溝通障礙和溝通方式

單元二：溝通的障礙及消除【情景導(dǎo)入】奶奶與孫子到吃飯的時(shí)間了，奶奶開(kāi)始催促9歲的孫子：

“快點(diǎn)，準(zhǔn)備吃飯了！趕緊把作業(yè)收起來(lái)，把手洗一下！”不一會(huì)兒，見(jiàn)孫子從洗手間出來(lái)了，奶奶又不放心地問(wèn)：

“手洗干凈了嗎？你要洗得認(rèn)真一點(diǎn)呀，用香皂了沒(méi)有？”見(jiàn)孫子沒(méi)反應(yīng)，奶奶又說(shuō)：“再洗一遍，一定要洗干凈，否則會(huì)生病的！”孫子有點(diǎn)不耐煩了：“奶奶，你好煩呀！”

“這是什么話？我還不是為你好嗎？”奶奶有點(diǎn)生氣了，“我每天忙里忙外的，為了誰(shuí)？還不是為了你，你這個(gè)沒(méi)良心的！”孫子裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，趕緊跑回客廳看電視去了。

“你怎么還看電視呀？跟你說(shuō)吃飯了，沒(méi)聽(tīng)到嗎？”

“你看看，剛洗干凈的手又弄臟了吧，再去洗一下！”一、溝通的障礙

溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？請(qǐng)列出日常生活中存在的溝通障礙？并說(shuō)明你是如何消除的？動(dòng)動(dòng)腦常見(jiàn)溝通障礙信息發(fā)送者障礙1目的不明確表達(dá)不清選擇失誤形式不當(dāng)空間障礙時(shí)間障礙組織機(jī)構(gòu)障礙環(huán)境障礙2溝通過(guò)程障礙3信息接收者障礙過(guò)度加工知覺(jué)的選擇性心理定勢(shì)思想差異文化差異忽視反饋發(fā)送者障礙的改善1認(rèn)真的準(zhǔn)備正確選擇信息傳遞的方式溝通內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整縮短傳受雙方的心理距離運(yùn)用溝通技巧空間障礙時(shí)間障礙組織機(jī)構(gòu)障礙環(huán)境障礙2過(guò)程障礙的改善3接收者障礙的改善過(guò)度加工知覺(jué)的選擇性心理定勢(shì)思想差異文化差異忽視反饋二、溝通障礙的消除確認(rèn)需求事前準(zhǔn)備闡述觀點(diǎn)處理異議共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議612543步驟三、有效溝通的步驟四、溝通狀況的改善1．開(kāi)列溝通情境和溝通對(duì)象清單2．評(píng)價(jià)自己的溝通狀況（在這一步里，問(wèn)自己如下問(wèn)題）對(duì)哪些情境的溝通感到愉快？對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力？最愿意與誰(shuí)保持溝通？最不喜歡與誰(shuí)溝通？是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚？是否常誤解別人，事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了？是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？是否經(jīng)常懶得給人寫(xiě)信或打電話？3．評(píng)價(jià)自己的溝通方式（在這一步中，主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題）

通常情況下，自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通？在與別人溝通時(shí)，自己的注意力是否集中？在表達(dá)自己的意圖時(shí)，信息是否充分？

4．制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃5．對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督單元三：溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)

【情景導(dǎo)入】

秀才買(mǎi)柴

有個(gè)秀才去買(mǎi)柴，對(duì)他賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)”，賣(mài)柴的人聽(tīng)不“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他聽(tīng)懂了“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但他聽(tīng)懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之”（木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)會(huì)濃煙多，火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧！），賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂秀才說(shuō)什么，于是擔(dān)著柴就走了。一、信息的表達(dá)與發(fā)送（一）信息的表達(dá)使用合適的語(yǔ)法，把話說(shuō)“對(duì)”；使用合適的詞匯，把話說(shuō)“準(zhǔn)”；使用合適的修辭，把話說(shuō)“好”；使用合適的語(yǔ)氣，把話說(shuō)“柔”；使用合適的角度，把話說(shuō)“活”

（二）信息的發(fā)送1．選擇有效的信息發(fā)送方式（How）2．何時(shí)發(fā)送信息（When）3．確定信息內(nèi)容（What）4．誰(shuí)該接受信息（Who）5．何處發(fā)送信息（Where）

從眾行為缺乏自信群體規(guī)范的壓力二、信息的接收與理解

受傳者的需

要和動(dòng)機(jī)原有的態(tài)度情緒狀態(tài)個(gè)性特點(diǎn)選擇性理解選擇性記憶

創(chuàng)造良好的

記憶環(huán)境重視受傳者的最初和最后印象座談?dòng)懻撨M(jìn)行必要的獎(jiǎng)懲

選擇性注意逆反心理強(qiáng)化原有的態(tài)度做逆向選擇貶損傳播者

受傳者的態(tài)度、立場(chǎng)信息內(nèi)容同受傳者接近程度如何

三、信息的反饋對(duì)照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點(diǎn)是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？③是否在正確的時(shí)間給予反饋？④反饋是否集中于可以改變的行為？⑤反饋是否具有判斷性？（一）反饋的類(lèi)型

1.正面反饋2.建設(shè)性的反饋在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方對(duì)于他人的言行的解釋對(duì)于將來(lái)的建議

（二）如何給予反饋1．明確、具體、提供實(shí)例2．平衡積極的正面的與建設(shè)性的3．在正確的時(shí)間給予反饋4．集中于可以改變的行為5．不具有判斷性6．考慮接收者的需求（三）如何接受反饋1．聆聽(tīng)，不打斷2．避免自衛(wèi)3．提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例4．總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解5．表明你將考慮如何去采取行動(dòng)（四）反饋技巧1．校正性反饋必須私下秘密地進(jìn)行2．總是以稱(chēng)贊開(kāi)始3．稱(chēng)贊要針對(duì)本人，而校正不要針對(duì)本人4．不要加入任何責(zé)備5．不要使自己超越他人6．別對(duì)某件事情嘮叨不停7．總是以積極的方式結(jié)束談話

【技能訓(xùn)練】

1．公司質(zhì)管部經(jīng)理老呂在質(zhì)量管理的總體目標(biāo)、步驟、措施等方面與公司主要領(lǐng)導(dǎo)人有不同看法。老呂認(rèn)為，質(zhì)量管理的重要性在公司上下并未得到充分重視；領(lǐng)導(dǎo)則認(rèn)為，他們十分重視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，只是老呂的質(zhì)量控制方案成本太高且效果不好。最近，這種矛盾呈現(xiàn)激化現(xiàn)象。一天上午，老呂接到公司周副總的電話，通知他去北京參加一個(gè)為期10天的培訓(xùn)，而老呂則認(rèn)為自己主持的質(zhì)改推進(jìn)計(jì)劃正在緊要關(guān)頭，一時(shí)脫不開(kāi)身，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是知道這個(gè)情況的，他們作出這樣的安排顯然是不支持甚至是阻撓自己的工作。因此，老呂不僅拒絕了領(lǐng)導(dǎo)的安排，還發(fā)了一通脾氣；而公司周副總也十分惱火，認(rèn)為老呂太剛愎自用，雙方不歡而散。你認(rèn)為這里出現(xiàn)的溝通失敗的最主要原因是什么?2．一般人都可以分為“讀者”或者“聽(tīng)眾”兩種類(lèi)型，有研究表明，對(duì)一個(gè)“讀者”類(lèi)型的人不停的說(shuō)，那是徒費(fèi)口舌，因?yàn)樗荒茉凇白x”后可能“聽(tīng)”得進(jìn)去。同樣的，對(duì)于一個(gè)“聽(tīng)眾”類(lèi)型的人提交一份厚厚的報(bào)告書(shū)，實(shí)在是白費(fèi)筆墨，因?yàn)樗挥性凇奥?tīng)”過(guò)之后才能抓住要點(diǎn)，該研究說(shuō)明了什么問(wèn)題？談?wù)勀愕目捶??；顒?dòng)三：溝通方式的選擇了解常見(jiàn)的溝通方式及各自的特點(diǎn)比較一單元

掌握溝通方式的選擇原則，以及懂得針對(duì)不同類(lèi)型的人如何溝通二單元小測(cè)試：你的溝通方式是否out？(p39)單元一：溝通方式的類(lèi)型【情景導(dǎo)入】聰明的宰相從前有位很好的宰相，知道廣東發(fā)生了大水災(zāi)，請(qǐng)求皇上廣東那一年不用上繳糧食，也就是免稅?？墒腔实鄄恢每煞瘢徽f(shuō)“讓我想想”，就把事情擱下了。這個(gè)宰相每天都要陪皇帝下棋，唱著“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧”。一天唱、兩天唱，有一天皇帝也跟著他敲著棋盤(pán)：“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧?！痹紫嗔⒖坦蛟诘厣现x主隆恩。因?yàn)榫裏o(wú)戲言，廣東當(dāng)年真的不用上繳糧食了。一、常用的溝通方式2.非語(yǔ)言溝通

＊?jiǎng)幼?/p>

＊表情

＊眼神1.語(yǔ)言溝通＊口頭溝通

＊書(shū)面溝通

＊圖片＊圖形優(yōu)點(diǎn)：減少誤解，易達(dá)成一致可用情緒的感染力說(shuō)服聽(tīng)眾可使聽(tīng)眾的注意力集中在具體的重點(diǎn)上見(jiàn)其人、聞其聲，增強(qiáng)了溝通效果可以迅速得到反饋與多人溝通時(shí)，可及時(shí)回答問(wèn)題、解決沖突易增進(jìn)感情口頭溝通缺點(diǎn)：沒(méi)有書(shū)面記錄有時(shí)浪費(fèi)時(shí)間也可能不方便。當(dāng)人們面對(duì)面交談或通過(guò)電話交談時(shí)，有些人的工作就可能被打斷談話內(nèi)容有時(shí)可能變成閑聊二、口頭溝通方式優(yōu)缺點(diǎn)類(lèi)型：報(bào)告會(huì)議面談打電話優(yōu)點(diǎn)：提供永久記錄形式更加正式比較方便，能隨時(shí)查閱能傳遞復(fù)雜的或大量的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可以更詳細(xì)地具體表述法律、政策或程序

弱化作者不必要的情緒書(shū)面溝通缺點(diǎn)：需要仔細(xì)準(zhǔn)備，事先想到在讀者中的溝通效果如何因有案可查，難以挽回失誤或某些不良影響溝通者要具備很好的寫(xiě)作技能三、書(shū)面溝通方式優(yōu)缺點(diǎn)類(lèi)型：信函、報(bào)告說(shuō)明、海報(bào)廣告、目錄傳真、合同四、非語(yǔ)言溝通方式（一）非語(yǔ)言的溝通功能我們的溝通大約有60％是非語(yǔ)言溝通。我們站立、聳肩、皺眉、搖頭都會(huì)給別人傳遞一種信息，而我們不一定非要特意做什么才是非語(yǔ)言溝通。1非語(yǔ)言暗示補(bǔ)充語(yǔ)言信息

2非語(yǔ)言信息調(diào)整語(yǔ)言溝通

3非語(yǔ)言信息代替語(yǔ)言信息

4非語(yǔ)言信息加強(qiáng)所說(shuō)的內(nèi)容

（二）非語(yǔ)言溝通的種類(lèi)1．目光交流2．姿態(tài)和舉止肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。（三）理解身體語(yǔ)言1．積極的身體語(yǔ)言正面注視表明精力集中。面帶微笑表示態(tài)度友好。雙手叉腰表示進(jìn)行控制的決心和能力。整潔的外表表示信心十足、精明能干，還表示有修養(yǎng)和禮貌。手托下巴表示在評(píng)判。揚(yáng)起眉毛表示感興趣。微微側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明贊同地聆聽(tīng)。談話時(shí)，如果對(duì)方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向談話人的一邊，或者身體前傾，面向講話者，眼睛盯住對(duì)方，說(shuō)明對(duì)對(duì)方的話很感興趣。兩腿站開(kāi)，相距肩寬，雙手背后，挺胸、抬頭，目光平視對(duì)方，面帶微笑，則說(shuō)明對(duì)交談?dòng)信d趣、有信心。慢慢打開(kāi)記錄本，表示關(guān)注對(duì)方講話，快速打開(kāi)，說(shuō)明發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題。

2．消極的身體語(yǔ)言躲閃的目光意在回避。把頭垂下表示對(duì)所講的事沒(méi)興趣。肩部低垂表明缺乏信心。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。將手插入褲袋里或交叉胸前，有下意識(shí)的小動(dòng)作，表不專(zhuān)心、不在意。擺弄手中的筆、打火機(jī)，撫弄衣帶、發(fā)辮等，顯得拘謹(jǐn)、缺乏自信、缺乏經(jīng)驗(yàn)，而且也有失儀表的莊重。摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，反映對(duì)方精神疲勞，或?qū)?zhēng)論不休的問(wèn)題厭倦，或是喘口氣準(zhǔn)備再戰(zhàn)。如輕輕地拿起桌子上的帽子，就表示要結(jié)束這輪談判或者暗示要告辭。不停地吸煙，表明在某個(gè)問(wèn)題上傷腦筋；深吸一口煙后，可能是準(zhǔn)備反擊；將煙向上吐，則表示自信、傲慢；向下吐，則表示情緒低沉、猶豫、沮喪等。五、圖表溝通（一）使用圖表的好處1．圖表節(jié)省了敘述的文字和篇幅。2．強(qiáng)調(diào)具體要點(diǎn)或目的。3．能更詳細(xì)地圖解要點(diǎn)。4．使信息接收得更快。5．解釋或簡(jiǎn)化信息。6．引發(fā)興趣。7．說(shuō)服和啟發(fā)。8．使報(bào)告清楚，給人印象更深刻。（二）圖表的制作

1、演示圖演示圖是為演示或解釋某種物體或工作，或者為澄清整體各部分之間關(guān)系而設(shè)計(jì)的平面圖、示意圖、或外形圖。演示圖在報(bào)告中用來(lái)揭示某件事物的工作原理。它可以用于解釋過(guò)程或者描述某個(gè)設(shè)備的計(jì)劃，如房屋設(shè)計(jì)圖。演示圖應(yīng)該畫(huà)得很清楚。2、表格

也許報(bào)告中最常用的就是表格了。因?yàn)楸砀褚孕泻土械男问匠尸F(xiàn)數(shù)量和語(yǔ)言信息。它們只占很少的地方就可以把很大的數(shù)量關(guān)系說(shuō)清楚。制作表格時(shí)要注意：橫排和豎排都要有清楚的標(biāo)題。在圖表的標(biāo)題、行和列中，標(biāo)明數(shù)字的單位（美元、百分比、每小時(shí)工作等等）。把各事項(xiàng)按邏輯順序排列（時(shí)間順序、字母順序、地理順序、最高到最低等等）。通過(guò)加重線等，使較長(zhǎng)的表格容易看懂。3．柱狀圖使每個(gè)柱子的長(zhǎng)度和部分成比例。若數(shù)字能保證使讀者理解，并不會(huì)使圖顯得混亂，那么就應(yīng)當(dāng)在柱子中間或頂部標(biāo)上全部數(shù)字。從零開(kāi)始計(jì)數(shù)。避免包括太多的信息，因?yàn)樾畔⑻嗳菀罪@得混亂和不容易理解。柱狀圖4．線狀圖開(kāi)始畫(huà)一個(gè)坐標(biāo)軸把時(shí)間（通常是年）標(biāo)于底部橫軸，把另一變量標(biāo)于縱軸在交叉處畫(huà)上點(diǎn)，來(lái)表示一年中的量把點(diǎn)連起來(lái)就畫(huà)成了線狀圖，如果需要，還可以加上顏色。5．餅狀圖開(kāi)始于12點(diǎn)的位置，先畫(huà)最大的部分。如果可能，畫(huà)出每個(gè)部分的實(shí)際百分比或數(shù)量。分4-8個(gè)部分。如果可能，把小的部分組合成一部分叫做“其他”。用顏色、陰影區(qū)別不同部分。所有的標(biāo)識(shí)都是橫向的。

6．流程圖

不管需要使用描述程序來(lái)處理客戶(hù)的訂單，還是描述解決問(wèn)題的步驟，流程圖都能幫助讀者看清楚過(guò)程。傳統(tǒng)流程圖的符號(hào)含義：（1）橢圓形表示過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束；（2）菱形表示決策點(diǎn)；（3）長(zhǎng)方形代表主要活動(dòng)或步驟。三、應(yīng)用圖表的法則1、分析讀者2、準(zhǔn)備圖表3、圖表的大小4、圖表使用限制5、準(zhǔn)確性6．解釋圖表含意8．選擇標(biāo)題、標(biāo)注方式7、解釋圖表應(yīng)用法則（四）視聽(tīng)輔助設(shè)備的選擇視聽(tīng)輔助設(shè)備是面對(duì)面溝通中常用的方式。這可以幫助觀眾更清楚地理解內(nèi)容，口頭報(bào)告中的圖表就需要用這種設(shè)備給觀眾做演示。它還可以用于會(huì)議、討論、講話等場(chǎng)合。選擇視聽(tīng)輔助設(shè)備時(shí)要考慮以下因素：聽(tīng)眾人數(shù)期望可獲得性單元2：溝通方式的選擇【情景導(dǎo)入】

溝通成本與溝通方式

上世紀(jì)八十年代，有一對(duì)兩地分居的夫婦，丈夫留學(xué)美國(guó)，妻子在國(guó)內(nèi)上班。當(dāng)時(shí)的電話資費(fèi)非常貴，每分鐘國(guó)際長(zhǎng)途要二三十元錢(qián)，這對(duì)夫婦溝通的成本很高。后來(lái)他們想了一個(gè)既省錢(qián)又能保證每天都能溝通的辦法。他們約定：當(dāng)電話鈴響一聲就掛斷的話，含義是：我很好，不要掛念；當(dāng)電話鈴響兩聲掛斷的話，含義是：你的回信我收到了，請(qǐng)放心；當(dāng)電話鈴響三聲掛斷，含義是:我的信件寄出，注意查收；鈴響三聲以后還不掛斷，代表我確實(shí)有話要說(shuō)，請(qǐng)接電話。一、選擇溝通方式的原則在日常工作、學(xué)習(xí)和生活中，常常會(huì)遇到與人溝通的問(wèn)題，人們都會(huì)有所思考，是會(huì)面好呢，還是采取電話等形式溝通好呢？無(wú)論選擇何種溝通方式，關(guān)鍵在于是否適合自己，是否適合溝通對(duì)象，是否適合事情的本身。1．適合自己的溝通方式

2．適合溝通對(duì)象的方式

3．適合事情本身的溝通方式

情形溝通方式說(shuō)服、發(fā)布消息、分享個(gè)人信息面談迅速發(fā)布信息、不方便見(jiàn)面電話希望留下重要的信息，并回復(fù)

語(yǔ)音信箱有時(shí)空限制，要快速發(fā)布且有書(shū)面記錄傳真受眾多，不需要及時(shí)反饋電子郵件需要獲得群體決定和一致性會(huì)議需要群體一致性和互動(dòng)性，但成員分布在各地電話會(huì)議組織內(nèi)你需要書(shū)面記錄來(lái)解釋政策，討論程序或收集信息便函溝通與外部的客戶(hù)、政府部門(mén)、供應(yīng)商，或其他人溝通，需要書(shū)面記錄或信函往來(lái)

信函溝通三、溝通方式的互補(bǔ)1．口頭溝通中的肢體語(yǔ)言形象：應(yīng)該是整潔、美觀、大方、樸實(shí)的，而不是相反。儀態(tài)：儀態(tài)反應(yīng)了一個(gè)人的精氣神，概括是“站如松、行如風(fēng)、坐如鐘?！北砬椋赫嬲\(chéng)的微笑是最美好的語(yǔ)言，為此保持內(nèi)心的愉悅。接待禮儀：招呼、握手、遞接名片、倒茶、讓座是一個(gè)連貫的過(guò)程，其中須以熱情、笑臉為基礎(chǔ)。目光：要保持與人眼光交流，熱情、友好、親切、坦誠(chéng)，在注視時(shí)間與空間上適當(dāng)。手勢(shì)：明確、精煉，自如和諧，千萬(wàn)注意別錯(cuò)誤運(yùn)用。其它：根據(jù)實(shí)情，本著“尊重人、方便人”原則，正確把握。2．口頭溝通中的聲音語(yǔ)言語(yǔ)速。適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說(shuō)?！皰邫C(jī)關(guān)槍型”，一般人受不了。音調(diào)。指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。音量。聲大小、響亮程度，適中為宜。節(jié)奏。抑揚(yáng)頓挫，聲大小結(jié)合，保持均衡、規(guī)律。聲音補(bǔ)白?！班?、啊、呀”“你知道”等短語(yǔ)，要連貫、流暢。發(fā)音：發(fā)音準(zhǔn)確、音節(jié)清晰、吐字清楚。3．口頭溝通中的文字語(yǔ)言有效：詞語(yǔ)文字要針對(duì)需求展開(kāi)，強(qiáng)調(diào)效用，強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言表述的有效性。清晰有條理：詞語(yǔ)表述要有條理、符合邏輯，讓聽(tīng)者明晰。簡(jiǎn)潔：語(yǔ)言表述時(shí)強(qiáng)調(diào)效用與邏輯，同時(shí)為聽(tīng)者考慮，盡可能簡(jiǎn)明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。恰當(dāng)與敏捷：要敏捷地用詞造句，出口成章，隨機(jī)應(yīng)變并能敏捷地聽(tīng)懂詞句，聽(tīng)出條理，而且還能聽(tīng)出弦外之音。不靈活，反應(yīng)慢，說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，聽(tīng)得丟三落四，不利于交際。四、溝通空間與溝通方式這里的“距離”有兩層含義：一是指心理距離，二是指空間距離。社交的四個(gè)距離區(qū)域場(chǎng)合距離適合人群親密0.3米左右家庭和其他親密關(guān)系的人個(gè)人0.3米～1米私下與朋友交談社交1米～2米老朋友、同事和陌生人公共場(chǎng)合3米以上當(dāng)眾講話五、人際風(fēng)格與溝通方式（一）人際風(fēng)格分類(lèi)和藹型分析型支配型表達(dá)型決策時(shí)缺乏果斷性，感情流露少，說(shuō)話非常羅嗦感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)感情外露，做事果斷、熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作多，并且夸張感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你特征1嚴(yán)肅認(rèn)真；動(dòng)作慢；有條不紊；合乎邏輯；語(yǔ)調(diào)單一；準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)；真實(shí)的；有計(jì)劃有步驟；寡言的緘默的；使用掛圖；面部表情少；喜歡有較大的個(gè)人空間2注重細(xì)節(jié)；遵守時(shí)間；盡快切入主題；要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸；要用很多的準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃溝通技巧

（二）各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

1、分析型2、和藹型2首先要建立好關(guān)系；要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。要時(shí)刻充滿(mǎn)微笑；說(shuō)話要比較慢，要注意抑