突發(fā)事件的處理-周靖

突發(fā)事件的應對與思考周靖三峽大學仁和醫(yī)院產(chǎn)科護理危機的管理崇醫(yī)尚德仁和共生你們的眼神崇醫(yī)尚德仁和共生南丁格爾認為：“能夠成為護士是因為上帝的召喚，因為人是最寶貴的，能夠照顧人使他康復，是一件神圣的工作。只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛，才能夠做好！”我們真的認為這是一個崇高的職業(yè)？是發(fā)自內(nèi)心的熱愛？如果我們都不滿意自己的職業(yè)，病人會放心把自己交給我們嗎？《南丁格爾和近代護理事業(yè)》懷疑？崇醫(yī)尚德仁和共生前言危機管理：這一概念是美國學者于20世紀90年代提出的，作為一門學科,它是決策學的一個重要分支，首先被用于外交和國際政治領域，由于國際經(jīng)濟的發(fā)展，人們開始將“危機管理”理論引進企業(yè)。我國2003年全國范圍的突發(fā)事件——SARS流行時危機管理才引起重視,引入醫(yī)院管理。隨著社會的發(fā)展，醫(yī)院危機發(fā)生頻率愈來愈高，影響也愈來愈大，如何建立有效的危機管理體系成為醫(yī)院工作重點。崇醫(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件醫(yī)院危機護理危機管理內(nèi)容護理危機的預防崇醫(yī)尚德仁和共生思考危機可以避免嗎？如果遇到危機，我又該怎么辦？這次危機我經(jīng)歷了，學到了什么？我是一個“不撞南墻不回頭”的人嗎？有人告訴你，前面又有個“坑”，你是一個“會繞行”的人嗎？崇醫(yī)尚德仁和共生一、突發(fā)事件突發(fā)事件：是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。根據(jù)社會危害程度、影響范圍等因素，可分為：特別重大、重大、較大和一般四級。突發(fā)事件的構成要素：突然爆發(fā)、難以預料、必然原因、嚴重后果、需緊急處理。突發(fā)事件本身就是一種危機事件！崇醫(yī)尚德仁和共生社會突發(fā)事件美國《危機管理》一書的作者菲克普曾經(jīng)對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到過嚴重危機的挑戰(zhàn)。崇醫(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件（地震、火災等）崇醫(yī)尚德仁和共生幸福就是2008年元旦沒進烏魯木齊，二月沒去柳州，三月沒逛拉薩，四月沒到山東，五月沒在汶川，六月沒在貴州甕安，七月沒在上海當警察，八月沒在新疆當兵，九月沒到山西襄汾看潰壩，當然最幸福的就是今年沒進股市，否則寶馬進去，自行車出來；西服進去，三點式出來；老板進去，打工仔出來；站著進去，躺著出來，牽著狗進去，被狗牽出來；總之，就是地球進去也是乒乓球出來。當然最大的幸福就是你已經(jīng)長大，不用再喝三鹿奶粉了?！?008幸福是什么？崇醫(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件的第一個反應者可能不是警察或消防人員，或許是當事人或目擊者。

——美國參議員羅布特·?？怂钩玑t(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件的處理原則以人為本，減輕危害統(tǒng)一領導，分級負責社會動員，協(xié)調(diào)聯(lián)動早期處置，積極報告依靠科學，專業(yè)處置當發(fā)生重大級別突發(fā)事件時在2小時之內(nèi)報告省政府，省政府在4小時之內(nèi)報告國務院。發(fā)生較大級別的公共事件要在12小時之內(nèi)報告省政府。緊急情況可先電話口頭報告，半小時內(nèi)報送書面信息。

在事件發(fā)生的第一時間向全社會發(fā)布信息，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布情況。參與者責任：參加培訓，掌握應急技巧，在遇到緊急狀態(tài)下迅速作出反應，參與應急救援工作和維護社會安全。崇醫(yī)尚德仁和共生二、醫(yī)院危機崇醫(yī)尚德仁和共生

醫(yī)院危機的發(fā)生后………管理缺陷彰顯高曝光性網(wǎng)絡化輿論效應米洛骨牌效應個人：處事能力不足、學習能力不足、個人回旋余地少——無法/錯誤應對壓力——干擾正常生活——失業(yè)/負法律責任醫(yī)院/科室：事態(tài)逐漸升級——引起公眾廣泛關注——影響了醫(yī)院的正面形象/團隊聲譽崇醫(yī)尚德仁和共生

醫(yī)院危機的發(fā)生后………以上事例說明，由于各種因素的影響，醫(yī)院危機發(fā)生的頻率和影響也在增加。隨著信息傳播技術的發(fā)展，公眾素質(zhì)的提高，過去“捂”的辦法，現(xiàn)在已經(jīng)變得高度透明化。醫(yī)院在科學處理危機的時候，需要有效降低危機對醫(yī)院產(chǎn)生的影響，必須給予公眾滿意的答復。“個人——群體”反應，它所帶來的損失不僅是短期內(nèi)危機所產(chǎn)生的影響，更重要的是對個人、醫(yī)院未來發(fā)展等方面造成一系列負面深遠的影響。護理——加強危機管理崇醫(yī)尚德仁和共生醫(yī)院危機——十個環(huán)節(jié)1、發(fā)生與初步判斷2、先期處置3、啟動應急預案4、現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)5、救援6、擴大應急范圍7、信息溝通8、臨時恢復9、應急救援行動結束10、后期處理（調(diào)查評估）崇醫(yī)尚德仁和共生三、護理危機管理護理危機管理：是為了應付各種護理突發(fā)事件的危機情景所進行的監(jiān)測、預控、應急處理、評估、恢復、訓練等措施，防止可能發(fā)生的危機，處理已經(jīng)發(fā)生的危機。目的：消除或降低護理危機所帶的威脅發(fā)生時——嚴重缺乏必要的訓練有素的人員、物質(zhì)資源和時間來進行救治。崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機特點突發(fā)性：指危機在人們意想不到的時間、地點發(fā)生。

（意外?。┎淮_定性：也稱未知性，醫(yī)院危機發(fā)生的不確定性因素使其不容易判定，但總有一定先兆，通過各種信息，做好風險評估，及時調(diào)整防衛(wèi)機制，降低危機發(fā)生的概率。（不知道怎么發(fā)生的！）緊迫性：危機未知性，時間緊迫，解決危機問題如救火，要求管理者在有限的時間內(nèi)，作出快速的決策并制定出針對性強的應對措施，以降低危機對病人、醫(yī)院所造成的損害。（手足無措?。┏玑t(yī)尚德仁和共生

深圳婦兒醫(yī)院手術切口感染1998年4月1日～5月31日共手術292例，4月22日～7月14日發(fā)生切口感染166例。潛伏期為20～30天。切口部位開始為小結節(jié)，繼而化膿成竇道，有線頭挾出。清創(chuàng)換藥后創(chuàng)面清潔但不愈合，或愈合后又復發(fā)，并有淋巴結炎傾向。調(diào)查：20份切口分泌物標本培養(yǎng)出龜分支桿菌（膿腫亞型）。醫(yī)院環(huán)境和無菌物品細菌學檢查合格。部分醫(yī)護人員違反消毒隔離技術的基本原則。6月份現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手術室浸泡手術刀片、剪刀的消毒液近兩周尚未更換，明顯違背有關規(guī)定。使用中和未啟用的戊二醛半小時不能殺滅金葡菌、1小時不能殺滅龜分支桿菌，測濃度為0.137%。（戊二醛用于手術器械滅菌濃度應為2%，浸泡4小時）結論：戊二醛濃度錯配導致手術器械被分支桿菌污染，從而引起切口感染。46人索賠兩千萬崇醫(yī)尚德仁和共生宿州眼球事件2005年12月11日，宿州，為10名患者做白內(nèi)障手術。結果10名患者均出現(xiàn)感染情況，其中9人的單眼眼球被摘除。手術間進行了一例中耳炎手術，患者排出大量含綠膿桿菌的膿性分泌物，之后于上午10點，在這間手術間進行了眼科手術，一直持續(xù)到下午一點多，十位病人全部做完手術。下午開始出現(xiàn)感染……照片照片

患者安全——

不容忽視崇醫(yī)尚德仁和共生什么原因?qū)е逻@一系列的危機事件呢？Why？“治病救人”變成“駭人聽聞”崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機醫(yī)源性因素服務質(zhì)量社會環(huán)境

護理危機產(chǎn)生的因素患者因素技術質(zhì)量組織管理員工意識因素崇醫(yī)尚德仁和共生你的選擇……崇醫(yī)尚德仁和共生你的選擇…….崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機管理的問題？什么性質(zhì)的護理危機需要采取預防措施？危機之所以要重點預防，不是取決于危機發(fā)生的概率，而是取決于危機發(fā)生的后果有多嚴重，你是否能夠承受。崇醫(yī)尚德仁和共生

護理危機管理的問題？護理危機預防為什么很重要？病人遇到非死即傷我們遇到我們還沒有很“滿意”的處理手段。預防——唯一選擇崇醫(yī)尚德仁和共生10%40%100%60%四、護理危機預防10%.....40%.......60%......100%......危機發(fā)生后的處理——把危機消除在萌芽之中崇醫(yī)尚德仁和共生發(fā)生護理不良事件的類別

給藥錯誤1操作失誤2發(fā)生壓瘡3管路脫出4病人跌倒墜床5服務態(tài)度不好引發(fā)糾紛等62012年對全國896所醫(yī)院的調(diào)查患者安全崇醫(yī)尚德仁和共生

患者安全十大目標嚴格執(zhí)行查對制度,提高醫(yī)務人員對患者身份識別的準確性。嚴格執(zhí)行查對制度,提高用藥安全。建立與完善在特殊情況下醫(yī)務人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。4.嚴格防止手術患者、手術部位及術式發(fā)生錯誤。5.嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生，符合醫(yī)院感染控制的基本要求。6.建立臨床實驗室“危急值”報告制度。7.防范與減少患者跌倒事件發(fā)生。8.鼓勵主動報告醫(yī)療安全（不良）事件。9.防范與減少患者壓瘡發(fā)生。10.鼓勵患者參與醫(yī)療安全。崇醫(yī)尚德仁和共生預防護理危機1.充分認識護理行為的特殊性所致的風險2.充分認識護理行為侵襲性及系統(tǒng)因素所致的風險3.充分認識護理行為的局限性所致的風險4.充分認識護理行為具有試行錯誤的性質(zhì)所致的風險5.充分認識護理行為的道德要求所致的風險6.充分認識病人的就醫(yī)行為所致的風險護理危機的高風險性、不定性、特殊性......加強護理危機的識別崇醫(yī)尚德仁和共生

預防護理危機一是護理人員需嚴格按照操作規(guī)程操作避免來自于藥劑、器械、病菌對人體的傷害身體安全;二是護理人員在護理工作中應以操作規(guī)程為典范,做好各種護理記錄,從而避免來自于患者的醫(yī)療糾紛法律安全。積極上報護理不良事件（是指患者在住院期間發(fā)生的跌倒、用藥錯誤、走失、誤吸或窒息、燙傷以及其他與患者安全相關的、非正常的護理意外事件）。管理中的細節(jié)問題?。?！崇醫(yī)尚德仁和共生流程管理環(huán)節(jié)管理細節(jié)管理危機管理1.強化護理安全過程控制2.強化法制觀念3.提高護理危機意識4.規(guī)范護理文書書寫1.突發(fā)公共事件應急流程2.落實危重病人搶救程序3.啟用人力資源應急管理流程1.輸血安全管理2.管道護理管理3.藥物不良反應管理4.預防病人走失、跌倒、燙傷5.護理缺陷管理6.重危病人安全管理7.評估、告知、監(jiān)控制度崇醫(yī)尚德仁和共生·不良事件的管理流程防范措施

總結分析討論尋找問題根源提出整改措施

分析討論原因

填寫護理差錯登記表24小時內(nèi)及時逐級上報封存有關物品、送檢及時糾正，將危害降到最小密切觀察患者病情變化出現(xiàn)護理差錯或事故后崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機處理篇我來投訴了……情境篇崇醫(yī)尚德仁和共生投訴處理情境背景資料：時間：上午08:35地點：產(chǎn)科病房人物：25床患者張莉莉和家屬、當班醫(yī)護人員事件起因：家屬發(fā)現(xiàn)患者應該被輸注0.9%生理鹽水+頭孢呋辛4.5g，瓶簽上寫的是15床張麗麗的相同劑量藥物。崇醫(yī)尚德仁和共生危機來了——崇醫(yī)尚德仁和共生有困難、要求未達到，治療未達到預期效果醫(yī)務人員違背診療護理常規(guī)，病人并發(fā)癥護理危機產(chǎn)生的原因多米洛骨牌效應

投訴糾紛危機崇醫(yī)尚德仁和共生

人文性強。

如果在技術上或人際溝通技巧上欠缺，有可能導致不滿，導致糾紛發(fā)生。

重復性強。

表面上看技術含量不高，容易產(chǎn)生職業(yè)疲勞，在工作中掉以輕心。

技術性強。護理技術操作最常見的原因之一。

服務性強。

加上偏見，使得護理人員出現(xiàn)心理上的落差，在工作中產(chǎn)生抵觸心理，易引起患者及家屬的不滿，出現(xiàn)護理失誤。什么引發(fā)護理危機？分析崇醫(yī)尚德仁和共生處理好投訴是減少護理危機的關鍵及時解決患者困難、麻煩，消除痛苦，緩解情緒減少醫(yī)院和科室的經(jīng)濟損失妥善處理投訴的價值變病人投訴的被動為與病人增進感情的主動

45專業(yè)原因“大事化小”非專業(yè)原因“小事化了”投訴的處理原則樹立醫(yī)院良好的形象以事實為依據(jù)及時向醫(yī)院/科室領導及有關部門匯報崇醫(yī)尚德仁和共生

積極處理，轉移注意力迅速反應，將影響降至最低妥善處理，安撫患者情緒

病房

妥善處理，做好重點交班護士站病房醫(yī)生辦公室護理危機處理崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機處理六步詢問細節(jié)并傾聽道謝認同患者感受表示愿意提供幫助解決問題善后處理崇醫(yī)尚德仁和共生“優(yōu)質(zhì)護理”服務宗旨回歸社會、自我實現(xiàn)愛與被愛安全生理需要健康指導專