醫(yī)院管理醫(yī)療質(zhì)量管理

現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理2021/5/71質(zhì)量管理概論醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和整體管理水平的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院管理永恒的主題。中國(guó)衛(wèi)生行政主管部門和各級(jí)醫(yī)院歷來非常重視，建國(guó)以來國(guó)家衛(wèi)生部頒布有關(guān)醫(yī)院質(zhì)量管理的政策、法規(guī)數(shù)以百計(jì)，各省法規(guī)則更多。2021/5/72現(xiàn)有醫(yī)療質(zhì)量管理常規(guī)三基三嚴(yán)、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制病歷書寫規(guī)范三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、術(shù)前談話制度、手術(shù)審批制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等門急診質(zhì)控、護(hù)理、麻醉、放射、病理、檢驗(yàn)、輸血質(zhì)控和院感控制醫(yī)療質(zhì)控管理組織和考核制度2021/5/73醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)診斷符合率、危重病人搶救成功率、無菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率、無菌手術(shù)切口感染率、門診處方合格率、門診病歷書寫合格率、甲級(jí)病歷率、院內(nèi)感染率、護(hù)理合格率、陪護(hù)率、住院病人就餐率、責(zé)任制護(hù)理率、醫(yī)療事故發(fā)生次數(shù)及處理正確率、床位使用率、平均住院日、床位周轉(zhuǎn)次數(shù)、昏迷/癱瘓病人褥瘡發(fā)生次數(shù)、尸檢率、抗生素合理使用率、藥費(fèi)比例、成份輸血率、臨床檢驗(yàn)質(zhì)控評(píng)定、大型X機(jī)、CT、MR檢查陽性率、甲級(jí)X線片百分率、麻醉死亡率2021/5/74我國(guó)進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，各行各業(yè)管理上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步；公眾的觀念有了改變，相反醫(yī)療服務(wù)行業(yè)改革步子緩慢。原因是國(guó)家對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)政策上有扶植（補(bǔ)貼、行業(yè)準(zhǔn)入、免稅）和無形的限制（觀念、管理體制、管理考核目標(biāo)）。2021/5/75

中國(guó)醫(yī)院在管理理念上和科學(xué)化程度上與現(xiàn)代企業(yè)相比，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于它在社會(huì)上的聲譽(yù)和相應(yīng)地位。學(xué)習(xí)現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理理念就是為了更好地適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)質(zhì)量管理就是為了提高醫(yī)院的生存力、競(jìng)爭(zhēng)力，減少糾紛，實(shí)現(xiàn)為醫(yī)者救死扶傷的使命.2021/5/76

什么是質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度——ISO9000:2000質(zhì)量是對(duì)程度的一種描述。特性：區(qū)別固有和賦予的特性要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性2021/5/77什么是質(zhì)量？消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)都有一定的期望值，如果產(chǎn)品或服務(wù)總是滿足甚至超過消費(fèi)者的期望值，他們就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是有質(zhì)量的。質(zhì)量的基本概念就是滿足消費(fèi)者的需求和合理的期望值。2021/5/78質(zhì)量由相互依賴的二部分組成事實(shí)上的質(zhì)量-滿足你的期望感知上的質(zhì)量-滿足你顧客的期望2021/5/79醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量概念框架醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、過程和效果服務(wù)者的態(tài)度顧客的體驗(yàn)和服務(wù)的質(zhì)量遵守的質(zhì)量感知到的質(zhì)量2021/5/7109、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:55:05PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32021/5/711醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)容診斷是否正確、合理、及時(shí)、全面治療是否及時(shí)、有效、徹底治療時(shí)間的長(zhǎng)短有無因醫(yī)護(hù)不當(dāng)給病人增加不必要的痛苦，甚至發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故工作效率高低醫(yī)療費(fèi)用是否病人的滿意度2021/5/712質(zhì)量管理的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量方針：組織最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向。

質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。

質(zhì)量策劃：規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

2021/5/713質(zhì)量管理體系的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系包括建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)確定相關(guān)的過程、活動(dòng)和資源，并實(shí)行管理，幫助組織提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，增進(jìn)顧客和相關(guān)方的滿意。2021/5/714質(zhì)量管理的內(nèi)涵：質(zhì)量管理不是評(píng)估醫(yī)學(xué)科學(xué)狀態(tài)，而是評(píng)價(jià)現(xiàn)在知識(shí)的應(yīng)用，包括：恰當(dāng)性（恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和恰當(dāng)?shù)姆?wù)），技術(shù)的優(yōu)秀性（正確的方式提供服務(wù)）易得性（需要時(shí)能夠獲得），和可接受性（病人滿意）。2021/5/715醫(yī)療質(zhì)量管理的特點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量載體的特殊性醫(yī)療質(zhì)量形成規(guī)律的特殊性醫(yī)療質(zhì)量控制的個(gè)體化2021/5/716質(zhì)量的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)醫(yī)學(xué)發(fā)展早期（20世紀(jì)初）社會(huì)把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立授權(quán)給了醫(yī)學(xué)專業(yè)，即同行的跟蹤審察（PeerReview）理想標(biāo)準(zhǔn)、可接受標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際水平2021/5/717質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)分類結(jié)構(gòu)：服務(wù)提供者可使用的資源、工具和組織機(jī)構(gòu)（醫(yī)師資格證書，護(hù)士與床位比，設(shè)備使用率），過程：發(fā)生在行醫(yī)者與病人之間的一系列活動(dòng)（是否進(jìn)行了適當(dāng)?shù)幕?yàn)檢查、是不是以積極和關(guān)心的方式采集病史），結(jié)果：某一病人現(xiàn)在與將來健康狀況的一種變化（死亡率、術(shù)后感染率和二次住院率）。2021/5/718質(zhì)量管理科學(xué)發(fā)展歷史醫(yī)院質(zhì)量管理不應(yīng)在醫(yī)院這個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境中獨(dú)自發(fā)展，它要接受質(zhì)量管理科學(xué)原則的指導(dǎo)，吸收各行各業(yè)質(zhì)量科學(xué)的研究成果。2021/5/719質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1920-1940）

“勞動(dòng)分工”、“科學(xué)管理”思想和產(chǎn)業(yè)革命影響，隨著工業(yè)化到來許多國(guó)家工業(yè)界建立了質(zhì)檢制度，設(shè)置檢驗(yàn)工序和專職人員，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，作出合格和不合格判斷。2021/5/720醫(yī)院

20世紀(jì)初美國(guó)開始形成質(zhì)量管理概念，開展醫(yī)療效果評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)尸體解剖，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展。1860年運(yùn)用系統(tǒng)方法收集和分析不同醫(yī)院死亡率、評(píng)估消毒1913美國(guó)外科醫(yī)生學(xué)會(huì)ASC最低醫(yī)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1917最低醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，1918醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃開始2021/5/721統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（1940~1960）

——工序制度美國(guó)的休哈特、戴明將概率論等數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論引入質(zhì)量管理領(lǐng)域。使生產(chǎn)過程始終處于比較理想的狀態(tài)。2021/5/722二戰(zhàn)中美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)后推廣到民用工業(yè)，進(jìn)而推動(dòng)全世界工業(yè)界對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的運(yùn)用。50年代，日本工業(yè)界很好地引進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，為日本工業(yè)崛起和產(chǎn)品質(zhì)量的提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2021/5/723醫(yī)院醫(yī)院一方面建立醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析方法，并逐漸建立了醫(yī)囑制度、三級(jí)查房制度、病歷書寫規(guī)范及眾多的醫(yī)療常規(guī)，這些制度一直沿用至今。1953年JCAH公布醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)2021/5/724全面質(zhì)量管理階段1960-隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展，大型、復(fù)雜的產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等要求，產(chǎn)品質(zhì)量的概念也有了更深刻的涵義。2021/5/725系統(tǒng)工程應(yīng)用于管理領(lǐng)域后，質(zhì)量活動(dòng)也開始向生產(chǎn)過程前后延伸，逐步認(rèn)識(shí)到人——這一不可缺少的因素在質(zhì)量管理中的重要作用。

2021/5/726醫(yī)院的質(zhì)量控制比較復(fù)雜，從理論上分析最需要實(shí)行TQM，美國(guó)部分醫(yī)院正將實(shí)施TQM作為其發(fā)展戰(zhàn)略，但與企業(yè)比實(shí)施水平相差很大，國(guó)內(nèi)醫(yī)院未見報(bào)導(dǎo)。2021/5/727全面質(zhì)量管理TQM

一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。強(qiáng)烈地關(guān)注顧客：堅(jiān)持不斷地改進(jìn)：改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量：精確地度量：向雇員授權(quán)：2021/5/728TQM一種戰(zhàn)略武器TQM持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于難以模仿。（俄勒岡州立大學(xué)——沒有抱怨的大學(xué)）2021/5/729

基準(zhǔn)化：基準(zhǔn)化就是模仿競(jìng)爭(zhēng)者和非競(jìng)爭(zhēng)者中獲優(yōu)異績(jī)效的最佳方法。（美國(guó)施樂公司）2021/5/730組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：分權(quán)化、較低的縱向變異、較寬的管理跨度和較少的勞動(dòng)分工、跨職能團(tuán)隊(duì)工作。2021/5/731TQM實(shí)施方法：組織結(jié)構(gòu)柔性技術(shù)流程全員的教育與培訓(xùn)，支持性的績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬制度變革推動(dòng)者2021/5/732團(tuán)隊(duì)的作用：TQM的精髓在于工作程序的改進(jìn)，改進(jìn)工作程序的關(guān)鍵是讓員工參與，質(zhì)量圈與QC小組活動(dòng)。2021/5/733質(zhì)量改進(jìn)過程：對(duì)TQM貢獻(xiàn)最大的是美國(guó)管理統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明，提出了TQM十四點(diǎn)計(jì)劃和PDCA過程方法，首先在日本得到推廣應(yīng)用。戴明：不是工人，而是管理者才是提高生產(chǎn)率的主要源泉。2021/5/734戴明全面質(zhì)量管理十四條原則：1.確立以質(zhì)量求效益的戰(zhàn)略目標(biāo)；2.持續(xù)改進(jìn)；3.減少對(duì)終末質(zhì)量檢查的依賴，加強(qiáng)過程控制，并要求供應(yīng)商也做到；4.選擇供應(yīng)商時(shí)將質(zhì)量成本置于首位（少量固定的供應(yīng)商）；5.查明問題的真實(shí)來源；2021/5/735戴明全面質(zhì)量管理十四條原則：6.建立完整的培訓(xùn)制度；7.明確下級(jí)管理者的質(zhì)量責(zé)任；8.克服畏懼心理；9.鼓勵(lì)各部門密切配合與溝通；10.不要陷入嚴(yán)格的數(shù)量目標(biāo)，包括“零缺陷”；2021/5/736戴明全面質(zhì)量管理十四條原則：11.定額和定時(shí)管理不能保證職工高質(zhì)量地完成工作；12.訓(xùn)練雇員了解統(tǒng)計(jì)方法，消除滿足；13.通過再培訓(xùn)，讓雇員掌握新方法；14.由高層管理者采取有效組織措施，實(shí)施上述原則。2021/5/737TQM是當(dāng)前追求質(zhì)量管理的最高境界，是我們的努力方向。盡管當(dāng)前醫(yī)院實(shí)施TQM還有客觀困難，但它給我們的啟發(fā)是很大的。2021/5/738質(zhì)量管理體系及認(rèn)證：實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。認(rèn)證：有相應(yīng)資格的第三方對(duì)質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量體系進(jìn)行客觀、公正的審核和認(rèn)證。2021/5/739ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的由來MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》、英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS5750。日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)崛起奠定了基礎(chǔ)。2021/5/74070年代末，隨著國(guó)際貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)交流進(jìn)一步增加，由于各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)不同，對(duì)它國(guó)產(chǎn)品供方的質(zhì)量體系的審核帶來許多麻煩，促成了國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的誕生。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織組織各國(guó)專家經(jīng)過十年的努力于86年正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量術(shù)語》，87年發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過補(bǔ)充和修改，94年再版（94版），2000版更適合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。2021/5/741ISO9000標(biāo)準(zhǔn)概述ISO系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（TheInternationalOrganizationForStandardization）的簡(jiǎn)稱，ISO9000系列是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒發(fā)的一套質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布實(shí)施以來，全世界已有100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)宣布等同*或等效采用?！叭騃SO9000現(xiàn)象”。2021/5/742ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理理論發(fā)展的結(jié)晶，是最基本的質(zhì)量管理方法，它具有廣泛的適用性，幾乎覆蓋了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)層面[2]，是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家在長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證，謀求最小經(jīng)濟(jì)成本和最大質(zhì)量效益基本經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)總結(jié)。2021/5/743中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局92年宣布等同采用ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T19000-ISO9000，GB為國(guó)際縮寫、T為推薦的縮寫。2021/5/744ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)科學(xué)性通用性預(yù)防重于治療思想[7]需方立場(chǎng)理念文件化第三方認(rèn)證不斷完善2021/5/745ISO9000：2000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系。2021/5/746一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系2021/5/747二、領(lǐng)導(dǎo)作用考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和職業(yè)道德觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并授與其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)2021/5/748三、全員參與讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要及其在組織中的角色以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)2021/5/749四、過程方法為取得預(yù)期結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有活動(dòng)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等2021/5/750五、管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，以減少職能交叉造成的障礙理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系2021/5/751六、持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)?yōu)閱T工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)2021/5/752七、基于事實(shí)的決策方法確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施2021/5/753八、與供方互利的關(guān)系在對(duì)短期和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方清晰和開放的溝通對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)2021/5/754質(zhì)量管理體系方法---邏輯步驟確定顧客和其他相關(guān)方的需求和希望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程；2021/5/755醫(yī)院質(zhì)量管理實(shí)施ISO9000

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的可行性分析實(shí)施ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是追求管理科學(xué)化的一個(gè)有效載體，但對(duì)不同的組織會(huì)有不同的效果。

2021/5/756一、對(duì)ISO9000的認(rèn)識(shí)：ISO9000是發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證，謀求最小經(jīng)濟(jì)成本和最大質(zhì)量效益基本經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)總結(jié)。質(zhì)量管理的三個(gè)階段（質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理）。2021/5/757二、目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院及企業(yè)

——貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀全面質(zhì)量管理已成為醫(yī)療質(zhì)量管理的基本戰(zhàn)略ISO9000與TQM的區(qū)別貫標(biāo)的目的：1.內(nèi)部管理需要；2.組織形象；3.合同與法規(guī)要求；4.咨詢公司利益驅(qū)動(dòng)。2021/5/758三、目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院

——對(duì)ISO貫標(biāo)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)ISO不適合醫(yī)院；ISO能解決醫(yī)院所有管理問題；實(shí)施ISO醫(yī)療質(zhì)量就有保證；2021/5/759四、醫(yī)院何時(shí)貫標(biāo)：醫(yī)院的管理基礎(chǔ)；醫(yī)院最高決策者的決心；一定的管理人才儲(chǔ)備；2021/5/760五、咨詢機(jī)構(gòu)選擇：咨詢師條件：1.管理閱歷；2.質(zhì)管專家；3.熟悉醫(yī)院情況。2021/5/761六、對(duì)政府衛(wèi)生主管部門的建議：謹(jǐn)慎鼓勵(lì)醫(yī)院采用科學(xué)質(zhì)量管理方法；目前階段質(zhì)量認(rèn)證尚不能代替醫(yī)療質(zhì)量檢查；通過學(xué)習(xí)吸收標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理思想，發(fā)展行業(yè)質(zhì)量控制辦法。2021/5/762六西格瑪（6Sigma）管理法我們?cè)鯓硬拍芤恢背晒Αe(cuò)誤，減少浪費(fèi)以及簡(jiǎn)化流程來最大限度地滿足服務(wù)對(duì)象的需要。GE公司（90年代）摩托羅拉（80年代）IBM、諾基亞、索尼、海爾、聯(lián)想2021/5/7632021/5/764六西格瑪6σ=總體缺陷率3.4ppm1σ＝30。85%的合格率2σ＝69。15%的合格率1970s3σ＝93。32%的合格率1980s4σ＝99。38%的合格率1990早5σ＝99。977%的合格率1990中6σ＝99。99966%的合格率2000s2021/5/765Sigma六西格瑪五大特征：真正關(guān)注服務(wù)對(duì)象的滿意度數(shù)據(jù)為導(dǎo)向、量化為基礎(chǔ)以減少偏差為側(cè)重點(diǎn)確保持續(xù)改進(jìn)的五步過程：定義問題，測(cè)量差距，分析關(guān)鍵因素,改進(jìn)狀況，控制新流程6Sigma文化2021/5/766“5S”活動(dòng)的含義整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(yǎng)(Shitsuke)“5S”活動(dòng)的對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的“環(huán)境”，精髓是提高人的素養(yǎng)，即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，制訂切實(shí)可行的計(jì)劃于措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理。2021/5/767“5S”活動(dòng)的具體做法整理：物品分類后整理，騰出空間、防止誤用整頓：現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃，整齊擺放、必要標(biāo)識(shí)、清掃（維護(hù)）：保持良好工作情緒，穩(wěn)定品質(zhì)清潔：監(jiān)督和檢查、員工形體和精神清潔素養(yǎng)：良好習(xí)慣、遵守規(guī)則、團(tuán)隊(duì)精神2021/5/768“5S”活動(dòng)推行步驟：成立組織，激勵(lì)措施，書面制度，實(shí)施規(guī)劃，宣傳造勢(shì)，教育培訓(xùn)，全面實(shí)施，區(qū)域責(zé)任制，組織檢查，紅牌子督促。2021/5/769“5S”活動(dòng)的原則自我管理原則：良好的環(huán)境依靠現(xiàn)場(chǎng)人員，勤儉節(jié)約原則：變廢為寶，持之以恒原則：崗位責(zé)任，PDCA循環(huán)2021/5/770JCI標(biāo)準(zhǔn)介紹2021/5/771第一部分

以患者為中心的標(biāo)準(zhǔn)1.可及與連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)2.病人及家屬權(quán)利（PFR）3.病人評(píng)估（AOP）4.病人管理（COP）5.病人及家屬的教育（PFE）2021/5/772第二部分

醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量改進(jìn)與病人安全(QPS)感染預(yù)防與控制(PCI)管理部門、領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)(GLD)設(shè)施管理與安全(FMS)員工資格與教育(SQE)信息管理(MOI)2021/5/773JCI評(píng)審方法特點(diǎn)質(zhì)量管理的組織病人路徑員工路徑病歷路徑設(shè)施路徑持續(xù)改進(jìn)2021/5/774中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)

《2007年患者安全目標(biāo)》

提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者識(shí)別的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度提高病房與門診用藥的安全性建立與完善在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制嚴(yán)格防止手術(shù)患者、部位及術(shù)式錯(cuò)誤的發(fā)生嚴(yán)格遵循手部衛(wèi)生與手術(shù)后廢棄物管理規(guī)范防范與減少患者跌倒、壓瘡事件的發(fā)生鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療不良事件2021/5/775目標(biāo)一：提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者識(shí)別的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度

進(jìn)一步完善與落實(shí)各項(xiàng)診療活動(dòng)的查對(duì)制度，在抽血、給藥或輸血時(shí)，應(yīng)至少同時(shí)使用二種患者識(shí)別的方法（不得僅以房號(hào)作為識(shí)別的依據(jù)）。在實(shí)施任何介入或其它有創(chuàng)高危診療活動(dòng)前，責(zé)任者都要用主動(dòng)與患者（或家屬）溝通的方式，作為最后確認(rèn)的手段，以確保正確的患者、實(shí)施正確的操作。完善關(guān)鍵流程識(shí)別措施，即在各關(guān)鍵的流程中，均有患者識(shí)別準(zhǔn)確性的具體措施、交接程序與記錄文件。⑴急診與病房、與手術(shù)室、與ICU之間流程管理的識(shí)別具體措施、交接規(guī)范與記錄文書⑵手術(shù)（麻醉）與病房、與ICU之間管理的識(shí)別具體措施、交接規(guī)范與記錄文書⑶產(chǎn)房與病房之間流程管理的識(shí)別具體措施、交接規(guī)范與記錄文書建立使用“腕帶”作為識(shí)別標(biāo)示制度：至少應(yīng)對(duì)手術(shù)、昏迷、神志不清、無自主能力的重癥患者在診療活動(dòng)中均應(yīng)作用“腕帶”作為各項(xiàng)診療操作前辨識(shí)病人的一種手段；并首先應(yīng)在重癥監(jiān)護(hù)病房、手術(shù)室、急診搶救室、新生兒等科室中得到實(shí)施。

2021/5/776目標(biāo)二：提高病房與門診

——用藥的安全性病房藥柜內(nèi)的藥品存放、使用、限額、定期核查均有相應(yīng)的規(guī)范；存放毒、劇、麻醉藥有管理和登記制度，符合法規(guī)要求。病房計(jì)劃經(jīng)濟(jì)柜存放高危藥品的有規(guī)范：不得與其它藥物混合存放高濃度電解質(zhì)制劑（包括氯化鉀、磷化鉀及超過0.9%的氯化鈉等）肌肉松馳劑與細(xì)胞毒化等高危藥品，必須單獨(dú)存放，有醒目的標(biāo)志。病區(qū)藥柜的注射藥、內(nèi)服與外用藥嚴(yán)格分開放置。所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時(shí)都有嚴(yán)格核對(duì)程序，認(rèn)真遵循。在下達(dá)與執(zhí)行注射劑的醫(yī)囑（或處方）時(shí)要注意藥配伍禁忌。病房建立重點(diǎn)藥物腹膜藥后的觀察制度和程序，醫(yī)師、護(hù)師知曉這些觀察制度和程序，并能執(zhí)行。藥師應(yīng)為門診患者提供合理用藥的方法及用藥不良反應(yīng)的服務(wù)指導(dǎo)。進(jìn)一步完善輸液安全管理制度，嚴(yán)把藥物配伍禁忌關(guān)，控制靜輸注流速、預(yù)防輸液反應(yīng)。2021/5/777目標(biāo)三：建立與完善在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑對(duì)緊急搶救急危重癥的特殊情況下，對(duì)醫(yī)師下達(dá)的口頭臨時(shí)醫(yī)囑，護(hù)士應(yīng)向醫(yī)生重復(fù)背述，在執(zhí)行時(shí)有雙重檢查的要求（尤其是在超常規(guī)用藥的情況下）事后應(yīng)準(zhǔn)確記錄。對(duì)接獲的口頭或電話通知的“危急值”或其它重要的檢驗(yàn)（包括醫(yī)技科室其它檢查）結(jié)果時(shí)，接獲者必須規(guī)范、完整的記錄檢驗(yàn)結(jié)果和報(bào)告者的姓名與電話，進(jìn)行確認(rèn)后方可提供醫(yī)師使用。2021/5/778目標(biāo)四：建立臨床實(shí)驗(yàn)室

——“危急值”報(bào)告制臨床實(shí)驗(yàn)室應(yīng)根據(jù)所在醫(yī)院就醫(yī)患者情況，制定出適合本單位的“危急值”報(bào)告制度。“危急值”報(bào)告有規(guī)定的可靠途徑，檢驗(yàn)人員能為臨床提供咨詢服務(wù)，重點(diǎn)對(duì)象是急診科、手術(shù)室、各類重癥監(jiān)護(hù)病房等部門的急危重癥患者?！拔＜敝怠表?xiàng)目可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況認(rèn)定，至少應(yīng)包括有血鈣、血鉀、血糖、血?dú)?、白?xì)胞計(jì)數(shù)、血小板計(jì)數(shù)、凝血酶原時(shí)間、活化部分凝血活酶時(shí)間等。對(duì)屬“危急值”報(bào)告的項(xiàng)目實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，尤其是分析前質(zhì)量控制措施，如有標(biāo)本采集、儲(chǔ)存、運(yùn)送、交接、處理規(guī)定，并認(rèn)真落實(shí)。2021/5/779目標(biāo)五：嚴(yán)格防止手術(shù)患者、

部位及術(shù)式錯(cuò)誤的發(fā)生建立與實(shí)施手術(shù)前確認(rèn)制度與程序，有交接核查表，以確認(rèn)手術(shù)所需必要的文件資料與物品（如：病歷、影像資料、術(shù)中特殊用藥等）均已備妥。有術(shù)前由手術(shù)醫(yī)師在手術(shù)部位作標(biāo)示的制度與規(guī)范，并主動(dòng)邀請(qǐng)患者參與認(rèn)定，避免錯(cuò)誤的部位、錯(cuò)誤的病人、實(shí)施錯(cuò)誤的手術(shù)。2021/5/780目標(biāo)六：嚴(yán)格遵循手部衛(wèi)生

與手術(shù)后廢棄物管理規(guī)范制定并落實(shí)醫(yī)護(hù)人員手部衛(wèi)生管理制度和手部衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范，配置有效、便捷的手衛(wèi)生設(shè)備和設(shè)施，為執(zhí)行手部衛(wèi)生提供必需的保障。制定并落實(shí)醫(yī)護(hù)人員在手術(shù)操作過程中、使用的無菌醫(yī)療器械（器具）、手術(shù)后的廢棄物應(yīng)當(dāng)遵循醫(yī)院感染控制的基本要求。

2021/5/781目標(biāo)七：防范與減少患者跌倒、

壓瘡事件的發(fā)生

認(rèn)真實(shí)施有效的跌倒與壓瘡防范制度與措施。建立跌倒與壓瘡的報(bào)告與認(rèn)定制度。做好基礎(chǔ)護(hù)理，要配好用好護(hù)理人力資源，開放床位與病房上崗護(hù)士配比為1:0.4。2021/5/782目標(biāo)八：鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告

醫(yī)療不良事件

醫(yī)院要倡導(dǎo)主動(dòng)報(bào)告不良事件，有鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員報(bào)告的機(jī)制。積極參加《中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)》自愿、非處罰性的不良事件報(bào)告系統(tǒng)，為行業(yè)的醫(yī)療安全提供信息。形成良好的醫(yī)療安全文化氛圍，提倡非處罰性、不針對(duì)個(gè)人的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極報(bào)告威脅病人安全的不良事件有措施。醫(yī)院能夠?qū)踩畔⑴c醫(yī)院實(shí)際情況相結(jié)合，從醫(yī)院管理體系上、從運(yùn)行機(jī)制上，從規(guī)章制度上進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院每年至少有二件系統(tǒng)改進(jìn)案例。2021/5/783事故是如何發(fā)生的？

知識(shí)、技能不足或概念誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真過度疲勞或精力不足2021/5/784事故是在哪里發(fā)生的？

政府醫(yī)院的事故發(fā)生率比社區(qū)醫(yī)院高5%，比私立醫(yī)院高3倍一般醫(yī)院比教學(xué)醫(yī)院高1倍“窮人醫(yī)院”比條件好的醫(yī)院高出很多急診最高（70%的負(fù)面結(jié)果為責(zé)任事故）2021/5/785事故在哪些診療活動(dòng)中發(fā)生？

事故發(fā)生在手術(shù)性的和非手術(shù)性的臨床活動(dòng)中幾乎各占一半而在非手術(shù)性事故中，與藥有關(guān)的事故為最高（尤其是抗菌素類、化療類及抗凝劑為最多）最常見的責(zé)任事故是病程管理方面的，而技術(shù)操作失誤在1/3-1/2之間2021/5/786事故在哪些臨床環(huán)節(jié)發(fā)生？

產(chǎn)科的責(zé)任事故多數(shù)是在診斷/判斷方面；而婦科則多數(shù)是在操作技能方面在外科，事故的出現(xiàn)在操作方面和病程管理方面各占一半在麻醉科，多數(shù)的事故出在操作段而不是觀察段在放射科，診斷錯(cuò)誤則占放射科失誤的絕大多數(shù)2021/5/787打官司(糾紛)的損失

顯性的損失：協(xié)商與法庭裁