第十章旅游權(quán)利救濟(jì)法律制度

學(xué)習(xí)目的主要內(nèi)容了解旅游糾紛的概念與種類；了解旅游權(quán)利救濟(jì)的重要形式；掌握旅游權(quán)利救濟(jì)的法律法規(guī)；旅游權(quán)利救濟(jì)法律概述；旅游投訴；旅游訴訟與仲裁；第十章旅游權(quán)利救濟(jì)法律制度旅游投訴相關(guān)法規(guī)制度國家旅游局2010年1月公布《旅游投訴處理辦法》，自2010年7月1日起施行。國家旅游局2011年4月公布實(shí)施《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》。【只有在旅游者和旅行社對旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償沒有做出合同約定時(shí)，才適用《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》】

跟別人發(fā)發(fā)牢騷在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)搞個(gè)帖子化解“怨氣”去旅行社投訴？去消委會(huì)或者旅游質(zhì)監(jiān)所投訴？直接上法院去告他們？在旅游過程中窩了一肚子的氣，你該怎么辦？第一節(jié)旅游權(quán)利救濟(jì)法律概述（一）權(quán)利救濟(jì)：在權(quán)利人的實(shí)體權(quán)利遭受侵害時(shí)，由有關(guān)機(jī)關(guān)或個(gè)人在法律允許范圍采取一定的補(bǔ)救措施消除侵害，使得的權(quán)利人獲得一定的補(bǔ)償或賠償，以保護(hù)權(quán)利人的合法權(quán)益。應(yīng)有權(quán)利現(xiàn)實(shí)權(quán)利宣告、確認(rèn)權(quán)利的保護(hù)和救濟(jì)法定權(quán)利權(quán)利遭受侵害逃避忍讓協(xié)商自我?guī)椭谌浇鉀Q不屬于救濟(jì)范疇受損權(quán)益未得到恢復(fù)或補(bǔ)救可恢復(fù)原狀不能恢復(fù)原狀權(quán)利恢復(fù)或?qū)崿F(xiàn)排除障礙，恢復(fù)原狀合理的補(bǔ)償或賠償逃避（二）權(quán)利救濟(jì)的情形（三）權(quán)利糾紛的概念與種類

廣義：旅游法律關(guān)系主體之間因旅游權(quán)利和旅游義務(wù)的矛盾引起的爭論。

狹義：旅游經(jīng)營者與旅游者之間的糾紛以及因國家旅游行政管理部門在處理相關(guān)旅游糾紛時(shí)引起的爭議?！端痉ń忉尅罚郝糜握吲c旅游經(jīng)營者、旅游輔導(dǎo)服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。旅游經(jīng)營者旅游輔助服務(wù)者旅游者合同糾紛或者侵權(quán)糾紛旅游服務(wù)、旅游結(jié)算、導(dǎo)游管理、旅游治安旅游保險(xiǎn)、旅游勞務(wù)、旅游者權(quán)益糾紛民事糾紛刑事糾紛經(jīng)濟(jì)糾紛行政糾紛從主體分從性質(zhì)分從內(nèi)容分（三）權(quán)利糾紛的概念與種類二、旅游權(quán)利救濟(jì)的法律方法1、行政司法救濟(jì)行政機(jī)關(guān)作為救濟(jì)主體為權(quán)利人提供的法律救濟(jì)方式。具體方式由雙方當(dāng)事人認(rèn)可的第三人調(diào)解；一方向旅游行政管理部門投訴，旅游行政管理部門在查明事實(shí)、分清是非的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解；由仲裁委員會(huì)在作出裁決之前進(jìn)行調(diào)解；人民法院在審理旅游糾紛案件過程中進(jìn)行調(diào)解。

都采取的是調(diào)解的方式。2、司法救濟(jì)

人民法院在旅游權(quán)利人受到侵害而依法提起訴訟后依其職權(quán)按照一定的程序?qū)?quán)利人的權(quán)利進(jìn)行補(bǔ)救。特征救濟(jì)范圍具有廣泛性程序具有法定性效率具有終局性結(jié)果具有強(qiáng)制性救濟(jì)方式具有受動(dòng)性3、仲裁救濟(jì)

根據(jù)當(dāng)事人之間的合意即仲裁契約，把基于一定的法律關(guān)系而發(fā)生或?qū)砜赡馨l(fā)生的的糾紛的處理，委托給法院以外的第三方進(jìn)行裁決。

其與訴訟相比，具有以下特點(diǎn)：

（1）程序簡便、結(jié)案較快、費(fèi)用較低；（2）不具備行政特色，能獨(dú)立公正和迅速地解決爭議，給予當(dāng)事人充分的自治權(quán)。（3）具有客觀性、保密性、靈活性、終局性和裁決易于執(zhí)行。訴訟調(diào)解協(xié)商仲裁法律效力雙方當(dāng)事人第三方調(diào)解第三方公斷法院審判解決旅游糾紛的主要途徑（1）協(xié)商1、協(xié)商，是指爭議各方當(dāng)事人在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，依照法律的規(guī)定或者合同的約定，直接進(jìn)行談判、磋商，相互做出一定讓步，自行達(dá)成協(xié)議以解決糾紛的方法。特點(diǎn)：無需第三者介入完全依靠雙方當(dāng)事人自行解決優(yōu)點(diǎn)：手續(xù)簡單方式靈活便利經(jīng)濟(jì)友好解決糾紛的方法（2）調(diào)解2、調(diào)解，是指在第三方主持下，通過第三方的勸說、引導(dǎo)，使?fàn)幾h各方在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，使糾紛得以解決的方式。行政調(diào)解第三方身份旅游業(yè)務(wù)主管部門仲裁機(jī)關(guān)人民法院仲裁調(diào)解司法調(diào)解調(diào)解不是訴訟的必經(jīng)程序體現(xiàn)了先行調(diào)解的原則旅游投訴處理調(diào)解（3）仲裁3、仲裁，亦稱公斷，是指由雙方當(dāng)事人將起爭議交付第三者居中評斷是非并作出裁決，該裁決對雙方當(dāng)事人均具有約束力。當(dāng)事人在訴訟和仲裁的選擇上采取“或裁或?qū)彙钡脑瓌t一裁終局制度：仲裁決定作出后雙方當(dāng)事人不得再申請仲裁或者起訴人民法院。

特殊情況：仲裁決定被人民法院裁定撤銷或者不予執(zhí)行當(dāng)事人提出證據(jù)證明裁決有下列情形之一的，可以向仲裁委員會(huì)所在地的中級人民法院申請撤銷裁決：

裁決的事項(xiàng)不屬于仲裁協(xié)議的范圍或者仲裁委員會(huì)無權(quán)仲裁的；仲裁庭的組成或者仲裁的程序違反法定程序的；裁決所根據(jù)的證據(jù)是偽造的；對方當(dāng)事人隱瞞了足以影響公正裁決的證據(jù)的；仲裁員在仲裁該案時(shí)有索賄受賄，徇私舞弊，枉法裁決行為的。（4）訴訟4、訴訟俗稱打官司，是指人民法院和案件當(dāng)事人在其他訴訟參與人的配合下，為解決糾紛依據(jù)法定程序全部活動(dòng)。訴訟是解決糾紛的最終辦法。旅游糾紛提起的訴訟由原告住所地和旅游合同簽訂地人民法院管轄原告采取團(tuán)體報(bào)價(jià)形式：按共同訴訟合并審理原告人數(shù)眾多：按集團(tuán)訴訟審理，推選訴訟代表人原告是同一單位職工且是公費(fèi)旅游：原告由單位擔(dān)任第二節(jié)旅游投訴一、旅游投訴的概念、特點(diǎn)（一）旅游投訴的概念、特點(diǎn)1．旅游投訴的概念

旅游投訴：是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。特點(diǎn)投訴人投訴案件投訴行為決定的機(jī)關(guān)被投訴人與案件有直接利害關(guān)系有損害行為與旅游活動(dòng)密切相關(guān)處理投訴的權(quán)利機(jī)關(guān)主觀有過錯(cuò)2．旅游投訴的特點(diǎn)投訴人：被投訴人：國內(nèi)旅游經(jīng)營者旅游從業(yè)人員合同糾紛中的合同關(guān)系當(dāng)事人一方侵權(quán)糾紛中旅游經(jīng)營者責(zé)任致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)損失不可抗力、意外事故導(dǎo)致合同不能履行（1）旅游經(jīng)營者不履行合同和協(xié)議的；（2）旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；（3）旅游經(jīng)營者故意或者過失造成投訴者行李物品被破損或丟失的；（4）旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害的；（6）旅游經(jīng)營單位或其職工私自收受回扣和所有小費(fèi)的；

（二）旅游投訴的投訴人與被投訴人共同投訴投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。

旅游投訴者的主要權(quán)利義務(wù)1．旅游投訴者的權(quán)利：有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求。2．旅游投訴者的義務(wù)：按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴；按投訴要求向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)遞交訴狀，并按被投訴者人數(shù)提出副本。投訴事項(xiàng)比較簡單的，可以口頭投訴。旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)1．旅游被投訴者的權(quán)利：有權(quán)與投訴者自行和解；有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護(hù)其合法權(quán)益。2．旅游被投訴者的義務(wù)：在接到通知之日起做出書面答復(fù)；應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作；確有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉、賠償損失，爭取與投訴者和解。（三）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)旅游行政管理部門旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)構(gòu)：旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所質(zhì)監(jiān)所的設(shè)置遵循分級設(shè)立原則國家旅游局質(zhì)監(jiān)所地方各級旅游局質(zhì)監(jiān)所①②③④⑤職能

管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件投訴人在法定有效期限內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)保護(hù)其合法旅游權(quán)益的權(quán)利。（四）旅游投訴時(shí)效旅游合同結(jié)束之日起合法權(quán)益受到侵害之日起90天損害事實(shí)發(fā)生時(shí)就知道（房間標(biāo)準(zhǔn)不合格）損害事實(shí)發(fā)生后才知道（買到假玉）人身傷害當(dāng)即發(fā)現(xiàn)（骨折）人身傷害經(jīng)過檢查確診后發(fā)現(xiàn)

2012年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一個(gè)景區(qū)附近，花3000元買下兩根“白金項(xiàng)鏈”，回去后收藏起來。三個(gè)半月后，程女士拿出項(xiàng)鏈給別人看時(shí)大吃一驚，項(xiàng)鏈已完全變長了鐵銹鏈，經(jīng)鑒定，該項(xiàng)鏈?zhǔn)羌冭F制品。程女士頓覺上當(dāng)，氣憤之余找來好友李某，向其訴說受騙經(jīng)過，并表示要將此事投訴給云南省旅游局，但李某說，現(xiàn)在已經(jīng)過了三個(gè)半月，顯然已超過了旅游投訴時(shí)效，恐怕云南省旅游投訴管理機(jī)關(guān)不會(huì)受理此事。程女士不甘心，抱著試試看的心理立即寫信給云南省旅游局，說明受騙經(jīng)過并將兩條“白金項(xiàng)鏈”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即責(zé)令當(dāng)?shù)芈糜瓮对V管理機(jī)關(guān)對該事件進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，程女士投訴內(nèi)容屬實(shí)。案例分析

《旅游投訴暫行規(guī)定》對旅游投訴時(shí)效有何具體要求？本案例中，程女士的投訴是否超過了時(shí)效？本案例中，由于“白金項(xiàng)鏈”屬于純鐵制品，其生銹有一定的滯后性，因此程女士的投訴時(shí)效期限應(yīng)當(dāng)從她知道該項(xiàng)鏈為贗品時(shí)算起。所以，其投訴并沒有超過時(shí)效。案例李先生參加某旅行社組織的黃山游，第二晚入住山上某山莊，客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當(dāng)時(shí)天黑，導(dǎo)李先生不慎扭傷了腳?？腿朔党毯蟮结t(yī)院治療，經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。李先生向旅行社提出賠償。出團(tuán)前，旅行社已為客人投保了旅游人身意外險(xiǎn)，但因沒有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報(bào)告，保險(xiǎn)公司拒絕受理此案。李憲生提出投訴，但已經(jīng)超過投訴有效期了。最后，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用，其他費(fèi)用不予賠償，但客人不同意。級別管轄地域管轄移送管轄指定管轄（一）指各級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)和同級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間，受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。各級：級別管轄*縱向的管理同級：地域管轄*橫向的管理二、旅游投訴管轄1、級別管轄，是指劃分上下級旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間對處理投訴案件的分工和權(quán)限。國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)（質(zhì)監(jiān)所）地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)（質(zhì)監(jiān)所）管轄在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴機(jī)關(guān)處理有困難的投訴案件重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴管轄本區(qū)域內(nèi)的旅游投訴案件，本地區(qū)重大的和跨地（州）、市的投訴案件及省級各部門的旅游企業(yè)的投訴案件。1、級別管轄

2、地域管轄，是指同級旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后順序之分，可以本著完全尊重投訴者意愿的精神，允許投訴者自愿選擇。（1）被投訴者所在地的確定被投訴者是公民——其長久居住的場所被投訴者是法人——主要辦事機(jī)構(gòu)所在地或主要營業(yè)場所所在地（2）損害行為發(fā)生地的確定導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯(cuò)行為發(fā)生地。（3）損害結(jié)果發(fā)生地的確定被投訴人的過錯(cuò)行為對投訴人的人生、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。

某旅游團(tuán)從北京出發(fā)到達(dá)上海后，由于導(dǎo)游粗心導(dǎo)致行李丟失，向誰投訴？既可向被投訴人工作單位所在地的北京的旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴，也可向損害行為發(fā)生地的上海旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴。首先受理的機(jī)關(guān)接受投訴，與其他有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)協(xié)商確定受理機(jī)關(guān)或由上一級機(jī)關(guān)協(xié)商確定/協(xié)調(diào)指定受理機(jī)關(guān)。不能拒絕接受投訴或相互推諉。案例分析3、移送管轄

移送管轄，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件本投訴機(jī)關(guān)無權(quán)管轄，依據(jù)法律規(guī)定將其移送至有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)審理。4、指定管轄

指定管轄，是指上級旅游投訴管理機(jī)關(guān)以決定方式指定下一級投訴管理機(jī)關(guān)對某一投訴案件行使管轄權(quán)?？缧姓^(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。三、旅游投訴的受理和處理1、旅游投訴受理的概念及特征

是指管理機(jī)關(guān)接受投訴者投訴，經(jīng)審查認(rèn)定符合立案條件，予以立案的行政行為。概念（一）旅游投訴的受理特征投訴受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的立案條件投訴受理應(yīng)當(dāng)屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)的管轄范圍投訴受理與否的決定是旅游投訴管理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為2、投訴狀：是指投訴者向旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出意見和要求的書狀。投訴

狀投訴者被投訴者請求請求和根據(jù)的事實(shí)與理由證據(jù)姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址單位名稱或姓名、所在地3、旅游投訴的受理?xiàng)l件（1）

投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員（2）

有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)（3）

屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍（4）保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間內(nèi)4、可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴的損害行為包括:（ｌ）認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。（２）認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。（３）認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失。（４）認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。（５）認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者的利益的。（６）旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。（７）其他損害投訴者利益的。5、《旅游投訴處理辦法》規(guī)定了下列情形不予受理（1）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的。（2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的。（3）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的。屬于該款規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。（4）超過旅游合同結(jié)束之日90天的。（5）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的。（6）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

對不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。（二）旅游投訴處理流程受理決定通知（受理之日起5日）審查調(diào)查調(diào)解旅游投訴調(diào)解書調(diào)解不成（訴訟、仲裁）合法調(diào)解原則調(diào)解自愿原則劃撥旅行社質(zhì)量保證金因?yàn)槁眯猩缙飘a(chǎn)解散旅游者預(yù)交費(fèi)用損失因?yàn)槁眯猩缰兄孤男新糜魏贤x務(wù)造成旅游者滯留而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用。處理決定投訴者過錯(cuò)雙方共同過錯(cuò)被投訴者過錯(cuò)其他部門過錯(cuò)自身過錯(cuò)無理投訴撤消立案賠禮道歉，承擔(dān)賠償責(zé)任雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任被投訴者承擔(dān)責(zé)任（賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用）轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理處理決定書：是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對旅游投訴做出處理決定的書面文書。投訴處理決定書并在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者決定書被投訴者的基本情況投訴者的基本情況糾紛的性質(zhì)、處理方式做出處理決定的依據(jù)結(jié)論處罰警告沒收非法收人

罰款

限期或停業(yè)整頓吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及有關(guān)證件建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照沒收非法收人

罰