第2章全球電子業(yè)務：企業(yè)中的信息系統(tǒng)

第2章全球電子業(yè)務：

企業(yè)中的信息系統(tǒng)在信息系統(tǒng)開放的環(huán)境中，供應商和零售商之間通過進行庫存報告、銷售預測報告和訂購單報文等有商業(yè)信息的最新數(shù)據交換，使得供應商從過去單純地執(zhí)行零售商的訂購任務轉而主動為零售商分擔補充存貨的責任，以最高效率補充銷售點或倉庫的貨品。案例：沃爾瑪-連續(xù)庫存補充計劃

（CRP，Continuousreplenishmentprogram）業(yè)務流程是指為提供有價值的產品和服務，企業(yè)組織、協(xié)調并專注于各項工作的方式。業(yè)務流程是包括物料、信息和知識等一系列活動的具體工作流程。業(yè)務流程也指企業(yè)協(xié)調工作、信息和知識的特殊方式，以及管理層選擇的工作協(xié)調方式。2.1業(yè)務流程與信息系統(tǒng)有些業(yè)務流程涉及不同職能部門，需要各部門之間的協(xié)作與配合。信息技術如何完善業(yè)務流程？自動化共享信息同步化新經營模式形成6一個企業(yè)可能有數(shù)百種甚至數(shù)千種不同的業(yè)務流程，而且各部門在職能、分工和級別上也各不相同，因此會有不同類型的信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)可以按照管理職能分成相互關聯(lián)的若干子系統(tǒng)。2.2信息系統(tǒng)類型組織層次操作層管理層戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)類型戰(zhàn)略層系統(tǒng)管理層系統(tǒng)操作層系統(tǒng)信息系統(tǒng)典型應用TPSMIS、DSSESS事務處理系統(tǒng)（操作層）transactionprocessingsystems,TPS一個基于計算機的系統(tǒng)，記錄和處理企業(yè)的日常事務。例如銷售訂單錄入、賓館預訂、薪金總額、人事記錄以及出貨情況等。目的：解答日常問題，并掌握企業(yè)內部的事物處理流。是其他系統(tǒng)類型的主要信息提供者。一個基于工資管理的事務處理系統(tǒng)的基本結構示意圖事務處理系統(tǒng)對企業(yè)運營至關重要，如果系統(tǒng)發(fā)生數(shù)小時的故障，整個企業(yè)就會陷入癱瘓，甚至會殃及與之相關的其他企業(yè)。管理信息系統(tǒng)（管理層）ManagementInformationSystem，MIS一個由人、計算機等組成的能進行管理信息收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。目的：為中層管理人員提供企業(yè)當前運營情況的報表。這些信息用于監(jiān)控企業(yè)活動，并預測未來的運營狀況。管理信息系統(tǒng)如何從企業(yè)事務處理系統(tǒng)中獲取數(shù)據產品代碼產品名稱銷售地區(qū)實際銷售量預期銷售量實際/預期4469地毯清潔劑東北部406670048000000.85南部377811237500001.01中西部486700146000001.06西部400344044000000.91總計16715253175500000.955674空氣清新劑東北部367670039000000.94南部560811247000001.19中西部471100142000001.12西部456344049000000.93總計18559253177000001.05MIS報表范例decision-supportsystems,DSS輔助決策者通過數(shù)據、模型和知識，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策的計算機應用系統(tǒng)。目的：幫助中層管理者制定更好的商業(yè)決策，又被稱為商業(yè)智能系統(tǒng)（businessintelligencesystems）例如，工廠進度延遲6個月，會對投資收益產生什么樣的后果？決策支持系統(tǒng)（管理層）案例：航次評估系統(tǒng)美國一家大型金屬公司旗下子公司所用的航次評估系統(tǒng)，就是一個很小卻功能強大的DSS。該系統(tǒng)可以回答如下問題:（1）在已明確客戶交貨日程和運費報價的情況下，為使利潤最大化，應選用什么樣的船舶、將運費定為多少？（2）所用船舶的最佳航速為多少時才能既實現(xiàn)利潤最大化，又符合客戶交貨日程？（3）將貨物從馬來西亞運往美國西海岸，最佳裝載模式是怎樣的？航次評估決策支持系統(tǒng)TPS和MIS提供的內部信息外部信息高級管理層的主管支持系統(tǒng)（戰(zhàn)略層）executivesupportsystems,ESS主管支持系統(tǒng)處理那些需要判斷、評估以及深入探討的非常規(guī)決策，因為人們常常無法就如何決策達成共識。五年后的就業(yè)水平如何？公司的產品定位在哪里五年后應該生產什么樣的產品？采取什么樣的新措施可以避開周期性的商業(yè)波動？上圖是一個ESS模型示意圖。它由具有菜單、交互式圖形和通信能力的工作站組成，可以從公司內部系統(tǒng)和外部數(shù)據庫獲取歷史數(shù)據和競爭力數(shù)據。管理信息系統(tǒng)概念圖高級管理人員（計劃、決策）中級管理人員（控制、決策）中央數(shù)據庫市場子系統(tǒng)生產子系統(tǒng)財務子系統(tǒng)其他子系統(tǒng)計算機職能人員分析預測計劃控制人-機系統(tǒng)集成化TPSMISMISESSDSS信息系統(tǒng)之間的關系TPS是其他系統(tǒng)的數(shù)據源數(shù)據在系統(tǒng)間交互在現(xiàn)實中，大多數(shù)企業(yè)的系統(tǒng)只是松散的集成如何讓企業(yè)所有系統(tǒng)協(xié)調配合、共同工作？2.3貫穿整個企業(yè)的系統(tǒng)（1）企業(yè)應用軟件企業(yè)應用軟件(enterpriseapplications)是一種解決方法。這是跨職能部門的系統(tǒng)，主要用于執(zhí)行業(yè)務流程，涉及各個管理層。企業(yè)應用軟件有助于提高企業(yè)的靈活性和生產率，從而實現(xiàn)高效的資源管理和客戶服務。企業(yè)應用軟件主要分為四類:企業(yè)系統(tǒng)供應鏈管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)MIS企業(yè)應用軟件架構企業(yè)應用軟件的架構模型包含貫穿整個企業(yè)的業(yè)務流程，在某些情況下，還涵蓋企業(yè)外部的因素，包括客戶、供應商和其他主要商業(yè)合作伙伴等。企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)(enterprisesystems)，也稱企業(yè)資源規(guī)劃（enterpriseresourceplanning,ERP）系統(tǒng)收集來自不同企業(yè)的功能數(shù)據并存儲到單一存儲庫中解決分散的問題、冗余數(shù)據集和系統(tǒng)能夠協(xié)調日常活動高效地響應客戶的訂單（生產、庫存）為提高管理決策提供寶貴資料供應鏈管理系統(tǒng)（supplychainmanagementsystems，SCM）幫助企業(yè)管理企業(yè)與供應商之間的關系提供訂單、生產、庫存量、產品和服務遞送等信息供應商、采購公司、經銷商和物流公司之間實現(xiàn)信息共享最終目標：以最短的時間和最低的成本得到產品供應鏈管理系統(tǒng) ——跨組織系統(tǒng)案例：Haworth有限公司是全球領先的辦公家具制造設計商，借助于其先進的運輸管理系統(tǒng)（TMS）和倉儲管理系統(tǒng)（WMS），Haworth實現(xiàn)了有效的供應鏈管理?？蛻絷P系管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)（customerrelationshipmanagementsystems,CRM）幫助企業(yè)管理它們與客戶之間的關系提供信息來協(xié)調所有圍繞企業(yè)和客戶聯(lián)系的業(yè)務流程，如銷售、市場和服務，以達到最佳收益、顧客滿意和留住顧客。整合企業(yè)的客戶相關流程，鞏固來自多個渠道的客戶信息。案例：SS是一個提供按需定制客戶關系管理服務的網站。這些服務涉及客戶關系管理的各個方面，從普通的聯(lián)系人管理，產品目錄到訂單管理，機會管理，銷售管理等。知識管理系統(tǒng)（knowledgemanagementsystems，KMS），是利用組織應用平臺、工具、軟件（由網絡技術、知識庫技術、語意解析技術、搜索引擎技術等技術組建而來），對組織中大量的有價值的方案、策劃、成果、經驗等知識進行分類存儲和管理。知識管理系統(tǒng)KMS支持各種過程，包括獲取、存儲、傳播和應用知識的過程，以及創(chuàng)造新知識，并將新知識融入企業(yè)中的過程。KMS包括以下幾種系統(tǒng)：用于管理與傳播文件、圖形和其他數(shù)字知識對象的企業(yè)通用系統(tǒng)；用于創(chuàng)建具有專門技能的員工名錄的系統(tǒng)；用于傳播知識和信息的辦公系統(tǒng)；用于創(chuàng)造知識的知識加工系統(tǒng)等。KMS（2）內部網與外部網內部網（Intranet）又被稱為企業(yè)內網用與因特網同樣的工具和標準建立內聯(lián)網用于員工的內部信息分配通常情況下利用私人門戶網站提供單點訪問多系統(tǒng)。可連接到公司的交易系統(tǒng)外部網（Extranet）是一個使用Internet/Intranet技術使企業(yè)與其客戶和其它企業(yè)相連來完成其共同目標的合作網絡。內部網擴展到公司外部的授權用戶加快流通企業(yè)與供應商和客戶的信息可用于不同的公司進行合作產品設計、營銷和生產例如：成立于1981年的GUESS品牌，原為牛仔褲專賣，現(xiàn)在產品線已擴展至各種服裝及飾品等。GUESS支持買家直接從Amazon下訂單購買，并直接跟蹤發(fā)貨及物流狀況。此時，Amazon就成為GUESS的Extranet合作者。（3）協(xié)作與交流系統(tǒng)信息系統(tǒng)雖然能夠提供必要的信息，對管理人員和員工有所幫助，但其本身無法指定決策，無法聘用或解雇員工，也不能簽訂合同和協(xié)議，更不能根據市場狀況調整商品價格。真正完成決策，還需要與其他員工、管理人員、供貨商和客戶進行面對面交流。因此，必需有相應的系統(tǒng)來支持這些溝通、協(xié)作與交流?；诨ヂ?lián)網的協(xié)作環(huán)境電子郵件和即時通信（IM）手機及其他移動設備社交網站維基平臺虛擬世界（3）協(xié)作與交流系統(tǒng)世界上最流行的兩大辦公自動化系統(tǒng)，能夠幫助組織內的員工實施協(xié)同工作，極大提高工作效率。維基百科：世界上最大的用戶合作編輯知識的網站，是一個純公益站點。它類似于中國的百度百科。（4）電子業(yè)務、電子商務與電子政務電子業(yè)務

(electronicbusiness,e-business）是指利用數(shù)字技術和互聯(lián)網執(zhí)行企業(yè)中的主要業(yè)務流程。電子業(yè)務包括企業(yè)內部管理活動，以及企業(yè)與供應商和其他商業(yè)伙伴之間的協(xié)作。電子商務

(electroniccommerce,e-commerce)是電子業(yè)務的組成部分，主要指通過互聯(lián)網實現(xiàn)產品和服務的買賣，還包括支持市場交易的各類活動，包括廣告、市場營銷、客戶支持、安全、商品遞送以及支付等。（4）電子業(yè)務、電子商務與電子政務電子政務

(e-government）是指通過采用互聯(lián)網和網絡技術，加強政府和公共部門同公眾、企業(yè)和其他政府部門之間的聯(lián)系。企業(yè)的運營離不開各種各樣的信息系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)由誰負責操作、運行和更新呢？2.4企業(yè)中的信息系統(tǒng)管理部門除了那些規(guī)模極小的企業(yè)，一般的企業(yè)都設有正式的信息系統(tǒng)部門（informationsystemsdepartment），負責提供信息技術方面的服務。信息系統(tǒng)部門也負責企業(yè)信息技術基礎設施的維護，包括硬件、軟件、數(shù)據存儲器和網絡等設施。（1）信息系統(tǒng)部門信息系統(tǒng)部門中有各類專門人才：程序員（programmer）：接受過專門訓練的技術人員，負責為計算機軟件編寫指令。系統(tǒng)分析員（systemsanalyst）：主要負責信息系統(tǒng)團隊與其他部門之間的溝通與交流。信息系統(tǒng)主管（informationsystemsmanager）：團隊的領導者項目主管設備管理員數(shù)據庫專員等許多企業(yè)的信息系統(tǒng)部門由首席信息官（chief

informationofficer,

CIO）直接領導。首席信息官是企業(yè)高層管理人員，監(jiān)管企業(yè)內信息技術的使用。今天的首席信息官需要有強大的商業(yè)背景和豐富的信息系統(tǒng)知識，在把技術融入企業(yè)經營策略中發(fā)揮主導作用。CSO（ChiefSecurityOfficer）首席安全官CPO

（ChiefPrivacyOfficer）首席隱私官CKO

（ChiefKnowledgeOfficer）首席知識官CEO（ChiefExecutiveOfficer）首席執(zhí)行官，企業(yè)中負責日常經營管理的最高級管理人員CFO（ChiefFinancialOfficer）財務總監(jiān)COO（ChiefOperatingOfficer）首席運營官（營運總監(jiān)）CTO（ChiefTechnologyOfficer）首席技術官小知識：企業(yè)中的其他常見CXO終端用戶（enduser）信息系統(tǒng)團隊之外的部門代表應用程序開發(fā)的目標用戶在信息系統(tǒng)的設計和開發(fā)上發(fā)揮越來越重要的作用（2