消費維權調(diào)研報告

消費維權調(diào)研報告隨著社會經(jīng)濟的開展，消費糾紛日益增多與消費維權力量缺乏的矛盾日益加劇，以下是的消費維權，供大家閱讀查看。近年來，隨著社會經(jīng)濟的開展，人民的生活消費水平不斷提高，消費構(gòu)造、消費方式產(chǎn)生了顯著的變化，消費糾紛日益增多與消費維權力量缺乏的矛盾日益加劇。消費維權義工作為緩解該種矛盾的民間力量應時而生，自XX年以來為消費維權事業(yè)的開展和進步做出了積極的奉獻。但消費維權義工隊伍在推進開展的同時，也呈現(xiàn)出一些問題，不容無視，亟待解決?，F(xiàn)以三門縣消費維權義工隊伍建立為例，淺析該問題。20XX年6月，三門縣消保委對外招募消費維權義工，當年11月2日，三門消費維權義工效勞隊正式成立，是一支以企事業(yè)單位員工為主，部分社會人員為輔，以行政執(zhí)法人員、行業(yè)專業(yè)人員為技術支持的首支消費維權義工隊伍，是推進提高維權隊伍專業(yè)化、社會化的一次有益嘗試。自組建以來，在縣消保委的組織和指導下，該支隊伍屢次參加市、縣的業(yè)務培訓、12315舉報投訴業(yè)務培訓、《消法》、《食品平安法》等法律法規(guī)培訓學習，4年多來，參加培訓學習到達了500多人次。截止日前，已有40名消費維權義工接力消費維權事業(yè)，開展各類消費教育宣傳、消費評價、體驗活動、社會監(jiān)視約60次，參與人數(shù)達1000多人次，效勞時間累計達3000余小時，發(fā)放各類消費教育資料10萬余份，幫助消費者維權500多人次，逐步構(gòu)建起三門消費維權的新格局。（一）消費維權義工人員組成單一，專業(yè)性不高，無法滿足消費維權的需求。目前招募的消費維權義工中，多為企事業(yè)單位工作人員，經(jīng)過縣消保委的培訓和指導，能根本勝任消費維權工作，但缺乏行業(yè)性、專業(yè)性，在專業(yè)技術、法律法規(guī)等方面存在較大缺乏，同時大都在上班，不方便參與活動，相對積極性不高，無法滿足消費維權的要求。這些問題直接影響著消費維權義工效勞隊整體活動水平的發(fā)揮。（二）消費維權義工活動單一，效勞層次低，不能充分發(fā)揮消費維權義工的作用。近幾年消費維權義工參加的活動主要有：開展“315”活動宣傳、消費評價體驗宣傳、發(fā)放調(diào)查問卷等;參與市場監(jiān)管部門開展各類專項整治;參與各類現(xiàn)場投訴調(diào)解。消費維權義工參與的活動次數(shù)較多，但在消費糾紛處置上，全部沿用傳統(tǒng)的調(diào)解方法;消費維權宣傳教育和引導方式單一，活動形式缺乏持久性，根本采用展板、發(fā)放資料或是講座形式，最終效果是事倍功半。同時宣傳活動完畢或執(zhí)法檢查完畢后，消費維權義工未有其他意見或建議提出，縣消保委與消費維權義工的交流、溝通也不夠，工作浮于外表、層次低，沒有真正發(fā)揮出消費維權義工在化解社會矛盾、消除維權難點、構(gòu)建和諧消費環(huán)境中應有的作用。（三）長效管理機制缺乏，鼓勵機制少，難以持續(xù)激發(fā)消費維權義工的積極性。消費維權義工是一項崇高的社會事業(yè)，其中成員都是出于自愿參與活動，根本無活動津貼或補償，有時候消費維權義工參與活動還要自貼交通費、午餐費等，消費維權義工隊伍建立缺乏有效的鼓勵機制。除日常開展活動外，縣消保委對消費維權義工的日常管理和培訓學習缺乏方案性、制度性，消費維權義工參與的工作比較隨機，培訓內(nèi)容也不夠深入，導致時間久了，消費維權義工對參與消費維權工作產(chǎn)生思想，出現(xiàn)推諉或應付現(xiàn)象，工作效率大打折扣。（一）標準消費維權義工隊伍建立，提高維權消費維權義工效勞水平。打造消費維權義工隊伍“社會化”。制定消費維權義工入門標準，以消保委成員單位業(yè)務骨干為根底，整合社會各方面資源，向社會公開招募有較強的社會責任感和正義感、樂于助人、熱心消費維權的各個行業(yè)的優(yōu)秀人員，打造一支具備廣泛性、行業(yè)性、代表性民間維權隊伍，賦予宣傳咨詢、收集消費信息、簡易調(diào)解糾紛、參與監(jiān)視檢查及負責基層消費維權投訴（聯(lián)絡）站的工作，進一步拓寬消費維權新渠道，降低消費維權本錢。打造消費維權義工隊伍“標準化”。設立消費維權義工效勞中心，制定《消費維權義工工作標準》、《消費維權義工管理手冊》，對消費維權義工實行登記制度，發(fā)放“工作證”、維權消費維權義工隊服。通過建章立制，明確消費維權義工的主要職責，工作程序和要求等，促進消費維權義工標準開展各項宣傳活動、調(diào)解建議糾紛。打造消費維權義工隊伍“專業(yè)化”。根據(jù)消費維權義工的工作領域、專業(yè)特長和活動能力等不同，組建金融、保險、種養(yǎng)殖業(yè)、食品、沖鋒衣等多個消費領域包括培訓講師、記者、律師、職能部門技術骨干等在內(nèi)的消費維權義工專家組，形成專家消費維權義工隊和普通消費維權義工隊相聯(lián)動、骨干消費維權義工帶動普通消費維權義工的多層次、多元化消費維權義工隊伍。（二）加強社會聯(lián)開工作，提升消費維權義工維權成效。建立部門聯(lián)席會議制度。由消保委牽頭，建立部門聯(lián)席會議制度，半年召開一次會議，開展經(jīng)歷交流、疑難問題探討、工作總結(jié)，加強各行政職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的橫向溝通與協(xié)調(diào)，實現(xiàn)“分層分級”的有效對接。充分依托鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解組織。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設立消費維權工作站，工作站調(diào)解員由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解員兼任，受理農(nóng)村消費領域因商品質(zhì)量、效勞質(zhì)量而引起的消費糾紛。充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民調(diào)解員與群眾接近、熟悉當?shù)厍闆r的優(yōu)勢，及時介入農(nóng)村消費糾紛，協(xié)同縣市場監(jiān)視管理局、縣消保委開展消費糾紛現(xiàn)場的取證、調(diào)查和調(diào)解工作，開展消費維權法制宣傳活動,形成調(diào)解工作合力。建立健全“訴調(diào)對接”機制。針對疑難、新型消費糾紛，一旦糾紛銳化升級，傳統(tǒng)調(diào)解方式不能到達維權效能時，要充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢，建立健全“訴調(diào)對接”工作制度，在原有消費維權人民調(diào)解工作機制的根底上建立行政調(diào)解、民事調(diào)解與司法調(diào)解“聯(lián)動”機制，并結(jié)合消費糾紛處置聯(lián)席會議制度的作用，市場監(jiān)管、消保委、司法部門圍繞各自工作特點和需要，加強協(xié)調(diào)溝通，相互取長補短，不斷提高消費糾紛調(diào)解工作的執(zhí)行效力。（三）加大消費維權義工培訓鼓勵，激發(fā)維權工作長效化。加大對消費維權義工的培訓力度。制定《消費維權義工年度活動方案》、《消費維權義工年度培訓內(nèi)容》，積極創(chuàng)造條件，通過開辦專業(yè)培訓班、現(xiàn)場調(diào)解實踐、消費維權執(zhí)法體驗、經(jīng)歷交流、以會代訓及參與消費體驗、消費調(diào)查、消費評價等專項消費維權活動，學習了解消費維權義工的權利、義務和根本工作職責、消費糾紛處置工作流程、人民調(diào)解和司法調(diào)解銜接等知識，提升消費維權義工的業(yè)務素質(zhì)和維權能力。注重對優(yōu)秀消費維權義工的宣傳、表彰和獎勵。通過評選“優(yōu)秀消費維權義工”、“星級消費維權義工”、“最美消費維權義工”及發(fā)放實際的物質(zhì)獎勵等形式，廣泛發(fā)動社會力量主動參與到市場監(jiān)管的各項消費維權工作中，使消費維權義工組織能長效地運作起來。探索消費維權義工“品牌化”建立。在消費維權義工隊伍中挑選業(yè)務精干、熱心公益的骨干，設置“品牌維權崗”、“消費維權義工效勞站”，根據(jù)自身的特長和條件在一定的選擇在對應的消費領域或區(qū)域開展消費維權活動，開展街道、社區(qū)巡查工作，進展明查暗訪，遇有情況，及時化解糾紛或報告消保委，做到預防在先、處置在前。如聘請消費維權義工擔任商場、超市及社區(qū)“消費維權效勞站”站長或聯(lián)絡員，由消費維權義工及時介入消費糾紛，做到店內(nèi)退賠、及時解決消費爭議，降低消費者維權本錢，并緩解縣消保委調(diào)解力量缺乏的窘境。近些年來，快速郵遞業(yè)務（以下簡稱“快遞”）作為物流業(yè)的一個重要分支，憑借其點到點、快速方便的獨特優(yōu)勢，潮水般地進入尋常百姓的生活，給百姓翻開消費方便之門，但同時也帶來了諸多問題。快遞效勞質(zhì)量名不副實。一是無故拖延。每到年底或節(jié)假日網(wǎng)上商家讓利促銷，快遞業(yè)務量便驟然增加，出現(xiàn)訂單堆積，商品不能及時發(fā)送。二是難以檢測。隨著快遞效勞范圍的擴大，、電腦等電子產(chǎn)品進入快遞范圍。然而，面對這些高科技產(chǎn)品，僅通過外觀一般無法判斷和識別其在快遞過程中有沒有被摔受損的情況經(jīng)歷以及是否還保持應有的正常功能。三是先簽字后驗貨。快遞公司一般通用的規(guī)那么是先簽字后驗貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門衛(wèi)簽收，躲避快遞郵件的損壞風險，而消費者先簽字再驗貨，即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀，快遞員也可以將責任推給寄件方，消費者面臨的是舉證難、索賠難等維權難題?？爝f人員素質(zhì)良莠不齊。很多快遞公司將一個區(qū)域劃包給一個自然人，快遞公司向其收取押金后，授權其在該區(qū)域使用公司商標從事快遞業(yè)務，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營、自負盈虧。區(qū)域承包準入門檻低，快遞公司發(fā)包時不審查承包人的資質(zhì)、財產(chǎn)狀況、信譽度等，授權后也不對承包人進展管理、監(jiān)視，個別員工素質(zhì)差。承包人聘用快遞員后，不簽訂勞動合同，不繳納社會保險，不進展崗位培訓、平安教育等，有的雇用臨時摩的人員，工作隨意性大，平安意識薄弱，增加了潛在的信用危機，甚至會出現(xiàn)快遞公司內(nèi)部員工“損貨、偷貨”事件。快遞糾紛處置差強人意。因受外部因素影響，快件在運輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至喪失。但個別快遞公司在收寄時，沒有向用戶做必要提示，發(fā)生問題時采取搪塞、拖延等手段逃避責任。還有部分快遞公司在保價快件喪失、損毀后，以用戶無法提供發(fā)票為由回絕成認?？爝f契約存在霸王條款?？爝f公司為了躲避風險、推卸責任制定了一系列的霸王條款，一旦出現(xiàn)問題，消費者索賠較難。如快遞公司不履行保險、保價告知義務;貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司《快件運單契約條款》第19條規(guī)定：“寄件人有義務按照約定時間償付所欠本公司的運費，不得以理賠尚未完畢為由拒付，亦不得擅自從所欠運費中直接扣除。”針對快遞業(yè)存在的以上問題，我們提出以下幾點建議：強化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門檻，嚴把入門關。樹立以人為本的開展理念，通過考試招聘等形式吸納素質(zhì)高能力強的職工，加強效勞人員的思想教育及業(yè)務知識培訓。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽，嚴把效勞關?？爝f企業(yè)應進一步完善自身的運營機制使客戶效勞水平跟上消費者的需求，要加強對貨運產(chǎn)品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤效勞，建立完善的內(nèi)部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。三是提高設備更新能力，嚴把過程關。現(xiàn)階段由于我國快遞效勞的設備比較陳舊相對，這大大制約著快遞效勞的運營速度，由于網(wǎng)絡加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞效勞質(zhì)量得不到保障，同時資金、技術、人才、設備的缺乏也限制了客服水平的進一步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購也對快遞企業(yè)的檢測能力給以考量，因此更新快遞效勞的設備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力，嚴把售后關。首先,快遞效勞公司應該對提供效勞過程中不標準的行為進展自查,在整個快遞流程中，存貨、搬運、發(fā)送時做到嚴格對照檢查，防止送錯和誤送，防止貨物損壞。當快遞業(yè)務出現(xiàn)問題時，快遞公司要勇于承擔責任，認真分析原因，并積極履行賠償責任，完善效勞糾紛的解決機制。其次,快遞企業(yè)針對消費者投訴較多的、明顯不合法不合理的內(nèi)容,如限制賠償、免除自身責任加重對方責任等條款加以修改，提高自糾能力。強化外部行政監(jiān)管。一是嚴把主體準入關。嚴格按照有關法律、法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請人提交的申請材料，嚴格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營場地情況，對早期未取得許可證的經(jīng)營企業(yè)責令整改，拒不改正的予以撤消。二是嚴把標準經(jīng)營關。著力建立長效監(jiān)管機制，強化快遞經(jīng)營主體監(jiān)管，堅決取締“黑快遞”，催促快遞經(jīng)營者證照齊全并亮照經(jīng)營;強化行政指導，針對快遞效勞市場的現(xiàn)狀制定措施，引導企業(yè)增強誠信意識，標準經(jīng)營行為;強化格式合同使用，認真審查目前快遞效勞市場中常見的格式合同，著力清理“霸王條款”、模糊條款，對快遞業(yè)契約條款實行備案制，定期對快遞業(yè)務合同條款進展點評，積極推廣使用快遞效勞合同示范文本;強化消費維權快速反響能力，及時受理消費申投訴和舉報，強力推行快遞物品保價賠償制度，不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費糾紛的能力。三是嚴把行業(yè)自律關。建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)內(nèi)部管理，標準經(jīng)營行為，交流業(yè)務經(jīng)歷，協(xié)調(diào)業(yè)務糾紛，共同維護快遞行業(yè)安康開展。四是嚴把監(jiān)視懲戒關。目前快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善，現(xiàn)階段我國快遞業(yè)存在效勞標準、收費。作為快遞業(yè)的主管部門-郵政主管部門，一方面應加大對《郵政法》、《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理方法》、《快遞業(yè)效勞標準》等法律、法規(guī)的宣傳力度，監(jiān)視其依法取得快遞效勞經(jīng)營資格，并守法經(jīng)營，對非法經(jīng)營者加大懲罰取締力度，另一方面應著力標準行業(yè)標準，有效遏制標準亂收費亂的行為;建立從業(yè)人員備案制，標準企業(yè)用工行為，通過工資、保險、績效獎金等鼓勵手段，實現(xiàn)人員相對穩(wěn)定，通過教育培訓、人文關心等企業(yè)文化，實現(xiàn)人員素質(zhì)提升;建立快遞業(yè)懲罰糾錯機制，必要時以交納從業(yè)保證金的形式為消費者承諾并實行先行賠付，盡量減少遺漏、失誤或成心拆件等問題發(fā)生，保證效勞平安性、快速性。強化消費綜合教育。在選擇快遞效勞時，最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡健全的快遞公司，承受效勞前應認真核查公司經(jīng)營是否合法，信譽是否良好，不能只考慮價格因素;在選擇快遞方式上，要根據(jù)貨物質(zhì)量、大小、價格等決定是否需要保價，并根據(jù)物品實際價值簽訂“等額保價”合同，明確違約責任;在填寫快遞單據(jù)時，要盡量注明貨物的真實詳細情況，認真閱讀貨單上的承諾、委托單反面的合同約定，如發(fā)現(xiàn)對消費者不公平的條款，應及時選擇其他快遞公司，防止自己的物品受損失后退賠困難。對于網(wǎng)絡購物、電視購物過程中附帶的快遞效勞，要向賣家