售后服務(wù)的行業(yè)分析

售后服務(wù)新一輪的變革維修技術(shù)的革新祝利勇2009-3-2912汽車(chē)行業(yè)的春天汽車(chē)維修技術(shù)的變革課程內(nèi)容3兩大因素預(yù)示中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)前景光明(萬(wàn)輛)(億元)451520575722879年份20032004200520062007數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局成熟汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售利潤(rùn)比例經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)帶動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)量猛增汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)12全國(guó)的汽車(chē)保有量中國(guó)汽車(chē)經(jīng)歷了新世紀(jì)的的行業(yè)發(fā)展,1998年汽車(chē)保有量是1319萬(wàn)輛.截至04年中國(guó)汽車(chē)總保有量已超過(guò)3000萬(wàn)輛。至此汽車(chē)井噴時(shí)代正式開(kāi)始了，2007年全國(guó)民用汽車(chē)保有量達(dá)到5697萬(wàn)輛，到2008年歲末，汽車(chē)銷(xiāo)售量為590萬(wàn)輛,汽車(chē)保有量達(dá)到6300萬(wàn)輛左右。這時(shí)一個(gè)超高速增長(zhǎng)的時(shí)代，汽車(chē)保有量10年間翻了約五番。然而汽車(chē)維修行業(yè)卻在1998年開(kāi)始逐漸進(jìn)入到了谷底，10年間都在喘息之間度過(guò)。這同汽車(chē)銷(xiāo)售的火爆和汽車(chē)保有量的劇增形成了鮮明的對(duì)比。原因在于售后服務(wù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)通常滯后與汽車(chē)銷(xiāo)售的發(fā)展3年以上。2007年全國(guó)民用汽車(chē)保有量達(dá)到5697萬(wàn)輛，比上年末增長(zhǎng)14.3%，其中私人汽車(chē)保有量3534萬(wàn)輛，增長(zhǎng)20.8%。民用轎車(chē)保有量1958萬(wàn)輛，增長(zhǎng)26.7%，其中私人轎車(chē)1522萬(wàn)輛，增長(zhǎng)32.5%。2005年后持續(xù)的井噴,2008年汽車(chē)銷(xiāo)售量為590萬(wàn)輛,近592萬(wàn)輛的這一數(shù)字比2001年翻了一番都不止。2009年國(guó)家經(jīng)濟(jì)的預(yù)測(cè)是GDP保持8%的增長(zhǎng)量汽車(chē)服務(wù)業(yè)開(kāi)始進(jìn)入膨脹性增長(zhǎng)期

首先，國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量持續(xù)增長(zhǎng)。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，汽車(chē)消費(fèi)呈典型的S型曲線：社會(huì)一旦形成汽車(chē)進(jìn)入家庭的消費(fèi)熱點(diǎn)，就會(huì)在不同的消費(fèi)群體中逐層擴(kuò)散。國(guó)內(nèi)2002-2003年的井噴很大程度上是北京、上海、廣州等核心城市的極高收入人群?jiǎn)?dòng)了汽車(chē)消費(fèi)潮流。而隨著國(guó)民收入的增加，汽車(chē)消費(fèi)的層級(jí)擴(kuò)散將遵循“核心城市—大中型城市—城鎮(zhèn)和農(nóng)村”、“極高收入—高收入—平均收入”的路徑發(fā)展，這必將帶動(dòng)汽車(chē)保有量的持續(xù)增長(zhǎng)預(yù)計(jì)到2015年私人購(gòu)車(chē)在總體購(gòu)車(chē)中的占例將達(dá)到75%使用了3

年以上的乘用車(chē)的比例變化汽車(chē)售后市場(chǎng)的巨大潛力汽車(chē)售后市場(chǎng)的價(jià)值變化75%私人購(gòu)車(chē)4101220單位：億美元2015

年2007年44%61%2015

年2007年汽車(chē)售后市場(chǎng)的巨大潛力提供了為客戶(hù)提供更佳產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)7中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)需要快速發(fā)展的原因汽車(chē)服務(wù)業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展雖是自然規(guī)律，但全球一體化的今天使服務(wù)需求無(wú)時(shí)差我們?cè)诤桶l(fā)達(dá)國(guó)家的現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)，而不是和人家的過(guò)去競(jìng)爭(zhēng)，因此要少走彎路，加速發(fā)展服務(wù)需求無(wú)時(shí)差00:0000:00最看好汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)行業(yè)汽車(chē)服務(wù)業(yè)包括新車(chē)分銷(xiāo)、舊車(chē)交易、汽車(chē)金融、維修養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)油品、汽車(chē)文化等六大類(lèi)別。大部分中國(guó)的汽車(chē)服務(wù)子行業(yè)都處于幼稚期或者成長(zhǎng)期，這反映了中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展的潛力（表1）。從投資的角度來(lái)看，我們更看好目前已經(jīng)處于成長(zhǎng)中期的汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)行業(yè)。紐交所上市的美國(guó)汽修連鎖公司AutoZone（AZO）持續(xù)保持40%以上的毛利率水平，上市15年以來(lái)超越標(biāo)普500指數(shù)700%；而2005年初剛在港交所上市的第一家大陸汽修連鎖公司新焦點(diǎn)（0360.HK），毛利率水平也保持在24%以上，凈資產(chǎn)收益率超過(guò)30%。汽車(chē)物流2目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正處于快速成長(zhǎng)期，汽車(chē)后產(chǎn)業(yè)的許多行業(yè)剛剛被發(fā)掘與起步階段，存在很大市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿C(jī)會(huì) 汽車(chē)維修及配件1汽車(chē)保險(xiǎn)3汽車(chē)養(yǎng)護(hù)4汽車(chē)金融6二手車(chē)5汽車(chē)租賃7汽車(chē)報(bào)廢回收拆解8汽車(chē)文化及運(yùn)動(dòng)9汽車(chē)后市場(chǎng)咨詢(xún)10…隨著時(shí)間推移，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈將不斷被豐富與完善中國(guó)汽車(chē)后產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀：起步晚、不深入、規(guī)模小市場(chǎng)機(jī)制不完善，各自為政不配套對(duì)后產(chǎn)業(yè)價(jià)值，沒(méi)有深入開(kāi)發(fā)對(duì)資源沒(méi)有善盡利用，形同浪費(fèi)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，很難做到立竿見(jiàn)影效果缺乏指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，帶領(lǐng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展歐美日汽車(chē)后產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀：市場(chǎng)機(jī)制成熟，商業(yè)化運(yùn)作良好規(guī)模龐大，市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)業(yè)鏈相當(dāng)完整配套經(jīng)營(yíng)，體現(xiàn)完全價(jià)值汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿C(jī)會(huì)10汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)正在不斷拓展目前汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)正在不斷拓展，包含有汽車(chē)維修配件備品生產(chǎn)，汽車(chē)維修，汽車(chē)養(yǎng)護(hù)，配件備品營(yíng)銷(xiāo)和供應(yīng)，汽車(chē)裝飾，汽車(chē)美容，汽車(chē)保險(xiǎn)，汽車(chē)信貸，汽車(chē)金融，汽車(chē)租賃，二手車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)個(gè)性化改裝，汽車(chē)報(bào)廢與回收，汽車(chē)售后網(wǎng)絡(luò)信息，電子商務(wù)等等。在國(guó)際上汽車(chē)售后服務(wù)是一個(gè)最賺錢(qián)行業(yè)，因?yàn)槠?chē)的制造已經(jīng)是基本無(wú)利可圖了，所以都去大力發(fā)展售后服務(wù)行業(yè)，它有著無(wú)限的商機(jī)，充滿(mǎn)魅力，是有待我們?nèi)ラ_(kāi)發(fā)的“金礦”。12汽車(chē)行業(yè)的春天汽車(chē)維修技術(shù)能力的變革課程內(nèi)容12階段時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)情況服務(wù)第一階段1988年之前資源緊缺一定意義上沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)無(wú)服務(wù)意識(shí)維修保養(yǎng)地點(diǎn)少，汽車(chē)存量小，維修要求低。第二階段1988年末90年代初有一定的競(jìng)爭(zhēng)，但不是很激烈有了服務(wù)意識(shí)設(shè)備簡(jiǎn)單，不規(guī)范維修第三階段90年代末至2005年初競(jìng)爭(zhēng)比較激烈4S店服務(wù)——正規(guī)化，廣告、彩頁(yè)、現(xiàn)場(chǎng)維修,提供相應(yīng)服務(wù)第四階段最近三年現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)白熱化服務(wù)個(gè)性化差異化競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)品牌化服務(wù)品牌終身客戶(hù)服務(wù)理念樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)一站式全方位的溝通增值服務(wù)……中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化階段汽車(chē)售后服務(wù)意識(shí)的變遷過(guò)程13技術(shù)服務(wù)的危機(jī)意識(shí)生存與發(fā)展類(lèi)別車(chē)型資料操作97年前車(chē)型單一,常見(jiàn)車(chē)型3多種,換代比較滿(mǎn)資料是維修的關(guān)鍵維修靠的是雙手2005年前車(chē)型開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)楹腺Y車(chē)型多樣化”資料越來(lái)越多,但資訊越來(lái)越成熟經(jīng)驗(yàn)\換件\單一車(chē)型分工2009年以后越來(lái)越復(fù)雜資料更豐富\資訊更發(fā)