中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售技巧

中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售技巧課程概述：此門課程介紹了中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售理念以及體驗(yàn)式銷售五步驟的技巧課程目的：此門課程用理論結(jié)合實(shí)例的授課方式讓學(xué)員從根本意義上了解“體驗(yàn)式營(yíng)銷”的真諦，掌握正確的體驗(yàn)式銷售技巧，在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超出他們的期待，從而創(chuàng)造收益課時(shí)：3小時(shí)中國(guó)電信

體驗(yàn)式銷售技巧此資料更新于2011年6月課程目標(biāo)中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售技巧課程總結(jié)3

理解中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售掌握中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售五步驟的技巧掌握在不同體驗(yàn)式環(huán)境下運(yùn)用這些技巧的方法課程目標(biāo)4

課程目標(biāo)中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售技巧課程總結(jié)5

所謂體驗(yàn)式銷售是一套可以滿足消費(fèi)者特定需求的手機(jī)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)和套餐的優(yōu)化組合中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售的目標(biāo)是創(chuàng)造杰出的用戶體驗(yàn)，并且為用戶增加價(jià)值什么是中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售？我們周圍的世界….是快速變化著的人們正在使用網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大其交流方式，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)正成長(zhǎng)為人們交流溝通的中心電腦、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)這三種不同的領(lǐng)域正在聯(lián)合成為一個(gè)整體人們想實(shí)現(xiàn)真正的互聯(lián)，獨(dú)立的時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)于他們而言是非常私人化的7

……用戶體驗(yàn)從科技到……科技正變得越來越簡(jiǎn)單和強(qiáng)大。它無處不在，同時(shí)用戶界面會(huì)變得更加直觀并輕易地實(shí)現(xiàn)無縫連接用戶體驗(yàn)成為中國(guó)電信做任何事情的中心點(diǎn)中國(guó)電信正在開發(fā)高度個(gè)性化和相關(guān)化的體驗(yàn)式銷售方法，將讓你隨時(shí)隨地保持連接8

我們提供體驗(yàn)式銷售方法我們的體驗(yàn)式銷售不只是所供各部分的總和，它不僅僅是應(yīng)用和手機(jī)的簡(jiǎn)單組合體驗(yàn)式銷售是指通過我們的手機(jī)和應(yīng)用，幫助顧客更好的達(dá)成其目標(biāo)體驗(yàn)式銷售從顧客開始9

喚醒需求激發(fā)興趣拓展應(yīng)用實(shí)現(xiàn)銷售提升價(jià)值銷售理念–基于體驗(yàn)的體驗(yàn)式銷售方法一句話介紹概念導(dǎo)入

確認(rèn)目標(biāo)用戶

確認(rèn)使用場(chǎng)景

介紹、演示相關(guān)應(yīng)用介紹手機(jī)特色功能

介紹優(yōu)惠計(jì)劃

升級(jí)銷售

異議處理

成交后未成交尊重，感興趣，人性化，交談了解，講故事激動(dòng)人心,溶入情感,關(guān)注價(jià)值積極但不強(qiáng)迫尊重,人性化,維系關(guān)系10

中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售之道的演進(jìn)過去,我們強(qiáng)調(diào)…客戶的需求中國(guó)電信的手機(jī)喚醒需求激發(fā)興趣拓展應(yīng)用實(shí)現(xiàn)銷售提升價(jià)值以手機(jī)為中心的銷售今天,我們強(qiáng)調(diào)…客戶的需求和生活方式中國(guó)電信的應(yīng)用喚醒需求激發(fā)興趣拓展應(yīng)用實(shí)現(xiàn)銷售提升價(jià)值以體驗(yàn)應(yīng)用為中心的體驗(yàn)式銷售中國(guó)電信的業(yè)務(wù)中國(guó)電信的套餐中國(guó)電信的手機(jī)498912918911

今天的體驗(yàn)式銷售讓應(yīng)用成為消費(fèi)者生活中不可或缺的一部分積極地用應(yīng)用為體驗(yàn)式銷售增加價(jià)值，專業(yè)地答復(fù)顧客的異議積極地創(chuàng)造顧客對(duì)應(yīng)用強(qiáng)烈的第一印象積極地了解顧客的生活方式和需求，用應(yīng)用、業(yè)務(wù)、套餐和手機(jī)打造完美的體驗(yàn)式銷售用生動(dòng)而有說服力的故事描繪應(yīng)用的價(jià)值用嫻熟的演示展現(xiàn)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)以體驗(yàn)應(yīng)用為中心的體驗(yàn)式銷售12

喚醒需求激發(fā)興趣拓展應(yīng)用實(shí)現(xiàn)銷售提升價(jià)值積極地創(chuàng)造顧客對(duì)應(yīng)用強(qiáng)烈的第一印象積極地了解顧客的生活方式和需求，用應(yīng)用、業(yè)務(wù)、套餐和手機(jī)打造完美的體驗(yàn)讓應(yīng)用成為消費(fèi)者生活中不可或缺的一部分用生動(dòng)而有說服力的故事描繪應(yīng)用的價(jià)值用嫻熟的演示展現(xiàn)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)積極地用應(yīng)用為體驗(yàn)式銷售增加價(jià)值，專業(yè)地答復(fù)顧客的異議我們的目標(biāo)是知道應(yīng)用遇見正確的應(yīng)用了解并且會(huì)使用應(yīng)用馬上就用并且經(jīng)常使用手機(jī)接受應(yīng)用13

喚醒需求激發(fā)興趣拓展應(yīng)用實(shí)現(xiàn)銷售提升價(jià)值以體驗(yàn)應(yīng)用為中心的體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售將帶來美好的購(gòu)物體驗(yàn)中國(guó)電信的體驗(yàn)式銷售強(qiáng)調(diào)為顧客創(chuàng)造美好的體驗(yàn)顧客的體驗(yàn)從他/她一走進(jìn)中國(guó)電信的店鋪或柜臺(tái)就已經(jīng)開始顧客希望得到屬于他/她自己的，與其息息相關(guān)的體驗(yàn)只有顧客得到的體驗(yàn)?zāi)軌驖M足并超越顧客預(yù)期，顧客才會(huì)自然而然的接受我們的產(chǎn)品與應(yīng)用我們希望每個(gè)顧客都能帶著美好的體驗(yàn)離開店鋪或柜臺(tái)，而不論是否購(gòu)買了我們的產(chǎn)品14

體驗(yàn)式銷售將帶來美好的購(gòu)物體驗(yàn)獨(dú)特性：指的是中國(guó)電信高度人性化的產(chǎn)品和應(yīng)用在同類中獨(dú)一無二的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售就是要為每一個(gè)顧客創(chuàng)造既獨(dú)特又相關(guān)的驚喜體驗(yàn)相關(guān)性：每個(gè)顧客都是獨(dú)一無二的，他們只對(duì)符合自己生活方式并能滿足他們需求的產(chǎn)品和應(yīng)用感興趣驚喜體驗(yàn)：只有當(dāng)顧客充分的體驗(yàn)到中國(guó)電信產(chǎn)品的獨(dú)特性是如何幫助他們超越現(xiàn)狀，滿足其自身的需求時(shí)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的接受我們的產(chǎn)品和應(yīng)用15

課程目標(biāo)中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售技巧課程總結(jié)16

喚醒需求一句話介紹概念導(dǎo)入第一步：?jiǎn)拘研枨?7

第一步：?jiǎn)拘研枨笠痪湓捊榻B概念導(dǎo)入一句話介紹概念導(dǎo)入成功喚醒需求喚醒需求的要素18

用一句話介紹手機(jī)的獨(dú)特性，引起顧客興趣和注意力歡迎光臨，您先隨便看看您看，這是一款超值的觸屏3G智能手機(jī)第一步：?jiǎn)拘研枨笠痪湓捊榻B19

為了讓消費(fèi)者知道應(yīng)用，還需要以體驗(yàn)應(yīng)用為中心的體驗(yàn)式銷售積極地創(chuàng)造顧客對(duì)應(yīng)用強(qiáng)烈的第一印象該如何做？中國(guó)電信現(xiàn)在推出了免費(fèi)的應(yīng)用下載還有非常豐富的生活信息和精彩游戲滿足顧客的生活需求這些全是中國(guó)電信手機(jī)精彩的功能！-當(dāng)顧客對(duì)中國(guó)電信的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時(shí)候-積極主動(dòng)的告知電信手機(jī)內(nèi)置的應(yīng)用-喚起顧客的興趣知道應(yīng)用20

喚醒需求激發(fā)興趣拓展應(yīng)用實(shí)現(xiàn)銷售提升價(jià)值第一步：?jiǎn)拘研枨笠痪湓捊榻B練習(xí)請(qǐng)使用具有您本地特點(diǎn)的語言方式向接下來的顧客用一句話介紹您手里的手機(jī)注意，我們不僅僅是介紹手機(jī)，更重要的是要讓顧客感受到我們的真誠(chéng)和熱情。所以，請(qǐng)?jiān)谝痪湓捊榻B時(shí)候面向講師，把講師想象成為接下來的顧客那么，現(xiàn)在開始…從這個(gè)練習(xí)中我們可以看到我們銷售的手機(jī)不都是一樣的，每一部手機(jī)都是獨(dú)特的，因此我們的一句話介紹就更不應(yīng)該是一成不變的請(qǐng)?jiān)谀闫綍r(shí)的工作中勤加練習(xí)，重要的是記住每款手機(jī)不同的獨(dú)特性，更不要忽視任何一個(gè)進(jìn)店顧客，盡可能使用一句介紹把顧客吸引到柜臺(tái)前21

概念導(dǎo)入可以讓顧客…通過我們的手機(jī)可以做各種各樣的事知道我們的手機(jī)如何豐富他們的生活、給他們帶來怎樣的便利很多應(yīng)用都是免費(fèi)的第一步：?jiǎn)拘研枨蟾拍顚?dǎo)入22

激發(fā)興趣確認(rèn)目標(biāo)用戶確認(rèn)使用場(chǎng)景第二步：激發(fā)興趣23

確認(rèn)目標(biāo)用戶你是否有過僅僅根據(jù)顧客的外貌、衣著…就能判斷顧客的身份？請(qǐng)記住，不同身份的顧客需求也是不同的第二步：激發(fā)興趣24

有效的提問應(yīng)結(jié)合開放式問題和封閉式問題封閉式問題：在總結(jié)需求和建議成交時(shí)更多使用開放式問題：獲得總體概念，引導(dǎo)客戶交談，在探詢顧客需求時(shí)更多使用封閉式問題開放式問題優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)談話容易受到控制節(jié)省時(shí)間使顧客感到壓力收集信息不全不易控制談話內(nèi)容花費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快

鼓勵(lì)顧客說話收集更多信息第二步：激發(fā)興趣提問了解顧客需求25

封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi)如：您是加一塊電池還是兩塊電池？如：您是用現(xiàn)金結(jié)賬還是信用卡結(jié)賬？開放式問題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述如：您現(xiàn)在是用的哪一款手機(jī)？如：您經(jīng)常使用手機(jī)的哪些功能呢？封閉式問題開放式問題第二步：激發(fā)興趣問題的類型26

開放式問題的使用5W+1HWho:

誰？——您是為誰買手機(jī)呢？What:

什么？——您平時(shí)都用XX手機(jī)做XX呢？Why:

為什么？——您為什么想要換一部手機(jī)呢？Where:哪？——您通常都去哪里出差呢？When:

何時(shí)？——您什么時(shí)候會(huì)用到手機(jī)的XX功能呢？How:

怎樣？——您現(xiàn)在所用的手機(jī)感覺怎么樣呢？第二步：激發(fā)興趣開放式問題27

在銷售中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？問題的數(shù)量不宜太多，一般4~5個(gè)從幾個(gè)固定的探詢角度開始提問問題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時(shí)可給顧客一些提示使用本地化和顧客化的溝通方式進(jìn)行探詢第二步：激發(fā)興趣開放式提問的技巧28

探詢角度目的購(gòu)買目的獲悉顧客選購(gòu)一款手機(jī)產(chǎn)品的主要原因，幫助促銷員確定從哪種中國(guó)電信手機(jī)分類中為顧客推薦產(chǎn)品幫助顧客明確其對(duì)手機(jī)的期望和需求，幫助促銷員為顧客選擇有獨(dú)特性的產(chǎn)品產(chǎn)品使用者獲悉手機(jī)最終的使用者，幫助促銷員選擇適宜的產(chǎn)品介紹方式

獲悉手機(jī)最終使用者的生活和工作方式與特點(diǎn)，幫助促銷員為顧客選擇有相關(guān)性的產(chǎn)品產(chǎn)品外觀

獲悉顧客對(duì)產(chǎn)品外觀（款式、材質(zhì)、風(fēng)格等）的需求，幫助促銷員縮小產(chǎn)品選擇的范圍產(chǎn)品特性

獲悉顧客最主要的產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)，以及顧客關(guān)注某些功能的原因，幫助促銷員從眾多產(chǎn)品賣點(diǎn)中選擇有獨(dú)特性的賣點(diǎn)，用能與顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的方式向顧客推薦和介紹提問的角度第二步：激發(fā)興趣29

探詢角度例句購(gòu)買目的您對(duì)您現(xiàn)在使用的手機(jī)有什么不滿意的地方？如果您要買一部新的手機(jī)，您希望這部手機(jī)在生活和工作上給您帶來什么樣的幫助？產(chǎn)品使用者您今天是來幫誰挑手機(jī)？其實(shí)現(xiàn)在的手機(jī)除了打電話，還能在生活和工作上幫（手機(jī)的使用者）做很多事情，所以我能問一下，（手機(jī)的使用者）平時(shí)都有什么興趣愛好嗎？那么，（手機(jī)的使用者）工作有什么特點(diǎn)嗎？比如是不是經(jīng)常出差，經(jīng)常不在辦公室，經(jīng)常要處理很多郵件，經(jīng)常開會(huì)……產(chǎn)品外觀您喜歡什么款式的手機(jī)？直板的、翻蓋、滑蓋、超薄……您覺得什么款式的手機(jī)比較搭配您的個(gè)性或者您平時(shí)的風(fēng)格？產(chǎn)品特性除了打電話和發(fā)短信以外，您對(duì)手機(jī)哪方面的功能或性能特別關(guān)注？為什么呢？除了打電話和發(fā)短信以外，您對(duì)手機(jī)哪方面的功能有更高要求？為什么呢？您覺得手機(jī)哪個(gè)功能對(duì)您來說可能會(huì)很重要？為什么呢？第二步：激發(fā)興趣開放式問題例句30

確認(rèn)使用場(chǎng)景通過與顧客交談，提問顧客，了解顧客的需求和生活方式不同的需求和生活方式?jīng)Q定了顧客要購(gòu)買的產(chǎn)品和適合他的應(yīng)用第二步：激發(fā)興趣31

為了讓消費(fèi)者遇見正確的應(yīng)用，還需要積極地了解顧客的生活方式和需求，用應(yīng)用該如何做？-放松而自然的交談(交流和談話)-通過提問來引導(dǎo)交談-顧客的愛好、生活方式和困擾是交談的重心-同時(shí)考慮應(yīng)用和手機(jī)以提供體驗(yàn)式銷售以體驗(yàn)應(yīng)用為中心的體驗(yàn)式銷售您喜歡聽音樂嗎？…您喜歡旅游嗎？…您平時(shí)在家的時(shí)候都干嘛？……您喜歡聽什么類型的音樂？…喜歡去哪里玩？…會(huì)經(jīng)常在家里自己做飯吃嗎？………………遇見正確的應(yīng)用喚醒需求激發(fā)興趣拓展應(yīng)用實(shí)現(xiàn)銷售提升價(jià)值32

和中國(guó)電信手機(jī)打造完美的體驗(yàn)式銷售練習(xí)

您平時(shí)喜歡聽音樂嗎？您都聽什么類型的音樂？您一般是買CD，還是從網(wǎng)上下載呢？您這么喜歡音樂，那平時(shí)都什么時(shí)候聽歌？除了聽音樂，您還喜歡用手機(jī)做什么？您現(xiàn)在用的這部手機(jī)看片兒的感覺怎么樣？非常喜歡流行，搖滾，說唱，各種各樣的我都喜歡主要是網(wǎng)上下載，遇到經(jīng)典的會(huì)去買CD收藏除了上課的時(shí)候不讓聽之外，其他時(shí)候我都會(huì)聽歌，比如去健身房看個(gè)片兒什么的還湊合吧，沒有特別很好的播放器向這個(gè)消費(fèi)者提問，盡可能深入了解他在音樂方面的喜好和特點(diǎn)以及他在使用手機(jī)方面的其他興趣、愛好、問題或困擾33

練習(xí)

向這個(gè)消費(fèi)者提問，盡可能深入了解她在使用手機(jī)上網(wǎng)方面的喜好和特點(diǎn)

以及他在使用手機(jī)方面的其他興趣、愛好、問題或困擾您在家用手機(jī)上網(wǎng)嗎？都會(huì)做些什么呢？平時(shí)會(huì)在家里做飯吃嗎？遇到過什么困難嗎？上啊，經(jīng)常上聊天，看新聞之類的還行吧，就是操作起來比較麻煩在家做飯的時(shí)候，有的喜歡吃的菜不會(huì)做，常常很郁悶34

傾聽的重要性提問之后認(rèn)真傾聽顧客的回答，能準(zhǔn)確的判斷顧客的需求你會(huì)傾聽嗎？用耳朵去聽用眼睛去看用心去體會(huì)更重要的是：尊重對(duì)方用耳朵聽用眼睛看用心體會(huì)尊重對(duì)方第二步：激發(fā)興趣傾聽顧客需求35

傾聽的技巧：面對(duì)顧客并保持目光接觸保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評(píng)判傾聽顧客的表述，體會(huì)客戶的情緒和感受為了表達(dá)傾聽，給出“是”、“對(duì)”等簡(jiǎn)單的回應(yīng)等待顧客停頓時(shí)為了確保信息的清晰而提出問題進(jìn)行確認(rèn)不要打斷客戶來提出你的解決方案第二步：激發(fā)興趣傾聽顧客需求36

拓展應(yīng)用介紹、演示相關(guān)應(yīng)用介紹手機(jī)特色功能第三步：拓展應(yīng)用37

中國(guó)電信為用戶提供的體驗(yàn)不僅僅是來自于產(chǎn)品本身，更來自于中國(guó)電信圍繞著消費(fèi)者需求而推出的一系列應(yīng)用第三步：拓展應(yīng)用38

為了讓消費(fèi)者了解并會(huì)使用應(yīng)用，還需要用生動(dòng)而有說服力的故事描繪應(yīng)用的價(jià)值該如何做？-一個(gè)解決了什么問題的故事?-與顧客的愛好、生活方式和困擾有什么關(guān)系-涵蓋了哪些令人難忘的細(xì)節(jié)?-帶來怎樣的驚喜或不一樣的感覺-體驗(yàn)式銷售的價(jià)值是什么?以體驗(yàn)應(yīng)用為中心的體驗(yàn)式銷售有一次…結(jié)果…如果…就可以…喚醒需求激發(fā)興趣拓展應(yīng)用實(shí)現(xiàn)銷售提升價(jià)值了解并且會(huì)使用應(yīng)用39

要使體驗(yàn)具有相關(guān)性和獨(dú)特性，顧客才能產(chǎn)生驚喜的感覺我們以中國(guó)電信驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個(gè)時(shí)尚的大學(xué)生…如何介紹、演示相關(guān)應(yīng)用獨(dú)特性相關(guān)性獨(dú)特不相關(guān)獨(dú)特相關(guān)不獨(dú)特相關(guān)不獨(dú)特不相關(guān)驚喜矩陣炒股軟件食物相克QQ空間開心聽如果我們告訴他中國(guó)電信新款手機(jī)可以安裝“開心聽”音樂播放器，支持本地音樂播放和在線音樂播放，讓你的音樂無處不在顧客的感覺將是…?。?！如果我們告訴他中國(guó)電信手機(jī)可以進(jìn)入QQ空間，查看好友動(dòng)態(tài)…顧客的感覺將是…如果我們告訴他中國(guó)電信的手機(jī)上可以免費(fèi)安裝食物相克大全軟件，給生活帶來驚喜…顧客的感覺將是…如果我們告訴他中國(guó)電信手機(jī)里預(yù)裝了大智慧炒股軟件…顧客的感覺將是…第三步：拓展應(yīng)用40

演示試用為顧客做真機(jī)演示-熟練掌握真機(jī)演示操作流程-結(jié)合顧客的相關(guān)性選擇演示的內(nèi)容邀請(qǐng)和鼓勵(lì)顧客試用真機(jī)-讓顧客親自操作真機(jī)-耐心協(xié)助顧客完成操作-鼓勵(lì)顧客嘗試更多的功能-引導(dǎo)顧客體驗(yàn)到中國(guó)電信產(chǎn)品能為其帶來的樂趣和便捷講述驚喜故事給顧客講述驚喜故事

-總體好處：這款手機(jī)能夠使你……-原因：因?yàn)樗小?獨(dú)特又相關(guān)的體驗(yàn)：當(dāng)你……的時(shí)候-帶來的好處：用它就能……當(dāng)有真機(jī)做演示時(shí)…第三步：拓展應(yīng)用41

講述驚喜故事給顧客講述驚喜故事

-總體好處：這款手機(jī)能夠使你……-原因：因?yàn)樗小?獨(dú)特又相關(guān)的體驗(yàn)：當(dāng)你……的時(shí)候-帶來的好處：用它就能……關(guān)鍵在于激發(fā)顧客的想象力，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生美好的聯(lián)想和體會(huì)，想象擁有這部手機(jī)如何幫助其超越現(xiàn)狀，為生活帶來更多的樂趣，為工作帶來更多的便利……

-“您想象一下……”-“如果您要是有了這部手機(jī)，以后……”-……

所有的驚喜故事都應(yīng)該建立在產(chǎn)品的獨(dú)特性和與顧客息息相關(guān)的相關(guān)性上，只有這樣才能讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買意愿當(dāng)沒有真機(jī)做演示時(shí)…第三步：拓展應(yīng)用42

介紹手機(jī)特色功能第三步：拓展應(yīng)用驚喜體驗(yàn)不僅僅在于顧客試用我們的產(chǎn)品，更重要的是在于促銷員能夠結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客的相關(guān)性而講述驚喜故事的能力！43

思考練習(xí)請(qǐng)結(jié)合圖片，說說你聯(lián)想到的驚喜體驗(yàn)手機(jī)雜志講述驚喜故事練習(xí)如果平時(shí)學(xué)習(xí)的時(shí)候累了，想看看雜志，看看時(shí)尚動(dòng)態(tài)，娛樂新聞什么，又沒有那么多的零花錢去買，購(gòu)買可以安裝ViVa手機(jī)雜志的中國(guó)電信手機(jī)，你就可以不用花錢看各種雜志啦，攜帶還方便，隨時(shí)隨地全能看您用這部手機(jī)可以把您去過的地方喜歡風(fēng)景和當(dāng)時(shí)快樂的心情照下來，分享到人人網(wǎng)。這樣您的朋友就可以在很短的時(shí)間內(nèi)分享到您拍到的美麗風(fēng)景和您愉快的心情了如果你了解到顧客是一位愛看雜志的中學(xué)生，但是又沒有太多的零花錢，請(qǐng)講述一個(gè)中國(guó)電信手機(jī)能給他帶來的驚喜故事…如果你了解到顧客是一位喜歡外出游玩并喜歡拍照并愿意隨時(shí)與朋友分享照片的人，請(qǐng)講述一個(gè)中國(guó)電信手機(jī)能給她帶來的驚喜故事…人人網(wǎng)第三步：拓展應(yīng)用44

實(shí)現(xiàn)銷售介紹優(yōu)惠計(jì)劃升級(jí)銷售異議處理第四步：實(shí)現(xiàn)銷售45

介紹優(yōu)惠計(jì)劃介紹手機(jī)超值之處，來最大程度的吸引顧客購(gòu)買（如：支持很多免費(fèi)應(yīng)用的下載…）介紹中國(guó)電信一些優(yōu)惠活動(dòng)來讓顧客感興趣并去購(gòu)買產(chǎn)品（如：電信舉行的一些購(gòu)機(jī)贈(zèng)話費(fèi)活動(dòng)…）這么棒的手機(jī)才不到1千元，還送您等額的話費(fèi)，相當(dāng)于一分錢不花，您還不來一臺(tái)？示例：第四步：實(shí)現(xiàn)銷售46

示例：華為C8500摩托羅XT800三星I909更大的屏幕3.7英寸，看電影、看照片、玩游戲效果更出色500萬像素?cái)?shù)碼相機(jī)拍攝效果更出色支持雙網(wǎng)雙待不用換號(hào)支持WLAN節(jié)省更多流量更快的運(yùn)行速度享受更多高品質(zhì)游戲更大的屏幕4.0英寸，SuperAMLOED材質(zhì)，屏幕顯示色彩更絢麗，更真實(shí)自然，看電影、看照片、玩游戲效果更出色500萬像素?cái)?shù)碼相機(jī)拍攝效果更出色支持雙網(wǎng)雙待不用換號(hào)支持WLAN節(jié)省更多流量更快的運(yùn)行速度享受更多高品質(zhì)游戲更大的存儲(chǔ)空間16G機(jī)身存儲(chǔ)空間，存儲(chǔ)更多音樂、電影、游戲第四步：實(shí)現(xiàn)銷售

升級(jí)銷售站在顧客的角度，在顧客原有的意愿上升級(jí)其手機(jī)銷售更大利潤(rùn)的手機(jī)47

購(gòu)買信號(hào)：通常很多客戶不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買。但如果他們有了購(gòu)買欲望，通常會(huì)不自覺地流露出購(gòu)買意圖，而且是通過其語言或行為表現(xiàn)出來盡管購(gòu)買信號(hào)并不必然會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行為，但是銷售員可以把購(gòu)買信號(hào)的出現(xiàn)，當(dāng)作促使購(gòu)買協(xié)議達(dá)成的有利時(shí)機(jī)準(zhǔn)確的識(shí)別和確認(rèn)成交信號(hào)，并能作出正確的應(yīng)對(duì)是把握成交的關(guān)鍵識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)第四步：實(shí)現(xiàn)銷售48

口頭語言性成交信號(hào)口頭語言性成交信號(hào)充分表達(dá)了顧客的購(gòu)買意愿這些語言所表達(dá)的是使用中的問題關(guān)注使用中的問題可以幫助我們判斷是否是語言成交信號(hào)嘗試性成交語言嘗試性成交語言就是肯定積極的暗示，常常用到提問的方式嘗試性成交語言可以使用一些假設(shè)客戶已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品后的語言身體語言性成交信號(hào)判斷身體語言性成交信號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)顧客主動(dòng)出現(xiàn)目光交流伸手觸摸產(chǎn)品把包裝盒拿起來看表情由沉思轉(zhuǎn)變?yōu)槊骼?、放松、活潑、友好第四步：?shí)現(xiàn)銷售購(gòu)買信號(hào)49

顧客異議是在實(shí)現(xiàn)銷售階段最常見的一個(gè)現(xiàn)象，遇到顧客有異議時(shí)促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭(zhēng)辯、不屑一顧、冷漠、無所謂、嘲笑、回避等不專業(yè)和不禮貌等行為因?yàn)?，往往異議本身就是一種成交的信號(hào)，積極妥善的處理異議會(huì)有效的幫助顧客下定購(gòu)買決心促銷員應(yīng)在此時(shí)表現(xiàn)出自信友善耐心同理心第四步：實(shí)現(xiàn)銷售處理異議50

處理異議的一個(gè)重要原則就是–“不打無準(zhǔn)備之仗”從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品和性能的誤解可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品功能的懷疑從產(chǎn)品培訓(xùn)的競(jìng)品分析中掌握充分的應(yīng)對(duì)方法和技巧平時(shí)不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，避免倉(cāng)促應(yīng)答第四步：實(shí)現(xiàn)銷售處理異議51

處理異議的流程表達(dá)同理心使反對(duì)具體化確認(rèn)問題提出解決方案表示理解不要否定顧客的意見理解≠同意我明白您的意思…我理解您的想法…對(duì)異議達(dá)成共識(shí)確認(rèn)顧客真正的需要您的顧慮是…對(duì)嗎？其實(shí)您想要…對(duì)嗎？有理有據(jù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品總體好處重提客戶已經(jīng)接受的好處探尋異議的原因采用開放性問題是什么原因使您有這樣的顧慮呢？您能具體談?wù)劄槭裁茨鷮?duì)…不滿意嗎？這種情況一般發(fā)生在什么時(shí)候？第四步：實(shí)現(xiàn)銷售異議處理表達(dá)同理心使反對(duì)具體化確認(rèn)問題提出解決方案52

客戶異議這些應(yīng)用好像都要收流量吧，會(huì)不會(huì)很貴啊？我用手機(jī)在線聽音樂很費(fèi)流量嗎？會(huì)不會(huì)卡??？如何回答我理解您的意思有些應(yīng)用需要用一些流量，建議您包一個(gè)流量套餐，這樣就非常劃算！而且您還可以下載一個(gè)流量監(jiān)控軟件，這樣您一看就知道自己用了多少流量第四步：實(shí)現(xiàn)銷售異議處理示例53

客戶異議和iPhone一樣都是觸摸屏，感覺還是iPhone好！這款手機(jī)的電池容量有點(diǎn)低！……如何回答我理解您的意思……第四步：實(shí)現(xiàn)銷售異議處理練習(xí)54

提升價(jià)值成交后未成交第五步：提升價(jià)值55

贊美顧客的購(gòu)買選擇為顧客安裝各種應(yīng)用留下自己的聯(lián)系方式向顧客道別一直禮貌、重視、尊重第五步：提升價(jià)值成交后56

在“拓展應(yīng)用”環(huán)節(jié)提到這些應(yīng)用試機(jī)過程中幫助消費(fèi)者安裝這些應(yīng)用開心聽玩轉(zhuǎn)四方為顧客安裝各種應(yīng)用不僅僅工作任務(wù)，更是為顧客提供周到的服務(wù)憤怒的小鳥為顧客安裝各種應(yīng)用人人網(wǎng)viva雜志安卓市場(chǎng)……57

感謝顧客的關(guān)注向顧客遞送產(chǎn)品介紹單頁留下自己的聯(lián)系方式向顧客道別第五步：提升價(jià)值未成交一直禮貌、重視、尊重58

為了讓消費(fèi)者經(jīng)常使用應(yīng)用，還需要讓應(yīng)用成為消費(fèi)者生活中-感謝并贊美他們的正確選擇-為消費(fèi)者安裝各種應(yīng)用-教會(huì)消費(fèi)者使用這些應(yīng)用-鼓勵(lì)他們經(jīng)常使用或試用這些應(yīng)用-告知他們可以獲得中國(guó)電信信息的網(wǎng)址和電話我可以幫您安裝這個(gè)應(yīng)用，這樣您回去的路上就能用了…您的手機(jī)配上這個(gè)應(yīng)用一定會(huì)給您帶來…經(jīng)常使用這個(gè)應(yīng)用您的手機(jī)才更劃算…經(jīng)常使用這個(gè)應(yīng)用您會(huì)發(fā)現(xiàn)很多有意思/有用/精彩的…*：不是所有服務(wù)都是免費(fèi)的，必須注意并了解免費(fèi)服務(wù)的相關(guān)聲明喚醒需求激發(fā)興趣拓展應(yīng)用實(shí)現(xiàn)銷售提升價(jià)值以體驗(yàn)應(yīng)用為中心的體驗(yàn)式銷售馬上就用并且經(jīng)常使用應(yīng)用59

不可或缺的一部分，該如何做？應(yīng)用軟件下載路徑（精彩推薦）軟件商店可以通過手機(jī)或者電腦登錄官方網(wǎng)站下載客戶端，也可以短信編輯以下網(wǎng)址發(fā)送到手機(jī)中，點(diǎn)擊安裝即可:1.天翼空間：

http:///T.apk2.

安卓市場(chǎng)：

http:///bbs/Market/HiMarket_1.60.apk3.機(jī)鋒市場(chǎng)：

//gfan/product/a/gfanmobile.apk

4.91百寶箱：

/soft/android/91pandaspace_for_android_v2.6.apk通過軟件商店搜索需要的應(yīng)用軟件，下載并安裝60

讓應(yīng)用成為消費(fèi)者生活中不可或缺的一部分一位購(gòu)買了如下手機(jī)的學(xué)生中國(guó)電信手機(jī)：華為C8500

應(yīng)用：人人網(wǎng)、viva雜志、開心聽、水果連連看、安卓市場(chǎng)

你會(huì)怎樣做來讓中國(guó)電信體驗(yàn)式銷售走入到她生活中的每一天？61

一位購(gòu)買了如下手機(jī)的白領(lǐng)中國(guó)電信手機(jī)：中興N600