中國電信營業(yè)廳神秘顧客監(jiān)測分析報告

2005年9月深圳電信營業(yè)廳神秘顧客測評分析報告目錄D.前言B.調(diào)研目的及內(nèi)容C.具體實施安排總體測評結(jié)果具體建議測評結(jié)果公布E.F.前言前言

客戶是企業(yè)的利潤根源，服務(wù)則是企業(yè)維系客戶的紐帶，在客戶眼中，員工就是服務(wù)，員工就是組織，員工就是營銷者，尤其是一線的服務(wù)提供者更是對其所代表企業(yè)的成功起著巨大的作用。那么對于企業(yè)而言，一線員工遵循了企業(yè)的服務(wù)設(shè)計和標準設(shè)定嗎？一線員工將這些設(shè)計和標準向客戶進行了傳遞嗎？客戶無偏差地接受到了傳遞的信息嗎？這一連串問題的答案將關(guān)系到服務(wù)接收者（客戶）是否無折扣地享受到了服務(wù)提供者（企業(yè)）向其傳達的服務(wù)意愿。而這些所要解決的就是一線員工的服務(wù)質(zhì)量測評與管理問題。鑒于服務(wù)所具備的特性（如無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同步性、易逝性等），無疑給管理者對一線員工服務(wù)質(zhì)量的測評、管理增加了難度，傳統(tǒng)規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期檢查都存在一定局限性，不可能時時處處對服務(wù)人員做到檢查、考核，這樣通過一般消費者實際接受服務(wù)或消費然后進行打分或評價的“神秘顧客”方法就彌補了這一缺憾，神秘顧客測評究其本質(zhì)，是為評價被測評單位的服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量問題則起源于客戶與銷售者之間或相互的差距。測評目的測評目的

以營業(yè)中心的服務(wù)設(shè)計和標準設(shè)定為準則,按照統(tǒng)一的標準對各營業(yè)廳的執(zhí)行進行詳實的評價,找出問題，分析原因，便于各營業(yè)廳工作的改進和提高,最終提升各營業(yè)廳服務(wù)能力與管理水平，提升形象，提升效益。提升管理水平提高服務(wù)質(zhì)量提高經(jīng)濟效益服務(wù)標準管理規(guī)范服務(wù)需求檢驗服務(wù)能力與水平找出問題提出對策測評內(nèi)容測評內(nèi)容電信客戶電信營業(yè)廳對客戶所期望服務(wù)的理解差距1以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計和標準設(shè)定差距2服務(wù)的傳遞差距

3管理與監(jiān)督不利雇員不贊同說明書的標準或雇員執(zhí)行力度不夠缺乏技術(shù)和營運系統(tǒng)的支持相應(yīng)的人力資源問題客戶對所提供服務(wù)的需求和期望差距

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不滿意的出現(xiàn)客戶所感知的服務(wù)與客戶的外向交流差距5測評內(nèi)容差距分析模型是評價服務(wù)質(zhì)量的方法之一,顯示了在服務(wù)設(shè)計和提供的過程中,不同階段間產(chǎn)生的五項差距。而最終的差距，即期望的服務(wù)與所經(jīng)歷的服務(wù)之間的差距（差距5）是服務(wù)過程中出現(xiàn)的其他差距共同作用的結(jié)果。同樣我們研究的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，即差距3（服務(wù)在提供或傳遞過程中未達到標準設(shè)定）也與前兩類差距存在聯(lián)系。而在我們的測評中，更多地是了解營業(yè)廳是否存在差距3、差距3的大小及產(chǎn)生差距3內(nèi)在的原因。測評分析前提：我們假定的前提有兩個：第一，管理者（中國電信營銷者）對客戶所期望服務(wù)的理解無偏差。換言之，差距1不存在，管理者對客戶期望的質(zhì)量理解準確；第二，管理者將客戶所期望的服務(wù)轉(zhuǎn)化為以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計和標準設(shè)定無偏差。即差距2不存在，管理者的服務(wù)設(shè)計和標準設(shè)定體現(xiàn)了以顧客為中心的宗旨。測評分析內(nèi)容：

差距分析圖中的差距3就是本次監(jiān)測的內(nèi)容所在，詳細來講就是服務(wù)的執(zhí)行者（主要是指與客戶接觸的一線員工）是否將服務(wù)設(shè)計和標準設(shè)定準確地向客戶傳遞了。本次測評的具備內(nèi)容包括:營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、儀表儀容、主動性、服務(wù)態(tài)度、獨立/首問負責(zé)制、行為舉止、業(yè)務(wù)辦理技能、業(yè)務(wù)解答技能和現(xiàn)場管理等十個測評準則。測評內(nèi)容一測評準則細化指標營業(yè)廳環(huán)境1、營業(yè)廳名稱不整潔/破損2、室內(nèi)燈光不明亮/太刺眼/忽明忽暗3、垃圾未及時清理4、地面、墻面及營業(yè)柜臺有明顯污漬5、室溫過冷或過熱6、飲水機無法正常使用（無水/無水杯）7、裝飾品（汽球、藝術(shù)品等）破損/臟亂8、花草殘損9、座椅嚴重損壞/松動/不整潔/擺放混亂10、展示牌（POP店內(nèi)海報、墻壁粘貼的宣傳彩頁等）出現(xiàn)破損/宣傳內(nèi)容過期

服務(wù)設(shè)施1、沒有自動繳費機/無法正常使用2、沒有電子顯示屏/無法正常使用3、沒有信息公告欄/公告內(nèi)容不正確4、沒有客戶專用筆/數(shù)量太少/無法使用5、未設(shè)置客戶投訴箱或意見簿/很難找到測評準則細化指標儀容儀表1、未佩戴胸卡/佩戴不規(guī)范2、未穿制服/制服不整潔3、妝容不美觀主動性1、沒主動招呼顧客(如點頭、微笑、問候等)[注：遠距離的]2、沒使用規(guī)范歡迎用語3、沒有主動詢問顧客的需要4、沒有主動指引/協(xié)助顧客辦理業(yè)務(wù)5、沒有主動為顧客解決問題服務(wù)態(tài)度1、語氣生硬/無禮2、語言表達含糊不清3、表情僵硬4、對顧客詢問沒有傾聽/置若罔聞5、與顧客爭辯頂撞6、服務(wù)過程中始終沒有與顧客進行目光接觸7、對顧客的反復(fù)詢問（如顧客未聽清其回答時）產(chǎn)生不耐煩情緒。8、與顧客存在溝通障礙測評內(nèi)容二測評準則細化指標獨立/首問責(zé)任制1、服務(wù)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)的情況下，推諉或指使顧客找別的柜臺/崗位/人員辦理業(yè)務(wù)2、服務(wù)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)的情況下，當出現(xiàn)顧客投訴時，推諉或指使顧客找別的部門行為舉止1、回答問題(或辦理業(yè)務(wù))過程中，與其他員工閑聊2、回答問題(或辦理業(yè)務(wù))過程中，中途離席沒有致歉3、回答問題(或辦理業(yè)務(wù))過程中，接聽其它電話沒有致歉4、有離崗服務(wù)人員處沒有放置標識牌5、顧客離開時服務(wù)員沒有禮貌道別(謝謝、再見、點頭微笑)6、沒有耐心、細致地為顧客解答疑問業(yè)務(wù)辦理技能等候時間業(yè)務(wù)解答技能對三個業(yè)務(wù)的解答現(xiàn)場管理1、顧客投訴或抱怨的處理2、顧客與工作人員發(fā)生爭執(zhí)的處理3、其他特殊情況的處理測評內(nèi)容三本次測評各營業(yè)廳采用同一套指標、同一種評分標準。根據(jù)測評內(nèi)容，評分標準如下：一、服務(wù)環(huán)境與配套設(shè)施本部分滿分17分；其中營業(yè)廳環(huán)境11分、服務(wù)設(shè)施6分。每小項1分。在測評過程中若未達到規(guī)范要求扣1分，出現(xiàn)本項中其他不符合規(guī)范的也扣1分，直至本項總分扣完為止。二、服務(wù)規(guī)范評分標準本部分滿分47分；咨詢臺19分，業(yè)務(wù)辦理/咨詢（包括收銀臺）28分。每小項1分。在測評過程中若未達到規(guī)范要求扣1分，出現(xiàn)本項中其他不符合規(guī)范的也扣1分，直至本項總分扣完為止。三、業(yè)務(wù)辦理技能評分標準本項總分為15分，按計分標準扣分，扣完為止。訪問員共觀察三位顧客辦理同一業(yè)務(wù)時顧客等候時間及辦理時間。評分標準：以營業(yè)廳規(guī)定的該項業(yè)務(wù)的等候時間15分鐘為標準時間，以三個被觀察顧客的最長等候時間計算，如果顧客最長等候時間在15分鐘以內(nèi)（含15分鐘），則為滿分15分，如果在15-20分鐘之間，（含20分鐘），每超過15分鐘1分鐘扣0.5分，超過20分鐘的每超過1分鐘扣1分。四、業(yè)務(wù)解答技能評分標準本部分滿分12分；共3項業(yè)務(wù)，每項業(yè)務(wù)計分標準為滿分4分(標準是能正確完整地解答咨詢問題,態(tài)度熱情),3分(標準是能較正確地解答咨詢問題或指引其他途徑解決問題,態(tài)度端正),2分（標準是解答完整性不夠或未指引其他途徑解決問題，態(tài)度和善）1分(標準是未解決問題,態(tài)度一般),0分(標準是回答錯誤或推諉,態(tài)度惡劣)。五、現(xiàn)場管理評分標準本部分滿分9分；現(xiàn)場管理共3項，單項滿分3分(表示處理得當,顧客滿意或未發(fā)生),2分(表示進行了處理,效果較好,顧客沒有情緒),1分(表示工作人員處理時間過久,效果一般,顧客稍有情緒),0分(表示未處理問題,并與顧客相互指責(zé),無法收場)評分

標準

說明實施安排具體實施安排根據(jù)營業(yè)廳工作特點、營業(yè)時間，在雙休日、正常工作日各安排1次神秘顧客測評，以此全面了解營業(yè)廳服務(wù)人員在繁忙期與非繁忙期的工作表現(xiàn)。組別營業(yè)廳9月16日9月17日執(zhí)行時間段執(zhí)行時間段第一組鹽田區(qū)鹽田營業(yè)廳09:00-12:0013:00-15:00羅湖東門營業(yè)廳13:00-15:0015:30-20:00羅湖東湖營業(yè)廳15:30-18:3009:00-12:00第二組鹽田沙頭角營業(yè)廳09:00-12:0013:00-15:00福田黃木崗營業(yè)廳13:00-15:0015:30-20:00福田梅林營業(yè)廳15:30-18:3009:00-12:00第三組福田益田營業(yè)廳15:30-18:3015:30-18:30南山南油營業(yè)廳13:00-15:0009:00-12:00前海營業(yè)廳09:00-12:0013:00-15:00第四組南山西麗營業(yè)廳09:00-12:0013:00-15:00南山華僑城營業(yè)廳13:00-15:0015:30-18:30高新區(qū)營業(yè)廳15:30-18:3009:00-12:00總體測評結(jié)果總體測評結(jié)果綜述測評結(jié)果表明：一、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況良好：電信12個營業(yè)廳在營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、儀表儀容、主動性、服務(wù)態(tài)度、獨立/首問負責(zé)制、行為舉止和現(xiàn)場管理等八大測評指標上表現(xiàn)絕大多數(shù)符合規(guī)范，只有少數(shù)營業(yè)廳、服務(wù)人員出現(xiàn)與規(guī)范不符的現(xiàn)象。與八月份測評結(jié)果對比表明,益田、南油、高新區(qū)、華僑城、西麗和前海表現(xiàn)穩(wěn)定，而東門、東湖、沙頭角、鹽田、黃木崗和梅林等六個營業(yè)廳與規(guī)范不符的現(xiàn)象比八月份有所增加。二、現(xiàn)場管理情況良好。八個營業(yè)廳出現(xiàn)了異常情況，工作人員進行了相應(yīng)的處理。三、業(yè)務(wù)辦理技能熟練。本次測評，所有的營業(yè)廳都是由暗訪員觀測顧客在辦理業(yè)務(wù)時的等候時間。結(jié)果表明,顧客等候時間都在15分鐘以內(nèi),各營業(yè)廳都表現(xiàn)良好,沒有扣分。四、業(yè)務(wù)解答技能千差萬別：營業(yè)廳服務(wù)人員在業(yè)務(wù)解答技能上表現(xiàn)得差強人意?？傮w來看，電信營業(yè)廳的問題基本不再是服務(wù)標準的形式體現(xiàn)上，而是要聚焦在“服務(wù)人員要盡到實時理解顧客需求的責(zé)任，要盡到解釋顧客需求的責(zé)任”上。八、九月份都存在同樣的問題。

總體測評結(jié)果公布測評營業(yè)廳東門東湖沙頭角鹽田黃木崗梅林得分84.091.092.095.082.089.0

測評營業(yè)廳益田南油高新區(qū)華僑城西麗前海得分95.096.097.094.098.097.0測評指標

營業(yè)廳營業(yè)廳環(huán)境服務(wù)設(shè)施儀容儀表主動性服務(wù)態(tài)度獨立/首問責(zé)任制行為舉止業(yè)務(wù)解技能1業(yè)務(wù)解答技能2業(yè)務(wù)辦理技能現(xiàn)場管理東門√√√√√√√東湖√√√√√√處理正常沙頭角√√√√√鹽田√√√處理正常黃木崗√√√√√√梅林√√√√√√√益田√√√處理正常南油√√√高新區(qū)√√√處理正常華僑城√√處理正常西麗√√前?！獭烫幚碚？傮w建議出現(xiàn)不良結(jié)果的可能原因及解決方案不良結(jié)果一：服務(wù)人員未按顧客切實需求去推薦產(chǎn)品。不了解或不愿了解顧客實際需求。原因：與管理和監(jiān)督有關(guān)的問題

與管理和監(jiān)督有關(guān)的問題有很多,比如說管理者的方法不能鼓勵或促進良好的服務(wù)的形成。從絕大部分服務(wù)人員業(yè)務(wù)解答內(nèi)容來看，很少切實針對客戶現(xiàn)實需要，一味以推薦產(chǎn)品為主，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是管理者向營業(yè)廳具體崗位的人員下達了相應(yīng)的工作任務(wù)，或固定時間內(nèi)已確定了主打產(chǎn)品，這樣導(dǎo)致服務(wù)人員出于工作績效或接受考核的目的，認為沒必要再去考慮客戶的真實需求，只要是咨詢到相關(guān)的業(yè)務(wù)，直接推薦這款主打產(chǎn)品就行了。后果一：客戶信息了解得不全面，這在八九月份兩次測評中就有很多實例，如果客戶在使用后并沒有達到其預(yù)期，那么直接會導(dǎo)致客戶的不滿意甚至是流失；后果二：短期內(nèi)某類產(chǎn)品或銷售額出現(xiàn)上升，而對整個電信的形象產(chǎn)生沖擊，大量的實證資料表明，客戶對整體形象的感知與滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。也就是形象越好，滿意度越高。形象不是一蹴而就的，它是長期積累而形成的。不從客戶真實需求出發(fā)的服務(wù)是不能長久的。

糾正方法：

需要對管理系統(tǒng)控制、獎勵工作績效的方式以及與企業(yè)文化和內(nèi)部營銷有關(guān)的許多重大問題給予充分關(guān)注；不良結(jié)果二：服務(wù)人員出現(xiàn)不合服務(wù)規(guī)范的行為、未向顧客提供所需的服務(wù)原因：服務(wù)人員不贊同服務(wù)設(shè)計和標準設(shè)定

理由是，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量有時要求服務(wù)行為具有差異性；例如：服務(wù)人員作為服務(wù)直接提供者這個角色常常遇到一種局面：質(zhì)量標準對服務(wù)的要求與現(xiàn)有的控制和獎勵系統(tǒng)相互沖突，尤其讓服務(wù)人員感到為難的是，如果一個或多個顧客要求提供與服務(wù)標準所設(shè)想的完全不同的服務(wù)，同時服務(wù)提供者又感到顧客的愿望或需求是正當?shù)亩沂强梢詽M足的，但是服務(wù)提供者卻不能有針對性地采取措施，這就貽誤了顧客想要的服務(wù)，而且，這實際上又扼殺了雇員能為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的良好動機。糾正辦法一方面需要改變管理系統(tǒng)，以便與服務(wù)設(shè)計與標準設(shè)定一致；另一方面，加強雇員培訓(xùn)，以便使他們認識到，由于諸如戰(zhàn)略性考慮或利潤的原因會造成工作上的局限，這就再一次使內(nèi)部營銷問題成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。不良結(jié)果三：服務(wù)人員未切實體會電信現(xiàn)有的體系（營銷、管理等），造成標準與傳遞的脫節(jié)。原因：技術(shù)或營運系統(tǒng)

技術(shù)或營運系統(tǒng)（包括決策和其他管理系統(tǒng)）可能不適合雇員。當然，問題也可能出現(xiàn)在員工身上，但更可能是引進的技術(shù)、營運和管理系統(tǒng)出了問題：技術(shù)和系統(tǒng)可能是錯誤的，它們剛好不支持質(zhì)量行為；也可能技術(shù)和系統(tǒng)是正確的，但未被正確地介紹給與之共處的員工。糾正方法或者在技術(shù)或系統(tǒng)上作出正確的改動以支持服務(wù)設(shè)計與標準設(shè)定的貫徹執(zhí)行，或者加強對員工的培訓(xùn)和內(nèi)部營銷管理。不能按設(shè)計與詳細說明的那樣傳遞可能源自許多員工和人力績效因素：（有先天的、后天的）未能有效地招聘服務(wù)導(dǎo)向的員工；服務(wù)接觸人員職責(zé)不清和角色沖突；員工、技術(shù)以及崗匹配不當；評價和獎勵系統(tǒng)不恰當；缺乏授權(quán)、感知控制以及團隊合作。糾正方法不良結(jié)果四：僅具備為數(shù)不多的合適的服務(wù)人員。原因：與差距3相應(yīng)的人力資源問題。一、高層管理者整個企業(yè)服務(wù)理念的灌輸、以顧客為中心的服務(wù)標準的設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)與營業(yè)廳服務(wù)的融合、激勵機制的設(shè)立、電信營業(yè)廳在營銷中的定位等二、營業(yè)廳管理人員營業(yè)廳管理人員在服務(wù)質(zhì)量的提升上要關(guān)注人員培訓(xùn)與日常檢查、激勵機制的有效推廣及各種服務(wù)接觸、服務(wù)鏈、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)行為設(shè)計等理念的傳遞。做到形神俱備。三、一線工作人員積極的服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)、專業(yè)知識的強化、與營銷定位相關(guān)的其他能力的強化。解決方案確定實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件電信營業(yè)廳本身咨詢?nèi)藛T在整體營銷中的作用（是單純的業(yè)務(wù)辦理人員、企業(yè)形象宣傳人員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞者、還是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者？）是否在現(xiàn)有資源條件下會分配一定的資源去維護現(xiàn)有的一線團隊：主要是各種培訓(xùn)：1、新業(yè)務(wù)知識的輸入----初級2、服務(wù)技能和業(yè)務(wù)技能的提升----中級3、銷售技巧----高級解決方案高級初級中級正確服務(wù)企業(yè)利潤優(yōu)質(zhì)服務(wù)以顧客為導(dǎo)向的咨詢業(yè)務(wù)規(guī)范----業(yè)務(wù)流程設(shè)計將客戶咨詢類業(yè)務(wù)制定一套操作規(guī)范基本步驟如下：（1）通過詢問了解客戶的真實需求。--是誰使用這項服務(wù)（服務(wù)對象）[個人？家人？公司？]--為什么使用（目的）[工作需要？生活需要？娛樂需要]（2）了解客戶現(xiàn)有產(chǎn)品狀況？--有沒有使用--已使用什么類似產(chǎn)品（3）了解客戶的付出意愿--客戶為這項服務(wù)或產(chǎn)品愿意支付的成本舉例（4）設(shè)身處地為客戶著想--向客戶推薦的產(chǎn)品能滿足客戶的基本要求--向客戶推薦的產(chǎn)品盡量符合客戶預(yù)期--計算客戶為此支付的成本與收益（5）向客戶確認其咨詢真實意圖（6）指引辦理所需資料（7）指引辦理窗口

目的：實時了解客戶真實需求，解釋客戶需求。在以上（1）--（4）步中任一步中已達到目的，則可以直接進入第（5）步。

舉例測評結(jié)果公布-工作規(guī)范執(zhí)行情況-現(xiàn)場管理情況-業(yè)務(wù)技能分析-各營業(yè)廳結(jié)果公布規(guī)范

執(zhí)行

情況營業(yè)廳名稱內(nèi)容日期工號東門投訴箱在正門對面有展示牌擋住9.17沒主動招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主動詢問顧客需要9.160259因與同事交班，沒有主動招呼顧客9.170260指引顧客到錯誤地點9.160393表情僵硬9.160259沒有微笑9.170260顧客離開時沒有禮貌道別9.160259東湖飲水機無水9.16客戶用筆數(shù)量少9.16，9.17工號佩戴過低9.170282沒使用規(guī)范歡迎用語9.160342沒有主動招呼顧客9.170342表情僵硬9.160342沙頭角沒主動招呼顧客9.160556沒主動招呼顧客，沒使用規(guī)范歡迎用語，沒主動為顧客解決問題9.160321表情冷淡9.160321顧客離開時沒禮貌道別9.160321鹽田營業(yè)廳名稱不平整，歪曲了9.16回答問題過程中，與同事閑聊；9.160320有離崗服務(wù)人員處沒有放置標識牌9.16規(guī)范

執(zhí)行

情況營業(yè)廳名稱內(nèi)容日期工號黃木崗沒主動招呼顧客、沒使用規(guī)范歡迎用語9.170112沒主動詢問顧客需要，沒主動指引顧客辦理業(yè)務(wù)，沒主動為顧客解決問題9.160148沒主動招呼顧客9.160031語氣生硬，表情僵硬9.160148表情僵硬9.160031推諉顧客9.160031顧客離開沒有禮貌道別9.160031有離崗服務(wù)人員處沒有放置標識牌9.16梅林營業(yè)廳名稱有污漬9.16沒有發(fā)票了9.17沒問候顧客，歡迎用語不規(guī)范，沒詢問顧客需要9.160150沒有微笑9.160150有離崗服務(wù)人員處沒有放置標識牌9.16益田沒有主動招呼顧客，而是顧客先打招呼9.160083南油只為顧客解決了一半問題9.160421高新區(qū)沒有專心聽顧客問題9.170404華僑城沒主動招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主動詢問顧客需要9.16032西麗中國電信的牌子上很多灰塵9.17前海無處理不夠妥當：——當有顧客抱怨時，工作人員受理了，但講解時音調(diào)過高，這種做法較會使顧客產(chǎn)生逆反心理，使客戶更加惱火。（東門）——當一位顧客在咨詢時有另外一位顧客很不禮貌的打斷，并抱怨收費情況，0346號立即為他辦理查詢，很有耐心，但是忘了向前面那位顧客道歉，就急于先解決問題了。（沙頭角）處理正常：——自助打印清單壞了，上面注明：本機故障，不便之處，敬請諒解。（華僑城）——有一個女孩坐在椅子的最后一排，手里拿了一個相機好象在拍照，保安走過去說“對不起，小姐，這里不可以拍照?！蹦莻€女孩說“我不是在拍照，我在裝我的相機卡?！北０簿蜎]說什么，那個女孩一會自己走了。（華僑城）——有位女顧客不停的在抱怨，實習(xí)生余啟聰耐心的在傾聽，顧客邊打手機邊罵人，但服務(wù)員余啟聰還是很好的微笑，讓人覺得很有修養(yǎng)。稍后有個小孩劃傷了手，余啟聰趕緊去拿止血貼，很貼心。（東湖）營業(yè)廳現(xiàn)場管理情況小結(jié)——當有位顧客抱怨電信的一些收費方式時，辦理人員能耐心聽取，詳細作答，給人感覺較熱情周到。（東湖）——當時有一臺電腦沒有開，顧客以為壞了，然后問保安說是沒有開，顧客自己打開，保安幫忙輸入了密碼。(前海)——有位顧客要更換號碼和使用方式，由于業(yè)務(wù)比較特殊，而且年齡比較大，脾氣較大，理解就有些跟不上，但0320號還是拿著表格手把手的教導(dǎo)。（鹽田）——有位顧客一進來就大聲嚷著要見客戶經(jīng)理，并問今天值班經(jīng)理是誰，保安問他有什么事，他也不說，工作人員0242問他有什么事，他問今天誰是經(jīng)理，0242回答說今天經(jīng)理沒上班，他就問誰值班，0242回答是自己，顧客就強行要求他打電話給客戶經(jīng)理要投訴，0242撥了電話后請他到二樓去，顧客才離開。0242在這種情況下仍能保持良好的工作態(tài)度。（益田）——有一位客戶在用他們的電話，好像和中國電信總部在爭吵，這時里面的工作人員還拿了一張凳子讓他坐下，服務(wù)態(tài)度很好。（高新區(qū)）業(yè)務(wù)技能點評根據(jù)測評結(jié)果來看，各營業(yè)廳的服務(wù)人員都會依自己的理解或任務(wù)要求對客戶進行講解或推薦，沒有規(guī)范或流程。如當問到“一號通是怎么回事？有什么特點和優(yōu)惠？”是怎么回事時,回答千差萬別，只有前海0470給顧客拿了宣傳單看、羅湖東門0260詢問顧客個人還是單位申請，并向顧客解釋這兩個捆綁號碼個數(shù)的區(qū)別。沒有人向顧客說明推薦此業(yè)務(wù)適用于哪些用戶，也沒有人詢問顧客的情況，只是單純解釋了什么叫一號通。也許顧客聽了之后并不能自己判斷自己是否適合而并不加辦理而流失，所以明了顧客屬于哪種類型顧客，說明這產(chǎn)品的適用人群，可以為顧客節(jié)約大量通信費用，顧客會比較理解和接受這種業(yè)務(wù)。這些才是員工真正需要了解的，也是客戶真正需求的。營業(yè)廳服務(wù)（咨詢/辦理）并不是無章可循，若客戶咨詢問題，在未確實了解客戶需求前，詢問客戶現(xiàn)有的狀況、了解客戶真實的需求很重要，這是設(shè)身處地為客戶著想、提升顧客滿意度的前提?？蛻粲斜磉_能力不強的、客戶有素質(zhì)不高的、客戶是形形色色、千差萬別的，但是中國電信是“用戶至上，用心服務(wù)”的，提高客戶滿意度的直接實現(xiàn)途徑之一是提升營業(yè)大廳的服務(wù)。業(yè)務(wù)解答技能可歸納為：1、多數(shù)工作人員尚未具備熟練的銷售技巧。2、不主動了解客戶現(xiàn)有的使用狀況2、不主動了解客戶真實的需求3、與客戶沒有形成互動；4、客戶感覺不到服務(wù)人員在設(shè)身處地為客戶著想；業(yè)務(wù)技能點評業(yè)務(wù)解答一（一般業(yè)務(wù)問題）固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？安裝——帶營業(yè)執(zhí)照/存折和身份證/身份證復(fù)印件

——帶營業(yè)執(zhí)照和身份證復(fù)印件，把申請表和協(xié)議書填好，加蓋公章，銀行章資費——平常家庭電話的資費

——26基本月租，包括來電顯示費，0.22/分，第四分0.11，打市內(nèi)0.2/分

——有戶線100，沒戶線300，月租35.——通話費看墻上的告示收費標準，月租35點評：只有東門0259服務(wù)費人員詢問顧客是個人還是公司安裝，并告訴顧客詳細步驟。其他人未加以區(qū)分；問到資費，大多數(shù)服務(wù)員都僅回答了安裝費或僅回答月租費或市話費，回答都不完整。建議回答：1、報裝途徑——報裝固定電話可通過電信營業(yè)廳、10000號和網(wǎng)上電信申請。2、安裝前提（個人裝，公司裝）及所需資料———單位用戶提供加蓋有單位公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、新裝業(yè)務(wù)申請表、銀行委托書和經(jīng)辦人身份證；私人用戶申請，只要提供用戶身份證及銀行存折即可。3、安裝費用——若有戶線工程，需要100元工料費，若無戶線工程，則需要300元工料費；4、資費——新裝電話單位用戶/個體月租每月35元，私人用戶月租20元，來電顯示功能費每月6元。5、通話計費方式——市話首3分鐘2毛2一分鐘，后1毛1一分鐘，打市內(nèi)市話通和手機是2毛一分鐘，打國內(nèi)長途是每6秒7分錢。6、優(yōu)惠——如果現(xiàn)您現(xiàn)在同時捆綁新裝ADSL，可以免費安裝電話的。業(yè)務(wù)解答二（向客戶推薦的技巧問題）想買部市話通，有那些服務(wù)方式和有優(yōu)惠？——預(yù)存話費送市話通——預(yù)存話費送市話通，話費一次返還700，剩下的分多次返還——有購機贈話費和存話費贈機兩種——一種是協(xié)議用戶，月租26，跟家里一樣的收費，一種10塊錢月租點評：對于客戶明確購買意愿時，服務(wù)人員未能抓住良好時機，通過對產(chǎn)品（市話通）的展示、近期優(yōu)惠的說明、使用月租、計費方式的講解，全面地向客戶進行推薦并與客戶形成互動。只是告訴顧客有這種贈機活動，沒有形成全面的推銷體系。對于與顧客直接接觸的一線員工來講，他們很多時間扮演的是一個營銷者的角色，如果不具備基本的銷售技巧，只是記得零星的業(yè)務(wù)知識，對于中國電信整體的營銷來講是有百害而無一利的。只有高新區(qū)0413和南山西麗0436拿了宣傳單給顧客解釋、東門0393服務(wù)員說明了話費返還的方法，其他人都沒提到。與八月份類似的問題（寬帶上網(wǎng)）結(jié)合來看，這種現(xiàn)象更加明顯。建議回答：1、 服務(wù)方式（種類、各類別的資費、通話計費）——有兩種，一種是協(xié)議用戶，月租20加6元來電顯示費，跟家里固定電話一樣的收費，前3分鐘2毛2一分鐘，以后1毛1一分鐘，打市內(nèi)市話通和手機是2毛一分鐘，打國內(nèi)長途是每6秒7分錢；一種是10塊錢月租，打市話是0.2元/分鐘，長話撥17909也是0.2元/分鐘。2、 優(yōu)惠：目前市話通有優(yōu)惠購機活動，新開戶還有預(yù)存話費送話費優(yōu)惠。（按最新優(yōu)惠介紹給用戶）3、 在與顧客溝通中向顧客推薦。業(yè)務(wù)解答三（商企問題）匯線通是怎么回事？企業(yè)多少部電話辦比較劃算？——公司內(nèi)部通話免費，有5部就可以辦理——一部主機，其他為分機，內(nèi)部之間免費通話——企業(yè)裝的內(nèi)部電話越多為你節(jié)省的話費越多——沒有劃不劃算，要5部以上才能辦理點評:大多數(shù)服務(wù)人員能向顧客解釋清楚匯線通業(yè)務(wù)，但仍然是眾說紛紜，尤其是在顧客使用劃不劃算上，回答區(qū)別較大，有些說連的分機越多越劃算，有的回答不清楚。還有些答非所問。對于顧客來講，使用中國電信新的業(yè)務(wù)首先可能是基于對中國電信質(zhì)量的信賴，而更多的時候，有可能是對本身企業(yè)成本的考慮，通過問題的題設(shè)我們可以明顯的看到，該顧客第一對匯線通不了解，第二希望借助匯線通給自己的企業(yè)節(jié)約成本，從根本利益上來看，即使是價格導(dǎo)向型或利益趨動型的顧客也是中國電信要爭取的顧客。故在針對此類顧客進行推薦的時候，服務(wù)人員自身就要很了解和熟悉該項業(yè)務(wù)的使用條件和使用后的效果，再向顧客進行推薦。建議回答：1、定義：匯線通是根據(jù)單位用戶需求在電信局方交換機上組建一個“虛擬小交換機”，它具有小交換機的全部服務(wù)功能，但它卻享有普通電話的所有業(yè)務(wù)和功能，可以只公布1個對外號，也可以將群內(nèi)其它號碼對外公開。2、資費：使用費比普通電話便宜，每線每月才需交25元，比普通單位用戶電話月租便宜了10元，群內(nèi)互撥不收費，群內(nèi)呼出和群外呼入不受傳統(tǒng)小交換機的中繼線數(shù)量限制。3、是否劃算：現(xiàn)匯線通起裝需5門以上，設(shè)備由電信公司統(tǒng)一規(guī)劃管理和維護，企業(yè)節(jié)省了設(shè)備投資和日常維護管理費用。至于需要安裝多少部匯線通比較劃算，這就要看企業(yè)的人員多少和業(yè)務(wù)情況，和將來企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。但不用擔心，如貴企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，可隨時擴容，增加群數(shù)，不影響現(xiàn)有功能和企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。業(yè)務(wù)解答四（新業(yè)務(wù)問題）聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于話費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？——是的，現(xiàn)在家家樂全新套餐是根據(jù)你每月實際打出的話費金額贈送你相應(yīng)話費——分三種，使用固話六個月以上可根據(jù)你的話費來選擇不同套餐——根據(jù)你前六個月話費來交套餐，看平均值高不高來看是否劃算——六個月均值加多少錢，等值多少話費使用——看彩頁說明——舉例說明點評：回答比較不一致，南山西麗服務(wù)人員0463說你的平均值是100，那你交105可以打120，超過部分是按正常收費，前海0470服務(wù)人員說你如果是一個月50加5元，不管你有沒有打這么多都交55元，如果打超了也是交55元。兩個人的話明顯有矛盾。沒有一個人詢問顧客情況，是否已經(jīng)使用半年以上，問顧客是否具備申請條件，平常話費情況，申請哪種合適。這種業(yè)務(wù)若是空口解釋或讓顧客自己看，顧客不一定能明白這些套餐，舉例子更能讓顧客明白，只有沙頭角0346利用彩頁向顧客解釋，說明上面套餐的意思。建議回答：1、前提——在網(wǎng)6個月以上的普通住宅固定電話和在網(wǎng)6個月以上的市話通協(xié)議用戶才可以申請，且這6個月內(nèi)每個月的消費均應(yīng)高于20元，2、服務(wù)方式（種類、各類別計費方式）——（建議給顧客拿彩頁解釋）家家樂套餐有兩種，有一種含長話的AA套餐，一種不含長話的AB套餐，申請?zhí)撞颓暗那?個月實際消費額取平均值，如果選擇5元套餐，就是每月交平均值加5元的話，AA套餐就可以消費平均值加20元，AB套餐可以消費平均值加25元，兩種都是超出可消費的部分，就按實際收取，此外還有10、15等套餐，您可以選擇覺得最劃算的套餐，（建議了解顧客情況，幫助顧客選取合適的套餐）。業(yè)務(wù)解答五（不太常見的業(yè)務(wù)問題）多方通話是怎么計費的？——是按市話的方式收費——主叫0.2元/分——每方0.2/分——每方0.25/分點評：（1）多方通話不是經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)，有些服務(wù)人員表示沒聽說過，被問到時很迷茫，有部分服務(wù)員回答錯誤。對于多方通話只是主叫方付費，只有沙頭角0346向顧客解釋完全和正確，其他人或者沒提到，或者解釋為每方收費。（2）只有南山華僑營業(yè)廳的0482服務(wù)人員在自己不知道同事也不知道的情況下，主動幫顧客上網(wǎng)查清楚了再給了顧客圓滿的答復(fù)?？梢妼τ诜?wù)人員對各項業(yè)務(wù)應(yīng)該熟悉了解和掌握，不能因為業(yè)務(wù)少辦理或很少辦理而不去了解，只要是中國電信推廣的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該有所認知。對于自己也不清楚的業(yè)務(wù)，不能隨便給顧客答復(fù)，而是可以通過咨詢其他同事，或上網(wǎng)查證確實了之后在告訴顧客，或是指引顧客咨詢其他同事，否則連工作人員都搞錯了，會動搖顧客的信心。建議回答：1、收費方式——多方通話只對發(fā)起人收費，被接入者免費。2、各類別通話計費——如果是普通用戶，免118321接入費，0.2元/分鐘；預(yù)付費用戶是118321接通即開始計費，不計被叫方數(shù)，0.5元/分鐘，兩者都不區(qū)分國內(nèi)長途和本地但是暫不開放撥叫被叫短號碼（如114、121等）、國際長途。

一號通是怎么回事？有什么特點和優(yōu)惠？——可以把家庭，工作電話都捆綁在一個號碼上——一個號碼，但來電統(tǒng)統(tǒng)都不錯過——優(yōu)惠就是用固話或市話通接聽就免費——優(yōu)惠就是開通第一個月免月租和彩鈴費點評：只有前海0470給顧客拿了宣傳單看；只有羅湖東門0260詢問顧客個人還是單位申請，向顧客解釋這兩個捆綁號碼個數(shù)有區(qū)別；沒有人向顧客說明推薦此業(yè)務(wù)適用于哪些用戶，也沒有人詢問顧客的情況，只是單純解釋了什么叫一號通。也許顧客聽了之后并不能自己判斷自己是否適合而并不加辦理而流失，所以明了顧客屬于哪種類型顧客，說明這產(chǎn)品的適用人群，可以為顧客節(jié)約大量通信費用，顧客會比較理解和接受這種業(yè)務(wù)。建議回答：1、定義（可舉例）——一號通是用戶到營業(yè)廳申請開戶后得到一個號碼，可以把家庭，工作電話都捆綁在這個號碼上，如果其他用戶撥打這個號碼，則系統(tǒng)能夠按照用戶的設(shè)置，將來話轉(zhuǎn)接到實際的通信號碼上。2、特點和優(yōu)惠——它的特點和優(yōu)點有很多：一個號碼，不僅方便了記憶，對外只需提供一個通信號碼，就可以將自己的多部話機有機結(jié)合起來，而且用戶擁有長久穩(wěn)定的個人通信號碼，更換手機號，電話號時，不再需要一個一個地通知親朋好友，還可以選擇用最便宜的方式接聽電話和保護用戶的隱私，用戶也不用擔心告訴別人家里電話不方便，也不會受到通信騷擾。沒人知道你在哪里、用什么通訊工具接聽他的電話等等。

業(yè)務(wù)解答六各營業(yè)廳結(jié)果公布-東門營業(yè)廳-東湖營業(yè)廳-沙頭角營業(yè)廳-鹽田營業(yè)廳-黃木崗營業(yè)廳-梅林營業(yè)廳-益田營業(yè)廳-南油營業(yè)廳-高新區(qū)營業(yè)廳-華僑城營業(yè)廳-西麗營業(yè)廳-前海營業(yè)廳東門

營業(yè)廳

84.0分

觀測日期：9月16日13：10－14：069月17日16：26－17：15序號問題屬性問題工號扣分扣分說明1營業(yè)廳環(huán)境無2服務(wù)設(shè)施有1投訴箱在正門對面，有展示牌擋住3儀容儀表無4主動性有02593沒主動招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主動詢問顧客需要02601因與同事交班，沒有主動招呼顧客5服務(wù)態(tài)度有03931指引顧客到錯誤地點02591表情僵硬02601沒有微笑，呆板6獨立/首問責(zé)任制無7行為舉止有02591顧客離開時沒有禮貌道別8業(yè)務(wù)辦理技能1無等候時間0、6、0分鐘（辦理時間5、6、3）9業(yè)務(wù)辦理技能2無等候時間7、4、9分鐘（辦理時間8、9、7）序號問題屬性問題工號扣分扣分說明10業(yè)務(wù)解答技能1有02593,扣分為1/0/2回答固話安裝問題時，能詢問顧客是屬于公司還是個人安裝值得肯定，但是在回答資費上，太過簡單，有戶線和無戶線的不同的費用，月租費用，市話和長途費用都沒有提及；回答匯線通問題時，顧客想了解匯線通市怎么回事，能不能為企業(yè)節(jié)約成本，也就是劃不劃算，但是服務(wù)人員在解答時卻是告訴顧客怎么申請，顯然這個回答不是顧客想要的。11業(yè)務(wù)解答技能2有02602,扣分為1/1/0回答家家樂套餐問題時，沒有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點，顧客需要知道的是怎么來根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來達到省錢的目的，在這種情況下，服務(wù)人員完全可以憑借自己的業(yè)務(wù)知識熱情向顧客講解并推薦；三方通話的資費解釋模糊，顧客既然特意來詢問資費，說明只要話費合理，以后就有使用這種功能的很大可能，所以應(yīng)告訴顧客，這種業(yè)務(wù)其實很劃算，只有主叫付費被叫免費，并且按照市話標準，不區(qū)分國內(nèi)長途和本地，但所有這些能吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問題都沒有提到。12現(xiàn)場管理有2當有顧客抱怨時，業(yè)務(wù)受理但向顧客高聲講解問題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？0259回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：是公司裝嗎？（是的）拿申請表和協(xié)議書回去填寫，蓋公章和銀行章，帶營業(yè)執(zhí)照，身份證復(fù)印件過來辦就行了（資費怎么計算）和普通固話一樣。業(yè)務(wù)2：我想買部市話通，您看市話通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0393回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：現(xiàn)在有預(yù)存話費送市話通優(yōu)惠，預(yù)存1800元送僑興市話通，話費一次還700元，剩下的分多次返還（其它的呢）暫時沒有了。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下匯線通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話辦匯線通比較劃算？0259回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：還是一樣辦理，填表蓋章就行了，在申請表上注明一下就行了。問題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于花費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0260回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：你好，家家樂套餐分為三種套餐，在您使用固話在六個月以上，可以根據(jù)您的話費來選擇不同套餐。業(yè)務(wù)2：請問多方通話是怎么計費的？0260回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：現(xiàn)在是三方通話，就是按市話打出的辦法計費。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下一號通是怎么回事呀？有什么特點和優(yōu)惠？0260回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：您是個人申請還是給單位申請，個人申請可以綁定4個接聽號碼，商業(yè)可以綁9個號碼，它的特點是一個號碼，但來電統(tǒng)統(tǒng)都不錯過1、從硬件設(shè)施來看，因為投訴箱在正門對面被展示牌擋住，扣掉了1分，所以雖然這都是很細節(jié)的小事，但是不能因為是小事而忽略，因為每個小細節(jié)加起來就是整個企業(yè)的整體形象。2、在人員服務(wù)方面，一共有3位服務(wù)人員被扣掉8分，其中0259在主動性、服務(wù)態(tài)度、和行為舉止方面都有不足而分別被扣了3分、1分和1分；0260在主動性和服務(wù)態(tài)度方面分別被扣了1分，0393也是在服務(wù)態(tài)度方面被扣了1分，可見對于營業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)方面，做得還不夠，服務(wù)人員應(yīng)該更加積極主動地為顧客服務(wù)。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒有被扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面，一共被扣掉5分，其中0259在回答固話安裝和匯線通問題時分別被扣了1分和2分，因為0259沒有和顧客溝通好，沒有解釋清楚顧客關(guān)心的資費情況，如有戶線和無戶線是多少錢，0260在家家樂和多方通話分別被扣1分，對家家樂這種完全可以借機向顧客推薦一種適合顧客的套餐的業(yè)務(wù)，0260并沒好好把握住營銷的機會，和顧客深談下去引導(dǎo)顧客根據(jù)自己情況去選擇最合適的套餐，可見服務(wù)人員的營銷意識也還不夠，所以企業(yè)管理者有必要反復(fù)告訴每位服務(wù)人員：顧客每一次咨詢就是一次好的營銷機會。此外在回答多方通話時，對資費的情況沒有解釋清楚，但這卻恰是顧客關(guān)心的問題。所以服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)從顧客的角度來考慮問題，假如我是顧客，我最想了解什么，想顧客所想，才能讓顧客得到滿意的服務(wù)。5、在現(xiàn)場管理方面，有顧客抱怨時業(yè)務(wù)受理和顧客高聲講解被扣了2分，因為這樣可能會令顧客情緒更激動和不滿，所以企業(yè)管理者要告訴服務(wù)人員：用戶至上。東湖

營業(yè)廳

91.0分

觀測日期：9月16日15：30－16：229月17日10：03－10:48序號問題屬性問題工號扣分扣分說明1營業(yè)廳環(huán)境有1飲水機無水2服務(wù)設(shè)施有2客戶用筆數(shù)量少（2）3儀容儀表有02821工號佩戴過低4主動性有03422沒有主動招呼顧客，沒有使用規(guī)范歡迎用語5服務(wù)態(tài)度有03421表情僵硬6獨立/首問責(zé)任制無7行為舉止無8業(yè)務(wù)辦理技能1無等候時間0、0、0分鐘（辦理時間16、4、2）9業(yè)務(wù)辦理技能2無等候時間3、9、10分鐘（辦理時間10、9、10）序號問題屬性問題工號扣分扣分說明10業(yè)務(wù)解答技能1無11業(yè)務(wù)解答技能2有02822,扣分為1/1/0回答家家樂套餐問題時，沒有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點，顧客需要知道的是怎么來根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來達到省錢的目的，在這種情況下，服務(wù)人員完全可以憑借自己的業(yè)務(wù)知識熱情向顧客講解并推薦；三方通話的資費解釋模糊，顧客詢問資費，說明對價格非常敏感，所以應(yīng)告訴顧客，這種業(yè)務(wù)對于顧客有什么好處優(yōu)惠，如只有主叫付費被叫免費，并且按照市話標準，不區(qū)分國內(nèi)長途和本地，但所有這些能吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問題都沒有提到。12現(xiàn)場管理處理正常有位女顧客不停的在抱怨，實習(xí)生余啟聰耐心的在傾聽，顧客邊打手機邊罵人，但服務(wù)員余啟聰還是很好的微笑，讓人覺得很有修養(yǎng)。稍后有個小孩劃傷了手，余啟聰趕緊去拿止血貼，很貼心。問題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？0342號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：帶營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)辦人身份證復(fù)印件（然后呢？）把申請表和協(xié)議書帶回去填好，在指示處蓋好公章和銀行章交回來就可以了。（資費如何計算呢）資費，通話費看墻上的告示收費標準，有戶線安裝1部收100元，沒有戶線處收300元，月租35元。業(yè)務(wù)2：我想買部市話通，您看市話通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0342號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：帶身份證，銀行存折到營業(yè)廳辦理，現(xiàn)在有預(yù)存話費送手機，你可以看那邊的彩頁，現(xiàn)在還有水晶光電和僑興兩樣了（其它的沒有了嗎）暫時沒有了，過幾天再看看。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下匯線通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話辦匯線通比較劃算？0342號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：五部電話，公司使用這樣才能申請安裝，每月月租35元，匯線通群內(nèi)通話免費。（其它呢）其它收費和固話一樣，有沒有戶線安裝費都100元1部，（能在不同地方安裝嗎）要在同1大樓內(nèi)才能使用匯線通。問題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于花費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0282號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：是的，現(xiàn)在的家家樂最新套餐是根據(jù)你每月實際打出的話費金額贈送給您相應(yīng)的話費。業(yè)務(wù)2：請問多方通話是怎么計費的？0282號回答回答內(nèi)容（原話記錄）：你好，是按市話的方式收費的。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下一號通是怎么回事呀？有什么特點和優(yōu)惠？

0282號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：一號通現(xiàn)在是把好一點的號碼給你，你可以把家庭，工作電話等捆綁在一個號碼上。（有什么優(yōu)惠）優(yōu)惠就是你要用固話或是市話通接聽就免費。1、在硬件設(shè)施方面因為飲水機無水被扣了1分，因為客戶用筆數(shù)量少而被扣了2分，所以一共失掉了3分，雖然這都是很細節(jié)的小事，但是不能因為是小事而忽略，因為每個小細節(jié)加起來就是整個企業(yè)的整體形象。2、在人員服務(wù)方面，有2位服務(wù)人員一共被扣了4分，其中0282因為工號佩戴過低被扣1分，0342因為主動性不足和服務(wù)態(tài)度方面分別被扣了2分和1分，可見對于營業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)方面，做得還不夠，態(tài)度問題是直接影響著顧客對整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感知的，企業(yè)管理者應(yīng)該告訴服務(wù)人員更加熱情積極主動地為顧客服務(wù)。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒有扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面一共失掉了2分，工號0282的服務(wù)人員在回答家家樂套餐和多方通話時分別被扣1分，可以看出0282回答也過于簡單，不夠詳盡明白，如家家樂有哪幾種套餐，各是怎樣的，顧客需要的不是高度概括的回答，太精煉反而讓人覺得不夠耐心和熱情，此外，沒有從顧客的角度完全考慮顧客所想，答到重點，如在回答多方通話時，該業(yè)務(wù)對發(fā)起人收費被接入人免費這個問題并沒涉及，但這卻恰是顧客關(guān)心的問題，在資費問題及使用給申請者帶來的收益要多做解釋。對家家樂這種完全可以借機向顧客推薦一種適合顧客的套餐的業(yè)務(wù)，也沒有好好把握住機會，可見服務(wù)人員的營銷意識也還不夠，所以企業(yè)管理者有必要反復(fù)告訴每位服務(wù)人員：顧客每一次咨詢就是一次好的營銷機會。5、現(xiàn)場管理方面問題處理正常，沒有被扣分。沙頭角

營業(yè)廳

92.0分

觀測日期：9月16日09：20－10：209月17日13：03－14：06序號問題屬性問題工號扣分扣分說明1營業(yè)廳環(huán)境無2服務(wù)設(shè)施無3儀容儀表無4主動性有05561沒主動招呼顧客03213沒主動招呼顧客，沒使用規(guī)范歡迎用語，沒主動為顧客解決問題5服務(wù)態(tài)度有03211表情冷淡6獨立/首問責(zé)任制無7行為舉止有03211顧客離開時沒禮貌道別8業(yè)務(wù)辦理技能1無等候時間4、1、0分鐘（辦理時間6、6、8）9業(yè)務(wù)辦理技能2無等候時間0、0、0分鐘（辦理時間3、3、6）序號問題屬性問題工號扣分扣分說明10業(yè)務(wù)解答技能1有03211,扣分為1/0/0回答固話安裝問題的資費上，有戶線和無戶線的不同的費用，月租費用，長途費用都沒有提及，只是稍微涉及到了市話問題，但是顧客對所有的這些資費都會關(guān)心，所以對這個回答不會感到非常滿意。11業(yè)務(wù)解答技能2無12現(xiàn)場管理有03461當一位顧客在咨詢時有顧客很不禮貌的打斷，并抱怨收費情況，0346號立即為他辦理查詢，很有耐心，但是忘了向前面顧客道歉問題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？0321回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：您拿身份證和銀行卡了沒有，填了這張表格就可以在24小時開通，資費每分鐘市話2角，很優(yōu)惠。業(yè)務(wù)2：我想買部市話通，您看市話通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0321回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：現(xiàn)在只有兩款機型有貨，這種是預(yù)存1800元，再送機和同樣話費，而且是新CDMA網(wǎng)，話費和固話一樣。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下匯線通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話辦匯線通比較劃算？0321回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：匯線通是五部以上可以開通，并且內(nèi)部間通話不產(chǎn)生話費的業(yè)務(wù)。問題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于花費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0346回答,回答內(nèi)容（原話記錄）：你看看彩頁，A用前6個月的平均數(shù)加上指定金額，享受不同的話費套餐的優(yōu)惠，B就是取六個月的平均值交費，享受1.3倍的話費，但已沒有累積的部分了（還有B嗎）有的。業(yè)務(wù)2：請問多方通話是怎么計費的？0346回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：只有三方通話了，給你復(fù)印一份資料，主叫方按每分鐘0.20元收費，被叫方不收費，A可同時呼叫B、C，會議通就按復(fù)印的資料收費。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下一號通是怎么回事呀？有什么特點和優(yōu)惠？0346回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：你看一下這彩頁，一個不是實體的號碼同時捆接多個電話，一般是可選擇捆綁號碼的使用方式，公司和業(yè)務(wù)員使用比較方便（會同時響起嗎），不會，會按設(shè)計的順序響，可設(shè)立企業(yè)彩鈴，介紹企業(yè)。1、在硬件設(shè)施方面很不錯，沒有被扣分，應(yīng)該繼續(xù)保持。2、人員服務(wù)方面，一共2位服務(wù)人員表現(xiàn)與規(guī)范不符合，其中0556沒主動招呼顧客被扣1分，0321因為主動性不夠被扣了3分，因為服務(wù)態(tài)度和行為舉止方面的不足分別被扣了1分，所以營業(yè)廳在主動性方面失掉了4分，服務(wù)態(tài)度和行為舉止各扣了1分，可見對于營業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)方面，做得還不夠。尤其是顧客最為敏感的服務(wù)人員態(tài)度問題，是直接影響著顧客對整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感知的，企業(yè)管理者應(yīng)該告訴服務(wù)人員更加熱情積極主動地為顧客服務(wù)。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒有扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面，0321在回答固話安裝問題時被扣了1分，因為沒有向顧客解釋清楚安裝費用，這其實也是顧客關(guān)心的相關(guān)的重要問題，所以服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)從顧客的角度來考慮問題，在資費問題及使用給申請者帶來的收益要多做解釋。5、現(xiàn)場管理方面當有顧客咨詢時，中途業(yè)務(wù)員又去幫助別的顧客但是忘了向前面的顧客道歉而被扣1分，所以服務(wù)人員的服務(wù)意識要更加加強才是。鹽田

營業(yè)廳

95.0分

觀測日期：9月16日10：06－11：009月17日13：00－13：51序號問題屬性問題工號扣分扣分說明1營業(yè)廳環(huán)境有1營業(yè)廳名稱不平整，歪曲了2服務(wù)設(shè)施無3儀容儀表無4主動性無5服務(wù)態(tài)度無6獨立/首問責(zé)任制無7行為舉止有03201回答問題過程中，與同事閑聊有1有離崗服務(wù)人員處沒有放置標識牌8業(yè)務(wù)辦理技能1無等候時間0、1、0分鐘（辦理時間7、5、6）9業(yè)務(wù)辦理技能2無在觀測期間僅一名顧客辦理交費業(yè)務(wù)，等候時間為0分鐘（辦理時間為3）序號問題屬性問題工號扣分扣分說明10業(yè)務(wù)解答技能1無11業(yè)務(wù)解答技能205592,扣分為1/1/0回答家家樂套餐問題時，沒有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點，顧客需要知道的是怎么來根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來達到省錢的目的；多方通話的資費解釋不完整，顧客詢問資費，說明對價格非常敏感，所以應(yīng)告訴顧客，這種業(yè)務(wù)其實很劃算，只有主叫付費被叫免費，并且按照市話標準，不區(qū)分國內(nèi)長途和本地，但這些能吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問題都沒有提到。12現(xiàn)場管理處理正常有位顧客要更換號碼和使用方式，由于業(yè)務(wù)比較特殊，而且年齡比較大，脾氣較大，理解就有些跟不上，但0320還是拿著表格手把手的教導(dǎo)。問題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？0320回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：是公司裝還是私人裝呢？（是公司裝）要帶營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)辦人身份證復(fù)印件，還要在申請表上，協(xié)議上蓋公章，還可以打10000號咨詢，收費是月租35元，每月協(xié)議上還要蓋銀行章。業(yè)務(wù)2：我想買部市話通，您看市話通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0320回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：市話通現(xiàn)在可以預(yù)存話費送市話通手機，有優(yōu)惠手冊，請看一下，但現(xiàn)在只有預(yù)存1800元話費，送僑興牌市話手機的項目了，其它的暫時沒有了。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下匯線通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話辦匯線通比較劃算？0320回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：匯線通要五部電話以上才能申請使用安裝，每部電話每月月租25元，通話費和固話一樣，但匯線通群網(wǎng)內(nèi)的通話是免費的，也可以在10000號申請，會有業(yè)務(wù)人員上門辦理業(yè)務(wù)的。問題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于花費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0559回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：家家樂套餐是固話使用六個月以上，包括六個月，然后憑本人身份證，24小時開通，其資費是以上月為基準，在計算送出話費。業(yè)務(wù)2：請問多方通話是怎么計費的？0559回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：多方通話是以市話標準，每分鐘0.2元收費的。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下一號通是怎么回事呀？有什么特點和優(yōu)惠？0559回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：一號通，它是打手機，市話通，固定電話等捆綁在一個號碼上，不管到哪個機上都可以接聽一號通所申請這個號碼。1、從硬件方面來看，營業(yè)廳環(huán)境因為營業(yè)廳名稱歪曲而被扣了1分。這是很細節(jié)的小事，但是不能因為是小事而忽略，因為每個小細節(jié)加起來就是整個企業(yè)的整體形象。2、在人員服務(wù)方面，0320在行為舉止方面出現(xiàn)了與規(guī)范不符的情況，原因是在回答問題過程中與同事閑聊，此外營業(yè)廳有離崗服務(wù)人員處沒有放置標識牌。這些行為都很可能破壞企業(yè)在顧客心目中的服務(wù)質(zhì)量感知，尤其是員工在服務(wù)過程中聊天，更會讓顧客覺得服務(wù)人員漫不經(jīng)心，覺得自己不被重視，使顧客的滿意度大打折扣。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒有扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面，0559在9月17日回答家家樂套餐和多方通話問題時分別被扣1分，可以看出0559沒有業(yè)務(wù)知識不過關(guān)，只是沒有從顧客的角度完全考慮顧客所想，沒有答到重點，如在回答多方通話時，該業(yè)務(wù)對發(fā)起人收費被接入人免費這個問題并沒涉及，但這卻恰是顧客關(guān)心的問題，所以服務(wù)人員在資費問題及使用給申請者帶來的收益要多做解釋。對家家樂這種完全可以借機向顧客推薦一種適合顧客的套餐的業(yè)務(wù)，也沒有好好把握住機會，可見服務(wù)人員的營銷意識也還不夠，所以企業(yè)管理者有必要反復(fù)告訴每位服務(wù)人員：顧客每一次咨詢就是一次好的營銷機會。5、現(xiàn)場管理方面問題處理正常，沒有被扣分。黃木崗

營業(yè)廳

82.0分

觀測日期：9月16日13：39－14：409月17日16：02－16：57序號問題屬性問題工號扣分扣分說明1營業(yè)廳環(huán)境無2服務(wù)設(shè)施無3儀容儀表無4主動性有01122沒主動招呼顧客沒使用規(guī)范歡迎用語01484沒主動招呼顧客，沒主動詢問顧客需要，沒主動指引顧客辦理業(yè)務(wù)，沒主動為顧客解決問題00311沒主動招呼顧客5服務(wù)態(tài)度有01482語氣生硬，表情僵硬00311表情僵硬6獨立/首問責(zé)任制有00311推諉顧客7行為舉止有00311顧客離開沒有禮貌道別1有離崗服務(wù)人員處沒有放置標識牌8業(yè)務(wù)辦理技能1無等候時間10、13、3分鐘（辦理時間8、9、5）9業(yè)務(wù)辦理技能2無等候時間0、0、0分鐘（辦理時間3、3、4）序號問題屬性問題工號扣分扣分說明10業(yè)務(wù)解答技能1有00312，扣分為1/1/0回答固話安裝問題的資費上，有戶線和無戶線的不同的安裝費用，月租費用，長途費用和市話費用都沒有解釋但是顧客對所有的這些資費都會關(guān)心，服務(wù)人員用籠統(tǒng)的一句話來說明，卻沒意識到顧客也許可能并不了解平常電話的具體資費，所以對這個回答不會感到滿意；回答市話通的優(yōu)惠問題時，向顧客解釋了有一些優(yōu)惠活動，但是顧客不會滿足于這樣的回答，因為他是要比較后選擇購買話機的，所以應(yīng)解釋活動的具體內(nèi)容，如機型，話費返還的方法和怎么消費等，這都是顧客關(guān)心的問題。11業(yè)務(wù)解答技能2有01373,扣分為1/2/0回答家家樂套餐問題時，沒有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點，顧客需要知道的是怎么來根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來達到省錢的目的，但是此題服務(wù)人員回答并不清楚，而且顧客不太明白時也沒有予以詳細說明；三方通話的資費解釋有問題，服務(wù)人員顯然是想解釋普通用戶和預(yù)付費用戶的不同收費，但是有失誤，三方通話是不計被叫方費用的，對于主叫，普通用戶每分鐘0.2元，預(yù)付費用戶每分鐘0.5元，不區(qū)分國內(nèi)長途和本地。12現(xiàn)場管理無問題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？0031回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：先拿您的身份證和銀行卡原件和復(fù)印件，資費就是平常家庭電話的資費。業(yè)務(wù)2：我想買部市話通，您看市話通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0031回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：市話通現(xiàn)在有購機贈話費和存話費贈機兩種，都比較實惠。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下匯線通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話辦匯線通比較劃算？0031回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：匯線通是內(nèi)部網(wǎng)免費通話，企業(yè)最基本裝五部。問題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于花費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0137回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：六個月平均值加多少錢，等值多少話費使用（可以再說一次嗎）就是平均數(shù)再加錢就可多打一些。業(yè)務(wù)2：請問多方通話是怎么計費的？0137回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：每方每分鐘0.2元，月租費固話的資費標準，每分鐘每方0.5元，預(yù)付費固話收費。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下一號通是怎么回事呀？有什么特點和優(yōu)惠？0137回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：一個不是實體的號碼捆綁其它號碼，打這個號碼就接通了指定的號碼（會同時響嗎）你自己選擇。1、從硬件設(shè)施來看，營業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)設(shè)施都沒有扣分，所以在硬件方面，做得很不錯，應(yīng)繼續(xù)保持。2、在人員服務(wù)方面，有4位服務(wù)人員出現(xiàn)了與規(guī)范不符的情況，一共扣了13分，其中0148扣掉了6分，其中有4分在主動性方面，有2分在服務(wù)態(tài)度方面；0031被扣掉了4分，分別在主動性、服務(wù)態(tài)度，獨立/首問責(zé)任制和行為舉止方面略有一些不足；0112在主動性方面也扣掉了2分。所以，在人員服務(wù)方面，主動性一共失了7分，服務(wù)態(tài)度扣掉了3分等，致使整個營業(yè)廳的整體分數(shù)偏低，可見對于營業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)方面，做得還不夠，服務(wù)人員應(yīng)該更加積極主動地為顧客服務(wù)而不是等著顧客來咨詢。3、業(yè)務(wù)辦理技能方面，沒有扣分。4、業(yè)務(wù)解答方面一共扣掉了5分，0031和0137分別在9月16和9月17日扣掉了2分和3分。其中0031在回答固話安裝和市話通問題時分別被扣了1分，0137在回答家家樂套餐和多方通話問題時，分別被扣了1分和2分。從0031的回答我們可以看出非常簡練，說明該服務(wù)人員完全具備了業(yè)務(wù)知識，但是顧客需要的不是這種高度概括的回答，太精煉反而讓人覺得不夠耐心和熱情。0137在家家樂的回答中，沒有與顧客好好溝通。顧客顯然不太明白這個業(yè)務(wù)，里面還有不少套餐，但是0031沒有耐心地解釋清楚，也沒有站在顧客的角度，了解顧客的情況，用自己的專業(yè)引導(dǎo)幫助顧客選擇適合顧客需要的套餐。所以其實兩位服務(wù)人員的營銷意識都還不夠，都沒有意識到顧客每一次咨詢就是一次好的營銷機會。5、現(xiàn)場管理方面沒有特殊問題出現(xiàn)，也沒有被扣分。梅林

營業(yè)廳

89.0分

觀測日期：9月16日16：46－17：419月17日09：23－10：27序號問題屬性問題工號扣分扣分說明1營業(yè)廳環(huán)境有1營業(yè)廳名稱有污漬2服務(wù)設(shè)施有1沒有發(fā)票了3儀容儀表無4主動性有01503沒問候顧客，歡迎用語不規(guī)范，沒詢問顧客需要5服務(wù)態(tài)度有01501沒有微笑6獨立/首問責(zé)任制無7行為舉止有1有離崗服務(wù)人員處沒有放置標識牌8業(yè)務(wù)辦理技能1無等候時間10、9、7分鐘（辦理時間10、7、13）9業(yè)務(wù)辦理技能無等候時間2、0、0分鐘（辦理時間5、6、6）序號問題屬性問題工號扣分扣分說明10業(yè)務(wù)解答技能1有01412，扣分為1/1/0回答固話安裝問題的資費上，月租費用，長途費用和市話費用都沒有提及，只是有涉及到了有戶線和沒戶線問題，但是顧客對所有的這些資費都會關(guān)心，所以對這個回答不會感到非常滿意；回答市話通的優(yōu)惠問題時，向顧客解釋了有一些優(yōu)惠活動，但是顧客不會滿足于這樣的回答，因為他是要比較后選擇購買話機的，所以應(yīng)解釋活動的具體內(nèi)容，如機型，話費返還的方法和怎么消費等，這都是顧客關(guān)心的問題。11業(yè)務(wù)解答技能2有01412,扣分為0/2/0多方通話解釋有誤，多方通話只有主叫付費，被叫是免費的；沒有區(qū)分顧客是普通還是預(yù)付費用戶，也沒有告訴顧客該業(yè)務(wù)不區(qū)分長途和本地，而這些都是顧客非常關(guān)心的問題，是業(yè)務(wù)吸引顧客的優(yōu)勢所在。12現(xiàn)場管理無問題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？0141回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：拿銀行卡和身份證在這里填寫好表格。（資費怎么算）資費就是新裝300元，有入戶線100元。業(yè)務(wù)2：我想買部市話通，您看市話通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0141回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：現(xiàn)在有存話費贈手機，和購買新款手機送話費。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下匯線通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話辦匯線通比較劃算？0141回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：匯線通是五部起裝的，和固話一樣資費，內(nèi)部電話問通話免費的業(yè)務(wù)，企業(yè)裝的越多為您節(jié)省的話費就越多。問題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于花費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0141回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：你看彩頁，用你想開通的號碼以前6個月的平均數(shù)作為X，加不同的金額，得到不同使用的套餐，要帶身份證，要使用的號碼6個月以上的。業(yè)務(wù)2：請問多方通話是怎么計費的？0141回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：每方每分鐘收費0.2元業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下一號通是怎么回事呀？有什么特點和優(yōu)惠？0141回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：一號通就是可以和多個其他的電話號碼困綁在一起，這個號碼是虛擬的，私人可以捆4個，公司可以捆9個，可按自己要求響鈴（會同響嗎），不會，會按自己設(shè)計的程序響鈴。1、從硬件方面來看，營業(yè)廳環(huán)境因為營業(yè)廳的名稱有污漬服務(wù)和設(shè)施方面沒有發(fā)票分別被扣了1分，所以盡管這是很細節(jié)的小事，但是不能因為是小事而忽略，因為每個小細節(jié)加起來就是整個企業(yè)的整體形象。2、在人員服務(wù)方面，0150因為主動性不夠被扣掉了3分，因為服務(wù)態(tài)度被扣掉了1分，此外有離崗服務(wù)人員處沒有放置標識牌，可見營業(yè)廳個別的服務(wù)人員做得還不夠，應(yīng)該從自身身上找原因，做好對于營業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒有扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面，0141因為固話安裝、市話通優(yōu)惠和多方通話的問題分別被扣了1分、1分和2分。在固話安裝問題上因為沒有詢問顧客是給個人還是企業(yè)辦理，也沒有向顧客解釋清楚顧客關(guān)心的資費的情況，在回答市話通優(yōu)惠問題時，對于市話通的優(yōu)惠問題，0517并沒有向顧客解釋很清楚優(yōu)惠活動具體是怎樣的，也沒有好好把握住營銷的機會，向顧客推薦合適的話機，可見服務(wù)人員的營銷意識也還不夠，所以企業(yè)管理者有必要反復(fù)告訴每位服務(wù)人員：顧客每一次咨詢就是一次好的營銷機會。5、現(xiàn)場管理方面問題處理正常，沒有被扣分。益田

營業(yè)廳

95.0分

觀測日期：9月16日15：30－16：309月17日15：30－16:29序號問題屬性問題工號扣分扣分說明1營業(yè)廳環(huán)境無2服務(wù)設(shè)施無3儀容儀表無4主動性有00831沒有主動招呼顧客，而是顧客先打招呼5服務(wù)態(tài)度無6獨立/首問責(zé)任制無7行為舉止無8業(yè)務(wù)辦理技能1無等候時間3、4、8分鐘（辦理時間3、5、3）9業(yè)務(wù)辦理技能2無等候時間1、3、3分鐘（辦理時間6、8、7）序號問題屬性問題工號扣分扣分說明10業(yè)務(wù)解答技能1有00832，扣分為0/2/0顧客有意向買市話通，但是想了解有什么優(yōu)惠，服務(wù)人員自己也不清楚有什么優(yōu)惠就讓顧客買機，回答讓顧客失望。11業(yè)務(wù)解答技能2有01022，扣分為0/2/0服務(wù)人員似乎不太熟悉這個業(yè)務(wù)，回答有時說是按市話收費，有時說看打哪里，也沒告訴顧客是主叫收費，要區(qū)分普通用戶和預(yù)付費用戶的。12現(xiàn)場管理處理正常有位顧客一進來就大聲嚷著要見客戶經(jīng)理，保安問他有什么事，他也不說，0242問他有什么事，他問今天誰是經(jīng)理，0242回答說今天經(jīng)理沒上班，他就問誰值班，0242回答是自己，顧客就強行要求他打電話給客戶經(jīng)理要投訴，0242撥了電話后請他到二樓去，顧客才離開。0242在這種情況下仍能保持良好的工作態(tài)度。問題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？0083回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：帶身份證，存折直接過來申請。（收費怎么收的），月租費20，來電顯示6塊，裝機是100和300塊，（有線呢），有戶線就是100，沒有戶線是300。業(yè)務(wù)2：我想買部市話通，您看市話通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0083回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：不太清楚，市話通你要先買機。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問一下匯線通是怎么回事呀？