豪生安全培訓2

李德彬安保部經(jīng)理EricLiSecurityManager如何處置突發(fā)事件?酒店安全應對培訓（二）炸彈恐嚇應對程序5反盜處理程序6拾遺物品7意外停電的處理程序8【目錄】5.炸彈恐嚇應對程序目標確保酒店客人和員工生命財產(chǎn)的安全。解決恐怖威脅及避免不必要的恐慌。政策和程序5.炸彈恐嚇應對程序5.炸彈恐嚇應對程序種類炸彈爆炸用電話、信件、傳真、電子郵件等方式進行爆炸恐嚇郵件炸彈5.炸彈恐嚇應對程序下列場所是恐怖分子放置炸彈的優(yōu)選位置公共地區(qū)比較隱蔽的角落，如走廊轉(zhuǎn)角，花盆，垃圾箱內(nèi)，沙發(fā)下等客廁內(nèi)建筑物附近及車庫來歷不明或遺棄的汽車行李房重點要害部位，如配電房、鍋爐房、空調(diào)機房等餐廳、會議室5.炸彈恐嚇應對程序—發(fā)現(xiàn)不能解釋正常來歷的包、袋、盒子等物品，即可懷疑為可疑爆炸物品?！３宙?zhèn)靜，切勿擅自移動可疑物品，立即報告總機或撥打6999分機（保安部），報告自己的姓名、部門、大致情況，并留守現(xiàn)場等待調(diào)查人員的到來。發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理總機接警后，即通過傳呼機、手機、辦公室分機，通知下列人員到現(xiàn)場：賓客服務經(jīng)理、保安部領班、當值工程師、MOD可疑爆炸物品的確認：上述人員到現(xiàn)場后，如確認無問題，按一般拾遺物品處理，如仍懷疑為爆炸物品的，則由賓客服務經(jīng)理，請總機通知下列人員到場確認：駐店經(jīng)理、行政管家、保安經(jīng)理、工程總監(jiān)、可疑爆炸物的放置地點所屬部門經(jīng)理和主管。5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理現(xiàn)場指揮和決策：上述人員到場后，先鑒別可疑爆炸物。如確認為可疑爆炸物，應立即組成指揮部，駐店經(jīng)理任總指揮。5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理指揮部就下列事項做出決策：

①報警：由保安部負責向潁州分局、消防監(jiān)督處、治安支隊報告。②封鎖現(xiàn)場，設立警戒區(qū)域，阻止無關人員入內(nèi)。

③低調(diào)或高調(diào)處理。

④部分疏散或全部疏散。配合警方調(diào)查：

①保安部負責帶領警方人員到達現(xiàn)場。

②工程部負責提供現(xiàn)場平面圖和現(xiàn)場照明。

③發(fā)現(xiàn)人向警方介紹發(fā)現(xiàn)經(jīng)過。

④警方需要提供的其他幫助。5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理疏散：疏散執(zhí)行酒店“消防緊急疏散程序”客人疏散后，前臺部根據(jù)住宿客人名單進行核對，并做好安撫工作。員工疏散后，人力資源部根據(jù)電子考勤卡記錄，核對當天工作員工。5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理——接到炸彈恐嚇電話，要保持鎮(zhèn)靜，切忌驚恐，并以友善的態(tài)度與其交談?！噪娫挋C有障礙，聽不清楚為由，要求對方同意轉(zhuǎn)接到其他電話機上，設法將電話轉(zhuǎn)接到保安部經(jīng)理處或保安部6999分機，由當值保安領班接聽（轉(zhuǎn)接前要先通知保安部）。郵包炸彈的處理：5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理郵包炸彈的一般特征：

①包裹內(nèi)有電線、錫紙；②表面帶有油脂痕跡或杏仁味；③重量分布不均，偏重，有異常硬物；④由不明身份的人送來或寄來。電話恐嚇處理：處理方法：

①不要擅自打開，不要敲打或撞擊。②撥打電話至總機0或向保安部匯報。③總機立即通知賓客服務經(jīng)理、保安領班、值班工程師到場。④三方人員到場后，仍懷疑為郵包炸彈的，則立即向管理當局報告，然后將該包轉(zhuǎn)移至主體建筑之外，由管理當局決定轉(zhuǎn)移位置和報警。按本程序第3.5、3.6條執(zhí)行。5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理如對方拒絕轉(zhuǎn)接，或保安部接聽電話，要設法了解下列內(nèi)容：電話恐嚇處理：①炸彈放置于何處②爆炸時間③為何要爆炸本店④來電人的來電顯示、姓名、性別、年齡、精神狀態(tài)、語言特征等5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理——任何人接到爆炸恐嚇電話后，應立即報告保安部，由保安部在識別的基礎上向管理當局報告?！芾懋斁种甘荆寒斨蒂e客服務經(jīng)理、當值領班、當值工程師，客房部領班立即檢查炸彈放置地點，地點不明確的，全面進行檢查?！l(fā)現(xiàn)可疑爆炸物后，按本程序第3.4、3.5、3.6條。電話恐嚇處理：5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理任何人收到信件、傳真件、電子郵件等炸彈恐嚇信息后，須立即送交保安部經(jīng)理處理。信件、傳真件炸彈恐嚇的處理：保安部經(jīng)理對恐嚇信息做出初步評估后，向管理當局報告。管理當局視情做出相應的決定。5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理恐怖事件的預防措施：酒店管理當局根據(jù)社會治安形勢和各類爆炸、恐嚇的信息，決定何時實施“恐怖事件的預防措施”。①酒店公共地區(qū)保安部每小時檢查一次。②阻止無關人員進入客房樓層。③無關人員未經(jīng)工程部允許，不得進入配電房、鍋爐房、空調(diào)機房、應急發(fā)電機房。④煤氣管閥，管道附近禁止停車。⑤離大樓30公尺內(nèi)的無主車輛要及時拖離。⑥加強車庫停車場檢查、管理。⑦從后勤地區(qū)進入酒店的外來人員都必須持有效證件，并始終佩戴。⑧將未佩戴有效證件的外來人員和未佩戴員工名牌的員工列為可疑人員進行調(diào)查。5.炸彈恐嚇應對程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理調(diào)查報告：保安部要在恐怖事件調(diào)查處理結束后，向管理當局提交一份詳細的報告。6.反盜處理程序確保客人及員工安全目標政策和程序6.反盜處理程序報告及制止方式：對上述違法行為正在進行時，要立即制止違法人員的違法行為，并報告。報告方法如下：(1)就近時，自己或請同事到保安部報告或報告給附近的保安員。(2)打電話向保安部監(jiān)控中心報告，報警電話為“6999”。(3)如果電話打不通，可撥“總機”請電話總機轉(zhuǎn)接保安部。(4)報告時，講明自己的姓名、部門、簡要情況、涉及的人數(shù)及范圍等。6.反盜處理程序酒店范圍內(nèi)，員工發(fā)現(xiàn)任何人有盜竊活動的行為跡象，都要立即加以監(jiān)視、控制和報告。6.反盜處理程序保安部接到報告時，當值督導視情迅速組織力量，攜帶對講機等必要的工具，立即趕赴現(xiàn)場，同時通知賓客服務部，如果事態(tài)嚴重，保安監(jiān)控中心同時要立即報告MOD或高級行政管理人員。在公共場所或人員復雜，地方狹小的見客地區(qū)現(xiàn)場，一般不易當場處置，可先疏散人員或把當事人帶離現(xiàn)場，至保安部辦公室或后勤地區(qū)再予以處理。對公開持械對抗或藏匿暗處的違法犯罪人員，要先采取控制措施，及時收繳兇器，防止傷害無辜和要挾他人，同時做好政策宣傳以緩解對立情緒，再尋機予以制服。制止違法犯罪活動時要有自我保護意識，在遭受不法侵害時，按法律規(guī)定采取相應的正當防衛(wèi)措施。報告及制止方式：調(diào)查取證：5、做好現(xiàn)場遺留物的收集和保護。A、客人或員工受到傷害，視事及時取得公安部門開具的驗傷單去醫(yī)院驗傷或送醫(yī)院診治。B、酒店物資受損壞時，要請有關部門列出報價單，并附損失的照片，作為必要的證據(jù)向肇事者或保險公司申請補償。6.反盜處理程序1、對報告人和當事人，分別做好陳述筆錄。2、尋找目睹事態(tài)發(fā)展的客人和員工做好證人筆錄。3、與制止工作的保安人員要做好陳述筆錄。4、對現(xiàn)場進行拍照和錄像。6.反盜處理程序?qū)ν鈭缶喝绻盖閲乐鼗蚴聭B(tài)擴大惡化，可對外向警方報警，報警方法如下：—必須將事情如實向MOD或高級行政人員報告，經(jīng)批準后，方可對外報警?！山?jīng)授權的保安督導用電話對外報警。1、國內(nèi)賓客或知名人士引發(fā)的案件，向區(qū)公安治安支隊報警2、港、澳、臺賓客或人士引發(fā)的案件，向區(qū)公安治安支隊報告，同時向區(qū)出入境辦公室報告。3、其他外國賓客或人士引發(fā)的案件，向區(qū)公安治安支隊、市公安局刑偵支隊、外事科報告，同時向區(qū)出入境辦公室報告。4、客人要求向使、領館報告，由公安機關出面聯(lián)系。26休息時間7.拾遺物品有效管理丟失物品并歸還相關人員目標政策和程序7.拾遺物品在酒店范圍內(nèi)，任何員工拾到他人物品，都應立即交到管家部房務中心或報告部門主管，除更衣箱鑰匙交至人力資源部，不得拖延、藏匿或隱瞞不報。交至保安部、前廳部、人力資源部和其他部門主管處的他人物品，有關部門工作人員也應分兩種方法處理：是貴重物品的交至賓客服務部；是一般物品的存放在管家部拾遺物品寄存處。管家部房務中心文員應做好拾遺物品寄存手續(xù)登記的記錄，填寫清楚物品的名稱、數(shù)量。拾到失物的時間、地點、日期。拾物人的姓名、部門?？头坎拷?jīng)手人姓名，拾遺物品編號等，并將第二聯(lián)交給拾遺者。管家部通知前廳部、保安部派人參與見證，并將物品與“拾遺物品登記本”的情況確認，核實結束后請見證人、操作人在“拾遺物品登記本”上簽名。發(fā)現(xiàn)失物7.拾遺物品失物由管家部按順序編號、標上日期，并妥善保管，以待認領。超過300元人民幣以上的物品屬有價值物品，管家部登記編號后，通知賓客服務部來人簽收，暫存賓客服務部辦公室24小時等待認領，無人認領再存放在貴重物品保險箱內(nèi)。并請保安員見證，見證完畢要寫報告?，F(xiàn)金、金飾品、護照、機票、旅行支票及其他有價證券，也應歸于有價值物品進行妥善保管，由賓客服務部經(jīng)理操作，保安員見證后，存放在保險柜內(nèi)。發(fā)現(xiàn)失物7.拾遺物品住宿客人認領遺失物品，可電話與前廳部、管家部聯(lián)系，送物上門。非住店客人認領找前廳部聯(lián)系，員工認領直接到客房部。如果是個人來認領遺失物品，需有本人的身份證明，并需描述清楚物品的特征，若相符，復印身份證明，歸還失物，并請領物人簽收。管家部、前廳部、保安部工作人員同時簽名。如果是授權來領失物的代表，需有失物人授權書以及代表的身份證明。若代表所描述的特征與失物相符合，復印身份證明，留下授權書，歸還失物，并請代表簽收。管家部、前廳部、保安部工作人員同時簽名。詢問及歸還失物7.拾遺物品如果需要將失物送到客人房間的，由前廳部、保安部派人一起到管家部房務中心領出簽名后，再一起送至客人處。如果是來信，來電要求領取失物的，有關的答復需經(jīng)財務總監(jiān)審批，然后由前廳部與客人聯(lián)系，告知失物是否找到。如果失物找到了，安排或預約客人領回失物，時間最好安排在工作時間內(nèi)。如果客人已離開本地，前廳部應替客人到客房部有關登記簿上簽收領出，再設法郵寄給客人，郵寄憑證復印一份給管家部房務中心。郵寄的費用由客人支付或記在客人在酒店的帳上。詢問及歸還失物7.拾遺物品管家部應通知人力資源部在外圍或后勤地區(qū)拾到的失物。人力資源部應在員工櫥窗內(nèi)張貼有關失物招領的通知。領失物的員工必須將失物的細節(jié)特征描述清楚，由管家部復印該員工的員工證，并經(jīng)該員工簽收后，歸還失物。在酒店外圍或后勤地區(qū)發(fā)現(xiàn)的失物7.拾遺物品價值在300元以下的物品，超過拾遺上交日3個月贈送給拾遺者，拾遺者需在簽收簿上簽名。價值超過300元—1000元的有價值物品，超過拾遺上交日6個月贈送給拾遺者，拾遺者需在簽收簿上簽名。食物或易腐敗的物品，超過24小時后，由管家部處理。無主拾遺物品7.拾遺物品客人遺留下來的內(nèi)衣，內(nèi)褲保管三天后，由管家部到規(guī)定的地方燒掉，反動宣傳品、淫穢刊物一律上交保安部，不得帶出酒店。客人遺留下來的護照、身份證等，經(jīng)過一周無人認領的，由保安部上交公安機關。價值一千元以上的貴重物品，由賓客服務部暫存收銀處保險箱內(nèi)，待管理當局給予處置方案。無主拾遺物品7.拾遺物品管家部、前廳部、保安部派人每月的最后一天至管家部清點未領走的拾遺物品數(shù)量，記錄情況，并列出一份當月未領走拾遺物品清單，正本留存客房部，復印件留前廳部、保安部。為提倡良好的職業(yè)道德，對主動上交貴重物品的員工，管家部、保安部、人力資源部可向酒店管理當局建議給予該員工必要的物質(zhì)獎勵及表彰。對拾遺物品隱瞞不報、藏匿、私自帶出酒店或不按本程序規(guī)定辦理者，將參照“員工手冊”給予相應的紀律處分，直至開除。無主拾遺物品7.拾遺物品8.意外停電的處理程序保障酒店客人及酒店財產(chǎn)、員工的安全目標政策和程序8.意外停電的處理程序發(fā)生意外斷電，當值工程師立即與供電部門聯(lián)系，了解斷電的原因以及恢復供電的時間，并寫在工作記錄簿上并及時通報。采取必要的搶救措施，盡快恢復供電。檢查緊急照明系統(tǒng)是否正常供電。工程部：8.意外停電的處理程序工程部配合電梯專修人員解救被困在電梯內(nèi)的客人、員工。檢查并確保所有冷庫在緊急供電情況下處于正常的工作狀態(tài)。工程部：8.意外停電的處理程序立即派出保安員控制所有出入口，檢查監(jiān)控系統(tǒng)、