《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)講義

商務(wù)禮儀與魅力提升主講人：藍(lán)天博士通過本課程您將能夠全面了解商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容，學(xué)會(huì)運(yùn)用商務(wù)禮儀的方法進(jìn)行自我形象塑造和完善，樹立個(gè)人信心，有效展示內(nèi)涵修養(yǎng)。找出自身在商務(wù)活動(dòng)中個(gè)人形象和禮儀方面存在的問題，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化。第一篇身心修養(yǎng)篇“禮者，身之干也。”——《左傳》

“義則不可須臾舍也”

—為人處事的立身之本注重品德修養(yǎng)哪里是君子，哪里是小人？天使的選擇；愛人之心小故事：乞丐為何還是乞丐？人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。

“慎獨(dú)”和“誠(chéng)信”

—深植的職業(yè)道德之根“人而無信，不知其可也。”“仁、義、禮、智、信”五常，是人類共有的價(jià)值觀，具有永恒的價(jià)值，也是職業(yè)人的立身之本。誠(chéng)實(shí)是最好的策略（告訴你的顧客產(chǎn)品的不足）要對(duì)自己的事業(yè)充滿熱愛（喬.吉拉德與雪弗萊）人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。

“修身在正其心”

—遠(yuǎn)離失敗者的性格誤區(qū)你每天看到了什么積極心態(tài)的力量認(rèn)識(shí)自己——什么是成功的本能？成功的道路是由目標(biāo)鋪成的馬太效應(yīng)的啟示人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。

“學(xué)而時(shí)習(xí)之不亦樂乎”

—不斷學(xué)習(xí)是進(jìn)步的源泉師曠論學(xué)人生需要不斷更新“攀登意識(shí)”（每天淘汰你自己）孔子談治學(xué)：“博學(xué)之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之”成功的公式是什么？A=X+Y+Z人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。

“吾日必三省吾身”

—自我反思與總結(jié)

“夫君子之行：靜以修身，儉以養(yǎng)德。非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)?！薄笆朗露疵鹘詫W(xué)問，人情練達(dá)即文章?！痹騺碜浴拔摇蹦蠎谚f禪人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。第二篇個(gè)人形象篇

禮義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

—《禮記.冠義》第一章印象管理

理論與策略一、職業(yè)形象和職業(yè)生涯的關(guān)系

為什么說：“相由心生”？是否有條件尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)？如何讓自己看起來更像成功者？是否有條件尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)？（1）在出席商業(yè)會(huì)議、媒體采訪、與商家簽合同、首次與客戶見面時(shí)，無論是周五、周六、周日，請(qǐng)你一定要穿西服，打領(lǐng)帶。（2）即使不穿西服，也不要穿牛仔褲、T恤衫。（3）不要以穿著不規(guī)范的世界頂級(jí)成功人士為榜樣。（4）不要追隨娛樂界明星的穿著。（5）選擇傳統(tǒng)的服裝，寧可保守也不要過度追求時(shí)尚，時(shí)尚只能保守地體現(xiàn)在你的休閑裝中。

二、印象管理理論首因效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)掃帚星效應(yīng)三、個(gè)人印象管理策略

保持形象的一致性讓對(duì)方愉悅的3A原則恰當(dāng)?shù)淖晕冶砺端?、給人良好的第一印象的四宜四忌

一【打扮】宜：得體，整齊清潔，因應(yīng)場(chǎng)合選擇衣飾。忌：忌奇裝異服，男女不分。二【表情】宜：與對(duì)方的目光自然接觸，嘴角微微上揚(yáng)，面帶微笑。忌：視而不見、事不關(guān)己的冷漠表情。三【動(dòng)作】宜：大方從容；注意長(zhǎng)幼有序，注意站、坐、行。忌：矯揉造作，爭(zhēng)先恐后，雙手雙腳不由自主搖晃擺動(dòng)。四【說話】宜：長(zhǎng)話短說，廢話少說，聲調(diào)自然，速度適中。忌：出口傷人，憤世嫉俗，打斷對(duì)方說話，反駁或批評(píng)別人。第二章保持專業(yè)的形象

——印象心理學(xué)指導(dǎo)下的著裝管理職場(chǎng)個(gè)人形象衛(wèi)生服飾個(gè)人儀表頭發(fā)口腔胡須指甲自然得體整潔大方色彩協(xié)調(diào)

簡(jiǎn)約明快（商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝）商務(wù)著裝的要點(diǎn)——男士發(fā)型保持整齊并經(jīng)常梳理。面部每天修面并經(jīng)常清洗西裝襯衫扣好所有的紐扣襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào)襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)皮鞋天天擦亮與西服的顏色協(xié)調(diào)必備物品的選擇男士職場(chǎng)著裝“三色原則”——“三一定律”——“三大禁忌”——香水“三色原則”“三一定律”“三大禁忌”西裝選擇的技巧面料色彩圖案款式穿西裝的七原則

*

要拆除衣袖上的商標(biāo)*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*

要少裝東西

西裝口袋的正確使用

西裝上衣兩個(gè)下袋用來盛放松、軟、薄的東西，諸如紙巾之類。上衣左胸上袋也叫手巾袋，專插裝飾性手帕，也可以放一些厚硬的如名片夾等東西，使胸部顯得豐滿平挺。上衣內(nèi)袋可用來放重要證件、憑證和鋼筆。

西褲的左右插袋用作插手取暖和放煙盒等厚硬的東西。西褲兩個(gè)后袋，右邊的用來放手帕，有鈕扣的左后袋則用來放錢包等。

男士領(lǐng)帶與襯衣的搭配技巧

“學(xué)會(huì)系好領(lǐng)帶是男人生活中最嚴(yán)肅的一步。”

——奧斯卡·王爾德（英國(guó)劇作家）領(lǐng)帶是男人的概念和風(fēng)格，是男人全身惟一最能表達(dá)自我的工具。

——《領(lǐng)帶之書》

。男士宴會(huì)穿著建議最正式晚(WhiteTieParty)宴，著燕尾服。燕尾服為黑色，應(yīng)佩帶白領(lǐng)結(jié)。次正式晚宴(BlackTieParty)著無尾禮服（tuxedo）。無尾晚禮服多為黑色，白色宜夏季；無尾晚禮服應(yīng)佩帶黑領(lǐng)結(jié)。禮服襯衫為白色前襟打摺式樣。宴會(huì)皮鞋以黑漆皮為佳。一般宴會(huì)著深色西裝即可。永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。

——華爾街俗語低頭看看他腳上穿的，就知道他真實(shí)的身份。

——英國(guó)鞋商

皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。男士皮鞋穿著要訣商務(wù)著裝的要點(diǎn)——女士發(fā)型得體，美觀大方面部著淡妝職業(yè)外套不宜過緊或過于時(shí)裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一絲襪的長(zhǎng)度應(yīng)高于裙子的底部飾物佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜香水、護(hù)膚品味道不宜過于濃烈鞋跟不宜過高、過細(xì)員工就是公司部門的形象代言人品評(píng)一位職業(yè)女性的著裝最好鎖定她身上的3個(gè)最主要細(xì)節(jié)。一是領(lǐng)口，二是背影，三是絲襪。注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊。在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，在非常合體的西服裙內(nèi)不可穿過緊的三角內(nèi)褲。絲襪是內(nèi)衣的一部分。女士裙裝四忌忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和襪子不協(xié)調(diào)忌光腿忌三截腿穿著無袖上衣、無袖連衣裙、超短裙、短褲或休閑褲（如七分褲、九分褲等）等。女士職業(yè)裝穿著禁忌無袖上衣短褲休閑褲無袖連衣裙皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致.鞋跟以4~6公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。職業(yè)女性鞋襪穿著要點(diǎn)職場(chǎng)佩戴飾品的禮儀符合身份，以少為佳。在商務(wù)交往中，有兩類首飾不能戴。第一類，炫耀自己財(cái)富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴。第二類，過分炫耀女性魅力的首飾不能戴。如腳鏈和吊墜耳環(huán)。晚禮服穿著禮儀第三章優(yōu)雅的儀態(tài)讀懂客戶的身體語言保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x為什么要讀懂身體語言？積極的身體語言面部表情的禮儀要點(diǎn)（眼神、微笑等的運(yùn)用）消極的身體語言有效手勢(shì)語、國(guó)際手勢(shì)差異交談態(tài)勢(shì)語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國(guó)愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。修飾避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起”。印象管理可以幫助我們……全面展現(xiàn)個(gè)人魅力延伸拓展職業(yè)生涯提升塑造企業(yè)形象第三篇職業(yè)表現(xiàn)篇

凡人之所以為人，禮義也。

——《禮記.冠義〉職業(yè)表現(xiàn)社交禮儀職場(chǎng)禮儀電話禮儀服務(wù)禮儀會(huì)議禮儀職業(yè)禁忌應(yīng)酬禮儀專業(yè)表現(xiàn)第一章社交禮儀（上）社交禮儀之基本原則敬人的原則；自律的原則；適度的原則；真誠(chéng)的原則；拜訪禮儀相互介紹握手互換名片贈(zèng)送禮儀出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)社交禮儀拜訪的禮儀拜訪前應(yīng)？要守時(shí)守約講究敲門的藝術(shù)主人不讓座不能隨便坐下談話的語氣、時(shí)間的控制起身告辭需有禮介紹的禮節(jié)先介紹位？者給位？者？輩給？輩介紹時(shí)多提供一些個(gè)人資料加上頭銜學(xué)習(xí)運(yùn)動(dòng)員精神，主動(dòng)報(bào)上姓名情景演練你的朋友帶你去拜訪一位你從未謀面的客戶，他該如何給你們做介紹？握手——情景演練演練1：小田是公司的銷售人員，今天他要去拜訪一家公司的總經(jīng)理，他和總經(jīng)理見面時(shí)，應(yīng)該誰先伸出手？握手——情景演練演練2：你是一位女士，應(yīng)邀參加一個(gè)社交活動(dòng)，你被介紹給一位男士認(rèn)識(shí)，這時(shí)誰先伸出手？握手——情景演練演練3：你應(yīng)邀參加一個(gè)宴會(huì)，宴請(qǐng)人站在酒店門口歡迎你，這時(shí)誰應(yīng)該先伸出手？你到餐桌就座時(shí)，餐桌上已經(jīng)有幾位賓客，這時(shí)你要和他們相互介紹認(rèn)識(shí)，誰先伸出手？握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰、祝賀某人時(shí)握手前的準(zhǔn)備工作？？注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！第二章社交禮儀（下）拜訪禮儀相互介紹握手互換名片贈(zèng)送禮儀出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)社交禮儀交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。妥善放置收到的名片?！胺卜钫弋?dāng)心，提者當(dāng)帶?！薄抖Y記.曲禮》贈(zèng)送禮儀的5W原則WhoWhatWhenWhereHow與美國(guó)人交往送禮的時(shí)機(jī)。一是每年的圣誕節(jié)期間，二是當(dāng)你抵達(dá)和離開美國(guó)的時(shí)候。如是工作關(guān)系可送些辦公用品，也可選一些具有民族特色的精美工藝品。在美國(guó)，請(qǐng)客人吃頓飯，喝杯酒，或到別墅去共度周末，被視為較普遍的“贈(zèng)禮”形式，你只要對(duì)此表示感謝即可，不必再作其他報(bào)答。去美國(guó)人家中做客一般不必備厚禮，帶些小禮品如鮮花、美酒和工藝品即可，如果空手赴宴，則表示你將回請(qǐng)。送禮在歐洲不大盛行，即使是重大節(jié)日和喜慶場(chǎng)合，這種饋贈(zèng)也僅限于家人或親密朋友之間。德國(guó)人不注重禮品價(jià)格，只要送其喜歡的禮品就行，包裝則要盡善盡美，忌諱用白色、棕色或黑色的紙包裝禮品；法國(guó)人將香檳酒、白蘭地、糖果、香水等視為好禮品，體現(xiàn)文化修養(yǎng)的書籍、畫冊(cè)等也深受歡迎；英國(guó)人喜歡鮮花、名酒、小工藝品和巧克力，但對(duì)飾有客人所屬公司標(biāo)記的禮品不大欣賞。阿拉伯國(guó)家中國(guó)的工藝品在這一地區(qū)很受歡迎，造型生動(dòng)的木雕或石雕動(dòng)物，古香古色的瓷瓶、織錦或香木扇，繪有山水花鳥的中國(guó)畫和唐三彩，都是饋贈(zèng)的佳品。向阿拉伯人送禮要尊重其民族和宗教習(xí)俗，不要送古代仕女圖，因?yàn)榘⒗瞬辉缸屌拥男蜗笤趶d堂高懸；不要送酒，因?yàn)槎鄶?shù)阿拉伯國(guó)家明令禁酒；向女士贈(zèng)禮，一定要通過她們的丈夫或父親，贈(zèng)飾品予女士更是大忌。出行、乘坐交通工具的禮儀乘車的禮儀乘飛機(jī)時(shí)的禮儀乘坐電梯時(shí)的禮儀客人坐哪里，那里就是上座。

商務(wù)用車的座位次序

司機(jī)主人開車時(shí)的座位次序

主人上車

下車

乘坐飛機(jī)的禮儀勿大聲交談勿來回走動(dòng)勿脫鞋脫襪尊重空乘人員放倒椅子靠背請(qǐng)先向后座的人示意樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是下級(jí)走在下方一階，以防意外電梯：伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來到電梯前，先按電梯電梯來時(shí)，若客人不止一人，則可先行進(jìn)入，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，口中道“請(qǐng)進(jìn)”。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人到達(dá)目的。地，一手按住“開”，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，口中可說“到了，您先請(qǐng)”！客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠(chéng)的引導(dǎo)行進(jìn)的方向。乘坐電梯的禮儀1.客人上電梯后，自已卻沒能上．2.在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯．

注意不要犯以下錯(cuò)誤第三章商務(wù)應(yīng)酬禮儀

一、接待禮儀要點(diǎn)1、奉茶的禮儀茶不要裝得太滿，以八分滿為宜；水溫不宜太燙。同時(shí)兩位以上訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧茶盤底部，右手扶茶盤的外緣，如是點(diǎn)心放在客人的右前方，茶水放在點(diǎn)心的右邊。上茶時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！”用右手從客人右邊奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用?！币钥Х然蚣t茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的把柄要朝著客人的右邊。2、送客禮儀迎人迎三步，送人送七步握手致意，親切相送注意客人遺留的物品送遠(yuǎn)到訪客要告知路線送客真誠(chéng)，送離視線送客行為規(guī)范告別地點(diǎn)行為表現(xiàn)會(huì)議室、辦公室門口、服務(wù)臺(tái)邊宜說：“對(duì)不起，失陪”目送客人走遠(yuǎn)。電梯門口點(diǎn)頭為禮，目送至電梯關(guān)合為止。大門口、汽車旁招手為禮，等客人乘坐的車離開我們的視線后才能離開。

二、邀請(qǐng)客人的禮儀1、正式邀約既講究禮儀，又要設(shè)法使被邀請(qǐng)者備忘，故此它多采用書面的形式。正式的邀約，有請(qǐng)柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報(bào)邀約、便條邀約等等具體形式。它適用于正式的商務(wù)交往中。請(qǐng)柬邀約的禮儀

又稱請(qǐng)?zhí)?，是私人和公?wù)場(chǎng)合中廣泛使用的一種文書形式。是人們舉行吉慶活動(dòng)或某種聚會(huì)時(shí)，為表示對(duì)客人的尊重和邀請(qǐng)者的鄭重態(tài)度，專門向邀請(qǐng)對(duì)象發(fā)出的邀請(qǐng)文書。它一般由正文與封套兩部分組成。

請(qǐng)柬的格式（1）封面：通常講究采用紅色，并標(biāo)有“請(qǐng)柬”二字。請(qǐng)柬內(nèi)側(cè)，可以同為紅色，可采用其他顏色。但民間忌諱用黃色與黑色，通常不可采用。抬頭：頂格寫被邀請(qǐng)者的姓名或被邀請(qǐng)單位的名稱。邀請(qǐng)函邀約的禮儀標(biāo)題：一般標(biāo)明“邀請(qǐng)書”稱呼：邀請(qǐng)單位（個(gè)人）名稱正文：舉辦活動(dòng)的內(nèi)容、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、邀請(qǐng)對(duì)象以及希望邀請(qǐng)對(duì)象所作的工作。落款：邀請(qǐng)單位、日期，加蓋公章。

請(qǐng)柬書寫注意事項(xiàng)在請(qǐng)柬上親筆書寫正文時(shí)，應(yīng)采用鋼筆或毛筆，并選擇黑色、藍(lán)色的墨水或墨水汁。紅色、紫色、綠色、黃色以及其他鮮艷的墨水，則不宜采用。商務(wù)交往中所采用的請(qǐng)柬，基本上都是橫式請(qǐng)柬。它的行文是自左向右，自上而下地橫寫的。信封無論手寫或打印都應(yīng)字跡清晰整齊，若手寫，最好使用黑色毛筆或鋼筆，由一人統(tǒng)一書寫。重要的請(qǐng)柬絕不可以用電腦打字的標(biāo)簽貼地址。裝填請(qǐng)柬應(yīng)使收件人在打開信封后，能立即看到邀請(qǐng)卡的正面。范本同志（單位）：為了紀(jì)念誕生周年，我會(huì)定于年月日至日，在召開學(xué)術(shù)研究討論會(huì)。您對(duì)素有研究，我們很希望您能蒞臨指導(dǎo)。如蒙應(yīng)允，請(qǐng)?jiān)谠氯涨皽?zhǔn)時(shí)參加為盼。報(bào)到地點(diǎn)：市路號(hào)附：討論會(huì)發(fā)言稿份學(xué)術(shù)研究會(huì)年月日慣用敬語邀請(qǐng)您到歡迎蒞臨誠(chéng)心邀請(qǐng)您懇請(qǐng)您出席敬請(qǐng)抽空參加您的蒞臨將是我們的榮幸

請(qǐng)柬的郵寄提前確定郵寄日期，以保證請(qǐng)柬的時(shí)效。邀請(qǐng)外國(guó)人參加會(huì)議：提前6-8個(gè)月普通會(huì)議：1-2個(gè)月前茶會(huì)：兩周前酒會(huì)：2-3周前晚餐：2周前2、非正式邀約非正式的邀約，也有當(dāng)面邀約、托人邀約以及打電話邀約等不同的形式。它多適用于商界人士非正式的接觸之中，通常是以口頭形式來表現(xiàn)的。相對(duì)而言，它要顯得隨便一些。非正式邀約禮儀口頭邀約應(yīng)向被邀約者確認(rèn)信息傳達(dá)清晰無誤如有時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知被邀請(qǐng)者使用傳真、便條邀約時(shí)，應(yīng)參照邀請(qǐng)信格式書寫，注意使用敬語。

三、接受邀請(qǐng)的禮儀接受邀請(qǐng)的禮儀（1）當(dāng)你受到邀請(qǐng)時(shí)，你必須立即作復(fù)，明確地說明你究竟能不能接受這次邀請(qǐng)。答復(fù)對(duì)方，可口頭答復(fù)、打電話或復(fù)以便函。接受邀請(qǐng)的禮儀（2）如果是在談話中或偶然遇見時(shí)口頭提出邀請(qǐng)，應(yīng)該立刻回答能不能去。如果當(dāng)時(shí)不能回答，可以說“我今晚告訴你，行嗎？”或諸如此類的話。如你的確不能接受邀請(qǐng)，只是說一聲“我不能去”或“我不去”是不禮貌的，說一聲“對(duì)不起”、“謝謝”也是不夠的，客氣的辦法是說出你不能不謝絕的理由。

接受邀請(qǐng)的禮儀（3）如果你接受了邀請(qǐng)，不要隨意改動(dòng)。確實(shí)有事不能赴約，你應(yīng)當(dāng)把你不能前往的真實(shí)原因告訴對(duì)方，尤其是主賓，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。應(yīng)邀出席一項(xiàng)活動(dòng)之前，要核實(shí)邀請(qǐng)的主人，活動(dòng)舉辦的時(shí)間地點(diǎn)，是否邀請(qǐng)了配偶，以及主人對(duì)服裝的要求?；顒?dòng)多時(shí)尤應(yīng)注意，以免走錯(cuò)地方，或主人未請(qǐng)配偶卻雙雙出席。

四、禮賓工作原則與禁忌禮賓工作三原則平衡原則對(duì)等原則慣例原則

禮賓次序1、按身份與職務(wù)的高低排列一般的官方活動(dòng)，經(jīng)常是按身份與職務(wù)的高低安排禮賓次序。如按國(guó)家元首、副元首、政府總理（首相）、副總理（副首相）、部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)等順序排列。2、按字母順序排列多邊活動(dòng)中的禮賓次序有時(shí)按參加國(guó)國(guó)名字母順序排列，一般以英文字母排列居多，少數(shù)情況也有按其他語種的字母順序排列。這種排列方法多見于國(guó)際會(huì)議、體育比賽等。在國(guó)際會(huì)議上，公布與會(huì)者名單，懸掛與會(huì)國(guó)國(guó)旗，座位安排等均按各國(guó)國(guó)名的英文拼寫字母的順序排列。3、因地制宜——各地風(fēng)俗禮儀一覽丹麥禮賓的獨(dú)特之處。阿拉伯國(guó)家的禮賓習(xí)俗。國(guó)際禮儀禁忌數(shù)字禁忌花卉禁忌宗教禁忌

第四章商務(wù)通訊禮儀明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧

無限商機(jī)一線牽！電話禮儀要點(diǎn)電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆

先整理電話內(nèi)容，后拔電話

態(tài)度友好

注意自己的語速和語調(diào)

不要使用簡(jiǎn)略語、專用語

養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)電話接聽：鈴響兩聲過后拿起話筒報(bào)出自己的公司、姓名，問候確認(rèn)對(duì)方姓名詢問來電事由再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)感謝對(duì)方來電，禮貌的結(jié)束通話輕輕掛斷電話電話拜訪：按重要程度整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄

確認(rèn)對(duì)方姓名自報(bào)公司名稱及本人姓名

寒

暄

問

候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)

再次匯總確認(rèn)本次商談事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒我該怎么辦？聽不清對(duì)方的話語……遇到自己不知道的事……

接到顧客的索賠電話……代人接聽電話時(shí)……有客人在場(chǎng)時(shí)……手機(jī)使用禮儀……重要商務(wù)電話注意通話的內(nèi)容煩不煩呀，我看你說……通話面部表情與聲音通話的時(shí)機(jī)特定情景下接聽電話接聽電話時(shí)，有客人來訪正和客人會(huì)面，電話響了確實(shí)需要對(duì)方等候時(shí)如何掛斷電話？誰先掛斷電話：位高者先掛斷電話地位身份相同時(shí)，主叫先掛斷電話如何掛斷電話放電話要輕，不能批“啪”地一聲重重掛上。電子郵件基本禮儀在寄信前，檢查收件人的郵件地址；

每天檢查新郵件并盡快回復(fù)，回復(fù)信件時(shí)適當(dāng)附上原文，以便收件人能很快知道來信主旨；即使無法立刻做出完整回復(fù)，也請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)告知對(duì)方已經(jīng)收到信件

每一封信都要標(biāo)明一個(gè)主題，主題要明確、清晰，能準(zhǔn)確說明信的內(nèi)容；

正確簡(jiǎn)短地書寫郵件，而不要加入過多無謂的感情詞語；

使用電子郵件簽名或電子名片提供完整的聯(lián)絡(luò)資訊，包括電話號(hào)碼和公司名稱；當(dāng)把信件發(fā)往多個(gè)郵件地址時(shí)，最好分別發(fā)送或者用密送功能；

不要不經(jīng)對(duì)方同意發(fā)送廣告郵件，即使你確信這封信能為其帶來益處。附加要點(diǎn)注意措辭具有法律效力。

發(fā)送附加文件要考慮對(duì)方能否閱讀該文件。小心使用抄送功能。郵件不要太公式化。你可以在上面加LOGO等，但要避免使用字符圖釋。

第五章職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀的原則敬人的原則；自律的原則；適度的原則；真誠(chéng)的原則；與下屬溝通的禮儀一.下達(dá)命令的技巧二.激勵(lì)部下的技巧三.批評(píng)部下的方法四.嘗試彈性溝通1、避免模糊語言（1）、上司的意圖一位上司想讓他的部下劉佳知道他意識(shí)到了劉佳近來的工作負(fù)擔(dān)很重，他很感激她。他用了以下幾種表達(dá)方式，哪一種最能表達(dá)出感激之情呢？A.

給劉佳幾天假期B.

約劉佳和她的家人一起共進(jìn)晚餐C.

親口對(duì)劉佳表達(dá)感激和歉意D、

盡力減少劉佳的工作負(fù)擔(dān)（2）、上司實(shí)際采取的方式。他最后采用了？方案。2、如何使部下積極接受令

〈1〉態(tài)度和善,用詞禮貌〈2〉使命令具有鼓動(dòng)性〈3〉給部下更大的自主權(quán)〈4〉共同探討狀況、提出對(duì)策〈5〉讓部下提出疑問

二、激勵(lì)部下的技巧1、經(jīng)常贊美

(1)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

（2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

（3）注意贊美的場(chǎng)合

（4）適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

2、提供適合雇員才干的工作機(jī)會(huì)

3、公平有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系4、有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體制5、提供符合個(gè)體特征的福利計(jì)劃三、處理與部下的意見分歧1、學(xué)會(huì)批評(píng)〈1〉以真誠(chéng)的贊美做開頭〈2〉要尊重客觀事實(shí)

〈3〉指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊和自信

〈4〉友好的結(jié)束批評(píng)〈5〉選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

——揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室

三、批評(píng)部下的技巧〈1〉以真誠(chéng)的贊美做開頭（游戲：推掌）

〈2〉要尊重客觀事實(shí)

〈3〉指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊自信

〈4〉友好的結(jié)束批評(píng)〈5〉選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

自檢：u

你常常贊美你的部下嗎？u

你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的的嗎？u

你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎？u

你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎？u

當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎？u

你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎？u

你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎？u

你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎？

與上司溝通的禮儀一、

向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)二、怎樣設(shè)身處地與上級(jí)溝通三、和上司探討的技巧四、受歡迎員工的六大特點(diǎn)一、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序

1、仔細(xì)聆聽上司的命令2、與上司探討目標(biāo)的可行性

3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上司匯報(bào)

5、

在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)二、怎樣設(shè)身處地與上級(jí)溝通上級(jí)需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解情況定期工作匯報(bào)、嚴(yán)格自我管理提供信息及時(shí)給予反饋，溝通信息三、和上司探討的技巧

選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)

資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出

面帶微笑，充滿自信

尊敬上司，勿傷上司自尊

四、受歡迎的員工六大特點(diǎn)什么是上司心目中的優(yōu)秀員工？討論：如何對(duì)待自己的上司？伯樂難尋，

難得遇上賞識(shí)你的人主管的