客服培訓(xùn)講義

客服培訓(xùn)講義第一頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日內(nèi)容COD基礎(chǔ)知識(shí)四客服質(zhì)量保證二基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一保險(xiǎn)理賠知識(shí)三項(xiàng)目制五2023/2/32第二頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

一、基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(20題問(wèn)答）2023/2/33第三頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日1、什么是禁運(yùn)品？答：是指在任何情鮮況下，均不受理的物品。例如：金磚銀條、貨幣、危險(xiǎn)品或易燃材料（干冰可限量接受）、軍火或武器彈藥、動(dòng)物、遺體、骨灰、麻醉劑（違法的）、法律或有關(guān)部門禁運(yùn)的物品、可轉(zhuǎn)讓可流通的有價(jià)證券。2、IATA（國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)）規(guī)定的危險(xiǎn)品及易燃品是什么？答：爆炸品、氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物質(zhì)、遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)、氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物、毒性和傳染物質(zhì)、放射性物質(zhì)、腐蝕品、雜項(xiàng)危險(xiǎn)品（麻醉劑、磁性等）。危險(xiǎn)品分類：爆炸物（如：鞭炮）氣體（如：氣霧劑）易燃液體（如：油漆）易燃固體（如：磷、石棉）氧化物和有機(jī)過(guò)氧化物（如：碘）毒性和傳染物質(zhì)（如：血樣，毒品）放射性物質(zhì)

腐蝕物（如：酸）雜項(xiàng)危險(xiǎn)品（如：干冰、安全氣袋、磁性物質(zhì)）2023/2/34第四頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日3、超限貨物定義？答：零散貨物單件單邊長(zhǎng)度不得超過(guò)3米，寬度不得超過(guò)1.8米，高度不得超過(guò)1.8米；單件重量不得超過(guò)300公斤；單件體積不得超過(guò)3立方米（在長(zhǎng)、寬、高限定范圍內(nèi)）。若單件貨物其中一項(xiàng)超出限定尺寸或重量，則為超限貨物。4、受理煙草零散郵寄限定多少？

答：郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過(guò)十公斤），無(wú)需準(zhǔn)運(yùn)證。5、什么叫門到門發(fā)貨？答：將貨物從委托人手中取回，通過(guò)鐵路、航空等方式發(fā)到網(wǎng)絡(luò)公司，由網(wǎng)絡(luò)公司送到收貨人手中的業(yè)務(wù)。2023/2/35第五頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

6、什么叫進(jìn)港、出港？貨物由外埠發(fā)到本公司和由本公司發(fā)往外埠。7、什么是到付運(yùn)費(fèi)？即運(yùn)費(fèi)由收貨人支付，由派送公司在送貨時(shí)收取。8、什么是代收款？代收款是代替發(fā)貨客戶向收貨人收取的款項(xiàng)，該款項(xiàng)由發(fā)貨的宅急送公司委托派送公司收取后交給發(fā)貨的客戶。9、航空、鐵路如何計(jì)算體積重量？答：長(zhǎng)×寬×高（cm）/6000或長(zhǎng)×寬×高（m）×16710、對(duì)于航空貨物的包裝作業(yè)要求為什么？答：航空貨物：最小包裝為長(zhǎng)寬高之和不小于40cm，最大包裝，窄體飛機(jī)40*60*100cm，80公斤、寬體飛機(jī)100*100*140cm，250公斤;2023/2/36第六頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

11、航空各級(jí)運(yùn)價(jià)中MNQSC代表什么意思？答：M:最低運(yùn)費(fèi)；N:45公斤以內(nèi)普通貨物基礎(chǔ)運(yùn)價(jià)；Q:45公斤以上普通貨物基礎(chǔ)運(yùn)價(jià)；S:等級(jí)貨物運(yùn)價(jià)（高于）R是低于等級(jí)運(yùn)價(jià)；C:指定商品運(yùn)價(jià).12、國(guó)內(nèi)九大航空公司是哪些，代碼分別是什么？答：南航CZ784；國(guó)航CA999；上航FM774；東航MU781；深航ZH479；川航3U876；山航SC324；海航HU880；廈航MF731；13、貴品的定義：答：聲明價(jià)值單件價(jià)值超過(guò)2000元的貨物及所有COD貨物（含COD返貨）14、非本人簽收時(shí)注意哪些環(huán)節(jié)？答：必須讓代簽人出示身份證、簽上代簽人身份證號(hào)并在現(xiàn)場(chǎng)與收貨人聯(lián)系，收貨人確認(rèn)代收人后方可將貨物交給代收人。2023/2/37第七頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

15、客戶簽收時(shí)的具體要求有哪些？答：1、請(qǐng)客戶在指定的簽收區(qū)域內(nèi)簽字，字跡要清楚工整；2、客戶簽名較潦草時(shí)，小件員用正楷體在旁側(cè)標(biāo)注簽收人名字；3、簽收日期及簽收時(shí)間必須填寫(xiě)完整，簽收時(shí)間要精確到分鐘；4、客戶有特殊簽收要求的要蓋章或簽身份證號(hào)碼。16、什么叫做一單到底？答：“一單到底”只適用于COD貨物，是指貨物發(fā)生異常需要返回原出港方的時(shí)候，通過(guò)系統(tǒng)處理信息之后，不需重新開(kāi)工作單，便可直接返回到原出港方的操作過(guò)程。17、一單到底操作返貨后，貨物送回委托人的簽收錄入標(biāo)準(zhǔn)是什么？答案：退+簽收人。2023/2/38第八頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

18、返貨包裝的要求是什么？答：1、COD貨物由于收貨人原因需退回委托方，已開(kāi)箱的貨物視為貴品進(jìn)行重新包裝；2、在客戶處開(kāi)箱后，客戶拒收，按清單清點(diǎn)貨后置于箱內(nèi)，用宅急送專用膠帶封口，并在封口處、箱體側(cè)縫處粘貼貴品封口貼，回公司入貴品庫(kù)。19、裝卸作業(yè)原則按先出后進(jìn)、輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕、不倒置、集約隔離、使用籠車、特殊貨物單獨(dú)處理的原則進(jìn)行碼放20、裝卸基本要求嚴(yán)禁摔貨、扔貨等野蠻裝卸行為，不得有扔、拋的現(xiàn)象，普通快件超過(guò)30CM托收，易碎件超過(guò)10CM脫手的都視為野蠻操作，不允許摔、坐、踩、踢、壓貨物。

2023/2/39第九頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

二、客服質(zhì)量保證2023/2/310第十頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日項(xiàng)目專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)受理、查詢工作；2、接受客戶的投訴，做好前期的投訴處理；3、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)；4、了解客戶需求并及時(shí)向上級(jí)反饋；完成所維護(hù)客戶的新增計(jì)劃；6、完成公司下達(dá)的客戶投保率；完成上級(jí)交辦的其他工作2023/2/311第十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/312第十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日一、受理電話禮儀：1、常用語(yǔ)規(guī)范：開(kāi)頭語(yǔ)：您好，宅急送為您服務(wù)！結(jié)束語(yǔ)：“感謝來(lái)電，再見(jiàn)!”

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短時(shí)間無(wú)法回復(fù)結(jié)果：您好，我?guī)湍炔樵円幌?，稍后給您回復(fù)

聽(tīng)不懂方言：

抱歉，打斷您一下，您方便講普通話嗎？如仍聽(tīng)不懂，

用探詢方式引導(dǎo)客戶，如您說(shuō)的是…問(wèn)題嗎

無(wú)聲電話：“抱歉，線路原因聽(tīng)不到您的聲音”咨詢?nèi)楹笕羧詿o(wú)回復(fù)告之客戶重新拔打

問(wèn)題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí)

您好，對(duì)于剛才的問(wèn)題我還有一些內(nèi)容要補(bǔ)充……

客戶需要聯(lián)系其他人時(shí)

您好，您看我能幫您先處理一下嗎？2023/2/313第十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日萎婉表達(dá)否定含義，少使用“不”能用我，則不用你涉及企業(yè)形象，避免就事論事2、語(yǔ)言表達(dá)技巧：2023/2/314第十四頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日2、查詢要求及技巧1234對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)操作能力的準(zhǔn)確掌握，科學(xué)監(jiān)控，對(duì)大批量到達(dá)貨物向派送地提前預(yù)報(bào)與協(xié)調(diào)對(duì)次日要派送的貨物物流情況心中有數(shù)，對(duì)客戶非常關(guān)注且很有可能第二天無(wú)法派送的貨物進(jìn)行全力處理并對(duì)客戶預(yù)先告知，提高反應(yīng)能力對(duì)出港貨物的準(zhǔn)點(diǎn)率及上站能力進(jìn)行協(xié)調(diào)監(jiān)控，對(duì)批量貨物的出港必須向基地預(yù)報(bào)，保障出港順暢；每天上午調(diào)出需當(dāng)天及次日需派送的及先前未簽收的數(shù)據(jù)，對(duì)前期未簽收及當(dāng)天應(yīng)送達(dá)的督促派送，直到簽收；2023/2/315第十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日5678善于應(yīng)用全國(guó)干支線班車表以及冬春季各航班時(shí)刻表，預(yù)知貨物的到港時(shí)間（有些公司為逃避晚點(diǎn)不及時(shí)做入庫(kù)），務(wù)必督促及時(shí)派送對(duì)經(jīng)常派送不及時(shí)、受天氣等環(huán)境因素干擾的地方重點(diǎn)查詢，對(duì)不配合的相關(guān)單位可逐級(jí)上報(bào)，當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天解決。每天分早、中、晚三次進(jìn)入異常處理模塊進(jìn)行查詢，避免大批量的異常未處理。及時(shí)與收貨方溝通，以方便派送人員送到后可及時(shí)簽收，和派送區(qū)域的調(diào)度受理做朋友。2023/2/316第十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

3、報(bào)表管理2023/2/317第十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

三、保險(xiǎn)及理賠知識(shí)2023/2/318第十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)保險(xiǎn)人：美亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司承保險(xiǎn)種：貨物運(yùn)輸險(xiǎn)（路上運(yùn)輸一切險(xiǎn)，協(xié)會(huì)貨物條款（Ａ）。承保航程：中國(guó)各地之間（西藏另行約定）、中國(guó)各地至香港或相反方向。免賠額的定義：鑒于保險(xiǎn)的目的是避免較大或?yàn)?zāi)難性的風(fēng)險(xiǎn)，較小額度的理賠會(huì)增加各方的管理成本，因此，保險(xiǎn)合約中約定了免賠額。報(bào)險(xiǎn)時(shí)間：自案發(fā)之日起48小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)，逾期報(bào)險(xiǎn)的，保險(xiǎn)公司將不予以受理，由宅急送公司自行處理。保險(xiǎn)費(fèi)率：國(guó)內(nèi)0.3%，國(guó)際0.5%，倉(cāng)儲(chǔ)0.1%責(zé)任起迄：保險(xiǎn)標(biāo)的物運(yùn)離保單載明的起運(yùn)點(diǎn)之發(fā)貨人倉(cāng)庫(kù)或儲(chǔ)存處所，開(kāi)始運(yùn)輸時(shí)生效，直至“保險(xiǎn)標(biāo)的物運(yùn)達(dá)保單所載明之目的收貨人倉(cāng)庫(kù)或保險(xiǎn)標(biāo)的物運(yùn)離發(fā)貨人倉(cāng)庫(kù)之日起屆滿60天，兩者以孰先發(fā)生為準(zhǔn)。2023/2/319第十九頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日保險(xiǎn)報(bào)備約定：?jiǎn)我贿\(yùn)輸工具保險(xiǎn)金額超過(guò)RMB500萬(wàn)元，必須提前2個(gè)工作日向美亞保險(xiǎn)公司和總公司風(fēng)控部保險(xiǎn)理賠處報(bào)備后方可承保。不足額投保：聲明價(jià)值小于貨物實(shí)際價(jià)值。足額投保：聲明價(jià)值等同于實(shí)際價(jià)值。超額投保：聲明價(jià)值超過(guò)實(shí)際價(jià)值（超出部分無(wú)效，保險(xiǎn)公司不予以賠付）。不足額投保的賠付方式：賠付金額=聲明價(jià)值/實(shí)際價(jià)值*實(shí)際損失價(jià)值-免賠額2023/2/320第二十頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日舊品定義：已使用物品或雖未使用但無(wú)原包裝的物品。（展示過(guò)的物品也屬于舊品）

舊品定值基礎(chǔ)：按重置價(jià)值投保。重置價(jià)值是指以被保險(xiǎn)人重置或重建保險(xiǎn)標(biāo)的所需費(fèi)用或成本確立的價(jià)值。舊品保障范圍：1、對(duì)于單件價(jià)值不超過(guò)RMB10，000元之舊品：在保證再包裝按有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并適用長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)那疤嵯拢斜l件按原保單中對(duì)新品之約定。２、對(duì)于單件價(jià)值不超過(guò)RMB100，000元之舊品：在保證運(yùn)輸過(guò)程中使用原生產(chǎn)廠商出廠時(shí)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提供的全套包裝的前提下，承保條件按原保單中對(duì)于新品之約定。對(duì)于其它不符合以上條件之舊品：一律承保協(xié)會(huì)貨物條款（B）。2023/2/321第二十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日協(xié)會(huì)貨物條款（B）承保范圍包括：火災(zāi)或爆炸、地震、臺(tái)風(fēng)、隧道坍塌等造成的損失以及翻車、車與車之間的碰撞或車與外界物之間的碰撞所造成的損失。對(duì)于宅急送，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)展承保偷竊、搶劫、雨水入侵的風(fēng)險(xiǎn)。出險(xiǎn)后應(yīng)采取的措施1、防止損壞擴(kuò)大2、拍攝照片3、立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)/交警部門報(bào)告，并取得有關(guān)的證明4、將事故報(bào)險(xiǎn)表傳給保險(xiǎn)公司和總公司風(fēng)控部保險(xiǎn)處備案并電話確認(rèn)5、盡快收集齊全原件索賠資料遞交保險(xiǎn)公司2023/2/322第二十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日客戶方提供：

1、索賠函原件（個(gè)人需簽字并提供身份證復(fù)印件，如是公司需蓋公章）

2、發(fā)貨方出庫(kù)單（或發(fā)貨清單、裝箱單亦可，需蓋章或經(jīng)辦人簽名；反映客戶實(shí)際運(yùn)輸?shù)呢浳锓N類、數(shù)量或價(jià)值等情況）

3、銷售發(fā)票（或銷售合同等有效的價(jià)值證明；注意需要整一批貨物的價(jià)值證明，而不只是出損那部分）

4、收貨證明（或工作單簽收聯(lián)亦可，需蓋章或收貨人寫(xiě)上身份證號(hào)碼；如丟失請(qǐng)注意說(shuō)明短少的型號(hào)、數(shù)量；如破損請(qǐng)注意說(shuō)明破損的型號(hào)、數(shù)量和簡(jiǎn)述破損程度）

5、如是破損事故，還需提供貨物檢測(cè)報(bào)告（對(duì)貨物受損的數(shù)量、部位、狀態(tài)、程度等方面進(jìn)行詳細(xì)描述）、維修報(bào)價(jià)（對(duì)受損貨物進(jìn)行修復(fù)所需費(fèi)用的組成明細(xì)）、殘值報(bào)告（如推定全損，請(qǐng)估算其剩余價(jià)值）、破損照片。

理賠資料的收集2023/2/323第二十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日我司提供

1、工作單原件2、運(yùn)單原件（宅急送物流單、航空運(yùn)單、零擔(dān)運(yùn)單、鐵路運(yùn)單）3、事故簽證（或報(bào)警回執(zhí)）以上客戶方資料、我司提供的資料，均需要在案發(fā)1個(gè)月之內(nèi)搜集完畢，并物流至上分保險(xiǎn)理賠專員處。2023/2/324第二十四頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日保價(jià)業(yè)務(wù)1、目標(biāo)客戶：適用于新簽合約客戶和零散客戶，且單票申明價(jià)值在5000元（含）以內(nèi)的貨物。2、費(fèi)率：0.5%，單票最低收費(fèi)1元。3、承保范圍：新品5000元以內(nèi)，舊品500元以內(nèi)。4、保價(jià)業(yè)務(wù)不允許自代，必須由客戶委托購(gòu)買。5、保價(jià)貨物破損，嚴(yán)格按保險(xiǎn)原則，保證貨物恢復(fù)到損失前水平，能維修的，只賠維修費(fèi)且維修費(fèi)最高不能超過(guò)保價(jià)聲明總價(jià)值。6、不允許受理超聲明價(jià)值的保價(jià)業(yè)務(wù)，超聲明價(jià)值的必須按保險(xiǎn)業(yè)務(wù)程序受理。7、對(duì)違規(guī)操作的受理單位予以通報(bào)批評(píng)，對(duì)因此產(chǎn)生的賠付糾紛，進(jìn)行賠付金額5倍的處罰并計(jì)分公司資產(chǎn)損失2023/2/325第二十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日保險(xiǎn)種類保險(xiǎn)費(fèi)率最低收費(fèi)普通免賠額承保國(guó)家國(guó)內(nèi)貨運(yùn)險(xiǎn)0.3%1元200元中國(guó)境內(nèi)國(guó)際貨運(yùn)險(xiǎn)0.5%1元500元境外（含港/澳/臺(tái)）倉(cāng)儲(chǔ)險(xiǎn)0.1%1元500元中國(guó)境內(nèi)保價(jià)0.5%1元0元中國(guó)境內(nèi)備注：1、聲明價(jià)值高于5000元的貨物不可選擇保價(jià)產(chǎn)品。2、保價(jià)費(fèi)用為聲明價(jià)值的0.5%，最低收取1元，尾數(shù)遵循四舍五入的原則。

保險(xiǎn)與保價(jià)2023/2/326第二十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日投訴理賠相關(guān)知識(shí)：1、惡性晚點(diǎn)類包括哪些類型的晚點(diǎn)？答：A、在庫(kù)滯留時(shí)間達(dá)3天以上B、取貨晚點(diǎn)時(shí)間達(dá)2天以上C、貨物晚點(diǎn)達(dá)10天以上。2、快件貨物晚點(diǎn)如何賠償？答：延誤（指超過(guò)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的服務(wù)時(shí)限）：由于承運(yùn)人原因延誤的，超過(guò)一個(gè)工作日，減免本次服務(wù)費(fèi)用一半，超過(guò)兩個(gè)工作日，免除本次服務(wù)費(fèi)用。3、普件貨物晚點(diǎn)如何賠償？答：普件貨物：延誤（指超過(guò)雙方約定的服務(wù)時(shí)限）：由于承運(yùn)人原因延誤的，超過(guò)一個(gè)工作日減免本次服務(wù)費(fèi)用的10%，超過(guò)二個(gè)工作日減免20%，超過(guò)三個(gè)工作日減免30%，超過(guò)四個(gè)工作日以上的減免40%。2023/2/327第二十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日投訴理賠相關(guān)知識(shí)：4、通融賠償?shù)亩x是什么？答：指對(duì)超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險(xiǎn)或不足額保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)要求超合同及背書(shū)條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。5、通融賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)適用于哪些類型的服務(wù)事故？答：晚點(diǎn)、破損、丟失、錯(cuò)貨、費(fèi)用、服務(wù)。6、通融賠償時(shí)，客戶需要提供哪些資料？答：A、貨物價(jià)值證明B、破損實(shí)際損失證明C、索賠函D、委托工作單。2023/2/328第二十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日投訴理賠相關(guān)知識(shí)：7、已投保破損、丟失貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒(méi)有約定，以保險(xiǎn)公司賠付金額為最終賠付金額（扣除承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)和貨物運(yùn)輸險(xiǎn)每次事故絕對(duì)免賠額人民幣200元）（丟失情況）同時(shí)免除本次服務(wù)費(fèi)；保價(jià)的物品無(wú)免賠額；未足額投?；虮r(jià)，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實(shí)際損失比例（投保金額/實(shí)際價(jià)值）獲得賠償，但最高不超過(guò)委托人申報(bào)的保險(xiǎn)或保價(jià)金額。8、未投保破損、丟失貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒(méi)有約定，按背書(shū)條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。A、快遞包裹：免除本次服務(wù)費(fèi)用，依據(jù)新《郵政法》實(shí)施細(xì)則按快件的實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)本次服務(wù)費(fèi)用的3倍。B、快運(yùn)貨物：免除本次服務(wù)費(fèi)用，按實(shí)際損失進(jìn)行賠償，但最高不超過(guò)20元/千克。2023/2/329第二十九頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

四、COD基礎(chǔ)知識(shí)2023/2/330第三十頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

業(yè)務(wù)操作2023/2/331第三十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日

五、有關(guān)項(xiàng)目制2023/2/332第三十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日一、項(xiàng)目管理總述1、項(xiàng)目管理的目的；2、項(xiàng)目管理的內(nèi)容3、項(xiàng)目的考核2023/2/333第三十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日項(xiàng)目管理的目的：1、根據(jù)項(xiàng)目客戶的不同特點(diǎn)，通過(guò)從客戶需求的角度出發(fā)，為項(xiàng)目客戶提供專項(xiàng)服務(wù)；2、通過(guò)發(fā)揮項(xiàng)目組開(kāi)發(fā)、操作、維護(hù)三方面職能，打造客戶忠誠(chéng)度；3、通過(guò)贏得客戶較高滿意度的同時(shí)，確保項(xiàng)目的收益最大化