2023年世界五百強(qiáng)面試實(shí)錄

1.1世界500強(qiáng)招聘的三個核心衡量要素（1)Competｅｎcｉes（能力素質(zhì)）——該求職者是否具有工作所需的基本能力素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)?諸如智能水平、與人相處的能力、工作的熱情等。著重考察該求職者“Ｈｏwiｔｉsperforｍｅd(如何表現(xiàn)自己)”。?

（2）ＰrofessｉonalSkill(專業(yè)技能）——該求職者是否具有工作所需的專業(yè)技能?諸如財(cái)務(wù)管理中進(jìn)行財(cái)務(wù)分析的能力、成本管理的能力；人力資源管理中進(jìn)行人力資源規(guī)劃的能力、管理培訓(xùn)的能力；電腦系統(tǒng)管理中進(jìn)行電腦維修的能力、系統(tǒng)維護(hù)的能力；市場營銷管理中管理代理商的能力、市場反映的能力等。著重考察對于該職位空缺而言“Whatiｓrｅquｉred（什么樣的技能是必需的）”。

?(3）Experｉencｅ（經(jīng)驗(yàn))——該求職者是否具有與空缺職位相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)？例如，是否在同類產(chǎn)品市場中有過市場營銷的經(jīng)驗(yàn),是否熟悉某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，能否以最快的速度投入到工作中去,并且可以帶來新的想法和思緒。這是考察該求職者可供“TrackＲeｃoｒd(參考的記錄)”。

在世界５００強(qiáng)招聘的三個核心衡量要素中，能力素質(zhì)是本書闡述的重點(diǎn)，由于專業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)在一段時期之內(nèi)是穩(wěn)定的,而能力素質(zhì)才表現(xiàn)一個人的發(fā)展?jié)摿Α?.２判斷個人潛力的標(biāo)準(zhǔn)——能力素質(zhì)世界５0０強(qiáng)將能力素質(zhì)作為其判斷個人潛力的標(biāo)準(zhǔn)。那么什么是能力素質(zhì)呢?能力素質(zhì)是指一個組織為了實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目的、獲得成功，而對組織內(nèi)個體所需具有的職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識的綜合規(guī)定。??如圖1－2所示,一個人的行為表現(xiàn)是由冰山之下的品質(zhì)（或稱素質(zhì))和冰山之上的知識、能力共同作用的結(jié)果。

圖１-２個人行為表現(xiàn)圖示知識，是指員工為了順利完畢自己的工作所需要知道的信息，如專業(yè)知識、技術(shù)知識或商業(yè)知識等，它涉及員工通過學(xué)習(xí)和以往的經(jīng)驗(yàn)所掌握的事實(shí)、信息和對事物的見解。?

能力則是指員工為了實(shí)現(xiàn)工作目的、有效地運(yùn)用自己掌握的知識而需要的能力，通過反復(fù)地訓(xùn)練和不斷地累積經(jīng)驗(yàn),員工可以逐漸掌握必要的能力。??職業(yè)素養(yǎng)則是指組織在員工個人素質(zhì)方面的規(guī)定，如誠實(shí)、正直、良好的工作態(tài)度等。

?無論是職業(yè)素養(yǎng)、能力還是知識,它們都是通過一定的行為表現(xiàn)來顯現(xiàn)的。但是它們與行為表現(xiàn)的關(guān)系有所不同。職業(yè)素養(yǎng)是一種較深層次的能力素質(zhì)規(guī)定，它滲透在人們的平常行為中，影響人們對事物的判斷和行動的方式。而知識和能力則會直接地在人們的平常行為中表現(xiàn)出來。??一項(xiàng)能力素質(zhì)最終表現(xiàn)為若干具體的行為。例如,世界５00強(qiáng)始終強(qiáng)調(diào)：希望員工具有“團(tuán)隊(duì)合作”的能力。那么,什么是“團(tuán)隊(duì)合作”的能力？什么樣的行為表現(xiàn)可以說明員工具有“團(tuán)隊(duì)合作”的能力呢?表1-1是團(tuán)隊(duì)合作能力從等級(1)到等級（4)即從初級到高級的具體行為表現(xiàn)。表1-1團(tuán)隊(duì)合作能力從初級到高級的具體行為表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作能力等級具體行為表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作

?能力等級（1）■尊重其他團(tuán)隊(duì)成員,努力使自己融入團(tuán)隊(duì)之中??■將個人努力與團(tuán)隊(duì)目的結(jié)合起來,完畢自己在團(tuán)隊(duì)中的任務(wù)，以實(shí)際工作支持團(tuán)隊(duì)的決定，成為可靠的團(tuán)隊(duì)成員??■為完畢工作和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行非正式的討論,在團(tuán)隊(duì)決策時提出自己的建議及理由,尊重、認(rèn)同上級認(rèn)為是重要的事情并執(zhí)行其相關(guān)決策

?■作為團(tuán)隊(duì)一員，隨時告知其他成員有關(guān)團(tuán)隊(duì)活動、個人行動和重要的事件,共享有關(guān)的信息??■結(jié)識到團(tuán)隊(duì)成員的不同特點(diǎn),并且把它作為可以接觸、學(xué)習(xí)知識與獲取信息的機(jī)會團(tuán)隊(duì)合作?

能力等級（２）■根據(jù)工作需要組建小型團(tuán)隊(duì),營造開放、包容和互相支持的氣氛,加強(qiáng)集體向心力??■為團(tuán)隊(duì)成員示范所盼望的行為，并采用各種方式來提高團(tuán)隊(duì)的士氣和改善團(tuán)隊(duì)的工作效率，保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的及時完畢

?■明確有礙于達(dá)成團(tuán)隊(duì)目的的因素,并試圖排除這些障礙?

■鼓勵團(tuán)隊(duì)成員參與團(tuán)隊(duì)討論與團(tuán)隊(duì)決定,提倡團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通與合作，以推動團(tuán)隊(duì)目的設(shè)定與問題的解決?

■指導(dǎo)其他成員的工作,對其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和奉獻(xiàn)抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價(jià)團(tuán)隊(duì)成員

■可以運(yùn)用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行知識和信息的交流與共享團(tuán)隊(duì)合作

?能力等級(３）■根據(jù)組織的戰(zhàn)略目的來擬定團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目的、規(guī)模及其責(zé)任，在全體團(tuán)隊(duì)成員中促成理解、達(dá)成共識，并得以貫徹實(shí)行

■保證團(tuán)隊(duì)的需要得到滿足,為團(tuán)隊(duì)爭取所需要的各種資源，如人力、財(cái)力、物力或有關(guān)信息等

?■保證團(tuán)隊(duì)成員之間能力與知識的互補(bǔ)，在分派團(tuán)隊(duì)任務(wù)的時候，既照顧到員工個人的發(fā)展，又能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目的?

■化解團(tuán)隊(duì)中的沖突，維護(hù)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的名譽(yù)

?■通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)有效合作及適當(dāng)?shù)母偁幪岣邎F(tuán)隊(duì)的整體績效(續(xù)）團(tuán)隊(duì)合作能力等級具體行為表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作?

能力等級（4)■具有個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì),可以指出組織或團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向和目的，使團(tuán)隊(duì)成員充滿工作熱情，樂意為團(tuán)隊(duì)目的的實(shí)現(xiàn)努力

?■對團(tuán)隊(duì)成員有全面的結(jié)識，有效地應(yīng)用群體運(yùn)作機(jī)制，從而引導(dǎo)一個群體實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目的

■有目的地創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)合作精神，在團(tuán)隊(duì)間合理有效地調(diào)配資源，加強(qiáng)不同目的和背景的團(tuán)隊(duì)之間的配合，以促成組織整體業(yè)務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)??■采用行動,力爭在組織中營造精誠合作與公平競爭的氛圍

?■通過各種手段，如設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)標(biāo)志等,塑造健康優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)形象,使組織或團(tuán)隊(duì)能被外界或有關(guān)組織認(rèn)同或推崇對于求職者而言,由于其個人的專業(yè)技能和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在一定期間范圍內(nèi)是穩(wěn)定且難以改變的,因此我們在第３章“世界500強(qiáng)面試攻略”中將更為注重幫助求職者提高職業(yè)素養(yǎng)２．1世界500強(qiáng)偏好的能力素質(zhì)每一家公司根據(jù)其產(chǎn)品市場、內(nèi)部管理流程以及公司文化的不同，對員工都有著相應(yīng)不同的規(guī)定。但是從主線上來講，公司對于員工的規(guī)定是比較統(tǒng)一且有規(guī)律可尋的。世界500強(qiáng)也同樣如此，他們都希望自己的員工擁有很強(qiáng)的分析判斷能力和與人打交道的能力,且擁有一流的工作態(tài)度。我們總結(jié)了若干世界500強(qiáng)公司員工能力素質(zhì)模型的共性，以下20條能力素質(zhì)是世界５０0強(qiáng)公司最為偏好的能力規(guī)定（如圖2－1所示）。2.2基于世界５00強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(１）2.2.１能力素質(zhì)(一）:分析能力（如表2-1所示）

表2－1能力素質(zhì)行為分析(1)能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為分析能力:面對復(fù)雜困難的環(huán)境可以作出準(zhǔn)確客觀的評估■分析問題的時候可以參照來自不同渠道的數(shù)據(jù)和資源,避免片面的見解

?■對任何事情都懂得分析什么是表面現(xiàn)象，什么是影響其本質(zhì)的關(guān)鍵因素

■在面對巨大壓力的情況下(爭吵、重要事務(wù)發(fā)生誤差)仍然可以避免過于情緒化地解決問題,仍然可以冷靜地作出決定

?■分析任何問題都會先尋找證據(jù)，然后在此基礎(chǔ)之上給出結(jié)論■分析問題不能找到很多的信息來源

■容易受到表面現(xiàn)象的影響而草率地作出決定

■在面對壓力的時候，也許情緒化地解決問題，或任由感情妨礙自己作出合理的經(jīng)營決策??■也許采用非常系統(tǒng)化的方式解決問題，但是會迷失在大堆的數(shù)據(jù)中，無法尋找數(shù)據(jù)規(guī)律并得出本質(zhì)性的決定?

■作出一些模糊的、界定不明晰的決定在這個方面也許問及的問題涉及（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：??◆Ｔelｌmeaboｕtaｃompｌexsiｔuａt(yī)ionwhｉchyｏuhavehadtoａnalyzeandasｓｅｓs.?

請給出一個事例，表白你在面對非常復(fù)雜的情況時，是如何分析和評估的。

?◆Wheｎyouhavebeenｆacｅdwｉｔhｃoｎｆlictiｎｇｉｎformatiｏnａｂoutaｐroblem,ｗhathaveyoudone?

當(dāng)你面對一個有著矛盾沖突的問題時,你會怎么做?

?◆Ｔellmeaboutaｎｏccasionwｈｅrｅyｏusｕccｅｓsfulｌｙmaｉｎtaiｎedｙouｒobjecｔiｖitｙinaｄdreｓsingaseｎｓitｉveａｎddｉffｉcultｓｉtuatioｎatwｏrk.

請列舉一個你在工作或?qū)W習(xí)中面對一種微妙而又困難的局面時，你可以成功地保持客觀的分析能力的例子。??案例(１）?

面試官：在簡歷中你介紹說你曾經(jīng)是一家大型飲料公司的市場策劃，負(fù)責(zé)過新品上市的計(jì)劃,我想了解一下你是如何考慮制訂這項(xiàng)計(jì)劃的???求職者：當(dāng)時我把新品上市推廣分為市場拉動和銷售推動兩部分。市場拉動重要是線上和線下兩部分的營銷,我針對不同的途徑制訂了相應(yīng)的營銷計(jì)劃。線上的營銷重要是在電視、報(bào)紙等媒體上登廣告，目的是讓消費(fèi)者了解到有這樣一個新品，對它產(chǎn)生愛好,激發(fā)他們的好奇心。線下的營銷重要采用在若干大型商場和賣場上進(jìn)行路演活動的形式,使產(chǎn)品能與消費(fèi)者直接面對面。而在銷售推動上，我重要協(xié)調(diào)和配合銷售部進(jìn)行新品買進(jìn)和加強(qiáng)陳列的工作。??面試官:在新品上市的過程中難免會有壓力，你是如何規(guī)避自己的高度壓力的?

求職者:新品上市計(jì)劃的實(shí)行自身就是多個部門、多個環(huán)節(jié)互相合作的工作,各個工作環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤、任何一個部門遲延工作，都會導(dǎo)致整個計(jì)劃的失敗。我認(rèn)為在這個實(shí)行過程中最易出現(xiàn)的問題是市場拉動和銷售推動的時間不同步。例如，已經(jīng)在進(jìn)行廣告投放的產(chǎn)品還沒有出現(xiàn)在市場上進(jìn)行銷售，導(dǎo)致廣告效應(yīng)大幅度下降;或是產(chǎn)品已經(jīng)大量投放市場進(jìn)行銷售,但廣告投放沒有配套，產(chǎn)品銷售情況不佳，影響市場對于該項(xiàng)產(chǎn)品后期走勢的信心。以上兩種情況都會使計(jì)劃的效果大打折扣,市場拉動或銷售推動都沒有產(chǎn)生效益，給我的工作帶來很大的壓力。?

為了避免這種情況，我重要采用三種措施:第一點(diǎn)是擬定各項(xiàng)工作的最后期限,保證各部門能準(zhǔn)時完畢,同時又在時間上留有余地;第二點(diǎn)是保證各項(xiàng)目工作人員之間的反復(fù)的有效溝通,由于項(xiàng)目組的成員來自各個部門,配合上會產(chǎn)生一些問題,只有在反復(fù)的有效溝通之后才干避免一些不必要的矛盾發(fā)生;第三點(diǎn)就是在實(shí)行過程中一旦出現(xiàn)問題，一方面考慮如何解決問題而不是追究到底是誰的責(zé)任。當(dāng)然這不是說誰出現(xiàn)失誤無所謂，只是在當(dāng)時情況下，解決問題永遠(yuǎn)比追究責(zé)任來得重要,責(zé)任的問題可以在以后的工作回顧中討論。我認(rèn)為做到這三點(diǎn),我就盡量規(guī)避了自己的高度壓力。

?點(diǎn)評

該求職者對于這段工作經(jīng)歷描述得十分具體、全面,思緒清楚,顯示出其很好的分析能力，易感染面試官。我們可以從求職者的回答中總結(jié)出以下的思緒來(如圖２－2所示)：??圖2－２新品上市市場策劃思緒當(dāng)面試官追問到壓力問題時,該求職者清楚地抓住了壓力的來源,找出了最易出現(xiàn)的問題和影響其本質(zhì)的關(guān)鍵因素，并提出了避免問題發(fā)生的３項(xiàng)措施，表白了自己的觀點(diǎn)，例如:當(dāng)出現(xiàn)問題時,一方面考慮如何解決問題而不是追究到底是誰的責(zé)任，表現(xiàn)出他在面對巨大壓力的情況下仍然可以避免過于情緒化地解決問題、冷?地作出決定的能力。

案例（2)??面試官：在你的簡歷中提及你擔(dān)任過院報(bào)的副主編,請你談?wù)勀愕木唧w職責(zé)好嗎？

?求職者：作為院報(bào)的副主編,我的重要職責(zé)是協(xié)助主編策劃每期報(bào)紙的版面設(shè)計(jì)、內(nèi)容分布和主題概念,采訪相關(guān)人物,制作專欄，并定期組織讀者反饋調(diào)查。?

面試官:在與你的主編合作的過程中，是否發(fā)生過意見不和或觀點(diǎn)有所沖突的情況?

?求職者:這樣的情況必然是有的。在這種情況下我會做一個判斷,假如我們所爭執(zhí)的內(nèi)容并不是十分重要的,那么作為副主編，我會遵照主編的意見來執(zhí)行;假如是一件較關(guān)鍵的事情，我一方面會搜集相關(guān)的材料為我自己的觀點(diǎn)尋找支持，力求說服主編,假如仍然無法達(dá)成共識,我會提請?jiān)簩W(xué)聯(lián)相關(guān)干部來進(jìn)行協(xié)調(diào)。??點(diǎn)評

該求職者面對同上司發(fā)生意見分歧這種情況,可以冷靜地分析地問題,根據(jù)不同情況尋找合理的解決方法（如圖2-3所示）。

?圖２-３與上司發(fā)生爭執(zhí)解決方法該求職者對的分析了問題的重要性。在解決問題時懂得一方面搜集相關(guān)的資料為自己的觀點(diǎn)尋找支持，以事實(shí)為依據(jù),能更有力地說服別人，實(shí)為上策。２．2基于世界50０強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(2）２.2.2能力素質(zhì)(二）：市場敏感度（如表2-２所示)?

表2－2能力素質(zhì)行為分析（2）能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為市場敏感度：預(yù)測、理解并致力于消費(fèi)者和客戶不斷變化的需求。了解外部世界其他業(yè)務(wù)組織的發(fā)展■在自身所解決的事務(wù)中,可以描述出外部客戶、消費(fèi)者不斷變化的需求?

■可以分析、感受、把握商業(yè)世界的變化趨勢

■可以站在市場的前沿、站在消費(fèi)者的角度看問題?

■對于自身產(chǎn)品、組織、個人的競爭優(yōu)勢有著清楚的結(jié)識,同時對競爭者的有利之處有著對的的判斷■不可以了解外部客戶、消費(fèi)者的需要，無法使自身的服務(wù)和產(chǎn)品滿足客戶的需求?

■忽視了外界發(fā)展的需要

■不可以認(rèn)清自身所具有的優(yōu)勢?

■對競爭者沒有清楚的結(jié)識在這個方面也許問及的問題涉及（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討,直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：

◆Tellｍeaboutａt(yī)imewｈｅnｙouhaveａdｄrｅssｅdachａnｇeiｎｃonsｕmerｓorcustoｍｅrsneｅds．??請給出一個你滿足消費(fèi)者或客戶需求變化的例子。

?◆Whatiｓｔhemoｓtｒｅｃentinitiativeyｏuｈavebeｅniｎvoｌved?

?你最近一次的創(chuàng)新活動是什么？

?◆Whaｔideasorｐractｉｃeｓhaｖeyｏubrｏｕghtinｔoyourwoｒk/ｓｔｕdyfromtheｅxtｅrｎalworｌd??

你是否曾經(jīng)將一些想法或?qū)嵺`方法從外部的世界中帶入到你的工作或?qū)W習(xí)中去？??案例(１）?

面試官:你的簡歷上介紹你曾經(jīng)在××雜志社擔(dān)任編輯,我能否了解一下你是如何進(jìn)行選題策劃的嗎??

求職者:我認(rèn)為所有的選題策劃最重要是以讀者想了解什么為標(biāo)準(zhǔn),要迎合讀者的口味。我過去參與編輯的雜志是一本都市時尚類雜志,所針對的讀者群是25歲左右的上班女性。我們通過對讀者年齡層次進(jìn)行分析、讀者反饋、訪問客戶等方法了解最近讀者們關(guān)心什么,有什么問題需要我們給予幫助等，再結(jié)合最新的流行資訊進(jìn)行選題策劃和執(zhí)行。同時自己也會站在讀者的角度審閱自己的選題策劃是否具有可讀性和時效性。

點(diǎn)評

?該求職者清楚地表達(dá)了自己以顧客需求為導(dǎo)向(以讀者想了解什么為標(biāo)準(zhǔn)）的原則，向面試官展現(xiàn)了自己敏銳的市場眼光和服務(wù)意識。

該求職者對的地結(jié)識自己的產(chǎn)品(服務(wù))定位和目的客戶群,能針對目的客戶群采用問卷、訪問等方法了解不斷變化的需求。特別在回答中體現(xiàn)了站在顧客角度考慮問題的意識,易博得面試官的好感。??案例(２)

?面試官：很多征詢顧問對于一個客戶給出的問題解決方案都會很類似,你認(rèn)為你區(qū)別于其他征詢顧問的特點(diǎn)是什么??

求職者：我認(rèn)為我同其他征詢顧問的最大區(qū)別是我可以盡也許地站在客戶的角度，考慮客戶對解決方案的吸取理解限度和這個方案的可行性。?

面試官:能否具體談?wù)勀闶侨绾螢榭蛻艨紤]的???求職者:在進(jìn)行征詢項(xiàng)目時,提供應(yīng)客戶的解決方案也許只是一個結(jié)果，客戶往往不能理解我們?nèi)绾蔚贸鲞@樣的解決方案。我會為客戶解釋我們的信息來源、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及為什么執(zhí)行這樣的方案是可以得到最佳效果的,讓客戶充足了解我們?yōu)樗峁┑氖亲畋ж?fù)的解決方案。同時我們也會讓他們的員工了解解決方案產(chǎn)生的過程,并在培訓(xùn)時指導(dǎo)他們解決這類問題的技能,使得他們在以后碰到相同問題時可以迅速獨(dú)立地解決。?

面試官：能否舉一個具體的例子？

求職者:例如,在“××公司績效考評方案改善”項(xiàng)目中,我們一方面為該公司員工進(jìn)行績效考評概念與原則的培訓(xùn),讓該公司相關(guān)管理人員充足了解績效管理的方法。在此基礎(chǔ)上,我們根據(jù)該公司的現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了具有實(shí)行意義的方案,并幫助客戶進(jìn)行有效溝通。在項(xiàng)目實(shí)行過程中,我們也提供了大量解決項(xiàng)目實(shí)行問題的方案,例如考核標(biāo)準(zhǔn)的制定、考核周期的管理等。?

點(diǎn)評?

該求職者在回答時強(qiáng)調(diào)了自己為客戶著想的意識,并對個人、公司服務(wù)的競爭優(yōu)勢有著清楚的結(jié)識，這是十分可貴的。?

該求職者從兩方面來回答面試官的追問,描述具體,最重要的是他在回答中提到對客戶及公司員工的疑問進(jìn)行解答,對相關(guān)人員的解決問題技能培訓(xùn),為公司的長遠(yuǎn)目的服務(wù)，這是真正為客戶考慮的一種重要體現(xiàn)。2.2基于世界5０0強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(3）２.2.3能力素質(zhì)(三）:解決問題能力（如表2-3所示）?

表2-３能力素質(zhì)行為分析(３)能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為解決問題能力:積極尋找方法解決碰到的困難,提出具有建設(shè)性的建議，而不是抱有悲觀的態(tài)度并抱怨任務(wù)無法達(dá)成。■碰到問題積極尋找方法，而不是搪塞找借口或不斷地抱怨

■總是積極尋找更優(yōu)的方法，提出具有建設(shè)性的建議

■懂得從不同的角度思考問題,而不是止步不前??■在解決危機(jī)時保持冷靜,并可以轉(zhuǎn)危為機(jī)■碰到問題就找借口或?qū)栴}進(jìn)行回避??■總是停留在固有的解決問題的方式中，沒有進(jìn)步

?■碰到危機(jī)感到恐慌,不斷抱怨?

■思考問題片面,沒有全局觀在這個方面也許問及的問題涉及(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：?

◆Tellmeaｃasethａt(yī)ｙｏｕｕsｅrｅaｓonableｗａｙｔoｓoｌｖeatoughｂusinessｐroblem.?

請給出一個你運(yùn)用合理方法解決棘手業(yè)務(wù)問題的例子。

?◆Ｄｅｓcribｅａｓituatiｏnyoufacedaprｏblemthaｔyoucouldnｔsolve．Ｗhａt(yī)syourａt(yī)tiｔudeｔowaｒdsｔhiskiｎdofｓiｔuaｔion?

?請描述一下你碰到的一個你無法解決的問題,并描述一下你是采用何種態(tài)度面對此問題的??

案例（１）??面試官:當(dāng)你碰到一些難以抉擇的問題時，你有什么有效的分析解決問題的方法嗎？請給我們舉個例子。

?求職者：有一次,我們要舉辦一個露天的大型公關(guān)活動。由于要考慮到天氣因素，所以要對這次活動的可行性進(jìn)行分析。我就用“決策樹”的方法來進(jìn)行分析。假如我們?nèi)∠?jì)劃的話,則損失1００0元。假如我們繼續(xù)執(zhí)行的話，我們就面臨兩種情況：一種是天氣晴朗，根據(jù)估算這種也許性為70%，那么我們可以獲利１00０0元；尚有一種是天氣陰雨,據(jù)估算這種也許性是30％,那么我們就損失15000元。如此一來這個“決策樹”的價(jià)值就是25００元。而我也知道這個計(jì)劃假如繼續(xù)執(zhí)行下去的話是可以獲利的,具體如圖2-4所示。?

圖2-4“決策樹”示意圖點(diǎn)評??該求職者表現(xiàn)了自己可以運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案和清楚的邏輯分析能力。?

在面試現(xiàn)場,求職者可以使用白板把思緒如圖２-４所示畫下來,這樣可以給面試官留下非常深刻的印象。

案例（2）

?面試官:你有沒有在工作中碰到過你無論如何都難以解決的問題?你的態(tài)度如何？?

求職者：工作中難免會有些問題難以被徹底的解決,在這樣的情況下,我會思考這樣幾個問題：我是否已經(jīng)盡了全力,是否尚有什么方法或什么人可以幫助我解決問題？我是否已經(jīng)全面地思考過問題的方方面面，還是鉆在死胡同里出不來?我是否可以在目前情況下改善問題，哪怕只是較小限度的改善?有時一些小小的改善積累起來也許最終就可以解決問題。

我認(rèn)為碰到問題的態(tài)度切忌慌亂，往往欲速則不達(dá)，因此要冷靜下來思考。此外就是切忌不斷地抱怨，我碰到過很多人由于不斷地抱怨不僅給人留下了負(fù)面印象,甚至由于悲觀的態(tài)度錯過了解決問題的最后機(jī)會。??點(diǎn)評

該求職者一方面表現(xiàn)了他不會容易放棄解決問題的態(tài)度，懂得從各個角度去思考問題，并且會努力到最后一刻。?

在表述自己碰到問題的態(tài)度方面，該求職者也表現(xiàn)的非常完美，冷靜、不抱怨并積極解決問題是所有面試官都會欣賞的態(tài)度。2.2基于世界500強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答（４)2．2.4能力素質(zhì)（四）：發(fā)明力(如表2-4所示)??表2-4能力素質(zhì)行為分析(4）能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為發(fā)明力:表現(xiàn)出思維的靈活性，發(fā)明新奇的理念,并能使之轉(zhuǎn)化為切合實(shí)際的計(jì)劃■有理智的好奇心??■對于解決一個問題經(jīng)常有著很多的想法和建議??■對于別人的想法抱有很大的熱情?

■可以不斷挑戰(zhàn)自身的想法和做法??■打破思維定式,為老問題尋找新的解決辦法■固步自封

■提出不適合經(jīng)營需要的理念??■過于技術(shù)化、職業(yè)化，不能發(fā)明新的理念在這個方面也許問及的問題涉及(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問,并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：

?◆Tｅｌｌmeabouｔｃreativesoｌｕtｉｏnstoｂusinｅsspｒoblｅｍsthaｔyouhaｖecomeupwith.

請給出一個你用發(fā)明性的方案解決公司問題的例子。?

◆Descriｂｅaｒecenｔinnoｖatioｎorｎeｗdｅveｌopmeｎttｈａt(yī)youhaｖeintroduced.?

請描述一下你最近的創(chuàng)新或新開發(fā)的產(chǎn)品。

?◆Canyｏuｇivemeanexamplｅofwｈenｙｏuhadadiffｅreｎtａpproachｏｒbusinｅssｐｅrspｅctivｅtoyｏｕrcｏllｅａgueｓ???你是否可以舉例說明一下你提供應(yīng)其他同事的解決問題的不同的方式方法或看待問題的不同角度？

?案例（1）

面試官:我從你的簡歷中看到,你曾經(jīng)擔(dān)任過校學(xué)生會文藝部部長，你認(rèn)為擔(dān)任這項(xiàng)職務(wù)最大的挑戰(zhàn)是什么??

求職者:我認(rèn)為擔(dān)任文藝部部長對我最大的挑戰(zhàn)是要不斷地產(chǎn)生新的創(chuàng)意。無論是活動的內(nèi)容還是形式，都需要不斷地創(chuàng)新，有新的點(diǎn)子,這樣才干吸引更多的同學(xué)來參與。

?面試官:你能否和我分享一下你最成功的一次創(chuàng)新的活動嗎?

?求職者：我負(fù)責(zé)的最成功的一次創(chuàng)新活動是去年的新年晚會。之前每年學(xué)生會也都會舉行新年晚會,但形式單一，無非就是每個學(xué)院出一個或幾個節(jié)目，在新年晚會時統(tǒng)一表演。這樣的形式很傳統(tǒng),去觀看的同學(xué)也不多，同學(xué)們的反映不熱烈。?

所以我廣泛地聽取了同學(xué)的意見，同老師討論了各種方案的可行性,最后決定打破傳統(tǒng)模式,以游園會的形式來慶祝新年。每個社團(tuán)和班級都可以通過合理的程序獲得開設(shè)項(xiàng)目的許可，各個學(xué)院還都搭建了自己的舞臺來表演自己的節(jié)目。這次活動獲得了巨大的成功，同學(xué)們最大限度地參與到活動中,反響十分熱烈，并且游園會也取代了晚會表演成為固定的新年慶?；顒拥男问?。?

點(diǎn)評??該求職者思緒清楚,對于自己工作的難點(diǎn)有準(zhǔn)確的結(jié)識和把握。當(dāng)面對問題和傳統(tǒng)操作方式時，敢于挑戰(zhàn)，打破思維定式,為老問題找新的解決方法。這樣的回答讓面試官充足結(jié)識到他是一個思維靈活、有發(fā)明力的人。??在將自己的創(chuàng)意變成現(xiàn)實(shí)的過程中,該求職者充足聽取別人的意見,并同老師討論了方案的可行性,這是十分可貴的。真正的發(fā)明力應(yīng)注重可操作性，令想法可以轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)。?

案例(２）

?面試官:能否給出一個最近你運(yùn)用發(fā)明性方案解決公司問題的例子？?

求職者：現(xiàn)代公司越來越重視員工培訓(xùn),但是公司培訓(xùn)課程歷來是采用大家在一起由培訓(xùn)講師為大家上課的形式，所以往往是理論內(nèi)容偏多而缺少實(shí)際操作演練和案例分析討論。當(dāng)時我擔(dān)任公司的培訓(xùn)協(xié)調(diào)人，在幾次培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn),有很多理論部分的學(xué)習(xí)安排完全沒有必要,學(xué)員完全有自學(xué)能力，且偏重理論的培訓(xùn)并不能在事后起到很好的效果。在這方面學(xué)員的抱怨也很多。??所以我在收集前幾次的反饋、聽取學(xué)員們的意見之后,同負(fù)責(zé)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)協(xié)商，決定采用一種新的授課方式。我請他們在培訓(xùn)前一星期,把學(xué)習(xí)資料發(fā)放到學(xué)員手中，讓學(xué)員們自學(xué)。培訓(xùn)課上講師只用1/4的時間來提煉理論精華，幫助學(xué)員們理解。其余3/4的課堂時間用來進(jìn)行實(shí)際操作演練和案例分析討論。這樣的形式收到了很好的效果,學(xué)員們都表達(dá)在培訓(xùn)課程中學(xué)到了更多的有用知識。??點(diǎn)評

?該求職者碰到的問題也許是所有培訓(xùn)相關(guān)人員都曾經(jīng)碰到過的問題，但是他不僅敏銳地發(fā)現(xiàn)了問題,更在面對這個老問題時運(yùn)用發(fā)明性的思維想出了新的解決方法,而不是忽視問題,這是十分重要的能力素質(zhì)。??該求職者給出的案例詳實(shí),并在最后強(qiáng)調(diào)了他的創(chuàng)新方式帶來了很好的效果,這樣說不僅增長了可信度，更給面試官留下了深刻的印象。2.2基于世界5０0強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答（５）2.2.5能力素質(zhì)(五)：清楚的目的性（如表２-５所示)

?表２-5能力素質(zhì)行為分析（5）能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為清楚的目的性:了解事物的全局,清楚地洞察什么事情需要做,以及如何完畢■可以清楚界定什么事情具有優(yōu)先級（Prｉorｉty），需要如何完畢

?■將更多的精力放在重要的事情上面??■按事情的輕重緩急來安排事務(wù)，不由于“緊急性”而忽視“重要性”?

■可以把握事物的全局性，從而明確目的

?■清楚掌握為實(shí)現(xiàn)目的所需完畢的任務(wù)?

■建議一個解決方案之前考慮過所有也許的方案■希望可以將更多的精力放在重要的事情上面,但是經(jīng)常失敗??■經(jīng)常受緊急的事情影響，而沒能很好地關(guān)注重要的事情

?■解決事務(wù)時,對于如何進(jìn)行下一步工作沒有明確的計(jì)劃??■拋出了大量的問題,但是沒有自己的答案

■制定的計(jì)劃太復(fù)雜,不嘗試將其簡化（續(xù)）在這個方面也許問及的問題涉及(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）:

?◆Tellmeａbｏutaｔimewhｅnyoｕｓｕccｅｓsfuｌｌytackeｄａcoｍplexwoｒkiｓｓuｅａndhｏwｙｏuworkｅｄoutwhatｎeｅdedtobeｄone.

?請給出你曾成功地解決的一件非常復(fù)雜的工作事件的事例，并明確你是如何擬定哪些工作需要完畢的。?

◆Wｈeｎhaveyoｕwoｒkｅdoｎaｐroｊectwherethedeadlinecoｕldntbemｅt？?

什么時候你解決過一個項(xiàng)目,而在最終期限前你無法完畢???◆Ｔｅllｍeaｂｏutａt(yī)ｉｍewhenyouｈaveｈadtｏmaｎaｇealargeｎｕmberofactivitｉesattｈｅsamｅtime?

?請給出一個你必須在同一時間完畢很多項(xiàng)任務(wù)的事例???案例（１）

面試官:你對于自己在未來3到５年內(nèi)的職業(yè)發(fā)展是如何規(guī)劃的？?

求職者：我現(xiàn)在是電子方面的技術(shù)人員,我希望通過3到5年的鍛煉和積累能成為公司的中層技術(shù)管理人員。

面試官:那你決定如何達(dá)成你這個3到５年的職業(yè)發(fā)展目的呢?

?求職者:我會從3個方面來快速提高自己的能力,以求達(dá)成我的職業(yè)發(fā)展目的。??第一，我會通過參與培訓(xùn)課程結(jié)合自學(xué),來加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)能力。由于要成為中層技術(shù)管理人員，必須要掌握最新的技術(shù)和操作能力，這就需要我不斷學(xué)習(xí)新的專業(yè)技術(shù)知識。??第二，在公司重要的項(xiàng)目上加強(qiáng)自身的參與,全面了解項(xiàng)目流程和分工，在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。我想新的工作會給予自己一些這樣的參與機(jī)會。??第三，我會從理論和實(shí)踐兩方面來提高管理方面的技能。由于作為一名中層管理人員，領(lǐng)導(dǎo)力、溝通力等都是必須具有的能力素質(zhì)，否則也會無法開展工作。所以我希望在以后的項(xiàng)目中也有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的機(jī)會,在具體工作中逐步提高自己的能力。

點(diǎn)評?

該求職者在回答自己的職業(yè)規(guī)劃時,思緒清楚，能明確自己為實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目的必須完畢的任務(wù)(快速提高3方面能力)，并說明了自己如何完畢，表現(xiàn)了他是一個有清楚的目的性的人（如圖２-6所示）。

?圖2-53到５年職業(yè)發(fā)展規(guī)劃案例(2)

?面試官：你在簡歷中提到你擔(dān)任過校辯論社的社長，同時也是班級團(tuán)支部書記，并有廣泛的愛好愛好,那你平時是如何平衡學(xué)習(xí)、工作和活動的呢？?

求職者：在大學(xué)里學(xué)習(xí)、社會實(shí)踐和工作都是很重要的。我認(rèn)為大一是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵時期，打基礎(chǔ)很重要,所以在大一,我只參與了我很喜歡的辯論社,把較多的時間花在學(xué)習(xí)上。從大二開始,我當(dāng)選了班級的團(tuán)支部書記，也成為了辯論社的社長,這時我會在平時將較多的時間用在社會實(shí)踐工作上，但原則是不影響到上課時間，保證課堂時間的效率。而到了臨近考試時期，我會停止社會活動和實(shí)踐,專心投入到復(fù)習(xí)中去。我認(rèn)為作為一名領(lǐng)導(dǎo)者,不必事事親為，所以平時我會故意培養(yǎng)別人的工作能力，授權(quán)給別人,而自己在工作最后進(jìn)行把關(guān),這樣就不會占用很多時間，也不會消耗過多的精力。

點(diǎn)評?

該求職者能準(zhǔn)確把握事情的輕重緩急，并按其緊急性和重要性安排學(xué)習(xí)和工作。在回答中表現(xiàn)了清楚的目的性（如圖2-6所示)。??圖2-6大學(xué)期間時間安排該求職者的回答思緒清楚，作為社團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)者通過授權(quán)等形式減少自己的工作量，既鍛煉了別人的工作能力,也充足運(yùn)用了自己的時間，平衡了學(xué)習(xí)和工作之間的關(guān)系２.2基于世界5０0強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(6）2．2.6能力素質(zhì)（六)：決策能力(如表２－6所示）

表2-6能力素質(zhì)行為分析(６)能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為決策能力：基于充足論據(jù)、合理邏輯,并充足了解別人想法后進(jìn)行理性決策■獲得充足的依據(jù)，具有清楚的邏輯?

■充足了解相關(guān)人員的觀點(diǎn)和論據(jù)再作出決策

?■可以提出關(guān)鍵問題，抓住事物的本質(zhì)?

■面對兩難選擇時仍然可以作出必要的決策，并避免優(yōu)柔寡斷■決策時完全憑感覺,缺少數(shù)據(jù)和信息的支持

■完全無視別人的想法，一意孤行??■總是對大大小小的問題一把抓,缺少對關(guān)鍵問題的把握

?■面對兩難選擇不斷躊躇回避作決定(續(xù))在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問,并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討,直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止):

?◆Tellmehowyoumakeｄecisionwhenyouａrｅindiｌemmａ.

請告訴我當(dāng)你面臨兩難選擇時你如何進(jìn)行決策。

◆Describｅｙoｕrｄecisionmakinｇpｒocess.?

請描述你進(jìn)行決策的流程。

案例（1）

面試官:當(dāng)你需要作出重大決策時,你會做哪些事情???求職者:我會先掌握有關(guān)這個決策的所有數(shù)據(jù)和信息,并聽取相關(guān)人員的建議，基于充足的準(zhǔn)備之后再做決定。假如這個決策所牽扯的面的確很廣，我也許還會做一些樣本測試來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，假如通過測試的確認(rèn)為沒有問題，再開始大規(guī)模的實(shí)行。完全對的且無風(fēng)險(xiǎn)的決策也許很難做到，但是我總會在力所能及的范圍內(nèi)盡量充足地準(zhǔn)備，盡量透徹地思考，并盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

點(diǎn)評??該求職者表現(xiàn)出了他面對重大決策時非常冷靜和成熟的一面,并且充足意識到如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的問題，給面試官一種處世成熟、思考全面的印象。

案例（2）

?面試官:假如你面臨一個兩難的決策，我們假定兩種選擇的利弊完全相稱，你會如何決定？?

求職者：一方面，假如這是一個必須進(jìn)行的決策，那么無論如何我都會作出一個選擇,而不會逃避。而我選擇的依據(jù)是：假如利弊完全相稱，我會看一下哪一個決策更符合當(dāng)前的利益,更具有可執(zhí)行性，可以獲得更多人的支持，由于只有這樣，才有機(jī)會將這個決策的利益發(fā)揮到更大，弊端壓縮得更小。

?點(diǎn)評

并非所有的決定都有標(biāo)準(zhǔn)對的的答案,但假如決定是必須作出的，不逃避是首要的。在這一點(diǎn)上該求職者表現(xiàn)出了敢于面對問題的態(tài)度。雖然決策自身無法區(qū)分利弊,但該求職者還是拿出了自己的選擇依據(jù),這一點(diǎn)非常令人欣賞。２.２基于世界500強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(7）2.２．7能力素質(zhì)(七）:學(xué)習(xí)能力（如表2－７所示)??表2-７能力素質(zhì)行為分析(7)能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為學(xué)習(xí)能力：長期連續(xù)地、積極地從自己和別人的成敗經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)■把過去相關(guān)經(jīng)驗(yàn)中得來的教訓(xùn)應(yīng)用于新的環(huán)境

■從行動中提高自我的績效

■即使得到批評性的反饋,也真誠對待

■坦誠接受關(guān)于發(fā)展需求方面的建議■反復(fù)自己和別人的錯誤

■對于失敗總是責(zé)怪別人或環(huán)境

■總是為錯誤尋找借口在這個方面也許涉及的問題涉及（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問,并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：??◆Tｅｌｌmeaｂoutthelaｓttimｅyｏuｌearｎedfｒｏｍsｏmeｏｎｅｅｌsesｍistake.?

請給出一個最近你從別人的錯誤中有所學(xué)習(xí)的例子。

◆Ｐl(wèi)easｅdeｓcrｉbeａreｃeｎttaｓkorproｊｅｃｔinwhich,aｔｌeastinitiａlｌｙ，youｒperfｏrmaｎｃｅwａｓlｅｓsｔhanｓatisfactorｙ．??請給出一個最近你從事的項(xiàng)目或任務(wù)的例子,在該項(xiàng)目或任務(wù)中(最起碼在剛開始）的表現(xiàn)不盡如人意。??◆Whaｔdoyoubｅｌieｖearetｈeareasｉｎwhiｃｈｙourequirｅthemosｔｐrofesｓionａldeveloｐmenｔ?

你認(rèn)為你最需要專業(yè)發(fā)展的方面是什么？

案例(1）

?面試官：請給出一個你從工作的失敗中得到的教訓(xùn)。

求職者:我所得到的一個教訓(xùn)就是要合理分派自己的精力,在自己不能完畢時決不勉強(qiáng)答應(yīng)接受工作。我在××公司工作的第一年,有一段時間我同時參與3個項(xiàng)目，在一開始我也覺得也許自己的精力不夠，但是３個項(xiàng)目都很重要,我可以學(xué)到不同的東西,也都難以拒絕，所以我考慮之后還是把3個項(xiàng)目都接下來了。

但在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，我經(jīng)常忙但是來,到最后無論是在項(xiàng)目質(zhì)量或時間期限上都有些模糊，完畢得沒有預(yù)想的那么好。??從這件事上，我學(xué)到在以后的工作中對自己的時間和精力要有對的的安排，當(dāng)不能兼顧的時候,要明白什么具有優(yōu)先級。甚至在一開始，當(dāng)自己覺得不能合理分派足夠的時間和精力在某項(xiàng)工作上時，我完全可以向別人說不，而不是一口答應(yīng)，以致于最后不能準(zhǔn)時、保質(zhì)、保量地完畢,這樣做是沒故意義的。

?點(diǎn)評?

該求職者的回答最佳之處在于表白了失敗之后對于經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)和吸取能力,并表白自己將在以后的工作中進(jìn)行改善，避免再犯過去的錯誤，說明他是一個善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、善于學(xué)習(xí)的人。

?該求職者的回答對當(dāng)時情況描述具體,但并沒有令面試官感覺該求職者就所應(yīng)聘的職位而言有任何的技能差距,反而強(qiáng)調(diào)了自己學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的目的,淡化了失敗的印象，是十分巧妙的。??案例(2)?

面試官:你的簡歷當(dāng)中提及你曾經(jīng)在某人力資源征詢公司實(shí)習(xí)，你覺得在這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷中你重要學(xué)到了什么？??求職者:我所負(fù)責(zé)的重要工作內(nèi)容是薪酬數(shù)據(jù)的輸入和記錄以及報(bào)告的整理。

?我認(rèn)為在這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷中我重要學(xué)到的是市場薪酬調(diào)查的流程和方式方法，了解到如何進(jìn)行崗位評估,如何通過大量的數(shù)據(jù)得出故意義的結(jié)論,被調(diào)查的公司如何運(yùn)用薪酬調(diào)查報(bào)告來調(diào)整該公司的薪酬收入水平。??而我最重要提高的能力則是細(xì)心和持久的關(guān)注力。由于在整個過程當(dāng)中,我所面對的是大量相似的數(shù)據(jù),稍有錯誤就也許導(dǎo)致結(jié)果上面的偏差,同時巨大的工作量和非常緊迫的時間期限迫使我始終保持高度的關(guān)注力。這就是我在這個過程中學(xué)到的基本能力，雖然這些能力也許聽上去有些瑣碎,但是相信對我的未來的工作會有很大的幫助。

點(diǎn)評?

該求職者的這段實(shí)習(xí)內(nèi)容自身是比較瑣碎的,但是從瑣碎的內(nèi)容中求職者挖掘到了非常閃光的學(xué)習(xí)點(diǎn)，證明了自己的學(xué)習(xí)能力和工作能力。2.2基于世界5０0強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(8)2．２.8能力素質(zhì)(八）:結(jié)構(gòu)化的思維能力(如表2-8所示)

表２-8能力素質(zhì)行為分析(8）能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為結(jié)構(gòu)化的思維能力:給予的解決方案、表達(dá)對于問題的見解都可以運(yùn)用非常結(jié)構(gòu)化的、有邏輯的思維方式■善于把握事物的全局,從一個大的方向(bigpicture)把握問題

?■可以將問題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化解決，分出清楚的條理，以便抓住事物的本質(zhì)

?■可以對解決方案進(jìn)行邏輯化的解決，運(yùn)用品有條理感、推理性的思維解決問題■關(guān)注于事物的一個狹隘的方面,沒有全局的思考觀念

?■碰到問題采用沒有條理的方式，僅憑感覺進(jìn)行沒有章法的分析

?■對于問題的本質(zhì)因素缺少進(jìn)行邏輯推理的能力（續(xù))在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討,直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）:?

◆ＴhｅprofitofaFＭCGcｏmpａｎyｄｅｃreasｅｓｒecently.Pleaseanalｙzeposｓibｌｅrｅａsonsofｔｈepｒoｆitｄeｃrease.?

某快速消費(fèi)品公司最近碰到了利潤下降的問題，請你分析一下也許的因素。??◆AceｒｔaiｎUSbａｓedSubwayCompａnｙpｌanｅdtoｉnｖestonＳubｗaｙofChiｎa，andtheyhoｐetｈeinvesｔmｅntｃanbereturnediｎfiveyears.Ｐｌｅａsｅｃｏnductａfeaｓｉｂｉlｉｔyanalysis．??某美國地鐵公司希望投資中國地鐵,并希望五年可以回本,請你做一個可行性分析。??案例（1）

?面試官：某快速消費(fèi)品公司最近碰到了利潤下降的問題,請你分析一下也許的因素。??求職者:出現(xiàn)利潤下降問題,也許的因素?zé)o非兩方面,收入即銷售額減少或成本上升。

假如是收入減少，那就要分析市場總量的變化。市場總量變大或不變而收入減少,說明這家公司產(chǎn)品的相對競爭力下降,被其他同類產(chǎn)品擠掉了市場份額。假如市場總量變小，則需要進(jìn)一步比較該公司相對市場份額的變動，這至少說明整個這類商品的市場都不景氣,可以采用一些營銷手段拉動市場。??而假如是成本上升的因素,就要對此進(jìn)行調(diào)查,看是什么導(dǎo)致了成本上升，上升的又是哪些支出。?

點(diǎn)評

該求職者思緒清楚，準(zhǔn)確抓住了利潤下降的本質(zhì)因素，運(yùn)用分析、推理能力，根據(jù)不同情況找出相應(yīng)的因素并提出一些切實(shí)可行的解決方案。這樣的回答使面試官清楚地了解到該求職者的結(jié)構(gòu)化思維能力和分析能力，給人留下深刻的印象。圖2-7是回答該問題的思緒解析：?

圖2-7利潤下降因素分析案例（2)

?面試官:你的簡歷當(dāng)中介紹，你曾經(jīng)成功地策劃了一次圖書售賣和促銷活動，可認(rèn)為我介紹一下嗎?

求職者:這是由我本人發(fā)起的一項(xiàng)圖書售賣和促銷活動,當(dāng)時我意識到在校園中有著很高的圖書需求量，但是學(xué)生的購買力卻又相對比較低,因此我通過相關(guān)渠道批發(fā)了一些相對低價(jià)的圖書,在校園當(dāng)中進(jìn)行宣傳并通過各種方式進(jìn)行銷售。最終我雖然沒有獲得許多的利潤，但是通過這次活動大大提高了自己解決問題的能力,并培養(yǎng)了一種商業(yè)意識。?

面試官：在這個過程中你碰到的最大的困難和挑戰(zhàn)是什么??

求職者:是如何建立一個渠道使書籍從我的手中到其他同學(xué)的手中。開始的時候我采用了一種非常傳統(tǒng)的方式，也就是上門推銷，然而在學(xué)校里由于各式各樣的推銷太過頻繁，因此經(jīng)常是我連話都沒有說完，就已經(jīng)被拒之門外。被自己的同學(xué)這樣拒絕我也感到萬分沮喪,當(dāng)時我分析了一下,除了上門推銷之外，還可以開發(fā)兩種渠道:一種是通過海報(bào)宣傳拉動市場的需求;另一種是發(fā)展一些身邊的朋友代理銷售，由于他們又可以接觸一些我所不結(jié)識的同學(xué),這樣一來書籍銷售的范圍就擴(kuò)大了許多。

面試官:假如讓你重新操作一次這項(xiàng)計(jì)劃，你會在哪些方面改善?

?求職者:我會再進(jìn)一步減少我購買書籍的成本，并且盡也許獲得退貨的保證，也就是說,一方面提高利潤空間,這樣可以更有力地驅(qū)動二級銷售人員的熱情;另一方面減少營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),保證書籍在沒有損壞的情況下可以退貨,給自己的經(jīng)營帶來更高的可變度。

?點(diǎn)評?

該求職者能將問題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化解決，一方面全局考慮了校園圖書市場的情況,又考慮了其他與購買行為相關(guān)的因素,面對問題時運(yùn)用條理性和邏輯性思維找出解決問題的關(guān)鍵，表現(xiàn)了他對整個圖書售賣活動的全局把握。?

該求職者通過這樣一段經(jīng)歷的描述,表現(xiàn)出了一種很強(qiáng)的商業(yè)意識和經(jīng)營管理能力,特別是當(dāng)面試官問及假如重新操作一次會做哪些改善的時候，該求職者從提高利潤空間和減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)兩方面入手提出改善方案,表現(xiàn)出了很強(qiáng)?分析能力。圖２-8是第三個問題回答的思緒解析:??圖２-8改善思緒解析２．2基于世界500強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(９）2.2.９能力素質(zhì)（九):領(lǐng)導(dǎo)力(如表２-9所示）??表2-9能力素質(zhì)行為分析（9）能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為領(lǐng)導(dǎo)力：激勵別人達(dá)成更高的績效標(biāo)準(zhǔn);可以組織各類項(xiàng)目、活動的完畢■給予團(tuán)隊(duì)成員清楚的發(fā)展前景和發(fā)展目的

■明確個人與團(tuán)隊(duì)的角色分工與職責(zé)權(quán)限,避免混亂的工作局面?

■設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目的，并取得別人對此的認(rèn)同??■認(rèn)可個人績效并給與反饋??■給予合適的人選充足的權(quán)限，使其最大也許地發(fā)揮潛能■不能為個人和團(tuán)隊(duì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)或目的

?■制造和加劇沖突

?■不能體察團(tuán)隊(duì)的需要

?■沒有明確團(tuán)隊(duì)的分工

?■無法完畢項(xiàng)目的組織、進(jìn)行有效的工作安排在這個方面也許涉及的問題涉及（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討,直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：??◆Tｅllmeofanｏccasiｏnwｈereｙouhａｄｔｏdｅmｏnｓtratｅbusｉnesslｅaｄｅrship.?

請給出一個你必須顯示你的領(lǐng)導(dǎo)能力的例子。

◆Wｈenhaｖｅyouhadtoiｎtｅrvｅnetoclaｒifyｒoｌｅsorrｅsoｌｖetｅamissｕeｓtoｏbｔainperｆormanｃe?

?什么情況下你會不得不出面對職責(zé)進(jìn)行進(jìn)一步的界定或解決團(tuán)隊(duì)的問題,以保持績效水平???◆Hｏwhａveyouusｅdtargetsorｇoaｌstoｄriveoutstanｄingｐeｒｆｏrmance??

你如何運(yùn)用目的和目的來驅(qū)使團(tuán)隊(duì)達(dá)成卓越的績效？

案例(1）?

面試官：你認(rèn)為作為一個領(lǐng)導(dǎo)最重要是要做到哪幾點(diǎn)？

?求職者:我認(rèn)為一個好的領(lǐng)導(dǎo)必須做到三點(diǎn)。

?第一點(diǎn)是要明確告訴下屬應(yīng)當(dāng)做些什么以及怎么做。領(lǐng)導(dǎo)假如不能讓下屬明確哪些是他們必須做的,哪些是應(yīng)當(dāng)做而現(xiàn)在沒有做的，會導(dǎo)致工作局面的混亂。同樣，不在一開始告訴他們怎么做，他們在這項(xiàng)工作上就會達(dá)不到你的規(guī)定,下屬也永遠(yuǎn)學(xué)不會自己獨(dú)立工作。

第二點(diǎn)是明確分工，給予適當(dāng)?shù)臋?quán)限。領(lǐng)導(dǎo)必須明確個人分工和職責(zé),最大限度地運(yùn)用下屬的力量。明白每個下屬的長處和短處,給予合理安排,使每個下屬的潛能得到最大的發(fā)揮。第三點(diǎn)就是對下屬的工作無論好壞都要及時給予反饋，要讓他們第一時間知道什么是對的的,應(yīng)當(dāng)繼續(xù)下去;什么是錯誤的,應(yīng)當(dāng)立即停止并及時糾正。??點(diǎn)評??該求職者的領(lǐng)導(dǎo)概念清楚，思緒有條理。在回答中抓住了領(lǐng)導(dǎo)力的具體行為表現(xiàn)并加以分析，這樣的回答讓面試官覺得該求職者是一個有清楚思緒、具有領(lǐng)導(dǎo)力的人。?

案例（2)??面試官：我在你的簡歷上看到,你曾經(jīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)1５0％地完畢了團(tuán)隊(duì)的銷售指標(biāo)，我能否分享一下你的成功經(jīng)驗(yàn)??

求職者:我認(rèn)為這是我和我們團(tuán)隊(duì)成員共同努力的結(jié)果。我一方面讓團(tuán)隊(duì)成員知道必須完畢的銷售指標(biāo)是計(jì)劃銷售指標(biāo)的150％，使下屬們在心理上不會產(chǎn)生惰性,他們會為了１50%這個數(shù)字而努力。

?另一方面，對于存在困難的成員我會給予手把手的指導(dǎo)。讓每個人都全力以赴,都能克服困難,達(dá)成高效率。

最后就是在整個銷售過程中開展了2~3次全員總結(jié)會,在會上所有成員暢所欲言，同所有人一起分享成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)，讓成功的經(jīng)驗(yàn)激勵其別人，讓銷售額暫時落后的成員相信自己有辦法領(lǐng)先，失敗的經(jīng)驗(yàn)則可以使其他團(tuán)隊(duì)成員避免重蹈覆轍,從而帶動所有成員共同來完畢團(tuán)隊(duì)的目的。

?點(diǎn)評

該求職者由于給予其團(tuán)隊(duì)成員明確的愿景和目的,并通過不斷激勵下屬來完畢更高的績效標(biāo)準(zhǔn),最終150％地完畢了團(tuán)隊(duì)目的,這是對他的領(lǐng)導(dǎo)能力很好的體現(xiàn)。??在回答中,該求職者思緒清楚，抓住了能順利完畢目的的要點(diǎn)并逐個說明。且突出了每個團(tuán)隊(duì)成員在其過程中的重要性,給面試官留下了謙虛、謹(jǐn)慎的印象。２.2基于世界５00強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(10)2.２.10能力素質(zhì)（十):溝通影響力(如表２-1０所示)

?表２-1０能力素質(zhì)行為分析（1０）能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為溝通影響能力:有效的溝通,為自己的觀點(diǎn)尋求支持。在同事、顧客和客戶間建立有效的關(guān)系■以合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和明白無誤的溝通來影響別人??■針對不同的聽眾對象，調(diào)整溝通的方式和方法

?■努力與別人建立融洽關(guān)系，取得別人的支持和認(rèn)同??■可以站在不同的立場思考問題,運(yùn)用換位思考獲得雙贏的結(jié)果■提出的想法或項(xiàng)目經(jīng)常得不到支持

■不重視別人也許作出的奉獻(xiàn)?

■只有一種說話方式,無論針對什么樣的溝通對象

■溝通問題僅考慮到自己如何獲得勝利，無法采用雙贏的思考方式在這個方面也許涉及的問題涉及（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問,并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止):

◆Tellｍｅoｆarｅcentoccasｉｏnwheｎyouｃｏntrｉbuｔedtothｅtｒainingoｒｅｄucatｉonofaｎoｔheｒpersｏn.??請給出一個你培訓(xùn)和指導(dǎo)別人的例子。

◆Wｈateｘperieｎceｉｎcoachinｇａndgiｖiｎｇfｅｅdbackhaveyoｕhad？

?你具有哪些輔導(dǎo)或給予別人反饋的經(jīng)驗(yàn)？??◆Ｗhatdevelopmentorleaｒｎinｇｏppｏrtunitieshaveyoucreated？

你為下屬發(fā)明過什么樣的學(xué)習(xí)或發(fā)展機(jī)會??

案例(1）

?面試官：你認(rèn)為如何的溝通才是有效的溝通???求職者:我認(rèn)為有效的溝通必須具有以下三點(diǎn)。

?第一點(diǎn)是要有理有據(jù)。也就是說在和別人溝通之前要收集合理的事實(shí)和數(shù)據(jù)來支持自己,并且要進(jìn)行合理的準(zhǔn)確的溝通，態(tài)度不能咄咄逼人。??第二點(diǎn)是要因人而異。每個人的性格脾氣都不同，要根據(jù)他們的特點(diǎn)來采用不同的溝通手段和方式方法。只有一種溝通方式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。?

第三點(diǎn)就是要學(xué)會換位思考。人經(jīng)常會站在自己的立場上去看問題，只考慮自己的利益和損失而忽視了別人的感受。我們需要學(xué)會一種站在別人的立場上看問題的態(tài)度,以期達(dá)成雙贏的效果。

點(diǎn)評

?該求職者思緒清楚有邏輯性,從溝通能力三個方面的表現(xiàn)中抓住了本質(zhì)的要點(diǎn),全面表現(xiàn)了自己是一個了解溝通內(nèi)涵并且會溝通的人。這樣可以非常有效地讓面試官了解求職者在溝通方面的能力。

?案例(2)?

面試官：假設(shè)你是一名客戶服務(wù)人員,接到一名顧客的投訴電話，他12天前購買的產(chǎn)品忽然無法運(yùn)作了，規(guī)定更換。但是根據(jù)公司規(guī)定，產(chǎn)品只有在購買日起１0天內(nèi)才給提供調(diào)換,這時你會如何解決?

求職者：一方面我會站在他的角度看待整件事情，對他的情況表達(dá)關(guān)心、同情和體諒，為我們此后的溝通建立一個良好、融洽的氛圍。然后我會告訴他公司的規(guī)定,請他也體諒我,使他明白我無權(quán)由于他而破壞公司的規(guī)定。但是為了能更好地提供我們的服務(wù),我可以免費(fèi)為他調(diào)換產(chǎn)品出現(xiàn)問題的零件。最后,我會對這位客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤,定期關(guān)心產(chǎn)品的情況，為他提供及時的人性化服務(wù)。

?點(diǎn)評

?這是一道角色扮演類的題目，該求職者能運(yùn)用換位思考，從客戶的立場出發(fā)看待問題，而不是一開始就撇清責(zé)任,從而獲得融洽的溝通氛圍,這是十分難能可貴的。有好的氛圍,才干保證有效溝通的進(jìn)行。?

公司的規(guī)章制度是員工必須維護(hù)的。該求職者在維護(hù)原則的基礎(chǔ)上做了變通，既維護(hù)了公司利益也維護(hù)了客戶利益，達(dá)成了雙贏,強(qiáng)有力地反映了該求職者的溝通能力和客戶服務(wù)能力2.2基于世界500強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(1１)2．２.1１能力素質(zhì)(十一）：團(tuán)隊(duì)合作能力(如表2-1１所示)?

表2-１１能力素質(zhì)行為分析（1１)能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為團(tuán)隊(duì)合作能力:作為團(tuán)隊(duì)的一員，采用合作的態(tài)度進(jìn)行工作,關(guān)注團(tuán)隊(duì)的整體目的,而非個人利益■作為團(tuán)隊(duì)一員,樂意并富有建設(shè)性地參與工作?

■表現(xiàn)出對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同,支持團(tuán)隊(duì)決策?

■公開坦誠地與團(tuán)隊(duì)共享信息

■為了團(tuán)隊(duì)的利益可以調(diào)整自己的位置?

■重視別人的見解、專長和所提供的信息■做他們想做的而與團(tuán)隊(duì)決策無關(guān)的事情

■犧牲團(tuán)隊(duì)其他成員以謀求自身發(fā)展

?■不接受別人的觀點(diǎn)、想法??■隱瞞關(guān)鍵信息,暗中破壞團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)程（續(xù))在這個方面也許涉及的問題涉及（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問,并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止):

◆Aｍongsｔyourimmｅｄiateｃｏlｌeaguｅs，whatpaｒｔdoｙoupｌａyineｎsurinｇｔhattｈeｔeammeｅtsiｔsobjectives？

在與你最為密切的同事相處時，為了保證團(tuán)隊(duì)目的可以完畢,你在其中扮演什么角色??

◆Tellｍｅａbｏｕｔａt(yī)ｉmｅwhenｙoｕworkedinareaｌlｙeffｅctiveteam.?

請給出一個你在一個非常有效的團(tuán)隊(duì)工作的例子？?

◆Wｈenhaveyouroｂjecｔivesbeeｎatoｄdswitｈthoｓｅofｔheteam???什么時候你的目的和你的團(tuán)隊(duì)的目的不是很吻合??

案例（１)

?面試官：你認(rèn)為在以前的工作團(tuán)隊(duì)中，你擔(dān)任的是什么角色？

求職者：我在過去的工作團(tuán)隊(duì)中重要擔(dān)任的是智多星的角色，為其他成員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。我是一個有發(fā)明力的人,能從不同角度來看問題,經(jīng)?？梢越o別人新想法,產(chǎn)生新的解決方案。而在項(xiàng)目中我也經(jīng)常充當(dāng)臨時協(xié)調(diào)人,以項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的身份來協(xié)調(diào)工作。?

面試官：你認(rèn)為如何才干有效進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作呢？??求職者：我想最重要是每個成員都必須關(guān)注團(tuán)隊(duì)整體目的，而不是個人利益。團(tuán)隊(duì)的整體目的關(guān)系到團(tuán)隊(duì)中每個人,所以基于完畢共同目的的意愿，大家能開誠布公地分享經(jīng)驗(yàn)，有效溝通,奉獻(xiàn)所長,才干有效地進(jìn)行合作。

?點(diǎn)評

?該求職者在團(tuán)隊(duì)擔(dān)任的是智多星的角色，這類角色規(guī)定對別人的想法也抱有很大的熱情,并能對一個問題擁有不同的解決方案。他可以從自己在團(tuán)隊(duì)中的角色出發(fā)，強(qiáng)調(diào)自己是為團(tuán)隊(duì)中其他成員奉獻(xiàn)新的想法，突出了其團(tuán)隊(duì)合作的能力和在團(tuán)隊(duì)中的作用。??在對第二個問題的回答中,該求職者從團(tuán)隊(duì)合作的前提即團(tuán)隊(duì)共同目的入手，表現(xiàn)了自己對有效團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)識。

?案例(2）??面試官:在你的簡歷中提到你曾經(jīng)擔(dān)任過學(xué)生會主席，有沒有發(fā)生過在一個活動上大家意見不統(tǒng)一這類的情況呢？

?求職者:這類情況當(dāng)然發(fā)生過，但是最后大家都可以基于為了活動辦得更好的出發(fā)點(diǎn)，通過有效的溝通解決問題。

面試官:能具體談?wù)勈侨绾谓鉀Q的嗎???求職者：當(dāng)然可以。當(dāng)時為了校園文化節(jié)的宣傳，學(xué)生會內(nèi)部產(chǎn)生了兩種意見，一種認(rèn)為應(yīng)當(dāng)延續(xù)過去的方式，在校內(nèi)掛些橫幅就可以了;另一些人則認(rèn)為應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大影響,可以派發(fā)一些傳單、入場券等吸引同學(xué)。雙方進(jìn)行了劇烈的爭論，前者認(rèn)為擴(kuò)大影響的做法浪費(fèi)人力物力,后者則認(rèn)為老的宣傳方式缺少吸引力。?

當(dāng)時我一方面仔細(xì)聆聽了雙方的觀點(diǎn)和理由,并作出我的判斷。然后在會議上我肯定了他們的共同目的都是為了校園文化節(jié)能辦得越來越好,再拿出前幾年的一些宣傳數(shù)據(jù)及事后的效果分析，對所有成員陳述了我的分析和觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了事情的緊迫性,并宣布了我的決定。由于資金有限，我們采用橫幅、宣傳廣告張貼與入場券派發(fā)結(jié)合的做法，而放棄宣傳單的分發(fā)?；诠餐哪康暮褪聦?shí)數(shù)據(jù)，他們都批準(zhǔn)了我的決定。

?點(diǎn)評??該求職者的描述具體,增長了事例的真實(shí)性。他作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo),在解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分歧時表現(xiàn)出了很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通能力。

?該求職者可以基于事實(shí)和數(shù)據(jù)發(fā)言,既不獨(dú)斷專行,也不做和事佬，充足表現(xiàn)了其解決問題的成熟性。２．2基于世界500強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(１2）2．2.12能力素質(zhì)（十二）：客戶服務(wù)能力（如表2－１2所示)??表2-1２能力素質(zhì)行為分析(12）能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為客戶服務(wù)能力:全心全意服務(wù)于客戶，為其解決問題并提供超值服務(wù)■清楚了解客戶的需求,并積極為客戶提供服務(wù)及其他有用信息??■迅速及時地解決客戶的問題,不推卸責(zé)任，不遲延，即使不是自己的過錯導(dǎo)致的問題，也能立即采用行動解決問題,而不是先追究責(zé)任

?■能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議,發(fā)掘超過客戶盼望的服務(wù)機(jī)會■漠視客戶的需求,或者必須客戶反復(fù)規(guī)定才樂意提供幫助?

■遲延客戶所面對的問題,或者由于并非自己的過錯而推卸責(zé)任,不一方面幫助客戶解決問題?

■只求完畢客戶服務(wù)的基本工作,沒有讓自己的服務(wù)超過客戶盼望的意愿和建議在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：

◆Gｉvemｅacaｓeｔhatｙoupｒｏactiｖｅlywｏrｋｅdoutcusｔｏmｅｒsｎeeｄsandyoｕrｓｅｒvｉceｆinａlｌyｇaineｄcustｏｍｅrsrecogｎition.

請給出一個你積極了解客戶需求,從而提供服務(wù)并獲得認(rèn)可的例子。

◆Tellｍeａｂｏｕtａcasethａt(yī)yｏuｅfｆecｔivelysolvedcustomerｓpｒoｂlemalthｏｕｇhyｏumｅｔｄifficｕlｔiｅswheｎｓoｌvingtheｐroｂlｅm．?

請給出一個你雖然碰到困難但仍然有效為客戶解決問題的事例。?

案例(1)

面試官:作為一名征詢顧問,你通過什么方法促使客戶購買你的征詢服務(wù)呢?

求職者:我認(rèn)為最重要的是要了解客戶的需求，無論是成功的、獲得高額利潤的公司還是存在銷售壓力的公司，客戶都有不斷提高公司競爭力的需求。只有明確了這種需求,并根據(jù)公司實(shí)際情況作出合理分析，設(shè)計(jì)實(shí)際的解決方案，客戶才會購買我的征詢服務(wù)。

?面試官:那你又是如何保證客戶滿意度的呢？?

求職者：一方面是與客戶有充足溝通，只有在充足了解客戶公司信息的情況下,才干保證解決方案可行。我相信只有切實(shí)可行的解決方案才干使客戶覺得滿意，認(rèn)為他買的征詢服務(wù)是有價(jià)值的。

另一方面是提供超過客戶盼望的服務(wù)，要比應(yīng)當(dāng)做到的做得更好更多，讓客戶覺得物超所值。這樣可以使客戶對你的服務(wù)忠誠,當(dāng)下次需要購買同類服務(wù)時一方面會想到你并最終選擇你。

?點(diǎn)評

?該求職者在回答中,清楚地反映了一名征詢顧問所必須具有的客戶服務(wù)能力。他能把客戶的需求放在重要位置，快速解決客戶的問題和疑問,并樂意為客戶最后的滿意度提供超值的服務(wù)，達(dá)成并超過了客戶盼望的標(biāo)準(zhǔn),這是十分難得的客戶服務(wù)意識和能力。?

案例(2)

?面試官：作為一個門店經(jīng)理,你認(rèn)為什么是真正好的客戶服務(wù)方式?你如何保證客戶服務(wù)的質(zhì)量?

?求職者:一方面，我認(rèn)為營業(yè)員不應(yīng)當(dāng)在沒有向客戶介紹清楚產(chǎn)品特性的情況下,促使顧客作犯錯誤的購買決定。假如門店、公司需要獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展,是需要一個穩(wěn)定的客戶群體的。而穩(wěn)定的客戶群體來自于完美的服務(wù)。所以我規(guī)定營業(yè)員必須向顧客清楚、準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品,避免客戶錯誤購買。??另一方面，我絕對嚴(yán)禁營業(yè)員在面對顧客時推脫責(zé)任。例如，顧客由于不了解情況，錯誤地購買了某項(xiàng)產(chǎn)品,因此提出質(zhì)疑，而其他營業(yè)員就立即表達(dá)并非自己經(jīng)手此項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而推脫相關(guān)責(zé)任。對于這樣的服務(wù)態(tài)度我堅(jiān)決反對，由于顧客面對的是一個整體，是整個門店、整個公司,而不是一個營業(yè)員。每個營業(yè)員都有義務(wù)去為這位顧客解決問題，否則有損形象的是整個門店的形象。?

我想可以站在顧客的角度，為顧客著想,及時、準(zhǔn)確地提供服務(wù)，甚至能讓顧客感到超值,這才是真正好的服務(wù)方式，也只有這樣才干保證對客戶服務(wù)的質(zhì)量。?

點(diǎn)評

該求職者針對門店的客戶服務(wù)方式給出了自己的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了客戶所結(jié)識到的是整個門店而不是單一的某個人，每個員工都有為客戶服務(wù)以此來維護(hù)門店利益的義務(wù)。同時,該求職者也明確給出了維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)，讓面試官覺得他是一個很能抓住重點(diǎn),對客戶服務(wù)非常重視的人。

在面對顧客的質(zhì)疑時,該求職者以解決顧客問題為先,而不支持先追究責(zé)任的做法,這是十提成熟的解決危機(jī)問題的方法，目的性明確。2.２基于世界５00強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答（1３)2.２.13能力素質(zhì)（十三)：組織意識(如表2-13所示)?

表２-13能力素質(zhì)行為分析（13）能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為組織意識:在組織中找到正式與非正式的影響方式,獲得工作的支持，完畢任務(wù)■了解組織結(jié)構(gòu),并懂得如何在錯綜復(fù)雜的組織關(guān)系中明確工作流程

?■懂得運(yùn)用個人影響力在組織中找到相應(yīng)關(guān)系獲得工作上的支持

?■了解誰是促進(jìn)工作目的達(dá)成的關(guān)鍵人物,獲得他們對自己工作的支持??■了解組織文化和公司氛圍,知道工作可以被執(zhí)行的限度并在恰當(dāng)?shù)那闆r下推動變革■只懂得按照固有的流程做事，而不懂得遵從組織文化和結(jié)構(gòu)的變化?

■忽視項(xiàng)目實(shí)行的關(guān)鍵人，不能得到他們的支持,只懂得悶頭做自己那部分事情

?■只懂得在組織中拉關(guān)系,但可以完畢組織所賦予的工作目的??■對組織關(guān)系、結(jié)構(gòu)和流程缺少概念在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問,并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討,直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止):?

◆Teｌlmeacaｓｅｔhatyouusｅformalandinforｍａlwaytoｉｎflueｎceothｅriｎoｒｄｅrtofｕlfillｔａｓｋs.

請給出一個你通過正式或非正式的影響方式來完畢任務(wù)的事例。

◆Whatprojeｃtａreｙourinvolving?Isthｅreanycｏmplicatｅdreｌａt(yī)ｉonshｉpｉｎｔhiｓprｏjeｃt?Whｏistheprｏjectstakeholder？?

你目前在解決什么項(xiàng)目？項(xiàng)目過程中涉及的人際關(guān)系復(fù)雜嗎？誰是項(xiàng)目關(guān)鍵人?

◆Dｏｙoｕｋnowyourｃompanyscｏrｐorateculture?Whatkindｏfissuesｙoｕtｈinｋitshardtoimｐｌemeｎtinｙourcomｐaｎy？

?你了解你們公司的公司文化嗎？你覺得哪些類型的事情很難在公司中推行?

案例(1)

?面試官：你認(rèn)為在知識型公司中，如何才干發(fā)揮個人領(lǐng)導(dǎo)力？?

求職者:我認(rèn)為知識型公司的特點(diǎn)就是每個員工都是精英，都有自己的想法，很難通過一個簡樸的命令就調(diào)動所有人的積極性,因此要讓大家明白這個命令背后的因素。在知識型公司中，需要發(fā)揮的不是個人權(quán)威，而是個人影響力。只有解決好這種關(guān)系，把握好這種文化氛圍,才可以推動事務(wù)順利地進(jìn)行。?

點(diǎn)評

?該求職者可以站在組織的高度對知識型公司有獨(dú)到的分析,并且表現(xiàn)出他懂得在不同的組織氛圍中調(diào)整工作方式和領(lǐng)導(dǎo)方式。這種能力非常有助于新人在新的公司中快速適應(yīng)并得以表現(xiàn)，因此非常受到面試官的認(rèn)同。??案例（２)

面試官:從組織的層面來看,你如何促進(jìn)一個項(xiàng)目的有效實(shí)行???求職者:從組織層面來看，要促進(jìn)一個項(xiàng)目的有效實(shí)行，需要明確這個項(xiàng)目需要哪些部門的哪些人參與和支持，哪些人的反對也許影響項(xiàng)目的進(jìn)行,誰是這個項(xiàng)目最關(guān)鍵的報(bào)告對象；項(xiàng)目中的哪些環(huán)節(jié)也許并不適合基于目前的公司氛圍去實(shí)行;最終評判項(xiàng)目成功與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么,誰來判斷，我如何可以獲得這個人的指導(dǎo)和認(rèn)同。?

點(diǎn)評

?該求職者思考的角度非常全面，涉及推動一個項(xiàng)目中所涉及的組織中的方方面面,這就可以避免很多項(xiàng)目在機(jī)構(gòu)復(fù)雜的大公司無法推行的問題。因此機(jī)構(gòu)復(fù)雜的大公司特別欣賞在組織問題上具有敏感度的候選人。2.２基于世界500強(qiáng)能力素質(zhì)規(guī)定的面試問答(１４)2．2.1４能力素質(zhì)(十四）:開拓能力（如表2-１4所示）??表2-14能力素質(zhì)行為分析(14）能力素質(zhì)具有此能力所表現(xiàn)的行為不充足具有此能力所表現(xiàn)的行為開拓能力：敢于接受挑戰(zhàn)、超越自我,改善現(xiàn)有工作方法■樂于接受有一定難度的任務(wù),對富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮

?■積極規(guī)定新的任務(wù)和工作,為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目的,并采用具體行動去實(shí)現(xiàn)該目的

■對工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出改善建議或采用行動以提高工作效率，能積極地對組織的產(chǎn)品與服務(wù)提出改善建議??■支持別人的創(chuàng)新行為,積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氛圍■故意無意地規(guī)避有難度的工作?

■只求完畢現(xiàn)有的工作和任務(wù),對于新的任務(wù)和工作說“不”?

■無意于改善任何現(xiàn)有的工作流程和方法，并且抵觸這些改善措施的推行

■無意于參與或支持任何人的創(chuàng)新行為,認(rèn)為組織沒有必要提倡這種行為在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問,并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充足了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：??◆Givemeacaｓｅｔhatｙougotavｅrychallenｇingtａrgｅtandｙoufｉｎaｌｌyacｈｉevedtｈetaｒgeｔthrouｇhyourhａrdｗork.?

請給出一個你面對非常具有挑戰(zhàn)性的目的,但是仍然通過個人努力最終達(dá)成目的的例子。?

◆Ｔｅllmｅabouｔａcａｓｅthatyoｕiｍproveｄthｅcｕrreｎtworｋproｃｅsｓ.?

請給出一個你改善現(xiàn)有工作方法或流程的事例。

案例（１）?

面試官:你的簡歷當(dāng)中提及你曾經(jīng)組織過一次“跨國公司在華發(fā)展情況”分析,請你談?wù)劸唧w的情況好嗎？

?求職者:這是由我們導(dǎo)師發(fā)起的一次暑期社會實(shí)踐活動。我們希望對跨國公司在華發(fā)展的業(yè)務(wù)前景、發(fā)展阻力、人才政策有所了解和分析。我們?nèi)喙灿校?人分為四個小組參與了這個項(xiàng)目，我是其中一個小組的負(fù)責(zé)人。我們小組重要負(fù)責(zé)的行業(yè)領(lǐng)域是金融保險(xiǎn)業(yè)，我們實(shí)地采訪了花旗銀行、荷蘭銀行、豐泰保險(xiǎn)等知名外資金融機(jī)構(gòu)。最后我們遞交了關(guān)于這一行業(yè)的發(fā)展分析報(bào)告，并得到了導(dǎo)師的好評。

?面試官：你在這次活動中碰到的最大的困難和挑戰(zhàn)是什么?你是否有覺得難度太大而無法克服困難的時候？?

求職者：我所碰到的最大的困難和挑戰(zhàn)是如何以一種較職業(yè)的形象去面對那些公司中的被采訪者。由于當(dāng)時我們只是一群大學(xué)二年級的學(xué)生，與公司接觸的機(jī)會十分有限,然而我們面對的卻是知名跨國公司的中層經(jīng)理人。如何表現(xiàn)出比較專業(yè)的形象，如何在盡也許短的時間里面了解更多的信息對于我們而言都是比較困難的。因此，通常我們會在采訪之前做比較多的準(zhǔn)備,將對方公司的基本情況先做一個比較透徹的了解,避免在采訪之中對非?；镜男畔⒁踩鄙倭私?，并且這樣也可以和被采訪人產(chǎn)生更多的共鳴。?

我自身是一個非常樂于接受挑戰(zhàn),可以迎難而上的人。越是有難度的工作我會越興奮，所以在這次實(shí)踐活動中碰到的所有困難我都會覺得是一個機(jī)會，是實(shí)現(xiàn)自我、超越自我的機(jī)會。所以我不會覺得有什么困難無法克服，我只會想更多更好的方法去解決和克服困難。當(dāng)最終成功時,我覺得非常有成就感。?