破解物業(yè)管理收費難難題實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展

破解物業(yè)管理收費難難題實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展一、物業(yè)管理收費難的原因物業(yè)管理收費難絕不是一個孤立的問題， 產(chǎn)生這個問題的原因很多，有政府的原因，有開發(fā)商的原因，有業(yè)主的原因，也有物業(yè)管理企業(yè)自身的原因。筆者認為，最根本的原因是各方均以各自利益為出發(fā)點，因而產(chǎn)生片面的認識所致，或者說是行業(yè)定位和社會定位出現(xiàn)了嚴重的偏差。1楚雄市的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚毋庸贅述，至今仍徘徊在“政府主導(dǎo)”時代。物業(yè)服務(wù)費采用政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合的方式，而占市場主體超過三分之二的住宅類物業(yè)基本上實行的都是政府指導(dǎo)價，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一開始就被定性為保本微利企業(yè)。尤其在今天的“民意維穩(wěn)”的大環(huán)境下，政府定價一般都會在效益最大化和成本最小化中選取成本最小化的法則， 這就使物業(yè)服務(wù)費政府指導(dǎo)價成了一個實足的被曬干了油水的標準。使物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直在低標準、低收交率的狀態(tài)艱難運營。2、物業(yè)服務(wù)費價格形成機制的問題。在各類服務(wù)業(yè)中，目前很難找到如物業(yè)服務(wù)般全包全攪，散而不精的大一統(tǒng)企業(yè)，既不能建立和推動受社會普遍接受的剛性標準和量化體系， 又無法獲得社會高度認同的專業(yè)信譽，因而要各種不同背景和不同需求的業(yè)主依靠心理感知去判斷物業(yè)服務(wù)物業(yè)費的標準是非常難的。3、 社會輿論夸大對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)疑，助長了業(yè)主拒不繳費的氣勢。物業(yè)管理需要的是理解、支持、鼓勵，這個時期社會輿論諸如“物業(yè)管理企業(yè)只收錢不服務(wù)”、 “物業(yè)公司賺取昧心錢”等等一些未加證實、不客觀而又附加渲染的說法都會摧毀物業(yè)人的職業(yè)榮譽，顛覆物業(yè)管理在社會的信譽，也讓業(yè)主拒交物業(yè)費心安理得。4、 物業(yè)管理行業(yè)在社會的公信度不高。由于種種原因使物業(yè)管理行業(yè)的社會評價不高，社會對物業(yè)服務(wù)價值的認可程度普遍不高，對物業(yè)服務(wù)工作尊重度不夠。5、 業(yè)主認知錯位的原因。一是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)認識不清或錯誤，把非物業(yè)服務(wù)責(zé)任范圍的事務(wù)理解成物業(yè)服務(wù)公司份內(nèi)職責(zé)。對物業(yè)公司無力解決有誤解，認為物業(yè)公司不盡服務(wù)職責(zé)而拒交物業(yè)費。例如：業(yè)主發(fā)生車輛或家庭財產(chǎn)被盜，因其他業(yè)主相鄰關(guān)系侵權(quán)干擾其生活而物業(yè)公司制止無效， 認為物業(yè)公司應(yīng)當負責(zé)；二是許多業(yè)主把應(yīng)由開發(fā)商承擔的開發(fā)遺留問題和房屋質(zhì)量問題，包括擅自更改規(guī)劃，不按標準配套設(shè)施，銷售物業(yè)時的亂承諾等問題。把小區(qū)車位、會所、物業(yè)用房等共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的產(chǎn)權(quán)歸屬問題，以及應(yīng)由政府承擔的一些社會職能，社區(qū)承擔的社會保障職能，都誤認為是物業(yè)管理責(zé)任，認為交了管理費，凡是找物業(yè)服務(wù)企業(yè)，解決不好就是管理不好，解釋不認可就是服務(wù)態(tài)度不好，動不動就媒體曝光；二是忽視物業(yè)服務(wù)的價值，盲目認為收費標準過高而拒絕交費；三是無理由的惡意欠費，將責(zé)任推脫給物業(yè)公司，找理由賴帳；或存在僥幸心理、從眾心理、習(xí)慣拖欠心理；四是業(yè)主行為不當，如違章搭建、飼養(yǎng)動物破壞環(huán)境等影響到鄰里關(guān)系，受擾者無力解決而拒交物業(yè)費。6、 開發(fā)商的原因。一是一些開發(fā)商粗制濫造，把大量的工程問題留給物業(yè)管理企業(yè)去處理， 導(dǎo)致物業(yè)投入使用后，管理問題層出不窮，許多問題物業(yè)管理企業(yè)根本無法解決。而業(yè)主認為我交物業(yè)費物業(yè)公司就必須對我負責(zé)，結(jié)果矛盾直接在業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間產(chǎn)生，等于開發(fā)商在物業(yè)建設(shè)完成階段就把業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)推到了對立面。這恐怕是至今為止造成業(yè)主拒交物業(yè)費最多和最直接的原因了。二是銷售階段宣傳和夸大物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施，或交房前期要求物業(yè)公司對業(yè)主提供超值范圍和超標準服務(wù)，業(yè)主后入住一段時間后，特別是項目整個建設(shè)全交付后，服務(wù)質(zhì)量下降，業(yè)主產(chǎn)生巨大心理落差。三是房屋保修期內(nèi)的維修工作不及時徹底，業(yè)主不滿意成抗拒心理。7、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的原因：主要是服務(wù)不規(guī)范，表現(xiàn)在以下方面：一是維修不及時，給業(yè)主的生活帶來影響；二足服務(wù)不到位，不認真履行合同的服務(wù)承諾和應(yīng)承擔的責(zé)任； 三是收費不規(guī)范，不透明。二、破解難題，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展物業(yè)管理服務(wù)費是物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)， 物業(yè)服務(wù)收費難的問題，直接關(guān)系到物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展， 通過分析探討其發(fā)生的本源，使我們能夠發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在， 從而找出解決問題的辦法。物業(yè)服務(wù)收費難的問題還將會在一個相當長的時間里存在物業(yè)管理的活動中，解決物業(yè)服務(wù)費問題，不能希望于一朝一夕，而要做好長期的思想準備。（一） 呼吁政府部門要改變目前物業(yè)服務(wù)費“一費定終身”的政策。要按照當?shù)卣飪r上漲系數(shù)和最低工資調(diào)整比例， 及時調(diào)整物業(yè)綜合服務(wù)費標準，從市場經(jīng)濟的角度，逐步擴大市場調(diào)節(jié)價的范圍，除非住宅物業(yè)外，逐步將高檔住宅物業(yè)納入市場調(diào)節(jié)價的范疇，縮小政府指導(dǎo)價的范圍，逐步過渡到除了售后公房和保障房外，所有物業(yè)都納入市場調(diào)節(jié)價范疇。（二） 規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為1、建立健全企業(yè)內(nèi)部管理制度和規(guī)章制度，無論是常規(guī)的物業(yè)服務(wù)還是延伸的物業(yè)服務(wù)都必須嚴格執(zhí)行健全的管理制度。一個成功的企業(yè)一定有完善的企業(yè)管理制度做保障。2、提高履行合同的能力，在企業(yè)制度的約束下，通過不斷培訓(xùn)提高員工法律意識、責(zé)任心和人性化的服務(wù)水平。3、 加強誠信經(jīng)營意識，提升行業(yè)社會公信度。作為服務(wù)型行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量一直是備受社會關(guān)注的焦點、 誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)依托于規(guī)范的管理。規(guī)范是基礎(chǔ)，誠信優(yōu)質(zhì)是關(guān)鍵。在物業(yè)管理行業(yè)中，誠信經(jīng)營要做到：一是建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營管理體系，強化誠信意識和自律能力，不斷提升行業(yè)整體形象；二是要以誠信為宗旨，以業(yè)主滿意為目標開展誠信物業(yè)服務(wù)企業(yè)活動；三是推行公示制度，主動接受業(yè)主監(jiān)督。4、 實行企業(yè)標準化管理，借鑒其他先進的服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準、服務(wù)技能，提高管理效益。（四）大力宣傳“質(zhì)價相符”的消費觀念，培育業(yè)主“花錢買服務(wù)”的意識。業(yè)主接受物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，交納物業(yè)服務(wù)費應(yīng)該是天經(jīng)地義的事情。物業(yè)管理作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是有償服務(wù)，合理收費是市場經(jīng)濟的基本原則，如果業(yè)主不交物業(yè)管理服務(wù)費，物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展，豈不成了無源之水、無本之木？這個看起來非常淺白的道理，在物業(yè)管理行業(yè)就被異化了。市場上菜價上漲了老百姓愿意多掏錢，到醫(yī)院看病愿意多掏錢看知名專家門診，但涉及到物業(yè)服務(wù)就不行了，這一方面是因為業(yè)主“花錢買服務(wù)意識”沒完成形成，主要的還是因為物業(yè)管理產(chǎn)生的自身原因，我國的物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)消費意識還沒有萌發(fā)的情況下產(chǎn)生的，存在著先天不足，雖然它是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，但是在市場嫁接過程被異化，很多好的成功的物業(yè)管理的經(jīng)驗和模式，沒能有效地引進，造成與市場經(jīng)濟的本質(zhì)背離。消費者從遠古時代就知道買菜要掏錢、看病要掏錢且優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。但人們對物業(yè)管理的理解停留在計劃經(jīng)濟時代，可以不掏錢、少掏錢。從而就有了很多業(yè)主一方面要求物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容越多越好， 管理服務(wù)越到位越好，另一方面又希望物業(yè)管理服務(wù)收費的標準越低越好、越少越好、不收最好。個別業(yè)主不但自己不交物業(yè)服務(wù)費，還串通其他業(yè)主拒交物業(yè)管理服務(wù)，心安理得地享受無償服務(wù)。針對這種情況，全行業(yè)要發(fā)起宣傳攻勢，向全社會宣傳物業(yè)管理的法律法規(guī)和相關(guān)知識，使業(yè)主真正明白什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理的職責(zé)是什么？物業(yè)服務(wù)不是萬能的是由服務(wù)邊界的，物業(yè)服務(wù)標準是什么？交費后應(yīng)該得到哪些服務(wù)？業(yè)主究竟有哪些權(quán)利和義務(wù)？尤其是要宣傳“質(zhì)價相符”的觀念，一份價錢一份貨，高標準的服務(wù)一定要高標準的收費給予支撐。 低標準收費產(chǎn)生的一定是低標準服務(wù)，不交費就不會有服務(wù)。（五）企業(yè)要創(chuàng)建核心競爭力，發(fā)展品牌戰(zhàn)略。企業(yè)的核心競爭力是一個包括知識積累，特殊技能以及各種資源的綜合體系，是企業(yè)獨具的與他人不同的能力，是企業(yè)中最為核心和最為根本的能力。物業(yè)服務(wù)核心競爭力是企業(yè)在長期的服務(wù)實踐中的特有的方式積累而成，在常規(guī)性服務(wù)和個性服務(wù)中建立起來，不容易被競爭對手模仿和超越的能力。 這種能力還體現(xiàn)在能以更低的成本和更高品質(zhì)為業(yè)主和使用者帶來更高的價值，也為企業(yè)創(chuàng)造超額利潤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有加快核心競爭力的構(gòu)建，才能在新的競爭環(huán)境中立于不敗之地， 實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1以顧客價值為目標對象，形成核心專長。企業(yè)在培育核心競爭力的過程中，必須充分了解自己的核心專長是什么，并集中力量對其進行研究、開發(fā)、改造、提高，最終形成自有的、獨特的、別人無法模仿的競爭力。2、 以強化管理為內(nèi)容，打造優(yōu)秀管理團隊。并不是完善的企業(yè)管理制度就可以保障企業(yè)培育核心競爭力， 如果企業(yè)運行過程中執(zhí)行不力，則會直接影響和制約企業(yè)核心競爭力的增強。 因此強化執(zhí)行功能是物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力培育與提升的重要保障。3、 發(fā)展“品牌”戰(zhàn)略?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營非常注重企業(yè)形象和服務(wù)品牌，品牌是企業(yè)自有的形象，是來自于社會的公認度。正所謂的有品皆碑，良好的企業(yè)形象有如一種好的產(chǎn)品， 對大眾產(chǎn)生一種優(yōu)質(zhì)吸引。由于物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的無形性以及服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生和消費同步進行，使得物業(yè)服務(wù)不可能象其他有形產(chǎn)品能讓顧客直觀形象地感受，因此更需要通過長時間提供高質(zhì)量、 高品位的服務(wù)并通過良好的口碑和傳播，形成品牌優(yōu)勢和品牌產(chǎn)品，從而贏得社會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和產(chǎn)品的信任。誰擁有了品牌就會在市場競爭中贏得主動，取得先機，也就能贏得更多的市場份額，同時品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)要注重品牌的延伸， 管理標準的輸出，才能實現(xiàn)公眾對品牌的最大認知，發(fā)揮品牌的最大價值。（六）認真執(zhí)行《物業(yè)承接查驗辦法》，協(xié)調(diào)開發(fā)商的遺留問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要嚴格按照《物業(yè)承接查驗辦法》的規(guī)定，在接管新物業(yè)時對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場地和物業(yè)管理用房及相關(guān)資料進行查驗。嚴格按照《辦法》規(guī)定的內(nèi)容，流程和時間操作，并做好查驗后與開發(fā)商的協(xié)調(diào)工作，