第四章景區(qū)票務(wù)

課堂案例澳門博物館解說系統(tǒng)426宿舍第四章

景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理門票收入是景區(qū)收入的重要組成部門票務(wù)管理是景區(qū)規(guī)范化管理重要組成部分景區(qū)門票是景區(qū)重要的宣傳載體。有助于景區(qū)進行各類經(jīng)營統(tǒng)計有效調(diào)節(jié)景區(qū)旅游流的分布票務(wù)管理在景區(qū)管理中的重要作用一、景區(qū)門票類型1、按門票銷售群體：學(xué)生票成人票普通公眾票優(yōu)惠票2、按所包含游覽范圍：通票聯(lián)票園中園票3、按門票有效期：一次性門票有效期內(nèi)多次使用門票4、按門票載體：普通紙質(zhì)門票明信片式門票電子類門票其他紀(jì)念品式門票一、景區(qū)門票類型5、按門票有無標(biāo)注金額：標(biāo)注金額門票無金額門票6、其他特殊類門票一、景區(qū)門票類型二、景區(qū)門票銷售方式1、傳統(tǒng)售票口現(xiàn)場銷售2、預(yù)約式銷售3、網(wǎng)上預(yù)訂銷售4、代售點銷售三、門票優(yōu)惠政策身高低于1.1米（不含1.1米）的兒童免票身高1.1-1.4米（不含1.4米）的兒童購半價票年齡在65周歲以下的游客購全價票年齡在65周歲（含65周歲）至69歲的老人憑借身份證購買半價票年齡在70周歲以上（含70周年）的老人憑身份證免費入園殘疾人士入園按政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行四、檢票服務(wù)—排隊管理(一)隊列結(jié)構(gòu)設(shè)計1、單列單人隊列

服務(wù)員隊列單列單人的特點成本低，視覺障礙設(shè)置座位或護欄，及時表明等候時間2、單列多人隊列服務(wù)員欄桿隊列單列多人隊列的特點接待速度快，適于游客集中的場合人工成本增加，視線較差。設(shè)置座位或護欄，將隊列縱向改橫向3、多列多人隊列隊列多列多人隊列的特點接待速度快，視覺進入感緩和，適于流量大的場合。人工成本增加，各隊列前進速度不一。不設(shè)欄桿，改善視線4、多列單人隊列多列單人隊列的特點低成本，視覺進入感緩和隊首是否排好很關(guān)鍵欄桿多，游客需要選擇縱向改橫向，改善視覺效果5、主題隊列迂回曲折信息展示硬件舒適顧客排隊等待心理10條原則1.無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長；2.過程前、過程后的等待時間比過程中等待的時間感覺長；3.焦慮使等待看起來比實際時間更長；4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；6.不公平的等待比平等的等待時間要長；7.服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長；8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長；9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；10.熟悉的等待比熟悉的等待時間要長第一，公平性原則，杜絕插隊或后來者先享受服務(wù)；第二，重要性原則，即如果顧客是老主顧，或者顧客地位比較特殊，可以考慮專門開辟區(qū)域來供他們使用。第三，緊迫性原則，即如果顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務(wù)；第四，高價優(yōu)先原則，如果消費者愿意付出高價，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務(wù)；第五，服務(wù)持續(xù)時間長短的考慮，如果為顧客提供的服務(wù)很短，可以考慮開辟專門的區(qū)域為他們服務(wù)以減少他們的等待時間。處理原則首先，公司應(yīng)積極與顧客進行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間。第二，為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境。第三，在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。排隊管理措施第四，盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。第五，不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。第六，充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率。1、景區(qū)門票價格組成2、景區(qū)門票價格審批3、景區(qū)門票價格的調(diào)整五、景區(qū)門票價格制定與審批游覽門票價格制定的基本原則和要素游覽參觀點的資源評定價值價格要考慮居民消費水平和心理承受能力價格要促進資源的保護與利用價格要合理補償大環(huán)境建設(shè)價值游覽參觀點開發(fā)和管理成本①人工成本②公用管理成本③專項開發(fā)建設(shè)成本④其他成本武陵源景區(qū)門票價格組成（180元）景區(qū)運行成本74元其中IC卡及維護成本（一卡辦管理營運費用1.65元，蘇博泰克公司IC卡成本及升級6.35元）8元機場建設(shè)費（省經(jīng)濟建設(shè)投資公司）8元防洪水利建設(shè)費（省澧水公司）1.5元基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費（市政府28元，區(qū)、處23元）51元索張公路建設(shè)費（張家界旅游開發(fā)股份有限公司）2.5元峪園公路建設(shè)費（峪園公路有限責(zé)任公司）5元資源有償使用費（市20元，區(qū)、處14元）34元旅游發(fā)展資金（市政府）2元價格調(diào)節(jié)基金（市政府）2元九寨溝門票220元（4-11.15旺季）九寨溝門票80元(11.16-3月底淡季)九寨溝環(huán)保觀光車票90元（淡季80元）黃龍黃龍門票200元（4-11.15旺季）黃龍門票60元(11.16-3月底淡季)四姑娘山長坪溝門票70元四姑娘山騎馬費50-150四姑娘山觀光車費40元“看不起的風(fēng)景”山東曲阜“三孔”(孔廟90元、孔府60元、孔林40元)總門票190元，通票150元；棗莊市臺兒莊古城景區(qū)，票價由現(xiàn)行每張票100元上調(diào)為160元；云南石林門票從140元調(diào)整為175元……山東省現(xiàn)有8家5A級景區(qū)門票價格幾乎全部過百元。全國130家5A級景區(qū)中接近一半門票價格過百元，其中超過一成門票價格在200元以上。江蘇南京棲霞山、江西井岡山、山東臺兒莊古城、河北隆興寺等景區(qū)門票漲價幅度從20%-60%不等。南京棲霞山門票價格由15元/人次調(diào)整為20元/人次；山東棗莊臺兒莊古城門票由100元/人次漲至160元/人次；井岡山核心景區(qū)門票基準(zhǔn)價格擬由原130元/人次調(diào)整為162.5元/人次，調(diào)整幅度為25%。峨眉山景區(qū)的門票價格已達150元/人次，樂山門票為90元/人次，且不排除日后再度調(diào)價的可能。世界各國人均月收入一覽表:（已折合為人民幣）

列支敦士登46520

盧森堡46123挪威37435阿聯(lián)酋31137冰島31055愛爾蘭29479瑞士28502丹麥27806美國24921卡塔爾23539瑞典23359芬蘭22283荷蘭22274奧地利21827日本21814英國21410

圣馬利諾21236比利時20799澳大利亞20377法國20191加拿大19930德國19610科威特18865義大利17486西班牙16370歐盟16164新加坡15828中國香港15366新西蘭15358汶萊14235塞普路斯希臘12449以色列12109巴林11796中國澳門10924斯洛文尼亞10016葡萄牙9944韓國9574中國臺灣8889捷克7305

沙烏地阿拉伯6884匈牙利6436阿曼5989斯洛伐克5257克羅地亞5074墨西哥4379智利4221利比亞4022波蘭3903俄羅斯3868馬來西亞3344南非3208委內(nèi)瑞拉3184土耳其3069阿根廷2796羅馬尼亞2665巴西2464哈薩克斯坦2264保加利亞2182阿爾及利亞1854秘魯1711安哥拉1709哥倫比亞1675伊朗1666

突尼斯1660泰國1591厄瓜多爾1581塞爾維亞1536阿塞拜疆1185中國1155

國外許多國家的景區(qū)門票價格占人均月收入的比例一般不超過1%。門票漲價原因分析1、產(chǎn)權(quán)責(zé)任制度的扭曲決定了門票漲價的現(xiàn)實合理性2、地區(qū)綜合發(fā)展的滯后決定了門票漲價的階段必然性（發(fā)達地區(qū)和欠發(fā)達地區(qū)）3、資源不可替代的價值決定了門票漲價的市場可行性三種類型景區(qū)門票價格的理想模型（一）公益型景區(qū)的門票定價公益型景區(qū)門票要免費或較少收費，力爭讓全民都能夠公平地共享。公益型景區(qū)門票方案要向未成年人、學(xué)生、家庭、學(xué)校等重點受教育人群和組織傾斜，以達到最大的社會公益效果。公益型景區(qū)（國家公園）要按照自然壟斷產(chǎn)品的價格規(guī)律，執(zhí)行中央政府定價，由中央政府實行全額或差額財政補貼，主要由中央政府承擔(dān)保護成本、開發(fā)成本、維護成本、管理成本等費用，實行免票或者低門票價格；公益型景區(qū)通過門票和其他旅游要素產(chǎn)業(yè)和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)獲得的正常利潤，用于彌補各類正常成本，也要保證嚴(yán)格永續(xù)保護旅游資源、遵守代際公平原則，讓未來的子孫后代也能共享；公益型景區(qū)廣泛募集社會捐助，吸納社會志愿者深度參與，補充運營經(jīng)費；公益型景區(qū)在獲得中央政府（代表全民）財政補貼和社會捐助的同時，必須承擔(dān)財務(wù)公開的義務(wù)，公示帳目狀況，接受社會監(jiān)督，景區(qū)、所在地方政府和其他利益集團或個人都不得挪用公益型景區(qū)經(jīng)費和收入；公益型景區(qū)運營經(jīng)費出現(xiàn)缺口時，由中央政府負(fù)責(zé)及時解決；公益型景區(qū)必須在免票或低門票帶來的旅游需求過旺的情況下，限制游客接待量，以達到旅游資源保護的目的，最理想的方做法是采取門票預(yù)約的方式，嚴(yán)格按照科學(xué)測算的最佳接待量進行門票預(yù)約，按預(yù)約時間排隊等候進入公益型景區(qū)；公益型景區(qū)要實行家庭優(yōu)惠套票、學(xué)校優(yōu)惠券、學(xué)生或未成年人門票減免等進一步的公益型門票價格方案。（二）市場型景區(qū)門票定價市場型景區(qū)是純商品，門票價格決策完全是市場行為。市場型景區(qū)門票方案實質(zhì)上采用“誰來就向誰收費”的方式，不承擔(dān)額外的社會責(zé)任。市場型景區(qū)門票價格完全由企業(yè)自主決策，進行市場化定價，各方面不應(yīng)對市場型景區(qū)的門票價格漲落的進行任何形式的干涉，只需在主管部門依法備案。市場型景區(qū)在依法經(jīng)營的情況下，沒有財務(wù)公開的義務(wù)（上市公司對股東公開除外），門票收入由企業(yè)自主支配；市場型景區(qū)門票價格根據(jù)市場供需關(guān)系決定，只面向?qū)κ袌鲂途皡^(qū)有支付能力和支付意愿的消費者，開放方自負(fù)盈虧，獨立承擔(dān)門票價格漲落的市場后果；市場型景區(qū)根據(jù)企業(yè)營銷的需要實行門票價格優(yōu)惠方案，不承擔(dān)社會公益義務(wù)。（三）混合型景區(qū)的門票定價混合型景區(qū)具備部分公共性和公益性，雖然開發(fā)商或經(jīng)營者支付了公共性資源的使用費，但仍然依托或占用了公共資源，門票定價必須部分考慮公眾的利益；混合型景區(qū)具備部分市場性，政府不能過度干預(yù)，門票價格需要面對供求關(guān)系的影響，一定幅度的價格升降屬于正?，F(xiàn)象；混合型景區(qū)的開發(fā)商必須考慮在承包合同約定年限內(nèi)收回成本投入，并創(chuàng)造利潤回報，因此門票價格方案必然緊緊圍繞開發(fā)商的成本收益情況制定?；旌闲途皡^(qū)門票價格必須在公眾利益與企業(yè)利益之間尋求平衡點，既實行自主的市場定價，又需要必要的政府干預(yù)，換言之，既不能完全市場定價（因為市場不代表公共利益），又不能完全政府定價（因為政府不負(fù)責(zé)承擔(dān)經(jīng)營成本）；混合型景區(qū)應(yīng)執(zhí)行政府指導(dǎo)價或政府最高限價，企業(yè)在政府規(guī)定的門票價格浮動幅度內(nèi)有權(quán)自主定價，政府應(yīng)對這類景區(qū)企業(yè)給予一定的政策優(yōu)惠或適當(dāng)?shù)拈T票補貼；混合型景區(qū)在依法經(jīng)營的情況下，沒有財務(wù)公開的義務(wù)（上市公司對股東公開除外），門票收入由企業(yè)自主支配，但政府要通過規(guī)范操作的公開聽證等程序，對門票價格中包含的景區(qū)開發(fā)、經(jīng)營相關(guān)成本投入因素、景區(qū)產(chǎn)品的市場價值因素、與門票價格升降聯(lián)動的景區(qū)衍生收入變化因素等指標(biāo)進行科學(xué)、細(xì)化的測算，既要制定對公眾有利的門票價格運行空間，又不能過度壓縮景區(qū)企業(yè)的門票收入空間；混合型景區(qū)門票價格部分由市場供需關(guān)系決定，開發(fā)商部分承擔(dān)門票價格漲落的市場后果，當(dāng)這類面臨上市等與門票收入或門票收入變化相關(guān)的資