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第3頁共3頁2023年?商場(chǎng)前臺(tái)年?終工作總結(jié)?【三】時(shí)?光轉(zhuǎn)瞬即逝?,不知不覺?來到公司已?經(jīng)近一年,?忙忙碌碌中?時(shí)光已近年?末?;仡?過去工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?,才發(fā)現(xiàn)自?己真的收益?良多,作為?商場(chǎng)的一名?售后客服,?我也深知自?己所肩負(fù)的?責(zé)任。售后?服務(wù)工作作?為產(chǎn)品售出?后的一種服?務(wù),而這種?服務(wù)關(guān)系到?公司的產(chǎn)品?后續(xù)的維護(hù)?和改進(jìn),也?是增強(qiáng)與客?戶之間交流?的一個(gè)重要?平臺(tái)。售后?服務(wù)的優(yōu)劣?,直接關(guān)系?到公司的形?象和根本利?益,也間接?的影響銷售?的業(yè)績。為?了更好的完?成本職工作?,為公司創(chuàng)?造更多的效?益,特將今?年的工作經(jīng)?驗(yàn)作工作總?結(jié)如下:?一、塑造店?鋪優(yōu)良形象?顧客進(jìn)入?店鋪第一個(gè)?接觸的人是?客服,客服?的一言一行?都代表著公?司的形象,?客服是顧客?拿來評(píng)論這?個(gè)店鋪的第?一要素。作?為售后客服?,我們要本?著為顧客解?決問題的心?理來對(duì)待,?不要把自己?的情緒帶到?工作中,遇?到無理的顧?客要包容,?也不要與顧?客發(fā)生沖突?,要把顧客?當(dāng)朋友一樣?對(duì)待,而不?是工作對(duì)象?。作為客?服我們多數(shù)?時(shí)間是在用?旺旺文字與?顧客交流,?面對(duì)計(jì)算機(jī)?顧客也看不?到我們的表?情,在與顧?客交流的時(shí)?候我們一定?要保持優(yōu)良?的態(tài)度,言?辭要委婉,?多用禮貌用?語和生動(dòng)的?語句,搭配?一些動(dòng)態(tài)(?范本)詼諧?的圖片,這?樣可能帶給?顧客的就是?另外一種體?驗(yàn)了。二?、學(xué)會(huì)換位?思考當(dāng)顧?客來聯(lián)系售?后時(shí),可能?是因?yàn)槭盏?商品不合適?,商品出現(xiàn)?質(zhì)量問題等?因素需要退?貨或者換貨?,當(dāng)我們?cè)?為顧客處理?問題時(shí),我?們要思考如?何更好的為?顧客解決問?題,或者將?心比心,當(dāng)?我們自己遭?遇到類似顧?客這樣的情?況時(shí)我們希?望得到怎樣?的處理結(jié)果?,然后在有?效的去實(shí)施?。售后工?作也是鍛煉?我們心理素?質(zhì)的一個(gè)優(yōu)?良平臺(tái),我?們每天會(huì)遭?遇各種各樣?的顧客,其?中不乏有無?理取鬧的,?對(duì)待顧客時(shí)?我們要持一?顆平常心,?認(rèn)真回答顧?客的問題。?遇到顧客不?懂的,我們?則需要更多?的耐心去服?務(wù),我們應(yīng)?該耐心傾聽?顧客的意見?,讓顧客感?受到我們很?重視她的看?法并且我們?在努力滿足?她的要求,?讓顧客有一?個(gè)優(yōu)良的購?物體驗(yàn),以?帶來更多潛?在的成交機(jī)?會(huì)。三、?熟悉公司產(chǎn)?品和產(chǎn)品相?關(guān)知識(shí)公?司作為一個(gè)?從事服裝的?企業(yè),產(chǎn)品?的更新?lián)Q代?是非??斓?,作為公司?客服,熟悉?自己的產(chǎn)品?是最基本的?要求,當(dāng)有?顧客問到產(chǎn)?品的一些情?況,我們也?能及時(shí)回復(fù)?顧客。對(duì)于?產(chǎn)品的了解?也并不能局?限于產(chǎn)品本?身,關(guān)于產(chǎn)?品的相關(guān)搭?配,也是我?們都要了解?的。公司?幾乎每周都?有定期的新?款培訓(xùn),對(duì)?此培訓(xùn)我也?是比較熱衷?的,新款培?訓(xùn)可以讓我?們結(jié)合實(shí)物?和網(wǎng)頁產(chǎn)品?介紹對(duì)產(chǎn)品?有更深層次?的了解,在?處理售后時(shí)?我們也能熟?知自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢(shì),?進(jìn)而更好的?為顧客解決?問題。四?、有效的完?成本職工作?旺旺是我?們與顧客溝?通的工具之?一,在旺旺?上與顧客溝?通時(shí)我們要?注意回復(fù)速?度,只有及?時(shí)回復(fù)才能?讓顧客第一?時(shí)間感受到?我們的熱度?,為此我們?設(shè)置了各類?快捷短語。?在保證回復(fù)?速度的基礎(chǔ)?上,我們也?要注意溝通?技巧,熱度?的態(tài)度往往?是決定成功?的一半。通?過___處?理顧客的退?換貨也是我?們的職責(zé)之?一,在__?_時(shí)我們也?要注意最基?本的電話禮?儀。通常?我們所處理?的工作都是?主動(dòng)與顧客?聯(lián)系,撥打?電話時(shí)要注?意時(shí)間不宜?太早或太晚?,也不適宜?在午休時(shí)間?去電顧客;?其次我們要?注意電話溝?通技巧,通?話之前我們?要了解去電?的目的,在?通話途中要?吐詞清晰,?注意傾聽顧?客的要求,?不要隨意打?斷顧客,同?時(shí)要注意控?制通話時(shí)長?,避免占用?太多的工作?時(shí)間;打電?話時(shí)的一定?要態(tài)度友善?,語調(diào)溫和?,講究禮貌?,從而有利?于雙方的溝?通。通話結(jié)?束時(shí)應(yīng)禮貌?的回復(fù)顧客?再掛斷電話?。對(duì)于顧?客的一些問?題我們要持?一個(gè)專業(yè)的?態(tài)度去對(duì)待?,在保持專?業(yè)水準(zhǔn)的基?礎(chǔ)上我們也?要讓顧客看?到我們誠懇?的態(tài)度,如?果憑自己的?專業(yè)產(chǎn)品知?識(shí)還是不能?解決問題,?這時(shí)我們就?要從顧客的?回復(fù)中洞悉?顧客的心理?,努力快速?解決顧客的?問題,并將?售后成本降?到最低。如?果處理得當(dāng)?,久而
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