中國移動客戶十大關鍵觸點的提醒服務

中國移動浙江公司2012年10月客戶十大關鍵觸點的提醒服務項目成效項目背景項目總結目錄項目實施項目說明『課題主要研究內(nèi)容』對于客戶在消費使用全過程中的十大關鍵接觸點，如：開戶入網(wǎng)、業(yè)務變更、增值業(yè)務訂購、優(yōu)惠返充、優(yōu)惠到期、敏感查詢、國際漫游、套餐流量提醒、余額不足、欠費停機等接觸點，研究如何實施提醒服務。研究如何完善提醒內(nèi)容，如何優(yōu)化提醒下發(fā)規(guī)則，如何提升提醒到達的及時性『課題實施』5月初開始將提醒現(xiàn)狀、存在問題進行梳理，并提出改善建議方式，項目以臺州公司為試點進行實施后在全省進行推廣?！貉芯抗ぞ吲c方法』服務質(zhì)量差距模型“特征-要因”圖（魚骨圖）繪制服務藍圖項目背景任何時候，當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，都是一個形成印象的機會；如何在關鍵環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，滿足客戶的核心需求，是服務工作的重點關鍵時刻：客戶對營銷和服務最需要的時刻關鍵時刻提醒服務要求“恰逢其時，恰適所需”滿足客戶的顯性需求最多只能是讓客戶滿意，滿足客戶的隱性需求才能創(chuàng)造客戶驚喜為什么要開展客戶關鍵接觸點提醒服務示范項目?客戶數(shù)量不斷擴大、客戶訴求日益增多隨著維權意識增強和相關信息公開，客戶對服務的感知更明確、更具體、更全面客戶期望值增長客戶接觸點的服務水平直接反映了公司的運營水平，也影響客戶的感知，甚至影響到客戶對運營商的選擇只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務，才能擁有更多滿意及忠誠的客戶服務競爭的加劇市場競爭環(huán)境下，客戶對服務的期望值日益增長在各大運營商網(wǎng)絡質(zhì)量日臻成熟、資費水平顯著降低的時代，服務做為一種核心競爭力，對企業(yè)的的發(fā)展有著不可替代的關鍵作用提醒服務作為企業(yè)與客戶的直接接觸點，承載著客戶對企業(yè)的期望值，對此類服務管理和實施是否到位，也直接體現(xiàn)了公司的服務水平為什么要開展客戶關鍵接觸點提醒服務示范項目?項目背景12012年1-5月臺州分公司涉及關鍵接觸點提醒服務的投訴4318例，主要原因是信息告知不及時或不完整，信息內(nèi)容不直白造成客戶理解有誤。目前在提醒服務上仍存在局限性，創(chuàng)新提醒服務勢在必行提醒服務引起客戶不滿的主要問題：部分客戶因關機、停機等情況，未能收到短信提醒；系統(tǒng)原因造成客戶未能正常收到提醒內(nèi)容，引起客戶投訴信息內(nèi)容不完整或不完全，造成客戶不滿；專業(yè)術語太多，客戶看不明白；部分提醒內(nèi)容太多，給客戶造成困擾。定制了業(yè)務，提醒信息卻滯后幾天才收到；休息時間，卻收到移動公司無關緊要的提醒信息；1、提醒時間：及時性問題2、提醒內(nèi)容：有效性問題3、提醒未能收到：到達率問題2項目背景在客戶需要的時候，我們能在恰當時間幫助客戶解決問題；在客戶不需要的時候，我們絕不要去打擾客戶；此外，時不時能給客戶一些驚喜，這就是提醒服務的最高境界！提醒對象目前尚未建立提醒服務的工作流程，能否通過流程建設對提醒服務進行協(xié)同管理、規(guī)范管理和閉環(huán)管理？客戶細分仍需完善，不同客戶在提醒服務上能否做到個性化，以貼進客戶需求？目前以短信方式提醒為主，但對于不關注短信的客戶能否采取其他更有效的方式呢？提醒流程提醒方式當前在客戶關鍵接觸點提醒服務中存在的問題和困惑提醒對象3項目背景項目成效項目背景項目總結目錄項目實施整體實施思路在不同的階段，采取了對應的實施方法嚴控項目實施進度與內(nèi)容研究工具一：服務質(zhì)量差距模型依托服務質(zhì)量差距模型，開展客戶感知調(diào)研，發(fā)現(xiàn)影響客戶提醒服務感知的關鍵因素。服務過程中存在認知差距、標準差距、交付差距、宣傳差距，找到了產(chǎn)生差距的根源，即找到了客戶對提醒服務不滿意的本質(zhì)原因。認知差距：不了解客戶的需求與期望標準差距：未能進行正確的基于客戶期望的質(zhì)量指標和標準設計宣傳差距：未能履行向客戶傳遞的承諾交付差距：未能按設定的服務質(zhì)量指標和服務標準提供服務差距3差距1差距2差距4提醒內(nèi)容不全面提醒內(nèi)容組織太專業(yè)提醒內(nèi)容不受用提醒時點設計不合理提醒頻率過度消費異常提醒范圍不夠業(yè)務功能操作提醒不全面業(yè)務規(guī)定提醒不到位優(yōu)惠促銷提醒不及時提醒不及時提醒內(nèi)容有誤提醒不完整提醒未成功提醒和實際不一致提醒遺漏提醒被人為屏蔽明白實惠消費讓客戶安心從服務質(zhì)量的4個差距出發(fā)，設計調(diào)研問卷，開展提醒服務不滿意原因的專項調(diào)研，梳理出16條影響提醒服務的關鍵因素。提煉關鍵因素的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶對提醒服務的最大核心訴求：明白實惠消費研究工具一：服務質(zhì)量差距模型其它優(yōu)惠查詢資費信息清晰客戶滿意度業(yè)務介紹全面到期提醒信息準確優(yōu)惠到期費用清楚容易接通解答問題容易使用取消方便開通得到確認增值業(yè)務訂購變更生效及時成功受理提醒開放多種渠道手續(xù)簡易方便業(yè)務變更費用異常關懷優(yōu)惠撥打方式國際漫游套餐流量提醒封通話清晰超量提醒使用量提醒剩余流量門限提醒室外覆蓋異常超大提醒返充時間提醒返充成功提醒返充結束提醒優(yōu)惠返充余額不足簡易充值方式多方式提醒通知敏感查詢信息及時提供信息查詢方便信息安全保障信用額度停機太快欠費停機開戶入網(wǎng)收費標準清晰易懂扣費規(guī)則明了熟知查詢便捷方式停機規(guī)則不知曉魚骨圖展示：十大關鍵接觸點客戶需求熱點及時到帳研究工具二：繪制服務藍圖服務藍圖是從客戶的角度出發(fā)，同時描述服務過程、客戶接觸點和有形展示的工具，它借助于流程圖，將服務過程、員工和客戶的角色準確、直觀地展示出來，根據(jù)客戶的需求把客戶在每一過程中的服務需求向前臺、后臺進行傳遞，從而達到控制和改進服務質(zhì)量的目的。客戶行為外部互動線可視分界線內(nèi)部互動線前臺行為后臺行為支撐行為有形展示以客戶需求為核心出發(fā)點服務過程客戶接觸點有形展示服務藍圖以十大關鍵觸點為主線，圍繞服務過程中影響客戶感知的提醒服務環(huán)節(jié)，繪制服務藍圖渠道展示企業(yè)形象辦理業(yè)務產(chǎn)生需求互動界線可視界線內(nèi)部互動界線提醒服務有形化接受提醒（投訴、評價）

服務管理工具化服務藍圖有形化有形展示研究工具二：繪制服務藍圖以服務藍圖為脈絡，實現(xiàn)各提醒服務關鍵時刻的工具化和服務有形化，搭建提醒服務標準規(guī)范體系，促進服務與營銷、前臺與后臺的協(xié)同，最終提高客戶感知?？蛻舾兄嵘繕耍阂浴胺账{圖有形化”為指導，完善相應的服務機制，通過前、后臺之間的良性互動，指導前臺順應客戶的需求有針對性的提供服務?？蛻粜袨樽罱K目標觸點一：開戶入網(wǎng)提醒服務新入網(wǎng)套餐名稱短信提醒（立即發(fā)送）套卡激活發(fā)送初始化密碼（立即發(fā)送）、不是套卡未收到密碼短信余額提醒（立即發(fā)送）自有包月A類業(yè)務訂購成功提醒，立即計費扣費提醒（個人產(chǎn)品769虛擬網(wǎng)，立即發(fā)送）自有包月B類業(yè)務訂購成功提醒，72小時免費（來電提醒，立即發(fā)送）產(chǎn)品通用短信（業(yè)務包優(yōu)惠信息，立即發(fā)送）自有包月A類業(yè)務訂購成功提醒，立即計費扣費提醒（手機簽名，立即發(fā)送）t產(chǎn)品通用短信（5元GPRS包，立即發(fā)送）產(chǎn)品通用短信（百姓卡套餐優(yōu)惠詳細說明，立即發(fā)送）普通充值短信，不需要計算有效期（立即發(fā)送）自有包月B類業(yè)務扣費提醒（天氣預報，次次日15點發(fā)送）新入網(wǎng)套餐資費短信（標準資費詳細說明，次次日0點發(fā)送）自有包月B類業(yè)務訂購成功提醒，72小時免費（天氣預報，立即發(fā)送）針對全球通百信卡套餐進行開戶入網(wǎng)短信提醒測試現(xiàn)狀有形展示客戶行為支撐系統(tǒng)有形展示后臺支撐前臺服務前臺后臺客戶感知指標第一責任部門市場部進入營業(yè)廳挑選號碼套餐選擇與訂購接收成功開戶關懷短信提醒業(yè)支部待添加工作項目BOSS系統(tǒng)接收服務

人員咨詢付款與獲取SIM卡接收資費及優(yōu)惠內(nèi)容短信提醒主動問候及件提醒提醒選號規(guī)則提供入網(wǎng)咨詢服務提醒資費及優(yōu)惠情況業(yè)務辦理系統(tǒng)操作人員服務標準與規(guī)范培訓2、號碼規(guī)則介紹清晰3、套餐引導合適1、服務熱情5、提醒短信內(nèi)容實用6、提醒短信及時選號規(guī)則設置選號系統(tǒng)響應辦理入網(wǎng)手續(xù)業(yè)務辦理及收款，提供憑證套餐訂購系統(tǒng)響應單據(jù)憑證及付款系統(tǒng)響應人員服務標準與規(guī)范培訓CRM系統(tǒng)短信系統(tǒng)選號系統(tǒng)入網(wǎng)系統(tǒng)響應營業(yè)員口頭提醒開戶入網(wǎng)說明及優(yōu)惠內(nèi)容4、業(yè)務辦理快捷F網(wǎng)絡部規(guī)則系統(tǒng)設置觸發(fā)入網(wǎng)提醒條件按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請求網(wǎng)關發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設計定期檢查和維護系統(tǒng)設置檢查FFF營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)員形象及態(tài)度選號區(qū)套餐資費表展示辦理成功短信提醒入網(wǎng)單據(jù)資費優(yōu)惠短信提醒場景說明：本場景描述客戶在自辦營業(yè)廳辦理開戶入網(wǎng)時所涉及到的提醒服務過程。從客戶進入營業(yè)廳后選號和選套餐的提醒，到號碼成功開通后的資費及優(yōu)惠內(nèi)容等提醒，直至離開營業(yè)廳服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。觸點一：開戶入網(wǎng)提醒服務藍圖場景依托服務藍圖完善提醒過程改進內(nèi)容問題分析客戶需求認知①合適套餐：服務人員提醒或引導客戶選擇適合自身消費水平的套餐。②套餐詳情：在開戶成功辦理前后，詳細了解套餐包含業(yè)務與計費原則。③提醒及時與實用：提醒查費方式及余額提醒，了解所享受的優(yōu)惠活動與服務待遇。系統(tǒng)支撐不足。人為意愿推介套餐影響較大，套餐適合度不高；部分套餐詳情提醒短信未設置完善，造成客戶無法收到。開戶提醒短信收發(fā)無序。因條數(shù)相對較多，有時首條是套餐內(nèi)業(yè)務開通提醒；有時是充值短信提醒，讓客戶糊涂。無常用性查詢功能介紹。導致增加10086及前臺人工的咨詢量，客戶感覺服務也不便捷。強化系統(tǒng)支撐。梳理完善套餐資費配置；開發(fā)系統(tǒng)套餐推薦器。融合短信條數(shù)。建議開戶時收到的短信為產(chǎn)品包的標準資費說明、產(chǎn)品包的優(yōu)惠短信說明、充值短信和滿意度短信測評四條內(nèi)容為佳。發(fā)送優(yōu)先級設定。，以產(chǎn)品包資費說明-產(chǎn)品包優(yōu)惠說明—充值短信—滿意度短信測評--套餐標準資費前后順序設置。增加使用功能類提醒：如查費方式，網(wǎng)站服務、優(yōu)惠查詢等信息可在新入網(wǎng)客戶使用一周或半個月后提醒，便于客戶根據(jù)自身需要隨機了解。整改示圖套餐模擬計算器觸點二：業(yè)務變更提醒服務項目細項提醒內(nèi)容套餐變更變更時套餐變更提醒：尊敬的${TRADE_MARK}客戶：您已成功訂購%PLAN_NAME%，%YEAR%年%MONTH%月%DATE%日生效，%PLAN_DESC%中國移動生效時套餐生效提醒：尊敬的${TRADE_MARK}客戶：您訂購的%PLAN_NAME%已生效，%PLAN_DESC%中國移動統(tǒng)一支付戶主開通尊敬的客戶：您已開通家庭統(tǒng)一支付業(yè)務，可為家人多個號碼進行統(tǒng)一付費。成員加入提醒戶主尊敬的用戶：您的統(tǒng)一支付賬戶下已新增支付成員%USER_BILL_ID%，成員的賬戶資金余額將于今晚轉(zhuǎn)入您的帳戶內(nèi)。成員加入提醒成員尊敬的用戶：您已成功加入%MASTER_BILL_ID%的統(tǒng)一支付業(yè)務，今后您的所有費用將由戶主%MASTER_BILL_ID%統(tǒng)一支付，您的帳戶余額將與家庭統(tǒng)一支付下所有成員共享，特此告知。成員退出提醒戶主尊敬的客戶：%MEMBER_BILL%已退出您的家庭統(tǒng)一支付。特此告知。成員退出提醒成員尊敬的客戶：您已成功退出%PAY_BILL%的家庭統(tǒng)一支付業(yè)務，當月話費將您自己付費，請注意及時充值。虛擬網(wǎng)一般尊敬的客戶，您申請的虛擬網(wǎng)業(yè)務已受理，您的短號是%SHORT_NO%，如有疑問請垂詢10086。短廳尊敬的XXXX客戶，您已成功加入XXXXX網(wǎng)，短號為XXXXXX，月費**元包臺州本地虛擬網(wǎng)內(nèi)通話***分鐘.項目細項提醒內(nèi)容家庭親情網(wǎng)新建家庭親情網(wǎng)(戶主網(wǎng)齡一年(1-11個月)內(nèi))尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號為661，回復“2509”即可查詢其他成員短號；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費通話，網(wǎng)齡到達12個月后免費時長將自動升級到300分鐘，詳詢10086！新建家庭親情網(wǎng)(戶主網(wǎng)齡(12-35個月))尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號為661，回復“2509”即可查詢其他成員短號；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費通話，網(wǎng)齡到達36個月后免費時長將自動升級到500分鐘，詳詢10086！新建家庭親情網(wǎng)(戶主網(wǎng)齡3年(36個月)以上)尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號為661，回復“2509”即可查詢其他成員短號；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地500分鐘免費通話，詳詢10086！新建家庭親情網(wǎng)(成員)尊敬的客戶：您已加入%PAY_BILL%的親情網(wǎng)，短號為%SHORT_NO%，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費通話，回復“2509”可查其他成員短號！家庭親情網(wǎng)立即刪除成員(退出成員)尊敬的客戶：您已退出%PAY_BILL%的家庭親情網(wǎng)，即日起不再享受和其他成員間的通話優(yōu)惠。家庭親情網(wǎng)立即刪除成員(其他成員)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號%SHORT_NO%已退出您的親情網(wǎng)，即日生效。若有疑義，請詢親情網(wǎng)辦理人%PAY_BILL%！家庭親情網(wǎng)下周期刪除成員(戶主)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號%SHORT_NO%已退出您的家庭親情網(wǎng)，次月起不再享受相應優(yōu)惠，請您及時告知其他成員！家庭親情網(wǎng)下周期刪除成員(退出成員)尊敬的客戶：您已退出%PAY_BILL%的家庭親情網(wǎng)，次月起不再享受和其他成員間的通話優(yōu)惠。家庭親情網(wǎng)下周期刪除成員(其他成員)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號%SHORT_NO%已退出您的親情網(wǎng)，次月起不再享受相應優(yōu)惠。若有疑義，請詢親情網(wǎng)辦理人%PAY_BILL%！家庭親情網(wǎng)立即刪除成員(戶主)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號%SHORT_NO%已退出您的家庭親情網(wǎng)，即日生效，請您及時告知其他成員！現(xiàn)狀有形展示目前業(yè)務變更主要涉及到的是套餐變更、家庭業(yè)務變更（統(tǒng)一支付、親情網(wǎng)、虛擬網(wǎng)）、過戶、帳戶變更等業(yè)務。場景說明：本場景描述客戶在自辦營業(yè)廳辦理業(yè)務變更時所涉及到的提醒服務過程。從客戶咨詢到辦理，以及辦理成功后的相關提醒，直至離開營業(yè)廳服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動?？蛻粜袨橹蜗到y(tǒng)有形展示后臺支撐前臺服務前臺后臺客戶感知指標第一責任部門進入營業(yè)廳提出業(yè)務變更申請接收成功業(yè)務變更短信提醒接收服務

人員咨詢月初接收變更生效短信提醒主動問候及件提醒提醒變更規(guī)則提供變更咨詢服務人員服務標準與規(guī)范培訓2、變更規(guī)則介紹清晰3、業(yè)務辦理快捷1、服務熱情4、提醒短信內(nèi)容全面實用5、提醒短信及時變更規(guī)則設置業(yè)務系統(tǒng)響應工單憑證簽字確認業(yè)務變更辦理提供憑證業(yè)務變更系統(tǒng)響應需求單據(jù)憑證系統(tǒng)響應營業(yè)員口頭提醒開戶入網(wǎng)說明及優(yōu)惠內(nèi)容離開營業(yè)廳服務人員送賓客離開BOSS系統(tǒng)CRM系統(tǒng)短信系統(tǒng)FFF市場部業(yè)支部待添加工作項目網(wǎng)絡部規(guī)則系統(tǒng)設置觸發(fā)業(yè)務變更成功及生效信息提醒條件按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請求網(wǎng)關發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設計定期檢查和維護系統(tǒng)設置檢查F成功變更業(yè)務短信關懷短信：業(yè)務變更生效使用提醒營業(yè)員形象及服務態(tài)度營業(yè)廳環(huán)、境、布置業(yè)務變更申請表業(yè)務變更確認單據(jù)營業(yè)員形象及服務態(tài)度觸點二：業(yè)務變更服務藍圖場景改進內(nèi)容問題分析客戶需求認知①變更提醒全面：變更前后差異內(nèi)容需要主動提醒客戶，便于客戶做出正確選擇。②變更快捷：變更手續(xù)方便，辦理途徑多樣，不附加額外條件。③變更生效及時：生效及時，減少環(huán)節(jié)，減少客戶關注精力，讓客戶放心成功辦理。生效后業(yè)務功能提醒：新生效業(yè)務的使用方法，注意事項有所提醒。辦理前的介紹有遺漏?？咳斯そ榻B偏面理解易出錯。用戶端關心的問題并未介紹到位，如生效時間、保底所含范圍等。業(yè)務規(guī)則設置欠缺合理：變更業(yè)務無法當日生效，或次月，或次次月；生效后的注意事項與基本功能操作提醒內(nèi)容不夠。強化視覺上的提醒。在辦理前人工介紹時規(guī)范口徑內(nèi)容，同時在雙屏上展現(xiàn)內(nèi)容。增加提醒內(nèi)容。一、生效時增加注意事項提醒；二、生效后增加操作功能性介紹，如新套餐包含其它的業(yè)務、虛擬網(wǎng)分鐘數(shù)查詢方式以及統(tǒng)一支付帳戶余額查詢方式等。提醒時間的及時性保障：業(yè)務生效的及時提醒需要對系統(tǒng)設備的經(jīng)常性監(jiān)測與維護。依托服務藍圖完善提醒過程業(yè)務項目細項提醒內(nèi)容統(tǒng)一支付戶主開戶尊敬的客戶：您已開通家庭統(tǒng)一支付業(yè)務，可為家人多個號碼進行統(tǒng)一付費。發(fā)送短信“11”到10086即可查詢賬戶余額與話費信息親情網(wǎng)開通時例：尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號為661，回復“2509”即可查詢其他成員短號；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費通話，網(wǎng)齡到達12個月后免費時長將自動升級到300分鐘，新增成員發(fā)送“2502#手機號碼”到10086即可，詳詢10086！虛擬網(wǎng)開通時例：尊敬的XXXX客戶，您已成功加入XXXXX網(wǎng)，短號為XXXXXX，月費**元包臺州本地虛擬網(wǎng)內(nèi)通話***分鐘.查詢剩余分鐘數(shù)發(fā)送“1581”到10086即可。取消請發(fā)送“XX”到10086即可.中國移動整改示圖觸點三：增值業(yè)務訂購提醒服務包月類訂購提醒語：尊敬的客戶,您好!您已成功訂購中國移動的標準彩鈴業(yè)務,標準資費5.0元/月(實際收費根據(jù)您參加的套餐或優(yōu)惠活動而定),從2012年XX月XX日開始生效.如有疑問可在1小時內(nèi)回復“5060”,我們將在72小時內(nèi)由10086聯(lián)系您處理問題.如需幫助,請咨詢10086.中國移動。（訂購后馬上下發(fā)）點播類增值業(yè)務：訂購后有二次短信確認，短信語：尊敬的用戶您好，您于2012年3月22日15點22分點播了中國移動CCTV手機電視按次1元業(yè)務，資費1.0元，收到的點播信息與宣傳等問題，或服務不滿意，可在1小時內(nèi)回復0355，我們將在72小時內(nèi)由10086聯(lián)系您處理問題“立即計費”模式的包月類增值業(yè)務，訂購后有二次短信確認，如果回復代碼能接收到10086電話確認。二次確認短信語：尊敬的用戶，您已成功訂購中國移動來電助手業(yè)務，標準資費3.0元/月，在1小時內(nèi)回復4117，我們將在72小時內(nèi)由10086聯(lián)系您處理問題增值業(yè)務訂購提醒取消訂購提醒語:尊敬的客戶，您好！您已取消由中國移動提供的話費信使業(yè)務，本月已生效?，F(xiàn)狀有形展示觸點三：增值業(yè)務訂購提醒服務藍圖場景客戶行為支撐系統(tǒng)有形展示后臺支撐前臺服務客戶感知指標第一責任部門了解業(yè)務相關內(nèi)容收到確認提醒短信收到訂制成功短信提醒短信發(fā)起定購需求提供咨詢服務人員服務標準與規(guī)范培訓1、業(yè)務規(guī)則介紹清晰2、訂購方便快捷捷3、訂購短信準確無誤4、使用提醒及時準確訂購需求系統(tǒng)響應回復短信確認訂購訂購系統(tǒng)響應BOSS系統(tǒng)CRM系統(tǒng)短信系統(tǒng)定期收到使用狀況提醒短信FF市場部業(yè)支部待添加工作項目網(wǎng)絡部規(guī)則系統(tǒng)設置觸發(fā)確認提醒條件按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請求網(wǎng)關發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設計定期檢查和維護系統(tǒng)設置檢查規(guī)則系統(tǒng)設置觸發(fā)使用信息提醒條件按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請求網(wǎng)關發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設計定期檢查和維護系統(tǒng)設置檢查FFFF確認業(yè)務訂購短信定時使用情況提醒短信服務人員態(tài)度成功訂購提醒短信場景說明：本場景描述客戶通過短信營業(yè)廳訂購增值業(yè)務所涉及到的提醒服務過程。從客戶業(yè)務內(nèi)容獲取到短信發(fā)起訂購提醒，以及成功后的相關使用提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。改進內(nèi)容問題分析客戶需求認知①宣傳易懂：宣傳用語要平民化，讓客戶易懂。②訂購便捷：訂購或取消渠道多樣，并能及時供應與知曉。③生效及時：訂購與退訂能立即生效，免除后患。業(yè)務功能提醒：增值業(yè)務使用說明詳盡明了，操作易上手。提醒文字易用上專業(yè)詞語，需要以用戶感知為基準設置原則。加強與一線的反饋與溝通。取消方法的提醒欠缺，導致客戶感知進容易退難。增值業(yè)務的使用方法、注意事項提醒這些未能滿足客戶需求，導致客戶對業(yè)務不知曉，功能無法運用起來提醒語盡量格式化。形成規(guī)范體系，減少人為差錯，建立反饋與調(diào)整機制，確保整改效率。整改與梳理。前期已設置提醒內(nèi)容，促進服務完善。如在用詞、取消提醒內(nèi)容等重點改進。增加業(yè)務功能提醒：包括業(yè)務特點，使用步驟、注意事項等提醒。依托服務藍圖完善提醒過程整改示圖觸點四：優(yōu)惠到期提醒服務套餐月費促銷到期提醒：尊敬的用戶，您辦理的減免新暢聽卡半年月費(帶4號碼)業(yè)務截止${EXPIRE_YYYYMMDD}到期,到期后套餐月費按正常資費收取,特此告知！新業(yè)務促銷到期提醒：尊敬的客戶：您享受的天氣預報月費1元/月的優(yōu)惠截止${EXPIRE_YYYYMMDD}到期，次月按3元/月正常收取。如需取消請回復2120，請知曉！尊敬的客戶，您享受的臺州手機報包年優(yōu)惠${EXPIRE_YYYYMMDD}到期，下月起正常收費（5元/月），如需取消，回復3440預繳充值送到期提醒：尊敬的用戶，您辦理的新入網(wǎng)預繳30得60元話費業(yè)務截止${EXPIRE_YYYYMMDD}到期,特此告知。尊敬的用戶，您參加的三星I9108（簡配）合約（保底158）活動于${EXPIRE_YYYYMM}執(zhí)行完畢，特此告知到期提醒設置時間：到期前的一個月發(fā)送。優(yōu)惠到期提醒套餐月費促銷到期新業(yè)務促銷到期預繳充值送到期現(xiàn)狀有形展示優(yōu)惠到期提醒服務藍圖場景場景說明：本場景描述客戶參加優(yōu)惠活動后返充提醒服務過程。從客戶優(yōu)惠的辦理到收到返充的提醒短信內(nèi)容至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動?？蛻粜袨橹蜗到y(tǒng)有形展示后臺支撐前臺服務客戶感知指標第一責任部門辦理優(yōu)惠活動收到確認提醒短信收到優(yōu)惠返充到帳提醒付款與簽字確認提供咨詢服務1、業(yè)務辦理快捷準確3、優(yōu)惠活動生效及時4、返到提醒及時準確5、提醒返充內(nèi)容實用6、返充到帳及時單據(jù)憑證及付款系統(tǒng)響應收到優(yōu)惠活動生效提醒確認業(yè)務訂購短信定時反充到帳提醒短信服務人員業(yè)務辦理BOSS系統(tǒng)CRM系統(tǒng)短信系統(tǒng)訂購生效提醒短信2、確認提醒及時訂購確認單優(yōu)惠活動訂購系統(tǒng)響應F市場部業(yè)支部待添加工作項目網(wǎng)絡部規(guī)則系統(tǒng)設置觸發(fā)提醒條件(確認訂購、訂購生效、反充到帳)按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請求網(wǎng)關發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設計定期檢查和維護系統(tǒng)設置檢查FF依托服務藍圖完善提醒過程改進內(nèi)容問題分析客戶需求認知①到期提醒及時獲?。簳r間上要準確，不能不提醒或滯后發(fā)送。其它優(yōu)惠提醒：在到期的提醒中可增加其它優(yōu)惠政策的提醒或查詢方式，這是客戶所想要的內(nèi)容。到期提醒設置有遺漏。由于配置設置格式化監(jiān)督管理的不完善，造成部分業(yè)務缺少到期提醒環(huán)節(jié)系統(tǒng)支撐問題：由于到期提醒業(yè)務量龐大，用戶在某一時間段出現(xiàn)未收到提醒內(nèi)容，而發(fā)送記錄是有的，產(chǎn)生矛盾。對于客戶優(yōu)惠信息知曉的需求，目前沒有一個完善的省市聯(lián)動查詢平臺供使用，因此未能實現(xiàn)自動提醒功能。整改與梳理。歷史配置完善與補漏。實現(xiàn)到期提醒格式化管理。系統(tǒng)監(jiān)控機制。除了對發(fā)送提醒的質(zhì)量監(jiān)控，還要增加對提醒接收成功率的監(jiān)控，保障到位率。開發(fā)優(yōu)惠政策全省統(tǒng)一查詢平臺，便于客戶接收與主動獲取需求。指標名稱指標層次指標定義數(shù)據(jù)來源責任部門取數(shù)周期分級管理提醒短信及時客戶感知層——調(diào)研市場部月部門級提醒內(nèi)容實用客戶感知層——調(diào)研市場部月部門級系統(tǒng)配置準確率業(yè)務運營層——抽檢業(yè)務支撐中心月部門中心級提醒短信生成率業(yè)務運營層——BOSS業(yè)務支撐部月部門級提醒發(fā)送成功接收率業(yè)務運營層——短信網(wǎng)關網(wǎng)絡部月部門級建立內(nèi)部運營指標監(jiān)控體系觸點五：優(yōu)惠返充提醒服務尊敬的客戶，您參加的中國移動“感恩充值送”回饋活動，本月已返充%DEPOSIT_AMOUNT%元至您的帳戶中，該活動還有11個月到期，請您關注。時間統(tǒng)一為每月的7-26日（20天），根據(jù)客戶手機末位號碼（或鐵通版、移動版無線座機號碼）作不同規(guī)定第一項：固定每月按照手機末尾號進行的返充；第二項：后臺批量饋贈金充值返充短信提醒內(nèi)容返充時間原則手機末位號碼01234話費返充日期7-8日9-10日11-12日13-14日15-16日手機末位號碼56789話費返充日期17-18日19-20日21-22日23-24日25-26日返充操作形式第一項均會按照以上手機末尾號的規(guī)則進行短信提醒客戶，固定每月返還由系統(tǒng)自動返充并下發(fā)短信，在凌點系統(tǒng)開始充值給客戶，但此階段不進行客戶短信提醒，客戶是在次日早上8點以后開始促發(fā)短信提醒。第二項后臺批量操作的沒有短信提醒尊敬的客戶：感謝參加%PREPAY_NAME%活動，您已成功充值%DEPOSIT_AMOUNT%元,省配置地市配置現(xiàn)狀有形展示觸點五：優(yōu)惠返充提醒服務藍圖場景客戶行為支撐系統(tǒng)有形展示互動線可視線內(nèi)部互動線后臺支撐后臺前臺前臺服務辦理優(yōu)惠活動收到優(yōu)惠活動生效提醒收到優(yōu)惠返充到帳提醒優(yōu)惠活動宣傳返充到帳短信（含返充余額和返充余期）優(yōu)惠生效及優(yōu)惠內(nèi)容短信介紹活動內(nèi)容與返充規(guī)則系統(tǒng)受理響應速度生效短信內(nèi)容設置（含返充規(guī)則）收取費用、系統(tǒng)操作憑證提供短信系統(tǒng)響應速度短信系統(tǒng)短信系統(tǒng)和CRMCRM系統(tǒng)FF返充到帳提醒內(nèi)容設置（余額與余期）交錢、簽字確認付費交易人員培訓下發(fā)生效短信短信系統(tǒng)響應速度實現(xiàn)返充到帳優(yōu)惠政策與返充規(guī)則設置FF場景說明：本場景描述客戶參加優(yōu)惠活動后返充提醒服務過程。從客戶優(yōu)惠的辦理到收到返充的提醒短信內(nèi)容至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。第一責任部門市場部業(yè)支部客戶感知指標1、提醒優(yōu)惠及返充規(guī)則3、返到提醒及時準確2、生效及時4、提醒返充內(nèi)容實用5、返充到帳及時依托服務藍圖完善提醒過程改進內(nèi)容問題分析客戶需求認知①返充規(guī)則易記：按末位號碼返充的時間規(guī)則盡可能多次提醒。②返充規(guī)則合理：返充時間不易過長，返充金額合理易記。③返充到帳提醒及時：返充成功是及時通知，便于不足部分充值安排。返充余月的提醒：便于知曉優(yōu)惠活動結束的時間。規(guī)則中的返還日期計算公式不容易計，提醒時最好明確返還日期，這樣客戶容易記。返充到帳的提醒短信由于太集中，造成客戶接收失敗很多，客戶誤認為未做到返充提醒。返充提醒內(nèi)容里沒有余下月數(shù)的提醒，使用戶感覺很麻木，不清晰。返充到賬日期公開明確。根據(jù)末位號碼返充規(guī)則直接將客戶的返還日發(fā)送給用戶知曉。返充到帳提醒到位率監(jiān)控。支撐周期性通報，促成系統(tǒng)改造，確保提升。增加返還余月的提醒內(nèi)容，以格式化方式推廣。指標名稱指標層次指標定義數(shù)據(jù)來源責任部門取數(shù)周期分級管理提醒內(nèi)容實用客戶感知層——調(diào)研市場部月部門級提醒短信及時客戶感知層——調(diào)研市場部月部門級優(yōu)惠返充提升規(guī)則設計差錯率業(yè)務運營層——抽檢市場部××室月科室級系統(tǒng)配置準確率業(yè)務運營層——抽檢業(yè)務支撐中心月部門中心級提醒短信生成率業(yè)務運營層——BOSS業(yè)務支撐中心月部門級提醒發(fā)送成功接收率業(yè)務運營層——短信網(wǎng)關網(wǎng)絡部月部門級建立內(nèi)部運營指標監(jiān)控體系觸點六：國際漫游提醒服務開通時的短信提醒1、尊敬的客戶：您已開通國際及臺港澳長途功能。在國內(nèi)打國際長途記得加撥12593，可享大幅優(yōu)惠，讓您的長話常聊更輕松愜意！具體資費見下條。2、12593資費：港美加新加坡0.6元/分，韓臺泰澳門馬來1元/分，日越法俄印度印尼澳大利亞1.5元/分，英德意菲西新西蘭2元/分，無基本費。3、尊敬的客戶，在國際及港澳臺漫游狀態(tài)下，GPRS使用費用較高，且不享受套餐和封頂優(yōu)惠。收發(fā)彩信（包括手機報）時、智能手機的部分應用軟件更新時都會產(chǎn)生GPRS國際漫游費用，敬請密切關注，必要時可主動關閉GPRS功能，以免給您造成費用損失開通提醒漫游地提醒到達漫游地國家的短信提醒1、尊敬的客戶：中國移動祝您泰國之旅愉快！免費客服熱線+8613800100186.當?shù)鼐o急電話：匪警191，救護車1669.撥當?shù)仉娫捒芍睋埽?.99元/分；撥國內(nèi)+86加號碼：6.99元/分；發(fā)國內(nèi)用戶短信可直輸手機號：0.99元/條；接收短信免費。2、推薦您使用**139業(yè)務撥打國內(nèi)電話，資費與接聽相同1.99元/分，每分鐘可節(jié)省5元。撥國內(nèi)手機請撥**139*86手機號#，固話撥**139*86區(qū)號和用戶號#，成功呼出后手機上顯示OK，半分鐘后為您接通。若被叫未接聽電話無需支付費用。詳情請查詢客服熱線。3、移動上網(wǎng)和收發(fā)彩信（含手機報等業(yè)務）收取GPRS漫游費用：20.48元/M;部分智能手機會自動上網(wǎng)更新內(nèi)置軟件并產(chǎn)生高額GPRS流量，如需關閉GPRS上網(wǎng)功能可撥打免費客服熱線。4、尊敬的客戶，訂購國際及港澳臺漫游數(shù)據(jù)流量日套餐，在香港、澳門、臺灣、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、巴基斯坦8個國家和地區(qū)特定運營商網(wǎng)絡上漫游時可以無限量使用移動數(shù)據(jù)流量，其中香港方向按照88元/日標準收取，其他方向按照98元/日標準收取費用，當日不產(chǎn)生流量不收取日套餐費，當日在兩個以上方向產(chǎn)生流量則按照多個方向分別收取。發(fā)送KTGJGPRS1至10086可以訂購數(shù)據(jù)流量日套餐?，F(xiàn)狀有形展示觸點六：國際漫游提醒服務藍圖場景場景說明：本場景描述客戶在營業(yè)廳申請辦理國際漫游和國際漫游過程中的提醒服務過程。從客戶申請時相關業(yè)務提醒到出國使用時的使用類提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動?？蛻粜袨橹蜗到y(tǒng)有形展示后臺支撐前臺服務前臺后臺客戶感知指標第一責任部門進入營業(yè)廳了解業(yè)務內(nèi)容收到開通短信提醒產(chǎn)生高額漫游話費BOSS系統(tǒng)申請開通（付費與領取發(fā)票）收到關懷短信收到短信提醒或外呼提醒主動問候及件提醒提供漫游咨詢服務業(yè)務辦理系統(tǒng)操作營業(yè)員口頭提醒資費及優(yōu)惠情況人員服務標準與規(guī)范培訓2、號碼規(guī)則介紹清晰1、服務熱情4、提醒短信及時準確、內(nèi)容實用漫游抵達短信生成條件觸發(fā)生成提醒短信提出短信發(fā)送請求網(wǎng)關下發(fā)提醒短信國際漫游業(yè)務訂購系統(tǒng)響應單據(jù)憑證及付款系統(tǒng)響應CRM系統(tǒng)短信系統(tǒng)營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)員形象及態(tài)度國際漫游資費表展示關懷提醒短信業(yè)務開通

單據(jù)資費產(chǎn)生

提醒短信3、業(yè)務辦理快捷全網(wǎng)監(jiān)控平臺識別敏感信息全網(wǎng)敏感信息監(jiān)控平臺提桶業(yè)務開通

提醒短信FF市場部業(yè)支部待添加工作項目網(wǎng)絡部提醒規(guī)則系統(tǒng)設置系統(tǒng)設置檢查F提醒規(guī)則設置規(guī)則定期檢查和維護FF依托服務藍圖完善提醒過程改進內(nèi)容問題分析客戶需求認知①辦理前的提醒全面：如資費、最優(yōu)撥號方式、手機設置方法等提醒。異常使用提醒：如在境外資費產(chǎn)生異常，及時通知客戶，有效控制。求助響應快速：在境外遇特殊狀況與需求，給予通信方面的支持。主要涉及到手機設置換網(wǎng)頻問題，以及優(yōu)惠撥號方式這個容易忘記提醒。為了確保客戶在境外產(chǎn)生不必要的話費損失，及時給予正確引導與通知，及時處理客戶通信需求。確保前臺員工向國際漫游功能開通的客戶贈送手冊；監(jiān)控短信提醒內(nèi)容成功接收。系統(tǒng)實時關注。關注異常提醒到位率。做到記錄可查，審核把關，回訪調(diào)查。指標名稱指標層次指標定義數(shù)據(jù)來源責任部門取數(shù)周期分級管理提醒內(nèi)容實用全面客戶感知層——調(diào)研市場部月部門級提醒短信及時客戶感知層——調(diào)研市場部月部門級系統(tǒng)配置準確率業(yè)務運營層——抽檢業(yè)務支撐中心月部門中心級提醒短信生成率業(yè)務運營層——BOSS業(yè)務支撐部月部門級提醒發(fā)送成功接收率業(yè)務運營層——短信網(wǎng)關網(wǎng)絡部月部門級建立內(nèi)部運營指標監(jiān)控體系敏感查詢涉及業(yè)務有：詳單查詢、位置查詢、客戶姓名、身份證號碼、親情網(wǎng)成員組成、虛擬網(wǎng)名稱等，目前用戶較為關注的是詳單查詢與位置查詢的安全性。服務規(guī)范實現(xiàn)：對通過各個渠道進行詳單以及客戶位置信息等涉及客戶的敏感及隱私信息查詢時，實時對客戶進行提醒。均實現(xiàn)二次確認過程。二次驗證碼輸入后的短信提醒內(nèi)容：特別提醒：尊敬的客戶，您于**日*時

*分以用戶服務密碼驗證方式通過**系統(tǒng)查詢了您*年*月的**詳單。觸點七：敏感查詢提醒服務現(xiàn)狀有形展示場景說明：場景描述客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳查詢詳單時的提醒服務過程。從客戶登錄網(wǎng)站查找提醒到獲取成功至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動?？蛻粜袨橹蜗到y(tǒng)有形展示后臺支撐前臺服務客戶感知指標第一責任部門登陸網(wǎng)站輸入號碼及密碼查詢詳單登陸網(wǎng)上營業(yè)廳1、業(yè)務查詢快捷準確3、查詢設置安全性4、提醒信息及時實用輸入動態(tài)密碼密碼輸入網(wǎng)站界面敏感查詢提醒短信網(wǎng)站登錄界面BOSS系統(tǒng)CRM系統(tǒng)短信系統(tǒng)密碼確認網(wǎng)站界面2、顯示信息易懂網(wǎng)上營業(yè)廳登錄界面收到敏感查詢提醒短信網(wǎng)站響應網(wǎng)站步驟設計網(wǎng)上營業(yè)廳登錄系統(tǒng)響應網(wǎng)上營業(yè)廳響應規(guī)則設置生成賬單下發(fā)賬單網(wǎng)站系統(tǒng)詳情賬單FFF市場部業(yè)支部待添加工作項目網(wǎng)絡部規(guī)則系統(tǒng)設置觸發(fā)敏感查詢提醒條件按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請求網(wǎng)關發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設計定期檢查和維護系統(tǒng)設置檢查F觸點七：敏感（詳單）查詢服務藍圖場景改進內(nèi)容問題分析客戶需求認知①查詢路徑的方便性。網(wǎng)站進入后的視覺提醒、操作提醒對客戶來說很重要。使用過程的安全保密性。在查詢過程中的密碼、驗證碼的安全設置，讓客戶放心。顯示內(nèi)容與格式的易懂全面性：所查內(nèi)容能看明白，不需要另外咨詢，不需要太多的專業(yè)術語。用戶反映較多的就是網(wǎng)站詳單查詢的節(jié)點不容易找，不夠直觀。。安全保密方面主要存在著二次確認密碼下發(fā)滯緩現(xiàn)象，造成客戶不滿，另外由于用戶對自身手機密碼的保密意識不強，被查事情仍有發(fā)生。用戶希望看到的上網(wǎng)記錄有涉及登錄網(wǎng)站信息，以便了解是否登錄異常。網(wǎng)站的服務界面已于6月份更新，實現(xiàn)了用戶所需要的易醒易找效果。監(jiān)控二次確認短信下發(fā)時效。保證系統(tǒng)穩(wěn)定。隨著手機上網(wǎng)操作的高速時代，對于上網(wǎng)記錄的提醒要求也日趨緊迫，希望在系統(tǒng)支撐能力加強的情況下，對于超過一定流量的網(wǎng)站公布相關網(wǎng)址記錄與名稱。依托服務藍圖完善提醒過程新版網(wǎng)站話費查詢界面目前網(wǎng)站當月移動數(shù)據(jù)詳單觸點八：余額不足提醒服務服務規(guī)范要求：對于神州行、動感地帶預付費賬戶可用余額≤10元或用戶話費（號碼）有效期天數(shù)≤7天；全球通預付費賬戶可用余額≤20元，BOSS系統(tǒng)下發(fā)繳費提醒短信。IVR/短信催繳提醒：尊敬的××客戶：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手機帳戶實際可用余額已少于**元。請及時繳費充值，以免影響您的手機正常使用保底補扣催繳提醒：尊敬的客戶，您上月話費未達到保底額度，需要補收保底費**元，您目前的帳戶余額不足以支付補收的保底費，請您盡快充值以免停機。余額查詢發(fā)送11到10086。后付費客戶催繳提醒：短信提醒語：尊敬的客戶：截至26日14:02您單位托收帳戶201201月份話費尚未繳納，為不影響您的正常通信，請盡快聯(lián)系貴單位相關人員，以免被停機。謝謝！根據(jù)2010年版的《中國移動浙江公司信用度管理辦法》，里面對非分帳客戶、分帳客戶及統(tǒng)一支付帳戶分別設置了催繳規(guī)則、提醒內(nèi)容與方式。

現(xiàn)狀有形展示場景說明：本場景描述客戶在余額不足情況下收到的提醒服務，到充值繳費重開機的提醒服務過程。從收到余額不足信息提醒到發(fā)起繳費行為以及重開機服務提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動客戶行為支撐系統(tǒng)有形展示后臺支撐前臺服務前臺后臺客戶感知指標第一責任部門收到電話與短信催繳收到欠費停機提醒被雙向停機收到充值成功提醒BOSS系統(tǒng)被單向停機撥打充值電話收到手機重開通提醒售賣充值卡1、催繳欠費提醒接收率5、提醒短信及時準確、內(nèi)容實用購買充值卡短信系統(tǒng)2、停機時限合理性3、信用額度設計合理4、繳費渠道方便快捷系統(tǒng)響應客戶賬戶信用規(guī)則制定信用規(guī)則在系統(tǒng)中設置和執(zhí)行充值電話順利接通充值卡售賣渠道管理CRM系統(tǒng)充值電話語音系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)短信系統(tǒng)FFF市場部業(yè)支部待添加工作項目網(wǎng)絡部規(guī)則系統(tǒng)設置觸發(fā)提醒條件按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請求網(wǎng)關發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設計定期檢查和維護系統(tǒng)設置檢查FF規(guī)則系統(tǒng)設置觸發(fā)提醒條件按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請求網(wǎng)關發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設計定期檢查和維護系統(tǒng)設置檢查FF營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)員形象及態(tài)度國際漫游資費表展示關懷提醒短信業(yè)務開通

單據(jù)資費產(chǎn)生

提醒短信業(yè)務開通

提醒短信觸點八：余額不足提醒服務藍圖場景業(yè)務項目提醒內(nèi)容單個用戶催繳尊敬的××客戶：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手機帳戶實際可用余額已少于20元。請及時繳費充值，以免影響您的手機正常使用。發(fā)送短信“11”到10086即可查詢話費信息！

統(tǒng)一支付戶主催繳尊敬的××客戶：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手機帳戶實際可用余額已少于50元。請及時繳費充值，以免影響您話費統(tǒng)付成員的手機正常使用！以上內(nèi)容將以免費的短信方式發(fā)送到您的手機。謝謝您的接聽，再見！短消息催繳尊敬的××客戶：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手機帳戶實際可用余額已少于50元。請及時繳費充值，以免影響您統(tǒng)付成員的手機正常使用。發(fā)送短信“11”到10086即可查詢話費信息！

改進內(nèi)容問題分析客戶需求認知①催繳成功接收：用戶收到電話或短信方式觸發(fā)的提醒②催繳規(guī)則設計合理：催繳金額設定標準、催繳方式多樣。③查費途徑與繳費方式多樣提醒：結合催繳短信，增加查費與繳費方式引導。催繳短信不能滯后：充足的繳費時間。如用戶未接到催繳而產(chǎn)生呼叫受限與停機，感知影響很大。由于用戶本身情況多樣性的存在，催繳方式希望包括短信與電話并列實施。在收到催繳信息的同時，能夠了解到對客戶來說最方便的繳費方式是最為理想的提醒服務。如果短信發(fā)送有滯后的話，要從客戶實際出發(fā)，停機時間往后延。催繳內(nèi)容里增加查費方式與繳費渠道。催繳成功接收監(jiān)控。對未接收成功的客戶不隨意停機。。催繳方式讓客戶自身有所選擇，增強感知，提高接收成功率。依托服務藍圖完善提醒過程整改示圖類型賬戶狀態(tài)CRM系統(tǒng)處理預付費賬戶欠費/停機管理神州行、動感地帶預付費賬戶可用余額≤0元或用戶話費（號碼）有效期天數(shù)≤0天自動停機優(yōu)質(zhì)神州行和動感地帶預付費賬戶可用余額≤0元或用戶話費（號碼）有效期天數(shù)≤0天(優(yōu)質(zhì)神州行和動感地帶用戶從2011年2月10日起暫停執(zhí)行)號碼予以呼限(優(yōu)質(zhì)神州行和動感地帶用戶從2011年2月10日起暫停執(zhí)行呼限服務)

全球通預付費賬戶可用余額≤0元，根據(jù)賬戶信用等級，給予相應的透支額度。注：全球通無線寬帶套餐進行呼限和停機時向其聯(lián)系人同步觸發(fā)催繳短信。賬戶無透支額度的對賬戶下的用戶立即進入呼限和停機賬戶有信用透支額度的在信用透支期間觸發(fā)欠費透支情況的短信催繳提醒當賬戶透支額度使用完畢后號碼將予以呼限和停機CRM系統(tǒng)根據(jù)賬戶信用度進行信用控制，并對賬戶下用戶進行呼限/欠費停機管理觸點九：欠費停機提醒服務余額為零時的提醒內(nèi)容：尊敬的客戶：您好！截至11月29日13:07您的手機因欠費已被限制呼出（能接聽，不能撥打），即將被停機。煩請盡快繳費充值現(xiàn)狀有形展示后付費賬戶下單個客戶信用控制寬帶停機短信提醒規(guī)則后付費賬戶繳費提醒

后付費賬戶每月1日至3日8點為出賬期，3日8點至月底為繳費期。每月25日至26日為催繳期，對未成功繳費的客戶進行語音與短信提醒后付費賬戶欠費/停機管理

對未繳費的后付費賬戶，次月1日BOSS系統(tǒng)對神州行、動感地帶品牌客戶實施停機；對全球通號碼實施呼限，并下發(fā)呼限停機提醒短信。次月6日，對未成功繳費的后付費賬戶下的全球通客戶實施停機系統(tǒng)會對寬帶聯(lián)系電話短信提醒，如開戶5月1日到期，系統(tǒng)會在4月1日進行首次提醒；然后在4月16日進行再次提醒寬帶續(xù)費員進行電話提醒，到期前一個月或三個月即開展提醒，每月提醒一次頁面跳出提醒針對融合套餐B有辦理統(tǒng)一支付，如果手機號碼欠費，寬帶即停機。目前的提醒僅按照手機號碼的余額提醒規(guī)則進行催繳，關于連帶停機僅實現(xiàn)協(xié)議簽訂和營業(yè)員口頭的提醒

現(xiàn)狀有形展示后付費賬戶和寬帶停機相關的信用控制提醒觸點九：欠費停機提醒服務觸點九：欠費停機后繳費開機提醒服務藍圖場景客戶行為收到停機提醒購買充值卡撥打充值電話收到充值成功提醒收到手機重開通提醒售賣充值卡充值電話順利接通余額不足短信發(fā)送充值卡售賣渠道管理賬戶重新開通充值到賬語音提示充值成功互動線停機語音通知充值到帳短信提醒客戶賬戶信用規(guī)則制定信用規(guī)則在系統(tǒng)中設置和執(zhí)行客戶賬戶重新計算支撐系統(tǒng)CRM系統(tǒng)充值電話語音系統(tǒng)內(nèi)部信息技術互動線可視線FFFFFF前臺后臺有形展示短信系統(tǒng)短信系統(tǒng)后臺支撐前臺服務客戶感知指標1、信用額度設計合理2、繳費渠道方便3、開機及時提醒第一責任部門市場部業(yè)支部充值熱線語音服務場景說明：本場景描述客戶在欠費停機到到充值繳費重開機的提醒服務過程。從收到停機信息提醒到發(fā)起繳費行為以及重開機服務提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。改進內(nèi)容問題分析客戶需求認知①欠費額度的給予?？蛻粽J為自己一直是使用這個號碼的，偶爾欠費純屬特殊情況，需給預一定的欠費空間。②繳費后開機需及時：開機的及時性能保證用戶通信的正常使用。③繳費方便性：方式多樣的提醒，以滿足求快原則。尤其有線寬帶的提醒方式需滿足客戶的需求。對于號碼使用年數(shù)較久，停機次數(shù)不多，信用良好的客戶，客戶有透支的需求，確保通信不被中止。繳后費馬上能用，是用戶的基本要求，對于系統(tǒng)的保障要求很高。繳費方式的多次提醒也是促進客戶選擇最佳的支付方法，各取所需。有線寬帶由于其業(yè)務的特殊性，需要從客戶使用性的考慮重新設置繳費方式。目前“星級信用服務”辦法66月已經(jīng)在溫州試行中，年底前完成在全省的推廣實施。主要變化在于普通客戶根據(jù)一定的評選要求給予不同金額的透支額度，滿足客戶一定的需求。繳費后開機提醒與開機保障，需要加強系統(tǒng)監(jiān)控，完成有效開機率。有線寬帶消費提醒實現(xiàn)頁面推送。2012年8月份上線實施，滿足了這部分客戶的需求。依托服務藍圖完善提醒過程到期提醒可用余額提醒觸點十：套餐流量提醒服務提醒種類提醒對象及提醒簡介提醒時間短信提醒內(nèi)容

無免費資源的客戶

有免費資源的客戶使用量到達提醒上網(wǎng)流量達到100KB無實時提醒尊敬的客戶：您本月已使用上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量XXMB（僅供參考），為節(jié)省上網(wǎng)費用，建議您回復3121開通5元30M優(yōu)惠，超出1分/10KB（1MB=1024KB），歡迎點擊/g/zjsoft下載精品手機軟件。上網(wǎng)流量達到2MB上網(wǎng)流量達到5MB上網(wǎng)流量達到10MB按周提醒無每周提醒截止前一天的免費資源使用情況和剩余流量情況按周提醒（1）剩余流量多：尊敬的客戶：截止X月X日，您本月已使用套餐內(nèi)上網(wǎng)流量XXMB，剩余可用XXMB。您的上網(wǎng)流量仍有剩余，歡迎點擊/zj/swzs查看

（2）剩余流量少：尊敬的客戶：截止X月X日，您本月已使用套餐內(nèi)上網(wǎng)流量XXMB，剩余可用XXMB。發(fā)短信1561至10086可隨時了解上網(wǎng)使用情況，用量較多請登錄查詢辦理其它優(yōu)惠套餐。

（3）剩余流量少，或無剩余流量的包月客戶，系統(tǒng)會觸發(fā)在每周提醒的短信內(nèi)推薦客戶升級次月流量包，目前支持推薦：2元升5元、5元升10元、10元升20元、20元升30元。剩余流量門限提醒無剩余流量不足5MB實時提醒尊敬的客戶：您本月的××剩余不足XXM（僅供參考），回復2651可疊加辦理流量加油包，每份3元，可多使用10MB國內(nèi)（不含港澳臺）流量，立即生效，每天可購1份，次月自動失效。點擊/g/zjsoft可下載精品手機軟件。剩余流量等于0MB尊敬的客戶：您當月的XX已經(jīng)用完（僅供參考），回復2651可疊加辦理流量加油包，每份3元，可多使用10MB國內(nèi)（不含港澳臺）流量，立即生效，每天可購1份，次月自動失效。點擊/g/zjsoft可下載精品手機軟件。通信費異常值提醒上網(wǎng)通信費（不含月費）達到100元實時提醒尊敬的客戶，截止X月X日，您本月套餐外的上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量費用已達100元（僅供參考），點擊/可了解詳細使用情況及其它上網(wǎng)包月優(yōu)惠。500元封頂?shù)竭_值提醒國內(nèi)流量費用到500元封頂值實時提醒尊敬的客戶，截止X月X日，您本月國內(nèi)上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量費用已達500元（僅供參考），為防止流量異常導致您的損失，本月不再收取您的國內(nèi)上網(wǎng)費用。在您本月國內(nèi)上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量到達15G時，將暫停您的上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量功能，請及時關注流量情況。國際漫游流量提醒國際漫游流量使首次用提醒實時提醒國際漫游流量使首次用提醒：尊敬的客戶，您已產(chǎn)生國際或港澳臺漫游上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量，請您根據(jù)漫游地資費情況酌情使用，祝您旅途愉快。中國移動國際漫游流量累計使用提醒中國移動提示您，當日使用國際或港澳