有效溝通技巧

有效溝通技能溝通的定義、目的2目錄頁CONTENTSPAGE與顧客溝通的技巧13溝通的7大技巧目錄頁CONTENTSPAGE與上級(jí)溝通的技巧4與下級(jí)溝通的技巧5與平級(jí)溝通的技巧6—*—

成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)第一章溝通的定義、目的、原則有效溝通三要素溝通的主要障礙1溝通的定義、目的溝通知識(shí)概述溝通的定義—*—

溝通的定義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。溝通知識(shí)概述溝通的目的—*—

激勵(lì)員工改善績效表達(dá)情感流通信息溝通知識(shí)概述溝通的原則—*—

平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作溝通知識(shí)概述有效溝通三要素—*—

要素1:要有清晰的溝通目的要素2:達(dá)成共識(shí)—使對方理解并接受要素3:反饋—及時(shí)把信息、情感和任務(wù)

在個(gè)人或群體間傳遞一致性。溝通知識(shí)概述有效溝通主要障礙—*—

先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）第二章人性的弱點(diǎn)說的技巧微笑贊美2溝通的8大技巧發(fā)問傾聽同理心換位思考，避免與人爭論善用動(dòng)作表達(dá)

人性的弱點(diǎn)—*—

1、人首先是對自己感興趣2、人都有虛榮心3、人都愛面子4、人都是情緒的動(dòng)物5、都希望被重視被認(rèn)可6、都希望成為有價(jià)值的人說的技巧—*—

基本原則：KISSkeepitshortand

simple(使之簡明扼要)

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“說”的結(jié)構(gòu)開場白–告訴對方你將說些什么主體–具體告訴對方結(jié)論–告訴對方你剛才說了些什么“說”重要的事情，并且把它說好15—*—

敘述清楚比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計(jì)數(shù)字使用事實(shí)，并交待事實(shí)的來源使用視覺道具圍繞主題，突出重點(diǎn)

16微笑—*—

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快17贊美—*—

保持微笑找贊美點(diǎn)請教也是一種贊美間接贊美用心去說，不要太修飾18

發(fā)問—*—

封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式19傾聽—*—

培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。20同理心換位思考，避免與人爭論

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21善用動(dòng)作表達(dá)

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評(píng)書演員最為典型7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動(dòng)作22—*—

眼睛的溝通姿勢／動(dòng)作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。23第三章與客服溝通的目的與兩個(gè)基本因素提高客戶感受的三原則了解客戶需要的是什么，了解自己需要的是什么客戶服務(wù)的關(guān)鍵五步法人際風(fēng)格與溝通方式3與客戶溝通的技巧與客服溝通的目的與兩個(gè)基本因素—*—

影響任務(wù)達(dá)成的兩個(gè)基本因素期望<感受（驚喜）期望=感受（滿意）期望<感受（不滿意）達(dá)成目的并維護(hù)關(guān)系25提高客戶感受的三原則—*—

KP1：維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任；KP2：專心聆聽，用心回應(yīng)；KP3：征求意見，鼓勵(lì)參與。提高客戶感受的三原則KP（KeyPrinciple）原則26—*—

明確而真誠地稱呼客戶名字；使用正向的語言；表示你對客戶的謝意；稱贊客戶的成就和努力；當(dāng)要求客戶做或你要為客戶做時(shí)“為了您的．．．我將（請您）”；維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任27—*—

仔細(xì)聆聽該狀況的各種事實(shí)，而不要打岔；聆聽并注意有關(guān)客戶感受的訊息；回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及他（她）的感受。專心聆聽、用心回應(yīng)28—*—

征求意見，鼓勵(lì)參與避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度；

詢問客戶的偏好；即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征詢客戶的意見，盡可能采納客戶的意見；與客戶分享該狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊，解釋你正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的事。29了解客戶需要的是什么，了解自己需要的是什么—*—

了解客戶需要的是什么？客戶的固執(zhí)程度怎么樣？他想從問題的解決中得到什么？需要做什么來使他高興？需要做什么來留住客戶？客戶能接受的底線是什么？這樣做值得嗎？30—*—

了解自己需要的是什么？我們無奈想要什么？我們的公司想要的又是什么？我們能讓步到什么程度？31客戶服務(wù)的關(guān)鍵五步法—*—

探詢聆聽澄清確認(rèn)理解安撫解釋說明談判跟蹤32—*—

開放式問題與封閉式問題過程探詢：STAR技術(shù)探詢關(guān)注事實(shí)和情緒聆聽第一步：探詢聆聽33—*—

過程探詢Situation（背景）：跟我說一下當(dāng)時(shí)的背景好嗎？Target（目標(biāo)）：當(dāng)時(shí)您的目標(biāo)是？Action（行動(dòng)）：當(dāng)時(shí)是怎么做的？現(xiàn)在發(fā)生什么？接著呢？Result（結(jié)果）：結(jié)果怎樣？34—*—

第二步：澄清確認(rèn)后果澄清原因澄清期望澄清澄清重述、總結(jié)與獲得認(rèn)同確認(rèn)35—*—

三種澄清后果澄清：造成了什么影響？原因澄清：您覺得是怎么引起來的呢？期望澄清：您有什么具體的期望嗎？36—*—

重述、總結(jié)與獲得認(rèn)同當(dāng)客戶的異議較清楚時(shí)，通過重述對方的話來確認(rèn)。重述應(yīng)包括對方所說的內(nèi)容和原因。當(dāng)客戶的異議較復(fù)雜或表達(dá)內(nèi)容不清時(shí)，需要將異議總結(jié)出來進(jìn)行確認(rèn)。必須得到對方的認(rèn)同才算確認(rèn)完成。37—*—

如何確認(rèn)？做出確認(rèn)時(shí)，你需要重述你對對方說話的內(nèi)容及原因的理解。當(dāng)對方同意你明白時(shí)，你的確定才算成功。38—*—

理解安撫柔道原則

3F技巧理解對事實(shí)部分給予承認(rèn)，不辯解承諾盡快盡力處理展望未來安撫39—*—

3F技巧技巧Feel：感受Felt：感覺Found：發(fā)現(xiàn)話術(shù)“我理解你的感受，其他人也有過同樣的感覺，但他們后來發(fā)現(xiàn)……”40—*—

解釋說明原因說明轉(zhuǎn)換角度解釋征詢意見建議方案推動(dòng)發(fā)展說明41—*—

解釋說明的五種方法原因說明：耐心、誠實(shí)地給予對方解釋。轉(zhuǎn)換角度：嘗試引導(dǎo)對方換個(gè)角度看待問題。征詢意見：“你有什么建議？”建議方案：站在對方角度表達(dá)，強(qiáng)調(diào)對對方的好處，并盡量提供多種方案讓對方選擇。推動(dòng)發(fā)展：制定行動(dòng)計(jì)劃而不是一味追究過去。42—*—

反饋跟蹤及時(shí)答復(fù)反饋總結(jié)回顧

監(jiān)督執(zhí)行跟蹤43—*—

反饋跟蹤的三個(gè)要點(diǎn)及時(shí)答復(fù)：恪守承諾，不論問題是否得到解決，都要及時(shí)給予對方答復(fù)，并解釋原因或表達(dá)感受?？偨Y(jié)回顧：經(jīng)常與客戶回顧達(dá)成的協(xié)議或擬定計(jì)劃，并明確尚未完成的計(jì)劃。監(jiān)督執(zhí)行：跟蹤計(jì)劃執(zhí)行情況，并積極處理執(zhí)行過程中所遇到的困難44人際風(fēng)格與溝通方式—*—

支配型表達(dá)型和藹型分析型45—*—

人際風(fēng)格類型支配型表達(dá)型和藹型分析型主動(dòng)人事被動(dòng)46—*—

支配型特征：關(guān)注結(jié)果，獨(dú)立自我發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心47—*—

表達(dá)型特征：關(guān)注自我，樂觀獨(dú)特充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多48—*—

和藹型特征：關(guān)注他人，友好細(xì)致善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾49—*—

分析型特征：關(guān)注細(xì)節(jié)，冷靜敏感天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢50第五章下情不能上達(dá)的原因上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通面對下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則向上級(jí)的表達(dá)技巧和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議5與上級(jí)溝通的技巧5.1下情不能上達(dá)的原因

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溝通渠道不順暢。上級(jí)對下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。525.2上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上級(jí)溝通

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開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。535.3

面對下級(jí)向上級(jí)溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則—*—

上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。545.4向上級(jí)表達(dá)技巧—*—

除非上級(jí)要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場。555.5和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議—*—

把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。565.5和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議—*—

對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。57第六章向下溝通四點(diǎn)要求下達(dá)指令、命令的要訣向下溝通時(shí)要注意的事項(xiàng)上下溝通有意見相左，各持已見時(shí)的化解技巧6與下級(jí)溝通的技巧6.1向下溝通四點(diǎn)要求—*—

了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。596.2下達(dá)指令、命令的要訣—*—

當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。606.3向下溝通時(shí)要注意的事項(xiàng)—*—

不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級(jí)做對，馬上贊揚(yáng)。