第一章推銷學(xué)

推銷學(xué)安徽新華學(xué)院：張周印1造就偉大領(lǐng)導(dǎo)！打造億萬(wàn)富翁！超一流的人才做推銷！推銷的魅力一位優(yōu)秀的商人杰克，有一天告訴他的兒子：杰克：我已經(jīng)決定好了一個(gè)女孩子，我要你娶她。兒子：我自己要娶的新娘我自己會(huì)決定。杰克：但我說(shuō)的這女孩可是比爾·蓋茨的女兒呀！兒子：哇！那這樣的話……在一個(gè)聚會(huì)中，杰克走向比爾·蓋茨：杰克：我來(lái)幫你女兒介紹個(gè)好丈夫。比爾：我女兒還沒(méi)想嫁人呢！推銷的魅力杰克：但我說(shuō)的這年輕人可是世界銀行的副總裁呀比爾：哇！那這樣的話……接著，杰克去見(jiàn)世界銀行總裁：杰克：我想介紹一位年輕人來(lái)當(dāng)貴行的副總裁總裁：我們已經(jīng)有很多位副總裁，夠多了。杰克：但我說(shuō)的這年輕人可是比爾·蓋茨的女婿呀！總裁：哇！那這樣的話……最后，杰克的兒子娶了比爾-蓋茨的女兒，又當(dāng)上世界銀行的副總裁。神奇嗎，這就是推銷的魅力！此故事給您的啟發(fā)？

不可能的工作美國(guó)哈弗商學(xué)院為學(xué)生設(shè)立了一個(gè)天才銷售獎(jiǎng)，要想獲得這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，就要把一個(gè)舊式的砍木頭的斧子，銷售給現(xiàn)任的美國(guó)總統(tǒng)。

這是一件很難的事，克林頓總統(tǒng)沒(méi)有這樣的愛(ài)好。但在布什總統(tǒng)剛剛上任的時(shí)候，一位學(xué)生經(jīng)過(guò)精心策劃，向他發(fā)出了一封信，信中這樣寫(xiě)到："尊敬的布什總統(tǒng)，祝賀你成為美國(guó)的新一任總統(tǒng)。我非常熱愛(ài)你，也很熱愛(ài)你的家鄉(xiāng)。我曾經(jīng)到過(guò)你的家鄉(xiāng)，參觀過(guò)你的莊園，那里美麗的風(fēng)景給我留下了難忘的印象。但是我發(fā)現(xiàn)莊園里的一些樹(shù)上有很多粗大的枯樹(shù)枝，我建議您把這些枯樹(shù)枝砍掉，不要讓它們影響莊園里美麗的風(fēng)景?，F(xiàn)在市場(chǎng)上所賣的那些斧子都是輕便型的，不太適合您，正好我有一把祖?zhèn)鞯谋容^大的斧子，非常適合您使用，而我只收您15美金，希望它能夠幫助您。"布什看到這封信以后，立刻讓秘書(shū)給這位學(xué)生寄去15美金。于是一次幾乎不可能的銷售實(shí)現(xiàn)了，一個(gè)空置了許多年的天才銷售獎(jiǎng)項(xiàng)終于有了得主。推銷員的素質(zhì)形象好，多動(dòng)腦聲音甜腰桿軟腿腳勤動(dòng)作快多發(fā)問(wèn)善聆聽(tīng)多認(rèn)同免爭(zhēng)辯多微笑人緣好推銷員之歌不要說(shuō)我們還太小，我們來(lái)到世界是為了創(chuàng)造。不要說(shuō)我們還很貧寒，我們?cè)该鎸?duì)一切挑戰(zhàn)。嚴(yán)寒塑造了我們的性格——百折不撓；酷暑鍛煉了我們的體魄——健壯堅(jiān)強(qiáng)。風(fēng)是我們的腳步，走向四方；雨是我們的汗水，遍灑大地。朝陽(yáng)將我們送進(jìn)茫茫人海；晚霞將我們挽回溫馨的港灣。生命在我們手中展現(xiàn)著平凡，人生的價(jià)值在平凡中來(lái)體現(xiàn)?；馃岬膱F(tuán)隊(duì)是我們力量的源泉，一切苦難辛酸都成為笑談。奮斗是我們永恒的主題，成功要在拼博中來(lái)實(shí)現(xiàn)。第一章：推銷概述第一節(jié)：推銷的概念內(nèi)涵第二節(jié)：推銷、銷售與營(yíng)銷第三節(jié)：推銷流程及學(xué)科發(fā)展第四節(jié)：推銷的商業(yè)倫理原則據(jù)權(quán)威部門(mén)統(tǒng)計(jì)，世界上90%以上的巨富，是從推銷員干起的。很多大公司的高層管理人員也都曾有過(guò)作為推銷員的經(jīng)歷。

喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登吉斯尼記錄大全“全球銷售第一”的寶座，他連續(xù)12年平均每天銷售6輛車”的汽車銷售紀(jì)錄至今無(wú)人能破。喬也是全球最受歡迎的演講大師，曾為眾多“世界500強(qiáng)”企業(yè)精英傳授他的經(jīng)驗(yàn)，全球數(shù)百萬(wàn)人被其演講所感動(dòng)，為其事跡所激勵(lì)。然而，誰(shuí)能相信，35歲以前的他卻諸事不順，干什么都以失敗告終。他換過(guò)40余種工作，仍一事無(wú)成，甚至當(dāng)過(guò)小偷，開(kāi)過(guò)賭場(chǎng)。他從事的建筑生意也慘遭失敗，身負(fù)巨額債務(wù)，幾乎走投無(wú)路。日本明治保險(xiǎn)公司推銷員原一平，是日本壽險(xiǎn)業(yè)的泰斗，億萬(wàn)富翁，被日本稱為“推銷之神”、“世界上最偉大的推銷員”。誰(shuí)會(huì)想到他當(dāng)年進(jìn)入明治保險(xiǎn)公司做一名“見(jiàn)習(xí)推銷員”時(shí)，連辦公桌都是自備的，窮得連午餐都吃不起，沒(méi)錢(qián)搭電車，只能走路上班，甚至晚上露宿公園?！獮榱耸″X(qián)，可以不吃中午飯?！獮榱耸″X(qián)，可以不搭公共汽車?！獮榱耸″X(qián)，可以租小得不能再小的房間容身。我不服輸，永遠(yuǎn)不服輸！原一平是舉世無(wú)雙、獨(dú)一無(wú)二的！第一節(jié)：推銷的概念內(nèi)涵雞蛋與鴨蛋

大家平常是吃雞蛋多，還是鴨蛋多？從營(yíng)養(yǎng)學(xué)上講，兩者的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值差別不大

雞蛋與鴨蛋

母雞每產(chǎn)下一個(gè)雞蛋，便極力向我們推銷，嘰嘰喳喳叫個(gè)不停，以引起我們的注意。與母雞的做法形成鮮明對(duì)比的是,母鴨產(chǎn)蛋總是一聲不吭,并且常常是夜晚,人不知鬼不覺(jué)的情形下,生產(chǎn)出她的產(chǎn)品。推銷是什么？推銷就是跑腿，交朋友；推銷就是創(chuàng)造需求，讓顧客相信自己；推銷就是客戶拉得越多越好，市場(chǎng)占得越大越好；推銷就是要說(shuō)服別人買(mǎi)我的商品；推銷就是要學(xué)王婆賣瓜，耍嘴皮子……有人說(shuō)，"推銷是高明的騙術(shù)"；有人說(shuō)，"推銷是拉關(guān)系"；有人說(shuō)，"推銷是說(shuō)服、鼓動(dòng)"；有人說(shuō)，"推銷是賣東西、讓客戶掏錢(qián)"；有人說(shuō)，"推銷只對(duì)賣主有利"；第一節(jié)：推銷的概念內(nèi)涵一、界定推銷（一）、話說(shuō)推銷；推銷伴隨商品交換的產(chǎn)生而產(chǎn)生，推銷影響著我們每個(gè)人的生活，推銷不僅是一種企業(yè)行為，而且是一種社會(huì)交往行為；要想擁有成功的事業(yè)和人生，可以使自己成為一個(gè)成功的推銷家。推銷產(chǎn)品同時(shí)推銷自己。（二）、推銷的概念廣義的推銷：采用一定的技巧，傳遞有關(guān)信息，刺激推銷對(duì)象，使其接受并實(shí)施推銷內(nèi)容的活動(dòng)與過(guò)程。推銷是一種說(shuō)服、暗示、溝通、促進(jìn)的過(guò)程。狹義的推銷是指商品交換范疇的推銷，即商品推銷。它是指推銷人員運(yùn)用一定的方法和技巧，幫助顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品和勞務(wù)，以使雙方的需要得到滿足的行為過(guò)程。1.推銷是一個(gè)復(fù)雜的行為過(guò)程2.推銷行為的核心在于滿足顧客的欲望和需求（鞋的市場(chǎng)）3.在推銷過(guò)程中，推銷者要運(yùn)用一定的方法和技巧（兩個(gè)報(bào)童）尋找顧客處理異議推銷洽談推銷接近成交賣冰給愛(ài)斯基摩人（1）美國(guó)有一位銷售訓(xùn)練大師喬湯姆·霍普金斯，他在美國(guó)舉辦過(guò)一千多場(chǎng)次的銷售人員訓(xùn)練。在一次電視臺(tái)采訪活動(dòng)中，一位記者刁難他說(shuō)：“假如說(shuō)我現(xiàn)在是北極圈里的愛(ài)斯基摩人，現(xiàn)在你如何把北極冰公司生產(chǎn)的北極原冰賣給愛(ài)斯基摩人呢？”賣冰給愛(ài)斯基摩人（2）霍普金斯于是現(xiàn)場(chǎng)示范了這個(gè)銷售過(guò)程。他說(shuō)：“你好，愛(ài)斯基摩老兄，我是北極冰公司的銷售員霍普金斯?！睂?duì)方說(shuō)：“你想干嗎？”他說(shuō)：“我想給你介紹一下我們北極冰公司生產(chǎn)的北極冰?！睂?duì)方說(shuō)：“賣冰，你到赤道去賣吧，到我們這里賣，你開(kāi)什么玩笑？我們不需要冰?！卑咐嘿u冰給愛(ài)斯基摩人（3）他說(shuō)：“你確信你不需要冰嗎？”對(duì)方說(shuō)：“那當(dāng)然，冰在我們這里根本不需要花錢(qián)買(mǎi)，我們這里冰天雪地什么都缺，就是不缺冰。”他說(shuō)：“你說(shuō)得有道理，我聽(tīng)說(shuō)過(guò)經(jīng)濟(jì)學(xué)里有一個(gè)質(zhì)量?jī)r(jià)格定律：質(zhì)量好的東西價(jià)值比較高，但你看看這些不需要花錢(qián)的冰是什么樣子的，推開(kāi)窗戶看看，那一堆東西是什么？案例：賣冰給愛(ài)斯基摩人（4）那是一只狗熊在冰上打滾，你看看這只狗熊把冰搞得一塌糊涂。再看看那一排企鵝在干嗎？一排排企鵝搖搖擺擺在冰上走，后面還拉了很多的排泄物。再看看你隔壁的鄰居，看看你的鄰居在冰面上殺魚(yú)，把那些魚(yú)的內(nèi)臟扔得到處都是?！辟u冰給愛(ài)斯基摩人（5）他繼續(xù)說(shuō)道：“唉，愛(ài)斯基摩老兄，你看好好的冰被這些動(dòng)物和人搞得一塌糊涂。我用我的人格保證，像你這樣對(duì)家庭負(fù)責(zé)，有愛(ài)心的人一定不會(huì)隨隨便便把外邊的冰取回來(lái)，添加到你家人的飲料里面，你說(shuō)對(duì)嗎？”愛(ài)斯基摩人說(shuō)：“那當(dāng)然。”霍普金斯說(shuō)：“本公司早就為您設(shè)想好了，這是特意為您生產(chǎn)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保的冰。我們這些冰一美金一打，現(xiàn)在還給你打八折優(yōu)惠，你買(mǎi)兩打還是三打？”賣冰給愛(ài)斯基摩人（6）結(jié)果愛(ài)斯基摩人就買(mǎi)了冰，買(mǎi)完以后，霍普金斯又說(shuō)：“老兄，剛才那個(gè)洗魚(yú)的鄰居跟你很熟嗎？”他說(shuō)“那當(dāng)然了”，霍普金斯高興地說(shuō)：“說(shuō)不定他也跟你一樣，對(duì)家庭有責(zé)任感，也富有愛(ài)心，能不能介紹我認(rèn)識(shí)一下呢？”結(jié)果銷售又?jǐn)U展到了第二個(gè)愛(ài)斯基摩人的家。（三）、對(duì)推銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)1.只有外向型性格的人適合做銷售性格外向的人健談?dòng)哪⒏星橥饴?、熱情洋溢、富有?chuàng)造性，能活躍工作氣氛，交友廣泛。但事物都有兩面性。外向活潑的人往往喜新厭舊，經(jīng)常改變；虎頭蛇尾，沒(méi)有耐心跟進(jìn)事情。他們從不檢視自己，從不認(rèn)為自己會(huì)犯大錯(cuò)；說(shuō)的太多，聽(tīng)的太少，察覺(jué)不到別人的負(fù)面反應(yīng)，不關(guān)注他人的興趣和真正需要；辦事沒(méi)有條理，缺乏系統(tǒng)性；交友很多，但感情都不深。而性格內(nèi)向的人憑借其穩(wěn)重、善解人意，可以給人以信賴感，往往也能取得優(yōu)異的業(yè)績(jī)。

2.忽視行業(yè)與銷售模式的不同認(rèn)為各行各業(yè)銷售人員的素質(zhì)要求是相同的。事實(shí)上，產(chǎn)品的類型、行業(yè)、銷售模式不同，對(duì)銷售人員的素質(zhì)要求也不同。一般說(shuō)來(lái)，性格外向的人適合當(dāng)“獵手”，開(kāi)拓新客戶，更適合于快速消費(fèi)品、保險(xiǎn)等效率型銷售。性格內(nèi)向的人適合當(dāng)“農(nóng)夫”，精耕細(xì)作老客戶，更適合于工業(yè)品、政府等關(guān)系型銷售。

最好的銷售往往不是最好的管理者據(jù)記者了解，出于銷售的工作特性，從業(yè)者必須要具備各種良好的心理素質(zhì)，諸如誠(chéng)實(shí)、開(kāi)朗、積極、創(chuàng)新、冒險(xiǎn)，還有承受高壓的能力。在采訪過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)Sales族無(wú)一例外，都非常的樂(lè)觀、不喜歡桎梏于過(guò)去的失敗，而是永遠(yuǎn)往前看；在面對(duì)困難的時(shí)候，竭力去想辦法解決問(wèn)題，而不是退縮或逃脫。堅(jiān)韌的特質(zhì)是出色的銷售們共同擁有的。除此以外，敏感的商業(yè)頭腦也是銷售人員必不可少的品質(zhì)之一。此外，在外企從事IT銷售已有多年的錢(qián)先生告訴記者，業(yè)績(jī)最好的銷售在個(gè)人執(zhí)行力上非常突出，但卻常常不能勝任經(jīng)理的工作。缺乏管理意識(shí)是他們的軟肋。（四）：推銷的實(shí)質(zhì)1、推銷是有關(guān)具有挑戰(zhàn)性的工作；2、推銷活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)的交換過(guò)程；3、推銷的實(shí)質(zhì)是滿足顧客的需求；4、推銷的核心內(nèi)容是說(shuō)服顧客；5、推銷即是商品交換與服務(wù)顧客的過(guò)程，又是信息反饋的過(guò)程。1

什么是推銷？現(xiàn)代社會(huì)對(duì)推銷和銷售人員的看法：（1）推銷就是耍嘴皮子、吹牛；（2）推銷就是高明的騙術(shù)；（3）推銷就是跑腿、交際；（4）推銷就是說(shuō)服、鼓動(dòng)；（5）推銷就是賣東西、讓客戶掏錢(qián)；（6）推銷只對(duì)賣主有利；（一）、交易型推銷與顧問(wèn)型推銷交易型推銷：純粹的產(chǎn)品買(mǎi)賣,我買(mǎi)你賣,客戶看重的是產(chǎn)品本身,而他從什么地方購(gòu)買(mǎi)、從哪個(gè)銷售人員那里購(gòu)買(mǎi),對(duì)他并沒(méi)有太大的影響。針對(duì)這種銷售模式，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)從產(chǎn)品及營(yíng)銷方法等方面尋求創(chuàng)新與突破。顧問(wèn)型推銷：具備所在行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，在銷售的過(guò)程中能結(jié)合客戶的需求，提供適合客戶需求的產(chǎn)品和方案，從而幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的銷售人員。有一艘船航行在汪洋大海上，有幾個(gè)國(guó)家的商人正在船上開(kāi)會(huì)。這時(shí)候船漏水了。眼看著船要下沉，全船的人都十分驚恐。于是，船長(zhǎng)把船員叫過(guò)來(lái)對(duì)他說(shuō)：“快，通知船上的商人都穿上救生衣，跳進(jìn)海里去。”過(guò)了一會(huì)，船員過(guò)來(lái)了，向船長(zhǎng)匯報(bào)說(shuō)他們都不愿往水里跳。船長(zhǎng)說(shuō)：“真是個(gè)笨蛋，看我的?！币粫?huì)兒船長(zhǎng)回來(lái)了，對(duì)船員說(shuō)，他們都已經(jīng)跳進(jìn)海里了。船員們圍著船長(zhǎng)問(wèn)：“您用了什么樣的方法讓他們都跳下去呢？”船長(zhǎng)說(shuō)：“我用的是心理學(xué)的方法。我對(duì)英國(guó)人說(shuō)，跳下去是紳士風(fēng)度的體現(xiàn)；對(duì)法國(guó)人說(shuō)，跳下去是很浪漫的；對(duì)德國(guó)人說(shuō)，跳下去是命令；對(duì)意大利人說(shuō)，跳下去是不被基督教禁止的；對(duì)美國(guó)人說(shuō)，跳下去，因?yàn)槟闶潜槐＿^(guò)險(xiǎn)的?！蹦呈称费芯克a(chǎn)一種飲料，一名女大學(xué)生前往一家公司推銷，拿出兩瓶樣品怯生生地說(shuō)：“這是我們剛研制的新產(chǎn)品，想請(qǐng)你們銷售?！苯?jīng)理好奇地打量了一眼這個(gè)文縐縐的推銷員，正要一口回絕，卻被同事叫去聽(tīng)電話，就隨口說(shuō)了聲：“你稍等。”打完了一個(gè)漫長(zhǎng)的電話，經(jīng)理已忘記了這件事。這樣，這位推銷員整整坐了幾個(gè)小時(shí)的冷板凳。臨下班時(shí)，經(jīng)理才發(fā)覺(jué)這位等回話的大學(xué)生，感動(dòng)得要請(qǐng)她吃飯。面對(duì)這個(gè)靦腆的姑娘，經(jīng)常與吹得天花亂墜的推銷員打交道的老資格經(jīng)理，內(nèi)心一下子感到很踏實(shí)，當(dāng)場(chǎng)拍板進(jìn)貨【分析提示】這個(gè)案例說(shuō)明，推銷員在與顧客交往中，他首先要用人格魅力吸引顧客。（二）、推銷工作的特點(diǎn)1、推銷目標(biāo)的指向性；2、推銷過(guò)程的互動(dòng)性；3、推銷關(guān)系的主動(dòng)性；4、推銷工作的服務(wù)性；5、推銷活動(dòng)的互利性；6、推銷手段的說(shuō)服性；7、推銷方法的靈活性；8、推銷工作的挑戰(zhàn)性。推銷的特點(diǎn)1（一）特定性（六）差別性（二）靈活性（三）雙向性（五）說(shuō)服性（四）互利性特點(diǎn)（三）、推銷的原則如此推銷王夫婦是一對(duì)年輕的夫婦，住在錦州市太和區(qū)。他們都受過(guò)高等教育。他們有兩個(gè)孩子，一個(gè)九歲，一個(gè)五歲。王夫婦非常關(guān)心孩子的教育，并決心要讓他們接受最好的教育。隨著孩子的長(zhǎng)大，王夫人意識(shí)到該是讓他們看一些百科讀物的時(shí)候了。一天，當(dāng)她翻閱一本雜志時(shí)，一則有關(guān)百科讀物的廣告吸引了她，于是她打電話給當(dāng)?shù)氐拇砩?，?wèn)是否能見(jiàn)面談一談，以下是二人的面談實(shí)錄。（三）、推銷的原則如此推銷王夫人：請(qǐng)告訴我你們這套百科全書(shū)有哪些優(yōu)點(diǎn)？推銷員：首先請(qǐng)您看看我?guī)У倪@套樣書(shū)。正如你所見(jiàn)到的，本書(shū)的裝幀是一流的，整套五十卷都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書(shū)架上，那感覺(jué)一定好極了。王夫人：我能想象得出，你能給我講講其中的內(nèi)容嗎？推銷員：當(dāng)然可以，本書(shū)內(nèi)容編排按字母排序，這樣便于您很容易地查找資料。每幅圖片都很漂亮逼真。（三）、推銷的原則如此推銷王夫人：我看得出，不過(guò)我更感興趣的是……推銷員：我知道您想說(shuō)什么。本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書(shū)您就如同有了一套地圖集，而且還附有詳盡的地形圖，這對(duì)你們這些年齡的人來(lái)說(shuō)一定很有好處。王夫人：我要為我的孩子著想。推銷員：當(dāng)然！我完全理解。由于我公司為此書(shū)特別配有帶鎖的玻璃門(mén)書(shū)箱，這樣您的小天使就無(wú)法玩弄它們，在上面涂抹了。而且，您知道，這的確是一筆很有價(jià)值的投資。即使以后想出賣也決不會(huì)賠錢(qián)的。何況時(shí)間越長(zhǎng)收藏價(jià)值還會(huì)增大。此外它還是一件很漂亮的室內(nèi)裝飾品，那個(gè)精美的小書(shū)箱就算我們贈(zèng)送的?，F(xiàn)在我可以填您的訂單了嗎？（三）、推銷的原則如此推銷王夫人：哦，我得考慮考慮。你是否留下其中的某部分，比如文學(xué)部分，以便讓我進(jìn)一步了解其中的內(nèi)容呢？推銷員：我真的沒(méi)有帶文學(xué)部分來(lái)，不過(guò)我想告訴您我公司本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠售書(shū)活動(dòng)，我希望您有好運(yùn)。王夫人：我恐怕不需要了。推銷員：我們明天再談好嗎？這套書(shū)可是給您丈夫的一件很好的禮物。王夫人：哦，不必了，我們已經(jīng)沒(méi)興趣了，多謝。推銷員：謝謝，再見(jiàn)，如果您改變主意請(qǐng)給我打電話。王夫人：再見(jiàn)。（三）、推銷的原則1、你認(rèn)為案例中推銷員最大的失誤在哪里？依據(jù)是什么？2、結(jié)合案例談?wù)勀銓?duì)推銷活動(dòng)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。（三）、推銷的原則1、從該案例中，不難看出這位推銷員是很不成熟的。他在沒(méi)有弄清楚顧客的真正需求，不了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖的情況下，就想當(dāng)然地從自己的立場(chǎng)作出判斷，最終因顧客的需要得不到合理滿足而斷送了一次難得的推銷的機(jī)會(huì)。2、優(yōu)秀的推銷員要善于與顧客溝通、要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，而不是只顧自己說(shuō)，通過(guò)詢問(wèn)、觀察等多種方式了解顧客的需求，然后有針對(duì)地運(yùn)用各種策略、技巧對(duì)顧客加以誘導(dǎo)，爭(zhēng)取促成交易。推銷的原則個(gè)案:《百科辭典》的推銷1.需求第一無(wú)需求（毫無(wú)興趣或漠不關(guān)心）有需求“推銷就是創(chuàng)造需求”——美國(guó)營(yíng)銷專家克拉克負(fù)需求（感到厭惡，甚至愿意付錢(qián)回避）正需求潛在需求（沒(méi)有認(rèn)識(shí)到或認(rèn)識(shí)到，但由于各種原因而不能立即成為市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為）現(xiàn)實(shí)需求2.互惠互利互利互惠原則是指在推銷過(guò)程中，推銷員要以交易能為雙方都帶來(lái)較大的利益或者能夠?yàn)殡p方都減少損失為出發(fā)點(diǎn)，不能從事傷害一方或給一方帶來(lái)?yè)p失的推銷活動(dòng)。

推銷人員在努力實(shí)現(xiàn)互利原則時(shí)，必須善于認(rèn)識(shí)顧客的核心利益，并與顧客加強(qiáng)溝通。3.誠(chéng)信為本不論是多情的詩(shī)句，漂亮的文章，還是閑瑕的歡樂(lè)，什么都不能代替無(wú)比親密的友情?！障＝饌€(gè)案：島村原價(jià)銷售術(shù)推銷人員如何獲得顧客的信任

嚴(yán)守約會(huì)時(shí)間

注重推銷信用對(duì)待顧客要熱情以顧客的利益為重實(shí)事求是，坦誠(chéng)相見(jiàn)真誠(chéng)為顧客服務(wù)4.說(shuō)服誘導(dǎo)說(shuō)服誘導(dǎo)意指推銷員以語(yǔ)言和行為將自己的意見(jiàn)通過(guò)各種方式傳遞給顧客，主動(dòng)引導(dǎo)推銷過(guò)程朝推銷員的預(yù)期效果發(fā)展。掌握和運(yùn)用說(shuō)服誘導(dǎo)原則要避免與顧客進(jìn)行任何爭(zhēng)論，更不要逼迫顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。推銷人員必須努力去做有利于顧客和他所代表的公司的事，決不做對(duì)顧客無(wú)益的交易。陪顧客買(mǎi)車成功學(xué)大師陳安之在做汽車推銷時(shí)接待過(guò)一個(gè)中年女顧客。這位顧客看完公司里賣的汽車后，覺(jué)得都不合適。他對(duì)客戶說(shuō)，我對(duì)本地的汽車銷售公司比較熟悉，我可以帶你一起去找找看。于是就帶著客戶在城市里轉(zhuǎn)了大半天，但她還是沒(méi)有找到滿意的車子。臨別時(shí)，她突然說(shuō)：我還是到你們公司把那輛車買(mǎi)了吧。說(shuō)實(shí)話，你們公司的車并沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，但你這個(gè)人挺不錯(cuò)的。奧巴馬的寬厚2008年9月，美國(guó)大選正在進(jìn)行激烈的大選爭(zhēng)奪戰(zhàn)，兩方陣營(yíng)的幕僚們恨不得挖地三尺找出對(duì)方候選人的缺失和弱點(diǎn)，以擊倒對(duì)方在選民中的形象．就在這個(gè)時(shí)候，媒體曝出一個(gè)驚人事件；共和黨副總統(tǒng)候選人佩林的19歲女兒未婚先孕。這個(gè)丑聞無(wú)疑給佩林的臉抹上了一層尷尬的灰土，因?yàn)榕辶忠恢甭暦Q是反對(duì)早孕的人．而作為一個(gè)副總統(tǒng)候選人．居然連自己的孩子都沒(méi)管好，如何去管理國(guó)家呢?這個(gè)時(shí)候,民主黨的支持者都認(rèn)為這是上天賜予奧巴馬的寶貴機(jī)會(huì)．奧巴馬的寬厚這一天．記者終于截住了奧巴馬，擁到他的身邊都急著問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)奧巴馬先生，對(duì)佩林十幾歲的女兒懷孕一事有何評(píng)價(jià)?這時(shí),奧巴馬的一句話就可能成為給對(duì)手的致命一擊。但是奧巴馬只是輕輕地?fù)u搖頭微笑著說(shuō)：我想說(shuō)的是，我媽媽18歲時(shí)便生下了我!喧鬧的現(xiàn)場(chǎng)一陣沉默!誰(shuí)都沒(méi)有想到，奧巴馬會(huì)給出這樣一個(gè)仁慈、樸實(shí)和高尚的回答，現(xiàn)場(chǎng)的沉默終于被一陣熱烈的掌聲打破．遠(yuǎn)處傳來(lái)奧巴馬、奧巴馬的呼喊聲…奧巴馬的寬厚就在政冶評(píng)論家和分析師都目瞪口呆甚至扼腕嘆息的時(shí)侯，奧巴馬的支持率卻猛地抽升起來(lái)：據(jù)調(diào)查，很多中間選民開(kāi)始倒向奧巴馬，因?yàn)閵W巴馬的人品打動(dòng)了他們，他們認(rèn)為只有寬厚的人才能勝任美國(guó)總統(tǒng)。最后，美國(guó)人民把他抬上一個(gè)最高的舞臺(tái)，成就了美國(guó)歷史上第一位黑人總統(tǒng)。所謂的“仁者無(wú)敵”大概就是這個(gè)意思吧?？蛻艚?jīng)理：“您好，馬上就是中秋節(jié)了，我特意給您送月餅來(lái)了?！?/p>

客戶：“謝謝啊，你們的服務(wù)真好啊?！?/p>

客戶經(jīng)理：“這是應(yīng)該的，您是我們的集團(tuán)客戶嘛！另外，我這次也特意向您介紹我們現(xiàn)在主推的產(chǎn)品——企信通，可以幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通，促進(jìn)銷售管理。您看可以嗎？”

客戶：“企信通？”

客戶經(jīng)理：“是的，企信通具備短信群發(fā)功能，可以進(jìn)行即時(shí)或者定時(shí)發(fā)送。還有郵件提醒、資料管理和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)功能。我留下資料給您好嗎？”

客戶：“好吧，我看看吧?！?/p>

客戶經(jīng)理：“那我就不多打擾您了，謝謝?！?/p>

客戶經(jīng)理：“早上好，張主任。這次拜訪的目的是希望通過(guò)企信通幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通，促進(jìn)銷售管理。您看可以嗎？”

客戶：“企信通？”

客戶經(jīng)理：“是的，在向您介紹前，我能了解一下您的企業(yè)內(nèi)部信息溝通的情況嗎？”

客戶：“好吧?！?/p>

客戶經(jīng)理：“您在全省有五六百個(gè)促銷員，您現(xiàn)在是怎樣將內(nèi)部的信息發(fā)送給全省的所有促銷員的呢？”

客戶：“打電話通知?！?/p>

客戶經(jīng)理：“通過(guò)電話啊？這么多人，會(huì)不會(huì)漏掉呢？”

客戶：“確實(shí)會(huì)漏掉，而且占用時(shí)間很長(zhǎng)?！?/p>

客戶經(jīng)理：“萬(wàn)一漏掉之后，問(wèn)題嚴(yán)重嗎？”

客戶：“當(dāng)然嚴(yán)重了，要是漏掉促銷信息和價(jià)格信息，影響可就嚴(yán)重了?！?/p>

客戶經(jīng)理：“既然這么嚴(yán)重，那您打算解決嗎？”

客戶：“是啊，我們還沒(méi)有想到，你有什么建議呢？”

客戶經(jīng)理：“其實(shí)，我們的企信通就是解決您這個(gè)問(wèn)題的?！辟u車與賣鍋有一位汽車推銷員，剛開(kāi)始賣車時(shí)，老板給了他一個(gè)月的試用期。29天過(guò)去了，他一部車也沒(méi)有賣出去。最后一天，他起了個(gè)大早，到各處去推銷，到了下班時(shí)間，還是沒(méi)有人肯訂他的車，老板準(zhǔn)備收回他的車鑰匙，告訴他明天不用來(lái)公司了。這位推銷員堅(jiān)持說(shuō)，還沒(méi)有到晚上十二點(diǎn)，他還有機(jī)會(huì)。于是，這位推銷員坐在車?yán)锢^續(xù)等。午夜時(shí)分，傳來(lái)了敲門(mén)聲。是一個(gè)賣鍋者，身上掛滿了鍋，凍得渾身發(fā)抖，賣鍋者看見(jiàn)車?yán)镉袩簦雴?wèn)問(wèn)車主要不要買(mǎi)一口鍋。推銷員看到這個(gè)家伙比自己還落魄，就請(qǐng)他坐到自己的車?yán)飦?lái)取暖，并遞上熱咖啡。兩人開(kāi)始聊天，這位推銷員問(wèn)，如果我買(mǎi)了你的鍋，接下來(lái)你會(huì)怎么做，賣鍋者說(shuō)，繼續(xù)趕路，賣掉下一個(gè)。推銷員又問(wèn)，全部賣完以后呢，賣鍋者說(shuō)回家再背幾十口鍋出來(lái)接著賣。推銷員繼續(xù)問(wèn)，如果你想使自己的鍋越賣越多，越賣越遠(yuǎn)，你該怎么辦，賣鍋者說(shuō)，那就得考慮買(mǎi)部車，不過(guò)現(xiàn)在買(mǎi)不起……兩人越聊越起勁，天亮?xí)r，這位賣鍋者訂了一部車，提貨時(shí)間是五個(gè)月以后，訂金是一口鍋的錢(qián)。因?yàn)橛辛诉@張訂單，推銷員被老板留下來(lái)了。他一邊賣車，一邊幫助賣鍋者尋找市場(chǎng)，賣鍋者生意越做越大，三個(gè)月以后，提前提走了一部送貨用的車。這位推銷員在后來(lái)的15年間，賣了一萬(wàn)多部汽車。

第二節(jié)：推銷、銷售與營(yíng)銷推銷：推銷人員與顧客面對(duì)面接觸，運(yùn)用推銷手段和技巧，將商品或勞務(wù)信息傳遞給顧客并說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)的銷售行為和過(guò)程。促銷：利用人員推銷、廣告、公共關(guān)系及營(yíng)業(yè)推廣等方式說(shuō)服潛在購(gòu)買(mǎi)者接受某種產(chǎn)品或觀念，以達(dá)成企業(yè)的銷售目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的市場(chǎng)占有。營(yíng)銷：是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷的規(guī)劃和實(shí)施過(guò)程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換。李嘉誠(chéng)是華人當(dāng)中名副其實(shí)的首富，其創(chuàng)業(yè)初期有過(guò)一段不尋常的推銷經(jīng)歷。出生于廣東潮安縣一個(gè)書(shū)香門(mén)第之家的李嘉誠(chéng)，11歲時(shí)在讀完兩年小學(xué)后便輟學(xué)，在他舅舅的南洋鐘表公司做雜工。后來(lái)，他到一家五金廠做推銷員時(shí)，挑著鐵桶沿街推銷，靠著一雙鐵腳板，走遍了香港的角角落落，從不放棄每一筆可做的生意。李嘉誠(chéng)憑著堅(jiān)韌不拔的毅力，建立了銷售網(wǎng)絡(luò)，贏得顧客的信譽(yù)，也深受老板器重。再后來(lái)，因?yàn)樗苣z業(yè)的蒸蒸日上，李嘉誠(chéng)開(kāi)始推銷塑膠產(chǎn)品，由于他肯動(dòng)腦筋，又很勤奮，在塑膠產(chǎn)品推銷過(guò)程中大顯身手，業(yè)績(jī)突出，20歲便被提升為業(yè)務(wù)經(jīng)理，而且也使李嘉誠(chéng)淘得了第一桶“金”，同時(shí)也練就了企業(yè)家的才能，為日后進(jìn)軍塑膠業(yè)和構(gòu)建其龐大的企業(yè)帝國(guó)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第三節(jié)：推銷流程及學(xué)科發(fā)展（14）一、推銷活動(dòng)的一般流程1、推銷員素質(zhì)準(zhǔn)備；2、推銷話說(shuō)實(shí)施3、推銷服務(wù)于管理作為一種技巧性極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)行為，推銷根據(jù)不同的環(huán)境、不同的顧客、不同的推銷品而有不同的策略。盡管其實(shí)踐千變?nèi)f化，但仍有一定的規(guī)律可循。根據(jù)推銷活動(dòng)程序化理論，一個(gè)完整而典型的推銷過(guò)程，包括七個(gè)步驟。推銷的基本過(guò)程1約見(jiàn)與接近客戶訪問(wèn)準(zhǔn)備洽談溝通達(dá)成交易售后服務(wù)信息反饋YES!尋找客戶11尋找客戶訪問(wèn)準(zhǔn)備約見(jiàn)客戶洽談溝通達(dá)成交易售后服務(wù)信息反饋（一）尋找顧客指尋找本企業(yè)所提供的產(chǎn)品有可能滿足其需求的潛在購(gòu)買(mǎi)者。推銷人員在收集目標(biāo)市場(chǎng)客戶信息資料的基礎(chǔ)上，建立顧客檔案，根據(jù)其支付能力和特點(diǎn)需求加以篩選和分類，尋找最有可能購(gòu)買(mǎi)的顧客。新客戶老客戶目標(biāo)顧客篩選模型程序標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題初選：全部顧客顧客購(gòu)買(mǎi)力哪些顧客值得進(jìn)一步分析二選：一般顧客市場(chǎng)需求哪些顧客對(duì)推銷品有特定要求三選：種子顧客購(gòu)買(mǎi)決定哪些顧客有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)四選：重點(diǎn)顧客適合購(gòu)買(mǎi)哪些顧客適合購(gòu)買(mǎi)特定產(chǎn)品（二）訪問(wèn)準(zhǔn)備為確保推銷洽談的成功，推銷人員在接觸顧客之前，應(yīng)對(duì)潛在顧客、推銷品、本企業(yè)狀況及市場(chǎng)行情等資料加以熟悉，對(duì)洽談程序作周密計(jì)劃。（三）接近顧客通過(guò)信函、電話、他人介紹等方式與顧客商定洽談的時(shí)間、地點(diǎn)及內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和恰當(dāng)?shù)膶?duì)象（四）洽談溝通與顧客的洽談溝通是推銷過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，是推銷人員本著雙贏原則，運(yùn)用各種方式、方法、手段與策略去說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，也是推銷人員向顧客傳遞信息并進(jìn)行雙向溝通的過(guò)程。（五）達(dá)成交易達(dá)成交易是推銷的直接目的，是推銷服務(wù)贏得顧客信任的結(jié)果，也是解決問(wèn)題滿足顧客需求的結(jié)果。一方面，推銷人員要克服急于求成的心理，不要逼迫顧客迅速達(dá)成交易；另一方面，要善于捕捉成交信號(hào)，把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)及時(shí)成交。（六）售后服務(wù)達(dá)成交易并非推銷過(guò)程的終點(diǎn)，推銷人員履行包括安裝調(diào)試、退換、維修、培訓(xùn)等服務(wù)承諾，處理索賠，以及定期或不定期地訪問(wèn)顧客等，都是關(guān)系到買(mǎi)方利益和賣方信譽(yù)的售后服務(wù)范疇，也是顧客滿意的保障。（七）信息反饋推銷人員每完成一項(xiàng)任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行工作檢查與總結(jié)，還必須繼續(xù)保持與顧客的聯(lián)系，了解顧客對(duì)推銷品的使用情況和評(píng)價(jià)意見(jiàn)，并將其準(zhǔn)確反饋給企業(yè)，以便企業(yè)修訂和完善營(yíng)銷決策，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足顧客需求。張健從學(xué)校畢業(yè)不久，就報(bào)名參加了一個(gè)大型銷售企業(yè)的招聘會(huì)。招聘人員仔細(xì)地看了張健的個(gè)人簡(jiǎn)歷，發(fā)現(xiàn)他學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，并多次獲得學(xué)校的獎(jiǎng)學(xué)金并且在校期間一直任學(xué)校干部，老師和學(xué)校都對(duì)他給予了高度的評(píng)價(jià)。通過(guò)談話發(fā)現(xiàn)他掌握了大量的理論知識(shí)，并能很好地回答一些銷售活動(dòng)中的實(shí)際問(wèn)題。他英俊的外貌更給招聘人員以良好的印象，招聘人員破例當(dāng)場(chǎng)決定錄用他，并向公司領(lǐng)導(dǎo)舉薦要給他以重任。公司領(lǐng)導(dǎo)決定先讓他從推銷員工作干起。經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓(xùn)，張健當(dāng)上了一名推銷員工作剛開(kāi)始，他的工作熱情很高，有干出一番大事業(yè)的決心。工作中，他努力學(xué)習(xí)所銷售的商品知識(shí)，對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)熱情，由于他的努力，使其所在班組推銷額直線上升，張健收到多封由消費(fèi)者寄來(lái)的表?yè)P(yáng)信。他的成功使同事羨慕，更使自己沉浸在成就感之中。時(shí)間一日一日地過(guò)去了，張健漸漸覺(jué)得自己的工作變得單調(diào)、乏味起來(lái)。這發(fā)生了爭(zhēng)吵，消費(fèi)者對(duì)他進(jìn)行了投訴。商場(chǎng)經(jīng)理接到投訴后，與消費(fèi)者一起找到他解決問(wèn)題。經(jīng)理當(dāng)著消費(fèi)者的面要求張?。旱谝唬瑹o(wú)條件地為消費(fèi)者調(diào)換商品；第二，當(dāng)面向消費(fèi)者賠禮道歉；第三，承擔(dān)由此給消費(fèi)者造成的其他損失。不僅如此，經(jīng)理還嚴(yán)厲地批評(píng)了他。張健表面上接受了經(jīng)理的批評(píng)和處理意見(jiàn)，但內(nèi)心卻很是不滿，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是在整自己。1

從此他的工作表現(xiàn)和以前判若兩人，工作沒(méi)了主動(dòng)性，推銷業(yè)績(jī)變得平平。經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這種情況后非常痛心，決心對(duì)他進(jìn)行教育和轉(zhuǎn)化。于是，經(jīng)理經(jīng)常找機(jī)會(huì)與他交談，了解他的思想狀態(tài)，并經(jīng)常給他講日本和田一夫創(chuàng)辦八佰伴百貨企業(yè)全靠信念和毅力支持、松下幸之助經(jīng)營(yíng)松下公司以“造就人”為根本的經(jīng)營(yíng)理念，并把兩位企業(yè)家的傳記借給他閱讀，還把自己怎樣從一名普通的推銷員成為公司經(jīng)理的歷程講給他聽(tīng)……這一系列的思想教育使張健逐漸認(rèn)識(shí)到要取得事業(yè)的成功不能僅態(tài)，工作就能熱情周到，業(yè)績(jī)自然也就高。否則，工作態(tài)度冷淡、消極，不但業(yè)績(jī)提不上來(lái)，而且會(huì)嚴(yán)重影響自己事業(yè)的發(fā)展。

不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。推銷員不但要掌握大量的理論知識(shí)，而且還要有積極的心態(tài)，有成功的欲望，這樣才能從推銷工作邁向事業(yè)的成功。

問(wèn)題：

1、請(qǐng)你談?wù)剰埥纱无D(zhuǎn)變的原因。

2、要想成為一名優(yōu)秀的推銷人員，應(yīng)該具備什么心態(tài)？二、現(xiàn)代推銷學(xué)的發(fā)展1、以消費(fèi)者的需求為中心；2、具有全局性和系統(tǒng)性；3、使銷售成功具有長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性；4、改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略與目標(biāo)；5、技術(shù)導(dǎo)向和人本化趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造零距離大昌鐵礦是一家從事鐵礦石采、選、冶的中型企業(yè)，年生產(chǎn)能力105萬(wàn)噸，是重要黑色金屬原材料供應(yīng)基地。大昌鐵礦辦公地點(diǎn)搬遷到開(kāi)采新區(qū)后，與原開(kāi)戶銀行拉開(kāi)了40公里的距離，因?yàn)楸镜厮械慕鹑跈C(jī)構(gòu)都至少離其40