第2章全球電子業(yè)務(wù)：企業(yè)中的信息系統(tǒng)

第2章全球電子業(yè)務(wù)：

企業(yè)中的信息系統(tǒng)在信息系統(tǒng)開(kāi)放的環(huán)境中，供應(yīng)商和零售商之間通過(guò)進(jìn)行庫(kù)存報(bào)告、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)報(bào)告和訂購(gòu)單報(bào)文等有商業(yè)信息的最新數(shù)據(jù)交換，使得供應(yīng)商從過(guò)去單純地執(zhí)行零售商的訂購(gòu)任務(wù)轉(zhuǎn)而主動(dòng)為零售商分擔(dān)補(bǔ)充存貨的責(zé)任，以最高效率補(bǔ)充銷(xiāo)售點(diǎn)或倉(cāng)庫(kù)的貨品。案例：沃爾瑪-連續(xù)庫(kù)存補(bǔ)充計(jì)劃

（CRP，Continuousreplenishmentprogram）業(yè)務(wù)流程是指為提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)組織、協(xié)調(diào)并專(zhuān)注于各項(xiàng)工作的方式。業(yè)務(wù)流程是包括物料、信息和知識(shí)等一系列活動(dòng)的具體工作流程。業(yè)務(wù)流程也指企業(yè)協(xié)調(diào)工作、信息和知識(shí)的特殊方式，以及管理層選擇的工作協(xié)調(diào)方式。2.1業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)有些業(yè)務(wù)流程涉及不同職能部門(mén)，需要各部門(mén)之間的協(xié)作與配合。信息技術(shù)如何完善業(yè)務(wù)流程？自動(dòng)化共享信息同步化新經(jīng)營(yíng)模式形成6一個(gè)企業(yè)可能有數(shù)百種甚至數(shù)千種不同的業(yè)務(wù)流程，而且各部門(mén)在職能、分工和級(jí)別上也各不相同，因此會(huì)有不同類(lèi)型的信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)可以按照管理職能分成相互關(guān)聯(lián)的若干子系統(tǒng)。2.2信息系統(tǒng)類(lèi)型組織層次操作層管理層戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)類(lèi)型戰(zhàn)略層系統(tǒng)管理層系統(tǒng)操作層系統(tǒng)信息系統(tǒng)典型應(yīng)用TPSMIS、DSSESS事務(wù)處理系統(tǒng)（操作層）transactionprocessingsystems,TPS一個(gè)基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)，記錄和處理企業(yè)的日常事務(wù)。例如銷(xiāo)售訂單錄入、賓館預(yù)訂、薪金總額、人事記錄以及出貨情況等。目的：解答日常問(wèn)題，并掌握企業(yè)內(nèi)部的事物處理流。是其他系統(tǒng)類(lèi)型的主要信息提供者。一個(gè)基于工資管理的事務(wù)處理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)示意圖事務(wù)處理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，如果系統(tǒng)發(fā)生數(shù)小時(shí)的故障，整個(gè)企業(yè)就會(huì)陷入癱瘓，甚至?xí)昙芭c之相關(guān)的其他企業(yè)。管理信息系統(tǒng)（管理層）ManagementInformationSystem，MIS一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行管理信息收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。目的：為中層管理人員提供企業(yè)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)情況的報(bào)表。這些信息用于監(jiān)控企業(yè)活動(dòng)，并預(yù)測(cè)未來(lái)的運(yùn)營(yíng)狀況。管理信息系統(tǒng)如何從企業(yè)事務(wù)處理系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)產(chǎn)品代碼產(chǎn)品名稱(chēng)銷(xiāo)售地區(qū)實(shí)際銷(xiāo)售量預(yù)期銷(xiāo)售量實(shí)際/預(yù)期4469地毯清潔劑東北部406670048000000.85南部377811237500001.01中西部486700146000001.06西部400344044000000.91總計(jì)16715253175500000.955674空氣清新劑東北部367670039000000.94南部560811247000001.19中西部471100142000001.12西部456344049000000.93總計(jì)18559253177000001.05MIS報(bào)表范例decision-supportsystems,DSS輔助決策者通過(guò)數(shù)據(jù)、模型和知識(shí)，以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。目的：幫助中層管理者制定更好的商業(yè)決策，又被稱(chēng)為商業(yè)智能系統(tǒng)（businessintelligencesystems）例如，工廠進(jìn)度延遲6個(gè)月，會(huì)對(duì)投資收益產(chǎn)生什么樣的后果？決策支持系統(tǒng)（管理層）案例：航次評(píng)估系統(tǒng)美國(guó)一家大型金屬公司旗下子公司所用的航次評(píng)估系統(tǒng)，就是一個(gè)很小卻功能強(qiáng)大的DSS。該系統(tǒng)可以回答如下問(wèn)題:（1）在已明確客戶(hù)交貨日程和運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)的情況下，為使利潤(rùn)最大化，應(yīng)選用什么樣的船舶、將運(yùn)費(fèi)定為多少？（2）所用船舶的最佳航速為多少時(shí)才能既實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，又符合客戶(hù)交貨日程？（3）將貨物從馬來(lái)西亞運(yùn)往美國(guó)西海岸，最佳裝載模式是怎樣的？航次評(píng)估決策支持系統(tǒng)TPS和MIS提供的內(nèi)部信息外部信息高級(jí)管理層的主管支持系統(tǒng)（戰(zhàn)略層）executivesupportsystems,ESS主管支持系統(tǒng)處理那些需要判斷、評(píng)估以及深入探討的非常規(guī)決策，因?yàn)槿藗兂３o(wú)法就如何決策達(dá)成共識(shí)。五年后的就業(yè)水平如何？公司的產(chǎn)品定位在哪里五年后應(yīng)該生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品？采取什么樣的新措施可以避開(kāi)周期性的商業(yè)波動(dòng)？上圖是一個(gè)ESS模型示意圖。它由具有菜單、交互式圖形和通信能力的工作站組成，可以從公司內(nèi)部系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)庫(kù)獲取歷史數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)。管理信息系統(tǒng)概念圖高級(jí)管理人員（計(jì)劃、決策）中級(jí)管理人員（控制、決策）中央數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)財(cái)務(wù)子系統(tǒng)其他子系統(tǒng)計(jì)算機(jī)職能人員分析預(yù)測(cè)計(jì)劃控制人-機(jī)系統(tǒng)集成化TPSMISMISESSDSS信息系統(tǒng)之間的關(guān)系TPS是其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)在系統(tǒng)間交互在現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)企業(yè)的系統(tǒng)只是松散的集成如何讓企業(yè)所有系統(tǒng)協(xié)調(diào)配合、共同工作？2.3貫穿整個(gè)企業(yè)的系統(tǒng)（1）企業(yè)應(yīng)用軟件企業(yè)應(yīng)用軟件(enterpriseapplications)是一種解決方法。這是跨職能部門(mén)的系統(tǒng)，主要用于執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，涉及各個(gè)管理層。企業(yè)應(yīng)用軟件有助于提高企業(yè)的靈活性和生產(chǎn)率，從而實(shí)現(xiàn)高效的資源管理和客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)用軟件主要分為四類(lèi):企業(yè)系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng)MIS企業(yè)應(yīng)用軟件架構(gòu)企業(yè)應(yīng)用軟件的架構(gòu)模型包含貫穿整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，在某些情況下，還涵蓋企業(yè)外部的因素，包括客戶(hù)、供應(yīng)商和其他主要商業(yè)合作伙伴等。企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)(enterprisesystems)，也稱(chēng)企業(yè)資源規(guī)劃（enterpriseresourceplanning,ERP）系統(tǒng)收集來(lái)自不同企業(yè)的功能數(shù)據(jù)并存儲(chǔ)到單一存儲(chǔ)庫(kù)中解決分散的問(wèn)題、冗余數(shù)據(jù)集和系統(tǒng)能夠協(xié)調(diào)日常活動(dòng)高效地響應(yīng)客戶(hù)的訂單（生產(chǎn)、庫(kù)存）為提高管理決策提供寶貴資料供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（supplychainmanagementsystems，SCM）幫助企業(yè)管理企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系提供訂單、生產(chǎn)、庫(kù)存量、產(chǎn)品和服務(wù)遞送等信息供應(yīng)商、采購(gòu)公司、經(jīng)銷(xiāo)商和物流公司之間實(shí)現(xiàn)信息共享最終目標(biāo)：以最短的時(shí)間和最低的成本得到產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) ——跨組織系統(tǒng)案例：Haworth有限公司是全球領(lǐng)先的辦公家具制造設(shè)計(jì)商，借助于其先進(jìn)的運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS），Haworth實(shí)現(xiàn)了有效的供應(yīng)鏈管理?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（customerrelationshipmanagementsystems,CRM）幫助企業(yè)管理它們與客戶(hù)之間的關(guān)系提供信息來(lái)協(xié)調(diào)所有圍繞企業(yè)和客戶(hù)聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，如銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)，以達(dá)到最佳收益、顧客滿意和留住顧客。整合企業(yè)的客戶(hù)相關(guān)流程，鞏固來(lái)自多個(gè)渠道的客戶(hù)信息。案例：SS是一個(gè)提供按需定制客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)的網(wǎng)站。這些服務(wù)涉及客戶(hù)關(guān)系管理的各個(gè)方面，從普通的聯(lián)系人管理，產(chǎn)品目錄到訂單管理，機(jī)會(huì)管理，銷(xiāo)售管理等。知識(shí)管理系統(tǒng)（knowledgemanagementsystems，KMS），是利用組織應(yīng)用平臺(tái)、工具、軟件（由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識(shí)庫(kù)技術(shù)、語(yǔ)意解析技術(shù)、搜索引擎技術(shù)等技術(shù)組建而來(lái)），對(duì)組織中大量的有價(jià)值的方案、策劃、成果、經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)和管理。知識(shí)管理系統(tǒng)KMS支持各種過(guò)程，包括獲取、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用知識(shí)的過(guò)程，以及創(chuàng)造新知識(shí)，并將新知識(shí)融入企業(yè)中的過(guò)程。KMS包括以下幾種系統(tǒng)：用于管理與傳播文件、圖形和其他數(shù)字知識(shí)對(duì)象的企業(yè)通用系統(tǒng)；用于創(chuàng)建具有專(zhuān)門(mén)技能的員工名錄的系統(tǒng)；用于傳播知識(shí)和信息的辦公系統(tǒng)；用于創(chuàng)造知識(shí)的知識(shí)加工系統(tǒng)等。KMS（2）內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）又被稱(chēng)為企業(yè)內(nèi)網(wǎng)用與因特網(wǎng)同樣的工具和標(biāo)準(zhǔn)建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用于員工的內(nèi)部信息分配通常情況下利用私人門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提供單點(diǎn)訪問(wèn)多系統(tǒng)?？蛇B接到公司的交易系統(tǒng)外部網(wǎng)（Extranet）是一個(gè)使用Internet/Intranet技術(shù)使企業(yè)與其客戶(hù)和其它企業(yè)相連來(lái)完成其共同目標(biāo)的合作網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)部網(wǎng)擴(kuò)展到公司外部的授權(quán)用戶(hù)加快流通企業(yè)與供應(yīng)商和客戶(hù)的信息可用于不同的公司進(jìn)行合作產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)例如：成立于1981年的GUESS品牌，原為牛仔褲專(zhuān)賣(mài)，現(xiàn)在產(chǎn)品線已擴(kuò)展至各種服裝及飾品等。GUESS支持買(mǎi)家直接從Amazon下訂單購(gòu)買(mǎi)，并直接跟蹤發(fā)貨及物流狀況。此時(shí)，Amazon就成為GUESS的Extranet合作者。（3）協(xié)作與交流系統(tǒng)信息系統(tǒng)雖然能夠提供必要的信息，對(duì)管理人員和員工有所幫助，但其本身無(wú)法指定決策，無(wú)法聘用或解雇員工，也不能簽訂合同和協(xié)議，更不能根據(jù)市場(chǎng)狀況調(diào)整商品價(jià)格。真正完成決策，還需要與其他員工、管理人員、供貨商和客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流。因此，必需有相應(yīng)的系統(tǒng)來(lái)支持這些溝通、協(xié)作與交流?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的協(xié)作環(huán)境電子郵件和即時(shí)通信（IM）手機(jī)及其他移動(dòng)設(shè)備社交網(wǎng)站維基平臺(tái)虛擬世界（3）協(xié)作與交流系統(tǒng)世界上最流行的兩大辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，能夠幫助組織內(nèi)的員工實(shí)施協(xié)同工作，極大提高工作效率。維基百科：世界上最大的用戶(hù)合作編輯知識(shí)的網(wǎng)站，是一個(gè)純公益站點(diǎn)。它類(lèi)似于中國(guó)的百度百科。（4）電子業(yè)務(wù)、電子商務(wù)與電子政務(wù)電子業(yè)務(wù)

(electronicbusiness,e-business）是指利用數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)行企業(yè)中的主要業(yè)務(wù)流程。電子業(yè)務(wù)包括企業(yè)內(nèi)部管理活動(dòng)，以及企業(yè)與供應(yīng)商和其他商業(yè)伙伴之間的協(xié)作。電子商務(wù)

(electroniccommerce,e-commerce)是電子業(yè)務(wù)的組成部分，主要指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)，還包括支持市場(chǎng)交易的各類(lèi)活動(dòng)，包括廣告、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持、安全、商品遞送以及支付等。（4）電子業(yè)務(wù)、電子商務(wù)與電子政務(wù)電子政務(wù)

(e-government）是指通過(guò)采用互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)政府和公共部門(mén)同公眾、企業(yè)和其他政府部門(mén)之間的聯(lián)系。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)各種各樣的信息系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)操作、運(yùn)行和更新呢？2.4企業(yè)中的信息系統(tǒng)管理部門(mén)除了那些規(guī)模極小的企業(yè)，一般的企業(yè)都設(shè)有正式的信息系統(tǒng)部門(mén)（informationsystemsdepartment），負(fù)責(zé)提供信息技術(shù)方面的服務(wù)。信息系統(tǒng)部門(mén)也負(fù)責(zé)企業(yè)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器和網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施。（1）信息系統(tǒng)部門(mén)信息系統(tǒng)部門(mén)中有各類(lèi)專(zhuān)門(mén)人才：程序員（programmer）：接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的技術(shù)人員，負(fù)責(zé)為計(jì)算機(jī)軟件編寫(xiě)指令。系統(tǒng)分析員（systemsanalyst）：主要負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)與其他部門(mén)之間的溝通與交流。信息系統(tǒng)主管（informationsystemsmanager）：團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者項(xiàng)目主管設(shè)備管理員數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)員等許多企業(yè)的信息系統(tǒng)部門(mén)由首席信息官（chief

informationofficer,

CIO）直接領(lǐng)導(dǎo)。首席信息官是企業(yè)高層管理人員，監(jiān)管企業(yè)內(nèi)信息技術(shù)的使用。今天的首席信息官需要有強(qiáng)大的商業(yè)背景和豐富的信息系統(tǒng)知識(shí)，在把技術(shù)融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略中發(fā)揮主導(dǎo)作用。CSO（ChiefSecurityOfficer）首席安全官CPO

（ChiefPrivacyOfficer）首席隱私官CKO

（ChiefKnowledgeOfficer）首席知識(shí)官CEO（ChiefExecutiveOfficer）首席執(zhí)行官，企業(yè)中負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)管理的最高級(jí)管理人員CFO（ChiefFinancialOfficer）財(cái)務(wù)總監(jiān)COO（ChiefOperatingOfficer）首席運(yùn)營(yíng)官（營(yíng)運(yùn)總監(jiān)）CTO（ChiefTechnologyOfficer）首席技術(shù)官小知識(shí)：企業(yè)中的其他常見(jiàn)CXO終端用戶(hù)（enduser）信息系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)之外的部門(mén)代表應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的目標(biāo)用戶(hù)在信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)上發(fā)揮越來(lái)越重要的作用（2