區(qū)跟緊導(dǎo)游和隊(duì)伍，如果與團(tuán)體走散應(yīng)當(dāng)原地不動(dòng)等待領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游尋找。在發(fā)現(xiàn)游客走失后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即安頓好其他游客，與導(dǎo)游商定好時(shí)間和會(huì)合地點(diǎn)，首先按原路返回尋找；未果，再擴(kuò)大范圍，盡快找到。六、票證丟失及其處理（一）境外護(hù)照及簽證丟失

護(hù)照在境外丟失，個(gè)人簽證也必然隨之丟失。確認(rèn)發(fā)生了這種情況后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)盡快帶領(lǐng)當(dāng)事人到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān)報(bào)案，接受警方詢問(wèn)，配合警方調(diào)查。在取得了警方開(kāi)具的報(bào)案證明后，須同時(shí)提供遺失者護(hù)照復(fù)印件或原護(hù)照的相關(guān)資料，前往我國(guó)駐外使領(lǐng)館申請(qǐng)辦理出入境證件——《中華人民共和國(guó)旅行證》。在等候領(lǐng)取《旅行證》前，遺失者不能隨團(tuán)離境前往他國(guó)旅行。《旅行證》僅限持證人在證件有效期內(nèi)離開(kāi)所在國(guó)并進(jìn)入中國(guó)國(guó)境。返回中國(guó)后，遺失者可根據(jù)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)辦理補(bǔ)發(fā)護(hù)照的手續(xù)。（二）團(tuán)體簽證（另紙簽）丟失團(tuán)體簽證（另紙簽）丟失將不能進(jìn)出旅游目的國(guó)。此時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按規(guī)定妥善處理，采取補(bǔ)救措施，保證行程不受影響。在東南亞地區(qū)丟失團(tuán)體簽證（另紙簽）會(huì)有兩種情況：1．在目的地國(guó)境內(nèi)丟失已經(jīng)進(jìn)入目的地國(guó)家內(nèi)將團(tuán)體簽證（另紙簽）丟失的，在出境時(shí)須向移民局提交原簽證復(fù)印件。移民局根據(jù)簽證額編號(hào)在系統(tǒng)中查詢?cè)搱F(tuán)的入境記錄后，方可放行。

2．尚未到達(dá)目的國(guó)丟失在進(jìn)入目的地國(guó)家內(nèi)之前將團(tuán)體簽證（另紙簽）丟失的，在入境時(shí)須向移民局提交簽證紙的復(fù)印件，移民局核查簽證的真實(shí)性后，經(jīng)地接社擔(dān)保才準(zhǔn)許團(tuán)隊(duì)入境。如果沒(méi)有簽證復(fù)印件且不能提供簽證編號(hào)，即使移民局能夠在系統(tǒng)中查到該團(tuán)的簽證記錄，也不能獲準(zhǔn)入境。必須由地接社再做擔(dān)保，繳納擔(dān)保抵押金，另行辦理落地簽證。前往其他國(guó)家，按該國(guó)有關(guān)規(guī)定辦理。（三）機(jī)票丟失機(jī)票丟失有兩種情況：1．出發(fā)前在中國(guó)境內(nèi)丟失若出發(fā)前在中國(guó)境內(nèi)丟失機(jī)票，則首先需要向機(jī)票所屬航空公司報(bào)告情況，根據(jù)該航空公司的具體規(guī)定，交付一定數(shù)目的手續(xù)費(fèi)后重新開(kāi)票。2．出發(fā)后在境外丟失若出發(fā)后在境外丟失機(jī)票，則向航空公司提供團(tuán)隊(duì)名單證明該團(tuán)占位情況之后，付現(xiàn)金另行購(gòu)買（零售票價(jià)）?；貒?guó)后再與該航空公司商量丟失票（團(tuán)體票價(jià)）的退款問(wèn)題。七、緊急事件的類別及其處理旅游活動(dòng)中發(fā)生事故是一件不幸的事情，但又在所難免。事故的出現(xiàn)，不僅加大了領(lǐng)隊(duì)工作的難度和強(qiáng)度，也會(huì)直接影響廣大游客的情緒。因此，領(lǐng)隊(duì)臨場(chǎng)的鎮(zhèn)定、機(jī)智、果斷以及處理事故的經(jīng)驗(yàn)就顯得更為重要了。（一）游客重病或意外傷害游客在旅行中突發(fā)重病或遭遇意外傷害，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)迅速聯(lián)系救護(hù)車輛送往醫(yī)院救治。必須明確的是，送病人一定要叫救護(hù)車，因?yàn)榫茸o(hù)車不僅速度快，而且車上有醫(yī)生，萬(wàn)一發(fā)生險(xiǎn)情，可緊急處理。如有可能，了解傷患者以往的身體狀況和病史，以便供醫(yī)生參考。病人的搶救和手術(shù)，最好在獲得病人本人和隨病人前來(lái)的親友、受托友人同意簽字后再進(jìn)行。從發(fā)病、受傷到搶救，領(lǐng)隊(duì)一定要做記錄，以備后查。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)了解傷患者的投保情況，提醒傷患者隨行親友，保存好醫(yī)生的診斷證明和處方，以便向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)“旅客責(zé)任險(xiǎn)”的理賠。必要時(shí)，領(lǐng)隊(duì)可協(xié)助患者保管。領(lǐng)隊(duì)在配合地接社安排好陪住人員的同時(shí)，應(yīng)盡快向組團(tuán)社通報(bào)此事并隨時(shí)報(bào)告?zhèn)颊叩牟∏榘l(fā)展，以便組團(tuán)社采取相關(guān)措施，如通知傷患者家屬、辦理其家屬前往探視的有關(guān)證件等。傷患者住院，所花醫(yī)療費(fèi)用最好請(qǐng)病人出院時(shí)自己付清；如病人一時(shí)無(wú)錢支付，可請(qǐng)病人單位電匯，盡量不要給旅游公司留下債務(wù)，造成經(jīng)濟(jì)損失。如傷患者不能如期離開(kāi)，應(yīng)為其辦理分離與延長(zhǎng)簽證。（二）游客死亡

1．死亡原因引起游客死亡的原因一般有兩種：一是重傷、重病救治無(wú)效死亡；二是醫(yī)院以外其他場(chǎng)所突發(fā)性死亡。2．處理程序

(1)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告警方。游客在醫(yī)院以外場(chǎng)所突發(fā)性死亡，務(wù)必保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并立即向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)告。警方將安排法醫(yī)驗(yàn)尸，確認(rèn)死亡原因，開(kāi)具死亡證書(shū)和驗(yàn)尸報(bào)告。救治無(wú)效死亡由醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)具死亡證書(shū)。（2）報(bào)告組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在事情發(fā)生后的第一時(shí)間報(bào)告組團(tuán)社，盡快寫(xiě)出情況經(jīng)過(guò)，請(qǐng)目擊證人簽字，并將資料傳真回組團(tuán)社，以便通知其親屬及投保公司。（3）協(xié)助警方工作領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)全力配合警方工作，必要時(shí)直接向我駐外使領(lǐng)館報(bào)告。游客在醫(yī)院救治無(wú)效死亡的，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)配合地接社做好必要的善后工作，保存好死亡證書(shū)，等待死者家屬到達(dá)。（4）清點(diǎn)遺物死者遺物對(duì)家屬有紀(jì)念意義，在清點(diǎn)時(shí)須列出清單并有他人在場(chǎng)證明。轉(zhuǎn)交遺物需有家屬簽收。（三）火災(zāi)

一旦發(fā)生火災(zāi)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即組織游客迅速撤離。1．直接叫醒全團(tuán)游客發(fā)生火災(zāi)，大多在夜間。遇此情況，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)疾速攜帶全團(tuán)證件，直接叫醒大家，迅速前往安全出口。2．注意自我保護(hù)指導(dǎo)大家最好弄濕毛巾蒙住面部。通過(guò)濕毛巾呼吸，可防煙嗆、昏迷。未盡可能避開(kāi)煙霧，人在行走時(shí)應(yīng)盡量伏下身體。領(lǐng)隊(duì)必須照顧走在后面的客人，尤其是孩子和老