集團(tuán)客戶和寬帶響應(yīng)提升報告xx

XXX集客寬帶響應(yīng)通報及提升報告XXX運行維護(hù)部XXXX年十月目錄一服務(wù)質(zhì)量通報三響應(yīng)提升措施四獎勵考核辦法五重點工作安排目錄一服務(wù)質(zhì)量通報公眾寬帶集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量小結(jié)公眾寬帶二、三季度寬帶指標(biāo)通報類型4月5月6月7月8月9月平均故障申告率（件/萬戶）裝移機(jī)及時率修障及時率升級投訴工單（張）零容忍工單（張）裝拆移修超時工單（張）寬帶投訴率：4-9月平均寬帶投訴率為XXX。修障及時率：4-9月平均修障及時率為XXX。寬帶網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量投訴：4-9月平均升級投訴為X起。公眾寬帶裝拆移機(jī)及時率：4-9月平均裝移機(jī)及時率為XXX%。二、三季度寬帶考核通報類型前三名后三名一二三一二三4月5月6月7月8月9月

排名按扣罰金額排序，涉及故障申告率、超時工單、升級投訴、零容忍；公眾寬帶公眾寬帶排名單位名稱7月故障申告率（%）8月故障申告率（%）9月故障申告率（%）平均申告率（%）12345678910111213141516171819202122230.000.000.000.00三季度申告率通報公眾寬帶排名單位名稱7月超時工單(張）8月超時工單(張）9月超時工單(張）三季度總量（張）1234567891011121314151617181920212223三季度超時工單通報公眾寬帶三季度扣罰金額通報排名代維單位7月考核金額8月考核金額9月考核金額三季度考核總金額1234567891011121314151617181920212223二、三季度寬帶服務(wù)小結(jié)二、三季度故障申告率、修障及時率逐步得到提升；超時工單、升級投訴未見明顯改善；裝移機(jī)及時率持續(xù)下滑排名前三名的代維單位，出賬用戶規(guī)模有＜300戶的，有＞4000戶的，主要是對用戶的維護(hù)及維護(hù)宣傳做得較好，因此達(dá)到降低用戶投訴率的目標(biāo)。排名后三名的代維單位，主要為XXX，系故障率較高及超時工單較多導(dǎo)致。公眾寬帶目錄一服務(wù)質(zhì)量通報公眾寬帶集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量小結(jié)集團(tuán)客戶二、三季度集響指標(biāo)通報集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及時率：指標(biāo)定義：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及時率=故障恢復(fù)及時數(shù)/故障總數(shù)*100%

4月5月6月7月8月9月平均集團(tuán)客戶二、三季度集響指標(biāo)通報集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及時率：指標(biāo)定義：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及時率=故障恢復(fù)及時數(shù)/故障總數(shù)*100%共XXXX個

故障數(shù)量占百分比集團(tuán)客戶二、三季度集響考核通報XX市二、三季度集團(tuán)客戶故障恢復(fù)及時率總體逐步呈現(xiàn)上升趨勢，其中因XXX兩城區(qū)集團(tuán)用戶較集中，約占XX%以上，其故障恢復(fù)處理及時率僅達(dá)到X%，直接影響了XX市的整體指標(biāo)；郊縣分公司XXX區(qū)域及時率一直在XX%左右，低于平均水平。目錄一服務(wù)質(zhì)量通報公眾寬帶集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量小結(jié)小結(jié)寬帶服務(wù)質(zhì)量小結(jié)

通過優(yōu)化考核辦法并強(qiáng)化考核辦法的執(zhí)行，通過老舊小區(qū)的整治，實現(xiàn)投訴率的有效降低，修障及時率的有效提升，但在裝拆移機(jī)及時率、超時工單、升級投訴等方面均未能得到改善，并有下滑的趨勢，整體上與集團(tuán)的目標(biāo)值差距仍較大。集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量小結(jié)

通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化及隱患整改工作，目前集團(tuán)客戶故障恢復(fù)及時率正在穩(wěn)步上升，但仍距離省公司要求的95%有較大差距。其中超長故障仍有發(fā)生，例如：XXXX等跨域業(yè)務(wù)及重要大客戶。目錄一服務(wù)質(zhì)量通報三響應(yīng)提升措施四獎勵考核辦法五重點工作安排寬帶響應(yīng)存在的問題：申告率有下降但仍保持高位；

故障申告率從XXX起/萬戶下降至XXX件/萬戶，雖在持續(xù)下降中，但仍保持高位，距集團(tuán)達(dá)標(biāo)值仍有較大差距。用戶滿意度有提升但升級投訴在全省占比較大；

用戶滿意度得到提升，但升級投訴起伏較大，且在全省占比達(dá)XX%左右。上門服務(wù)有改善但標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；通過各項指標(biāo)的約束，零容忍數(shù)量逐步較少中，上門服務(wù)得到有效改善，但各代維單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

響應(yīng)存在的問題響應(yīng)存在的問題集團(tuán)響應(yīng)存在的問題資料不齊全、線路故障多；

用戶資料及線路資料不齊全，造成故障定位速度慢、不準(zhǔn)確；傳輸線路故障占比達(dá)到XX%左右，且在超時故障占比中也達(dá)到XX%。響應(yīng)不及時、過程不規(guī)范；

代維人員處理故障過程中，未及時與用戶聯(lián)系了解故障情況，未及時與用戶溝通反饋處理進(jìn)度，導(dǎo)致用戶滿意度較差；代維單位專業(yè)之間未有效實施首問負(fù)責(zé)制度，給用戶造成推諉的印象，影響用戶滿意度。故障處理未閉環(huán)；

故障處理完畢后，未及時與用戶確認(rèn)故障是否恢復(fù)即回復(fù)網(wǎng)管，造成二次投訴；故障確認(rèn)恢復(fù)后，未及時回復(fù)網(wǎng)管造成故障工單未閉環(huán)導(dǎo)致工單超時。目錄一服務(wù)質(zhì)量通報三響應(yīng)提升措施四獎勵考核辦法五重點工作安排響應(yīng)提升措施1、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化老舊寬帶小區(qū)改造：

故障申告率從288起/萬戶降至199件/萬戶，改造效果明顯。2014年計劃對因主干光纜、配套設(shè)備等存在隱患的區(qū)域，用戶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)的區(qū)域逐步進(jìn)行改造。集客網(wǎng)絡(luò)成環(huán)改造：

改造完成的XXX等XX家大客戶網(wǎng)絡(luò)，

未出現(xiàn)光纜線路中斷引起用戶大面積故障情況的發(fā)生，改造效果明顯。2014年計劃申請更多的改造資金對大客戶電路及基站上老舊接入設(shè)備進(jìn)行改造，降低故障率，提高網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。類型整治資金（萬）整治小區(qū)數(shù)量（個）整治端口數(shù)量（個）2012年2013年類型整治資金（萬）整治單位數(shù)量（個）2012年2013年新建網(wǎng)絡(luò)規(guī)范管理：嚴(yán)把建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及項目驗收關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)及存在問題的新建項目，杜絕問題項目入網(wǎng)。寬帶：按匯聚區(qū)、綜合業(yè)務(wù)接入?yún)^(qū)規(guī)劃業(yè)務(wù)的接入，采用FTTH、FTTB接入方式逐步整改ADSL及LAN小區(qū)；通過QINQ改造，避免大面積故障的發(fā)生；通過對重要OLT實現(xiàn)雙上行、用戶集中區(qū)域OLT的下移，降低大面積故障，逐步提升用戶感知；集客：新建跨省及總部直管大客戶電路，須按雙路由保護(hù)方案查勘施工，用戶端設(shè)備支持雙路由保護(hù)切換，并具備可監(jiān)控、可擴(kuò)展功能?；景惭b的新建接入設(shè)備（光收發(fā)、協(xié)轉(zhuǎn)、PDH等），必須采用可網(wǎng)管化設(shè)備，有條件的機(jī)房須安裝機(jī)框式設(shè)備。響應(yīng)提升措施響應(yīng)提升措施2、推進(jìn)運維管理標(biāo)準(zhǔn)化明確故障搶修界面

寬帶：ONU或光收發(fā)為分界面。集客：項目未驗收前，故障由網(wǎng)建部負(fù)責(zé)搶修，如施工隊伍無法立即搶修的，施工隊伍可以委托該區(qū)域的綜合代維單位進(jìn)行搶修，并支付綜合代維XXX元/次的搶修費用。

明確故障搶修責(zé)任單位

寬帶：駐地網(wǎng)代維單位負(fù)責(zé)ONU或光收發(fā)（含）以下的線路及設(shè)備的維護(hù)；綜合代維單位負(fù)責(zé)ONU或光纖收發(fā)器以上線路及設(shè)備部分。

集客：駐地網(wǎng)代維單位負(fù)責(zé)固話末梢部分，綜合代維單位負(fù)責(zé)其余所有網(wǎng)絡(luò)。響應(yīng)提升措施明確故障流程及時限寬帶故障處理時限：白天≤6小時；月平均≤9小時響應(yīng)提升措施響應(yīng)提升措施

一級指集團(tuán)總部直管客戶；二級指省級直管客戶和市州級直管客戶；三級指縣級直管客戶（縣城及交通便利鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶）；四級指偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶。故障處理等級業(yè)務(wù)故障處理總時限(凈歷時）等級定義客戶等級一級180分鐘一級二級240分鐘二級三級480分鐘三級四級720分鐘四級集客故障處理時限：響應(yīng)提升措施3、明確維護(hù)作業(yè)計劃：寬帶：制定BARS、匯聚交換機(jī)等設(shè)備的巡檢計劃，明確責(zé)任人、巡檢內(nèi)容，做好巡檢記錄；定期對各類設(shè)備使用情況進(jìn)行通報，并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)警機(jī)制。集客：梳理集團(tuán)客戶隨訪及巡檢制度，及時收集了解用戶反映的問題，及時制定改進(jìn)方法。將客戶端設(shè)備巡檢計劃納入年度作業(yè)計劃，與集團(tuán)客戶部門協(xié)商確定巡檢客戶范圍及巡檢周期，原則上金牌集團(tuán)客戶至少每兩月巡檢一次；銀牌集團(tuán)客戶至少每三個月巡檢一次；銅牌集團(tuán)客戶至少每半年巡檢一次。響應(yīng)提升措施4、明確代維標(biāo)準(zhǔn)化：代維維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化：代維資質(zhì)、機(jī)構(gòu)設(shè)置代維人員資源配置標(biāo)準(zhǔn)化：維護(hù)人員、車輛及儀表、維護(hù)工具代維人員服裝標(biāo)準(zhǔn)化：統(tǒng)一著裝、佩戴工牌代維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：維護(hù)六動作：預(yù)約-赴約-入戶-施工-簽字-道謝、規(guī)范用語、“五個一”代維施工標(biāo)準(zhǔn)化：設(shè)備安放穩(wěn)定、引電安全、標(biāo)簽粘貼、走線美觀代維考核標(biāo)準(zhǔn)化：各項考核辦法明確響應(yīng)提升措施5、明確指標(biāo)提升目標(biāo)寬帶：降低“寬帶故障申告率”：從2013年11月起，每月降低XX件/萬戶，至2014年2月達(dá)到XXX件/萬戶的目標(biāo)。

提升“裝拆移機(jī)及時率”：從2013年11月起，實現(xiàn)裝拆移機(jī)及時率達(dá)到XX%的目標(biāo)，至2014年逐步提高到XX%的奮斗目標(biāo)。杜絕升級投訴：從2013年10月26日起，杜絕升級投訴的發(fā)生，實現(xiàn)“零升級投訴”的目標(biāo)。集客：提升“集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度”：從2013年11月起，每月提升10個百分點，至2014年3月達(dá)到XX%的目標(biāo)。提升“集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及時率”：加強(qiáng)故障管控及人力物力投入，至2014年3月達(dá)到XX%的目標(biāo)。目錄一服務(wù)質(zhì)量通報三響應(yīng)提升措施四獎勵考核辦法五重點工作安排獎勵考核辦法具體內(nèi)容詳見《XXXX服務(wù)質(zhì)量考核辦法》。說明：駐地網(wǎng)單位考核打分及單次扣罰并行實施。寬帶獎勵考核辦法獎勵考核辦法集團(tuán)考核獎勵辦法獎勵考核辦法1）每月完成指標(biāo)；加10分。2）代維單位對代維管理和日常維護(hù)工作提出合理化建議，經(jīng)聯(lián)通公司采納實施有效提高管理效率或運行維護(hù)質(zhì)量；加5分。3）發(fā)現(xiàn)及解決重大故障隱患；加5分。獎勵辦法