有效溝通技巧

有效溝通技巧開始的問題1我們需要學習溝通技能么？2我

們

的

溝

通

能

力

如

何？管理學上的“雙70%”理論：

1、企業(yè)管理者把70%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。（韋爾奇）2、企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。案例：1990年美國阿維安卡52航班的空難事件女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽音樂會,好嗎?男:好主意!不過與其去聽音樂會,不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有聽音樂美妙?男:這你就不懂了.足球給人與激情,動感,活力,時代感...女:你有完沒完?全是歪理.足球粗野,音樂高雅!男:足球崇高,足球愛國!你聽說過音樂世界杯嗎?完了吧?女:少跟我提世界杯,進去不也都輸了..男:那你也少跟我提帕瓦羅蒂,我一看見那老頭兒就煩…女:煩?我看見你更煩!一點品位都沒有.男:你那品位我一點都不稀罕!女:我真奇怪當初為什么會選擇你?男:我也被這個問題一直困擾著…女:你居然也這樣說,那好,咱們現(xiàn)在就去法院!男:法院可沒音樂聽…?故事：把賣給?!甲乙丙…………（測試）我們的溝通能力如何？

1、你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：A、告訴他詳細內(nèi)容。

B、不透露蛛絲馬跡。

C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。

2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：

A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B、縱容下去。

C、告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別的問題。

3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：

A、請上司的秘書代接并說你不在。B、接電話，而且該說多久就說多久。C、告訴對方你在開會，待會再回電話。

我們的溝通能力如何？(續(xù))

4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：

A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。

B、今天不行，下午四點我要開個會。C、你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注這個職位，上班的第一天，你會：A、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。

B、忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。C、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。

6、有位下屬對你說，“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到…”你會說

A、我不想聽辦公室的流言。

B、跟公司有關的事我才有興趣聽。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。課程大綱

溝通概論

有效溝通技巧

Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234第一節(jié)：溝通的定義

什么是溝通？

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程.Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234第二節(jié)：溝通的功能

信息的發(fā)送與獲?。嬖嚢咐┐俪尚袨榕c改變（雷鋒形象的塑造）滿足人性的需要---情感的交流與情緒的表達。(短信、微博、微信……)Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234第三節(jié)：溝通的媒介語言文字1、口頭溝通(說)：指運用口頭語言進行的溝通，如會議、討論、談話、報告、電話洽談等。2、書面溝通（寫）：運用書面文字符號進行的溝通。如通知、布告、文件、書信、報刊、電報、傳真、電子郵件、錄像會議等。

你能看出什么？

緊張非語言文字：

身體語言（肢體語言）

副語言（語音、音調(diào)）

空間距離

物體的操縱

……

肢體語言的組成眼神手勢表情站姿服飾眼睛是心靈的窗口人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界，這是它的好處

------愛默生微笑----世界貨幣微笑是“世界貨幣”，無國籍、無年齡，所有人都能夠理解和接受的無聲語言。它意味著友善，象征著誠意，微笑能使他人產(chǎn)生好感。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇ⅲ粷M變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心。微笑是善意的標志，友好的使者，成功的橋梁。他可以以柔克剛、以靜制動、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅冰”。微笑是優(yōu)質(zhì)服務核心內(nèi)容之一。案例：微笑能解決問題在問題還沒發(fā)生以前，我就用微笑把它笑走了，至少將大問題變成了小問題。

——

史坦夫微笑是服務的靈魂古人、今人非言語溝通我恨你Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234第四節(jié)：溝通的過程打算發(fā)送的信息感受到的信息接受者編碼過程解碼過程傳遞信息解碼過程編碼過程反饋信息干擾溝通障礙1文化障礙（culturebarrier）價值觀、風俗、習慣、傳統(tǒng)、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，存在于每個人之間。知識障礙(knowledgebarrier)心理障礙(psychologicalbarrier)

情緒:當雙方處在不正常的情況下態(tài)度：產(chǎn)生偏見，用習慣的態(tài)度接受信息溝通障礙2技能障礙(skillbarrier)：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等物理障礙：自然障礙、距離、信息量過大過濾(filtering)：發(fā)送者有意操縱信息。如：報喜不報憂Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達問1234有效溝通的過程是雙向溝通：傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。說，聽，問第一節(jié)：有效溝通的步驟Part2有效溝通技巧Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達問1234第二節(jié)：表達Part2有效溝通技巧下面這句話是什么意思？我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它,我希望你能明白我說的意思。

Part2有效溝通技巧鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累。不良表達方式1、準備不充分2、表達不當不準確無關的信息難懂的專業(yè)術語3、時間、地點、溝通對象不恰當4、不注意聽眾的反應5、錯誤的身體語言6、其他Part2有效溝通技巧《請客》張三請了甲、乙、丙、丁四位朋友來吃飯，乙、丙、丁三人如約而至，只有甲遲到。張三一邊看著表，一邊自言自語地說：“該來的怎么還不來?”乙聽了很不高興地問：“那么，我是不該來的啦?”說完就氣哼哼地走了。張三連連嘆氣：“哎，不該走的又走了!”丙覺得張三弦外有音，暗想，既然乙不該走，那么是自己該走?他也不辭而別。張三更急了：“我又不是說他!”站在一邊的丁再也忍不住了，暗想：“既然不是說丙，那么只能是說我了?！彼睬那牡刈吡恕Ｒ粫?，甲來了，張三唉聲嘆氣：“不該走得都走了?！奔茁犃税迪?，原來是我該走，于是也走了。結果來的客人一位沒剩，只留下了不知所措的張三。

有效表達的要點What---你必須知道說什么?Who---你必須知道對誰說?When---你必須知道什么時候說?Where---你必須知道什么場合說?how---你必須知道怎么說?Part2

有效溝通技巧有效表達的技巧準確：

不準確有以下典型形式：數(shù)據(jù)不足、資料解釋錯誤、對關鍵因素的無知、沒有意識到的偏見以及夸張。

清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid簡明扼要：講話要有重點、字字有力。（林語堂）通俗易懂：說別人聽得懂的話你必須知道怎么說提醒自我有個老太太坐在馬路邊望著不遠處的一堵高墻，總覺得它馬上就會倒塌，見有人向墻走過去，她就善意地提醒道：“那堵墻要倒了，遠著點走吧?！北惶嵝训娜瞬唤獾乜粗竽４髽拥仨樦鴫Ω哌^去了——那堵墻沒有倒。老太太很生氣：“怎么不聽我的話呢？！”又有人走來，老太太又予以勸告。三天過去了，許多人在墻邊走過去，并沒有遇上危險。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主便走到墻根下仔細觀看，然而就在此時，墻綞倒了，老太太被掩埋在灰塵磚石中，氣絕身亡。

提醒別人時往往很容易，很清醒，但能做到時刻清醒地提醒自己卻很難。所以說，許多危險來源于自身，老太太的悲哀便因此而生。

Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達問1234第三節(jié)：傾聽與反饋

Part2有效溝通技巧

在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。美國學者曾做過統(tǒng)計，結論如下：溝通的核心是傾聽

小資料：傾聽：接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。傾聽的重要性

傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任（伊略特）

聽的層次聽而不聞—如同耳邊風虛應故事（假裝聽）—心不在焉選擇性地聽—專注地聽—聽到講話的全部內(nèi)容

同理心地聽—聽到弦外之音

傾聽者障礙

?用心不專

?急于發(fā)言

?心理定勢（先入為主）

?排斥異議

傾聽的技巧q投入-----“聽到”–(1)排除干擾(2)集中精力(3)采取開放式姿勢(4)積極預期（5）身體語言回應。q耐心---“聽完”–對完整負責

q同理心----“聽懂”（先入為主）–站在對方的立場，而不是你的立場去理解

q排除情緒–延遲判斷有效的傾聽--反饋使目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂?。做筆記復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達問1234第四節(jié)：問Part2有效溝通技巧禱告的時候能不能抽煙？抽煙的時候能不能禱告？問題類型一、封閉式發(fā)問目的在于只需得到肯定和否定的答復。例：“會議結束了嗎？”“你喜歡你的工作嗎？”二、開放式發(fā)問需要回答詳細的過程，能夠給予溝通對象發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息。例：“會議是如何結束的？”“你喜歡你工作的那些方面？”三、清單式：提出可能性和多種選擇的問題，目的在于獲取信息，鼓勵溝通對象按優(yōu)先順序進行選擇。例：“目前，公司員工士氣低落，您認為是什么造成的影響？市場環(huán)境惡劣？工作壓力太大？待遇不理想？四、假設式發(fā)問讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點。目的在于鼓勵溝通對象從不同角度思考問題。例：“假設你們事先考慮了這個問題，結果會怎么樣？”五、重復式重復信息以檢驗溝通對象的真實意圖。目的在于讓溝通對象知道你聽到了這樣的信息，并檢查所得到的信息是否正確。例：“你談到的想法是……”“你剛才說的是……”“如果我沒有聽錯的話？”“讓我們總結一下好嗎？”六、激勵式發(fā)問目的在于表達對于信息的興趣和理解，鼓勵溝通對象繼續(xù)同自己交流。例：“您說的……這太有意思了，當時您是……”“這剛才提到……真是太有挑戰(zhàn)性了，那后來……”“這太令人激動了……您可不可以就有關……”如何與上司溝通與上司溝通的四大法則注意場合，選擇時機

與上司溝通要選擇適當?shù)牡攸c。一般來講，上司的辦公室是最好的溝通地點。與上司溝通還要選擇好的時機。溝通效果的好壞與上司的心情也有很大的關系。尊重權威，維護尊嚴

不要頂撞上司，與上司有意見分歧，可以開誠布公地談，但要注意場合和方式，不可過于直接。維護上司的權威和尊嚴，就要做到“三不”不要非議上司，跟上司有不同意見，可以當面交換意見，不能背后議論。不要恃才傲物，即使自己在某方面勝過上司，也不要在上司面前擺出高傲的樣子，讓他感覺不如你。1.與上司溝通的四大法則坦誠相待，主動溝通

工作中的事情不要對上司保密或隱瞞，要以開放、坦率的態(tài)度與上司交往，這樣上司才會覺得你可以信賴，才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。要時刻保持主動與上司溝通的意識。上司工作往往比較繁忙，無法面面俱到。與上司主動溝通時，還要有效地展示自我，讓你的能力和努力得到上司的高度肯定。了解內(nèi)心，適度贊美

如何與上司溝通——與上司溝通的四大法則整理好說話的邏輯準備好談話的資料（重要資料、關鍵數(shù)據(jù)）直入