銷售培訓(xùn)ok(包括客服人員培訓(xùn))

━━2015.9.21怎樣做一個(gè)成功的銷售人員一、客戶拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？1、回避與贊揚(yáng)★

回避——不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！镔潛P(yáng)——產(chǎn)品是大宗商品，第一次參與投融資的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：①贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇是對(duì)的；②絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛(ài)；③探明競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在客戶心目中的位置；④找出客戶的個(gè)人因素和真正動(dòng)機(jī)。一、客戶拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？2、給客戶播下懷疑的種子★

有針對(duì)性地將道聽(tīng)途說(shuō)之事講給客戶聽(tīng)，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司。★切記：我們所說(shuō)的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會(huì)回頭！★對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的致命弱點(diǎn)，這更有效。

一、客戶拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？3、千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手★

絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶造成以下后果：

——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個(gè)產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看；

——這個(gè)銷售顧問(wèn)缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)?！镉涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較！一、客戶拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？客觀比較★利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較，具體做法是：把客戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒(méi)有的品質(zhì)。

3-2：陌生拜訪技巧技巧篇：第二節(jié)二、陌生拜訪技巧（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半1、做好背景調(diào)查了解客戶情況

首先要對(duì)即將見(jiàn)面的客戶進(jìn)行一定的了解。通過(guò)同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。二、陌生拜訪技巧（1）★

客戶對(duì)什么最感興趣？★對(duì)客戶而言，我們所銷售產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？

★

推銷真諦——幫助客戶明

確到底需要什么？并幫助客戶下定決心去得到它！

好的準(zhǔn)備等于成功了一半2、認(rèn)真思考：客戶最需要什么二、陌生拜訪技巧（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半3、準(zhǔn)備會(huì)談提綱塑造專業(yè)形象

將見(jiàn)面目的寫出來(lái)，將即將談到的內(nèi)容寫出來(lái)，并進(jìn)行思考與語(yǔ)言組織，反復(fù)演練幾遍。

臨行前要認(rèn)真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。二、陌生拜訪技巧（2）

提前預(yù)約（視情況）要讓客戶感覺(jué)：

與你見(jiàn)面很重要

充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。

更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺(jué)地認(rèn)為你的拜訪很重要。二、陌生拜訪技巧（3）自我介紹要簡(jiǎn)潔干脆范例“我是××公司的××項(xiàng)目銷售部的銷售員（業(yè)務(wù)員）×××?！薄颉澳?！我是三江源、做民間資金服務(wù)的?！保m感突兀，但會(huì)引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時(shí)）◎“我叫×××，是×××項(xiàng)目的銷售員?！薄獭撂L(zhǎng)，聽(tīng)著不爽，客戶容易迷糊！二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶不好拒絕1、借上司或他人的推薦范例◎“是××經(jīng)理專門派我來(lái)的……”

（客戶會(huì)感覺(jué)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視）◎“經(jīng)×××客戶介紹，我今天專程

過(guò)來(lái)拜訪拜訪您……”

（熟人推薦，客戶不能太不給面子）√二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶不好拒絕2、用贊美贏得客戶好感范例◎“聽(tīng)×××說(shuō)，您的生意做得好，

我今天到此專門拜訪您……”

（讓客戶明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已有所了解，不是新手，這樣客戶會(huì)配合你，甚至安排人給你沏茶。）√二、陌生拜訪技巧（5）學(xué)會(huì)提問(wèn)激發(fā)客戶興趣目的：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶逐步明確自己的需求。好處：1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶感覺(jué)到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；3、客戶會(huì)覺(jué)得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。注意：1、所提問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問(wèn)客戶觀點(diǎn)要尊敬；3、避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問(wèn)后學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。小故事：弗蘭克·貝特格的成功推銷陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險(xiǎn)范例：借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險(xiǎn)資料投保方案被斯科特認(rèn)可，客戶購(gòu)買了6672美元的保險(xiǎn)客戶忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問(wèn)題斯科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時(shí)間專門討論洽談不斷提問(wèn)，了解到斯科特資助三個(gè)傳教士的詳情，共同做計(jì)劃3-3：電話營(yíng)銷技巧技巧篇：第三節(jié)三、電話營(yíng)銷技巧（1）打(接)電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備◆確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣點(diǎn)、講清將給客戶帶來(lái)的幫助?！裘鞔_此次電話接(打)目的，知道你想通過(guò)電話交流得到什么?！魧?duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)想客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶?！籼崆皽?zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊(cè)(產(chǎn)品知識(shí))、電話講稿等。◆調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如

何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！暨x擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開(kāi)始……三、電話營(yíng)銷技巧（2）電話營(yíng)銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，亮明自己身份，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。語(yǔ)言要求1、言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。三、電話營(yíng)銷技巧（3）電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之一制定工作目標(biāo)：

保持足夠電話量

電話營(yíng)銷是售車人員工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定每日電話營(yíng)銷工作計(jì)劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個(gè)電話名單。三、電話營(yíng)銷技巧（3）電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之二養(yǎng)成良好習(xí)慣：

有效管理時(shí)間★

充分利用黃金時(shí)間打電話：

打電話黃金時(shí)間為上午

9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午2點(diǎn)～4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營(yíng)銷效果?！锊灰邳S金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對(duì)重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。小知識(shí)：針對(duì)不同客戶打電話的時(shí)間◆會(huì)計(jì)師：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話；◆醫(yī)生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；◆行政人員：每天10點(diǎn)半～下午3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話；◆股票行業(yè)：最忙是開(kāi)市的時(shí)間，不宜打電話；◆銀行人員：上午10點(diǎn)前、下午4點(diǎn)后最忙，不宜打電話；◆公務(wù)員：最適合打電話是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；◆教師：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話；◆家庭主婦：最好是早上10點(diǎn)～11點(diǎn)給她們打電話；◆忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。三、電話營(yíng)銷技巧（3）電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之三與客戶建立信任引導(dǎo)客戶需求★

保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶需求。★保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售。三、電話營(yíng)銷技巧（4）電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣1、不要在電話中過(guò)多介紹產(chǎn)品

記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗校?jiàn)面再談，千萬(wàn)不能在電話里說(shuō)得太詳細(xì)。

打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見(jiàn)我們嗎？

三、電話營(yíng)銷技巧（4）電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣2、不要在電話中口若懸河地說(shuō)

談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的銷售顧問(wèn)，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

每次電話通話的時(shí)間要短，一般2～3分鐘最合適。三、電話營(yíng)銷技巧（4）電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場(chǎng)大事

不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的長(zhǎng)短，更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。三、電話營(yíng)銷技巧（4）電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣4、不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí)

這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法這點(diǎn)也應(yīng)避免。三、電話營(yíng)銷技巧（4）電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣5、打電話時(shí)不要玩東西、吸煙

打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！三、電話營(yíng)銷技巧（5）電話營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽(tīng)對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。

案例：

電話營(yíng)銷技巧分析

打電話肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話營(yíng)銷中，與客戶交談的技巧，越簡(jiǎn)單越好。下面就結(jié)合實(shí)例分析電話營(yíng)銷的程序和技術(shù)要點(diǎn)：案例開(kāi)場(chǎng)：“陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是××公司的銷售顧問(wèn)！是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開(kāi)場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn)對(duì)客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒(méi)有可喊“先生/小姐”簡(jiǎn)短介紹自己先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強(qiáng)調(diào)公司名稱客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真巧借關(guān)系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶禮貌要求時(shí)間先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶案例：

電話營(yíng)銷技巧分析案例被拒絕：很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話。遇忙：★

“那好吧！我遲些再給您致電，下午3點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？”分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無(wú)法拒絕方便：綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)：★

“陳處長(zhǎng)，您好！我是三江源民間資金服務(wù)中心的。聽(tīng)您的朋友××介紹，您最近需要一筆貨款資金周轉(zhuǎn)。我們公司在XX地方，公司成立8年了，我希望拜訪您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的×××項(xiàng)目，以及這個(gè)貸款所需的資料，為您解決目前的資金狀況，為您提供多一個(gè)的選擇……陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？”分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時(shí)間案例：

電話營(yíng)銷技巧分析案例繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間：★

“陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三

下午2點(diǎn)或4點(diǎn)，我去拜訪您？”切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶意愿結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線：★

“陳處長(zhǎng)，首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。您可不可以將我的名字和電話寫下來(lái)，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通知我，我們可以再約時(shí)間……”★

“我的名字叫李力，電話號(hào)碼是×××××，再一次謝謝您，陳處長(zhǎng)，盼望下周二下午2:30和您見(jiàn)面。再見(jiàn)！”每一個(gè)電話都是成交的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題！每一個(gè)電話都能為客戶帶來(lái)極大的滿足！每一個(gè)電話都是開(kāi)心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過(guò)電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！牢記：

電話營(yíng)銷心態(tài)最重要3-4：交流溝通技巧技巧篇：第四節(jié)四、交流溝通技巧（1）溝通是銷售核心技能過(guò)程的最重要環(huán)節(jié)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)★

溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。善用贊揚(yáng)★比傾聽(tīng)更加重要的是，在溝通過(guò)程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷售過(guò)程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。四、交流溝通技巧（1）案例1◎客：“聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在好多投資公司都靠不住？”●

銷：“您還是挺關(guān)注投資的，您是在哪里聽(tīng)到的？還是自己有做過(guò)投資理財(cái)呢？”

（巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶的消息來(lái)源）■銷：“是啊，

”×生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容

進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當(dāng)對(duì)客戶的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了●“如果我是您，我也會(huì)這樣的……”●“許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶關(guān)心的問(wèn)題……”●“您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題)四、交流溝通技巧（1）案例2◎客：“這個(gè)利息太低了！

”●

銷：“您說(shuō)的是：您是說(shuō)利息太低了，是覺(jué)得季度自太低還是年底息太低呢？我們有3.6.9.12個(gè)月的方式”

（反問(wèn)重組了客戶問(wèn)題，既顯得我們重視客戶意見(jiàn)，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問(wèn)題，這樣

可增加對(duì)客戶投資行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。正確示范理解客戶

加深感情四、交流溝通技巧（2）交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流◆不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話時(shí)望著客戶◆不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對(duì)笑容◆不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶◆微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng)◆用心聆聽(tīng)客戶講話，了解客戶表達(dá)信息◆注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流說(shuō)話要有變化◆隨著說(shuō)話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào)◆注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言◆不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶◆結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)口頭語(yǔ)信號(hào)當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào)★

顧客所提問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)投資的細(xì)節(jié)，如怎么簽合同、怎么付款等；★詳細(xì)了解投資利息及資金安全情況；★對(duì)銷售顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；★詢問(wèn)利息還有沒(méi)有能夠更高一點(diǎn)；★對(duì)目前自己的投資和目前財(cái)務(wù)表示不滿；★向銷售顧問(wèn)打探能不能過(guò)段時(shí)間投資；★接過(guò)銷售顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)；★對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)表情語(yǔ)信號(hào)★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。★拿起彩頁(yè)認(rèn)真仔細(xì)查看、反復(fù)提問(wèn)小知識(shí)：與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)◆勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界。◆知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。◆多稱呼客人的姓名。◆語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。◆多些微笑，從客戶的角度考慮問(wèn)題。◆與客戶產(chǎn)生共鳴感?！羟f(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話?！艉侠砼u(píng)，巧妙稱贊。◆勿濫用投資專業(yè)術(shù)語(yǔ)。◆學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)和幽默。技巧：

價(jià)值強(qiáng)調(diào)銷售話術(shù)類比說(shuō)明現(xiàn)如今理財(cái)已經(jīng)成了社會(huì)必不可缺的重要學(xué)習(xí)知識(shí)，理財(cái)儼然已經(jīng)成為人們生活中習(xí)慣，并且普及到個(gè)人以及家庭，很多窮人天生貧窮，但很多富人卻并非天生富有。為什么有的窮人最終成為富人，有的窮人卻終其一生都一窮二白?富人為什么富，窮人為什么窮?只是很多窮人或者說(shuō)是待富者的疑惑。其實(shí)今天的富翁很多出身貧寒、白手起家，他們的起跑線和所有的窮人一樣。只不過(guò)是他們更懂得投資理財(cái)，會(huì)把錢生錢，由此可見(jiàn)投資理財(cái)?shù)闹匾浴r(jià)值羅列五、談判技巧（3）談判技巧之24口訣★談判是一場(chǎng)策劃

——要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行★談判不能太快

——不要將底牌一下全拋出問(wèn)題要一個(gè)個(gè)逐步解決★談判是一場(chǎng)陷阱游戲

——故意設(shè)些“善意陷阱”注意誘導(dǎo)客戶“就范”1、步步為營(yíng)逐漸引誘五、談判技巧（3）談判技巧之24口訣★尊重客戶

——有原則地尊重、得體地尊重認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和抱怨★堅(jiān)持原則

——保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán)政策性東西不要一步到位拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主原則問(wèn)題不模糊、認(rèn)真講解2、有禮有節(jié)不卑不亢五、談判技巧（3）談判技巧之24口訣★善于識(shí)別成交機(jī)會(huì)

——時(shí)機(jī)：語(yǔ)言、表情、姿態(tài)★巧法、妙語(yǔ)促成交

——要注意不斷總結(jié)成交策略掌握促進(jìn)成交的談話技巧適當(dāng)造勢(shì)強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交（后面專節(jié)詳細(xì)展開(kāi)說(shuō)明）3、把握機(jī)會(huì)及時(shí)出手◎客：“請(qǐng)問(wèn)貸款利息可以更低一些嗎？”■銷：“不行?！毙〕ＷR(shí)：“兩點(diǎn)式”談話法原理：所謂“兩點(diǎn)式”談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般

只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一

種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。范例1●“您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)公司洽談？”●“您投資3個(gè)月還是6個(gè)月。”√×

回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì)范例2●銷：“您是我公司的重要客戶，我們也會(huì)盡量的為您提供幫助，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得幾分息您能接受的？降息我們沒(méi)有這個(gè)權(quán)利需要向公司領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)”小常識(shí)：不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動(dòng)、興奮、愛(ài)開(kāi)玩笑的客戶以退為進(jìn)無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶真誠(chéng)關(guān)心性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶果斷干脆缺乏主見(jiàn)、猶豫不決的客戶細(xì)致＋愛(ài)心年老較大、需要幫助的客戶◆具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑?！糇屑?xì)聆聽(tīng)客戶的每一句話?！艨蛻魡?wèn)的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？◆顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客?！舨灰炎约旱乃枷霃?qiáng)加給顧客，不與客戶爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定。◆不要冷場(chǎng)，必須提前準(zhǔn)備充分話題?！舨灰鲋v解員，要做推銷員?！粢\(yùn)用贊美、贊美、再贊美！◆要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明?！糇霎a(chǎn)品介紹時(shí)，要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。◆理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)?！舳嘀v案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果?！舫錆M自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！小技巧：洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題●言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)?！袢狈δ托?，面對(duì)低水平客戶時(shí)，因客戶的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。●喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮?！裾勗拑?nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)?！裢跗刨u瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。●過(guò)于自貶，或一味順從客戶、輕易對(duì)客戶讓步?！裱哉勚谐錆M懷疑態(tài)度?！耠S意攻擊他人。●強(qiáng)詞奪理?！窨谌魬液?，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶感受。●超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。●隨便答應(yīng)客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題?！癫徽嬲\(chéng)，惡意欺瞞。●輕易的對(duì)客戶讓步。●電話恐慌癥。●陌生恐慌癥。注意：洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣3-6：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇：第六節(jié)六、業(yè)務(wù)成交技巧（1）準(zhǔn)確了解客戶需求★按照客戶分級(jí)管理(A/B/C)原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求?！镒⒁猓呵形饘?duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！1、建立檔案六、業(yè)務(wù)成交技巧（1）準(zhǔn)確了解客戶需求2、分析需求★客戶一般需求：即基本動(dòng)機(jī)（項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要）★客戶特殊需求：不用客戶對(duì)產(chǎn)品有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可使銷售更具針對(duì)性，避免失誤?！锟蛻魞?yōu)先需求：客戶的特殊需求中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了客戶對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太關(guān)注，簽約也就水到渠成。六、業(yè)務(wù)成交技巧（2）有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸◆洽談之初，話不要說(shuō)得太滿，留有余地◆循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明對(duì)公司要忠誠(chéng)◆永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷◆牢記對(duì)公司的忠誠(chéng)有助于贏得客戶信賴?yán)霉俜轿募粲糜行У墓俜轿募?、證件打消客戶疑慮◆項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售借旁案來(lái)例證◆講述已投融資客戶的故事,起到榜樣效應(yīng)◆權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹(shù)立客戶信心培養(yǎng)良好品格◆塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己◆得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵六、業(yè)務(wù)成交技巧（3）判斷客戶成交時(shí)機(jī)◆客戶開(kāi)始關(guān)心服務(wù)問(wèn)題時(shí)?！艨蛻舨辉偬釂?wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)。◆客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時(shí)?！艨蛻襞c同行的朋友討論商議時(shí)?！艨蛻舨粩帱c(diǎn)頭，對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)?！粢晃粚Ｐ鸟雎?tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買意向?！艨蛻艨吭谝巫由希笥蚁囝櫷蝗浑p眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。機(jī)會(huì)稍縱即逝客戶的投資情緒大多只維持30秒六、業(yè)務(wù)成交技巧（4）成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要”◆不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。

——面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。不可再介紹其它戶型！◆不要給客戶太多的思考時(shí)間。

——客戶考慮越長(zhǎng)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！◆不要有不愉快的中斷。

——在緊湊的銷售過(guò)程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！◆不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。

——一旦感覺(jué)到客戶有意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。六、業(yè)務(wù)成交技巧（5）成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)”

發(fā)現(xiàn)客戶投資買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到目標(biāo)單位，不斷強(qiáng)調(diào)：◆強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目單位的優(yōu)點(diǎn)和客戶投資后能得到的好處；◆強(qiáng)調(diào)資金的安全性，收益性；◆強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目名額有限，而且早投資早收益，◆強(qiáng)調(diào)客戶做出投資選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★接待第一次想投融資客戶，不急于說(shuō)現(xiàn)在可以投資，而是讓其了解資金的安全、資金現(xiàn)只做登記、公司經(jīng)營(yíng)理念、售后服務(wù)等、使客戶先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，從而激發(fā)其投資欲望。為后面談具體投資事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。1、引領(lǐng)造勢(shì)法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★當(dāng)客戶有明確的投資意向后，有時(shí)不宜對(duì)客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白“條件不夠，不強(qiáng)求成交”。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。2、欲擒故縱法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★當(dāng)客戶已出現(xiàn)投資意向，但又猶豫不決的時(shí)候，銷售顧問(wèn)不是直接從正面鼓勵(lì)客戶投資，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交。3、激將促銷法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★告訴客戶，本次項(xiàng)目時(shí)間有限，只剩幾個(gè)名額，再不投資有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店”的心理，從而下定決心投資。4、機(jī)會(huì)不再法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★人們買東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺(jué)得買著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。所以有意識(shí)地制造銷售現(xiàn)場(chǎng)人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會(huì)加快洽談成交進(jìn)程。5、從眾關(guān)聯(lián)法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶雙銷的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定?！锘蚺c同事配合，證明有別的客戶投資金額很大？讓客戶覺(jué)得他們都能這么放心，我還有什么不放心的。6、雙龍搶珠法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★如果銷售顧問(wèn)一味給客戶施加壓力，忘了“客戶才是主角”的真諦，客戶回家后，也許會(huì)覺(jué)得很不爽。因此，在推銷中要通過(guò)結(jié)果提示，讓客戶想象投資后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。7、結(jié)果提示法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★通過(guò)提問(wèn)、答疑、算賬等方式，向客戶提示投資后能給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)客戶的心?！锢萌藗冑I東西圖實(shí)惠的心理，結(jié)合投資金額送贈(zèng)品，吸引客戶采取投資行動(dòng)。8、曉之以利法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、業(yè)務(wù)不成交朋友的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷售顧問(wèn)真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I我們的產(chǎn)品。9、動(dòng)之以情法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★如果客戶認(rèn)同銷售顧問(wèn)，可以積極介入，站在客戶立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，幫助客戶對(duì)比分析其它產(chǎn)品的利弊。用坦誠(chéng)和事實(shí)向客戶證明利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購(gòu)買決定。

10、反客為主法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★“您一定要想清楚！”“您想好了嗎？”。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確認(rèn)，讓客戶感受銷售顧問(wèn)勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。★需注意，這是一種強(qiáng)勢(shì)行銷方法！提問(wèn)時(shí)，銷售顧問(wèn)態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。

11、叮嚀確認(rèn)法六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★“您一定要想清楚！”“您想好了嗎？”。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確認(rèn)，讓客戶感受銷售顧問(wèn)勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。★需注意，這是一種強(qiáng)勢(shì)行銷方法！提問(wèn)時(shí)，銷售顧問(wèn)態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的