全省有線(xiàn)寬帶裝維質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)議議題V1.0

基于客戶(hù)滿(mǎn)意度導(dǎo)向的有線(xiàn)寬帶裝維省公司網(wǎng)絡(luò)部20140926目錄二、裝機(jī)全過(guò)程工序標(biāo)準(zhǔn)化一、典型場(chǎng)景的裝機(jī)經(jīng)驗(yàn)三、溝通服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)裝機(jī)（由金華分公司提供素材）光分纖箱內(nèi)施工規(guī)范要求：（1）按照PDA工單中資源配置的端口進(jìn)行安裝.（2）標(biāo)簽應(yīng)采用機(jī)打標(biāo)簽，具有防水、耐褪色、不易破損，標(biāo)簽醒目、易看清內(nèi)容等優(yōu)點(diǎn)。標(biāo)簽需明確用戶(hù)的帳號(hào)和地址。標(biāo)簽需黏貼在距離頭子2CM-3CM的位置；裝維規(guī)范的基本原則（3）分纖箱內(nèi)皮線(xiàn)光纜應(yīng)卡在相應(yīng)固定裝置中以免造成連接脫落，皮線(xiàn)光纜安裝在固定裝置中應(yīng)保持受力適中，避免皮線(xiàn)光纜受到較大的擠壓造成損耗、斷纖，皮線(xiàn)余纜不能余留在分線(xiàn)箱內(nèi)?？尚械娜霊?hù)方式規(guī)范要求：（1）在改造小區(qū)中，如房屋已有暗管資源或孔洞資源，應(yīng)盡量利用原有暗管或孔洞進(jìn)行敷設(shè)，如空調(diào)洞、預(yù)埋入戶(hù)線(xiàn)纜；（2）部分老式小區(qū)既無(wú)暗管又沒(méi)有孔洞進(jìn)入室內(nèi)的，則選擇在適當(dāng)位置打孔進(jìn)入室內(nèi)，如門(mén)、墻、窗的隱蔽處，墻體打孔應(yīng)注意開(kāi)孔方向應(yīng)從內(nèi)向外傾斜10°進(jìn)行鉆孔，防止雨水的灌入；（3）采用其他可以入戶(hù)方式，如其他運(yùn)營(yíng)商廢棄線(xiàn)纜等。裝維規(guī)范的基本原則空調(diào)洞入戶(hù)窗戶(hù)打孔入戶(hù)預(yù)埋入戶(hù)墻體打孔入戶(hù)光纖終端盒標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)裝機(jī)（由金華分公司提供素材）室外布放規(guī)范要求：皮線(xiàn)光纜穿越窗戶(hù)時(shí)應(yīng)有安全通道，行走在墻體或水管時(shí)必須有效固定，大弧度拐彎時(shí)必須要有盤(pán)留緩沖。一般光纜宜釘固在隱蔽安全且人手較難觸及的墻面上。皮線(xiàn)光纜的卡釘間距應(yīng)不大于1米，轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)在角兩邊的10CM處各加釘一卡釘。遇外墻有線(xiàn)框的則沿線(xiàn)框釘放，經(jīng)過(guò)用戶(hù)窗口時(shí)則沿窗戶(hù)下方進(jìn)行釘放,皮線(xiàn)布放要橫平豎直，攀附管線(xiàn)需綁扎。二層以下應(yīng)勻距綁扎，二層以上需在進(jìn)戶(hù)處綁扎裝維規(guī)范的基本原則標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)裝機(jī)（由金華分公司提供素材）室內(nèi)布線(xiàn)總體原則：入戶(hù)后必須沿著墻體垂直或水平行走布線(xiàn)；采取合適的固定措施；確保整潔美觀(guān)。具體要求：（1）一般皮線(xiàn)光纜宜釘固在隱蔽且人手較難觸及的墻面上。在室內(nèi)釘固皮線(xiàn)光纜應(yīng)采用卡釘扣。（2）室內(nèi)皮線(xiàn)光纜應(yīng)沿門(mén)框邊沿和貼腳線(xiàn)安裝卡釘扣，卡釘扣間距50cm，待卡釘扣全部安裝完成，將皮線(xiàn)光纜逐個(gè)扣入卡釘扣內(nèi)，切不可先將皮線(xiàn)光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣。（3）在墻角的彎角處，皮線(xiàn)光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并用套管進(jìn)行保護(hù)。嚴(yán)禁將皮線(xiàn)光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎。（4）采用釘固布纜方法布放光纜時(shí)需特別注意光纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象。裝維規(guī)范的基本原則標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)裝機(jī)（由金華分公司提供素材）ONU安放總體原則：ONU安裝位置的選擇要考慮電源、美觀(guān)、方便使用等因素。具體要求：（1）ONU盡量安裝于室內(nèi)及兒童觸及不到的地方。（2）ONU可安裝在用戶(hù)多媒體箱中、掛墻明裝、或安裝在用戶(hù)桌面等指定位置。（3）如采用掛墻明裝的方式，需在墻上布放螺釘，使ONU牢固的卡在螺釘上。（4）如安裝在用戶(hù)桌面上，需處理好余線(xiàn)的捆扎，并告知用戶(hù)盡量少移動(dòng)ONU。（5）ONU設(shè)備安裝前需征求客戶(hù)意見(jiàn)、嚴(yán)禁布線(xiàn)隨意、終端擺放凌亂，ONU的入線(xiàn)皮線(xiàn)光纜需做到合理的盤(pán)扎，盤(pán)扎半徑建議為5CM，做到不零散，不纏繞，ONU電源線(xiàn)同樣做合理的盤(pán)扎。裝維規(guī)范的基本原則標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)裝機(jī)（由金華分公司提供素材）影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的全量裝維因素編號(hào)滿(mǎn)意度隱患現(xiàn)象描述后續(xù)會(huì)發(fā)生什么1標(biāo)簽制作標(biāo)簽未準(zhǔn)確制作張貼排障速度慢，拆錯(cuò)機(jī)2光纜盤(pán)留盤(pán)留太多難以定位用戶(hù)線(xiàn)纜排障速度慢3安全防護(hù)光分纖盒門(mén)長(zhǎng)時(shí)間敞開(kāi)老化或被偷盜損毀4布線(xiàn)固定室外布線(xiàn)未固定或固定不牢被外力損失5穿越保護(hù)穿越窗戶(hù)時(shí)沒(méi)有保護(hù)被窗戶(hù)關(guān)閉磨損斷裂6布線(xiàn)固定飛線(xiàn)沒(méi)有有效固定風(fēng)吹搖蕩后疲勞斷裂7連接規(guī)范熔接點(diǎn)外露老化或斷裂8彎道保護(hù)下水管、墻體等直角轉(zhuǎn)彎未盤(pán)留緩沖光衰過(guò)大或斷裂9穿越保護(hù)損毀墻體不修補(bǔ)，未加套管磨損斷裂；10布線(xiàn)保護(hù)室內(nèi)布線(xiàn)斜拉凌亂，未固定拉扯后接頭斷裂11設(shè)備固定ONU未有效固定或未提示拉扯后接頭斷裂12信號(hào)衰竭過(guò)多跳接，光功率處于臨界值老化后衰竭13連接規(guī)范因焊接或插接問(wèn)題，連接件松脫衰竭斷裂14賬號(hào)密碼未有效提示用戶(hù)賬號(hào)密碼遺忘后無(wú)法上網(wǎng)15服務(wù)態(tài)度裝維人員服務(wù)態(tài)度差用戶(hù)不滿(mǎn)意，感知差16預(yù)約上門(mén)不提前預(yù)約或預(yù)約了不準(zhǔn)時(shí)上門(mén)用戶(hù)不滿(mǎn)意，感知差17著工作服不穿工作服，形象不統(tǒng)一信任度低，認(rèn)可度低18技能不足裝維過(guò)程歷時(shí)較長(zhǎng)，需消耗用戶(hù)時(shí)間長(zhǎng)用戶(hù)不滿(mǎn)意，感知差標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)裝機(jī)（由金華分公司提供素材）老舊小區(qū)裝機(jī)（由紹興分公司提供素材）老舊小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)主要特點(diǎn)：外線(xiàn)基本走明線(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境較差光分纖箱內(nèi)施工分線(xiàn)箱內(nèi)線(xiàn)纜要求自然彎曲、整齊美觀(guān)，避免線(xiàn)纜之間交錯(cuò)扭絞。線(xiàn)纜應(yīng)從上往下、面對(duì)分線(xiàn)箱從里往外的順序安裝。標(biāo)簽需黏貼在距離頭子2CM-3CM的位置、方向端正、粘貼牢固，標(biāo)簽上字跡清晰、需標(biāo)明帳號(hào)和住址?？尚械娜霊?hù)方式空調(diào)洞、窗戶(hù)、大門(mén)上方墻體（電話(huà)模塊）加強(qiáng)鋼絲不允許入戶(hù)與分線(xiàn)箱內(nèi)（電話(huà)模塊入戶(hù)）窗戶(hù)入戶(hù)空調(diào)洞入戶(hù)老舊小區(qū)裝機(jī)（由紹興分公司提供素材）室內(nèi)布線(xiàn)入戶(hù)后必須沿著墻體垂直或水平行走布線(xiàn)；采取合適的固定措施；確保整潔美觀(guān)；

室外布線(xiàn)遇外墻有線(xiàn)框的則沿線(xiàn)框釘放，皮線(xiàn)布放要橫平豎直，攀附管線(xiàn)需綁扎。皮線(xiàn)光纜的卡釘間距應(yīng)不大于1米，轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)在角兩邊的10CM處各加釘一卡釘。走線(xiàn)橫平豎直，1米一卡釘攀附管線(xiàn)需綁扎

室外布線(xiàn)經(jīng)過(guò)用戶(hù)窗口時(shí)則沿窗戶(hù)下方進(jìn)行釘放，箱內(nèi)皮線(xiàn)光纜要固定在相應(yīng)裝置上,皮線(xiàn)余纜不能余留在分線(xiàn)箱內(nèi)。分線(xiàn)箱下皮線(xiàn)光纜只預(yù)留尾巴長(zhǎng)度，距箱子底部宜小于30-50cm，并且要固定。沿防雨板下方進(jìn)行釘放距箱子底部宜小于30cm箱內(nèi)無(wú)余線(xiàn)光纖固定標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)裝機(jī)（由紹興分公司提供素材）影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的全量裝維因素編號(hào)滿(mǎn)意度隱患現(xiàn)象描述后續(xù)會(huì)發(fā)生什么1標(biāo)簽制作標(biāo)簽未準(zhǔn)確制作張貼排障速度慢，拆錯(cuò)機(jī)2光纜盤(pán)留盤(pán)留太多難以定位用戶(hù)線(xiàn)纜排障速度慢3安全防護(hù)光分纖盒門(mén)長(zhǎng)時(shí)間敞開(kāi)老化或被偷盜損毀4布線(xiàn)固定或不規(guī)范室外布線(xiàn)未固定或拉線(xiàn)不規(guī)范被外力損失或光纖被剪斷5穿越保護(hù)穿越窗戶(hù)時(shí)沒(méi)有保護(hù)被窗戶(hù)關(guān)閉磨損斷裂6布線(xiàn)固定飛線(xiàn)沒(méi)有有效固定風(fēng)吹搖蕩后疲勞斷裂7連接規(guī)范熔接點(diǎn)外露老化或斷裂8彎道保護(hù)下水管、墻體等直角轉(zhuǎn)彎未盤(pán)留緩沖光衰過(guò)大或斷裂9穿越保護(hù)損毀墻體不修補(bǔ)，未加套管磨損斷裂；10布線(xiàn)保護(hù)室內(nèi)布線(xiàn)斜拉凌亂，未固定拉扯后接頭斷裂11設(shè)備固定ONU未有效固定或未提示拉扯后接頭斷裂12信號(hào)衰竭過(guò)多跳接，光功率處于臨界值老化后衰竭13連接規(guī)范因焊接或插接問(wèn)題，連接件松脫衰竭斷裂14賬號(hào)密碼未有效提示用戶(hù)賬號(hào)密碼遺忘后無(wú)法上網(wǎng)沿街商鋪裝機(jī)（由臺(tái)州分公司提供素材）裝維規(guī)范的基本原則光分纖箱內(nèi)施工同標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景?？尚械娜霊?hù)方式1.利用廢棄線(xiàn)纜熔接時(shí)做好防護(hù)；2.常規(guī)方式外可利用商鋪卷簾門(mén)空隙入戶(hù)；3.避免門(mén)窗夾壓方式入戶(hù)。

室外布線(xiàn)優(yōu)先考慮與其他線(xiàn)纜走線(xiàn)方向一致，盡量沿外墻瓷磚縫隙行走或沿廣告牌內(nèi)側(cè)布線(xiàn)，做好捆扎、保護(hù)工作。室內(nèi)布線(xiàn)

在盡量隱蔽保持美觀(guān)的前提下，根據(jù)商鋪客戶(hù)裝修情況沿墻體貼腳線(xiàn)到柜臺(tái)或走吊頂?shù)焦衽_(tái)，從引入線(xiàn)入口至終端位置，沿墻體垂直或水平行走布放，并按規(guī)范固定。沿街商鋪裝機(jī)（由臺(tái)州分公司提供素材）易影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的特殊因素編號(hào)滿(mǎn)意度隱患現(xiàn)象描述后續(xù)會(huì)發(fā)生什么1DP盒位置施工時(shí)DP盒安放位置不佳，易被門(mén)頭廣告牌遮擋或包封影響后續(xù)裝機(jī)及故障維修2電源插座建議用戶(hù)使用獨(dú)立的電源插座對(duì)IAD/ONT供電防止用戶(hù)關(guān)閉電源影響電話(huà)使用3布線(xiàn)路徑應(yīng)沿現(xiàn)有廣告牌門(mén)頭下沿墻壁，或觀(guān)察周邊廣告牌預(yù)留相應(yīng)高度進(jìn)行布線(xiàn)防止后續(xù)因廣告牌新做封閉皮線(xiàn)光纜造成維修困難裝維規(guī)范的基本原則ONU安放1、若用戶(hù)無(wú)明確要求，建議用戶(hù)將ONU固定在墻上（一般采用釘子將ONU四周固定或采用釘子加扎帶的方式）或柜臺(tái)下方等客戶(hù)不易觸碰移動(dòng)的地方，高度離用戶(hù)電源插座約1米，并將網(wǎng)線(xiàn)或電話(huà)線(xiàn)布放至指定位置。沿街商鋪裝機(jī)（由臺(tái)州分公司提供素材）裝維規(guī)范的基本原則光分纖箱內(nèi)施工同標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景?？尚械娜霊?hù)方式1.利用廢棄線(xiàn)纜熔接時(shí)做好防護(hù)；2.常規(guī)方式外可利用商鋪卷簾門(mén)空隙入戶(hù)；3.避免門(mén)窗夾壓方式入戶(hù)。

室外布線(xiàn)優(yōu)先考慮與其他線(xiàn)纜走線(xiàn)方向一致，盡量沿外墻瓷磚縫隙行走或沿廣告牌內(nèi)側(cè)布線(xiàn)，做好捆扎、保護(hù)工作。室內(nèi)布線(xiàn)

在盡量隱蔽保持美觀(guān)的前提下，根據(jù)商鋪客戶(hù)裝修情況沿墻體貼腳線(xiàn)到柜臺(tái)或走吊頂?shù)焦衽_(tái)，從引入線(xiàn)入口至終端位置，沿墻體垂直或水平行走布放，并按規(guī)范固定。沿街商鋪裝機(jī)（由臺(tái)州分公司提供素材）易影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的特殊因素編號(hào)滿(mǎn)意度隱患現(xiàn)象描述后續(xù)會(huì)發(fā)生什么1DP盒位置施工時(shí)DP盒安放位置不佳，易被門(mén)頭廣告牌遮擋或包封影響后續(xù)裝機(jī)及故障維修2電源插座建議用戶(hù)使用獨(dú)立的電源插座對(duì)IAD/ONT供電防止用戶(hù)關(guān)閉電源影響電話(huà)使用3布線(xiàn)路徑應(yīng)沿現(xiàn)有廣告牌門(mén)頭下沿墻壁，或觀(guān)察周邊廣告牌預(yù)留相應(yīng)高度進(jìn)行布線(xiàn)防止后續(xù)因廣告牌新做封閉皮線(xiàn)光纜造成維修困難裝維規(guī)范的基本原則ONU安放1、若用戶(hù)無(wú)明確要求，建議用戶(hù)將ONU固定在墻上（一般采用釘子將ONU四周固定或采用釘子加扎帶的方式）或柜臺(tái)下方等客戶(hù)不易觸碰移動(dòng)的地方，高度離用戶(hù)電源插座約1米，并將網(wǎng)線(xiàn)或電話(huà)線(xiàn)布放至指定位置。商務(wù)樓宇裝機(jī)（由寧波分公司提供素材）1、分纖箱側(cè)施工1、根據(jù)施工單選擇端口；2、按照標(biāo)簽規(guī)范制作并黏貼標(biāo)簽；3、按照工藝規(guī)范布線(xiàn)，做到整齊、美觀(guān)，余線(xiàn)長(zhǎng)度合理；3、布線(xiàn)施工場(chǎng)景1：明線(xiàn)場(chǎng)景場(chǎng)景描述：吊頂是石膏板的，已經(jīng)裝修封閉，無(wú)法拆卸，走不了天花板內(nèi)部綜合線(xiàn)槽；施工情況A描述：樓宇井道與下檐突出的夾層中打洞，通過(guò)下檐突出的夾層中走線(xiàn)至戶(hù)線(xiàn)側(cè)綜合柜處，通過(guò)綜合柜網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)，把網(wǎng)絡(luò)與電話(huà)安裝至客戶(hù)指定位置；施工情況B描述：與業(yè)主和物業(yè)溝通，同意后，在井道門(mén)上方打一個(gè)小孔，用白色的室內(nèi)皮線(xiàn)放過(guò)去，用卡釘固定，盡量美觀(guān)不影響到其它戶(hù)主。布線(xiàn)施工場(chǎng)景2：集成吊頂走線(xiàn)場(chǎng)景情況描述：因大樓用的是集成吊頂，很容易拆裝，方便我方裝維人員布放；施工情況描述：拆掉吊頂，通過(guò)小型Pvc布放，把皮線(xiàn)或網(wǎng)線(xiàn)布線(xiàn)在集成吊頂上方，大大提高放線(xiàn)速度，進(jìn)用戶(hù)辦公區(qū)域時(shí)，洞打在吊頂上方，而且還不影響大樓的美觀(guān)；2、可行的入戶(hù)方式：主要以打孔方式解決，少量采用預(yù)埋線(xiàn)和共建共享方式解決；1、大門(mén)上方墻體打洞入戶(hù)；2、大門(mén)隔板內(nèi)打洞入戶(hù)；裝維規(guī)范的基本原則商務(wù)樓宇裝機(jī)（由寧波分公司提供素材）布線(xiàn)施工場(chǎng)景3：吊頂材料是分塊鐵皮場(chǎng)景情況描述：分纖箱在弱電井，皮線(xiàn)光纜從橋架布放，由于槽道基本穿滿(mǎn)，穿線(xiàn)較困難；施工情況描述：從弱電井出來(lái)后是整體的一個(gè)吊頂，穿線(xiàn)需要先卸下燈泡，而且吊頂上線(xiàn)路復(fù)雜，各種電線(xiàn)都有，裝機(jī)存在危險(xiǎn)，安裝時(shí)需要2-3個(gè)同事配合，對(duì)要拆除的燈具，人孔小心處理。施工情況描述：石膏板吊頂，容易碎裂，稍微用力就會(huì)斷，在安裝過(guò)后會(huì)出現(xiàn)不美觀(guān)，在施工前與物業(yè)公司報(bào)備協(xié)商，裝機(jī)過(guò)程中要謹(jǐn)小慎微，避免引起物業(yè)投訴。部分樓宇石膏板在拆卸過(guò)程中難度較大，會(huì)采用拆除燈泡進(jìn)行布放皮線(xiàn)。布線(xiàn)施工場(chǎng)景4：吊頂為石膏材料場(chǎng)景情況描述：分纖箱在弱電井，皮線(xiàn)光纜從橋架布放，由于槽道基本穿滿(mǎn)，穿線(xiàn)較困難施工情況描述：方塊鐵皮吊頂，裝機(jī)時(shí)需要向下拉才能卸下，而且裝回去很難，需要專(zhuān)業(yè)人士才能裝回去，事先需要與物業(yè)公司協(xié)調(diào)，盡量減少施工中施工后產(chǎn)生的糾紛。施工情況描述：皮線(xiàn)光纜進(jìn)戶(hù)需要在吊頂上打洞，首先要征得業(yè)主及物業(yè)同意，施工過(guò)程中需要注意安全，并盡量減少對(duì)裝修的破壞；5、其他注意點(diǎn)樓宇裝機(jī)其他注意點(diǎn)：1、出發(fā)前檢查人字梯等工具、器具，防止重要工具不齊導(dǎo)致安裝延遲，另需要提前和物業(yè)做好溝通；2、合理配備人員，樓宇裝機(jī)難度較大，一般配備2-3人協(xié)作施工；3、固定樓宇裝機(jī)人員隊(duì)伍，縣市轄區(qū)樓宇安裝工作由專(zhuān)門(mén)小組負(fù)責(zé)；4、合理安排安裝時(shí)間，避開(kāi)人流高峰期，在人員、貨運(yùn)較少的時(shí)間安裝。4、ONU安放必須采取有效的固定措施；有條件黏貼提示標(biāo)簽；農(nóng)村別墅排屋類(lèi)（由溫州分公司提供素材）案例：溫州龍灣靈昆地區(qū)的房屋主要以農(nóng)村別墅排屋場(chǎng)景為主，房子造的比較稀疏，覆蓋距離較長(zhǎng)，不利于網(wǎng)絡(luò)箱的選點(diǎn)，且房子都是別墅不讓釘箱子，選點(diǎn)較難。網(wǎng)絡(luò)箱布點(diǎn)原則：離房子距離控制在80m以?xún)?nèi)，易于布放皮線(xiàn)光纜接近電線(xiàn)桿路，容易走線(xiàn)的區(qū)域裝維施工規(guī)范農(nóng)村別墅排屋類(lèi)（由溫州分公司提供素材）光分纖箱內(nèi)施工按照規(guī)范制作并黏貼標(biāo)簽，打上用戶(hù)賬號(hào)、裝機(jī)地址等關(guān)鍵信息室外布放要求走線(xiàn)牢固、美觀(guān)，裝維人員將皮線(xiàn)光纜沿鋼絞線(xiàn)捆綁到戶(hù)可行的入戶(hù)方式可以從空調(diào)洞、陽(yáng)臺(tái)、窗戶(hù)、大門(mén)上方墻體穿入用戶(hù)家，與普通場(chǎng)景入戶(hù)方式相似與普通場(chǎng)景模式區(qū)別主要有：一般場(chǎng)景都是沿用戶(hù)墻壁或者二樓的鋼絞線(xiàn)走線(xiàn)布線(xiàn)，不會(huì)走桿路。而農(nóng)村別墅排屋類(lèi)多以走桿路沿鋼絞線(xiàn)進(jìn)行走線(xiàn)，部分網(wǎng)絡(luò)箱覆蓋距離遠(yuǎn)的點(diǎn)，需要“飛線(xiàn)”入戶(hù)，皮線(xiàn)長(zhǎng)度可能達(dá)100米-200米以上?；旧隙际且訤TTH模式覆蓋，而不采用FTTB。目錄二、裝機(jī)全過(guò)程工序標(biāo)準(zhǔn)化一、典型場(chǎng)景的裝機(jī)經(jīng)驗(yàn)三、溝通服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化裝機(jī)全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化工序編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)工序注意要點(diǎn)1與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)時(shí)間合理精度預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)2先勘查光分纖盒位置和資源查看配置清單，如有問(wèn)題先確認(rèn)3勘查客戶(hù)地形擬定敷設(shè)路由大致擬定接入路線(xiàn)方案4梳理出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度裝機(jī)隱患點(diǎn)掌握后續(xù)可能會(huì)發(fā)生隱患的地方5表明身份，微笑問(wèn)好，進(jìn)入客戶(hù)居住地盡量做到微笑，留下良好的第一印象6迅速查看客戶(hù)居住地室內(nèi)條件，選擇入戶(hù)方式明確最優(yōu)的入戶(hù)方式7與客戶(hù)就入戶(hù)方式達(dá)成一致共識(shí)一定要取得客戶(hù)共識(shí)，規(guī)避返工8室外布線(xiàn)和室內(nèi)布線(xiàn)預(yù)留適當(dāng)長(zhǎng)度的線(xiàn)纜以備調(diào)整9與用戶(hù)確定ONU擺放位置，明確安裝后不便于更改最終固定前再次明確，規(guī)避返工10制作光纖接頭，測(cè)試光功率值查看光功率值，如有必要?jiǎng)t進(jìn)行調(diào)整11ONU安裝設(shè)置并有效固定確保ONU位置安全可靠，減少損毀12網(wǎng)速測(cè)試。除非客戶(hù)需要不建議主動(dòng)講解看需要。有的客戶(hù)越講解越不滿(mǎn)意13給客戶(hù)演示上網(wǎng)等業(yè)務(wù)正常與客戶(hù)互動(dòng)，增加融洽度和親近感14確認(rèn)布線(xiàn)定格后進(jìn)行固定，做好隱患點(diǎn)處理保護(hù)定格才開(kāi)始固定和保護(hù)，規(guī)避返工15制作相關(guān)標(biāo)簽并張貼，清理恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)清理恢復(fù)后才能找客戶(hù)簽字，增加印象16講解ONU使用和室內(nèi)線(xiàn)纜等注意事項(xiàng)讓客戶(hù)知道注意事項(xiàng)，減少人為損毀17提供用戶(hù)手冊(cè)等，明確10086或班組受理電話(huà)提供必要的紙質(zhì)觸點(diǎn)，保持溝通渠道暢通18請(qǐng)客戶(hù)在回執(zhí)單上簽字讓客戶(hù)體驗(yàn)嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)的裝維品質(zhì)后再簽字19向客戶(hù)表示有任何回訪(fǎng)時(shí)希望能夠評(píng)價(jià)非常滿(mǎn)意建立客戶(hù)愿意長(zhǎng)期滿(mǎn)意的信息和愿景20感謝客戶(hù)，點(diǎn)頭微笑示意離開(kāi)盡量做到微笑，留給客戶(hù)美好印象投訴全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化工序編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)工序注意要點(diǎn)1通過(guò)智能終端第一時(shí)間獲取客戶(hù)投訴信息盡快了解客戶(hù)投訴信息，安排行程2立即與客戶(hù)取得聯(lián)系并預(yù)約上門(mén)時(shí)間最快速度聯(lián)系用戶(hù)，合理精度預(yù)約3先勘查光分纖盒內(nèi)的問(wèn)題如果投訴連接失敗，首先看這里4表明身份，微笑問(wèn)好，進(jìn)入客戶(hù)居住地盡量做到微笑，留下良好的第一印象5檢查光功率值是否正常不穩(wěn)定又自動(dòng)恢復(fù)的現(xiàn)象首先考慮6檢查ONU設(shè)備運(yùn)行是否正常首先查看設(shè)備燈，再看光功率7檢查客戶(hù)無(wú)線(xiàn)路由器是否正常注意是否做了MAC限制，以及口令8檢查客戶(hù)電腦工作是否正常注意是否無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡不工作9檢查客戶(hù)賬號(hào)密碼是否正確如果遺忘，必要時(shí)尋求后臺(tái)支撐10診斷是線(xiàn)路斷裂，通過(guò)紅光筆檢查斷點(diǎn)，考慮重新布線(xiàn)盡快找到斷點(diǎn)11診斷是光功率衰竭過(guò)大，重新加固兩側(cè)連接件連接件是常見(jiàn)故障，應(yīng)重點(diǎn)排查12診斷是ONU設(shè)備問(wèn)題，考慮重置或替換無(wú)法修復(fù)，則替換13診斷是無(wú)線(xiàn)路由器問(wèn)題，重新配置激活查看光功率值，如有必要?jiǎng)t進(jìn)行調(diào)整14診斷是電腦問(wèn)題建議客戶(hù)自行修復(fù)，智能終端WIFI上網(wǎng)電腦問(wèn)題原則上由客戶(hù)自己解決15診斷是賬號(hào)密碼問(wèn)題，申請(qǐng)支援予以重置注意標(biāo)注在客戶(hù)容易看見(jiàn)的地方16客戶(hù)提出非正常要求或暫無(wú)法解決參見(jiàn)溝通服務(wù)規(guī)范17制作相關(guān)標(biāo)簽并張貼，清理恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)增加客戶(hù)感知18講解ONU使用和室內(nèi)線(xiàn)纜等注意事項(xiàng)讓客戶(hù)知道注意事項(xiàng)，減少人為損毀19向客戶(hù)表示有任何回訪(fǎng)時(shí)希望能夠評(píng)價(jià)非常滿(mǎn)意建立客戶(hù)愿意長(zhǎng)期滿(mǎn)意的信息和愿景20感謝客戶(hù)，點(diǎn)頭微笑示意離開(kāi)盡量做到微笑，留給客戶(hù)良好印象目錄二、裝機(jī)全過(guò)程工序標(biāo)準(zhǔn)化一、典型場(chǎng)景的裝機(jī)經(jīng)驗(yàn)三、溝通服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范編號(hào)典型場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)1與客戶(hù)預(yù)約裝機(jī)上門(mén)時(shí)間*先生/女士，您好！我們計(jì)劃于**日上午來(lái)為您安裝寬帶，您看可以嗎？2與客戶(hù)預(yù)約投訴處理時(shí)間*先生/女士，您好！我們計(jì)劃于**日**點(diǎn)左右來(lái)為您解決故障，您看可以嗎？3客戶(hù)催促盡快上門(mén)*先生/女士，您好！我們處理完手頭的事情后立即為您處理。4遲于預(yù)約時(shí)間上門(mén)*先生/女士，您好！由于前面客戶(hù)業(yè)務(wù)處理剛剛完畢/交通堵塞，抱歉讓您久等了。5初次見(jiàn)面問(wèn)候*先生/女士，您好！我是中國(guó)移動(dòng)有線(xiàn)寬帶維護(hù)人員，現(xiàn)在來(lái)給您安裝寬帶/處理故障。6進(jìn)門(mén)時(shí)輕拿輕放動(dòng)作和言語(yǔ)我自帶了鞋套；我的工具包可以放這里嗎；房門(mén)可能需要打開(kāi)；等等。7詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)寬帶布局的想法您平時(shí)一般在哪些位置上網(wǎng)？您對(duì)于布局有什么想法？8向客戶(hù)說(shuō)明入戶(hù)方式您好！經(jīng)過(guò)評(píng)估，我們建議從這里入戶(hù)是最優(yōu)選擇，請(qǐng)您確定是否可以？9當(dāng)破壞箱體等施工留下現(xiàn)場(chǎng)垃圾時(shí)請(qǐng)您放心，我們最后會(huì)全部清理干凈。10需要挪動(dòng)客戶(hù)室內(nèi)用品您好！我可以挪動(dòng)這些物品嗎，有沒(méi)有需要注意的地方？11與客戶(hù)確定ONU安裝位置綜合考慮后，我們建議ONU設(shè)備放置在這里最合適。溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范編號(hào)典型場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)12客戶(hù)要求非第一個(gè)接入點(diǎn)房間也布線(xiàn)對(duì)不起，根據(jù)工信部的行業(yè)條例，我們只提供第一個(gè)接入點(diǎn)的施工。13客戶(hù)要求解決內(nèi)容類(lèi)業(yè)務(wù)速度慢的問(wèn)題網(wǎng)速慢有很多原因，包括網(wǎng)站側(cè)原因、電腦側(cè)原因和網(wǎng)絡(luò)帶寬等，我們盡最大努力保障網(wǎng)絡(luò)暢通。有關(guān)問(wèn)題我們會(huì)反饋給公司，要靠后臺(tái)支撐人員進(jìn)行優(yōu)化。14客戶(hù)要求維修電腦或安裝軟件對(duì)不起，我們的寬帶業(yè)務(wù)不包含這些內(nèi)容。不過(guò)我可以幫您簡(jiǎn)單看一下。15客戶(hù)要求設(shè)置無(wú)線(xiàn)路由器