云計算虛擬呼叫中心業(yè)務介紹

二零零七年六月中國網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務介紹

提綱第一部分 虛擬呼叫中心業(yè)務介紹第二部分 虛擬呼叫中心系統(tǒng)技術介紹第三部分 虛擬呼叫中心案例分析2虛擬呼叫中心介紹（CCOD）

呼叫中心介紹

業(yè)務功能業(yè)務優(yōu)勢與賣點資費標準客戶定位3什么是呼叫中心？

呼叫中心（CallCenter）它是一種充分集成通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能，并與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)結合的客戶服務系統(tǒng)或營銷系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，企業(yè)可以有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務和關懷。目前大量企業(yè)采用呼叫中心作為企業(yè)的客戶服務中心或者營銷服務中心。目前呼叫中心在各行業(yè)的應用情況：電信運營商：如網(wǎng)通10060、移動10086客戶服務中心金融行業(yè)：如工商銀行95588、平安保險95511電子商務：攜程：400-820-6666售后服務：海信集團：4006-111111房地產(chǎn)連鎖：我愛我家：95105890物流行業(yè)：順豐速運：4008-111111政府：市長熱線：12345……4什么是自建呼叫中心？自建呼叫中心：目前最常見的一種呼叫中心建設方式，即由企業(yè)采購建設呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運營商租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺企業(yè)內(nèi)部環(huán)境PLMN5什么是外包呼叫中心？外包呼叫中心：為了解決企業(yè)自建呼叫中心一次性投入過高，系統(tǒng)維護難度大等矛盾，一些增值通信服務提供商投資建設一個大型呼叫中心系統(tǒng)，然后將呼叫中心的坐席和場地設備外包給企業(yè)使用，這種方式非常適合于業(yè)務相對簡單的中小企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺外包運營商內(nèi)部環(huán)境PLMN企業(yè)1企業(yè)26什么是虛擬呼叫中心？虛擬呼叫中心（virtualcallcenter）：是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設方式，即企業(yè)不需要投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從虛擬呼叫中心運營商處申請業(yè)務許可，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。虛擬呼叫中心的優(yōu)勢是非常明顯的，在不影響系統(tǒng)功能的情況下，可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本，非常適合于中小企業(yè)使用。internetPSTN呼叫中心平臺虛擬呼叫中心運營商內(nèi)部環(huán)境PLMNPSTN企業(yè)1企業(yè)27應用場景互聯(lián)網(wǎng)PSTN客戶網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務平臺PSTNIntranetDBServerAppSystem企業(yè)內(nèi)部環(huán)境8AgentsCTI/IVR/ACD/APPs維護AgentsCTI/IVR/ACD/APPs維護企業(yè)環(huán)境外包運營商CTI/IVR/ACD/APPs維護企業(yè)環(huán)境CCODAgents自建方式外包方式虛擬呼叫中心方式業(yè)務分析——企業(yè)呼叫中心建設的三種模式的對比企業(yè)環(huán)境9業(yè)務分析——企業(yè)自建呼叫中心

和虛擬呼叫中心對比自建呼叫中心一次性投資購買交換機、CTI軟件、IVR軟件、服務器、錄音系統(tǒng)等虛擬呼叫中心只需準備坐席電腦和電話需要企業(yè)專業(yè)IT維護企業(yè)無需維護，網(wǎng)通負責需要企業(yè)投資進行升級擴容企業(yè)無需為系統(tǒng)升級付費無法滿足坐席數(shù)量按業(yè)務變化動態(tài)調整企業(yè)可以隨業(yè)務發(fā)展，在高峰期多租用坐席，在低谷期少租用坐席。坐席無法隨時按地域分布坐席可以隨時按地域調整，提供本地化服務建設周期很長，3個月左右建設周期很短，7個工作日10業(yè)務分析——企業(yè)外包呼叫中心

和虛擬呼叫中心對比傳統(tǒng)外包呼叫中心虛擬呼叫中心受外包場地的限制，無法滿足坐席數(shù)量按業(yè)務變化動態(tài)調整企業(yè)可以隨業(yè)務發(fā)展，在高峰期多租用坐席，在低谷期少租用坐席。坐席無法隨時按地域分布坐席可以隨時按地域調整，提供本地化服務建設周期很長，1個月左右建設周期很短，7個工作日數(shù)據(jù)庫部署在外包運營商，數(shù)據(jù)不安全數(shù)據(jù)庫可以按企業(yè)需求部署在企業(yè)內(nèi)部，保障數(shù)據(jù)安全11虛擬呼叫中心業(yè)務功能匯總功能名稱全國統(tǒng)一的客戶服務號碼功能描述統(tǒng)一服務窗口，方便客戶記憶自動語音導航無須人工參與，電腦自動值班中英文TTS人工轉接智能路由策略隨電數(shù)據(jù)功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計分析功能文本自動轉換為語音播報把自動語音轉為人工服務讓最合適的人工坐席提供服務獲取客戶的主叫號碼，提供針對性服務市場調查，主動營銷監(jiān)控目前的呼叫中心狀態(tài)人工坐席的24小時不間斷錄音，提供管理依據(jù)詳盡的統(tǒng)計報表，輔助決策分析12“語音天地”虛擬呼叫中心業(yè)務為信產(chǎn)部批準的，網(wǎng)通集團經(jīng)營的主營業(yè)務。目前，虛擬呼叫中心業(yè)務為網(wǎng)通集團“寬帶商務”產(chǎn)品下的“商務新動力”其中的一個子業(yè)務。鏈接地址：/2j/ppzq/cptx2.htm虛擬呼叫中心業(yè)務定義：虛擬呼叫中心是基于中國網(wǎng)通的通信網(wǎng)絡和虛擬呼叫中心公共服務平臺，向客戶提供呼叫中心資源及虛擬座席出租業(yè)務。企業(yè)客戶付費后，將獲得軟件形式的呼叫中心應用，企業(yè)可以將座席設置在互聯(lián)網(wǎng)所能到達的任何地方。13CCOD就是把中小企業(yè)在傳統(tǒng)方式下建設呼叫中心所需要的呼叫中心控制和接入設備（包括：PBX、CTI、IVR等）托管到一個運營級的平臺之上，企業(yè)只需要像建設普通MIS系統(tǒng)一樣建設呼叫中心應用。CCOD是面向中小企業(yè)客戶市場，為企業(yè)客戶端（分散）的呼叫中心應用提供呼叫虛擬接入和控制功能。CCOD就是滿足企業(yè)客戶這樣的需求，即：像申請寬帶接入一樣申請呼叫中心接入，同時像開發(fā)傳統(tǒng)MIS（OA、財務系統(tǒng)等）一樣開發(fā)呼叫中心應用?？蛻鬉客戶B客戶C企業(yè)C企業(yè)B企業(yè)A語音天地的業(yè)務模式（CCOD-CallCenterOnDemand）CCOD14業(yè)務功能“語音天地”虛擬呼叫中心介紹1、統(tǒng)一號碼2、自動語音服務3、人工座席4、隨電數(shù)據(jù)5、智能路由6、錄音管理7、知識庫管理8、呼叫統(tǒng)計9、工單管理10、客戶管理11、監(jiān)控管理15虛擬呼叫中心業(yè)務功能－匯接業(yè)務匯接功能統(tǒng)一號碼為企業(yè)提供統(tǒng)一呼叫中心接入號碼，方便企業(yè)提供客戶服務，提升企業(yè)的服務形象。此業(yè)務目前不拘泥于已經(jīng)開放的全網(wǎng)號碼：116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短號碼/用戶自帶的網(wǎng)通普通號碼均可開通此業(yè)務。16虛擬呼叫中心業(yè)務功能－自動語音業(yè)務自動語音業(yè)務自動語音服務可以實現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導航、中英文TTS等。17虛擬呼叫中心業(yè)務功能－人工業(yè)務人工業(yè)務人工座席將呼叫從自動語音服務轉為人工座席服務座席電話終端可以是固定電話、小靈通、手機。軟電話工具則支持在PC上對當前呼叫進行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方會議等基本話務功能。隨電數(shù)據(jù)根據(jù)主叫號碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號碼數(shù)據(jù)信息，如歷史交易、客戶信息、客戶習慣等智能路由根據(jù)主叫號碼、人工座席技能高低、座席等待時間長短等定制智能路由策略，讓最合適的座席人員提供服務。錄音管理企業(yè)可以對人工受理的電話進行錄音監(jiān)控。錄音方式企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機錄音等。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時回放錄音文件。知識庫管理提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。18虛擬呼叫中心業(yè)務功能－人工業(yè)務人工業(yè)務呼叫統(tǒng)計為企業(yè)提供呼叫統(tǒng)計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表等。工單管理客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會自動彈出工單。二次以上客戶拔打，系統(tǒng)則自動彈出保存過的客戶歷史記錄。（如客戶名稱、電話、地址、業(yè)務記錄等）客戶管理企業(yè)可以建立客戶資料的管理，還可以通過各類業(yè)務呼叫的數(shù)據(jù)分析，為市場營銷、輔助決策提供重要依據(jù)。監(jiān)控管理為企業(yè)提供座席人員工作狀態(tài)的管理功能、以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。19業(yè)務優(yōu)勢虛擬呼叫中心介紹1、統(tǒng)一號碼2、多級自動語音導航（IVR）3、智能路由4、分布式座席5、彈性座席6、快速開通20虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－統(tǒng)一號碼統(tǒng)一接入號碼，不限地域、固定電話、小靈通、移動電話均可撥打！不管您用何種終端、何種運營商網(wǎng)絡，您的服務人員到哪里，都可以進行服務受理。4006/800/95/96/116867/68/69

用戶可以只申請一個電話號碼（4006/800/短號碼/市話號碼）作為虛擬呼叫中心業(yè)務接入號碼，對這一電話號碼的呼叫，可根據(jù)用戶的要求接至不同的目的地。滿足客戶全網(wǎng)呼叫的需求。21虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－自動語音導航（IVR)可以提供復雜的多級IVR服務案例：寧波坤和建設集團公司業(yè)務分布在寧波、杭州、紹興，用戶呼叫昆和4006的號碼，通過結合虛擬呼叫中心自動語音導航，可以應用多級ivr功能并且自動導航就近路由到寧波、杭州、紹興。4006坤和公司歡迎/通告杭州城市公司寧波城市公司紹興城市公司1、樓盤銷售2、物業(yè)管理3、客戶服務4、預留一至兩個接口1、自動語音2、人工樓盤介紹銷售信息白蕩海管理處山水人家管理處親親家園管理處坤和會積分查詢坤和會活動信息白蕩海山水人家4S店人工服務親親家園4S店人工服務22虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－智能路由根據(jù)用戶來電識別用戶身份，根據(jù)用戶特性按照坐席特長、等待時間等因素，動態(tài)調配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務。讓用戶享受更高的服務品質。滿足客戶組建全國呼叫中心的需求，實現(xiàn)靈活的全國呼叫、集中式管理，屬地化服務的業(yè)務體系。呼叫中心平臺電話就近路由座席技能級別路由座席工號順序路由座席空閑優(yōu)先路由座席溢出路由呼叫中心平臺－路由調度客戶通常面臨的問題：

遇到不職業(yè)的客服人員

等待時間過長希望尋求個性化、差異化服務座席組A座席組B座席組C23虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－分布式座席24intranet呼叫中心平臺北京上海不同地點座席人員協(xié)同工作

人工座席不受地域限制，能夠部署到互聯(lián)網(wǎng)所能達到的任何地方，身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一平臺下共同處理用戶咨詢與投訴問題。滿足客戶組建分布式呼叫中心的需求。解決連鎖機構、不同地域分公司間的業(yè)務聯(lián)絡。。24業(yè)務高峰已過，不再需要20個座席，只需要10個座席了

虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－彈性座席根據(jù)市場變化，客戶可以按照需求隨時調整人工座席數(shù)量及自動語音數(shù)量，滿足客戶組建規(guī)模不定型呼叫中心的需求，解決證券、旅游、家電銷售等行業(yè)業(yè)務量高峰時話務溢出給企業(yè)帶來的損失，業(yè)務量低谷時造成的座席數(shù)量過大帶來的較大成本的付出。25您好這里是XX公司，請問您需要什么幫助？虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－快速開通

傳統(tǒng)呼叫中心的建設周期為3至6個月，快速開通，可以解決傳統(tǒng)呼叫中心建設周期漫長的問題。從用戶申請業(yè)務正式受理到業(yè)務實現(xiàn)報竣，7個工作日完成。滿足客戶組建臨時性呼叫中心的需求。2627虛擬呼叫中心業(yè)務賣點

電信級級呼叫中心服務：網(wǎng)通公司能夠提供運營商級平臺品質的呼叫中心服務。

省錢、省心：用戶使用虛擬呼叫中心業(yè)務不用投資建設呼叫中心系統(tǒng)，省去軟硬件設備選型、組建、升級維護等繁瑣的工作。網(wǎng)通公司提供一體化的產(chǎn)品服務。

強大的呼叫中心功能：提供多級IVR流程、補充400/800等匯接業(yè)務功能。分布式座席集中管理服務，補充傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務功能。

快速組建：“語音天地”呼叫中心業(yè)務實現(xiàn)只需7個工作日。27虛擬呼叫中心業(yè)務資費標準

4006/800/短號碼等業(yè)務號碼用于虛擬呼叫中心業(yè)務時，通信費執(zhí)行現(xiàn)行資準,116867xx/116868XX/116869XX號碼用于虛擬呼叫中心業(yè)務時資費標準如下：類型項目資費標準主叫向歸屬電信運營企業(yè)支付本地通話費，移動用戶在異地使用時還需支付漫游費。被叫企業(yè)通話費1、本地通話功能費0.15元/分鐘不足一分鐘按一分鐘計費。主叫用戶在收聽被叫企業(yè)自動語音服務時免收功能費。2、國內(nèi)長途通話費0.04元/6秒當主叫用戶和被叫企業(yè)不在同一本地網(wǎng)時，視為國內(nèi)長途通話，不足一分鐘按一分鐘計費。(本地網(wǎng)是指主叫用戶與被叫用戶在同一長途區(qū)號范圍內(nèi))應用服務費1、自動語音業(yè)務基本服務費500元/月菜單式自動語音服務費（共一級）50元/月*線自動語音播報（TTS功能）30元/月*線2、人工業(yè)務基本服務費1000元/月坐席月租500元/月*坐席統(tǒng)計分析100元/月*坐席坐席錄音100元/月*坐席28虛擬呼叫中心業(yè)務目標客戶定位

“語音天地”虛擬呼叫中心可以滿足企業(yè)分布式呼叫中心、臨時性呼叫中心、規(guī)模不定型呼叫中心、現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務溢出、自動語音業(yè)務的需求。目標客戶定位

有規(guī)范化服務要求，但又無力自建呼叫中心的中小企業(yè)，尤其適合以呼叫中心做為贏利中心的中小企業(yè)客戶。企業(yè)呼叫中心“升級”：各省原有存量400、800、本地電話熱線客戶，需要升級為多級IVR應用或增加座席功能的企業(yè)客戶。企業(yè)不用更換號碼，“語音天地”虛擬呼叫中心作為業(yè)務補充，為企業(yè)保值、增值。29提綱第一部分 虛擬呼叫中心業(yè)務介紹第二部分 虛擬呼叫中心系統(tǒng)技術介紹第三部分 虛擬呼叫中心案例分析30虛擬呼叫中心系統(tǒng)介紹

銷售的產(chǎn)品

業(yè)務平臺

業(yè)務受理及處理流程業(yè)務碼號31銷售的服務產(chǎn)品虛擬呼叫中心向企業(yè)提供的是一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺資源托管類服務。產(chǎn)品的主要功能包括：

唯一號碼自動語音服務人工座席服務管理功能服務32虛擬呼叫中心座席的形式坐席形式1：普通電話（企業(yè)只需要申請自動語音業(yè)務）坐席形式2：普通電話+USB語音電話+”語音天地”虛擬呼叫中心坐席端軟件(企業(yè)需要申請自動語音業(yè)務+人工業(yè)務)33虛擬呼叫中心平臺覆蓋全國建有13個業(yè)務節(jié)點：北方十?。拇ā⒄憬?、上海全國管理中心省分業(yè)務節(jié)點烏魯木齊拉薩西寧銀川蘭州成都昆明呼和浩特哈爾濱長春沈陽天津北京石家莊濟南南京上海杭州福州重慶貴陽南寧?？趶V州長沙合肥鄭州南昌太原西安武漢臺北34虛擬呼叫中心平臺機房部署平臺所在地機房地址北京北三環(huán)三元橋網(wǎng)通國際局5層IDC機房河北石家莊昆侖大街89河北網(wǎng)通公司二樞紐大IDC機房河南鄭州市北環(huán)路河南網(wǎng)通第二樞紐大樓7層黑龍江黑龍江省哈爾濱市哈爾濱通信分公司中心路155號吉林吉林省長春市硅谷大街長春第二長途通信樞紐大樓六樓遼寧沈陽市中山路網(wǎng)通公司270局三層內(nèi)蒙古呼和浩特市北環(huán)路內(nèi)蒙古網(wǎng)通第二樞紐大樓7層山東濟南市經(jīng)十路168號網(wǎng)通市樞紐山西太原市新晉祠路89號網(wǎng)通二樞紐樓13層天津天津市和平區(qū)山東路10號四樓機房上海浦東商城路660號7層網(wǎng)通機房四川成都市營門口立交橋旁智業(yè)大廈網(wǎng)通機房2樓浙江浙江杭州環(huán)城北路22號包杭大廈3樓機房35虛擬呼叫中心部署36業(yè)務碼號

目前分配給虛擬呼叫中心的接入碼包括116867XX、116868XX、116869XX等３個號段，其中116868XX用戶為全國性的虛擬呼叫中心大客戶，碼號由集團市場部負責審批。業(yè)務開展中，不應拘泥于上述碼號，其他短號碼以及普通號碼(限我網(wǎng)號碼)都可以作為企業(yè)的統(tǒng)一接入號，開通虛擬呼叫中心業(yè)務。實施方式包括但不限于：業(yè)務平臺所在節(jié)點城市，為平臺分配單獨的本地網(wǎng)普通號段（建議分配用戶喜好的號頭，如：6666XXXX，增強號碼的吸引力）。使用客戶自帶號碼與4006/800業(yè)務結合

37與智能網(wǎng)業(yè)務組合＿呼叫流程A.撥打智能網(wǎng)400號碼

4006/800智能網(wǎng)平臺

SSP虛擬呼叫中心平臺B.獲取轉接的公網(wǎng)號碼C.將呼叫轉接到虛擬呼叫中心平臺D.電話用戶接受虛擬呼叫中心平臺服務A.主叫用戶發(fā)起呼叫，撥打4006/800號碼B.智能網(wǎng)平臺解析出目的碼（如：11686744）,下發(fā)SSPC.SSP將電話轉接到虛擬呼叫中心平臺D.虛擬呼叫中心平臺提供自動語音服務或者人工座席服務38提綱第一部分 虛擬呼叫中心業(yè)務介紹第二部分 虛擬呼叫中心系統(tǒng)技術介紹第三部分 虛擬呼叫中心案例分析39虛擬呼叫中心案例分析彩票投注行業(yè)家電售后服務行業(yè)旅游行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)媒體行業(yè)

物流行業(yè)

電話營銷/咨詢行業(yè)醫(yī)藥行業(yè)目錄40一、彩票投注行業(yè)－北京高德豪門網(wǎng)絡科技有限公司客戶介紹客戶需求解決方案網(wǎng)通收益41客戶介紹

北京高德豪門網(wǎng)絡科技有限公司（簡稱高德豪門）位于北京燕莎商務圈核心，該公司主要從事網(wǎng)絡體育資訊服務、網(wǎng)絡商業(yè)化社區(qū)服務以及網(wǎng)絡相關體育產(chǎn)品（包含彩票服務產(chǎn)品）的開發(fā)、推廣和服務業(yè)務。該公司開發(fā)的“愛波網(wǎng)”，于2000年10月8日正式開通，是國內(nèi)最早向用戶提供專業(yè)體育、彩票信息服務的網(wǎng)站之一。該公司主要通過網(wǎng)站投注方式銷售體育彩票。由于受到會員無法隨時上網(wǎng)投注等問題制約，高德豪門公司需要建立一個類似自動投注模式的呼叫中心系統(tǒng)。對普通會員進行自動投注操作，對VIP會員進行VIP人工坐席投注咨詢服務。42客戶需求

支持復雜的IVR應用及隨時修改IVR菜單通過IVR與企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫交互，實現(xiàn)用戶利用電話自助彩票投注，并且企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況及時調整IVR菜單。

坐席應用功能豐富、對會員資料有效管理可以按客戶呼叫的主叫電話號碼、人工坐席技能高低、坐席等待時間長短等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務。并通過坐席端軟件接口與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫交互，輕松保存、查詢用戶信息。

維護要簡單，減少維護投入

座席需要分布在北京、廣州、深圳43解決方案系統(tǒng)集成公司提供解決方案：自建呼叫中心投資比較大、建設周期長、可擴展性差、維護難度高。

網(wǎng)通提供解決方案：虛擬呼叫中心將虛擬坐席4個、IVR應用8線，采用租用的方式使用呼叫中心業(yè)務。按客戶需求開放了IVR與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的交互接口，對會員用戶進行驗證，并通過多級IVR菜單操作實現(xiàn)了用戶自助彩票投注的需求。實現(xiàn)功能如下：通過虛擬呼叫中心IVR操作，用戶根據(jù)自動語音提示自助投注彩票。虛擬呼叫中心與信息數(shù)據(jù)庫的同步交互服務。讓高德豪門坐席工作人員通過簡單的操作即可從數(shù)據(jù)庫中調取大量的服務信息，為VIP客戶提供優(yōu)質服務。呼入客戶信息收集整理。平臺提供的基于業(yè)務呼叫的統(tǒng)計信息，為企業(yè)決策提供了依據(jù)。錄音功能及坐席監(jiān)控功能。為企業(yè)提高坐席人員服務水平提供了強大的支撐。44解決方案＿費用對比采用網(wǎng)通虛擬呼叫中心與軟件公司提供的自建呼叫中心對比：項目虛擬呼叫中心自建一次性設備投入成本語音板卡0.05.0錄音0.05.0CTI+IVR軟件0.08.0服務器0.04.0集成0.03.6座席設備2.02.0一次性投入合計2.027.6運營成本基本服務費（萬元/年）1.80.0自動語音服務費（萬元/年）0.70.0人工業(yè)務服務費（萬元/年）3.30.0線路費（萬元/年）1.01.4維護成本（萬元/年）0.02.8擴容成本（萬元/年）0.0

座席人員4.84.8IT人員成本0.0

9.6

運營成本合計（萬元/年）11.618.6按照3年折舊每年的運營成本總計（萬元/年）12.327.845投資對比

自建式

CCOD系統(tǒng)/License租費客戶化&集成硬件IT人員維護培訓客戶化,&集成

&培訓省錢—服務提供商進行IT管理46網(wǎng)通收益月份通話費（元）應用服務費（元）2007年1月1243.2002007年2月1288.8038002007年3月1406.8538002007年4月1549.95380047二家電售后服務行業(yè)－四川長虹行業(yè)背景分析客戶介紹客戶需求解決方案實現(xiàn)效果48行業(yè)背景分析

目前國內(nèi)有2/3的家電企業(yè)開通了客戶服務熱線（各種方式：如電話、Email等等）進行售后服務。開通了熱線的企業(yè)中，35%的企業(yè)提供每周7天24小時（7*24）的不間斷服務，15%的企業(yè)提供每周7天12小時（7*12）的服務，43%的企業(yè)提供每周5天8小時的服務,77%的企業(yè)有專人負責接聽熱線電話。在開通的熱線電話中主要有兩種形式進行售后服務.委托銷售網(wǎng)點售后服務

家電企業(yè)委托銷售網(wǎng)點進行售后服務。由家電企業(yè)印刷售后網(wǎng)點手冊,用戶通過手冊查詢當?shù)厥酆蠓针娫挕?/p>

優(yōu)點:售后服務本地化,能直接上門服務.

缺點:

１.銷售網(wǎng)點增減,號碼變換等問題都需要重新印刷售后網(wǎng)點手冊,售后電話的準確性很差,增加印刷成本。

2.無法對銷售網(wǎng)點的售后服務進行監(jiān)督,容易引起客戶投訴。49行業(yè)背景分析統(tǒng)一由總部處理售后服務

家電企業(yè)對外公布400/800號碼,用戶所有售后服務電話由總部統(tǒng)一接聽處理.

優(yōu)點:不用重復印刷售后網(wǎng)點手冊.

缺點:無法直接上門服務,只能由總部將售后服務意見轉發(fā)給用戶所在地的售后網(wǎng)點上門服務,缺乏服務時效性.銷售網(wǎng)點覆蓋面廣,呼叫中心投入不確定性一方面表現(xiàn)為激烈的同業(yè)競爭迫切需要企業(yè)加強對客戶的爭奪，建立客戶的品牌忠誠和喜好；另一方面家電售后服務/維修網(wǎng)絡的全國蔓延性使得呼叫中心的建設也無法滿足企業(yè)對管理、服務響應和信息集中的同一性的要求；此外呼叫中心規(guī)模的大小與市場的不確定性造成企業(yè)無法對要建的系統(tǒng)產(chǎn)生準確的判斷；……因此，企業(yè)持觀望或初級的熱線解決方式，他們也急需事常能有一個滿足需求的方案來幫助企業(yè)提升客戶服務水平，并解決由此帶來的諸多管理問題。50四川長虹的需求

4006－111－666一碼通商務熱線業(yè)務號碼利用IVR自動語音服務將用戶按咨詢產(chǎn)品信息分別呼轉

企業(yè)用戶通過自動語音提示，根據(jù)不同的產(chǎn)品選擇不同的坐席人員服務。如冰箱產(chǎn)品系統(tǒng)自動選擇成都和綿陽等坐席人員服務。靈活分布式坐席

企業(yè)可以根據(jù)自己業(yè)務發(fā)展情況在不同的地方設置坐席，長虹一期項目坐席分布在成都和綿陽，后期將分布于32個省市。對各地坐席人員進行監(jiān)管

顯示各地坐席的坐席狀態(tài)，對各地坐席進行錄音等管理，監(jiān)督各地售后人員服務質量。51解決方案虛擬呼叫中心:

虛擬坐席192個、IVR線路200線，使用4006業(yè)務號碼接入?？蛻魧?006號碼通過智能網(wǎng)將呼叫轉至虛擬呼叫中心，由虛擬呼叫中心完成IVR導航和坐席分布應用等功能。網(wǎng)通公司負責相應的技術調試和后續(xù)相關的技術支撐，調試結束后給以試用。52解決方案系統(tǒng)拓撲結構圖：53解決方案自動語音流程圖歡迎致電長虹公司維修服務按1咨詢服務按2美菱冰箱空調按3彩電技術咨詢按4前投影維修咨詢按5轉投訴按9歸屬地判斷省級客戶服務中心歸屬地判斷區(qū)域管理中心總部呼叫中心遇忙語音感謝您致電長虹客戶服務中心，人工座席正忙，請稍后再撥或者登錄長虹官方網(wǎng)站

”客戶服務“欄目提交您的服務需求！謝謝！遇忙遇忙54實現(xiàn)效果補充項目4006＋虛擬呼叫中心功能自動語音服務4006＋虛擬呼叫中心業(yè)務IVR功能，業(yè)務指向不同區(qū)域人工座席4006＋虛擬呼叫中心業(yè)務人工坐席業(yè)務應用分布式座席4006＋虛擬呼叫中心業(yè)務座席全國分布，業(yè)務集中管理業(yè)務管理4006＋虛擬呼叫中心業(yè)務錄音管理、業(yè)務統(tǒng)計管理、內(nèi)容監(jiān)控管理

通過虛擬呼叫中心IVR操作，用戶根據(jù)自動語音提示選擇不同的電器產(chǎn)品咨詢服務?？梢詫崿F(xiàn)坐席分布放置。企業(yè)可以在成都、綿陽等地區(qū)布置人工坐席，實現(xiàn)售后服務本地化，最大程度提高用戶滿意度提升企業(yè)形象?？梢詫崿F(xiàn)呼入客戶信息收集整理。平臺提供的基于業(yè)務呼叫的統(tǒng)計信息，為企業(yè)決策提供了依據(jù)。錄音功能及坐席監(jiān)控功能。為企業(yè)提高坐席人員服務水平提供了強大的支撐。55三、旅游行業(yè)-寧波飛揚旅行社客戶介紹：

旅游就是飛揚！寧波市首家港方管理旅行社。自成立以來榮獲“寧波市十佳旅行社”、“浙江省誠信旅社”等榮譽稱號。下設“旅游中心”、“景點景區(qū)開發(fā)管理中心”、“信息科技中心”三大模塊?！傍欩]高飛，一舉千里”，全體飛揚人正傾注全力，塑造寧波旅游界最具精英氣質的運營團隊，打造寧波旅游業(yè)第一品牌……因為有夢，所以飛揚。服務內(nèi)容：只要與旅游有關，組團、接團、散客、會議、公務考察、訂機票、訂車、訂房、景區(qū)景點開發(fā)推廣。呼叫中心需求：

1、統(tǒng)一接入號碼；

2、與客戶管理系統(tǒng)結合；

3、靈活、穩(wěn)定、維護簡單等。56飛揚呼叫中心組建模式接入碼號：0574-277xxxxxIVR資源數(shù)：10線坐席資源數(shù)：10線浙江網(wǎng)通提供飛揚提供接入設備（具備排隊功能、路由功能）接入短號CTI服務器坐席用寬帶上網(wǎng)環(huán)境IVR服務器坐席用PC機、坐席專用USB電話及耳嘜錄音服務器坐席用直線電話線路傳真服務器坐席人員報表服務器坐席場地網(wǎng)絡管理服務器運營維護浙江網(wǎng)通與飛揚的分工界面寧波飛揚旅行社57用戶需求需求特性

節(jié)假日咨詢、預訂、投訴的游客非常多，此時呼叫業(yè)務會激增彈性坐席分布坐席客戶管理統(tǒng)計分析需要統(tǒng)一號碼隨需應變，方便隨時擴容和縮容，不會造成投資浪費IVR服務運維簡單靈活穩(wěn)定節(jié)約成本

掌握旅游產(chǎn)品銷售情況，輔助旅游產(chǎn)品策劃根據(jù)旅行社的需要，隨時構建集中+分布式、的客戶服務中心產(chǎn)品功能

全國統(tǒng)一號碼多種接入功能多語言TTS人工自動互轉自動語音導航智能路由功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計分析功能語音留言功能隨電數(shù)據(jù)業(yè)務跟蹤功能市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計寧波飛揚旅行社58四、房地產(chǎn)行業(yè)-坤和建設集團(杭州、寧波、紹興)客戶介紹：杭州坤和建設集團有限公司系股份制民營企業(yè)，始創(chuàng)于1995年，注冊資金為12000萬元，集團總部所在地為浙江省省會杭州。杭州坤和建設集團有限公司是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主業(yè)的專業(yè)化產(chǎn)業(yè)集團，專業(yè)從事城市住宅、商業(yè)地產(chǎn)、土地成片開發(fā)、城市基礎設施的投資開發(fā)建設，涉足物業(yè)管理、旅游運輸?shù)刃袠I(yè)。服務范圍：坤和建設集團服務樓盤覆蓋面積為三個城市：杭州、寧波、紹興。主要服務項目物業(yè)管理、會所、營銷。坤和企業(yè)本身作為一家大型以房產(chǎn)開發(fā)及經(jīng)理管理的企業(yè)，它對項目的銷售及售后服務、企業(yè)品牌形象及新盤銷售具有一定的整合需求。呼叫中心需求：1、實現(xiàn)統(tǒng)一碼號接入，方便客戶記憶，樹立品牌形象；2、實現(xiàn)本地化服務，提高服務效率，提升人性化服務；3、實現(xiàn)集團公司樓盤銷售、物業(yè)管理、廣告宣傳、會員管理、積分管理的統(tǒng)一整合和管理等；

59坤和建設集團(杭州、寧波、紹興)坤和呼叫中心組建模式接入碼號：4006XXXXXXIVR資源數(shù)：3線坐席資源數(shù)：5線浙江網(wǎng)通提供坤和提供接入設備（具備排隊功能、路由功能）接入短號CTI服務器坐席用寬帶上網(wǎng)環(huán)境IVR服務器坐席用PC機、坐席專用USB電話及耳嘜錄音服務器坐席用直線電話線路傳真服務器坐席人員報表服務器坐席場地網(wǎng)絡管理服務器運營維護浙江網(wǎng)通與坤和的分工界面60用戶需求需求特性

記錄用戶信息，提供個性化服務智能路由分布坐席客戶管理統(tǒng)計分析跨平臺應用需要全國統(tǒng)一號碼發(fā)布樓盤銷售信息，環(huán)境介紹，價格介紹，能呼轉所在樓盤銷售點IVR實現(xiàn)坤和會員管理和積分查詢坐席實現(xiàn)與企業(yè)信息化結合，形成統(tǒng)一受理界面整合樓盤銷售與物業(yè)管理的一體化根據(jù)業(yè)主來電判斷所屬小區(qū)，自動轉至相應小區(qū)的物業(yè)管理部門為物業(yè)公司管理層提供各個小區(qū)的服務信息反饋，為決策提供支持監(jiān)控所有樓盤銷售和物業(yè)管理人員坐席的實時工作狀態(tài)產(chǎn)品功能

全國統(tǒng)一號碼多種接入功能多語言TTS人工自動互轉自動語音導航智能路由功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計分析功能語音留言功能隨電數(shù)據(jù)業(yè)務跟蹤功能市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計坤和建設集團(杭州、寧波、紹興)61坤和建設集團(杭州、寧波、紹興)項目給客戶帶來的價值分析：坤和建設集團這個客戶無論是呼叫中心需求方面，還是對呼叫中心的品質要求方面，乃至呼叫中心的建設規(guī)模都是我們虛擬呼叫中心的典型應用。首先，它使用了4006做為呼叫中心的統(tǒng)一接入，這是CCOD業(yè)務與4006業(yè)務靈活結合，捆綁銷售的結果。其次，它需要坐席分散部署在杭州、寧波、紹興三個不同地域，同時又要求對三個地區(qū)的坐席進行統(tǒng)一的管理和監(jiān)控，這是ccod業(yè)務坐席分布部署、統(tǒng)一管理優(yōu)勢的完美體現(xiàn)。再次，它要求這三個地方的客戶在撥打4006接入后，收聽自動語音導航（收聽當?shù)胤慨a(chǎn)信息介紹）及轉人工坐席時能自動判斷，不需要選擇地域，直接進入當?shù)刈詣诱Z音菜單和人工坐席，實現(xiàn)智能的個性化服務。這樣的復雜需求只有通過CCOD業(yè)務的智能路由功能才能使其在短期內(nèi)得以便利實現(xiàn)。第四，它需要通過建設呼叫中心將客戶信息及會員服務乃至物業(yè)管理，納入一個全省的統(tǒng)一平臺進行管理和服務，這就需要將開發(fā)企業(yè)信息話系統(tǒng)與呼叫中心進行有益的結合。選擇了虛擬呼叫中心模式，坤和只需要提供企業(yè)信息化的接口，我們的CCOD平臺就可以與其進行完美的結合，做到統(tǒng)一坐席界面，避免了客戶在兩個系統(tǒng)且來切去的麻煩。總之，坤和公司的呼叫中心的建設方面是一個相對典型的應用，客戶通過ccod的模式可以很便利實現(xiàn)以上林林種種的需求，省去了呼叫中心建設以及場地租賃的高昂費用，只需每月負擔不到5000元的租用費用，我們就可以在短時間為其完成呼叫中心的組建。對于這個費用，坤和欣然接受，他們知道相對于客戶服務這個企業(yè)命脈來講，這點投入是值得的。62客戶介紹：鄞州區(qū)廣播電視臺隸屬廣電集團，主要是廣播、有線電視，現(xiàn)階段的客服熱線主要是“維修熱線”，方便本區(qū)域用戶報修服務的。服務范圍：鄞州區(qū)廣播電視臺主要面向寧波及鄞州區(qū)服務。電視臺隨著業(yè)務的擴大，廣播部門推出諸多廣播節(jié)目，需要與用戶參與互動，以及現(xiàn)場點播的服務節(jié)目。為滿足各欄目及用戶方便，以及后期座席擴展的需求客戶選用虛擬呼叫中心業(yè)務來滿足需求。呼叫中心需求：

1、整合各頻道信息，提供頻道和客戶之間的互動、點播；

2、提供客戶信息管理，為以后的欄目抽獎作準備；

3、多頻道信息統(tǒng)一發(fā)布和管理等。五、媒體行業(yè)-寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺63鄞州區(qū)廣播電視臺呼叫中心組建模式接入碼號：0574-278xxxxxIVR資源數(shù)：5線坐席資源數(shù)：5線浙江網(wǎng)通提供鄞州區(qū)廣播電視臺提供接入設備（具備排隊功能、路由功能）接入短號CTI服務器坐席用寬帶上網(wǎng)環(huán)境IVR服務器坐席用PC機、坐席專用USB電話及耳嘜錄音服務器坐席用直線電話線路傳真服務器坐席人員報表服務器坐席場地網(wǎng)絡管理服務器運營維護浙江網(wǎng)通與鄞州區(qū)廣播電視臺的分工界面寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺64寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺用戶需求需求特性

欄目抽獎、中獎信息查詢智能路由分布坐席客戶管理統(tǒng)計分析需要統(tǒng)一號碼電視媒體行業(yè)需要短期內(nèi)快速開通客戶關系管理客戶互動，點播多頻道管理

分流客戶來電信息，轉入相應的電視欄目分析電視節(jié)目的收視及變動情況，決定欄目的改版策略欄目互動，收聽電視用戶的留言

產(chǎn)品功能

全國統(tǒng)一號碼多種接入功能多語言TTS人工自動互轉自動語音導航智能路由功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計分析功能語音留言功能隨電數(shù)據(jù)業(yè)務跟蹤功能市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計65六、物流行業(yè)-寧波港第四集裝箱碼頭（隸屬寧波港務局）

客戶介紹：寧波港集團的前身是寧波港務局。寧波港由北侖港區(qū)、鎮(zhèn)海港區(qū)、寧波港區(qū)、大榭港區(qū)、穿山港區(qū)組成，是一個集內(nèi)河港、河口港和海港于一體的多功能、綜合性的現(xiàn)代化深水大港?，F(xiàn)有生產(chǎn)性泊位305座，其中萬噸級以上深水泊位60座。最大的有25萬噸級原油碼頭，20萬噸級（可兼靠30萬噸船）的卸礦碼頭，第六代國際集裝箱專用泊位以及5萬噸級液體化工專用泊位；已與世界上100多個國家和地區(qū)的600多個港口通航。寧波港主要經(jīng)營進口鐵礦砂、內(nèi)外貿(mào)集裝箱、原油成品油、液體化工產(chǎn)品、煤炭以及其他散雜貨裝卸、儲存、中轉業(yè)務。2006年寧波港貨物吞吐量超3億噸，同比增長15%,僅次于上海港居中國大陸港口第二位；集裝箱吞吐量突破700萬TEU，居中國大陸港口第四位，同比增長35％，增幅連續(xù)8年居中國大陸主要集裝箱港口前茅。呼叫中心需求：

1、自動語音分流咨詢電話；

2、人工座席可作任意碼號的二次呼轉；

3、提升企業(yè)服務品質；

4、免維護、免升級。

66港務局呼叫中心組建模式接入碼號：0574-279xxxxxIVR資源數(shù)：20線坐席資源數(shù)：1線浙江網(wǎng)通提供港務局提供接入設備（具備排隊功能、路由功能）接入短號CTI服務器坐席用寬帶上網(wǎng)環(huán)境IVR服務器坐席用PC機、坐席專用USB電話及耳嘜錄音服務器坐席用直線電話線路傳真服務器坐席人員報表服務器坐席場地網(wǎng)絡管理服務器運營維護浙江網(wǎng)通與港務局的分工界面寧波港第四集裝箱碼頭（隸屬寧波港務局）

67用戶需求需求特性

避免來電訂單丟失，有效的回拔追單彈性坐席分布坐席客戶管理統(tǒng)計分析需要統(tǒng)一號碼將客戶來電分流，直接將來電轉入需要的部門IVR服務外呼功能貨物管理客戶管理

物流管理，對工單進行系統(tǒng)調派，科學管理

識別客戶身份，指定最佳人選服務產(chǎn)品功能

全國統(tǒng)一號碼多種接入功能多語言TTS人工自動互轉自動語音導航智能路由功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計分析功能語音留言功能隨電數(shù)據(jù)業(yè)務跟蹤功能市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計寧波港第四集裝箱碼頭（隸屬寧波港務局）

68七、電話營銷、咨詢行業(yè)－杭州八仙客戶介紹：杭州八仙信息服務有限公司，是一家專業(yè)提供吃、穿、住、行等綜合咨詢服務的信息公司，通過大量的信息員采集相應吃、穿、住、行方面的優(yōu)惠促銷等便民信息服務于大眾。信息采集員采用大量下崗職工的方式，為社會解決就業(yè)問題，同時又面向大眾提供便利的吃、穿、住、行信息，收取相應的信息費或與商家分成費用的經(jīng)營模式。為了便于進行信息咨