服務(wù)接車(chē)篇細(xì)節(jié)

接車(chē)服務(wù)篇－硬件要求門(mén)外指路牌、司徽、招牌明顯且干凈整潔室外導(dǎo)向牌等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)明顯接車(chē)區(qū)、待修區(qū)、車(chē)間、竣工區(qū)、交車(chē)區(qū)方便停車(chē)營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)明顯休息區(qū)區(qū)分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)能正常收看的電視機(jī)可播放的DVD光盤(pán)和影碟機(jī)2臺(tái)以上可供上網(wǎng)的電腦近三個(gè)月內(nèi)的雜志（汽車(chē)、娛樂(lè)、新聞、體育、家居類(lèi)）不少于5個(gè)類(lèi)別上海大眾的宣傳資料經(jīng)銷(xiāo)商/維修站近期活動(dòng)宣傳資料飲品（純凈水、茶水兩種免費(fèi)和多種付費(fèi)飲品）三種以上的棋類(lèi)車(chē)輛進(jìn)度信息板預(yù)約宣傳看板預(yù)約歡迎牌室內(nèi)溫度適宜透過(guò)玻璃幕墻，車(chē)主能直接看到自己的車(chē)輛能方便看到工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格表衛(wèi)生間干凈整潔（地面、洗手臺(tái)、便池、馬桶位）無(wú)異味（換氣扇、空調(diào)、供通風(fēng)的窗戶）洗手液、衛(wèi)生紙齊備有定時(shí)清理制度的實(shí)施記錄接車(chē)服務(wù)篇－流程圖2.1分流銷(xiāo)售是否預(yù)約？預(yù)約接待區(qū)非預(yù)約接待區(qū)2.2車(chē)旁接待2.4確定委托書(shū)2.5客戶安排2.3預(yù)檢2.接車(chē)服務(wù)其他是否預(yù)檢需要不需要3.質(zhì)量控制2.8增項(xiàng)處理2.7安排車(chē)間維修2.6休息區(qū)接待售后理賠大修一般維修保養(yǎng)接車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程細(xì)分表環(huán)節(jié)編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具接車(chē)服務(wù)2.1分流門(mén)衛(wèi)/引導(dǎo)員門(mén)崗1’2.1.1及時(shí)迎接問(wèn)候2.1.2詢問(wèn)進(jìn)站目的2.1.3分流引導(dǎo)手持或耳嘜對(duì)講機(jī)2.2車(chē)旁接待服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)區(qū)7’2.2.1迎接問(wèn)候2.2.2詢問(wèn)需求2.2.3接車(chē)檢查2.2.4收集必要的材料筆、三件套、接車(chē)單、預(yù)檢單、洗車(chē)單、車(chē)頂明示牌、LOGO傘、干凈抹布2.3預(yù)檢服務(wù)顧問(wèn)預(yù)檢區(qū)15’2.3.1詢問(wèn)故障現(xiàn)象2.3.2路試2.3.3初步診斷出故障專業(yè)檢測(cè)設(shè)備、預(yù)檢單、筆2.4確定委托書(shū)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)前臺(tái)5’2.4.1確認(rèn)項(xiàng)目2.4.2告知預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間2.4.3告知免費(fèi)項(xiàng)目2.4.4簽字確認(rèn)名片、電腦、SVW-II任務(wù)委托書(shū)、筆2.5安排客戶等待服務(wù)顧問(wèn)前臺(tái)－休息區(qū)1’2.5.1安排客戶等待或離站2.5.2引導(dǎo)至休息區(qū)2.5.3向休息區(qū)服務(wù)員介紹客戶/2.6休息區(qū)接待服務(wù)員休息區(qū)內(nèi)/2.6.1詢問(wèn)需求2.6.2介紹休息區(qū)2.6.3提供服務(wù)干凈舒適的環(huán)境滿足客戶需求的設(shè)施2.7安排車(chē)間維修服務(wù)顧問(wèn)/移車(chē)員預(yù)檢區(qū)－車(chē)間2’2.7.1放置材料2.7.2移車(chē)至車(chē)間任務(wù)書(shū)，接車(chē)單，預(yù)檢單，洗車(chē)單、車(chē)鑰匙、《維修保養(yǎng)使用說(shuō)明書(shū)》、客戶自己帶來(lái)的配件或其他物品2.8增項(xiàng)處理服務(wù)顧問(wèn)休息區(qū)內(nèi)2’2.8.1告知客戶2.8.2征求同意2.8.3客戶簽字確認(rèn)增項(xiàng)單、電話、筆接車(chē)環(huán)節(jié)——分流編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具2.1分流門(mén)衛(wèi)門(mén)崗1’2.1.1及時(shí)迎接問(wèn)候2.1.2詢問(wèn)進(jìn)站目的2.1.3分流引導(dǎo)對(duì)講機(jī)考核點(diǎn)No.2101——No.21022.1分流2.1.1及時(shí)迎接問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)嚴(yán)格按照上海大眾對(duì)門(mén)衛(wèi)的衣著要求敬禮判斷車(chē)輛是否預(yù)約面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候稱呼預(yù)約客戶的尊稱使客戶停車(chē)的手勢(shì)“您好，歡迎光臨上海大眾上海大眾XXX店”“XX先生/小姐，您的服務(wù)顧問(wèn)已經(jīng)在接車(chē)區(qū)等您?！?.1分流2.1.2詢問(wèn)進(jìn)站目的標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)詢問(wèn)客戶進(jìn)站目的詢問(wèn)非預(yù)約用戶是否預(yù)約“有什么可以幫您的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是保養(yǎng)還是維修？”“請(qǐng)問(wèn)您之前有預(yù)約嗎？”2.1分流2.1.3分流引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)根據(jù)預(yù)約匯總表聯(lián)系相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶進(jìn)站目的引導(dǎo)客戶停車(chē)至相應(yīng)工位指引方向的手勢(shì)針對(duì)預(yù)約客戶直接稱呼其尊稱“XXX先生/小姐，我馬上聯(lián)系您的服務(wù)顧問(wèn)”“請(qǐng)您直接往前開(kāi)，然后左拐，您的服務(wù)顧問(wèn)就在接車(chē)區(qū)等您”“請(qǐng)您開(kāi)車(chē)注意安全”接車(chē)環(huán)節(jié)——車(chē)旁接待編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具2.2車(chē)旁接待服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)區(qū)7’2.2.1迎接問(wèn)候2.2.2詢問(wèn)需求2.2.3接車(chē)檢查2.2.4收集材料筆、三件套、接車(chē)單、預(yù)檢單、洗車(chē)單、車(chē)頂警示牌、LOGO傘、干凈抹布考核點(diǎn)No.2201——No.22112.2車(chē)旁接待2.2.1迎接問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)嚴(yán)格按照上海大眾對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的衣著要求和禮儀要求拿三件套和接車(chē)單預(yù)檢單主動(dòng)迎接引導(dǎo)預(yù)約客戶至預(yù)約接待區(qū)感謝客戶光臨，熱情問(wèn)候?yàn)轭A(yù)約和返修車(chē)輛放置車(chē)頂明示牌自我介紹引導(dǎo)客戶停車(chē)的手勢(shì)直接稱呼預(yù)約客戶的尊稱“XXX先生/小姐，您好，歡迎光臨上海大眾XXX店”“我是您的服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”2.2車(chē)旁接待2.2.2詢問(wèn)需求標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)詢問(wèn)客戶進(jìn)站需求大的客戶抱怨和投訴請(qǐng)服務(wù)經(jīng)理出面解決仔細(xì)傾聽(tīng)，用提問(wèn)的方式確認(rèn)需求，并詳細(xì)記錄于接車(chē)單上詢問(wèn)用戶的車(chē)輛是否還有其他故障當(dāng)面解釋客戶提出的疑問(wèn)請(qǐng)客戶提供《使用說(shuō)明書(shū)》和行駛證“有什么可以幫您的？”“麻煩您提供《使用說(shuō)明書(shū)》和行駛證，方便我們維修登記，謝謝”“XX先生/小姐，您需要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行4萬(wàn)公里的大保養(yǎng)對(duì)吧？請(qǐng)問(wèn)您還有其他需求嗎？”“您需要洗車(chē)嗎？我們會(huì)對(duì)您的車(chē)進(jìn)行外部清洗，內(nèi)部清理煙灰缸”“請(qǐng)核對(duì)上面的內(nèi)容，并在這里簽字確認(rèn)一下，謝謝”2.2車(chē)旁接待2.2.3車(chē)況檢查標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)當(dāng)面為客戶安置三件套和客戶一起進(jìn)行車(chē)旁4查（車(chē)內(nèi)內(nèi)飾儀表、車(chē)身、輪胎輪轂、后備箱）后備箱檢查標(biāo)準(zhǔn)：備胎氣壓、隨車(chē)工具、三角警示架請(qǐng)客戶在接車(chē)單上簽字確認(rèn)車(chē)內(nèi)貴重物品提醒“我?guī)湍b下三件套，防止車(chē)輛弄臟”“需要幫您看一下備胎的氣壓，核對(duì)應(yīng)急工具，可以開(kāi)一下您的后備箱嗎？““里程是XXX公里，油表情況XXX”“車(chē)內(nèi)有貴重物品嗎？請(qǐng)隨身攜帶”2.2車(chē)旁接待2.2.4收集材料標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)確認(rèn)車(chē)鑰匙、《使用說(shuō)明書(shū)》、行駛證（必要時(shí)，請(qǐng)客戶提供發(fā)票和復(fù)印件）確認(rèn)客戶帶好貴重物品詢問(wèn)是否有其他需求：如有其它問(wèn)題，轉(zhuǎn)2.3，如果沒(méi)有其它問(wèn)題，轉(zhuǎn)2.4鎖好車(chē)門(mén)車(chē)窗“XXX先生/小姐，請(qǐng)帶好貴重物品，里邊請(qǐng)?！苯榆?chē)環(huán)節(jié)——預(yù)檢編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具2.3預(yù)檢服務(wù)顧問(wèn)預(yù)檢區(qū)15’2.3.1判斷是否需要預(yù)檢2.3.2路試2.3.3初步診斷出故障專業(yè)檢測(cè)設(shè)備、預(yù)檢單、筆考核點(diǎn)No.2301——No.23032.3預(yù)檢2.3.1判斷是否需要預(yù)檢標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)仔細(xì)詢問(wèn)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述，記錄客戶的原話初步判斷故障原因詢問(wèn)是否需要預(yù)檢注：根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)車(chē)況較差，車(chē)齡較長(zhǎng)的車(chē)，進(jìn)行車(chē)旁接待之外的全部預(yù)檢內(nèi)容?？蛻魬?yīng)該認(rèn)為車(chē)旁接待就是預(yù)檢“請(qǐng)問(wèn)車(chē)有什么狀況？”“根據(jù)您的車(chē)輛情況，我們需要開(kāi)進(jìn)車(chē)間做進(jìn)一步檢查。時(shí)間大致20分鐘”、2.3預(yù)檢2.3.2檢測(cè)故障原因標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)填寫(xiě)預(yù)檢單對(duì)于無(wú)法直接判斷故障上架檢測(cè)，上架限時(shí)15分鐘超過(guò)15分鐘仍無(wú)法判斷故障原因時(shí)移至車(chē)間工位，請(qǐng)技術(shù)支持或技術(shù)總監(jiān)直接進(jìn)行故障診斷和檢查使用專業(yè)檢測(cè)工具“我們請(qǐng)車(chē)間的專業(yè)技師幫忙”接車(chē)環(huán)節(jié)——確認(rèn)委托書(shū)編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具2.4確定委托書(shū)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)前臺(tái)5’2.4.1確認(rèn)項(xiàng)目2.4.2告知價(jià)錢(qián)和預(yù)計(jì)時(shí)間2.4.3告知免費(fèi)項(xiàng)目2.4.4簽字確認(rèn)電腦、任務(wù)委托書(shū)、筆考核點(diǎn)No.2401——No.24072.4確定委托書(shū)2.4.1確認(rèn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)邀請(qǐng)客戶到服務(wù)前臺(tái)制作任務(wù)委托書(shū)根據(jù)4查和故障診斷結(jié)果，建議客戶應(yīng)該進(jìn)行的項(xiàng)目，并告知能帶給客戶的好處記錄客戶不同意的項(xiàng)目詢問(wèn)是否需求洗車(chē)，介紹清洗標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)洗車(chē)單，記錄在接車(chē)單詢問(wèn)舊件處理方式并記錄在接車(chē)單記錄客戶自行帶來(lái)的任何配件或附件當(dāng)面解釋用戶提出在疑問(wèn)確認(rèn)所需配件，如無(wú)庫(kù)存，征求客戶同意是否需訂貨，制作預(yù)約單（見(jiàn)附錄）在電腦上記錄與客戶達(dá)成一致的內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)向初次接觸在用戶遞送名片詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式“您請(qǐng)坐，我為您制作一份任務(wù)書(shū)，方便車(chē)間技術(shù)人員能準(zhǔn)確地為您的愛(ài)車(chē)服務(wù)”“本次維修過(guò)程中XX配件屬于非常用件，我們經(jīng)銷(xiāo)商/維修站暫時(shí)沒(méi)有庫(kù)存，請(qǐng)問(wèn)您需要訂貨嗎？大概XX天可以到”“請(qǐng)問(wèn)維修過(guò)程中換下舊件，您需要帶走嗎？”“請(qǐng)確認(rèn)一下上面的項(xiàng)目和價(jià)格，如同意，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝”“維修過(guò)程中可能會(huì)與您再次聯(lián)系，方便給一個(gè)聯(lián)系方式嗎？謝謝”“您好，這是我的名片，一會(huì)兒有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我”2.4確定委托書(shū)2.4.2告知價(jià)錢(qián)和預(yù)計(jì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)逐項(xiàng)解釋價(jià)格，確定付款方式如有免費(fèi)項(xiàng)目，將此告知化。例：是7500公里保養(yǎng)或保質(zhì)期內(nèi)項(xiàng)目，應(yīng)向客戶解釋是免費(fèi)維修，并解釋相關(guān)的質(zhì)量擔(dān)保條例告知大致交車(chē)時(shí)間，解釋維修所需時(shí)間、洗車(chē)時(shí)間和總共等待時(shí)間宣傳預(yù)約“這次維修所用的配件都是上海大眾的原廠配件，共計(jì)XX元，其中材料費(fèi)XX元，工時(shí)費(fèi)XX元”“請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？”“現(xiàn)在是我們站的維修高峰時(shí)段，您大概需要等待XX小時(shí)，您的車(chē)大概在XX點(diǎn)XX分可以完工”“如果您預(yù)約的話，可以節(jié)省等待時(shí)間，工時(shí)費(fèi)也會(huì)給您優(yōu)惠”接車(chē)環(huán)節(jié)——安排客戶等待編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具2.5安排客戶等待服務(wù)顧問(wèn)前臺(tái)－休息區(qū)1’2.5.1安排客戶等待或離站2.5.2引導(dǎo)至休息區(qū)2.5.3向休息區(qū)服務(wù)員介紹客戶/考核點(diǎn)No.2501——No.25022.5安排客戶等待2.5.1安排客戶等待/離站標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)詢問(wèn)客戶是否在站內(nèi)等待安排離站客戶的送行安排等待客戶到休息區(qū)“您大概需要等待XX小時(shí)，請(qǐng)您去休息室坐坐吧，我們休息室有XXX”“您隨我這邊請(qǐng)，我送您出門(mén)，我們會(huì)在竣工后及時(shí)通知您”2.5安排客戶等待2.5.2引導(dǎo)到休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)引導(dǎo)客戶去休息區(qū)邊走邊介紹休息區(qū)“我?guī)バ菹⑹野?？”“?qǐng)您這邊走”“我們休息室有XXX娛樂(lè)設(shè)施，您的車(chē)輛我會(huì)照看，好了我就通知您，如果您有什么需要，可以用名片上的電話直接找我”2.5安排客戶等待2.5.3介紹客戶標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)向服務(wù)員介紹客戶向客戶介紹服務(wù)員告知服務(wù)員該客戶需要等待的時(shí)間“XX，這位是XXX先生/小姐，他是來(lái)做XX項(xiàng)目的，麻煩你接待一下”“他需要等待的時(shí)間為XX”“這位是我們休息區(qū)的服務(wù)員XXX，有什么需要您盡管找她”接車(chē)環(huán)節(jié)——休息區(qū)接待編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具2.6休息區(qū)接待服務(wù)員休息區(qū)內(nèi)/2.6.1詢問(wèn)需求2.6.2介紹休息區(qū)2.6.3提供服務(wù)干凈舒適的環(huán)境滿足客戶需求的設(shè)施考核點(diǎn)No.2601——No.26042.6休息區(qū)接待2.6.1詢問(wèn)需求標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)面帶微笑主動(dòng)上前迎接自我介紹詢問(wèn)客戶需要的飲品詢問(wèn)客戶需要的娛樂(lè)設(shè)施“XXX先生/小姐，您好，我是休息區(qū)的服務(wù)員XXX，有什么需要您可以直接找我”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？”2.6休息區(qū)接待2.6.2介紹休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)介紹休息區(qū)的飲品介紹休息區(qū)的娛樂(lè)設(shè)施告知客戶精彩附件的位置“請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎，不吸煙可以到非吸煙區(qū)休息”“這里有免費(fèi)的飲品XXX，吧臺(tái)在那邊，您也可以選購(gòu)”“我們休息區(qū)有XX的娛樂(lè)設(shè)施”“衛(wèi)生間在XX位置”“我們新到的精彩附件在休息室的門(mén)口，如果您有興趣的話可以去看看”2.6休息區(qū)接待2.6.3提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)快速為客戶提供飲品及時(shí)為客戶加滿飲品及時(shí)給客戶提供他所需要的娛樂(lè)設(shè)施“XXX先生/小姐，我?guī)湍鷵Q點(diǎn)熱茶吧？”“XXX先生/小姐，我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用”接車(chē)環(huán)節(jié)——安排車(chē)間維修編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具2.7安排車(chē)間維修服務(wù)顧問(wèn)移車(chē)員預(yù)檢區(qū)－車(chē)間2’2.7.1放置材料2.7.2移車(chē)至車(chē)間任務(wù)書(shū)，接車(chē)單，預(yù)檢單，洗車(chē)單、車(chē)鑰匙、《維修保養(yǎng)使用說(shuō)明書(shū)》、客戶自己帶來(lái)的配件或其他物品考核點(diǎn)No.2701——No.27032.7安排車(chē)間維修2.7.1放置材料標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)服務(wù)顧問(wèn)把下列物品夾在一起放置在車(chē)上：任務(wù)書(shū)的另外三聯(lián)接車(chē)單、預(yù)檢單、洗車(chē)單車(chē)鑰匙《使用說(shuō)明書(shū)》客戶自己帶來(lái)的配件或其他物品2.7安排車(chē)間維修2.7.2移車(chē)至車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)移車(chē)員嚴(yán)格按照上海大眾的衣著要求移車(chē)員把車(chē)輛開(kāi)至相應(yīng)的工位車(chē)速限制在5m/s接車(chē)環(huán)節(jié)——增項(xiàng)處理編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具2.8增項(xiàng)處理服務(wù)顧問(wèn)休息區(qū)內(nèi)2’2.8.1告知客戶2.8.2征求同意2.8.3客戶簽字確認(rèn)增項(xiàng)單、筆考核點(diǎn)No.2801——No.28092.8增項(xiàng)處理2.8.1告知客戶標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)客戶在經(jīng)銷(xiāo)商/維修站找到客戶告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢問(wèn)是否更改付款方式邀請(qǐng)客戶進(jìn)車(chē)間查看客戶離站電話聯(lián)系客戶告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢問(wèn)是否更改付款方式電話錄音“XXX先生/小姐，您好，我們的技師在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)XX，需要進(jìn)行XX維修”“您需要去車(chē)間看看嗎？”“總共需要XX元，大概會(huì)花XX小時(shí)”“請(qǐng)問(wèn)您的付款方式還是現(xiàn)金嗎？”“XXX先生/小姐，如果近期不進(jìn)行XX，那么可能在下雨天，XXX”“您這次需要進(jìn)行這項(xiàng)維修嗎？”2.8增項(xiàng)處理2.8.2客戶簽字確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)請(qǐng)客戶在增項(xiàng)單上簽字確認(rèn)每半小時(shí)后了解客戶車(chē)輛信息，主動(dòng)告知車(chē)輛進(jìn)度“XXX先生/小姐，這是本次的增項(xiàng)單，請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)一下，謝謝”“我們的技師會(huì)按照您的需求幫您處理”2接車(chē)服務(wù)篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)考核題號(hào)考核點(diǎn)YN2.1分流No.2101門(mén)衛(wèi)是否讓人覺(jué)得親切友好？No.2102門(mén)衛(wèi)是否給與相應(yīng)的引導(dǎo)?

2.2服務(wù)接待No.2201服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？No.2202服務(wù)顧問(wèn)是否認(rèn)真傾聽(tīng)需求？No.2203服務(wù)顧問(wèn)是否用提問(wèn)的方式確認(rèn)客戶需求？No.2204服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶提供《使用說(shuō)明書(shū)》和行駛證？No.2205服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)面套三件套？No.2206服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查？No.2207服務(wù)顧問(wèn)是否進(jìn)行里程數(shù)、油表等檢查？No.2208服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)車(chē)輛進(jìn)行重要物品提醒？No.2209服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式？No.2210服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶在接車(chē)單上簽字確認(rèn)？No.2211服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶洗車(chē)需求？

2.3預(yù)檢No.2301服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？

No.2302服務(wù)顧問(wèn)是否認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的故障描述？No.2303服務(wù)顧問(wèn)是否記錄客戶的原話在預(yù)檢單上？2.4確定任務(wù)委托書(shū)No.2301服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？N0.2402服務(wù)顧問(wèn)是否遞送名片？N0.2403服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)舊件的處理方式？N0.2404服務(wù)顧問(wèn)是否逐項(xiàng)解釋價(jià)格？N0.2405服務(wù)顧問(wèn)是否告知大致價(jià)格和時(shí)間？N0.2406服務(wù)顧問(wèn)是否告知免費(fèi)項(xiàng)目？No.2407服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶在任務(wù)書(shū)上簽字確認(rèn)？接車(chē)環(huán)節(jié)－過(guò)程控制考核點(diǎn)

2接車(chē)服務(wù)篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)考核題號(hào)考核點(diǎn)YN2.5安排客戶等待No.2501服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？No.2502服務(wù)顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶去休息區(qū)？2.6休息區(qū)接待N0.2601服務(wù)員是否讓人覺(jué)得親切友好？

N0.2602服務(wù)員是否詢問(wèn)客戶需求？N0.2603服務(wù)員是否向客戶介紹休息區(qū)？N0.2604服務(wù)員是否及時(shí)為客戶提供需求？2.7安排車(chē)間維修N0.2701服務(wù)顧問(wèn)是否把齊全的材料放置在車(chē)上？

N0.2702移車(chē)員是否把車(chē)輛開(kāi)至相應(yīng)的工位？N0.2703移車(chē)速度是否限制在5m/s？2.8增項(xiàng)處理N0.2401服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？N0.2802服務(wù)顧問(wèn)是否及時(shí)告知客戶增項(xiàng)？N0.2803服務(wù)顧問(wèn)是否解釋增加的價(jià)格？N0.2804服務(wù)顧問(wèn)是否解釋項(xiàng)目所增加的額外時(shí)間？No.2805服務(wù)顧問(wèn)是否解釋增項(xiàng)所帶來(lái)的益處和危害？No.2806服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶是否需要增項(xiàng)？No.2807服務(wù)顧問(wèn)是否解釋項(xiàng)目所增加的額外時(shí)間？No.2808服務(wù)顧問(wèn)是否解釋項(xiàng)目所增加的額外時(shí)間？No.2809服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶在增項(xiàng)單上簽字確認(rèn)？接車(chē)環(huán)節(jié)－客戶檢查表2交車(chē)服務(wù)篇－流程圖5.1通知客戶離站客戶是否需要效果展示交車(chē)區(qū)收銀區(qū)5.2客戶驗(yàn)收5.交車(chē)服務(wù)等待客戶需要不需要5.3結(jié)算5.4送行電話聯(lián)系6.跟蹤服務(wù)2.接車(chē)服務(wù)交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解環(huán)節(jié)編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具交車(chē)服務(wù)5.1通知客戶服務(wù)顧問(wèn)休息區(qū)1’5.1.1告知竣工5.1.2詢問(wèn)是否需要展示5.1.3費(fèi)用解釋5.1.4免費(fèi)項(xiàng)目告知5.1.5提醒告知任務(wù)委托書(shū)結(jié)算單鑰匙包5.2效果展示服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)區(qū)5’5.2.1引導(dǎo)至交車(chē)區(qū)5.2.2內(nèi)外效果展示接車(chē)單（預(yù)檢單）任務(wù)委托書(shū)結(jié)算單鑰匙包5.3結(jié)算財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)室5’5.3.1引導(dǎo)至收銀處5.3.2財(cái)務(wù)人員接待任務(wù)委托書(shū)結(jié)算單鑰匙包5.4送行服務(wù)顧問(wèn)門(mén)口1’5.4.1交鑰匙包5.4.2送行致謝5.4.3門(mén)衛(wèi)放行5.4.3客戶資料移交出門(mén)條鑰匙包交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具5.1通知客戶服務(wù)顧問(wèn)休息區(qū)1’5.1.1告知竣工5.1.2詢問(wèn)是否需要展示5.1.3費(fèi)用解釋5.1.4免費(fèi)項(xiàng)目告知5.1.5提醒告知任務(wù)委托書(shū)結(jié)算單鑰匙包考核點(diǎn)No.5101——No.51065.1通知客戶5.1.1告知竣工標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)了解自己接待的車(chē)輛進(jìn)度帶著任務(wù)書(shū)、結(jié)算單、鑰匙包找到客戶請(qǐng)客戶提供任務(wù)委托書(shū)及時(shí)向客戶告知竣工“XXX先生/小姐，讓您久等了，我們的XX專家已經(jīng)完成了XX項(xiàng)目”“XXX先生/小姐，麻煩您提供任務(wù)委托書(shū)，謝謝”鑰匙包中有：鑰匙、經(jīng)銷(xiāo)商/維修站近期活動(dòng)宣傳、下次保養(yǎng)時(shí)間里程提醒、《使用說(shuō)明書(shū)》5.1通知客戶5.1.2詢問(wèn)是否需要展示效果標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)告知已經(jīng)竣工的項(xiàng)目詢問(wèn)客戶是否需要先去看看實(shí)車(chē)效果，如果需要轉(zhuǎn)至5.2“我們按照任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容對(duì)您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行過(guò)XX維修和保養(yǎng)”“您現(xiàn)在要去交車(chē)區(qū)看看嗎？”5.1通知客戶5.1.3費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)如果費(fèi)用與接車(chē)時(shí)相差不多可以簡(jiǎn)化該步驟對(duì)照著保養(yǎng)表格和任務(wù)書(shū)上的項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用解釋重點(diǎn)說(shuō)明各項(xiàng)維修給車(chē)輛帶來(lái)的益處“XXX先生/小姐，您需要我介紹一下保養(yǎng)的項(xiàng)目嗎？”“15000公里的常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目會(huì)進(jìn)行XXX項(xiàng)目，能讓您的愛(ài)車(chē)XXX”5.1通知客戶5.1.4免費(fèi)項(xiàng)目告知標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)主動(dòng)介紹車(chē)間為其車(chē)做的各項(xiàng)免費(fèi)項(xiàng)目出示做過(guò)記號(hào)的免費(fèi)項(xiàng)目清單“XXX先生/小姐，我們XX專家?guī)湍{(diào)整過(guò)收音機(jī)XXX”“這是我們做過(guò)的各項(xiàng)內(nèi)容的清單”5.1通知客戶5.1.5提醒告知標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)提醒本次檢查出來(lái)但未得到客戶同意的項(xiàng)目提醒下次需要實(shí)施的項(xiàng)目提醒下次進(jìn)站保養(yǎng)的時(shí)間或里程數(shù)說(shuō)明各項(xiàng)提醒內(nèi)容給愛(ài)車(chē)帶來(lái)的益處和危害宣傳預(yù)約轉(zhuǎn)至5.3結(jié)算環(huán)節(jié)“XXX先生/小姐，本次維修過(guò)程中沒(méi)有進(jìn)行的XX項(xiàng)目，可能會(huì)導(dǎo)致XX，建議您在近期XX”“我?guī)湍鷮?duì)這些項(xiàng)目做個(gè)預(yù)約吧，除了等待時(shí)間會(huì)少很多，工時(shí)費(fèi)也會(huì)給您八折的優(yōu)惠”“下次保養(yǎng)時(shí)間XX，保養(yǎng)里程數(shù)是XX”交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具5.2效果展示服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)區(qū)5’5.2.1引導(dǎo)至交車(chē)區(qū)5.2.2內(nèi)外效果展示接車(chē)單（預(yù)檢單）任務(wù)委托書(shū)結(jié)算單鑰匙包考核點(diǎn)No.5201——No.52055.2客戶驗(yàn)收5.2.1引導(dǎo)至交車(chē)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)服務(wù)顧問(wèn)走在側(cè)前面引導(dǎo)客戶到交車(chē)區(qū)“我們的技師已經(jīng)把您的愛(ài)車(chē)停在XX位置，您這邊請(qǐng)”相應(yīng)指引性的手勢(shì)5.2客戶驗(yàn)收5.2.2內(nèi)外效果展示標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)當(dāng)面取下三件套和車(chē)頂牌展示清洗過(guò)的車(chē)輛展示進(jìn)行過(guò)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目展示調(diào)整過(guò)的位置重點(diǎn)說(shuō)明各項(xiàng)維修給車(chē)輛帶來(lái)的益處向客戶出示更換的零件跳至5.1.3“我們已經(jīng)幫您把車(chē)輛清洗干凈了”“收音機(jī)已經(jīng)調(diào)整到正常的頻道”相應(yīng)指示性的手勢(shì)交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具5.3結(jié)算財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)室5’5.3.1引導(dǎo)至收銀處5.3.2財(cái)務(wù)人員接待任務(wù)委托書(shū)結(jié)算單鑰匙包考核點(diǎn)No.5301——No.53035.3結(jié)算5.3.1引導(dǎo)至收銀處標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)陪同客戶去收銀處向收銀員出示結(jié)算單“您隨我這邊請(qǐng)”5.3結(jié)算5.3.2財(cái)務(wù)人員接待標(biāo)準(zhǔn)做法技巧和話術(shù)財(cái)務(wù)人員站起身問(wèn)好核對(duì)結(jié)算單確認(rèn)付款方式收取客戶費(fèi)用雙手遞送發(fā)票和零錢(qián)感謝客戶付費(fèi)“您好”“您需要支付的金額為XX元”“您是現(xiàn)金支付對(duì)吧？”“這是您的發(fā)票和找零”“感謝您的光臨，祝您開(kāi)車(chē)愉快”交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解編號(hào)流程責(zé)任人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要點(diǎn)工具5.4送行服務(wù)顧問(wèn)門(mén)口1’5.4.1交鑰匙包