服務(wù)-贏者之道

建立顧客忠誠(chéng)的黃金法則

主講劉曙偉服務(wù)——贏者之道2/3/20231序

《好了歌》

世人都曉客戶好，唯有功利忘不了。生意來(lái)時(shí)貴如賓，見人不買茶涼了。世人都曉客戶好，只有訂貨忘不了。大戶熱情小戶冷，明日小戶不來(lái)了。世人都曉客戶好，只是平日太懶了。慘淡經(jīng)營(yíng)想起來(lái)，再找人家已晚了。世人都曉客戶好，從此質(zhì)量下降了。豈知吃喝都無(wú)用，客戶漸漸全沒了。

2/3/20232一.服務(wù)的重要性（一）、沒有好的服務(wù)，就沒有好的生意顧客離去的因素：搬走3％；與其它公司建立關(guān)系5％；因競(jìng)爭(zhēng)而離開9％；對(duì)產(chǎn)品不滿意14％；覺得被忽視與無(wú)禮的對(duì)待68％。2/3/20233服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)信譽(yù)創(chuàng)造生意生意創(chuàng)造利益利益創(chuàng)造滿意只要我們：服務(wù)有新意員工能樂意顧客就滿意大家均有利

2/3/20234（二）、

沒有好的服務(wù)，就沒有好的家庭1.

為什么婚姻會(huì)失??？因沒有做到：A

彼此正確的愛B

理解義務(wù)與責(zé)任C

決心經(jīng)營(yíng)家庭2/3/202351.

對(duì)妻子說(shuō)的話與其急著找人結(jié)婚，還不如培養(yǎng)自己成為好男人想娶回家的女人。與其懷疑與監(jiān)控先生，還不如培養(yǎng)自己成為好男人想呆在家中的女人。2.

對(duì)丈夫說(shuō)的話：真正的強(qiáng)悍在于對(duì)依靠自己生活的人溫柔和親切。2/3/202363.

迎接幸福生活的十大法則（1）

彼此推銷（2）

付出比接受更令人倍感喜悅（3）

婚姻不應(yīng)破壞個(gè)性（4）

不要對(duì)配偶的私事追根究底（5）

不要將彼此間的問題帶上床（6）

每天相互稱贊（7）

不要讓家庭中有嫉妒的存在（8）

（兩地情書）浪漫故事（9）

在預(yù)算范圍內(nèi)管理家庭（10）

善待姻親2/3/20237兩人的誓言：我們對(duì)自己，對(duì)彼此發(fā)誓，從今以后，將竭盡所有能力，貫徹能夠?yàn)槲覀儙?lái)幸福婚姻生活的十大法則。如果某一天，某一方或共同有違反該十大法則的行為，我們保證將投注更多的努力，以遵守十大法則的內(nèi)容。如果其中某一個(gè)人以往曾經(jīng)犯過錯(cuò)，就應(yīng)該保證不再重蹈覆轍，另一方面也應(yīng)該真心原諒對(duì)方，不翻舊帳。我們彼此真心相愛，真心希望擁有理想的婚姻生活。真正的幸福在于給予對(duì)方幸福，為了使其他夫妻也能信服十大法則，迎接幸福的婚姻生活，我們將竭盡全力成為他們的榜樣。新娘（或太太）新郎（或先生）

2/3/20238（三）、

沒有好的服務(wù)，就沒有好的人脈（四）、

沒有好的服務(wù)，就沒有好的人緣服務(wù)好的表現(xiàn)：為人設(shè)想的好心地，柔軟和善的好言語(yǔ)，人人喜歡的好表情，熱情助人的好行為。2/3/20239（五）、

沒有好的服務(wù)，就沒有好的成就人緣是建立人脈的基礎(chǔ)人脈是建立關(guān)系的基礎(chǔ)關(guān)系是成就工作的開始。2/3/202310影響無(wú)窮大的人際關(guān)系：（1）、

推銷時(shí)經(jīng)人介紹增加80％勝算（2）、

找工作70％利用人脈（3）、

無(wú)論想見什么人，只要透過人脈就能如愿（4）、

無(wú)論生活或是事業(yè)想變得更寬廣與燦爛皆需要人脈。

2/3/202311二.

什么是服務(wù)（一）、

員工角色認(rèn)知1）、

你是干什么工作的？

2）、

店鋪是賣什么的？

崇高的動(dòng)機(jī)是你高品質(zhì)服務(wù)與成就事業(yè)的基石。2/3/202312（二）、

服務(wù)認(rèn)知1）、服：就是以心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事。使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感覺。2）、務(wù):就是用服的心態(tài)（心境）從頭至尾，實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)的做完，并且有能力去執(zhí)行。3）、服務(wù)：就是你是否能樂在工作的去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺。2/3/202313三.

服務(wù)不佳的因素（一）、潛在因素1.不知服務(wù)的精髓與含義服務(wù)的意義A

責(zé)任與義務(wù)B

耕耘與精神C

奉獻(xiàn)與布施D

榮耀與卓越E

感恩與慈悲服務(wù)就是一種種福田的工作，有福田就會(huì)有福報(bào)，簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是一種成就你的工作。2/3/2023142

不知服務(wù)的好處3

不知為誰(shuí)服務(wù)服務(wù)別人是過程，服務(wù)于己是結(jié)果美國(guó)人將服務(wù)視為榮幸日本人將服務(wù)視為榮譽(yù)中國(guó)人將服務(wù)視為奴役2/3/202315（二）、

客觀因素1

不知顧客的需求2

沒有執(zhí)行的能力3

不具備執(zhí)行的條件2/3/202316四.

如何提升服務(wù)品質(zhì)（一）、提供附加價(jià)值的服務(wù)自我實(shí)現(xiàn)

尊重

社會(huì)

安全

生理

（二）、提供高品質(zhì)的服務(wù)（三）、提供差異性的服務(wù)

1.需求差異2/3/202317

2

服務(wù)差異A

人無(wú)我有B

人有我優(yōu)C

人優(yōu)我異D

人異我別2/3/202318五.

贏得顧客的法則（一）、

如何贏得生意1

重要的頭一眼——職業(yè)形象發(fā)必理、面必凈、衣必整、鞋必擦頭要正、肩要平、背要直、胸要平2/3/2023192

重要的頭一句——商品簡(jiǎn)介A

進(jìn)入顧客頻道；語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、肢體B

內(nèi)容:察言觀色:

顧客穿什么，顧客看什么，顧客拿什么，顧客說(shuō)什么，顧客做什么

2/3/202320C

異議處理的六大步驟a

仔細(xì)聆聽b

友善回應(yīng)c

轉(zhuǎn)移異議d

客戶見證e

抗拒處理f

立刻結(jié)案3

怎樣讓顧客跟你走A

讓顧客進(jìn)入你的頻道——引導(dǎo)消費(fèi)B

內(nèi)容2/3/202321(二)

建立顧客忠誠(chéng)的法則1、爭(zhēng)取一個(gè)新顧客，比維護(hù)一個(gè)老顧客多花五倍精力與成本。2、

顧客是本店鋪?zhàn)钪匾慕巧侯櫩筒豢课覀兩?，而我們的生活靠顧客。不要與顧客爭(zhēng)吵——贏了爭(zhēng)論，失了顧客。2/3/2023223、顧客原則：

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一原則4、喬吉拉德連鎖反應(yīng)定律。5、

讓顧客的錢發(fā)揮最大效用。2/3/2023236、

永遠(yuǎn)的笑臉。10、

稱贊永不會(huì)錯(cuò)。11、

意外驚喜12、

妥善處理顧客抱怨。7、

真誠(chéng)換真誠(chéng)。8、

熱情感染熱情。9、

記住顧客的名字。2/3/20232413、

顧客對(duì)商店的期望。l

顧客將漸漸移向人際關(guān)系較密切的商店。l

由于營(yíng)業(yè)人員的笑容而改變購(gòu)物的心情。l

隨著生活水平的提高，漸漸選擇環(huán)境潔凈的商店。l

對(duì)于能站在購(gòu)買者立場(chǎng)，從旁出主意的商店會(huì)產(chǎn)生信賴感。l

經(jīng)由第三者所推薦的商品，會(huì)尤具魅力。l

信賴該商店的專門性權(quán)威。l

拒絕上說(shuō)話態(tài)度惡劣的商店。l

商店中有一位服務(wù)態(tài)度惡劣的人員，便不再光顧。l

極端厭惡該商店的惡臭與不潔。2/3/202325l

對(duì)于從來(lái)不曾去過的商店，不易想到要踏進(jìn)去。l

尊敬勤勉的商人。l

期望在商店里有人對(duì)自己說(shuō)“謝謝您！”l

認(rèn)為這家商店處理事務(wù)大致尚稱慎重。l

希望在所有的商品上都附有更明確的說(shuō)明。l

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)示范充滿興趣。l

如果真的信賴這家商店，將會(huì)向許多的人介紹該商店。l

許多人有只剩一點(diǎn)干脆全部買下的想法。

2/3/202326l

對(duì)于曾經(jīng)發(fā)生不祥事件的商店，暫時(shí)不愿前往。l

善于比較A店與B店的有缺點(diǎn)。l

為宣傳吸引，但如果該店令其失望，將不再前往。l

對(duì)于門可羅雀的商店，提不起光顧的興趣。l

認(rèn)為順道一次購(gòu)買是最方便的。l

如果該商店以不找零錢貪小便宜，顧客將敬而遠(yuǎn)之。l

對(duì)商店是否有誠(chéng)意極為敏感。l

商店即使照原價(jià)折扣，顧客仍然認(rèn)為商店還是賺。L即使稍嫌不便，仍然愿意到服務(wù)周到的商店2/3/202327l

羅嗦地緊迫釘人（尾隨叫賣）。l

待客不親切。l

如果不買，態(tài)度馬上改變。l

強(qiáng)迫推銷。l

換貨困難且臉色很不和善。l

對(duì)顧客虛偽地巴結(jié)，且故作了解狀。14、

顧客不喜歡的服務(wù)員，工作人員。2/3/202328l

缺乏商品知識(shí)。l

對(duì)工作沒有熱情。l

令人覺得不干凈。l

無(wú)視于顧客的反應(yīng)，我行我素。l

對(duì)于顧客提出的要求，無(wú)動(dòng)于衷。l

銷售人員們聊著天。l

對(duì)顧客很客氣，對(duì)同事則動(dòng)作粗魯。l

談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客。2/3/202329l

在顧客面前竊竊私語(yǔ)。l

倘若正在與某位顧客交易，對(duì)其他顧客的詢問則不理。l

待客態(tài)度因人而異。l

無(wú)視于同來(lái)的顧客。l

不坦率地聆聽顧客的抱怨。l

貶損顧客在其他商店購(gòu)買的商品，說(shuō)其他商店的壞話。l

顧客如果是孩童，則在品質(zhì)、份量上有欺騙的行為。2/3/2023301）、樹

2）、開關(guān)

3）、金字塔

4）、小車

5）、手套

6）、左輪手槍7）、牛郎織女

8）、螃蟹

9）、貓2/3/202331一．

案例分析：我是一位一直撲在廚具一線市場(chǎng)的市場(chǎng)主管。去年元旦在深圳出差時(shí)，去華強(qiáng)路順便了解一下同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。在我剛準(zhǔn)備看某一家同業(yè)的新產(chǎn)品時(shí)，促銷員馬上走過來(lái)，非常投入的向我介紹。臨走前，我隨意問了一句：“你知道我不是來(lái)買產(chǎn)品的嗎？”她甜甜的一笑，反問我“您說(shuō)呢？”我實(shí)話告訴她我是來(lái)走訪市場(chǎng)的。她說(shuō)：“其實(shí)從您一進(jìn)來(lái)，我就猜到你不是來(lái)買東西的，且猜